业主走/回访制度
一、制定走(回)访制度的意义：
1、加强物业管理处与广大业主(住户)的联系和沟通，让业主切身体会物业公司对其的重视和关心，从而相互理解便于更好的开展物业工作。
2、使管理处各项工作置身于业主(住户)监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理服务工作，提高服务质量。
二、回访分类和回访方式：
1、回访分类：定期走访，专项走访，投诉回访，有偿服务回访、维修工单
2、回访方式：电话回访、上门面谈、日常巡视。
三、回访的操作规范：
1、客服专员负责小区内所有业主回访工作，通过回访了解业主服务需求，对业主提出的问题和意见建议及时记录，解决，反馈和上报。并跟进处理结果，直至业主满意。
2、客服专员应了解回访业主公司的基本情况，公司的人员情况，经营项目等。
3、客服专员在回访过程中，首先应介绍自己的身份，说明回访目的，主动向业主介绍物业公司在近期的主要工作，对存在问题的管理措施，虚心听取业主的意见和建议，并做详细记录。
4、客服专员将回访中业主提出的各项内容详细记录在《业主回访记录表》中，并对能够当时解答和解决的问题立即予以答复，对暂时不能解决的问题，则详细记录。
5、回访结束时，应对业主理解和配合表示感谢，并希望得到业主继续支持与合作。
6、将《业主回访记录表》中业主提出的问题进行整理，分类，同时采取相应措施或通知相关部门解决处理，并跟进处理全过程。
7、如客服专员不能及时解决的问题须立即上报客服部主管、项目经理，由客服部主管、项目经理负责通知相关责任部门，落实解决措施和方法，并积极协调相关部门进行解决，将处理结果上报物业经理。
8、客服专员跟进相关责任部门或责任人的整改结果，就改进处理结果对业主进行回访，了解业主的意见，如业主不满意，继续改进直至业主满意为止。
9、回访完毕后，客服专员将《业主回访记录表》进行汇总，上交客服部主管，项目经理审阅签字后，报物业经理审阅。
10、年底客服部对全年走访记录进行分类统计，将业主重点反映的问题暂不能解决或不能解决的问题汇总，报物业经理进行评审，为下一年度物业公司的改进提供依据。
11、客服前台根据工程维修工作单对业主有偿维修服务进行回访，满意程度记录在《工程维修工作单登记表》内，对回访中业主反映的维修质量及维修服务等问题，客服部及时通知工程部，工程部继续整改，直至完成业主满意签字.12、《业主意见调查表》发放操作规范
12.1客服专员根据《业主意见调查表》调查计划中规定的发放时间，提前准备好。
12.2客服专员在计划规定日期内将《业主意见调查表》发至业主，请业主在《文件签收单》上签字。
12.3发放对象：小区内所有业主。
12.4说明调查目的：是为及时了解业主对物业公司的满意程度，请业主对物业公司的服务和管理提出宝贵意见，建议和评价。以督促物业公司完善各项服务。12.5向业主介绍此次意见调查的重点项目。
12.6与业主确定《业主意见调查表》的收取时间。
12.7客服专员收取时，应查看业主是否署名，以便于工作的改进及回访。12.8客服专员收回《业主意见调查表》后，交客服部主管。客服部主管首先对《业主意见调查表》中业主对物业公司的满意率进行统计，对业主意见进行分类汇总，分别按照客服部，保卫部，工程部汇总业主的具体意见，建议，上报项目经理。
12.9物业经理组织各部门经理，召开《业主意见调查表》调查专项研讨会，下发调查情况汇总给各部门经理《业主意见调查表》，就各部门问题进行研究讨论，初步提出整改方案。
12.10会后，各项目经理就《业主意见调查表》反应的内容召开本部门的专题
会议，讨论，制定整改措施，并落实到相关负责人进行实施整改，及时将整改措施上报物业经理。
12.11客服部负责收集各部门整改措施报告，根据各部门整改措施及时进行跟进回访。
12.12对于暂不能解决的问题客服部主管安排客服专员或亲自向业主进行解释。暂不能解决的问题上报项目经理或物业经理，为今后公司完善服务提供依据。
13、相关责任部门/责任人规范：
13.1需相关责任部门/责任人接到客服部反馈的问题，由责任部门经理立即落实解决措施，方法和责任人，并将改进的情况及时反馈客服部。
13.2不能立即进行整改的问题应及时与客服部沟通由客服部进行协调。13.3整改完毕后，反馈客服部进行回访直至业主满意。
14、客服部主管监督检查规范
14.1根据物业综合办的要求，负责制定各项走访计划，内容及要求。
14.2监督检查客服专员是否按照制定的走访计划，内容及要求进行业主走访/回访，以及业主问题跟进处理的及时性和效率，并作为客服专员的考核依据。14.3客服部主管全面了解掌握业主对公司服务质量，及相关需求信息，准确判别分类，及时上报项目经理。
四、方法和过程的控制：
1、各项目根据实际情况，由物业综合办公室及客服部制定登门拜访月度工作计划，经项目经理审阅报物业经理批准，并就相关材料于综合部备案。
2、登门拜访内容记录在《客户回访记录表》中。
3、登门拜访中客户提出的意见、问题若已属于投诉范畴，直接进入投诉处理程序，填写《客户投诉处理记录表》，由相关责任部门负责处理并及时将信息反馈至业主。
4、所有登门拜访相关记录均由客服部负责存档。
5、各项目每年按照物业综合部确定的调查问卷至少进行一次客户满意度调查。发放调查问卷时应在《文件签收单》上做好签收记录。
6、物业综合部和各项目按照满意度调查统计分析模版，共同进行满意度调查统
计分析。
7、项目经理及物业综合部负责监督、指导本项目对业主走回访、业主满意度调查工作的开展。
8、物业客服部负责对业主走回访、业主满意度调查工作计划的具体执行和任务分配。
9、工程部、秩序维护部、物业综合部、保洁部负责对客服部的调查结果进行落实解决，及时整改，将处理结果报客服部。
五、回访周期：
1、原则上应三个月走访一次，专项走(回)访由项目经理随时调整。
2、电话回访视情况随时进行。
六、相关表格：
1、业主走(回)访记录表
2、电话回访汇总表
3、业主报修记录表
4、业主满意度调查表
5、业主档案表
6、业主意见调查表
物业经理人网 www.pmceo.com篇2：办公大楼物业客户回访制度
办公大楼物业客户回访制度
1.目的：规范回访工作，加强物业处与广大租户的联系，从而集思广益，及时验证服务工作的质量和效果，总结经验、教训，不断改进服务管理工作，提高客户满意率。
2.工作要求：
2.1.回访前应做好充分准备工作，如将客户基本情况、投诉和维修情况以及相关资料了解清楚，以便在回访时能够与客户更好的沟通。
2.2.在回访中要虚心听取客户意见，表示诚恳虚心接受对方批评意见。
2.3.对客户的提问要如实回答，如不能当即答复的，应进一步预约时间予以回复，要求对客户所反映的问题“件件有着落，事事有回音”。
2.4.回访时做好书面回访记录，并将客户的意见、要求、建议、投诉进行及时整理、反馈并协调相关部门解决，如事情严重应立即上报上级主管，以求尽快妥善解决。
3.回访的方式：
3.1.电话回访。
3.2.上门回访。
3.3.书面回访。
3.4.回访工作可采取与租户交谈、现场查看等方式综合进行。
4.回访内容：
4.1.客户报修的回访内容包括：维修人员服务水平、维修及时性、服务态度、维修效果、客户满意程度等内容。
4.2.客户投诉的回访内容包括：处理的及时性、责任部门的服务态度、服务水平、投诉处理的有效性、客户满意程度等内容。
4.3.客户服务中心根据客户对物业管理中的服务及其他相关单位的意见反映应组织专题回访，回访内容根据实际情况由客户服务中心经理确定，并负责收集和管理专题回访的记录。
4.4.对于日常客户报修必须在维修处理完毕后客户服务中心前台2日内对客户进行电话回访，并填写《客户报修回访记录表》，回访比例不少于报修数量的100%。
4.5.对投诉处理情况的回访由客户服务中心对客户进行100%回访，并填写《客户诉求记录回访表》，重大投诉的回访采用上门回访的方式。
4.6.对于客户重大报修必须在维修处理完毕后客户服务中心助理1个工作日对客户进行回访/走访，并在《客户诉求记录回访表》中记录。
4.7.对于专题回访由客户服务中心经理根据近期工作重点或重大事项进行安排回访专题，并填写《客户回访表》。
4.8.除电话回访外，其它方式的回访均需客户签字确认。
5.回访结果的处理
5.1.依据回访记录反映的内容，对需要其它部门配合解决的问题客户服务中心应及时填写《内部沟通确认单》，并跟踪处理过程及结果。
5.2.对多数客户反映的同一问题进行回访时，可以用公开信的形式给予答复，公开信应存入客户档案。
5.3.针对回访中发现的共性问题客户服务中心经理应与相关职能部门进行沟通，由职能部门采取纠正措施，并报物业处备案。
篇3：地产公司客户回访制度
一、目的为了让客户反映的问题进行跟踪处理,提高客户居住的满意度,进一步提升**地产的品牌,同时体现公司对客户的重视与关注。
二、形式
2.1上门回访(采访)
2.2电话回访
2.3信函回访(公开信)
三、类型
3.1对业主意见征询的回访,在征询过程中的意见进行收集。
3.2在日常工作中遇到业主的投诉、上级单位转呈投诉的回访等。
3.3在工作中对业主的建议或意见进行收集,整理,归档。
3.4在管理处登记的客户回访记录表收集回访(需要管理处提供每半月提供登记表)对物业维修、服务、质量回访,客户的满意度回访。
四、内容
4.1上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,需在回访表中注明是工作人员。
4.2在回访过程中,如果客户重复提出的意见、建议或投诉,事情不能马上解决或暂时无法作出明确的答复,应告知具体时间给予回复(重视客户)。
4.3对同一问题遇到多次投诉(指投诉者向不同部门反映相同的事件),客户服务部应作记录重点处理。
4.4对客户反映的问题做到"事事有回音"回访率达90%---100%。
五、表格(附件)
客户服务部回访记录表(略)
篇4：房地产公司营销中心客户回访制度
房地产开发公司营销中心客户回访制度
第一条、来电客户回访制度：
1.当日来电客户当日电话回访，确定客户质量并邀约其来访；
2.优质来电客户三日内再次电话邀约，了解其动态并再次邀约；
3.优质来电客户三日内邀约后，每周定期电话邀约，直到其来访；
第二条、来访客户回访制度：
（一）普通客户
1. 当日a、b类来访客户，当日电话回访，再次确认其需求及看房感受，对其重点关注的卖点和主要抗性再次进行解说，解决和淡化其主要抗性，坚定其对项目认可的卖点，再次邀约其来销售中心再次商谈；
2. a、b类来访客户三日内，再次电话回访，了解动态，并保持其对项目卖点的印象，邀约其再次来访；
3. a、b类客户定期回访，重点客户每三天电话回访，部分有抗性客户每周回访，保持其对项目的印象，联系客户感情；
4. c类客户，视客户每周安排回访，保持其对项目的感受；
5. d类客户在重要节点及节日给予祝福，多以短信形势维护，以期进行口碑传播。
（二）特殊客户
1.公司领导或政府部门领导介绍客户，只在项目重要节点时，如开盘、优惠、活动、样板房开放等，提前以电话或短信的方式向客户告知，并邀约客户来访，平时不要过于频繁的打扰客户。每逢节日以短信的方式向客户表示祝福，保持其对项目的印象，联系客户感情；
2.公司举办重要活动，特邀的vip贵宾，其回访根据公司安排进行，每逢节日以短信的方式向客户表示祝福，保持其对项目的印象，联系客户感情。（短信规范以"尊敬的贵宾" 或"**先生/女士您好"开头，以【居然o青年城】首席预约电话：******置业顾问：***"结尾）。
第三条、老客户回访制度：
1.成交客户当日电话回访，表示恭喜，同时了解其还有什么问题，解决其疑虑，重复其关心卖点，稳定客户；
2.定期回访，每半月以电话或短信形式回访客户，联络感情，了解其最新动态；
3.重要节点以电话或短信回访客户，尤其是工程节点，通知其项目最新进度，告知其项目最新消息；
4.节日以短信或电话形式回访客户，致以节日祝福。
第四条、特殊回访制度：
1.节假日必须回访客户，给客户发祝福短信，重点客户以电话形式表示祝福，联络感情；
2.重要项目节点回访客户，如开盘、sp活动、封顶、交房、样板间开放等。
第五条、备注：
1.客户回访以把握客户动态，解决客户问题，了解客户真正需求，加深客户印象，提高客户感受为目的，注意不要成为骚扰客户，不要让客户产生抵触情绪；
2.尊重客户，对于客户反感电话联系等，要适当降低频率并寻找好的回访机会和借口；
3.把握合式的时间段，根据不同客户，确定合式的约电时间，一般来说，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是较好的约电时间；
4.约电要寻找好的机会和借口，切忌就事论事，目的性太强，一般以我们的最新活动、天气、节日、工程节点、营销上的新的变化、优惠等机会作为开端会比较好；
5.短信规范格式，以"尊敬的贵宾" 或"**先生/女士您好"开头，以【居然o青年城】首席预约电话：置业顾问："***"结尾；
6.保持良好的心态，客户拒绝是很正常的事，往往在其拒绝你很多次以后，你再坚持和他联系一次就是你成功的开端；
7.约电之前，调整气息，使自己保持良好的心态，面带微笑，并想好说辞，切忌随意打电话回访客户，做到心中有数。
编 制审 核批 准
日 期日 期日 期
篇5：地产项目案场客户回访制度
地产项目案场客户回访制度
来电、来客回访
（1）、来电回访
1、客户来电情况每日由内业录入电子版资料，三日内置业顾问必须作电话回访，邀约客户到现场；
2、邀约客户需再次留下置业顾问姓名，让客户加深对项目及对置业顾问的印象；
3、在电话回访过程中要多次称呼来电者"您"，让客户感觉到置业顾问对他的尊重及重视程度；
4、置业顾问要经过电话回访，挖掘客户资源，并继续对意向客户进行跟踪；
5、电话回访情况须做详细记录：a.回访时间
b.回访内容
c.客户意向
d.回访次数
◇销售经理要定期或不定期检查电话回访情况及回访记录，记录不详或未记录者，发现一次罚款10-50元不等。
（2）、来客回访
1、置业顾问完成接访工作后，认真将客户资料分别归类，与客户始终保持联系，及时传达项目信息，促使成交；
2、首次来访客应在三日之内进行回访，联络不及时每次罚款20元；
3、未成交老客户需在半月内进行二次回访，回访不及时每次罚款20元；
4、客户回访情况需做详细记录：
a.回访时间
b.回访内容
c.客户意向
d.回访次数
◇销售经理要定期或不定期检查客户回访情况及回访记录，记录不详或未记录者，发现一次罚款10-50元不等。