物业管家怎样处理物业管理纠纷
物业管理纠纷，是目前困扰住宅小区物业管理工作一个较为普遍的问题。我们所说的物业管理纠纷，主要是指房屋的业主及使用人与物业管理企业因种种问题而产生的矛盾。其主要表现在房屋及配套设施的维修、管理，物业公司对住宅小区的服务质量，以及收费问题上。
除此之外，物业管理纠纷还有很多其他表现，甚至一件很小的事情都会造成双方不愉快的结果。因此，物业管理公司在当好“管家”的同时，妥善处理各种矛盾和问题，也是相当关键的。下面我想就产生纠纷的原因和如何看待、处理矛盾纠纷谈点个人的看法。
发生纠纷的特殊性产生于共性之中
每件纠纷都会有其特殊情况，但总体上看，一些常见纠纷产生的原因是有其共性的。
一、物业管理从业人员总体素质不是很高。
这是当前影响物业管理水平、造成物业管理纠纷的一个重要原因。我曾经听到这样一种说法：搞物业管理尤其是小区的管理，是“好人不愿意干，懒人又干不了”，这确实反映了当前一些物业公司用人的状况。由于物业公司直接面对业主和住户，对人的素质尤其是管理者的素质要求很高，除了需要专门的各种服务技能外，还应具备十分强的组织协调能力、公关能力以及良好的服务意识、“管家”意识。目前的实际情况与之相差甚远。我的一位朋友曾谈起一件事，他所居住的小区存在一些管理问题，如绿地被占、垃圾清运不及时、走廊楼梯脏乱、停车秩序混乱等，他善意地找物业公司领导提了些意见，结果遭到了那位领导的一番训斥，说他“不了解情况，不理解物业管理公司”，双方不欢而散。用这种简单的方式处理总是就极易酿成纠纷。所以就，如果不从提高人员的素质上下功夫，物业管理的水平就难以提高，物业管理纠纷乳就会接连不断，而且这种纠纷往往是人为造成的。
二、开发商的前期遗留问题给物业管理工作造成了诸多困难。
新建住宅小区在前期规划设计中一般都考虑得很周到，从住宅功能、配套设施、园林绿化等方面都给人以舒适、优美、方便的良好概念，在销售时，也作了很多承诺，但交屋之后，业主发现期望值与实际情况有差距，这时业主已很难与开发商接触，只能将怨言发泄到物业管理公司身上，而物业管理公司又难以解决这类问题，双方产生纠纷。如有的小区在销售中宣传为“绿色家园”，业主入住时看到绿化没到位，小区内环境比较乱，要求物业管理公司予以解决。居室也有这种情况，业主购房时对样板间及厨卫设施都有好的印象，交屋后发现差距很大。业主找物业管理公司似乎也有道理，他们认为物业管理公司从开发商手里接收楼宇时，应该验收并解决这些问题。物业管理公司则有苦难言，由于受人员及条件所限，在接收时一般只是对公共设施、设备部分验收得细一些，其他则只是表面看一看，而开发商承诺的绿化、健身设施等一时做一到位，物业管理公司只能督促，自己是难以解决的。
三、物业管理的市场机制尚不健全，社会支持不够。
这个问题在北京地区尤为明显。我曾去过广州、深圳，那里的住宅小区很少有居民不交物业费的，因为大家的商业观念比较成熟，认为自己付费及获取物业管理公司的服务如同买卖关系一样，是十分正常的，因此物业管理工作也比较好做。在北京地区则不是这样，许多人对物业管理公司的收费还难以认同。一方面政府规定的物业管理已经很低，居民仍然不愿意支付;另一方面物业公司还必须提供相应的服务，否则居民就要投拆。我曾去过一个有2000户居民的住宅小区，物业管理公司为了保证安全，使用了40多人的保安队伍，这些人的综合费用每年最少要40万元。而按普通住宅收费标准，最多只能收到期12万元保安费，即使这样还很难收齐。类似住底层居民不交电费和个别人不交公共区域电费、空置房不交采暖费等等问题比比皆是。因此，造成了一方面是居民对物业管理的高要求，另一方面是物业管理公司在低收费下的艰难维系。当然也不排除个别物业管理公司乱收费现象的存在。以上情况，在目前物业管理体制尚不健全，社会上对物业管理走入市场缺乏全面的理解与支持的情况下，一时还难以解决。
处理好物业纠纷关键在于用心、用情
据我了解，再好的物管理公司都会有居民的投诉及由此产生的大小小的矛盾，衡量一个物业管理公司管理水平的高低，一方面看其服务质量，另一方面就是看其解决问题的能力。一个好的物业公司他会在以下几个方面下功夫：
一是提高物业管理服务质量。也就是从物业管理的内功入手。
作为物业管理公司，必须摆正自己的位置，甘当业主的“管家”。同时将一些先进的管理方式运用于物业公司的内部管理工作，借鉴宾馆饭店的服务标准，为业主、住户提供全方位、高质量的服务，如果服务工作做到了位，我相信，即使仍有些问题，业主和住户看到物业管理公司尽了全力，也会予以理解，并帮助你做好物业管理工作的。
二是要投入感情。
我看到一些物业管理公司为搞好工作，设立了业主接待处或者服务中心，派人24小时值班，就如同宾馆大堂值班经理一样。但有的值班人员怕与业主接触，怕听到住户的意见，有的物业管理部门的领导也有不耐烦情绪，这是不行的。物业管理公司从领导到各类直接面对业主的工作人员，都必须具有耐心礼貌的、有说服力的对话艺术及较好的处理问题能力，这样才不致于使一件小事情酿成纠纷。要做到这一点，没有更多的窍门，在书本上也找不到答案，最根本的就是要有“情”，如果你把业主当成自己的亲人朋友看持，出现问题耐心地予以解释并热情地帮助解决，就不会出现纠纷或者能很好地解决纠纷。
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三是要尽早介入物业。
物业管理公司如果匆忙接管物业，与开发商接触时间短，对物业设备、设施情况掌握也不够，肯定会有诸多硬件问题难以处理。因些，在可能的情况下，物业管理公司如能够在角度提出意见和建议，物业投入使用后问题就会少一些。
四是期望社会舆论加强对物业管理市场化的宣传。
任何一个新生事物的出现都有一个理解、认同的过程。住宅小区脱离过去的那种公益性、福利性管理，而步入市场化的轨道，这是社会发展的必然，政府和个事业单位也不可能永远背着这个包袱。住房分配已经由实物分房变成了个人买房，物业管理作为使用过程中的保障是不可缺少的。在已经没有社会资金支持的情况下，为了业主自身的利益 ，以合理的费用，选聘高素质的物业管理公司 ，对自己的住房实行高水平的管理，这是十分正常的。
我相信，随着物业管理工作的健康发展，各种配套的政策规定会更加完善，物业管理公司的水平将会越来越高，广大业主也会有更深的认识和理解，以后的住宅小区一定会是一个祥和、优美、方便、舒适的小社会。
篇2：六种不动产相邻关系纠纷的处理方法
六种不动产相邻关系纠纷的处理方法
(一)因通行通道引起的相邻关系纠纷
《民法典》第291规：“不动产权利人对相邻权利人因同行等必须利用其土地的，应当提供必要的便利。”
通行相邻权是指相邻一方的房屋或土地由于自然条件或原因被相邻土地或建筑物环晓，与公用道路隔离，该房屋或土地的所有人或使用人有权通行邻地，直达公用道路。邻地所有人或使用人有允许通行的义务。但主张通行权的一方应在与相邻他方协商后选择他方损失最小的路线。对由此造成他方损失的，通行一方应给予适当补偿。如果有公共道路可供其通行，则相邻方无权要求法律保护其损害他方的通行权。
通道相邻权是指必须经过通道的通行人对于一方所有的或者使用的建筑范围内历史形成的通道，有权要求该通道的所有权人或者使用权人不得堵塞。关于通道问题，应分不同情况处理。
(1)对于历史上形成的通道，除政府部门统一规划外，任何人不得擅自堵塞、堵截或独自占用而损害相邻方利益。因相邻一方所有权人或使用权人堵塞其所有或者使用的建筑助范围内历史形成的必需通道而影响相邻他方生产、生活的，应排除妨碍或者恢复原状。如果有条件另开通道，也可以另开通道。
(2)因相邻一方通道在相邻另一方土地上而产生纠纷的，出入必经他方通道或房屋的方有权请求另一方提供便利，而另一方不得以各种借口禁止或阻请求方通行。
(3)因一方通道堵塞而产生纠纷，相邻方有权请求堵塞方清除堵塞物。堵塞方应及时排除堵塞物，保证原公用通道的畅通，不得为自己的利益而影响相邻方的正常通行。
(二)相邻用水、排水、流水、滴水的纠纷
(民法典》第 290条规定：“不动产权利人应当为相邻权利人用水、排水提供必要的停利。对自然流水的利用，应当在不动产的相邻权利人之间合理分配。对自然流水的排放，应当尊重自然流向。"
(三)相邻危险纠纷
相邻危险纠纷是指相邻物业的一方所有人成使用人在对其物业行使所有权或使用权时，对相邻他方的财产、人身造成危险而引起的相邻关系纠纷。对于相邻危险，相邻他方有要求该物业所有人或使用人及时制止危险，防止损害扩大的权利;该物业所有人或使用人应当及时采取措施，消除危险。(物业管理条例》第55明确规定：物业存在安全隐患危及公共利益及他人合法权益时，责任人应当及时维修养护，有关业主应给予配合。”
(四)因建筑施工、铺设管线临时占用邻地的纠纷
《民法典》第292条规定：”不动产权利人因建造、修建铺设电线、电缆、水管、暖气和燃气管线等必须利用相邻土地、建筑物的，该土地、建筑物的权利人应当提供必要的便利。
房屋所有人或使用人因建筑施工需要临时占用相邻他方的土地，或通过邻地安设其生产、生活需要的电线、电缆、水管、燃气管、下水道等管线而与邻地所有人或使用人产生纠纷的处理方法如下。
(1)物业所有人或使用人因建筑施工需要临时占用相邻他方的土地的，他方应给予便利。双方可以约定使用土地的范围、期限，但土地权利人不得对临时用地人加以不合理的限制。临时占用方应严格按照双方的约定用地，使用完毕后应当及时清理现场，排除妨碍恢复原状。因临时占用造成土地权利人损失的，占用方应当赔偿。
(2)物业所有人或使用人非通过邻地不能安设其生产、生活需要的电线、电缆、水管燃气管、下水道等管线时，有通过邻地的上空或地下安设管线的权利，而邻地所有人或使用人应当允许安设，同时还应当保护其土地上空或地下的管线和设施。但是，安设管线应选择对相邻人损害最小的线路和方法，并应当及时恢复原状。根据《物业管理条理》第 51条的规定，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，因维修、养护等需要，临时占用、挖据道路、场地的应当及时恢复原状。另外，管线的安设方对其安设的管线负有防止损害的义务。因安设管线造成相邻人损失的，应当依法赔偿相邻人的损失。
(五)相邻环境污染纠纷
《民法典》第 294 条规定：“不动产权利人不得违反国家规定弃置固体废物，排放大气污染物、水污染物、土壤污染物、噪声、光辐射、电磁辐射等有害物质。”
物业所有人或使用人从事工农业生产，超过国家规定标准排放废水、废气、废渣、粉尘、油污和放射性物质污染环境，或以噪声、振动妨碍相邻人而引起的纠纷为相邻环境污染纠纷，处理此类纠纷的方法如下。
(1)物业所有人或使用人从事工农业生产，应遵循环境保护法的有关规定，注意保护环境，防止污染。违反规定，造成相邻人损失的，相邻人有权要求治理并赔偿损失。
(2)物业所有人或使用人修建厕所、粪池、潜水池，堆放腐朽物、有毒物、恶臭物及垃圾等，应当与相邻人生活居住的建筑物保持应当的距离，并采取防止污染的措施。影响到相邻人生产、生活的，相邻人有权提出异议，请求采取防止侵害的措施。
(3)物业所有人或使用人不得以噪声、振动妨害相邻人的工作和休息。对超过一定程度，造成他人不应忍受的噪声与振动，相邻人有权提出异议，请求采取防止侵害的措施。
(六)相邻通风、采光和日照纠纷
《民法典》第 293 条规定：“建造建筑物，不得违反国家有关工程建设标准，不得妨害相邻建筑物的通风、采光和日照。
相邻采光纠纷是指相邻一方在修建房屋或其他建筑物时，未与相邻他方的房屋或其他建筑物保持适当的距离或相对适当的高度，影响了相邻他方的正常采光而引起的相邻关系纠纷。
因通风引起的相邻关系纠纷通常包括：
(1)相邻一方建造房屋或其他设施未与相邻他方的房屋保持适当的距离，相距太近而导致相邻他方室内空气流通不畅，或阻挡了相邻他方的窗户而使其无法通风;
(2)相邻一方的树枝等伸延至相邻他方窗前，阻碍相邻他方室内空气流通;
(3)相邻一方长期存在的一些行为或原因迫使相邻他方无法正常开启窗户通风。
篇3：物业纠纷处理经验心得
随着物业管理行业的迅速发展，物业管理的覆盖面越来越广，各类物业管理纠纷案件也日渐增多，能否妥善解决，不仅反映了物业管理者的管理服务水平与能力，决定业主对物业管理服务是否满意，也必然影响物业管理行业的健康发展。
一、案例
盘锦辽河石油物业管理有限公司(简称辽油物业)于国华副经理在多年的管理实践中总结了一套解决纠纷的方法与经验，既得到了业主的理解、信任与支持，又为物业公司赢得了信誉。
刚到辽油物业不久的于经理遇到了这样一个久拖未决的棘手案例：
二十几个业主集体到物业公司找经理，要求解决洗浴中心侵权问题，情绪特别激动。原来，辽油物业负责管理服务的辽河油田河畔花园小区禧区临街商网的一家洗浴中心，装修中为通过消防安全检查，不听物业公司劝阻，私自强行在后墙临楼道的墙壁上开了一个消防安全门。此门一开，洗浴中心的消防检查可以通过了，却给本单元的居民带来了治安、消防方面的安全隐患：洗浴中心的顾客可以通过此门顺利进入本单元楼内;一旦洗浴中心发生火灾，必然殃及本单元。于是，引起本单元楼内业主的强烈不满，纷纷向物业公司投诉。物业公司多次到洗浴中心阻止、协调、发整改通知单，但洗浴中心认为本店正门临街，后墙正对着小区，要通过消防安全检查只有从临楼道的墙开门，因此拒不整改。业主更加不满，并归罪于物业公司，认为物业公司与洗浴中心是串通一气，不作为。无奈，物业公司又先后找来油田城管部门、市综合行政执法局出面，但仍未解决。于是才有了二十几位业主集体投诉事件的发生。
于经理先在一旁认真倾听，全面了解了情况后，分开人群上前大声说到：“请大家听我说几句!”等大家把注意力转移到他身上，他马上抓住机会，先动之以情：“我非常理解你们，同情你们的遭遇。”听到一个新来的领导说出这番话，大家都很意外，于是渐渐静下来。接着于经理态度诚恳、心平气和地向大家介绍物业公司对这件事的态度、处理办法、处理过程，分析双方矛盾焦点，指出利害关系，晓之以理，逐渐消除了业主的误解与敌对情绪。接着派人找来洗浴中心的老板，首先站在对方的角度分析他的难处，也指出他的不当之处，并让他当面倾听、了解业主的意见，让他真正认识到由于自己的行为给楼内业主带来的危害、造成的伤害，接着又请消防局来现场勘察，寻找到了解决问题的良好途径。这让业主看到了物业公司与洗浴中心的诚意，看到了解决问题的希望，于是欣然离开。前后不到半小时，久拖未决的纠纷终于得到了和平解决。事后，洗浴中心封堵了临楼道墙面开的门，并按消防部门的指导意见在正门旁边临街方向开了一个旁门。至此，案件得到了彻底解决，业主和洗浴中心都很满意。像这样，多个纠纷案件的妥善处理，使于经理得到了公司领导的赏识，也得到了业主的信任尊敬、同事们的敬佩和信服。
二、启示
（一）处理纠纷要抓住矛盾焦点，找解决办法，要态度诚恳，方法得当
首先，抓住矛盾焦点，就如同找到了开门的钥匙，为化解矛盾奠定了基础。案例中于经理特别注重倾听双方的意见，充分调查了解情况，掌握第一手资料,然后围绕争议的焦点，寻找最佳解决办法。本案的焦点就是该不该开这个门，在哪开门最合适。纠纷中任何一方都会自觉不自觉地站在自己的角度去思考问题，强调自己的理由，主张自己的权利，只有倾听，才能全面掌握情况，兼顾双方利益，公正合理地解决问题。其实，认真倾听，还是对人最好的尊重，最能赢得别人的好感甚至信任。
第二，用诚恳的态度、心平气和的语气，缓解紧张的局面和双方激动的情绪，赢得对方信任，为和平解决纠纷搭建平台。俗话说“好话一句三春暖，恶语一言数九寒”，诚恳的态度表现出物业公司解决矛盾纠纷的诚意，心平气和才有利于客观公正地分析问题、解决问题。物业管理无小事，只要营造一个和谐的氛围，让双方坐下来协商，开诚布公地表明态度、观点，相信许多难题都能找到妥善解决的好办法、好途径。因此，物业公司在处理物业公司与业主、业主与业主的矛盾时，一定坚持“和风细雨，和气生财”的理念，坚持用事实说话，做到有理、有利、有节地处理问题。
第三，解决纠纷，方法得当可以事半功倍。有的同事对于经理说：“我上门几次都解决不了的问题，你怎么一来三言两语就解决了呢?”于经理说：“关键在工作方法。”的确，光有解决问题的愿望还远远不够，还必须琢磨采取什么样的方式方法才最有效。比如说对违规装修的处理，不能得理不让人，一味指责，要找到问题，设身处地分析危害、后果，诚恳地说明利害关系，一般来说，只要讲清道理，说明利害，业主都能积极配合，纠正违规行为。
（二）要动之以情，晓之以理，学会换位思考
“将心比心，换位思考”是搞好服务的一个重要理念。于经理在解决矛盾问题时，总是喜欢站在业主或其他当事人的角度进行换位思考，设身处地为对方着想，于是很快便赢得了对方的好感和信任，从情感上赢得了主动。中国人是很重感情的，解决纠纷、处理问题，必须先动之以情。中国人讲究君子之忍，喜欢息事宁人，如果不是权利、利益受到侵害，谁也不想投诉上访，找麻烦、找气生。因此，此时站在业主或当事人的角度，表示同情和理解，最能让人感动、赢得信任。有了信任的感情基础，再进一步分析情况、讲明利害，晓之以理，“理”才能真正被接受，矛盾纠纷才能得以顺利解决。
（三）既要讲原则，又要灵活机动、随机应变
讲原则，是指在是非面前、在法律面前、在规章制度面前、在责任面前，要坚持实事求是，是非分明，依法办事，遵章守纪，勇于承担责任，不推脱，不逃避。但讲原则不等于不要灵活，在讲原则基础上，可以机动灵活，随机应变。所谓的灵活是方法灵活。比如通过换位思考，先动之以情;通过分析原因说明利害关系，以理服人;通过诚恳的态度、和蔼的语气感化人等。又比如在解决物业管理纠纷中，既要遵守业主至上的原则，维护业主的合法权益不受侵害，又不能一味迁就甚至讨好业主;当解决超出物业公司职责范围的纠纷时，就一定要分清责任，及时转移矛头指向，化解矛盾。总之，要在不失原则的基础上，利用各种方式方法，千方百计地解决纠纷，化解矛盾，既有原则性，又有灵活性。
（四）半小时巧解纠纷，多年经验积淀
于经理是从油田公安部门退下来之后才开始从事物业管理行业的。从2000年至今，从商场到居住区，从普通员工到公司经理，从对物业管理的一知半解，到身经百战，经验丰富，多年来，凭着对工作尽职尽责的责任心与爱心，凭着全心全意为业主服务的思想理念，在工作中不断摸索、钻研、磨砺。正是多年的艰苦努力、经验积淀，才有了今天三言两语解决难题、半小时化解久拖未决纠纷的出色表现。正所谓“刀剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”。
管理大师汤姆·彼得斯曾说过：“企业经营最基本的因素：将注意力放到顾客身上。”于经理巧解纠纷的经验告诉我们：企业经营实质是经营人心。经营人心要向下经营。人心向背如磁铁，有磁则向，无磁则背。对员工是这样，对业主(顾客)也是这样。这里的“磁”，就是吸引力，就是让业主感动、信任的方式方法，就是所谓的“情商”。在企业经营过程中，尤其是物业管理这样的服务企业，情商产生的力量往往超过智商。在知识经济时代，物业企业管理既要注意开发广大员工的智商，更要增加管理的情商，使管理成为“两商互补”。即：一方面提高管理服务的质量、水平，让业主满意;另一方面，用真心真诚，感动、感化业主，灵活巧妙地将各种矛盾纠纷化解于无形。
篇4：社区卫生服务中心医疗事故（纠纷）应急处理预案
桃花仑社区卫生服务中心医疗事故（纠纷）应急处理预案
随着物质生活的改善，医疗卫生事业的发展，农村合作医疗、社区医疗的开展，人民群众不仅就医数量不断增加，而且对医疗质量和水平提出了越来越高的要求，同时人民的法律意识不断增强，病人及家属针对医疗服务中一些不满意的方面往往向医院投诉，要求赔偿，甚或诉讼于法律。为了优化医疗环境，维护医院的正常医疗秩序，确保医疗质量和医疗安全，保护医疗人员的利益，同时保护病人的权益，特制定医疗纠纷处理预案。
一、医疗纠纷（事故）处理小组组成人员（联系电话附后）
组长：蔡立华
副组长：陈达连
组员：何正标
蒋立丰
谢建明
文朝霞
张海波
卜冀军
二、报告程序
一旦发生医疗事故（纠纷）或争议，当事人立即向科室主任或护士长及负责人报告；各科室及时掌握情况，上报医务科、分管院长，由医务科、分管院长报院长，由院长决定是否上报卫生局。涉及医疗保险赔偿，由医务科报保险公司，以便及时采取措施，防止事态的进一步扩大。禁止任何人或科室对自己所属范围的医疗纠纷视而不见，一旦发生类似情况，医院酌情予以严肃处理。
三、各科室各类医务人员及工勤人员，必须有高度的责任心，做好自己的本职工作，努力学习，提高技术，防止一切技术性、责任性医疗差错及事故的发生。
四、严禁任何工作人员（包括离退休人员）对医疗纠纷私自发表议论，甚至唆使病人或家属到医院吵闹，或者无中生有，有意扩大事态，一经发现，视情节予以严肃处理。
五、一旦发生医疗纠纷，相关人员必须及时妥善保管医疗文书、检验检查单据等相关资料，并加以完善，封存因输液、输血、服药等引起的不良后果的现场实物，以备检验，使医院持有第一手资料、证据。
六、有医务科根据患者或家属要求，决定封存《医疗事故处理条例》所规定的病历内容。
七、所有医疗纠纷，科内应立即组织或派出相应人员对病人或家属进行解释或说明，解决不了的由科主任、分管院长再一次解释说明，仍达不成协议，当事科室须在2小时内就事实经过写出书面报告上报医务科，由医务科组织集体讨论。讨论内容：病人进院时的情况、入院后的诊断及依据、治疗方案、理由、效果，为什么发生纠纷、下一步处理措施，此医疗过程是否有违反医疗操作常规、是否有失误，是否属于医疗差错事故，需有一个初步的结论，便于医院做出处理意见。
八、处理纠纷时由责任人、科室负责人及分管领导、院长参加，如遇家属或病人情绪激动，不听劝阻或聚众闹事影响正常秩序者，为了维持医院正常秩序，必要时由办公室通知各科负责人，各科负责人组织人员参加协助处理。事态严重时，请示政府分管领导、派出所协助处理。
九、对相关责任的划定，由医院医疗事故处理小组决定。处理必须坚持实事求是的科学态度，坚持公开、公平、公正处理原则，及时认真的做好调查研究和分析，做到事实清楚，定性准确，责任明确，处理得当，处理按医院年初管理方案处理。
十、医疗事故（纠纷）与重大医疗过失行为，由医务科以书面形式将病人一般情况、发生经过、事件结果及处理结论报区卫生局业务股，报告率100%。
益阳市桃花仑社区卫生服务中心
20**年08月11日