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篇2：项目物业工程部基础管理措施

　　项目物业工程部基础管理措施

　　1、用户报修及投诉处理

　　1)报修及投诉渠道

　　没有用户的投诉是最理想的，但是任何物业管理公司都做不到这一点。我们一方面要减少投诉，另一方面又应为用户提供方便的设备故障投诉渠道。一般地讲，有关设备方面的投诉应向物业部提出，但实践中仅这一条还不够。有的客人往往会直接打电话到工程部，或是将电话打到经营部或别的地方。因此，公司建立报修投诉内部联网制度是十分必要的，用户可以向物业部提出，也可以向经营部、总服务台、工程部、项目经理办公室或其他任何一个部门提出。任何一个部门接到报修或投诉，应负责立即将此报修或投诉转告物业部，由物业部发出维修单到工程部，并记录备案；认为必要时可将情况向项目经理报告。要防止推托现象：客人向某部门提出问题，某部门推给另外一个部门，让用户转来转去解决不了问题，这是服务质量低劣的表现。

　　工程部当班员工在接到故障投诉后应该在**分钟之内到达现场，属一般故障应该立即排除，复杂的故障应立即向上司汇报，由上司判断并组织力量排除。在现实中，许多客人有意见不是因为设备有了故障，而是因为有了故障不能及时解决。他们也知道，故障总是难免的，但是有了故障无处投诉或投诉多次仍不能解决，这就使他们难以忍受了。

　　2)处理复杂故障

　　所谓复杂故障是指难于马上解决的设备问题。往往有多种情况：第一种是设备比较复杂，一次或多次修复仍达不到原来的状况；第二种是设备本身的工作参数达不到设计标准，一般是产品质量问题；第三种是设备运转正常，达到了设计标准却达不到客人的要求。属于第一种情况，应该下大力气认真修复，使客人满意，第二种情况应向客人说明真情，表示歉意，并表示将尽快向生产厂联系，解决问题。第三种情况最难处理，如空调运转正常，某位客人却偏偏说冷或热，进行投诉，当班员工急急忙忙赶到现场却发现一切正常，这时候员工往往会带点情绪，容易造成双方不愉快。我们应教育员工，遇到这种情况应保持规范的礼貌服务，进行友好的解释，切忌用生硬的口气回答，如"没有办法"，"就是这样"等等。

　　3)进户维修服务规范

　　用户的每间房间都有设备，有设备就有检查、保养和维修工作。员工如何按照服务规范进户工作，这不仅是一个技术问题，而且有礼仪礼貌、劳动纪律等多方面问题，弄不好会引起用户的反感，造成不好的影响。因此凡进户工作的员工必须有较强的服务意识，要将进户工作的全过程作为体现自己技术水平和服务水准的过程。

　　4)工作单的流程

　　a.各种请修单均应统一送达工程部特设的调度员，由调度员统一接单。请修单上内容必须填写清楚调度员记录接单时间。

　　b.调度员根据轻重缓急和工种不同，将请修单派往各专业工程师，由各专业工程师或领班安排实施。

　　c.维修人员接单后准备相应工具进行修理。完成后注明维修时间和所消耗材料，并请客户签字认可后带回交给专业主管。

　　d.工程师审核后交还调度员备案，并向有关部门返单。

　　e.工程部一般情况不接受电话请修，如有特殊情况，事后应补工作单。

　　f.所有正常的维修保养计划，应根据工程经理的指示填写工作单后方可进行。

　　g.工作单按如下顺序分列优先安排：

　　a)人身安全、消防安全。

　　b)与客户有关。

　　c)设备故障影响到客人。

　　d)一般维修。

　　e)正常计划维修保养。

　　h.工程师和工程部经理应经常检查或抽查工作单的执行情况。

　　i.工程资料员每周应汇总一次工作单，向工程经理汇报。

　　5)设备日常报修制度

　　设备的日常报修是工程部进行维修工作的依据。报修单由使用部门负责填写。报修单一式三联，第一联由报修部门留存备查。值班主管在接到各部门的报修单后，将第二联留存备查，并将第三联分配给维修班组。各维修班组在接到报修单后，应根据报修内容和重要性，填写开工日期和估计工时，分派检修工人检修。检修工人在检修完工后，需经报修部门签字认可。班组在收到检修工人送回的报修单后，核实耗用材料和实用工时，并将报修单汇总后交工程部。工程部在接到各班组交回的第三联报修单后，应和第二联核销，存入员工完工档案，作为每月评奖的依据。在核销报修单时，如发现缺漏时，应追查原因；凡因各种原因一时完不成的项目，应通知使用部门预计完成时间。当情况复杂，报请项目经理协调解决。在发生使用部门对工程部的投诉时，可以报修单为据。

　　工程部应该安排一名主管和若干检修工人负责夜间紧急检修值班。在接到报修电话后，对一般故障，应及时修理，对一时难以修复的，应在值班日记上记录报修时间及修理内容，第二天由总调度安排班组检修；在必需夜间紧急检修而人力不足时，可向工程经理汇报，采取应急措施，组织人力进行抢修。

　　工作单流程示意图

篇3：花园小区日常工作基础管理措施

　　花园小区日常工作基础管理措施

　　1档案管理方案

　　1.1档案管理工作环节

　　1.2主旨

　　*健全所有建筑物、公用设施、设备的图纸资料，及时增加修改资料，以便今后管理养护，并建立完善的业主居住档案，做到一户一档。

　　*为保护业主的隐私，所有业主的档案均为机密资料。除司法机关办案并出示有关手续以外，任何外部人员及单位均不得查阅。

　　1.3分类纲要

　　*工程建筑产权资料

　　*工程技术资料

　　*事务管理资料

　　*装修资料

　　*维修资料

　　*治安交通管理资料

　　*设备管理资料

　　*社区文化资料

　　*员工管理资料

　　*业主反馈资料

　　*行政文件资料

　　*业主管委会资料

　　2财务管理

　　内部财务管理

　　*制定财务权限

　　*协助经理，制定各项收费标准

　　*制定财务预算

　　*制定财务运作手册

　　*每月财务结算

　　*年检工作

　　对外财务工作

　　*物业管理费的收取

　　*各种公共费用的收支

　　*各种外包工作的支付

　　*维修工程费用的支付

　　*其他费用的收支

　　3人事管理

　　行政人事管理

　　*制定员工手册

　　*统一员工形象

　　*建立办公室制度

　　*建立人事档案管理制度

　　*开展员工考核、考勤管理工作

　　*要负责收集整理客户入伙的各类资料

　　*要负责书信资料的往来

　　*物品的采购管理

　　*制定月度采购计划

　　*编制大楼的相关岗位职责和工作制度