第1条：营业卖场管理工作关系到公司的经营业绩和企业形象。为适应现代企业的发展要求规范卖场管理工作，制定本制度。
第2条：对卖场员工实行有功者奖，有过者罚，赏罚分明的制度。
第3条：奖惩原则
1.奖励：对工作中的进步和优秀员工，本着“鼓励先进”的原则，坚持精神奖励和物质奖励相结合的办法。
2.惩罚：对工作中犯有过失的员工，本着“治病救人”的原则，坚持思想教育和经济处罚相结合的办法’
第4条：奖惩措施
1.奖励，公司的奖励措施从高到低分为(可合并执行)：
1.1晋职：对于具有管理能力和培养前途的优秀员工给予的升迁和激励。
1.2加薪：对于先进和优秀员工从薪酬上给予的激励。
1.3一次性奖励：对于先进和优秀员工在特殊事件、阶段工作总结中所给予的激励。
1.4通报表扬：对于日常工作中或特殊事件表现较好的员工所给予的书面激励‘
2.惩罚：公司的处分处罚措施从高到低分为(可合并执行)：
2.1辞退：对于工作中严重危害公司利益或不适合公司的员工所给予的惩处。
2.2降职：对于工作中失职、渎职或不适合岗位给公司造成不良影响的员工所给予的惩处。
2.3经济处罚或赔偿损失：对违犯公司相关制度或损害公司财务的员工所给予的惩处。
2.4通报批评或口头警告：对于日常工作中或特殊事件表现落后，出现差错尚未造成不良后果的员工所给予的书面和口头惩处。
第5条：奖惩流程
公司在处理员工奖惩行为时，本着实事求是的原则，由楼层主管，进行彻底深入调查，调查后提出奖励或者处罚意见，以奖励或者处罚单的形式签字后，报人力资源部执行。
第六条：奖惩申诉
对于奖惩过程中涉及到的员工，公司保留员工的申诉权利。申诉期限为奖惩单下发之日起15日内。
第七条：工作流程
待顾客到达专柜后，专柜服务员主动向顾客打招呼：“您好，欢迎光临**品牌!”将顾客带进专柜，伸手为顾客做品牌和商品介绍。服务标准：我们实行一分钟应答服务，如果您有任何问题和需要，我们服务人员会在一分钟内为您解决!
第八条：仪容仪表规范
1员工必须按照规定统一着装，保持清洁整齐。
2男员工的头发必须经常修剪，清洗，以不遮耳朵为标准，不准留长指甲，必须穿着标准工装。
3女性员工的头发需要整理得体，过肩长发束扎盘绕，涂指甲油应涂无色，需要淡妆上岗，穿鞋严禁踏拉，做到整洁、精神。
4首饰佩戴只限于一枚戒指，一条项链，一副耳钉。
5胸卡佩戴整齐。
6声音宏亮口齿清晰，精神饱满，整齐一致，动作标准，站姿规范。站立时要做到收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后，不得驼背耸肩插兜等，双手不得插腰，交叉胸前。
第九条：职业道德规范
1牢记服务宗旨，强化服务意识，自觉遵守服务规范，争创一流服务水平。
接待客人，童叟无欺，不优亲厚友，不以貌取人，不品头论足，做到主动，热情，周到细致。
不进不售假冒伪劣商品，严格执行物价政策，价签内容齐全，维护消费者合法权益，维护企业信誉。
第十条：服务语言规范
1服务用语要轻柔，自然，语言简洁、准确、礼貌、灵活。
常用礼貌语：欢迎光临
请您
对不起
没关系
谢谢
谢谢光临
常用尊称：小朋友、先生、小姐、女士等。
常用问候语：您好，早上好，再见，欢迎光临，欢迎您再次光临。
迎接顾客时，主动打招呼，应该说：“早上(中午，下午，晚上)好，欢迎光临***，请问您需要些什么。当顾客较多时应说：“对不起，请您稍等。”因未听到顾客呼唤引起顾客不满意时，要主动道歉说：“对不起，让您久等了。”
3.因顾客遇到消费故障而不能正常进行时，应马上找主管人员解决。
4.收银时要唱收唱付，应说：“收您**元，应找您**元，请收好。”
5.送别顾客时应说：“感谢您的光临。”
6.接待顾客时，需态度和蔼、耐心。比如劝说顾客不要拥挤时，应说：“请您协助我们维护现场秩序，”当需要维护秩序时，应说：“请大家协助我们的工作，按秩序排好队”等等
7.顾客询问某种商品或品牌在何处时，要热情地向顾客指示方向或亲自带顾客过去，不能简单地回答“那边”或“不知道”，为客人指引方向时，务必礼貌，手心向上，手指并拢，忌用食指为顾客指路。
8.服务工作中，禁止使用否定、质问、嘲讽等不文明、不礼貌语言，做到“五不讲”：
8.1不讲有伤顾客自尊心和人格的话;
8.2不讲埋怨、责怪顾客的话;
8.3不讲讽刺、挖苦顾客的话;
8.4不讲粗话、脏话、无理的话;
8.5不讲刺激顾客、激化矛盾的话。
9.在接待顾客时，要做到六不计较：
9.1顾客需要服务时，称呼不当不计较;
9.2顾客需要服务时，举止不雅不计较;
9.3服务人员主动打招呼，顾客不理时不计较;
9.4遇到顾客性情暴躁、语言不妥时不计较;
9.5顾客提意见不客气时不计较;
9.6人少事多得不到顾客体谅时不计较‘
10.接听电话规范
10.1打电话应先理出通话要点，对方应答时，先报出本公司(部门)名称和自己姓名，应说“您好，未来世界**部***”;
10.2当电话铃声响起时，应在三声之内迅速拿起电话，先报出本公司(部门)名称和自己姓名，重点内容应记录并重复核驿，并询问是否留言;
10.3准备纸和笔，养成记录电话的习惯;
10.4等对方挂上电话后，自己再挂电话’
第11条：奖励
一、对以下人员予以口头或通报表扬并奖励20元：
11.1工作认真负责、大公无私、受到同事赞赏或有书信表扬者;
11.2果断处理突发事件、投诉，为公司赢得信誉，被公司通报表扬者;
11.3收到顾客口头表扬并服务台有记录者;
11.4工作表现突出，公司例会被领导点名提出表扬者。
二、对以下人员奖励30元：
11.5敢于同不良行为做斗争，并为公司挽回损失、被通报表扬者;
11.6收到顾客书面表扬信;
11.7每季度被评为优秀员工;
11.8拾金不昧及时上交、并有公司记录者;
11.9协助他人抓获不法分子;
11.10积极参与集体活动，良好建议予以采纳，并受到员工好评者。
三、对以下人员奖励50元：
11.11对公司的经营管理提出合理化建议并被采纳实行、有成效者;
11.12鼓励顾客举报、查实厂商私收货款，为公司挽回损失者;
11.13值班期间，个人抓获失窃一起者;
11.14为公司节约费用10000元以上者;
11.15在公司举办的各项活动中表现突出、取得优异成绩并获证书者;
11.16即使发现隐患并上报公司，使公司免受经济损失者’
四、对以下人员奖励100元：
11.17保护公司财产、排除重大隐患，防止或阻止事故的发生，并有公司记录者;
11.18因工作表现突出，受到新闻媒介表扬者;
11.19拾到重要物品或贵重物品及时上交者。
五、对骗取荣誉和奖励的人员将严肃处理。
第12条惩罚
一、违反以下规定处罚10元：
12.1员工工作期间不佩戴工卡者;
12.2员工上班前不得吃葱、蒜等异味食物，保持口腔清洁;
12.3未经主管同意私自换班者;
12.4仪容仪表不符合本办法第八条规范者;
12.5招待顾客不符合本制度第十条服务语言规范者;
二、违反以下规定处罚20元：
12.6在卖场内大声喧哗者;
12.7步走员工专用通道者;
12.8不按规定交接班者;
12.9工作期间在卖场会客者;
12.10工卡与本人不符或丢失工卡后未在三日内补办者
三、违反以下规定处罚30元：
12.11下班后着工作服在卖场闲逛者：
12.12乱丢果壳纸屑，乱倒饭菜、茶叶，乱扔杂物，随地吐痰等影响环境卫生的;
12.13在公共区域内嬉笑、打闹、扎堆聊天;
12.14在岗时间处理与工作无关的事情;
12.15收银员未按本办法第十条服务语言规范第四项唱收唱付的;
12.16不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰;
12.17站姿不符合本办法第八条规范者;
12.18注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、同事发生争吵;
12.19上班期间，不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。
四、违反以下规定处罚50元
12.20工作期间饮酒者;
12.21无故不参加晨会或例会者;
12.22工作时有非工作性串岗、脱岗者;
12.23工作时吃东西、打瞌睡、看无关书报者;
12.24工作时间上无关网站或打游戏者;
12.25对顾客态度不佳或不尊重上级领导者;
12.26与顾客或外部门发生工作上的争执导致被投诉;
12.27接到顾客口头或信件投诉;
12.25当班员工在公共区域内讲粗话、脏话者;
12.29不能做到微笑服务，不能做到来有迎声、去有送语;
12.30违反本制度第十条第七项用手指点顾客，不以正确手势为顾客指路者;
12.31给顾客递拿商品，未做到轻拿轻放，而扔、甩、摔商品;
12.32私自挪用、挪动、遮盖、拦挡商场内的安全消防设施;
12.33不准挪用借售货款，不准擅自涂改票据;
12.34不服从卖场管理人员提示造成不良影响的。
五、违反以下规定处罚100元
12.35拾金不报，占为己有;
12.36未经许可、私自乱接电源线;
12.37由于本人过失损坏公共财物或贵重物品;
12.38不接受服务监督管理、拒签罚单，不接受领导批评发生顶撞者;
12.39库房内有烟头或易燃易爆品存放;
12.40因服务质量、服务态度恶劣而被顾客投诉;
12.41进行价格欺骗，不按公司标价出售;
12.42不准私自少收或多收现金，未经同意不得将商品带出场外。
六、有下列行为之一者，立即予以辞退：
12.43违反安全规定造成重大经济损失;
12.44殴打他人或相互斗殴者;
12.45吃、用、偷、拿公司财产，情节严重者;
12.46拾遗不报、占为己有，数额较大者
12.47辱骂、诽谤或威胁、恐吓顾客，情节恶劣者;
12.48因服务态度恶劣，使顾客上告或新闻媒体有曝光者;
12.49对主管人员管理不服实施暴力者;
12.50拒不执行处罚或不按期交罚款者。
第十三条：本制度自公布之日起执行，与本制度规定相冲突的规定，按本制度执行，本制度没有规定的，按公司其它规定执行。
篇2：物业员工行为规范强化训练方案
物业员工行为规范强化训练方案
培训主题：员工行为规范强化训练
培训对象：全员
课时时间：3小时
第一部分 课时引言
员工作为企业行为的执行者，其在工作中的言谈举止、待人接物、工作风貌直接代表和影响着企业的形象，因此，员工的工作行为是企业品牌系统中至为关键的一部分。
“品牌管理，不要忽视员工！”
工作环境和生活环境的截然不同，让人们从思维到行为都有了明显的变化。在工作环境中，计划、指标、任务、工作、规章制度时时在提醒着我们，警示着我们，似乎人只是在规定的时间段活动在有限的空间里。其实，在规定的时间和有限的空间里，演绎精彩，提升素质有着更充分更广阔的舞台。
本次培训目标:
1、通过本次培训，使员工认识到，随着企业的快速发展，员工的行为规范的重要性
2、使员工了解一些在工作时间和场所内应遵守的基本行为规范
3、启发员工去思考自己的行为还存在哪些差距？怎样提升自己的行为，使自己的言行符合jac人的规范。
第二部分 提示类行为规范
没有人、没有制度要求您必须这么做，但是如果您这么做了，人们会向您表示友好和敬佩
1、仪表：仪表即一个人的穿着打扮。
员工在工作时间必须按规定着装，着装应保持端庄、整洁、得体、大方。
①按劳保规定统一穿戴工作服、工作帽；
②外衣应平整，衬衣应整洁；
③上班时间必须佩戴上岗证（特殊工种例外）；
④佩戴饰物得体，不夸张、不繁琐；
2、举止：举止即一个人的行为举动，一举手一投足之间，往往就能看出一个人的修养和气质。
（情景演练--接打电话）
①坐姿端正，不坐在桌上，跷脚时不甩腿，女员工就座时应双膝并拢（尤其是穿裙装时）；
②站立时身体要挺直，应面对客人站立，不将双手抱在胸前或放在背后；
③行姿稳重，不要边走边吃东西，多人行走时不勾肩搭背，非紧急情况不得奔跑；
④自觉遵守会场秩序，按时参加会议，不在会场交头接耳、开小会，开会时应将手机设置在振动位置，不在会场使用手机；
⑤进入他人办公室应先敲门，经允许后方可进入；
⑥领导在谈话、办事时不随便打扰，遇有急事需请示时，应在征得同意后再插话；
⑦在别人交谈时，不随便插话，应让别人把话说完；
3、谈吐：谈吐即一个人的语言表达。谈吐由许多因素所决定，良好的谈吐受说话人的教养、阅历、语调、音高、语速等共同影响。一个人的谈吐不仅体现说话人自身的修养，同时也会影响聆听者的心情。
①交谈时请讲普通话，交谈中要善于倾听，多人场合时，不要两三人集中谈方言；②不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人；
③与人交谈时，眼睛应平视对方，注意力集中，不要眼神漂移；
④与客户交谈诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确，业务之外注意话题健康、客观，采用迎送礼节，主动倒茶送水；
⑤与同行交谈，注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护公司形象，不互相倾轧，客观正派，不涉及同行机密；
4、习惯
①食堂就餐应自觉排队，不拥挤、不浪费、不大声喧哗；
②自觉将车停在车位里，并摆放整齐；
③不将茶叶、烟头抛入便池和水池内（生产管理中心三楼水房墙上北泽先生的话）
④节约用水、用电，做到人走关灯、关空调、锁好门窗；
⑤不在公共场所大声喧哗、嘻笑打闹；
我们每位员工不要觉得自己的行为与企业形象没有关系，企业的基础就是人，没有“人”， “企”就成为“止”，由此可见我们每个人对于企业的重要性。因此我们要时刻树立这样的意识：我就是企业团体中最富代表性的员工之一，我的仪表、谈吐、举止、行为，不再仅仅是我个人文化素质的直观反应，而是企业形象的再现。公众的亲疏，客户的取舍，将与我的形象休戚相关。
“我就是企业的全部！”
第三部分 禁止类行为规范
作为企业的一员，您必须要遵守规章制度和工作标准，如果您严格按规章制度和工作标准行事，人们会向您表示尊重和信任
1、安全：安全是天
（案例讨论--黑龙江七台河煤矿矿难）
三不伤害--我不伤害他人，我不伤害自己，我不被他人伤害
树立安全意识，严格遵守安全法规及操作规程，谨慎操作，平安回家
（案例讨论，引出规范）
进入作业场所必须按规定穿戴好防护用品，操作旋转机床时，严禁带手套；
女工要把长发放入工作帽内，不准穿脚趾及脚跟外露的凉鞋和高跟鞋；
不准穿背心、短裤、裙子和赤膊；
工作场所不准打闹、睡觉；
严禁酒后进入工作岗位；
登高作业（2米以上），带电作业，禁火区动火，易燃易爆区域或承压容器、管道内动火、施焊，爆破作业，有中毒或窒息危险的作业等都属危险作业，要在作业前办理审批手续；
加强明火管理，防火、防爆区内不准吸烟；
生产区内，不准带进小孩；
禁火区内，不准无阻火器车辆行驶；
不准使用汽油等挥发性强的可燃液体擦洗设备、用具和衣物；
不按工厂规定穿劳动防护用品，不准进入生产岗位；
安全装置不齐全的设备不准使用；
不是自己分管的设备、工具不准动用；
检修设备时安全措施不落实，不准开始检修；
停机检修后的设备，未经彻底检查不准启动；
不戴安全带，不准登高作业；
脚手架、跳板不牢，不准登高作业；
石棉瓦上不固定好跳板，不准登石棉瓦作业；
严禁在生产区域无证驾驶公司内产品车和流转车（公司未聘驾驶员视同无证）；
严禁在生产区学习驾驶（含教练车进入生产区的）；
......
2、质量：质量是命。
（案例讨论--各单位科结合本单位发生的质量问题进行讨论）
三自一控
工艺卡
作业指导书
检验指导书
......
3、现场
①5s (现象列举--现场脏乱的现象)
②实施5s可以期待的效果：
效果一：提升企业形象，创造整齐、清洁、井井有条的工作环境，增强顾客信任度；会成为其他公司的学习榜样，提升企业知名度。
效果二：工作效率得以提升，良好的工作环境和工作氛围，物品摆放有序，不用寻找，没有多余的物品、工具，员工可以集中精神工作。
效果三：构筑工作（产品）品质保证的基础，优良的产品品质来自优良的工作环境。通过经常性的清扫、点检，不断净化工作环境，避免污物损坏机器，维持设备的正常状态，提高产品品质。
效果四：减少各种浪费，减少场地、时间、材料、消耗品、能源、人员等方面的浪费，从而降低成本。
效果五：创造安全的工作场所，现场一目了然，物归原位，工作场所宽敞明亮，通道畅通，地上不会随意摆放不该放置的物品。工作场所有条不紊，意外的发生就会减少。
效果六：营造令人心情舒畅的工作环境，干净、整洁、清楚明了、人人有素养。自主改善有成就感，有活力。提升员工归属，提升员工自主改善的意愿。
③“5个为什么”（the five why method）
4、服务
“顾客就是上帝” --目前所指的顾客，并不仅仅局限于购买我们产品的客户，也包括企业内部顾客，如生产线上的下道工序，职能分配上承接工作的部门，我们都要树立为顾客服务的意识。
①为顾客服务最根本的体现就是把自己的工作做好，每个人都要有责任意识，交给顾客一个满意的答卷。
②培养积极与顾客交流沟通的习惯，将对顾客的重视表达给顾客。如公司内的顾客链管理（重点--职能部门为生产单位服务、上道工序为下道工序服务、所有单位为销售服务，销售才能为市场提供优质的产品）
③公司组织的走访市场、拜访顾客活动。
④对于顾客反馈的问题重视起来，积极解决。
⑤对于顾客给予的好的建议虚心接纳，表示感谢。
第四部分 结束语
俗话说“高楼万丈平地起”，在我们构建江汽大厦这个宏伟目标时，必须从最基础部分--“人”做起，提升人的素质、规范人的行为、培养人的情趣、激发人的动力......这是一项长期但又收效显著的工作，让我们从自己做起，从我身边做起，为这个宏伟目标添砖加瓦吧！
篇3：大酒店员工行为规范
某酒店员工行为规范
(一)遵守国家法律、法规，遵守本酒店的各项规章制度、实施细则。
(二)忠于职守，严守酒店各项秘密。保护酒店利益，维护酒店形象，不作有损酒店形象的行为。
(三)工作勤奋务实，不怕苦，不怕累。
(四)爱护酒店财产，不浪费、不化公为私。
(五)办公、作业环境干净整洁，物品摆放整齐有序。下班前注意检查安全、防火、保密事项。
(六)按时上下班，不迟到、早退。亲自打卡，不得委托或代人打卡。
(七)不得携带危险品、易燃易爆品及其它违禁品进入工作场所。
(八)不得私自将外人带入酒店，不得在值班时间留宿外来人员。
(九)上班与同事相见主动问候，下班互道再见。到其他办公室应先敲门，征得同意后方可进入，离开时随手轻轻关门(客房部员工按服务规程)。
(十)工作期间不得无故脱岗、串岗，严禁做一切与工作无关的事情。严禁利用酒店车辆、设备、工具干私活、办私事。
(十一)待人接物态度谦和，诚恳友善。对来宾和客户委办事项应力求周到机敏处理，不得草率敷衍或任意搁置不办。
(十二)不私自经营与酒店业务有关的营利活动，不准兼职(特批除外)。
(十三)严谨操守，不得收受与酒店业务有关人士或客户的馈赠、贿赂或向其挪借款项。
(十四)打电话前应先明确通话内容，做到思路清晰，条理清楚。谈话顺序为：a.问候;b.表明自己身份和姓名;c.酒店名称;d.正题;e.记录;f.再见。谈话时间不宜过长，简明扼要，需处理的问题及时汇报处理。
(十五)"喂，您好，××酒店"是酒店每位员工接听电话的首用语。接电话时，谈吐清晰，耐心解答来电话者的有关问题，禁止随意挂机。
(十六)不允许打私人电话或占用电话谈论与工作无关的事情。
(十七)出席会议和活动必须准时，因故不能按时到场，应提前请假。
(十八)工作场所称呼领导，不得直呼其名，应呼领导为姓氏加职务。
(十九)注意握手礼节，应由年长者或上级先伸手后再握，并应稍欠身表示尊敬。男士应等女士伸手后与女士握手，握手时微笑目视对方，不可左顾右盼。
(二十)外出乘车，下级应坐在司机右侧。上下车时后上先下，主动为领导开车门。行走时应落后领导半步至一步。遇领导迎面走来时应主动让路。
(二十一)酒店内部严禁吸烟。酒店员工外出公务时，在公共场合不允许抽烟。在允许抽烟场合而有女士时，应征求女士意见，同意后方可吸烟。