前厅制度与程序
front office policy & procedures
程序
procedure 团队入住程序 编号
ref.no.
执行职位
position responsible 接待员 涉及部门
dept.
concerned 市场营销部、管家部
团队入住程序
group check-in procedure
1、 当酒店市场营销部接到团体订房时，先要请旅行社将有关资料传真到酒店，然后将资料交给市场营销部经理，由市场营销部经理决定是否接待此团。
2、 前台接到市场营销部下达的团队通知单后，要根据接待单上特殊要求逐一落实，(房号、房间类型、付款方式、具体抵离时间等)。
3、 前台接待员按照团队接待单上的要求进行排房，团体到达的前一天，将资料再复查一次，落实各岗位之间的准备工作。
4、 在团队到达前，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联系确保房间为干净房。
5、 要按照团队要求提前分配好房间。
6、 团体到达的当天，酒店接待员应预先将有关资料整理好，以便团队领队分配房间;
7、 前厅接待人员与营销部联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处;
8、 团队联络员告知领队、团队客人有关事宜，其中包括：早、中、晚餐地点、酒店其它设施等;
9、 接待人员与领队确认房间数、人数及早晨唤醒时间;
10、经确认后，请团队联络员在团队明确单上签字，且前台接待处人员亦需在上面签字认可;
11、团队联络员和领队接洽完毕后，前台接待人员需协助领队发放钥匙，并告知客人电梯的位置。
12、手续完毕后，前台接待人员将准确的房号名单转交礼宾部，以便行李发送;
13、修正完毕所有更改事项后，及时将所有信息输入电脑中。
政策制定人p 审批人apy 执行日期ee
物业经理人网 www.pmceo.com篇2：星级酒店散客入住程序
前厅制度与程序
front office policy & procedures
程序
procedure 散客入住程序 编号
ref.no.
执行职位
position responsible 接待员 涉及部门
dept.
concerned
散客入住程序
fit check-in procedure
1、 当你看到客人向你的方向走来,保持目光接确.同时立即微笑。
2、 问候.你必须做的第一件事是向走来的客人说:早晨好;下午好;晚上好;先生;女士.或者用客人的名字,如果你知道。
3、 如果客人入住,你必须说:欢迎光临瑞德堡大酒店.请问您有预订吗?
(如有预订)：
4、 从电脑中找出预定{或从预订架上找出预定单}
5、 客人姓名,请客人出示身份证或护照.重复客人的预订内容,并得到客人确认.
6、 照公安局的要求填写入住登记单，确保记录正确。
7、 问客人付款方式，并填写在登记单上。如果用现金兑付押金，收取房费双倍押金。如果用信用卡则为客人刷卡。
8、 归还信用卡，并请客人在授权单上签字，如客人现金付押金则给客人押金收据。
9、 请客人在登记单上签名。收集客人名片(可以得到客人地址)
10、做钥匙，放在房卡里面，在系统中输入房号。
11、把钥匙给客人并再次确认房价。
12、给客人提供必要的信息：餐厅、康体娱乐部、商务中心等的开放时间和位置。
13、行李员，带客人进房间或告诉客人电梯的位置：“***先生/小姐，电梯在您的右手边。我们的行李员会帮您提行李，希望您居住愉快!”
(如果客人没有预定)：
注意：
1、要检查房间情况，知道哪种房间可以销售。
2、 知道客人的住宿要求，促销酒店的房间。总是尽量从高级的房间如行政楼层开始，指出这些房间的好处，最后才是标准间。
3、 看看客人是否是第一次入住，公司是否有协议。
4、 促销，向客人介绍酒店不同类型的房间，行政楼层的优惠项目。
5、 客人确定房间后，开始填写登记单。
6、 同上第8条。
政策制定人p 审批人ap 执行日期eff
篇3：物业公司iso9000程序文件:入住管理
物业公司iso9000程序文件:入住管理
ej-qp 3.1 物业的入住管理
1.目的：
使管理人员明确住户入住的工作步骤，准确无误地办理手续，确保住户及时顺利有序地入住。
2.适用范围：
适用于经营管理部办理住户入住手续(包括产权人或单位变 更的入住)。
3.引用文件：
3.1质量手册第4.8、4.9、4.10章
3.2 iso9002第4.8、4.9、4.10章
4.职责：
4.1经营管理部主任根据工程维修部对房屋接管验收情况安排入住工作。
4.2物业管理员准备各种文件资料为住户办理进住手续。
4.3收费员根据工作内容准备各种收费文件向住户收取物业管理费用。
4.4看房员根据工作内容准备每套房钥匙。
5.工作程序：
5.1入住前工作：
5.1.1经营管理部主任接到副总经理的可办理入住通知后，召集本部工作人员与工程维修部召开联合会议，了解房屋现状，包括施工遗留问题、正在整改部位及待整改内容详见《整改通知书》，并索取“房屋平面图”及“小区平面图”。
5. 1.2经营管理部主任与物业管理员到开发营销部门了解房屋产权归属，并索要《房屋分配单》样票。
5.1.3经营管理部主任带领本部门人员到入住现场考察。确认管理用房，熟悉栋号。
5.1.4经营管理部主任，根据了解的情况，安排本部门工作人员,各工作人员准备入住手续所用的各类资料、表格。
5.1.5在综合办公室配合下，布置管理用房，张贴办公指引标识及欢迎住户入住等标语。
5.1.6零星入住的住户由经营管理部看房员负责接待。
5.2入住手续：
5.2.1住户持《房屋分配单》来办理手续时，物业管理员向住户索取《房屋分配单》、购房合同正本、购房结算清单及住户的身份证、户口本。检查《房屋分配单》与购房合同上的房屋面积、房号是否一致。通过购房结算清单检查房屋设施费用是否交清,确认后将购房合同正本退还住户。
5.2.2确认上述程序后，物业管理员在《房屋分配单登记表》上进行登记，向住户发放《住户须知》，当场请住户填写《住户登记表》，并检查填写内容与身份证、户口本是否一致。
5.2.3物业管理员通知看房员带齐该房全部钥匙并带领住户对房屋设施状况、设备、数量进行清点，对钥匙逐一试用，并检查热水、冷水、电表、燃气表底数，一并填入《房屋设备明细表》。
5.2.4住户执行5.2.3程序时，收费员将住户姓名、房号、面积请综合办公室人员输入电脑，打印出《物业管理委托服务收费表》，并核对表上金额;物业管理员填写《物业管理委托合同》。
5.2.5住户完成5.2.3程序后，收费员向住户收取费用，并开具票据，再将收费表盖章后移交物业管理员。
5.2.6物业管理员收齐《房屋分配单》、《购房结算清单》、《住户登记表》、《房屋设备明细表》、《物业管理委托服务收费表》，核实无误后，与住户签订《物业管理委托合同》。
5.2.7合同签定后，物业管理员通知看房员将住户钥匙如数交与住户，并请住户在《房屋设备明细表》上签字。
5.2.8如住户要装修由物业管理员陪同住户到工程维修部,向工程维修部工作人员介绍情况，接洽装修之事。
5.2.9完成上述程序后，物业管理员及时将住户资料建档归案，并综合办公室输入电脑。《物业管理委托合同》一份存在经营管理部,另一份由收费员与所收费用一起交予财务部。
5.3房屋产权单位(人)更改(买卖)后的入住手续执行本章5.2程序。所需文件中《房屋分配单》应调整为《产权证书》。
5. 4对于在iso9002质量保证体系运行前已入住的住户,物业管理员应保留其原有的文件。
5.5在执行本程序全过程中,工作人员言行应执行《物业管理服务规范用语》和《物业管理服务规范行为》。
5.6在iso9002质量保证体系运行前签定的《房屋委托管理合同》保留其原文件;运行后签定的合同名称为《物业管理委托合同》。
6.支持性文件与质量记录:
6.1《住户登记表》 ej-qr-qp3.1-01
6.2《房屋分配单登记表》 ej-qr-qp3.1-02
6.3《房屋设备明细表》 ej-qr-qp3.1-03
6.4《物业管理委托服务收费表》 ej-qr-qp4.13-03
6.5《物业管理服务规范行为》 ej-wi-qp8.1-01`
6. 6《物业管理服务规范用语》 ej-wi-qp8.1-02
6.7《整改通知书》 ej-qr-qp4.9-05
6. 8《住户须知》
6.9《物业管理委托合同》
篇4：某宾馆总台入住登记操作程序
某宾馆总台入住登记操作程序
1、客人距离总台1.5米处，总台人员应使用正确站姿，面带微笑点头示意问好。
标准：“早上好/您好/晚上好，请问有什么可以帮您吗?”
2、得到客人要求住宿的答复后。
标准：“好的，请问您有预定吗?”
3、如宾客有预订。
标准：“请问您是以什么名字预定的?“
(得到答复)“请稍等，我需要为您查询一下。”
4、查询到该宾客预订，与客人确认预订内容，要求确认：预订人姓名或入住人姓名、抵离时间、房型(标间双床房[规格2米*1.1米]、单间大床房[规格2米*1.5米]、房价、特殊要求。
5、根据预订单，办理入住手续。(如宾客无预订，应主动依据宾客需求推荐房间)
标准：“请问是几位住宿?”
(得到答复)如：两位。
标准：“麻烦您出示两张身份证件“二代有效身份证”登记，好吗?”
6、客人出示身份证件，服务人员应使用双手接，同时向客人表示感谢。
标准：“谢谢，请您稍等。”
★7、接收身份证时必须做到身份证件核对，并同时要求以客人的姓称呼。
要求核对：照片、年龄、身份证号码、口音。
8、为客人登记并进行身份证件扫描。
标准：“*** 先生/小姐，对不起让您久等。”
用双手呈上身份证。
标准：“这是您的身份证，谢谢。”
★9、 基本信息登记(日期、房号、姓名、性别、籍贯、民族、抵离日期、房价、加床【请示报告待复?】、身份证号码及住址)，并保证准确。
要求：尤其关注藏族等少数民族人员，第一时间将相关信息告知部门经理、宾馆管理人员。
10、基本信息登记完毕，应询问客人其他重要信息。
标准：“***先生/小姐，您是否有车需要在这里停放过夜?”
(得到答复)如：有。
标准：“请您检查是否将车上贵重物品带出，并请告知车牌号，好吗?”
提示：保安当值知会保安按停车程序做好相关安全工作。
如有车停放，必须要将车牌号码、入住日期时间、入住房号等情况登记正确、清楚。
标准：“请问***先生/小姐，您是否有贵重物品需要寄存，我们可以为您免费办理寄存手续。”
如客人不需要此项服务，在登记单的相关栏上标明“无”。
11、如宾客入住标准间，又只提供了一张身份证件进行登记，必须要做到：
标准：“请问***先生/小姐，是否有与您同住的人员?”
a、如客人表示有同住人员，应再次提醒客人出示同住人员的身份证件。
标准：“请您同住的朋友也配合出示一下身份证件，好吗?”
客人配合提供证件时，应面带微笑表示感谢。
标准：“谢谢，请您稍等。”
★b、如客人表示没有同住人员，必须在登记单上写上“该房无同住客”，并请客人在旁边签字确认。
★12、最后必须与客人当面确认所登记的信息。
标准：“您好，***先生/小姐，您入住的是标准间/单间(大床)间，房号是****，入住时间从*月*日--*月*日，房价是***元〔本宾馆无早餐〕，您登记的车牌是*****，暂无贵重物品寄存，如有需要请与总台联系，我们提供免费寄存，请您签字确认。谢谢!
13、客人签字后，给客人房单(双手呈递)，并向客人说明：黄联退押金、凭红联交由楼层服务员开房门。
有什么需要随时与我们取得联系，我们的内线电话是****，祝您入住愉快!您的房间在* 楼* 号房。
请往这里走...”
篇5：宾馆总台入住登记操作程序
宾馆总台入住登记操作程序
1、客人距离总台1.5米处，总台人员应使用正确站姿，面带微笑点头示意问好。
标准：“早上好/您好/晚上好，请问有什么可以帮您吗?”
2、得到客人要求住宿的答复后。
标准：“好的，请问您有预定吗?”
3、如宾客有预订。
标准：“请问您是以什么名字预定的?“
(得到答复)“请稍等，我需要为您查询一下。”
4、查询到该宾客预订，与客人确认预订内容，要求确认：预订人姓名或入住人姓名、抵离时间、房型(标间双床房[规格2米*1.1米]、单间大床房[规格2米*1.5米]、房价、特殊要求。
5、根据预订单，办理入住手续。(如宾客无预订，应主动依据宾客需求推荐房间)
标准：“请问是几位住宿?”
(得到答复)如：两位。
标准：“麻烦您出示两张身份证件“二代有效身份证”登记，好吗?”
6、客人出示身份证件，服务人员应使用双手接，同时向客人表示感谢。
标准：“谢谢，请您稍等。”
★7、接收身份证时必须做到身份证件核对，并同时要求以客人的姓称呼。
要求核对：照片、年龄、身份证号码、口音。
8、为客人登记并进行身份证件扫描。
标准：“*** 先生/小姐，对不起让您久等。”
用双手呈上身份证。
标准：“这是您的身份证，谢谢。”
★9、 基本信息登记(日期、房号、姓名、性别、籍贯、民族、抵离日期、房价、加床【请示报告待复?】、身份证号码及住址)，并保证准确。
要求：尤其关注藏族等少数民族人员，第一时间将相关信息告知部门经理、宾馆管理人员。
10、基本信息登记完毕，应询问客人其他重要信息。
标准：“***先生/小姐，您是否有车需要在这里停放过夜?”
(得到答复)如：有。
标准：“请您检查是否将车上贵重物品带出，并请告知车牌号，好吗?”
提示：保安当值知会保安按停车程序做好相关安全工作。
如有车停放，必须要将车牌号码、入住日期时间、入住房号等情况登记正确、清楚。
标准：“请问***先生/小姐，您是否有贵重物品需要寄存，我们可以为您免费办理寄存手续。”
如客人不需要此项服务，在登记单的相关栏上标明“无”。
11、如宾客入住标准间，又只提供了一张身份证件进行登记，必须要做到：
标准：“请问***先生/小姐，是否有与您同住的人员?”
a、如客人表示有同住人员，应再次提醒客人出示同住人员的身份证件。
标准：“请您同住的朋友也配合出示一下身份证件，好吗?”
客人配合提供证件时，应面带微笑表示感谢。
标准：“谢谢，请您稍等。”
★b、如客人表示没有同住人员，必须在登记单上写上“该房无同住客”，并请客人在旁边签字确认。
★12、最后必须与客人当面确认所登记的信息。
标准：“您好，***先生/小姐，您入住的是标准间/单间(大床)间，房号是***，入住时间从*月*日--*月*日，房价是***元〔本宾馆无早餐〕，您登记的车牌是*****，暂无贵重物品寄存，如有需要请与总台联系，我们提供免费寄存，请您签字确认。谢谢!
13、客人签字后，给客人房单(双手呈递)，并向客人说明：黄联退押金、凭红联交由楼层服务员开房门。
有什么需要随时与我们取得联系，我们总服务台的内线电话是：8000、8999，楼层服务台内线电话是：8400祝您入住愉快!您的房间在* 楼* 号房。
请往这里走...