香港物业的楼宇管理和维修:楼宇管理
一、楼宇管理
楼宇--不管是住宅还是商业性大厦，或是上层做写字楼、底层或底下三四层做店铺的混合性大厦，或是集商场和其他设施为一体的物业场所--的日常管理主要是对楼字进行有效运作，使租住者得到充分享用。物业经理的责任范围包括楼字的安全控制，清洁运作，建筑结构、设备、厂房和公用设施的日常维护。他/她通过下属部门履行这些职责。
(一)安全控制
提供安全服务和控制，要么由直接保安人员负责，要么让承包商负责。除了只配一个看门人这样简单的管理外，还可以通过承包商雇请专业保安人士负责安全问题。警卫或门卫必须接受正规的防止犯罪和物业管理职能的培训。显然，在现代化、智能化的大楼里，计算机自动化系统和闭路电视等高科技已用到了安全控制上，所以更多的，且经常性的培训是不可少的。给租住者提供高水平的安全控制是必要的。对任何新楼字项目，在其设计阶段就考虑到应用安全控制专业知识是很有益的。物业经理，如果是大型开发项目，最好是安全专家，应该被列为项目协调小组的成员之一，这样，他/她在安全控制方面的专业知识就可以在项目设计阶段得以运用，从而避免项目完工之后修修补补。可惜的是，这种早期的安全输入在新项目中常常被忽视。
(二)看守条例
《香港法律》第299章规定：“看守人”是“除第三部分条款规定的人之外的任何人，受雇于陆上或水上任何地方，保护任何财产，或防止犯罪或维护秩序。”保安员属于这一类别。所以，任何想干看守这个差事都要到警察署领看守许可证(注：第三部分条款规定的人指：公共官员及驻港军队)。
www.pmceo.com-物业经理人
(三)保安服务范围
通常，按两班倒提供24小时保安服务，如，从早上7点到下午7点为一班。从管理的角度出发，保安人员分三班倒更可取。商业性或办公大搂往往可以考虑雇三班保安员，而大部分的主宅楼有两班就够了，可以节省预算开支。
(四)保安主管的职责
1.保安主管当班和下班都要与控制中心通话，并简要汇报青况。有些承包公司还提供电话保护服务，在不同楼字或屋郊设多个检测点，通过电话线与控制中心连接。保安主管按事先定好内时间表向控制中心汇报。
2.安排保安员轮流值班，使工作平均分配到每个人。
3.下班前向管理人员或楼字监管简要汇报情况，每班未填亏一份“每日报告单”送管理处。
4.与物业管理人员或楼字监管保持密切联络，这在有效协周任何安全问题或其他有关租住户的问题上非常重要。每日面对面地非正式的交流是正常的。物业经理或他/她的代理与保安公司高级人员的定期会议，视需要可每周或每月举行一次，解决诸如劳动力不足和人员不称职等问题。在规程制定之前，要通过自扫讨论提出改进安全控制的办法和手段。
(五)住宅楼进出控制
1.保安员必须警惕可疑之人或情况。如有人在大楼的任何也方行迹可疑，都要礼貌地加以询问，让其出示证件，陈述理由。如遇对方拒绝或回避，则需立即报告并请示大楼监管或控制中心。
2.晚间值班时，保安员更需警惕大楼周围的陌生人，要先验明他们的身份及来访理由才允许他们进入大楼。
3.保安员要注意大楼和大楼公用部分潜在的危险，特别是有小孩的地方，必须随时防止发生事故，向大楼监管报告可能发生的危险情况。
4.大楼监管要保管一本锁匙记录簿，记录向每位住户发放的全部锁匙。为便于管理，通常在控制中心或管业处留一份主要人口锁匙，以备出现紧急情况时用。
5.住户搬迁或装修期间，保安员或大楼监管要特别注意人员进出情况，保证搬家和/或装修承包公司接受监督。不触犯规章。
6.保安员必须每天对每幢大楼进行检查，而大楼监管则须根据每日检查报告进行定期检查，目的是保证安全标准的实施，同时对其他事情，如清洁，小修理。电梯。升降梯维修等进行跟
(六)商业大楼进出控制
住宅楼的安全措施可用在商业大楼，办公室和购物中心。由于商业楼字的结构和用途更复杂，有更多的人进出，所以要求保安人士更认真，专业技能更出色。大型证券场所的管理还需要建 立以保安主管为首的保安部门。保安主管向高级管理人员汇报，在保安问题上他是物业经理的专家顾问。
以下是商业大楼安全控制指导：
1.在大楼装修或维修期间，承包商和施工人员须经同意才能进入大楼。
2.正常情况下服务人员不许使用顾客电梯和升降梯。
3.当服务人员电梯出故障时，大楼监管可允许服务人员使用顾客电梯但须密切关注，以防给其他乘客造成不必要的麻烦。
4.运送建材货料只能使用服务梯，运送大件材料要有操作人员监视。大楼监管如果认为电梯有可能受损或货件过大或有危险性，他有权禁止使用服务梯。
5.货物或材料如要运出大楼须有许可证，并经得物业经理或他/她的代理同意。
6.办公时间结束之后进入大楼和/或租户办公室，须当班保案员出示他/她的办公室主任签发的许可证及他/她的身份证。来访者进入和离去时均须在来访登记簿上登记。
7.楼内和楼周围不许有人闲荡。让乞丐，街边小贩。街头寄宿者和衣冠不整者离开大楼。
8.对办公时间过后关闭所有进出口门窗，卷闸和大门要制定标准程序。主要人口处。出口处和卷闸的开启，关闭时间须在日志上记录。
(七)拍照
没有物业经理事先许可不许在大楼内拍照或摄影
(八)通讯系统
1.保安和物业管理人员之间通常使用电信。电话系统及步话机进行联系(须向政府申请许可证，每年更新)。
2.须让所有的租用者或居住者知道管理处的电话号码;如果需要的话可在大楼和控制中心之间设热线电话。大楼监管须备一份紧急情况联系电话，另须备一份最新的住户登记簿(其内容包括遇火灾、煤气泄漏。盗窃或水管破裂等紧急情况时与谁联系)。
3.作人员当班时宜穿制服并佩戴服务证，有利证明身份，搞好与租住户的关系
(九)火灾预防
防患于未然，成功预防火灾是保安或物业管理人员的责任，须定期提醒住户警惕火灾的发生。每年干燥季节到来之前，在十月份左右，物业经理要考虑给租住户散发传单，甚至在大堂张贴防火命令和指导。
(十)租住户防火指导
1.最后离开办公室的办公人员必须检查关闭所有电源开关和包括计算机、打字机。复印机等电器开关。
2.确保办公室里不留冒烟的烟头和烟草。
3.不在楼字内放置不该放的易燃材料。
4.不得在过道堆积垃圾或物件，避免妨碍行人通行。物业工作人员须确保堆积于楼梯和大堂的废弃物品及时清理干净。
5.如发现有缺损的电源插头或电线须立即报告电工或大楼监管，进行紧急修理或更换。
6.不要使用转换器以免增加电负荷。
7.不得在办公室煮食(应另设小厨房供职员煮饭煮水)。
8.不要将松脱电线接到墙上插座，须使用相配的插头。
9.开始装修之前，须通过物业管理人员或承包商添加灭火设备，如灭火器和沙桶。
(十一)遇火灾具体指导
1.如果遇上火灾，要保持平静：
(1)击破最近处的火警报警玻璃，警报声随之响起，向附近的人喊“着火了”。
(2)在自身没受到威胁的情况下，用报警点旁的灭火装置灭火。
(3)电着火时不要泼水。
(4)如果火势无法控制，从就近楼梯下到地面等候消防人员，向他们介绍火势情况。
2.如果听到着火警报，要保持冷静。警报铃会在着火层和其他楼层响起。你的楼层可能不会受到影响
(1)警告你的家人或职员和邻居，随时准备撤离到底层或空地或避难层。
(2)清点你的家人或职员，以便于撤离。
(3)不要挤开通往楼梯的出口门，一定要将其关上。
(4)不要使用电梯。
疏散撤离揩导
如果必须撤离你的大楼时：
(1)锁好所有贵重物品。
(2)停止使用电话。
(3)关掉所有电器，但不关灯。
(4)若时间允许，离开时锁上门。
(5)不要使用电梯，以防电梯中途断电停止运作。
(6)从最近处楼梯走，不要闲荡。
(7)走，不要跑。
(8)考虑周到，避免惊慌失措。
(9)不要携带大件物品。
(10)听从保安或物业管理人员或消防人员的指示。
注意：关上门可减少空气中的氧气，有助于防止火势蔓延。是否锁上门完全由个人自己决定。消防设备、报警系统和火警出口
(1)报警器：
--手动报警器设在显眼处，紧邻水管柜。报警器玻璃屏击破后大楼每层报警器一齐响起。一每个人都要熟悉报警器放置的地方。
(2)灭火设备：
--救火水管轴圈设在大楼内各显眼处，通常紧邻火警出口。
--各人都要熟知灭火设备放置的地方。
(3)出口和通道：
--如果发生火警需要撤离，楼内有足够的出口和通道供所有的人使用。
--每个出口都设有自动关闭的门，以防浓烟进入通道。要保证所有出口的门都关上。
(4)电梯：
--火警时不准使用电梯撤离。楼内发生火灾时电梯很容易失灵。警报响后;大楼电梯要下到电梯仓关闭，直到警报解除后再重新启用。
(十二)炸弹威胁
即时即地作出反应
如何对炸弹威胁(即威胁用炸药破坏或毁坏大楼)作出适当的反应，有必要制定旨在指导保安和物业管理人士的周全的计划或程序，并确保正确的程序得到有效的实施，把对人员和大楼的危险减至最低，尽量减少影响大楼的正常运作。一套完备的准备工作包括以下几个方面：
1.负责实施反应计划的人定期知会。
2.(如果条件允许)定期举行模拟演习，测试直接负责人员的应变能力。这种演习包括设置模拟炸弹。
3.紧急反应计划实施之后，需要对该计划进行评估和更新，去除不足之处，并作必要的改进。
报告炸弹威胁
收到炸弹威胁之后，须立即准确地向物业经理或指定上级部门报告。收到报告之人可自行决定向哪位高级管理人员汇报具体情况。在反应计划实施的同时，物业经理须向警察局报告收到炸弹威胁。
人员撒离程序
物业经理可能会作出全部或部分人员撤离大楼的决定。在作决定前，只要时间许可，应先与警察局商量。根据安全专家和当地警察局的建议，须制定工作人员紧急撤离程序，并让他们熟悉这些程序和其他有关他们自身安全的安排。
1.撤离路线：
--主要的或可选用的撤离路线须让所有居住者熟悉。
2.撤离信号：
--有时可用火警警报铃作为撤离信号，但建议使用不同的响铃方式以与火灾警报相区别。 3.如遇炸弹事件，人员撤离时要敞开门窗以减少爆炸碎片造成伤害(如遇火灾则关闭门窗。)
4.离开办公室之前，工作人员要关闭各种机器，但不关灯。
5.撤离人员须放下所有的箱子。旅行包。手袋等个人物件;这些物件可能给在大楼内搜索引爆装置藏匿之处造成额外的负担。
6.集合地：
--撤离人员集合的安全地带。安全地带离受到威胁的围堵或大楼的距离最短也要有100米。
7.停止公共设施运转：
(1)要关闭除照明线路以外的所有电源，关闭燃气。燃料管道总阀或开关。
(2)所有炉灶、锅炉及类似设备进行安全关闸。该项工作要由合格的技术人员操作。
8.控制进入撤离地区。当撤离完毕后要严格控制未经许可的人进入撤离地区，直到准许重新入住。
(十三)通讯
在实施针对炸弹威胁的反应计划过程中，必须迅速建立起负责人员撤离的物业经理与保安或其他管理人士之间的双向通讯系统，通常使用现有电话或大楼内电讯设备。但必须注意，不能使用手提收发两用无线电(这种无线电收发机有可能引起电启动炸弹的提前爆炸。)
(十四)公共关系
让传媒或大众知道确切情况很重要。但作为官方发言人只能是某一位高层物业管理人员，其他有关人士不得向外泄露事件的任何信息。
台风应急
每年5月至10月之间是香港的台风季节。台风季节开始之前，为慎重起见，物业经理应向他/她的管理人员发出指示，应召集所有有关人员开个特别会议，让他们有机会提意见和问问题。其目的是让他们熟悉自己的职责及台风来临时应采取什么必要行动。如有必要，可根据管理人员的建设性意见对物业经理的指示作进一步的修改。
(十五)台风应急队。(t .e .t)
最好指定两位级别不低于助理经理的高层人员作为协调员。一旦3号台风信号挂起，他们就要协调和指导台风应急队进行工作。劳工协调员在第一协调员值班8小时后接替他/她的工作。按规定，谁都不需要24小时超时限待命不休息。台风应急队由两队人马组成，一队是技术队，一队是住户服务队。各队人数根据物业类型的要求而定。如果大厦(通常是商业大厦和办公大楼)里有很好的设备，就需要有一个合格的有经验的住宅工程师和他/她的技术队伍在台风期间进驻大厦。根据大厦的实际情况成立台风应急队是物业经理的职责，不是外行人所能做得了的事情。成立一支有效的台风应急队确实需要相当多的工作经验。判断能力和相关知识。
(十六)技术队的职责
当挂3号台风信号时，技术队要到控制室向协调员报到，并执行以下安全准备工作：
1.检查所有抽水房。电掣室，冷气工作室。空气处理器室和紧急发电机房，确保这些机器设备正常运作和备用发电机处在工作状态、
2.检查并确保公共照明灯管正常。
3.如愿意，可关闭冷气系统和额外灯管。
(十七)住户服务队职责
1.检查并确保所有门窗关好，安全可靠。
2.检查并确保下水道。排水沟和出入孔没有堵塞。
3.必要时进行全面检查。
(十八)设备
1.技术队和住户服务队均配置电话，无线电收发机和一系列紧急联系电话，包括与消防部门。警察局，救护车库等的联系电话。
2•须给工作人员配置随时可用的应急工具：防护衣、衣、会盔、靴子、电子火把、应急灯等。
3.备记事本，记录台风造成的任何事件或损失。
(十九)刮10号台风信号时台风应急队的职责遇刮10号台风信号时，应急队队员或其他斑次工作人员不能离开住处去报到上班，如果正在值班贝则不能离开岗位回家，要等到10号台风信号取消才由协调员宣布自由。应急队员如要暂离岗位去吃饭或休息，须经协调员同意，最长时间不超过一小时，除非每幢大楼都已经有足够的人手值班。作为指导，一次离岗工作人员不能多过大楼里全部工作人员的30%。他们离开大楼时，确保他们的人身安全。
(二十)台风后应急队的职责
1.对楼字及周围进行全面检查，并汇报估计损失情况。
2.在向保险公司呈递公用部分和个别业主的损失赔偿单前，物业经理要先建议住户搞清楚保险条例所负责的损失类型和程度。
3.物业经理进行膳后修复工作
4.及时清除瓦砾垃圾。
篇2：楼宇巡查管理标准作业规程(a版)
楼宇巡查管理标准作业规程(a版)
文件编号：**-wi-kh-13
1. 目的
1.1规范楼宇巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。
2. 适用范围
2.1适用于客户中心的楼宇巡查工作。
3. 职责
3.1客户中心主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。
3.2客户中心客户专员负责依照本规程实施楼宇巡查工作。
4. 程序要点
4.1 客户中心主管应于每月月底制定下月的巡查楼宇工作方案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。
4.2 楼宇巡查的内容：
4.2.1 治安隐患的巡查。
4.2.2 公共设施设备安全完好状况的巡查。
4.2.3 清洁卫生状况的巡查。
4.2.4 园林绿化维护状况的巡查。
4.2.5 装修违章的巡查。
4.2.6 消防违章的巡查。
4.2.7 利用巡查机会与住户沟通。
4.3 楼宇巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等。
4.3.1 “看”：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题;
4.3.2 “听”：从设施设备运行时声音判断是否有故障;
4.3.3 “摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用情况;
4.3.4 “调查了解”：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。
4.4 房屋本体巡查的工作要领
4.4.1 检查水电表。检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表情况。当水表在无人居住的情况下运转时应关上该单位闸阀，预防水浸事故，并在该单位门口贴上相关告示;当发现电表异常运转(如倒转、有盗电嫌疑)时，应在《巡查登记表》中予以记录并及时报告客户中心主管。
4.4.2 巡查楼梯间
a) 检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态;
b) 检查梯间墙身、天花面层是否出现剥落、脱漆、墙、地面瓷片是否完整无损;
c) 检查消防栓是否标识完好、配件齐全，灭火器是否有漏气或过期，失效现象，防火门是否
关闭，消防安全疏散指示灯是否完好，消防疏散通道是否堵塞，防盗预警设施及消防报警
设施是否完好;
d) 检查卫生状况是否良好。
4.4.3 巡查逃生天台：
a) 检查逃生天台门是否能随时的打开(严禁上锁);
b) 检查天台护栏是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否完好;
c) 检查有无违章占用逃生天台现象;
d) 检查雨水管是否通畅;
e) 检查卫生状况是否良好。
4.4.4 巡查电梯：
a) 检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动;
b) 检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好;
c) 检查照明灯及安全监控设备是否完好;
d) 检查卫生状况是否良好。
4.4.5 巡查大堂、门厅、走廊;
a) 检查各类安全标识是否完好;
b) 检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好;
c) 检查卫生状况是否朗良好。
4.4.6 巡查中发现梯间弥漫异常气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时应立即告知保安部进行检查。
4.5 公共设施设备巡查的工作要领
4.5.1 巡查水、电、气、通讯设施：
a) 检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、冒现象;
b) 检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好;
c) 检查室外消防设施是否配件齐全，标识完好。
4.5.2 巡查公共文体设施：
a) 检查雕塑小品是否完好，是否有安全隐患;
b) 检查儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患;
c) 检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。
4.5.3 巡查道路、广场、公共集散地：
a) 检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象;
b) 检查标识、路牌、警示牌是否完好;
c) 检查各类雨水、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全;
d) 检查卫生状况是否完好。
4.5.4 巡查停车库、停车场、单车棚、摩托车场：
a) 检查防盗设施是否完好;
b) 检查停放的车辆是否有损伤现象;
c) 检查各类标识是否完好无损;
d) 检查卫生状况是否良好。
4.6 巡查周边环境
4.6.1 检查小区内是否有乱张贴、乱拉线等现象。
4.6.2 检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。
4.6.3 检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。
4.6.4 检查卫生状况是否良好。
4.7巡查违章装修
详见《装修管理标准作业规程》。
4.8巡查空置房
详见《空置房管理标准作业规程》。
4.9 对巡查中发现问题的处理要领
4.9.1 客户专员巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决，否则及时将问题记录在《巡查记录表》中，巡查回来后报告客户中心主管解决。
4.9.2 客户中心主管视情况按下列情况处理：
a) 属公共设施设备破损丢失的，按《报修管理标准作业规程》处理;
b) 属管理处其他部门员工工作不力造成的，应通知其他相关部门主管前往处理。巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决，特殊情况需经管理处经理同意后适当延长;
c) 属住户违章造成的问题，应按《住户违章处理标准作业规程》处理。
4.9.3 对巡查中发现问题处理完毕后客户中心客户专员应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可。
4.10 本规程执行情况作为本规程执行情况作为管理处/客户中心相关人员绩效考评的依据之一。
5.相关文件
《报修管理标准作业规程》
《装修管理标准作业规程》
《住户手册》
《住户投诉处理标准作业规程》
《空置房管理标准作业规程》
《住户违章处理标准作业规程》
6.质量记录
《巡查记录表》
《巡查问题处理表》
(每月底汇总由客户中心归档保存，保存期两年)。
篇3：商业物业(楼宇)管理重要控制点分析
商业物业（楼宇）管理重要控制点分析
核心提示：商业物业(楼宇)具有大空间、多设备、商号多、客流量大等特点，物业管理与服务的难度大、责任重，管理服务的好坏直接影响到商业物业的商誉。商业物业的物管机构为实现令各方满意的服务目标，就要不断调查研究市场情况，了解市场变化和不同租户、顾客对物业管理服务的不同要求与满意标准，以高于市场普遍水平的服务标准来满足他们，并赢得市场竞争。
1、管理目标
商业物业(楼宇)具有大空间、多设备、商号多、客流量大等特点，物业管理与服务的难度大、责任重。一般住宅类物业管理主要管理居民的居住场所，服务对象是住户，而商业物业作为一种商业经营场所，其物业管理机构面对的服务对象是业主、租户和顾客三个方面，其中，租户和顾客群不是长期稳定的，而是流动的，不断变化的，且来源不同，构成复杂，因此物业管理服务的好坏直接影响到商业物业的商誉。一旦物管机构在管理服务方面出现差错，导致租户或顾客不满，对物业商誉有极大的影响，而若因此失去租户或顾客，就意味着会失去物业业主的信任，从而失去物业受托管理权，影响本企业的经济效益。
因此，商业物业的物管机构为实现令各方满意的服务目标，就要不断调查研究市场情况，了解市场变化和不同租户、顾客对物业管理服务的不同要求与满意标准，以高于市场普遍水平的服务标准来满足他们，并赢得市场竞争。
2、管理措施
由于服务对象的不同与市场需求的差异，较之于住宅物业，商业物业对于物业管理的要求更高、更严格，在管理措施上，商业物业(楼宇)的物管机构应依据有关政策法规，严格制订一套适合商业物业物业管理的规章制度，规范各专业岗位的职业守则与工作细则，按照高标准订立工作计划和服务质量标准，使商业物业始终保持清洁文明、安全舒适的经营状态，对违反管理规定者，均一律按处罚条例进行处理。
3、商业形象
住宅类物业设计形象的主要目的在于美化居住环境，除在一定程度上促进物业销售外，在日常物业管理上并无其他商业考虑，而商业物业的形象设计则肩负着极强的商业使命，恰如其分的商业形象设计能够诱发顾客的潜在购买欲望，使之形成现实的消费;良好的外观设计、优美的内景布置能够使顾客为这种具有艺术美的商业氛围而实施自己的购买行为。现代的商业大厦(商场、商城)正是利用卓越的商业形象设计使顾客产生美感愉悦的同时，引导顾客消费，从而促进商业营销。举凡成功的商业物业无不具备独树一帜的成功商业形象，如深圳铜锣湾商业广场独特的中庭设计、深圳山姆会员店科学合理的功能分区等等。同时，舒适、幽雅的购物环境与和谐有序的消费氛围，不仅可以树立商业物业良好的自身形象，促进自身商业发展，还可起到形象示范作用，影响、带动周边商业物业形成区域发展，达到整体提升周边商业环境的效果。总之，保持物业良好形象是商业物业物业管理的主要任务。
由于商业物业内不同区域的功能分区不同，为正确地导引人群、疏导车辆、维持物业内部的有序经营，在适当的位置(如出入口处、楼层梯间、坡道处等)设置明显的指示牌显得格外重要。在顾客分流方面，应采取积极合理的措施(如专人导引、专题广告导引、语音导引等)，既能使顾客轻松流畅地进出，又能使顾客感觉到热烈的商业气氛。如果停车场、人行入口处过于拥挤，将会严重影响购物环境，并且影响顾客情绪。另外对于物业内各经营单位(商户)的招牌(广告牌)应妥善管理，保持物业外观整洁。
影响商业物业商业形象的因素很多，完善的物业管理是非常重要的一个方面，通过良好的物业管理可以创造良好的公众形象，增强公众信心，从而吸引消费，有效促旺物业内的各项经营活动。
4、产权、债权关系
商业物业(楼宇)的所有权人可能是个人、一间或数间公司。房地产的开发建设经常是通过抵押等方式来筹集资金的，所以物业本身可能存在着所有权或债务形式多重性的特征，对于物业管理者来说，了解物业债权的实质性关系和所有权类型是相当必要的，若物业产权不清，从物管市场的角度而言，意味着物管需求方的主体不确定，必将导致物管作业因服务对象的不明确而陷入混乱无序的状态。若物业债权关系复杂，则有可能使物管企业卷入不必要的债权纠纷，在一定程度上加大经营风险。物业管理是属于长期经营的产业，物业委托方的产权、债权关系是否清晰明确必将影响物业委托双方的长期合作发展。
5、环境清洁管理
商业楼宇物业环境的清洁与否是衡量
物业管理水平的重要标志，保洁工作对物业业主、租户及顾客的影响极大，越是高档、现代的商业楼宇，对清洁工作的要求就越高。商业楼宇的人流多且人员杂乱，产生垃圾的源头较多，加上有可能部分租户居住在物业内部(如某些专业批发商场)，存在生活垃圾的处理问题，保洁工作相对难以控制。除应有专人负责流动保洁、及时清运垃圾、随时保持室内外卫生之外，同时应注重提高清洁工作的专业性，满足商业物业内部各种设施设备的保养需要。
商业物业(楼宇)的保洁形式具有以下主要特点：
①、由于商业楼宇日常的保洁需求时间较长(营业时间长，且节假日照常营业)，在保洁人员的工作安排上一般实行两班倒，即将巡视和清洁分开，隐蔽部位(如消防通道内的设施)的
保洁工作安排在白天巡视时间完成，夜间主要对营业区域进行清洁，包括地面、卫生间、玻璃、消防器具等公共设施。②、商业楼宇的保洁重点在大堂及大门入口处。大堂、大门是出入人群的必经之地，且位置最接近物业外部环境，只要注意大堂和大门出入口的卫生保持，并及时进行保洁作业，即可在很大程度上减轻物业其他楼层、部位的保洁压力，但需注意在顾客经过出入口防尘垫之后，仍会有部分灰尘散落地面，如逢雨天，应组织人员将污迹控制在大堂入口范围内。
③、商业楼宇保洁巡视的人员配备主要由物业自身质素及档次来决定，楼宇档次越高，巡视的内容越单一，需配置的保洁人员越少;楼宇档次越低，巡视工作所需的人员越多，巡视频度越大，特别是集市型的商业物业，清洁质量的高低取决于巡视保洁的质量。另外商业物业保洁还需注意对停车场、理货区及垃圾存放点的巡视保洁，为方便顾客，还应注意垃圾收集桶摆放的数量与位置是否合理。
④、商业物业对保洁人员的素质要求较高，包括及时发现问题的能力和正确处理清洁作业过程中的各种应注意事项的能力，在人员管理方面还涉及到防自盗等情况，物业管理单位应合理安排保洁人员的工作时间、工作区域及作业方式，做到既要保证物业环境的清洁卫生，同时也尽量避免因保洁作业对物业内部正常的商业经营活动造成不良影响。
6、环境绿化管理
营造良好的购物环境是商业物业(楼宇)成功的基本条件，而出色的绿化管理则能提高商业物业区域环境的"含金量"。尽管商业楼宇的单位面积价值昂贵，仍需要通过环境绿化来点缀，并以此营造和谐舒适的宜人气氛，提高业主、租户及顾客的生活、工作质量。
商业物业的绿化管理以经济适用、美观大方为原则，为与建筑环境气氛取得协调一致的效果，应对其进行统筹规划，合理布局。具体的绿化方案设计应结合客观环境，合理布置，既要考虑美观，通过绿化起到美化环境、改善环境小气候的作用，也要考虑植物品种的选择，方便长期的日常养护。
同住宅物业相比，商业物业(楼宇)因其着重商业综合使用功能及建筑空间方面的限制，使得物业内可绿化区域面积较小，加上室内阳光照射不充分，因此给绿化工作带来困难，为较好解决这一问题，应充分利用有限场地，采取水平绿化与垂直绿化相结合的方法，在拥挤的有限空间里营造绿意的环境。在绿化装点室内空间时，应注意以下几点：
①、商业物业的绿化配置主要以室内绿化为着眼点，属花卉租摆范畴，对花卉的质量要求相对较高，花卉在摆放期间应表现出良好的生长状态，防止出现乱叶、黄叶、虫害、痿焉、老化、不规整等生长不良的情况。
②、商业物业室内的亮度主要由日光灯补偿，光线较柔和，因此在品种选择上以观赏叶片花卉为主，叶片质地应为革质以上，光亮无毛，颜色纯正。在养护中应及时清洁叶片，去除灰尘，以保持叶片光亮，必要时可喷施少量光亮剂。
③、室内花卉的选择应注意避免选用姿态臃肿的花卉，主要突出线条美和层次美。同时要避开有异味、有毛、有毒的植物。花木摆放讲究艺术，品种配置与摆放位置要适当，风格统一协调，构图合理美观。
④、因室内光照度有限，不宜摆放较高大的植物，注重环境配置的商家往往采用人造花搭配部分真花，并在透视的焦点部位人为加上背景以烘托气氛。例如，在蔬菜区用塑料制作的藤本蔬菜来映衬主题。
⑤、室内花木一般产自热带，因此室内的湿度要较大一些。由于受到环境的制约，室花更换较频繁，日常的养护大多限于夜间浇水或补充少量颗粒剂复合缓释肥料。
⑥、搬运花草植物时，保护花卉枝叶不受损伤，同时注意花木放置场地的卫生保洁。经常对植株进行检查，适当进行绿化补缺与品种调剂，确保植物生长成型，成活率达95%以上，保持植物常盛态势，可使室内环境充满生机与活力。
7、安全管理
商业物业(楼宇)面积广、商品多、客流量大，需要一
支训练有素的保安和消防队伍，并有一套紧急情况下的应急措施。安全管理工作的基本要求是保障物业安全，维持商业物业的经营管理秩序。
对于商业楼宇的安全管理，应注意以下几点：
①、将物业管理中的安全管理与商业经营中的防损要求结合起来。
商业楼宇内的人流构成复杂，几乎任何一家商业机构都要面对商品防损的难题，采取包括录像监控、便衣巡查等各种保安措施力求杜绝商品流失。物管机构的安全人员应根据委托管理合同的要求，合理分工，明确责任。若商业物业的经营管理方自身设有专门的保卫部门(如商品防损部)，物管机构应注意明确同防损部门的职责分工、责任区域的划分及具体工作的对接程序。若商业物业的经营管理方将防损工作交予物管机构管理，物管机构应在自身安全管理部门内部明确各安全岗位的具体设置及岗位职责，通过有效分工，采取各项有效措施，在做好物业社区治安工作的同时，积极重视商业防损工作，将商品的损失程度限制在最小范围内。
②、将物业保安管理同物业消防管理相结合。
消防安全是物业安全的重要环节。由于商业物业内人员密集、设备昂贵、财物(产)汇集，发生火灾所造成的生命、财产损失无法估量。因此，商业物业的物管机构的每一位安全人员都应同时是兼职消防安全管理员，并具备相应的消防知识与技能，及时发现并处理各种火灾隐患。
③、将安全管理与客户服务工作相结合。
商业物业的物业管理服务对象较多，包括业主、租户及商业顾客，同其他类型物业的物管工作相比，由于物业的商业特性，商业物业的物业管理更加强调管理的服务性，安全管理人员在日常工作中，随时都可能会接到客户的各种服务要求，因此，必须将安全人员的日常工作纳入到客户服务工作中去，为顾客提供各种细致服务，尽可能地保护业主、租户和顾客的利益。
④、紧急事故的应急处理
住宅小区的整体环境属于封闭型或半封闭型，而商业物业属开放型环境。现代物业管理中的安全管理概念正变得越来越复杂化、严格化，已不仅仅局限于物业方面的安全保卫，还包括犯罪、意外事故、自然灾害及危险物等紧急事故造成的安全
保护问题。安全人员所承担的责任随着社会的发展和业主需求的变化而不断增加。对于高度密集性的商业物业(楼宇)而言，若发生紧急事故后处理不当或不及时，将会造成无法估量的生命财产损失，因此必须设计一套有效的紧急事故处理程序，该套程序必须为诸如火灾、电源失控、水管暴裂、犯罪活动、爆破威胁、电梯事故、严重伤病等紧急事项有所准备。所有安保人员必须与物业电气、机械、交通和控制设备相关人员及物业业主、租户紧密配合。
任何一项安全计划都应有四个目标：预防措施、问题的检测和报警、损坏遏制及防止损失的进一步扩大。处理物业紧急事故最先进的方法在于预防的措施。由于物业管理者无法事先准确预测事故的发生，因此在设计保护计划时，必须尽可能地提考虑任何紧急事故可能发生的各种情况，最大限度地作出反应。一些具体的预防措施如：事先做好电梯的准备工作，以便在紧急情况下供事故发生楼层的受伤人员疏散使用;在租户中提倡使用不易燃、防火性家具及材料;组织业主、租户定期举行各种应急反应训练和活动;编制紧急事故程序指南手册并发放到所有物业工作人员、业主、租户手中;储备少量紧急物资等。
一旦紧急事故发生，人身安全就处于第一位。物业管理者应按设计好的基本应急程序履行职责，立即与业主、租户建立个人联系，通告危机现状以及解决办法。物业管理者必须全力以赴，以避免发生更大的损失，尽可能快地恢复正常的工作运行是减少商业经营损失的最好办法。
提高安全的重要性还包括免受犯罪活动的侵袭。商业楼宇的一些地方是较易发生犯罪活动，如商业中心的停车场就是犯罪分子与歹徒经常活动的主要地方。对此，物业管理机构有许多需要改进的地方，例如：增加照明灯以加强顾客安全感;人行道附近和停车场不应有藏身之处;为顾客提供的哨岗应安排在停车场重要位置等等。增加训练合格的保安人员，配备高性能的安全设备，都可在一定程度上提高安全而降低犯罪发生。商业物业的物管机构应与当地公安部门加强联系，获得必要的建议与帮助。另外，租户若发现有可疑行迹应立即互相通告，这样由于失误导致的犯罪事故就会减少。
8、设施养护管理
商业物业(楼宇)高起点、高质量的设备设施需要具有先进的现代化管理手段和专业化养护维修技术。因此在养护维修方面，必须有一支专业化队伍，对物业的各种设施设备加强养护，如空调设备、电梯设施等。由于商业物业(楼宇)使用频繁，预防性的维护工作与建筑地面、设备的日常检查工作就显得尤为重要。商业楼宇内部属于人流高度密集区域，空气调节必须适宜，载人运输工具必须保证长时间安全运行，因此必须加强各类设施、设备的维修保养，减少停机率，并在商业物业开放运行中及时处理各种设备故障，保证其正常运转，为物业业主及使用权人提供方便及不间断服务。
9、消防管理
现代商业物业(楼宇)大多是立体性建筑，且机电设备较复杂，故其消防工作显得难度更大，也更重要。消防工作的目的就是为了预防物业火灾的发生，最大限度地减少火灾损失，为业主、租户和顾客提供安全环境，保障其生命财产安全。商业楼宇常见的引发火警的原因主要为烟蒂或火种处理不当、电器引致的火警、装修不慎等。商业楼宇内部人群密集，短时间内的人员疏散压力较大，消防通道必须保持畅通无阻，遇有紧急情况时能及时疏散人群。商业楼宇建筑应严格按国家消防部门的具体有关规定配备消防装置及设备，如火警报警系统、应急发电机、应急照明系统、花洒系统、空气调节系统等等。楼宇内各类消防设施及消防通道的指示标识必须完整、齐全、清楚，所有固定装置、设备或装饰品均须达到高度安全标准，保证顾客，特别是儿童不致意外受伤。物业的消防管理还必须注意物业管理机构与业主、租户(使用人)之间的联合管理，组成以物业管理公司为主，业主和租户为辅的消防管理网络，必须注意消防宣传与强化消防管理之间的结合，才能真正把各项消防管理措施落到实处。
10、车辆管理
商业类物业(楼宇)一般均位于本地商业旺区，用地有限，各类停车场所、车位较为紧张。据典型调查(北京零点市场调查公司数据)，在商业楼宇(商场、商城、商厦等)的实际消费购买人数(约占总客流量的40%)中，70%为乘车或驾车人士。一座较为成熟的商业楼宇，其建筑面积与停车场面积的合理比例大致为4：1。由于停车面积供应紧张，对往来车辆实施有序管理难度较大。商业物业各类停车场(地上、地下停车场)应合理规划、加强使用管理、提高使用效率，不仅保证物业管理区域内的良好的交通秩序和车辆停放秩序，确保业主、租户、顾客的车辆不受损坏和失窃，还应注意将车辆管理与环境管理、治安管理、消防管理及交通管理想结合。例如在环境管理方面要求车辆和人员保持停车场内清洁，禁止乱丢垃圾。在消防管理方面按消防要求设置消防栓，配备灭火器等。做到既方便顾客的交通往来，吸引顾客消费，又能保持整洁的物业环境和物业辖区内的安全与交通秩序。
11、公关关系
①、商业社区文化
商业社区文化活动对于商业物业内的所有单位及个人均有重大意义。首先，文化活动的开展有利于在物业社区内形成一种和睦、融洽、安宁的气氛，密切内部各商业单位间的往来，为互相之间的沟通提供了渠道，俗话说，和气才能生财。其次，通过开展多种形式的商业社区文化活动，有利于加强业主、租户与物业管理单位的沟通，增进相互间的了解，及时化解矛盾，使物管工作得以顺利开展。第三，商业社区文化活动的开展有利于唤起全体业主、商户的荣誉感，制造名牌效应。如通过组织业主旅行团、音乐会、康乐比赛等文化活动，一方面可唤起全体业主、租户的参与意识，另一方面也提高了物业知名度，并将为物业带来可观的商业效应。第四，通过开展文化工作，保证了物业社区的"安全文明"，为社区的稳定和长期发展奠定了基础。
②、商业推广、促销活动
加强同商业物业内各经营单位(商户)的联络，有组织、全方位的促销活动不可或缺。物管机构
可精心策划、积极配合商业物业的经营管理方组织、宣传和开展各类促营销活动，如示范表演、展示会、联合促销、季节性社会活动等，努力为吸引顾客提供各种周到细致的服务。这样，一方面可以增添商厦热闹兴旺气氛，促进物业内各商家与顾客之间的联络，另一方面可扩大商厦的知名度，吸引大批顾客前往消费。总之，商业物业管理机构处理公共关系的核心内容就是通过各种有效沟通渠道，采取多种形式加强、密切同物业经营方、业主、租户的联系，并在经营合作上明确与物业经营方的专业分工，物业经营方负责物业的商业经营，物管机构则专责物业管理，双方合理分工、协力合作，致力达到共同经营、整体发展的目标。
篇4：商业楼宇的物业管理
商业楼宇的物业管理
同样是物业管理，商业楼宇与住宅小区，在功能与服务对象上绝然不同。商业楼宇的管理，除了常规的物业管理之外，还要加上特殊的管理服务。
一、营造一流经营空间，确保商场良性运作
商场的装修十分频繁，由于施工队伍的良莠不齐，道具制作对消防安全设施的妨碍，甚至个别道具存在安全隐患，物业与商场不可避免地会产生一些摩擦。对此，上海置地广场物管中心的做法是主动向各供应商宣传安全法规，指导他们规范施工;对施工力量确实薄弱的单位，由物业管理公司按市场价进行有偿服务，确保商场的经营活动，也满足了物业管理的要求，达到一个双赢的效果。
为方便商厦招商，物业管理企业要在提供一流的环境上下功夫。比如在一次商场楼面调整中，因招商时间过于仓促，有些柜台来不及进场，为了填补空白点，该楼物业及时安排布置了一些植物和盆景，形成了一个个错落有致的绿色小景点。取得了良好的视察效果。
二、加强风险管理，确保企业的可持续性发展
物业管理作为自主经营、自负盈亏、自担风险的企业，要想在市场经济的大潮中永远立于不败之地，不仅要在激烈的市场竞争中站稳脚跟，更要经受住形形色色的自然灾害和意外事故带来的风险考验。
现代化大厦普遍配置有大型应急发电机组，高低供配电设备，智能型消防设备，高灵敏度摄像安保系统，现代化的能风系统，各类高速电梯、自动扶梯，大型空调机组，燃油锅炉等等。这些设备设施的技术含量高、价格不菲，一旦遇上天灾人祸，仅靠物业管理企业自身的能力，往往是难以迅速恢复正常运营的。
对此，物业管理公司可以用参加保险的方法把“不确定”且“大”的损失，转化为“确定”且“小”的损失。例如1999年6月置地广场900冷吨离心式冷冻机组高速齿轮意外受损，获理赔款4.75万元;1999年8月上海地区遭暴雨，大量雨水涌入置地广场地下一、二层，造成电梯、自动扶梯，消防报警设备等被淹，获理赔款67.5万元。
三、办公楼租赁，为业主提供优质物业服务
在商务楼管理中，物业管理公司除常规工作之外，有时还全权负责办公楼的租赁，此时，物业管理公司更应该时时刻刻为业户着想，认认真真地为业户服务。比如上海置地广场物业管理中心了解到原先购置了该处商务楼的一些业户由于受到东南亚经济危机的影响，对于购入的房产急于脱手或转租，便开展了代业户租房的业务。此举加深了物业管理公司与业户在情感上的沟通，加深彼此的了解，建立起了良好的关系，缩短了双方的距离，给物业管理费的征收带来了便利。
四、注重环保，创造良好生态环境
随着中国加入wto，环境质量日益成为人们关注的热点。物业管理需要开拓的领域还有很多，生态环境的保护便是其中的一个重要课题。创造一个良好的生态环境，应当是物业管理公司的服务目标之一。随着iso14001的导入，物业管理公司首先要时刻注意自身活动对环境的影响，如在贯彻实施iso14001标准的过程中，进行废电池回收，废荧光管集中处理工作;发出倡议书给各业户，增强业户及顾客的环保意识和环保知识，号召大家共同保护好地球的生态资源。
篇5：浅说从楼宇火灾看物业管理和收费
浅说从楼宇火灾看物业管理和收费
－小区物业管理水平和购买灾难保险的重要性
这些话，我早就想说了。而今天，就更不得不说了。
今天下午，锋尚国际公寓发生了火灾。写此文章的时候，相信有关各方还都忙碌于救火和清点损失，也不知当时楼宇消防报警系统是否正常发挥作用。
（照片）火灾现场
本月初（大概是11日），东风家园也曾经发生了类似的火灾，起因大概是业主自家的用电设备未按操作规程在使用完毕后拔下插销所致。事后我到现场了解到，除了物业管理设施（消防供水压力不足）问题外，物业管理水平低下导致园区内车辆乱停而使得消防车受阻而延误了时间也是损失扩大的一个原因。
（照片）火灾位置
（照片）烧毁的家
（照片）小区内的停车状况，据说火灾当日比这还堵
回想起朝阳园前段时间，部分业主因停车费用问题未解决，便将车辆停放在消防通道上，如果发生类似情况，后果真的不堪设想。好在一切都过去了。而且，前些天物业管理公司的职员还用专门的设施到各户测试烟感和温感等消防报警系统。几个月前，我还亲自查看了消防水库的例行维护工作。相比之下，朝阳园的设备、设施的状况以及物业管理水平，似乎还让我们觉得靠得住。
（照片）朝阳园03年消防水库、水泵、控制系统例行维护检修
天有不测风云！尽管物业管理公司尽职工作，以降低风险发生的概率和减少损失，但避免不了灾难的发生。特别是那些来自非公共区域的和无法预测的灾难，就更需要增强我们的保险意识。
拿朝阳园i期来说，99年首批业主入住，可能当时中国还没有类似的保险产品，于是发展商在香港投下了相关的保险。至今为止，物业管理公司每年必须在物业管理整体预算中，为园区财产做出相应保险预算。仅以过去的一年为例，年保险总支出约13万元，占物业管理费的1.8%左右，共发生保险理赔范围内的事情20多次（均为诸如暖气漏水，公共财产意外损毁、公共区域设施造成人员受伤等小额赔偿），为业主或者公共财产获得保险赔偿8万多元。而下一个财政年度中，将继续按预算投保各种保险。财产一切险（自然灾害，如地震、火灾等），机器损害险（机器意外事故等），公众责任险（公共区域的设备的伤害），家居保险（财产）等各种保险投保金额合计约3亿元人民币（详细资料和具体商业安排属朝阳园全体业主物业管理的商业秘密，恕不能准确告知）。
用商业保险的方法解决物业财产和人员的伤害，是现代物业管理中的最佳方法。由于整个大厦统一购买保险，因此业主获得保险赔偿的同时，可以因为整个大厦统一购买保险而免除其应该承担的邻居的部分损失和公共区域的损失。
物业管理企业也在责任认定、索赔问题上，大大减少了与业主的纠纷。更不会发生用业主们交纳的、用于设备维修保养的款项来补偿某业主灾难损失的不公平事情。
相比之下，东风家园的物业管理公司并没有为大厦和业主各户购买任何保险。因此，那个受灾业主，除了自己家庭的20万元财产白白烧毁外，还将要承担邻居的损失和大厦公共外立面的维修费用，这几乎就让他们倾家荡产了！
而锋尚国际公寓的物业管理企业是否购买了相应的保险产品还不得而知。如果有，那业主们万幸，如果没有，倒霉的是包括受灾业主和被殃及的邻居在内的全体业主。大厦外墙和走廊要修补、清洗，邻居损失要赔偿，环境遭到破坏，……。如果这一切的责任人是业主自己，说不定他也要倾家荡产。而如果责任有部分在物业管理企业，那么有限责任公司承担的责任自然也是有限的，超过的部分，仍然还是业主自己承担。
耸人听闻吗？一点儿不！我们业主，不要总是把眼睛盯在物业管理费的高、低上！要盯在这些钱都花在哪儿了！这是其一。
其二，我们到了应该建立公共财产意识，公共责任意识，公共风险意识的时候了！这里的公共，不再是国家财产，而是我们自己这几百上千户业主的财产。需要我们自己来承担风险和责任的共有财产。那些不愿意为公共利益花钱的思维，什么都赖在政府身上的思维，是纯粹的“无产”阶层（区分于“无产阶级”）思维模式，早就不适应我国市场经济的发展现状。
整个大厦和小区内的一切设备、设施是全体业主的共有财产这个概念，仍然不能深深的在我们脑中建立，这实在令人着急。大厦的公共保险要不要上，外立面到底要不要清洗，机器设备应该花多少钱进行保养，社区班车到底要不要开，……等等一切关乎于全体业主共有利益的事情，在某些人眼里，似乎总是花钱越少越好，不花最好。而自己家内的装修，却极尽豪华和奢侈。说到底，我们还没有真正建立起共有财产的概念。我们似乎明白公有财产，那是国家财产，“不关我的事情”；也似乎明白私有财产，“我自己说了算，别人都不能干涉”！可就是不明白现代居住类物业的产权形态，其中有十分巨大的、各业主按份公有的财产。这些财产根本无法与各自完全私有的部分分开，它时时刻刻地在为我们的生活提供着各方面的保障，我们不善待它，它就不会善待我们！
灾难带来的残酷现实，不但让我们明白我们的生活环境是多么的脆弱，也应该让我们明白共同抵御灾难的重要性。特别是最近刚刚公布并在新的一年里马上要执行的《物业服务收费管理办法》，其中第十一条更是首次明确了物业服务成本或者物业服务支出构成中应包括“物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用”。说明政府也认识到了商业保险对社会稳定的重大作用。
汽车的第三者责任险已经被我们所接受，它给我们带来的好处，已经被我们认可。希望有一天，能够像发达国家一样，火灾保险将作为物业强制类险种必须由业主投保。只有这样，受到灾害的少数群体，才能从制度上而不是道义上获得生存的保障。