小区物业客户信息传递与沟通制度
1 目的
制定有效的管理制度,建立良好的客户关系。
2 适用范围
适用于与客户交流工作。
3 职责
客服部负责对客户联系与服务的统一管理。
4 工作要求
4.1 客户入住时,客服部要为客户做好登记;
4.2 客户的投诉或报修,由客服部统一受理;
4.3 对客户的投诉,要求做到'有求必应,有应必解,有解必答';
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4.4 客服部主管或管理员在客户入住一个月内,对新客户进行回访,获取客户对物业公司的.有关评价;
4.5 客服部经常走访客户,倾听他们对管理与服务的意见,并予以解释和改正,以此作为与客户沟通与联系的桥梁,建立起相互的理解和信任;
4.6 客服部走访工作应注重与有投诉、建议或意见的客户之间的交流,并切实为他们解决问题。
篇2：建设集团协商、沟通与信息交流控制程序
建设集团协商、沟通与信息交流控制程序
1 目的
通过与相关方及公司员工的协商、沟通与信息交流，确保有关质量、职业健康安全和环境的信息沟通，使所有受到质量、职业健康安全和环境影响的员工及其他相关方参与和支持公司的质量、职业健康安全和环境方针和目标的实现，并吸取相关方的合理建议和意见，进一步改进公司的质量管理体系、职业健康安全和环境管理体系。
2 范围
适用于公司质量管理、职业健康安全和环境管理体系的协商、沟通与信息交流管理。
3 职责
3.1 最高管理者负责对重大质量、职业健康安全和环境信息的决策。
3.2 管理者代表负责对重大质量、职业健康安全和环境信息的处理。
3.3 综合管理部负责与上级主管部门、行业主管部门、其他相关方及公司内部的信息交流、传递和处理。
3.4 工会代表员工参与职业健康安全和环境管理事务。参与有关职业健康安全和环境方针、程序等的讨论、决策。
3.5 各有关部门负责与相关方进行信息交流、传递和处理，并向综合管理部或管理者代表通报传递和处理情况。
3.6 各有关部门负责相应职能范围内的质量、职业健康安全和环境信息交流。
4 管理内容与方法
4.1 内部信息
4.1.1 内部信息内容包括：
-- 质量、职业健康安全和环境方针、目标的实现情况;
-- 法律、法规、规范、标准及其他要求;
-- 顾客要求过程、危险源和环境因素调查、评价及更改信息;
-- 企业质量、职业健康安全和环境目标、指标及质量、职业健康安全和环境管理方案;
-- 各部门的质量、职业健康安全和环境职责：
-- 质量、职业健康安全和环境培训的信息;
-- 监测、测量结果;
-- 不符合与预防纠正措施的信息;
-- 质量管理体系、职业健康安全和环境管理体系内部审核结果的信息;
-- 管理评审结果的信息;
-- 员工的建议与意见。
4.1.2 综合管理部负责按规定要求将所要传达的企业质量、职业健康安全和环境管理体系运行过程中的上述各种信息及时、准确地传达至各部门主管。
4.1.3 工会作为员工代表机构，负责组织员工积极参与管理体系的有关事务，负责收集员工的意见和建议，并在员工与行政中建立沟通、协商交流的桥梁和渠道。
4.1.4 部门的质量、职业健康安全和环境信息由各部门主管按规定要求负责将其汇总至综合管理部，各部门之间的质量、职业健康安全和环境信息交流由各部门间相互传达。
4.1.5 内部信息的接收和处理
4.1.5.1 体系运行信息，包括企业的质量、职业健康安全和环境方针、目标、指标、管理方案等，由最高管理者公布或授权管理者代表公布，综合管理部向各部门发布，再由各部门传达。
4.1.5.2 由下往上传递的信息，包括员工的意见、建议及投诉等，接收和处理的方式为：
-- 有关人员向各部门的主管汇报，将质量、职业健康安全和环境保护方面的信息转交至综合管理部，员工的建议与意见经研讨后，由综合管理部通过所在部门给予答复;
-- 员工向其代表机构工会反映或工会召开员工座谈会，收集有关意见、建议信息，向综合管理部或其他相关部门反映。
4.1.5.3 横向传递的信息，包括法律、法规、及其他要求，质量因素、危险源和环境因素的识别、评价与更改、监测测量的结果、不符合纠正措施等，由各部门与综合管理部之间进行信息传递。
4.1.5.4 对信息交流中涉及的质量、环境和职业健康安全的重要问题要采取对策并及时传达到员工。
4.1.5.5 全体员工应参与质量方针、职业健康安全和环境方针的制定、评审，工会作为员工代表，参与制定决策。
4.1.5.6 全体员工应接受适宜的培训，了解掌握相应的质量管理、职业健康安全和环境管理技术、方法。
4.2 外部信息
4.2.1 外部信息内容包括：
-- 质量方针、职业健康安全和环境方针的公开;
-- 与相关方沟通的信息，对合同方施加影响、控制、管理或进行调查的信息;
-- 质量、职业健康安全和环境法律法规获取或变更的信息;
-- 应急准备与响应的信息;
-- 相关方的投诉，包括周围居民、上级主管部门、新闻媒体及质量监督、职业健康安全和环境保护主管部门。
4.2.2 外部信息的传达方式：
4.2.2.1 质量方针、职业健康安全和环境方针：
由综合管理部负责提供质量方针、职业健康安全和环境方针样稿、登记备案并对外公布，同时作好发放记录;
4.2.2.2 与相关方建立联络：
各职能部门负责各自职能范围内的与相关方联络。
4.2.3 外部投诉的接收与处理：
4.2.3.1 当外部信息涉及对公司的重大质量事故、职业健康安全和环境事故或施工影响投诉时、或政府部门通过现场检查而提出的强制性要求，直接向公司投诉的，由综合管理部填写《信息交流表》，并调查核实，由管理者代表提出处理意见，责成责任部门或相关供方采取相应缓解措施，以削减由于事故或施工而造成的质量、职业健康安全和环境影响，并由责任部门向外部相关方就投诉的处理实施情况进行书面回复。
4.2.3.2 直接向供方投诉的，供方应向综合管理部或工程部汇报，并由综合管理部或工程部填写《信息交流表》，负责调查核实，提出纠正措施，并由责任部门向外部相关方就投诉的处理实施情况进行书面回复。同时，应将有关处理情况向综合管理部通报。
4.2.3.3 综合管理部可视情况的严重程度决定是否向管理者代表或最高管理者报告。管理者代表负责投诉实施过程中的协调工作。
对于因技术、资金等问题一时无法落实措施的，由整改部门提出书面意见，经管理者代表批准、并根据情况将其转化为目标与指标。
4.3 各类信息的传递方式
4.3.1 有关相关方的投诉及政府部门的要求，由有关部门作好记录，并填写《信息记录表》，由综合管理部负责管理。
4.3.2 有关内部信息由发出信息部门填写在《信息记录表》或其他有关表格上进行传递。
4.3.3 各类信息也可由各部门通过文件、记录、电话、电于邮件等各种形式及时进行相互传递和沟通，但应确保信息传达的准确性和及时性，在必要的情况下，应能够出示信息传递的可追溯性证据。
4.4 工作会议
公司每年召开质量、职业健康安全和环境工作会议，通过工程协调会协商、交流、通报有关质量、职业健康安全和环境的动态和要求。在特殊或必要的情况下，应及时召*议。对发生重大质量、安全和环境问题时，由管理者代表或总经理召集召开工作会议。
公司相关部门和工会的有关质量、职业健康安全和环境的工作会议，应形成和保持记录。
5 相关文件
《文件控制程序》
《法律、法规控制程序》
《记录控制程序》
《危险源辩识、风险评价和环境因素识别和评价控制程序》
《事故、事件、不符合控制程序》
《纠正和预防措施控制程序》
《监测和测量控制程序》
《工程安全管理规定》
6 相关记录
《信息交流表》
《会议记录》
7 附录
附录a 流程图
附录b 《信息交流表》
附 录 a
(资料性附录)
流程图
附 录 b
(规范性附录)
信息交流表