物业服务不合格纠正、预防、标准作业程序
一、目的
确保物业管理服务实施和质量体系运行过程中的不合格及时得到控制，从根源上减少和防止不合格的发生。
二、适用范围
适用于物业部对工作中出现的各类不合格控制、纠正与预防工作。
三、职责
1、公司、各部各处操作层员工负责对工作中发现的不合格进行及时自纠。
2、管理处各部门主管/副主管、班组长负责依据本程序对工作中出现的各类轻微不合格及时进行纠正、整改。
3、公司、各部各处经理、副经理、负责对职责范围内实际发生的不合格和潜在的不合格制定纠正、预防措施，对系统、重大、惯性的不合格实施纠正、控制。
4、公司管理者代表负责体系不合格的控制、主持不合格评审，批准不合格评审记录/报告和不合格纠正、预防措施。
5、公司品质部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施实施效果的验证。
四、程序要点
1、不合格性质的划分
(1)实施不合格：没有按规定程序、规范实施。
(2)效果不合格：实施效果没有达到预期目标或规定要求。
(3)体系不合格：文件没有作出规定或提出要求;文件不相容;文件不适用;在某一时间内，不合格分布集中在个别要素或别个部门。
2、不合格类型
(1)产品不合格：采购的有形产品不合格;设备、设施、装置不合格。
(2)服务不合格：没有满足顾客的要求;没有达到公司规定的要求。
(3)管理不合格：没有按程序、规定进行管理和控制。
3、受控状态下的质量改进不应纳入不合格范围。
4、除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外，服务和管理工作的不合格应由发现者或归口管理部门按规定予以记录。这种记录一般在《工作日记》记录中显示。
5、顾客对服务结果的评价，是不合格的重要反馈途径。这种反馈可在“住户投诉” 、“回访记录”或提供服务确认单中得到。
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6、采购的有形产品不合格。除接收后发现的应予记录外，原则采用退货或拒收的处置方式，但在退货前应予以标识。
7、设备、设施不合格。除记录外，应停止使用进行检修处置。直接提供顾客使用的设备(如电梯)应设置“检修”或 “暂停使用”等标识。
8、管理和服务工作的一般不合格一经发现或指出，由责任者自行纠正。
9、不合格的评审
(1)下列不合格应进行评审：
①顾客严重投诉时或在一段时间内(如一个月)顾客集中投诉某一项服务时;
②对一个季度“回访记录”和半年一次的住户意见征询结果的统计、分析，发现住户表达的突出(集中)不满意问题;
③发生重大责任事故时;
④连续两个月，公司下达的质量目标没有完成时。
(2)不合格的评审由品质部组织，管理者代表主持，以公司主管经理及有关部门主管参加评审会议的形式进行。
(3)评审的主要内容为：
①确定责任部门或责任者;
②评价影响程度和范围;
③提出处置意见。
(4)品质部应负责建立《不合格评审记录/报告》，管理者代表负责批准《不合格评审记录/报告》，重大问题由管理者代表报总经理批准。
10、不合格的处置
(1)不合格处置有下列方式及其组合：
①返工;
②请求顾客让步接收;
③赔礼道歉;
④赔偿损失;
⑤补充完善文件、资源;
⑥对员工进行培训;
⑦按规定对责任者进行处罚。
(2)凡经评审的不合格，管理者代表应责成责任部门从根源上加以纠正。
11、不合格纠正、预防措施的制定
(1)下列情况之一时，应制定纠正措施：
①连续二个月部门承担的质量指示之一未达到规定时;
②设备、设施由于维护检修不及时或为达到适用要求影响提供服务36小时及以上时;
③发生治安、刑事案件时;
④内部质量审核发现不合格时;
⑤顾客严重投诉时;
⑥不合格进行了评审时。
(2)下列情况之一时，应指定预防措施;
①当服务质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施有可能导致不合格发生时;
②内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题;
③质量体系运行不畅发生“有事无人管理”或“工作推脱、扯皮”时;
④对顾客的意见、建议、抱怨、期望进行分析，需采取措施以满足顾客的需要和期望时。
12、制定纠正、预防措施的程序
(1)制定纠正措施按下列程序办理： (略)
(2)制定预防措施按下列程序办理： (略)
13、制定纠正/预防措施的基本要求
(1)必须从根源上分析实际和潜在的问题的原因，不应把纠正与纠正措施混淆。
(2)实际的和潜在的不合格，其根源可能是下述一种或多种：
①人员：
--文化素质不够，不能接受或掌握岗位所需的知识和技能;
--缺乏必要且适宜的培训;
--缺乏必要的教育，没有树立正确的质量观念和责任感。
②设备(含设施、装置、测量设备)：
--缺乏必要的设备或设备不配套;
--选用的设备与服务的质量要求不相宜;
--维护、保养、调整无规范或为按规范。
③材料(含原材料、元器件、配件、辅材)：
--选择不当，不能满足设备需要的要求;
--搬运贮存不当造成损坏或混料(批);
--使用错误;
--标识错误或不清。
④方法(含作业、作业流程)：
--必须的规范作业流程不完整、不适用;
--规范的要求不一致;
--未按规范执行;
--使用失效或作废的文件。
(3)纠正/预防措施必须具体，尽可能定量化，并落实具体实施和完成期限。措施所涉及的部门应予以实施或配合，并承担相应责任。
(4)纠正/预防措施实施结束后，应提请品质部验证。措施涉及的资源配置、文件更改或增添应按公司相应程序规定办理。
14、跟踪验证
(1)责任部门主管应对纠正、预防措施的实施情况和实施效果进行检查，并将检查结果及时向品质部报告，品质部应对实施情况和效果进行检查验证，并向管理者代表报告。
(2)管理者代表应对检查和验证情况做出反应。达到预期目标的责成品质部纳入相关文件或形成新的文件予以巩固，对未按措施实施或实施结果未达到预期目标的应予以批评、处罚并由品质部再次填发《纠正/预防措施表》，由责任部门重新分析，再次制定并实施纠正、预防措施。
15、记录的管理
(1)各部门应保存不合格记录，其保存期按提出记录要求的规程规定执行。
(2)纠正、预防措施的实施情况和验证应及时记录于《纠正/预防措施表》。
(3)品质部应保存《不合格评审记录/报告》原件(正本)和已完成验证的《纠正/预防措施表》，保存期均为3年。
五、记录
1、《不合格评审报告》
2、《纠正/预防措施表》
3、《纠正/预防措施登记表》
六、相关支持文件
1、《内部质量审核实施标准作业程序》
2、《管理评审控制标准作业程序》
3、《投诉处理标准作业程序》
4、《住户意见征集、评价标准作业程序》
5、《回访管理标准作业程序》
篇2：三标体系文件:不合格品、纠正与预防措施控制程序
物业集团三标体系文件
不合格品、纠正与预防措施控制程序， 20**年9月**日生效
0 目的
0.1 对不合格品进行控制，防止不合格品转序或交付;
0.2 消除实际/潜在不合格原因，防止不合格的发生。
1 适用范围
1.1 工程/工序不合格品的控制;
1.2 实际/潜在不合格原因的控制。
2 术语和定义
2.1 采用gb/t19001-2000标准中的术语。
2.2 重大不合格品：直接经济损失在10万元以上的不合格品。
2.3 一般不合格品：直接经济损失在5千元以上的，不满10万元的不合格品。
2.4 不合格品的处置：包括返修、返工、降级使用、报废、请求顾客让步接收等形式。
2.5 相关部门:指集团公司工程部、设物部。
2.6 质量报表：在本程序中指“工程质量事故情况统计表”、“工程质量事故件名表”、“竣工验收单位工程件名表”、“工程质量统计表”、“工程试验资料统计表”。
2.7 质量信息：包括质量报表，安全质量周报，影响工程质量的施工过程/作业的质量记录，顾客意见,外部质量信息等。
3 职责
3.1 总经理：
主持直接经济损失在100万元以上的或对社会有较大影响的重大不合格品的评审。
3.2 总工程师:主持重大不合格品的评审，审批重大不合格品的处置方案/纠正措施。
3.3 生产副总经理、总工程师: 审批各自负责范围内的预防措施。
3.4 安质处
3.4.1接收重大不合格品、一般不合格品报告;
3.4.2组织、参加重大不合格品的评审;
3.4.3制作分发重大不合格品报告的审批意见;
3.4.4确认重大不合格品的验证记录。
3.5 相关部门
3.5.1收集质量信息,分析、制定本系统范围内实施的预防措施，并督导实施。
3.5.2验证预防措施实施效果。
3.6 项目部
3.6.1对不合格品进行评价;
3.6.2对一般不合格品进行评审,审批处置方案,验证处置结果;
3.6.3上报重大不合格品报告;
3.6.4制定所辖范围内的纠正/预防措施,并批准实施;
3.6.5验证纠正/预防措施实施效果;
3.6.6收集质量信息,并将质量信息及时反馈相关部门。
4 工作程序
4.1 不合格品的标识、记录、隔离
4.1.1工程/工序不合格品,由项目部负责记录,填写“不合格品报告”，项目部工区实施标识、隔离;
4.1.2标识的方法：挂牌或写字标识，红色写明“不合格”，并注明范围/数量等。当不会发生误用时，也可以记录标识。
4.2 不合格品的评价
由项目部对不合格品进行评价,判定损失金额。
4.3 不合格品的评审
4.3.1一般不合格品由项目部组织评审，确定处置方案;当需要采取纠正措施时，同时制
定纠正措施，并批复实施。
4.3.2发生重大不合格品时,项目部24小时内报告安质处,安质处接报告后二日内组织相关部门、项目部进行原因调查;在总工程师主持下进行不合格品评审(需要时,邀请有关部门、专家参加), 确定处置方案和纠正措施。由安质处将总工程师的审批意见下达到项目部。当发生直接经济损失在100万元以上的或对社会有较大影响的重大不合格品时,由总经理主持重大不合格品的评审事宜。
4.4 不合格品的处置/纠正措施
4.4.1工程/工序不合格品的处置/纠正措施，由项目部负责实施;
4.4.2项目部对不合格品的处置/纠正措施实施结果进行验证,验证当日填写“不合格品验证记录”。当验证结果未达到预期要求时，重新执行本程序的4.3;
4.4.3重大不合格品的“验证记录”于验证后的次日报送安质处，安质处对“不合格品验证记录”进行确认。一般不合格品的“验证记录”，由项目部进行确认。并于3日内，将确认后的“不合格品报告”报安质处一份。
4.5 不足5千元的不合格品,由项目部安排专人负责评价、处置、验证、记录等。当需要采取预防措施时,执行本程序4.8。
4.6 产品交付以后发现不合格品时的评价/评审及处置/纠正措施
4.6.1相关产品交付以后，经营部得到发现不合格品的信息后及时向总工程师报告，同时通报给工程部、安质处和原施工单位。
4.6.2 由安质处组织工程部、经营部对交付以后的不合格品进行评价,判定损失金额。
4.6.3 如属一般不合格品由安质处组织工程部、经营部进行评审，确定处置方案;当需要采取纠正措施时，同时制定纠正措施。
4.6.4 如属重大不合格品时,安质处获得信息后二日内组织相关部门进行原因调查;在总工程师主持下进行不合格品评审(需要时，邀请有关部门、专家参加), 由工程部确定处置方案和纠正措施。如属直接经济损失在100万元以上的或对社会有较大影响的重大不合格品时，由总经理主持重大不合格品的评审。
4.6.5 产品交付以后发现的不合格品的处置/纠正措施,由指定的施工单位负责实施。
4.6.6安质处组织工程部、经营部对产品交付以后发现的不合格品的处置/纠正措施实施结果进行验证,验证当日填写“不合格品验证记录”。当验证结果未达到预期要求时，重新执行本程序的4.6。
4.7 质量信息的收集、分析与整理
4.7.1相关部门、项目部分别收集质量信息，并进行分析、整理。
4.7.2项目部将整理后的质量信息及时反馈到相关部门。并按本程序的2.6、2.7向安质处定期上报质量报表、质量信息。
4.7.3相关部门、项目部充分考虑潜在不合格的重要性以及消除其原因所承受的风险程度,确定是否采取预防措施，需要在本系统/所辖范围内采取预防措施时,执行本程序4.8;不需要时执行《记录控制程序》。
4.8 当决定采取预防措施时：
4.8.1 相关部门、项目部组织对潜在不合格进行原因分析,并做好记录;
4.8.2 相关部门、项目部针对原因分析，制定预防措施，经主管领导批准后,制作分发,并督导实施;
4.8.3实施预防措施的部门、项目部应指定专人负责组织实施，并做好实施过程的相关记录。
4.8.4 制定预防措施的部门、项目部应按要求验证实施效果, 并形成记录;
4.8.5 预防措施涉及到管理体系文件更改时，措施的制定部门/项目部应提醒审批人，并通知文件拟制部门加以修改，执行《文件控制程序》;
4.8.6 当预防措施验证无效或未达到预期的基本要求时，重新执行本程序的4.8。
4.9 安质处每年检查一次本程序的执行情况，并形成记录。
4.10 本程序运行过程中产生的质量记录执行《记录控制程序》
5 相关/支持性文件
5.1 信息交流程序(zs/c*/sb03)
5.2 文件控制程序(zs/c*/sb01)
5.3 记录控制程序(zs/c*/sb02)
6 相关记录
6.1 质量报表(二级)
6.2 不合格品报告(二级)
6.3 质量信息(二级)
6.4 预防措施(二级)
6.5 预防措施效果验证报告(一级)
7 附表/附录
7.1 不合格品报告
7.2 工程质量事故情况统计表
7.3 工程质量事故件名表
篇3：粘合剂实业质量手册:不合格品控制与纠正、预防措施
hs 文件类别 **粘合剂实业有限公司
不合格品控制与纠正、预防措施 文件编号 hs1-mt-09
质量手册 版本a.0
1.目的
避免不合格物料的使用，控制不合格产品的进一步加工或当作合格产品交付。确认目前存在的和潜在的质量问题，并且采取措施在最大限度内减少重现率。
2.范围
本公司质量管理体系所涉及的不合格(原材料、产品等)品以及对质量问题的纠正与预防措施均适用。
3.定义
无
4.职责
4.1质量管理部门主管负责不合格品的控制;
4.2审核组负责人有权安排其他成员跟踪纠正、预防措施的实施与效果确认;
4.3公司全员均有责任对任何引起质量问题的潜在原因和现存的原因提出纠正和预防措施;
4.4管理者代表负责监督该文件要求的实施。
5.作业内容
5.1不合格品各阶段标识、处置记录如下：
阶段 判定 处理单位 标识 记录
原材料检验 质量管理部主管 仓库主管 隔离和挂标牌 原材料检验报告表
制程检验 质量管理部主管 生产部主管 标识 不良品记录表
成品检验 质量管理部主管 生产部主管 成品不合格或分级包装存放 不良品记录表
顾客退货 质量管理部主管 市场营销部主管 隔离和挂标牌或降级处置 顾客投诉退货记录表
5.2不合格品的处置
5.2.1原材料不合格时，可由采购部直接退货或见5.3;
5.2.2在制品不合格时，可由生产员工提出报生产主管理处理;
5.2.3成品不合格时，质检部提出，质量管理部主管作不合格品处理。
5.3不合格品的评审及处置
5.3.1由相关部门按照评审结果进行处理，并进行相应的记录。
5.4纠正措施
5.4.1不合格品的识别(包含顾客投诉、顾客不满意事项，内审中所发现的不合格等)。
a. 不符合规定要求的原材料、半成品、在制品、成品判为不合格品;
b. 达不到顾客要求(合理、正当、双方协定法律法规要求的)而起的投诉、退货判为不合格品;
c. 在顾客满意度调查中，所出现的不满意事项判为不合格品;
d. 在内审或管理评审中所发现的不合格视为不合格品;
e. 在质量管理体系运行中所涉及的相关事项出现了不合格事项也视为不合格品。
5.4.2不合格品的记录
凡在5.4.1中所列的不合格品均由相关部门的发现者或责任者(含作业员)客观地记入对应的记录表中，并及时上报或联络相关部门以便及时处置。
5.4.3确定不合格品的原因
下列各项不合格品的原因由对应部门进行确定，不能确定时召集相关部门的相关人员一起确定不合格品的原因，并填入相应的记录中。
a项不合格品原因由质量管理部门确定;
b项不合格品原因由市场营销部确定;
c项不合格品原因由市场营销部确定;
d项不合格品原因由审核组确认;
e设计开发不当造成的不合格品由质量管理部确定，相关部门协作;
f在质量管理体系运行中所出现的其他不合格品的原因，由审核组对其原因进行确定。
5.4.4评价确保不合格不再发生的措施的需求
由认证审核组组长召开全体组员会议，研讨如何确保不合格不再发生，对应的措施是什么，是否存在资源提供不足等。并把对应于各项不合格事件的纠正措施呈报厂长批准。
5.4.5确定和实施所需的纠正措施
所呈报的纠正措施一经厂长批准，即刻落实到责任部门及实施措施的负责人，在纠正措施的实施过程中，责任部门须真诚配合审核组长的阶段性确认工作。责任部门不可弄虚作假或只做一些应付式的表面文章。
5.4.6记录所采取纠正措施的结果
由审核组长把分阶段的确认情况如实地记录在“纠正和预防措施要求书”中，必要时适时向厂长报告纠正措施的实施情况。对于实施措施力度不够或进度缓慢的部门，厂长应该亲自过问或下达相应的指示，促使纠正措施能按计划的时间预定的效果来完成。
5.4.7评审所采取的纠正措施
当纠正措施结果验证完成时，审核组长须召集审核组其他成员对所采取的纠正措施进行评审，评审本次纠正措施的优缺点，总结经验记录在“纠正和预防措施要求书”中的“其他事项摘要”栏目里，并及时报告厂长，以便按厂长的要求执行后工作，促使公司质量管理体系的持续改进。
5.5预防措施
为了识别并及时消除潜在的不合格原因，本公司将采用潜在失效模式分析、统计过程控制等预防的方法来预防对公司财务产生重大影响的潜在不合格原因以及对顾客满意度有重大影响的潜在不合格原因，促使质量管理体系的持续改进。
5.5.1顾客需求和期望
a. 识别顾客(含潜在的顾客和最终使用者)的需求和期望，并设法将其转化为如下 的要求：
? 本公司产品的可用性、可信性、符合性、交付能力、价格和寿命周期的费用。
? 本公司产品的关键特性应达到的具体指标值。
b. 把转化为要求的需求和期望在公司内部进行沟通，确保相关过程的改进。
5.5.2市场分析
通过广泛的市场调研活动，分析、确定并评价本公司的市场竞争能力;识别机会、发现并消除自身的弱点，为增强未来的竞争优势配备充分必要的资源。
5.5.3识别潜在不合格及其原因
公司认证审核组将通过：
a. 管理评审的输出;
b. 数据分析的输出;
c. 顾客满意度调查(不满事项、一般事项)的改进状况;
d. 过程测量;
e. 顾客信息的汇总管理;
f. 有关质量管理体系记录;
g. 自我评价结果;
h. 提供运作条件失控的早期报警过程
i. 质量成本的优化管理。
识别出潜在不合格及其原因，研讨策划出适于本公司运作的预防措施，明确预防措施的优先顺序并上报厂长批准后，采取对应的预防措施。
5.5.4确保实施所需的预防措施
为了确保公司相关职能部门有效地实施所需的预防措施，认证审核组的全体成员应充分地研讨“纠正和预防措施要求书”中“纠正和预防措施计划”栏目里责任部门所提出的计划是否可行?是否有效?资源提供是否充分?是否应指派协助部门或协助人?
确保预防措施的有效实施，坚决反对个别部门的“事不关己，高高挂起”的缺乏团队合作的态度，审核组成员认可预防措施计划后，由审核组长签名认可。
5.5.5记录所采取预防措施的结果
由审核组长或审核组长指派其他审核组成员，对预防措施实施情况有计划分阶段地确认，必要时，适时地向厂长报告预防措施的实施情况，对于实施措施力度不够，效果不佳，或进度缓慢的部门，厂长应该亲自过问或下达相应的指示，促使预防措施能按计划预定的时间完成并达成预期的效果。
5.5.6评审所采取的预防措施
当预防措施结果验证完成时，审核组全体成员应对所采取的预防措施进行评审，并把评审结果记录在要求书的“其他事项摘要”栏目里。并及时报告厂长，以便按厂长的批示要求执行后续工作。
6.相关文件
6.1管理评审
6.2资源提供
6.3质量目标
6.4内部审核
6.5数据分析
6.6以顾客为中心
6.7生产和服务提供
6.8采购
6.9设计及开发控制
6.10产品的监视和测量
7.相关表单
7.1顾客满意度调查表
7.2资源提供评估表
7.3纠正和预防措施要求书
8.附件
无
篇4：工程项目不合格纠正和预防措施
工程项目不合格纠正和预防措施
1、总则
1.1一般不合格，由作业人员依据检验人员的指令直接实施整改，可不制定纠正和预防措施。
1.2对经常出现的一般不合格及严重不合格，责任部门应调查导致不合格的原因，并组织制订纠正和预防措施。
1.3对导致不合格原因的分析，可从以下方面着手进行：
1.3.1设计和规范问题，包括设计要求不合理、不完整，使用非有效版本文件等。
1.3.2工序控制和检验问题，包括工序控制不当，操作不符合程序规定，操作者、检验人员不具备相应技能，缺乏培训，检验规程不全面、不准确等。
1.3.3工艺装备和测试设备、环境问题，包括设备能力不足，测试设备与要求不适应，设备缺乏保养维修，温度、湿度等环境条件对设备或检测的影响等。
1.3.4材料及现场管理问题，使用未检验的材料或标识不清造成的混料或错料，检验和试验技术状态不清,施工条件不符合要求等。
2、纠正措施
2.1纠正措施要求的提出
2.1.1对经常出现的一般不合格和严重不合格，由责任部门和作业人员调查分析造成不合格的原因，提出并组织实施纠正措施。
2.1.2 对业主提出的不合格，由项目副经理组织有关人员（必要时可邀请分包商）调查分析造成不合格的原因，提出并组织实施纠正措施。
2.2内部质量审核发现的不符合项
2.2.1受审核单位负责人应根据不合格报告，组织本单位有关人员制定并实施纠正措施。
2.2.2涉及质量手册、管理规定等质量体系文件修改的纠正措施，由质量部负责制定并实施纠正措施。
2.3纠正措施的验证
质量部负责验证并记录纠正措施实施结果。
3、预防措施
3.1制定预防措施的信息源为：与工程质量有关的信息，不合格记录，让步记录，审核报告、业主服务报告、业主投诉等。
3.2质量部负责组织有关部门根据上述信息源，发现、分析潜在的不合格原因，研究确定预防措施，明确执行该项预防措施的单位，并组织实施。
3.3有关工程质量通病的预防措施，由技术准备部负责分析所涉及的材料、工艺、生产设备、操作规程、作业人员技艺等对质量产生影响的因素，找出潜在的不合格原因，针对不合格原因制定并组织实施预防措施。
3.4涉及质量手册和质量体系运行的预防措施，质量部应报告项目经理。
3.5质量部负责验证预防措施的实施结果，记录实施情况。