小区物业客服中心接待服务程序
一、目的: 以业主至上，服务第一的宗旨为住户排忧解难，做到责任明确，收费合理，业主满意。
二、适用范围: 业主的室内保修、有偿服务、房层本体公共设施的日常维修。
三、职责：
1、物管员负责对房屋的本体状况进行巡查，并接受用户的投拆，对发现异常情况及时向家政服务中心报修。
2、维修组长定期对所管辖区的水、电设施、设备进行全面检查，发现问题及时安排处理。
3、定期对所管辖区的水、电设施、设备进行全面检查，发现问题及时处理，维修服务随叫随到。
四、相关文件：
五、操作规程：
1、接待员在接待业主来访时，应主动、热情，对业主提出的问题应作详细记录。
2、报修
1)接待员在接到业主来访报修时，先问清部位，并告知是否收费及收费标准。要求业主填写《报修单》业主联(包括住户名称、地址、联系电话、报修内容，预约维修时间等)。也可电话告知修理内容、时间等，由接待人员填报修单。
2)业主报修完毕后，接待人员填写相应栏后打印《派工单》，报修单交维修主管，由维修主管安排维修。如果是急修项目，可由接待或其他主管人员直接安排维修。急修项目在24小时内解决，一般项目在3天内解决。
3) 报修内容属公共设备设施的：
a.保障组主管按照报修内容，安排维修人员带齐工具及配件，按报修项目类别要求的时间赶到现场进行维修。
b.维修人员在报修单中注明现场的实际情况及维修材料使用等。
c.维修完毕后由保障组主管签名确认，确认完毕由保障组主管保存。
4) 住户室内维修：
a.保障组主管按照维修内容安排维修人员，维修人员在接到维修任务后，应合理安排自己的维修任务，严格按照约定执行。
b.维修人员在上门维修时应主动与业主联系，并对报修项目进行确认，不相符时应在报修中如实填写维修项目。
c.如果维修材料是住户自己提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果(“合格”“不合格”“质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。
d.如业主有异议则应提醒业主在修理单上撤消报修，保障组主管在《报修单》中注明原因并签名确认后交还接待,注销该项报修。
e.维修后报修单上有业主及维修人员、维修主管签名确认，业主在接待处结清维修费用后，报修单反馈给接待员。接待员按报修等级向业主作回访。
f.属房屋维保期内的项目,由保障组转交开发公司建设部处理。
g.报修单每周整理、汇总，填写统计表、分析信息，并将有关统计反馈给管理处主任。
3、投诉
1)接待员在接到业主投诉时，要求先填写《投诉处理表》(包括投诉人、联系电话、地址、投诉时间、投诉内容 )，对于有急躁情绪的业主，可把握技巧，不能把问题激化。登记完毕后请业主确认，根据投诉内容交责任人，作现场调查情况。根据调查情况、结果，注明投诉的有效性及处理意见。
2)一般投诉，由主管责任人按规定进行即时处理，无效投诉进行情况说明。重要投诉，由主管责任人书面交管理处主任进行处理。
3)处理完毕后，由接待人员进行回访验证，回访方式有上门或电话或信函(上门回访要求有业主签名)。
六、相关记录
1、《报修单》
2、《派工单》
3、《投诉处理表》
采编：www.pmceo.com篇2：物业前台接待工作内容与服务标准
物业前台接待工作内容与服务标准
一、前台接待工作内容
1.接受业主咨询投诉
2.为客办理相关手续
3.落实投诉处理责任
4.督促进行投诉处理
5.做好客户回访工作
6.负责收取相关费用
7.为客出具相关证明
8.收集整理业主档案
9.完成领导交办任务
二、前台接待工作要求
1.仪态端庄仪表整洁
2.热情迎送主动问好
3.严禁空岗无人接待
4.站姿端正有问必答
5.遇客投诉笑意接受
6.及时记录妥善处理
7.值班期间严禁聊天
8.接待台内保持清洁
9.特殊情况上报处理
三、来宾迎接接待标准
1.起身站立面带微笑
2.主动招呼询问诉求
3.态度亲切目光交流
四、入住办理接待标准
1.问好请坐表示欢迎
2.询问诉求说明程序
3核验资料引导办理
4.专人负责快速完成
5.再询诉求备案联系
五、装修办理接待标准
1.问好请坐询问诉求
2.告知程序按规办理
3.提醒注意快速审批
4.再询诉求礼貌告别
六、业主缴费接待标准
1.问好请坐表示感谢
2.询问诉求便捷办理
3.再示感谢欢送离开
七、业主报修接待标准
1.问好请坐询问诉求
2.落实地址定格维修
3.做好记录马上联系
4.下单派工告知时间
5.再询诉求欢送告别
八、物品放行接待标准
1.礼貌问好询问诉求
2.出示证件检查物品
3.业主落实提醒交费
4.违例请示按规放行
九、外人来访接待标准
1.礼貌问好落实身份
2.介绍领导安排就坐
3.茶水供给询问服务
4.关门外出以利洽谈
5.领导不在通报对方
6.做好记录告知汇报
十、业主咨询接待标准
1.礼貌问好问清事由
2.介绍主管落实处理
3.客户不满领导解决
十一、工作繁忙接待标准
1.点头微笑安排就坐
2.说明抱歉尽快安排
3.请人援助结果落实
十二、欢送告别服务标准
1.起身站立面带微笑
2.点头示意礼貌告别
3.提示遗物语言温馨
篇3：售楼处电话接待服务程序
售楼处电话接待服务程序
电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效
1、带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；
2、电话铃声响起第三声前，应由营业代表迅速接听。在超过三声后接听，要先道歉后再转入正题；
3、接听电话的礼貌用语为：（以翠雅局为例）是"您好，**花园"，或早上好等；切记以"喂"作开头，这样显得不礼貌。
4、接听客户电话时，声调应表现出"友好、亲切和动听"的接待态度；
5、对于客户的询问，应简单明了地予以解答，在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间予以缩短，邀请客户到达现场后观看；
6、呼应：在电话中的长时间的沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如："是、对、嗯、很好、请继续说"等。
7、接错或打错电话时，应避免生硬地说"你打错了"，而应礼貌地说"这是----公司，电话号码是----，您要打的电话号码是多少？"，这样不会使对方难堪。
8、当对方激动时或言辞激烈时，仍应礼貌待客，保持冷静、理智平静对答；
（1）以柔克钢：待对方讲完后，平静地表述自己；
（2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄。
（3）冷处理：听完后表示："您的意见我可以向上级反映，有结果我会马上通知您。"
9、通话过程中应突出重点，应注意：
（1）口齿清楚；
（2）语速不要过快；
（3）语音、语调要注意调整；
（4）语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊，越叫喊越听不清；
10、在通话结束时对客户表示感谢"谢谢、再见"，待客户切断电话时再挂电话；
11、对客户电话数量进行相应的登载，最后由项目负责人及时填写和汇总；
12、再给客户打电话时，应注意给对方的通话时间，以避免打扰客户的休息；
篇4：售楼处客户上门接待服务程序
售楼处客户上门接待服务程序
1、在客户未走到接待中心时，由营业代表（或保安人员）站到门口，将接待大门打开；
2、在客户上门时应由营业代表注意观察客户是否到来，并根据具体的接待顺序进行客户接待；
3、在打开接待大门的同时，面带微笑，对客户问候"您好，欢迎光临"或"您好，欢迎参观"
4、将客户迎进销售现场时，将客户引领到洽谈桌旁，为客户拉椅、让座；
5、请客户在洽谈台旁稍坐，并迅速为客户斟水，并递上水杯，请客户稍坐片刻，使其心情平静下来；
6、给客户递上资料，待客户心平气和后，给客户就项目的情况进行系统的讲解；
7、当客户发出疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断地点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答；
8、在对客户的疑问解答完毕后，应引领客户到样板房参观，并在参观过程中，将详细的楼盘情况和特点进行介绍；注意观察客户在参观过程中的反应，在内心深处对客户作出判断，并考虑客户的疑问点，并相应地予以解释，以消除客户的疑问，尽快促成成交。
9、在客户看完样板房后，引领客户返回销售现场，注意将客户所喝的水杯中的水注满，并询问客户采取的详细的付款方式，根据客户要求帮客户计算单套房的不同付款方式，并相应填写价格计算表；
10、渲染现场销售气氛，注意与销售经理和其他销售人员进行配合，争取客户尽快落定。
11、请客户在客户登记表上进行尽可能详细的登记；
12、在客户表示满意后，营业代表应尽快促成客户落定；
13、在客户表示或考虑后，将客户送出门，对客户表示"请回去再考虑一下，""请慢走"等等话语；
14、应目送客户远离后再返回接待中心
15、回到办公室后，将客户在接待台用过的水杯和烟盅进行清理，并将桌椅摆放整齐；
16、对客户进行详细的客户记载；
17、应记住客户的名字，若客户再次来临时应马上能够叫出客户的名字；
篇5：地产公司广场接待服务流程
地产公司广场接待服务流程
广场接待员撑好雨伞上前迎接贵宾，“先生/小姐，早上好（10点前）您好，欢迎光临**，这边请（指引手势）”
引领贵宾前往销售中心，“请问先生/小姐怎么称呼您？***(贵宾告之的称呼例如姓张），郑先生/小姐，请问您是第一次光临**吗？
（贵宾为初次光临）
当贵宾回复是初次光临时，需在途中做简短的介绍，“我们现在所在的位置是**的销售中心外广场，左边是**销售中心对面是会所，前面是湖心岛人工湖。（介绍手势）
（贵宾为再次光临）
当贵宾回复是再次光临时，需对贵宾的再次光临表示感谢，“郑先生，我们对您的再次光临表示衷心的感谢，感谢您对**的支持和信任。”
在销售中心门口岗位的接待员，要随时观察广场接待的情况，当广场门童接待客人时，销售中心门口岗位的接待应迅速撑好伞走到指定的交接位置站立好微笑（离门童约五米远的拐弯处位置）等待迎接贵宾。
当广场接待人员引领贵宾到交接位置（距离等待交接同事约1m），广场接待的同事向等待迎接的同事介绍贵宾及传递相关信息，“***（等待迎接同事的姓名）这位（手势指向贵宾）是我们的贵宾郑先生，是初/再次光临**，请你接待一下，辛苦了！谢谢！”