小区物业服务方案
根据“招远华盈尚景小区”的设计特点，现拟出“华盈尚景小区”物业管理方案。我们真诚希望在为业主提供优质服务过程中，能使业主能充分享受到物业管理所带来的方便、温馨和周到的服务，使“华盈尚景小区”物业持续升值，为住户营造一个安全、整洁、优美、方便的阳光社区。
一、招远华盈尚景小区概况
华盈尚景小区位于金城路435号、项目总占地面积36万㎡，总建筑面积60万㎡，住宅户数4800余户，远市华盈尚景小区1.1期和2.1期项目位于招远市梦芝街道办事处北岭村，由烟台华盈房地产开发有限公司开发建设，该项目用地面积10.1759万平方米，总建筑面积20.373202万平方米，房屋总套数1314套。绿地面积35615.65平方米。交通便捷，银行、学校、超市、酒店、邮局等生活设施齐全，是居家置业的理想物业。
二、公司接管后服务标准
根据招远华盈尚景小区实况，我司确定华盈尚景小区为高档管理。其服务标准如下参照山东省住宅小区五星级物业服务标准：
1 五星级物业服务标准
1.1 硬件设施要求
1.1.1 小区内地面停车位数量不少于小区总停车位数量的10%。专用固定停车泊位不少于1个/3户。
1.1.2 住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他三项以上安全防范设施。
1.1.3 小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。
1.1.4 新建小区绿地率不应低于30%，旧区改建不宜低于25%。
1.1.5 住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应，其中小区应配套建设有教育、医疗卫生、商业服务、金融邮电、社区服务等公共服务设施。
1.2 综合管理服务
1.2.1 业主入住时物业服务企业应提供全面、详细的业主公约、房屋使用手册等。
1.2.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
1.2.3 客户服务场所工作时间不少于12小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。
1.2.4 24小时受理业主或物业使用人报修。急修服务15分钟内到达现场，6小时内修复;一般修理1日内完成(预约除外)。
1.2.5 对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理。
1.2.6 小区项目经理应具有物业管理师资质，有6年以上的物业服务工作经验，并有3年以上小区项目经理任职经历。
1.2.7 至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。
1.2.8 能提供六种以上便民(无偿)服务，如代购飞机票、火车票、代收邮件、电瓶车接送、配置服务手推车、短时间内存放物品等。
1.2.9 每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题布置。
1.2.10 每年的沟通面达到小区住户的100%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%，处理率达95%以上。
1.3 房屋管理与维修养护服务
1.3.1 房屋管理
1.3.1.1 制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。
1.3.1.2 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。
1.3.1.3 小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显。
1.3.1.4 房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。
1.3.1.5 楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。
1.3.1.6 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。
1.3.1.7 封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。
1.3.1.8 建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。
1.3.1.9 空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。
1.3.1.10 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。
1.3.2 维修养护
1.3.2.1 巡查
物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：
——每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定;
——每季检查1次墙体、墙面;
——每季检查1次顶棚;
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——每季检查1次楼梯、扶手;
——每季检查1次屋面保温隔热层、防水层;
——每季检查1次天台扶栏、公共防盗网;
——每季检查1次散水坡、雨檐台、连廊;
——每季全面检查1次楼板、地面砖;
——每季度检查1次通风口;
——每半月巡查1次小区各标识;
——每周全面检查1次公共门窗;
——每周巡查1次路面、侧石、井盖等;
——每周巡查1次围墙;
——每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品;
——每周巡查1次室外健身设施、儿童乐园。
1.3.2.2 维修养护
在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理，属小修范围的应在24小时内组织修复;属于管理方面的应于2日内采取措施恢复正常;属大中修范围的及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于24小时内向业主委员会提出书面报告，根据业主大会的决定组织维修。
1.3.3 装饰装修管理
1.3.3.1 受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。
1.3.3.2 装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止;拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。
1.3.3.3 装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。
1.3.3.4 委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2日内清运。
1.4 共用设备设施运行、维修、保养服务
1.4.1 供配电
1.4.1.1 总配电室专人值守，每2小时检查1次设备运行状况，对主要运行参数进行查抄;具备无人值守条件的配电室每日检查1次，用电高峰时期适当增加巡视次数;其它低压配电室每周巡查1次。
1.4.1.2 高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。
1.4.1.3 配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入;无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。
1.4.1.4 无自身系统故障引起的计划外大面积停电。
1.4.2 公共照明
1.4.2.1 院落、楼道照明巡查每周1次，不定期巡视，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。
1.4.2.2 保持公共照明灯具清洁，亮灯率100%;院落照明灯按时开启，满足使用要求。
1.4.2.3 公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件;灯具无损坏、无变形、无锈蚀，完好率100%。
1.4.3 电梯
1.4.3.1 配备专业管理人员，电梯设备运行情况每天巡查2次。
1.4.3.2 保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。
1.4.3.3 委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，《年检合格证》在轿厢内张贴，并对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。
1.4.3.4 电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成;发生困人或其它重大事故，物业管理圈。物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助;物业服务企业保存相关记录。
1.4.4 给排水
1.4.4.1 生活供水
1.4.4.1.1 泵房设备运行情况每日检查4次;地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每周1次。
1.4.4.1.2 水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水;水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。
1.4.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。
1.4.4.1.4 水箱、水池管理具备一箱一卡;上人孔盖板完好并加锁;溢流管口安装防护网并完好;每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。
1.4.4.1.5 泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防蛇鼠等小动物进入。
1.4.4.2 雨污水排放
1.4.4.2.1 公共污水管道每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通。
1.4.4.2.2 雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。
1.4.4.2.3 污水提升泵检查保养每半年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。
1.4.4.2.4 雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。
1.4.4.2.5 不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。
1.4.5 供热设施
1.4.5.1 采用锅炉供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理，或由其委托专业供暖公司维护、管理;采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委托承担小区内供热交换站及二次供热管线、用户室内散热设备等的维护和管理。
1.4.5.2 每年在供热开始前完成采暖供热系统的年度检修保养工作。
1.4.5.3 供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每2小时巡视机房和设备一次，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。
1.4.5.4 维修人员每日10：00、22：00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。
1.4.5.5 对业主提出报修申请的，维修人员应及时对其室内供热设施进行维修，暂时不能解决的应及时上报主管部门。
1.4.6 安全防范设施
物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作：
——监控系统，做到：
·设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰;
·按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养;
·设备出现故障，能及时修复。
——门禁系统，做到：
·每周巡视1次，保证系统工作正常;
·门锁、对讲主机检查保养每季1次;
·一般性故障2小时内修复;较为复杂的故障2日内修复。
——电子巡更，做到：
·调试保养每季1次，保证正常运行;
·保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。
——周界防范系统，做到：
·主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次;
·报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号;
·系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。
1.4.7 防雷接地系统
1.4.7.1 每年2次检查避雷装置，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。
1.4.7.2 高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。
1.4.8 景观配套附属设施设备
1.4.8.1 每日按时开启;每月检查1次，发现损坏及时修复。
1.4.8.2 重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常。
1.5 协助公共秩序维护服务
1.5.1 人员要求
1.5.1.1 专职公共秩序维护人员，以中青年为主，45周岁以下的人员占总数60%以上，身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训。
1.5.1.2 能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。
1.5.1.3 配备对讲装置或必要的安全护卫器械。
1.5.2 门岗
1.5.2.1 建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。
1.5.2.2 保障值班电话畅通，接听及时。
1.5.2.3 各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。
1.5.2.4 对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。
1.5.2.5 对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问。
1.5.2.6 保持出入口环境整洁、有序，道路畅通，阻止小商小贩、可疑人员随意入内。
1.5.3 巡逻
1.5.3.1 制定详细的巡查方案。公共秩序维护人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每2小时巡查一次，重点部位增加巡查频次。
1.5.3.2 每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。
1.5.3.3 巡查中发现各区域内的异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。
1.5.4 车辆管理
1.5.4.1 按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。有条件住宅小区宜设立临时停车位。
1.5.4.2 按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。
1.5.4.3 车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。
1.5.4.4 收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。
1.5.4.5 有条件的住宅小区宜建设立体化停车设施。
1.5.4.6 建有立体停车设备的车库应设专业技术人员值守，并对设备使用人进行专业培训。
1.5.4.7 住宅小区中的车库不应私自改建、分隔、拆除。
1.5.4.8 非机动车应定点停放。
1.5.5 监控
1.5.5.1 设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。
1.5.5.2 监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在5分钟内赶到现场进行处理。
1.5.5.3 监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。
1.5.6 紧急事故防范
1.5.6.1 对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
1.5.6.2 对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。
1.5.6.3 每年组织1次以上应急预案演习。
1.6 保洁服务
1.6.1 楼内保洁
1.6.1.1 楼层通道和楼梯台阶，每日清洁3次。地面每日湿拖1次，干净整洁。
1.6.1.2 楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁1次，栏杆每周清洁1次。
1.6.1.3 天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁1次，目视无积尘、无蜘蛛网。
1.6.1.4 共用门窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目视干净。
1.6.1.5 电梯轿厢地面每日清洁2次，干净、整洁。
1.6.1.6 灯饰、轿厢四壁及顶部每月清洁2次，目视干净。
1.6.2 外围保洁
1.6.2.1 道路：每日清扫2次;雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。
1.6.2.2 绿化带：每日清洁2次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。花坛表面洁净，外观整洁。
1.6.2.3 水景：开放期内，每日清洁2次。定期对水体投放药剂或进行其它处理。水面无漂浮物，水体无异味。
1.6.2.4 休闲娱乐、健身设施：每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，设施表面干净。
1.6.2.5 3m以下庭院灯、草坪灯：每周清洁1次，目视干净。
1.6.2.6 标识、宣传牌、信报箱、景观小品：每周清洁1次，目视干净。
1.6.2.7 天台、明沟、上人屋面：每月清洁1次，排水顺畅、无垃圾堆放。
1.6.3 车库、车棚
1.6.3.1 地面每日清洁1次，每月冲刷2次。保持空气流通，地面无垃圾和杂物。
1.6.3.2 天花板、墙面每月清洁1次，目视无积尘、蜘蛛网。
1.6.3.3 门窗、消防箱、防火门、箱柜等公共设施每月清洁1次，目视无积尘。
1.6.3.4 指示牌、指示灯保持整洁。
1.6.4 垃圾收集与处理
1.6.4.1 垃圾桶布局合理，楼道内每一层宜设置一个垃圾投掷点，方便业主使用。
1.6.4.2 垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。
1.6.4.3 建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，及时外运。
1.6.4.4 垃圾桶、果皮箱每日清洁1次。
1.6.4.5 能正常使用、维护垃圾生物处理设备、中水处理设备等。
1.6.5 卫生消杀
蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体计划;灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹。
1.6.6 动物管理
物业服务企业应协助有关部门做好住宅小区内的宠物、家禽、家畜等动物管理工作，不在小区内饲养家禽、家畜及无许可证的宠物等。
1.7 绿化服务
1.7.1 绿化养护
有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到：
——对草坪、花卉、树篱等定期进行修剪、养护;
——定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于2%;
——对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，缺株率小于3%，存活率大于95%，行道树缺株率小于3%，土地裸露面积小于5%;
——绿篱、色带及造型植物，轮廓清晰、层次分明、无残枝败叶，造型植物枝叶紧密、圆整，观赏效果良好;
——树木每年修剪1次以上，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦;
——定期喷洒药物，预防病虫害;
——定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。
1.7.2 环境布置
1.7.2.1 绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象。
1.7.2.2 绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象。
1.7.2.3 设有景观湖的，保持三季有水，每年春季投放观赏鱼苗，水质良好，每月至少补水1次，每年清淤1次。
1.7.2.4 重大节日或庆典活动，对公共区域进行花木装饰。
1.7.2.5 加强绿化宣传，对古树名木，保护措施到位，使其生长正常;对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等。
1.8 特约服务
物业服务企业为满足部分业主或物业使用人的需求，可根据住宅小区的实际条件及其自身的能力，经双方特别约定，有偿提供但不限于以下服务活动：
——家庭安装、维修服务;
——家庭保洁服务;
——家庭餐饮服务;
——钟点工服务;
——洗衣服务;
——商务(打字、复印等)服务;
——房屋租赁、出售等中介代理服务;
——老年人陪聊服务;
——小家电维修服务;
——搬运服务等。
2 监督与投诉
2.1 信息收集
物业服务企业应以各种方式收集业主及物业使用人对物业服务质量的信息，及时分析这些信息，不断改进服务的内容和质量。业主及物业使用人对物业服务满意度信息的收集可以采用以下方式：
——直接与业主沟通;
——向业主发放调查问卷;
——来自各种媒体的报道;
——收集各种渠道的业主投诉。
2.2 投诉处理
2.2.1 物业服务企业应主动接受业主的监督，建立投诉处理机构，明确责任人，对外公布监督、投诉电话。
2.2.2 积极配合有关部门做好投诉处理工作，对投诉处理结果进行回访。
2.2.3 认真及时地处理业主的意见和建议，并将处理结果及时通知投诉者。
三、公司采取的管理方式
“对物业进行严格管理，为业主、开发商提供优质服务”是本公司的根本理念，规范化管理，贴心服务，维持品牌物业公司的信誉与形象。
(一)标准化管理
本公司从项目前期管理、入伙、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管理，使本公司物业管理行为符合规范化的国际惯例，在内部管理上自律、制度上创新，以达到管理严格有序、服务质量高的管理目标，使开发商放心、业主满意、公司信誉度进一步得到提高。
(二)沟通服务至上
组织、沟通、协调能力是物业企业的一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无;反之，则误会重重，隔阂加深。目前大多数物业公司受投诉主要在于沟通不畅所致。
为此，本公司专门设置业主联络处，通过礼貌走访、接待业主投诉、较好解决业主提出的问题(合理要求)、答复业主疑问、设置业主交流箱、公示栏、宣传栏等方式，发展与业主的良好关系。
同时，鉴于物业管理是一项具体、繁琐的业务，公司要求管理人员亲力亲为，实行走动式管理，亲临服务一线，直接了解业主需求，认真负责，讲道德，重诚实，对业主有求必应，保证服务质量。
凡是业主对入伙交房时提出的涉及与开发商有关的问题，我们将利用规范物业公司的耐心、亲切的服务优势对业主进行沟通、疏导和抚慰，有效化解部分业主似懂非懂的怨气、误解或投诉，并按物业管理的规范要求登记下来，书面呈报开发商。绝对禁止加剧业主与开发商、开发商与物业公司、物业公司与业主之间错综复杂矛盾的做法与行为。
(三)缔造亲善的社区文化
创造一个和谐、文明、舒适、优美的生活与工作环境是我公司与业主的共同愿望。因此，本公司提倡文明、礼貌、亲善的社区文化，与业主共建共荣、友好相处、相互信任，主导公司员工发展与业主、派出所、社区居民委员会以及政府部门的友好协作关系。不论员工在工作期间或在工作区域之外，业主或员工的难处是否关系到本人，都要热心助人、温善相待，主动构架良好的关系。
四、为开展华盈尚景小区物业管理所配置的人力及服务收费情况
(一)人员设置
根据所确定的管理档次及实地考察，按物业管理面积203732.02平方米计算，本公司“华盈尚景小区”管理处拟设置工作人员48人。
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(二)服务收费标准
华盈尚景小区服务费收费标准如下：
多层住宅(不带电梯)物业费：1.20元/建筑平米·月;
多层住宅(带电梯)物业费：1.50元/建筑平米·月(含电梯费);
高层住宅物业费：1.50元/建筑平方·月(含电梯费);
商业用房物业费：2.20元/建筑平方·月;
五、华盈尚景小区物业管理的具体操作
公司贯彻“以人为本、业主至上”的服务理念，从项目前期管理、入伙、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管理 。逐步建立完善的安全保卫系统、设备设施维护系统、环境保结系统、绿化维护系统、共用设施管理系统、社区文化活动组织系统。
(一)前期准备
公司派出专业人员对待承接项目进行深入研究，了解项目规划、物业特点以及周边地区物业分布情况、安全状况，结合本方案拟定特定物业项目的管理方案;进驻前一个月开始筹建物业管理队伍，进行人员选拔、培训，针对项目特点制定各项管理规定及工作流程，拟定用户手册、业主规约及前期物业服务协议;进驻前一个月必须安排好管理用房、员工宿舍及管理处相关办公设备;物业接管必须进行验收评估，妥善进行钥匙、图纸资料的交接。
1．内部机构的设置与拟定人员编制
2．物业管理人员的选聘和培训
开展管理工作前1个月，培训内容为：专业管理概念，紧急应变的处置，业主及用户投诉的处理，特别电梯配电应取得上岗证方可上岗。
3．规章制度制定
1)根据政府有关部门的法律、法令、文件和示范文体，编写《业主规约》、《用户手册》并在入伙时发放。
2)制定严谨、科学的管理文件(各项守则、管理规定，各级员工岗位职责及工作程序)并在入伙前完成。
(二)物业管理的启动
1．物业的接管验收（承接查验）
1)产权资料(项目批准文件、用地批准文件、建筑执照)。
2)技术资料(竣工图、设备的检验合格证书等)
2．入伙管理
1)房屋验收、交接执行公司严谨、科学的“入伙管理系统”。发放入伙通知书、住户手册，明确入伙验收手续、收费标准，签署“业主规约”，礼貌、热情接待业主，主动解释有关疑问;签订物业服务协议、业主规约;通过宣传使用户了解和配合物业管理工作;物业管理圈。向用户发放《业主须知》、《业主手册》;配合用户搬迁，应打扫好室内外卫生、清扫进出道路、协助用户搬迁以及交通指挥等;做好用户搬迁阶段的安全工作，合理协调保安人员值班、巡逻，适当增加保安力量。
2)建立业主档案和产权备案。在办理移交手续中，系统了解业主相关资料，建立顾客档案，界定每个产权人拥有产权的范围和比例，建立产权备案制度，为今后顺利管理打好基础。
3．二次装修施工全过程监控
二次装修管理关系楼宇的建筑风格、品质，因此，为了保证楼房长期正常使用，公司将依《山东物业管理条例》、建设部第46号令《建筑装饰装修管理规定》等有关法规以及《前期物业服务协议》、《业主手册》、《业主公约》执行管理。
作业现场管理时，管理处将采取必要的安全防护和消防措施，保障作业人员和相邻居民的安全，控制现场的各种粉类、废气、固体废物以及噪声、振动对环境的污染和危害，减轻或避免对相邻居民的日常生活造成影响。
安全防范管理。二次装修施工人员须按政府规定办理证件，接受管理处管理，留宿施工人员由业主或代理人书面担保，防范治安事件发生;进行二次装修中用电、煤气、明火安全管理，消除消防隐患;二次装修与入住并存期间，加强安全防范重点宣传，有针对性地采取措施，确保不遗留安全隐患。
环境卫生管理。规范二次装修材料及垃圾的运输和堆放，严禁投入下水道，确保楼宇内道路通畅及环境整洁;加强噪声控制，限定二次装修施工时间或进行噪声隔离，最大限度降低对周边居民正常生活及工作的影响，控制入住和二次装修期交叉时造成的环境影响。
共用设备设施管理。确保二次装修水电主干线、消防设施等户内外设备设施不受破坏，严禁任意动用消防设施，使其正常运行。
二次装修管理。严禁破坏外墙整体美观，不得在外墙凿洞;禁止安装雨阳蓬或作任何形式的封闭;窗户、落地窗防护栅应设在窗扇内侧;公共部位严禁安装、架设私家物品及构筑物，尤其是私自在楼梯口加装铁门。
土建二次装修管理。不得用重磅大锤进行野蛮施工，以防止破坏楼板结构;不得变更或破坏房屋的柱、梁、板、承重墙等建筑主体结构、外墙、屋面防水、厨卫防水;外墙体埋设管线，须进行防水处理，以防止外墙渗水;不得在无梁板上砌筑樯体。
水电设施二次装修管理。严禁在结构楼板凿沟埋管、在公共墙体埋设水管;厨卫下水主管检查口不得封死;二次装修前堵塞好下水口，以防止二次装修杂物造成堵塞;墙体及吊顶内埋设电线应使用套管;要求业主在进行吊顶装饰时留出检查口。
装修工程完工后，由装修户通知管理处工程部对工程进行验收，出具竣工验收单并办理相关手续。
(三)完善的日常物业管理服务
a、安全保卫系统
1、总体安全环境管理
在社区四周、车库进出口、社区出入口，电梯轿厢内设置闭路监控系统，建立24小时不间断监控资料;结合公安110报警系统，对突发安全事件及时解决，依法办事。
培训专业保安巡查员队伍，保安巡查员统一着装、佩戴明显标志，文明值勤，言语规范，认真负责，对社区进行24小时值班及巡逻，制定详尽巡逻路线及频次;对危及人身安全处设有明显标志和防范措施并及时消除安全隐患。
在出入口处对来访客人进行登记，控制楼宇内流动人员数量，防止推销人员散发广告传单或无关人员流窜;建立我公司覆盖的物业保安呼叫系统，遇有突发事态，可以立即调配全公司人力和物力集中支援;制定应急准备和应急措施，如防台风、防地震方案等。
2、对出租户管理
租户的社区角色不同，人员流动性大，社会背景、身份也极为复杂，因此，出租户管理成为当今物业管理中较难处理的问题。我公司将从提倡亲和社区文化入手，对租户进行分类拜访与重点关注;配合派出所、居委会对小区内租户、流动人员的调查。确保楼宇内业主、租户的生活安全与人际和谐。
3、车辆交通及道路管理
楼宇停车场有专人疏导，管理有序，排列整齐，机动车辆出入有登记;非机动车车辆按规定位置停放;每天巡查楼宇内道路，确保道路通畅，路面平整;井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行及业主的日常生活。
4、科学管理
记录全面的事件日志，针对事故多发地加强巡逻及监控，消灭安全隐患。
b、设备设施维护系统
1．房屋管理与维修养护
主出入口设楼宇平面示意图，幢、单元(门)、户标号标志明显;定期检查外墙，发现破损及时修补，确保房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹;空调安装位置统一，冷凝水集中收集;设立小告示板，开展与业主交流，及时通报相关事项。
2．共用设备管理
本公司设备保养与维修：
一是以预防为主，坚持日常保养与计划维修并重，使设备始终处于良好状态;
二是对房屋设备做到“三好”，“四会”和“五定”。三好是指用好、修好和管理好重要的房屋设备。“四会”是指物业维修人员对房屋设备要会使用、会保养、会检查、会排除故障。“五定”是对房屋主要设备的清洁、润滑、检修要做到定量、定人、定点、定时和定质;
三是实行专业人员修理与使用操作人员修理相结合。以专业修理为主，同时设备的使用操作人员参加日常的维护保养和进行部分的小型维修;
四是完善设备管理和定期维修制度。制度科学的保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制定定期维修计划。
1)给排水设备管理
管理目标：细心保养，确保给排水设备、阀门、管道工作正常，无跑冒滴漏，方便住用户生活。
供水设备(包括供水泵、管网、屋顶水箱、水表、阀门等)。对生活水泵、给水管网定期检修及防腐保养，确保供水设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染;每天2次巡视水泵房、给水管网、屋顶水箱;水泵、水池、水箱有严格管理措施，无污染隐患;生活用水的水质符合卫生标准。
排水管理。每天巡视排水管道等设施，确保排水、排污管理通畅，无堵塞、外溢现象;汛期道路、车库、设备房无积水、浸泡发生;每年一次清理化粪池、污水井;遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水现象。
2)供电设备管理
供电设备(变压器、电表、供电线路、总开关、户外型负荷开关、户内型漏电保护自动开关、避雷针等)。建立24小时运行和维修值班制度，及时排除故障;每天检查供电线路，确保正常供电，道路、楼道等公共照明完好;建立配电室巡查制度(每班巡查一次，每月细查一次，半年大检修一次)，并做好运行记录;停电提前一天通知各用户;临时施工及住(用)户装修制定临时用电管理措施;发生地震、火灾、水灾等情况及时切断电源;备用应急发电机随时起用。
配电房管理。由机电技术人员管理和值班，无关人员禁止入内;建立配电运行记录，每班巡查1次，每月细查1次，半年大检修1次，查出问题及时处理，并做好记录;室内照明、通风保持良好;操作开头的标志明显，停电拉闸要挂标志牌，检修停电，更应挂牌;操作及检验时，必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套等。
供电设备的正常维护和保养。观察种类仪表、电压是否正常，使用电流的变化情况，高峰用电时的电流数值，三相电流是否平衡，对照值班记录检查分析有关差异;核对各个支路的实际负荷是否与装设的保护元件整定值相符合;配电箱固定是否牢固，箱内器件是否完好无损，各闸具的接头有无松动，操作是否灵活，刀刃及接点有无烧伤，导线绝缘是否老化、变脆、熔断器有无焦痕;导线绝缘是否良好，各类绝缘导线的绝缘是否老化，各接头处无烧焦、变脆、绝缘包布有无失效，接头之间有无腐蚀现象;金属管连接的地线是否良好，有无虚脱或腐蚀，各种管路固定是否牢固。管子接头有无脱扣拔节现象，管路有无塌腰变形;各用电器具是否牢固;各种地板的接地电阻是否符合规定。
3)弱电设备管理
每天对门禁对讲系统进行维修保养，确保故障能及时排除。
4)消防管理
消防控制中心24小时值班，消防系统设施设备齐全，完好无损，可随时起用;制订突发事件应急方案;消防管理员接受严格正规的培训。
建立日常防火检查制度，每周一次检查消防系统设施设备，每月全部检查一次，及时发现并消除火灾安全隐患，确保消防设施齐全、完好，标识完整，可随时起用;在明显处设立消防疏散示意图。照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通无阻;全体管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题;组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人;建立义务消防队，制订突发火灾应急方案;每年举行一次消防演习，增强应急技能、提高业主消防意识。
c、环境保结系统
环境卫生管理的目的是净化环境，给住用人提供一个清洁宜人的工作、生活环境。我司对清洁卫生工作将严格“五定”管理，即定人、定地点、定时间、定任务、定质量。
管理标准：垃圾箱、果皮箱等环卫设备完备;标准化保洁(专职人员及清洁卫生责任制);垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀;房屋公共部门共用设施无蚁害;楼宇内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物;房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画;楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净。
1、日常保洁
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2、四害消灭
在楼道、道路、绿地等公共区域，每月定期一次采取措施消灭老鼠、蟑螂，二次消灭蚊子、苍蝇，配合周围区域对四害滋生地消毒处理。
d、绿化维护系统
制定绿化管理标准，定期对楼宇绿化进行浇水、施肥、修剪、杀虫等工作;对楼宇绿化进行改进、栽种;绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象;花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损、无斑秃;绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。
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e、共用设施管理系统
制定共用设施管理标准，对业主的共用设施制定相应的管理办法，定期对共用设施进行维护保养;开发收益性服务项目，借助专业的物业管理服务对共用设施进行有效管理，并引入良好的运营机制充分发挥物业的使用价值，为业主及开发商获取收益也为良好的物业管理注入动力。
f、社区文化活动组织系统
1、社区文化建设
创造一个和谐、文明、舒适的生活与工作环境是我公司与业主的共同愿望。在一年里，特别是节日，如春节、中秋节等，管理处组织社区居民参与开展各种积极向上的文艺活动，使住用户拥有一份归属感;各项活动事先计划，争取政府有关部门支持，并发展与业主委员会、社区居委会以及政府有关部门的良好合作关系;在楼宇告示栏上设立学习宣传园地;配合、支持、参与社区文化建设，提倡高雅的社区文化。
2、便民服务
“不出社区门，照样过日子”是本公司服务的一项重要目标，当住户遇到生活上或工作上的多方面问题而难以应对时，全公司员工都能够有求必应地提供服务，主动为住户排忧解难，积极开展临时性的、专项性的、业户自愿选择的特约服务方式。
1)日常服务
设置业主服务中心、服务专线，开辟为业主沟通交流场所，不但要接受住户的质疑、问询、投诉、求助、报修，要求公司员工必须热情相待，及时处理和反馈住户的各种要求;建立回访制度并记录，定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理化建议及时整改;每半年公开一次物业管理服务费用收支情况;代定报刊，邮件报刊代收代发。
2)特约服务
提供有偿特约维修服务。室内维修装潢业务，小修不过夜，中修三天完成;空房代管，房屋中介;委托代装家用电器;代办家庭清洁、消毒、打蜡;委托代聘各种类型的保姆、家教和医疗护理;信息咨询服务等。
篇2：小区前期物业服务人员配置及激励措施方案
小区前期物业服务人员配置及激励措施
实施方案
一、项目小区前期物业管理组织架构
1、组织架构图说明
从项目小区管理机构图中可以看出，物业服务中心将在开发建设单位的监督和指导下实行公司领导下的主任负责制，这是一种垂直领导方式，充分利用资源，编制力求精干，人员要求一专多能。
在项目服务、组织领导和对各项工作检查指导协调等方面由物业服务中心主任直接负责，各项具体工作在各部门职责范围内由各主管、队长直接安排，各主管下属人员直接向主管负责，而各主管直接向主任负责。做到责任明确、命令统一，联系简捷、工作高效。
2、岗位设置及人员配备
项目小区是集住宅和配套商业用房于一体的综合项目，为便于集中管理，提升物业服务品质，设一个物业服务中心，人员配置共55人。配置表如下：
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人数 |
管理区域 |
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经理 |
1人 |
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助理 |
1人 |
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客户服务中心 |
主管 |
1人 |
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客服员 |
3人 |
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厨师 |
1人 |
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工程维修队 |
队长 |
1人 |
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电工 |
1人 |
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管工 |
1人 |
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综合维修工 |
2人 |
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秩序维护队 |
队长 |
1人 |
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主任助理兼任 |
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班长 |
3人 |
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秩序员 |
21人 |
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绿化清洁队 |
队长 |
1人 |
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班长 |
1人 |
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绿化工 |
1人 |
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清洁工 |
11人 |
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垃圾处理 |
5人 |
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55人 |
3、岗位责任制
按照物业总公司考评标准，结合项目实际情况，制定各项管理、经济目标，明确物业服务中心相应责任和权利，在实施过程中抓好权限下放和自我控制，实施过程中跟进检查和改进，进行目标成果评价，确定业绩优劣，并与绩效考核相结合。
(1)项目经理岗位要求及职责
1)具有全国物业管理经理资格证文件;
2)熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力;
3)具有丰富的物业小区管理实践经验;
4)外表端庄，思路敏捷;
5)有良好的团队精神和沟通技巧;
6)有良好的指挥能力、协调能力、交流沟通能力和文字表达能力。
(2)经理助理(兼客服主管)岗位要求及职责
1)具有全国物业管理从业人员岗位证文件;
2)具有高档住宅小区管理经验;
3)有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力;
4)善于同客户进行服务信息交流;
5)协调突发事件、客户投诉的处理并做客户沟通;
6)检查各部门工作记录，以客户的角度发现工作中存在的问题;
7)负责各业主/客户的入驻、装修、退租接待、管理、服务工作;
8)负责各类费用的收取;
9)负责整理补充业主/客户的档案，管理区域内各类文档案;物业档案管理(分类方法、建立流程和注意事项)
10)完善和执行各类人事和劳动纪律。物业员工管理制度
(3)物业服务中心收费员职责(兼客服人员)
1)严格遵守各项财会纪律和财务制度，负责制定各项费用的开支定额及有关报销、核销制度，加强财务监督和控制管理;
2)负责编制项目财务预算，并检查、监督、落实计划的执行情况，协助公司按时做好月、季、年度的财务决算，编制报送有关的财务报表;
3)负责财会资料档案的保管保密工作;
4)负责组织每半年一次的资产清理，盘点工作，确保帐实相符、帐帐相符、帐物相符;
5)负责对部门员工进行培训和工作考评;
6)按照公司费用开支标准和开支范围，检查各种费用开支，杜绝铺张浪费，坚持勤俭节约;
7)认真审核各项原始单据，根据审核无误的原始单据，协助公司编制会计凭证并及时入帐，负责物业服务中心一切往来帐项的核对、清查，并及时上报公司计划财务部;
8)加强计费、收费管理，负责管理服务费、水电费、停车费及其他服务收入的收取统计及分析工作，每月将报表上报公司计划财务部;
9)定期检查固定资产和流动资金，协助做好物资盘点工作，负责经济核算，对帐目做到日清月结，并及时上报公司计划财务部;
10)编制物业服务中心年、季、月度财务预算，组织编制项目财务会计报表和统计报告。落实和掌握公司下达的财务计划的执行情况;
11)按时做好工资、各类补贴等报表。办理税务登记、税务申报等税务工作;
12) 完成领导交办的其他工作。
(4)客户接待员职责
1)负责物业服务中心文件档案管理工作，包括文秘、电脑、档案、权籍等工作;
2)负责物业服务中心计算机应用和办公设备的维护保养工作;
3)负责物业服务中心管理、技术、业主档案与资料的管理工作;
4)负责与业主权籍资料的管理、保密工作;
5)完成领导交办的其它工作。
(5)工程维修队队长要求及职责
1)具有全国物业管理从业人员岗位证文件;
2)完善和执行各类人事和劳动纪律;
3)负责工程管理, 编制设备设施维修、养护、改造工程计划;
4)负责部门设备操作规程的制定和完善，保证运作良好;
5)制定本部门各岗位的工作职责、工作流程、操作规程和考核标准，加强培训，督导、检查部门员工的工作和技能;
6)准备及审核工程招标文件，分析投标文件并提出建议，外发包工程的初审、监督和验收，并出具意见;
7)掌握公用设备、设施维修进度，组织落实维修、改造计划，及时处理安装、维修、保养工作中出现的问题和业主对维修的投拆;
8)对设备设施的运行安全和操作人员的人身安全进行监督;
9)参与各类物业管理方案的编制。
(6)水电工(强弱电工、给排水管道工)
1)对设备维修队主管负责，执行物业服务中心各项规定和制度;
2)负责变配电系统的运行管理和维修保养;
3)负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设备，公共区域电气设备的维修保养及故障检修;
4)负责给排水、消防设备动力电源的正常供给;
5)认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时;
6)按时按质保量完成设备检修工作;
7)定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录;
8)做好给排水设备(设施)的运行操作和维修保养工作;
9)发生事故时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障，重大事故及时上报，并与下一班当班员工共同排除故障;
10)负责责任区域的机房设备的清洁工作。
(7)设备工(设备维修、房屋维修)
1)对工程维修队主管负责，执行物业服务中心的各项规定和制度;
2)负责房屋、设施的使用管理和维修保养工作;
3)负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常维修及查抢险工作;
4)努力钻研技术，熟练掌握房屋建筑、设施的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时;
5)发生事故时，应确保头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障。事故未排除不进行交接班，并与下一班当班员工共同排除故障。
(8)秩序维护队队长要求及职责
1)具有全国物业管理从业人员岗位证文件;
2)负责日常秩序维护工作的安排、执行、培训，完整各类记录;
3)负责消防监控、消防安全检查;
4)负责出入登记，车辆道路管理;
5)制定本部门各岗位的工作职责、工作流程、操作规程和考核标准，加强监督检查;
6)负责管理小区内邮件、报刊的分发工作;
7)负责协调处理重大治安事件。
(9)秩序维护班长职责
1)主持召开班务会议，带领本班人员做好秩序维护工作;
2)负责对日常班务的处理，负责检查纠正本班人员值班中的违规行为;
3)熟悉秩序维护各岗位职责和任务，掌握本辖区秩序维护的规律和特点;
4)按要求履行交接班手续，清点上班移交公用物品，并应及时解决遗留问题;
5)上岗要列队接岗，并做好工作场所的清洁卫生工作;
6)按要求进行巡视，并做好记录，接到监控中心通知立即赶到报警地点，并将处理结果反馈监控中心;
7)负责本班人员的操练前准备工作，负责上下班点评工作;
8)负责本班人员考勤，考核等工作，对不称职的人员上报主管处理;
9)负责协调本班与其它班人员的关系;
10)带领本班人员积极主动地完成各项工作任务。
(10)秩序维护形象岗(门岗)职责
1)对队长及当班班长负责，服从上级命令;
2)在指定位置立岗，严禁脱岗;
3)验证《物品出门证》，施工人员《临时出入证》后放行;
4)发现责任区域公物损坏及时报告;
5)负责外来人员的登记，备用钥匙管理;
6)协助主管进行紧急服务处理。
(11)秩序维护巡逻岗职责
1)对秩序维护队长及班长负责，服从上级命令;
2)巡逻中遇业主要求应及时提供服务;
3)巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证;
4)检查机动车辆、非机动车辆停放情况。
(12)秩序维护车辆岗职责
1)熟悉本岗位的任务和工作程序;
2)对主管及当班班长负责，服从上级命令;
3)执行《车辆管理制度》;
4)执行车场禁令标志;
5)保持车场门口通道畅通;
6)及时对车辆进行车况登记，检查准确无误。
(13)绿化清洁队主管要求及职责
1)具有全国物业管理从业人员岗位证文件;
2)负责管理小区内公共部位日常清洁工作的安排、执行、培训，完整各类记录;
3)负责管理小区内清洁工作的监督、检查，保持环境整洁舒适;
4)负责各岗位工作流程、操作规范考核;
5)负责管理小区内绿化、消杀、垃圾清运、外墙清洗等分包工作的监督检查，对不足之处，提出整改要求。
(14)清洁班长岗位职责
1)负责监督执行公司及部门的各项规章制度;
2)负责检查清洁员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录;
3)根据当日工作任务，负责每日工作的分配指派;
4)负责检查所辖范围各责任区的清洁卫生状况;
5)负责随时检查清洁员的工作状况，及时调整各种工具及人力的配置;
6)负责对清洁员的工作态度和工作质量作出恰当的批评、纠正、指导，并作出正确的评估;
7)负责对清洁工具、设备的使用维护进行指导;
8)负责检查设备、工具的清洁保养工作;
9)协助处理涉内外纠纷、投诉;
10)负责每日工作记录的填写及交接班工作;
11)完成领导交办的其他任务。
(15)清洁工岗位职责
1)对绿化清洁队主管负责，认真执行各项管理制度;
2)认真做好承包区域的环境清洁;
3)在主管及班长带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。
(16)绿化工岗位职责
1)对绿化清洁队长负责，认真执行各项管理制度;
2)认真做好项目的园林绿化工作;
3)在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。
4、激励机制
(1)激励系统示意图
(2)激励系统示意图说明：
激励机制是公司人性化管理的方式。尊重个体权利，保持团队精神。服务于业主和创造经济、社会双重效益是权衡考核的基本标准。
思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥员工效能和工作积极性。引导员工动向，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。
奖惩机制在实际工作中坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励员工取得更大的进步。做到人人有动力，人人有压力。奖励的类型包括物质奖励和精神奖励等。
培养提升机制在实际工作中极具价值。将培训放在集体和个人发展的重要位置，培训的目标是提高员工业务技能，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，为人才的脱颖而出创造平台和环境。方式有培养、提升、培训、进修等。
工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策调整。既考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。
通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感，通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。
在以人为本的激励系统中，我们还将结合全面质量管理模式，进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人翁意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。
5、监督机制
公司将建立合理的监督机制，把督导管理方式运用到项目小区的管理中去，通过建立合理的监督机制、自我约束机制和信息反馈处理机制，保证管理信息畅通，确保各项指令和目标的落实。
小区物业服务中心在开展物业管理的过程中，将严格按照上级主管部门的有关法律、法规、前期物业服务合同及公司有关规章制度要求开展工作，定期和开发建设单位和业主委员会交流沟通工作，反馈物业管理运作事务，提交财务报告文件，并汇报日常工作的进展和计划。定期对管理目标和工作落实情况进行考核，对项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。
具体做法：
一是公开监督制。公布物业服务中心监督投诉电话，维修值班电话，设立业主意见箱。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督;
二是业主、客户评议制。物业服务中心对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主、客户或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行封闭管理，使业主、住户的权益得到保障;
三是定期报告制。物业服务中心定期向业主委员会、物业服务公司定期报告工作，反馈物业管理事宜，确保物业管理目标的实现。
6、建立自我约束机制
自我约束机制是保证公司有效经营，实现经营目标和保证公司正当经营活动的企业控制机制。这种约束主要是预算约束、财产约束和内部各种利益的相互约束。
预算约束实际上是自负盈亏机制的延伸，由于公司实行自负盈亏，以自己的收入补偿支出。这种约束会迫使公司精打细算，无论其发展扩张，还是福利支出都要考虑自身的财力状况，考虑风险大小。
财产约束，由于公司拥有财产的所有权或占有权和处分权，从而进一步约束企业的经营行为。
公司内部利益的相互约束，使得公司所有者、经营者、职工等不同利益主体之间相互制约，以影响企业的经营目标和决策行为。
控制机制的基础是建立以控制理论为指导的信息反馈系统，从而使这种自我约束机制实现定量化和科学化。
物业服务中心根据各项管理标准，对各班员工进行有效检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。
要确保监督与自我约束机制的有效性，就必须具备一个完整的监督与自我约束机制流程，流程图如下：
7、建立信息反馈及处理机制
项目小区物业服务中心在平时运作时，服务中心主任既是指挥员，又是督促检查者，当各项工作指令下达后，执行机构相应开始运作，此时，服务中心主任就可以在信息反馈渠道中获取信息，对指挥机构所发出的各项指令可以作出较为实际的评估，从而判断其正确与否，从中吸取经验，纠正错误，有效地克服了在工作中的盲目现象。
为了确保小区的物业管理服务质量，使客户满意率达到和保持90%以上，物业服务中心将设立多种信息反馈渠道，形成信息反馈网络。
(1)在物业服务中心建立客户意见登记本，随时搜集有关客户对物业服务管理方面的意见。
(2)设立24小时客户投诉热线，24小时接受投诉。公告物业服务中心邮箱地址、电话号码及责任人姓名。
(3)每半年做一次对物业服务的意见调查，广泛征求客户意见，并将调查结果整理汇编，进行统计分析，查找问题原因，提出改进方案。对重要问题给予正面回复。
(4)建立与业委会、房地产开发公司定期座谈的制度，虚心听取业主、开发商意见和建议。
(5)定期向开发建设单位、业委会做工作请示、汇报，主动接受工作监督和指导。物业服务中心作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，(物业管理圈)主要渠道有：项目小区各部门每月向物业服务中心主任提交一份工作计划报告文件，包括服务费收支账目;业主、住户意见调查程序;业主、住户意见箱;业主、住户投诉与反馈信息;物业服务中心员工的反馈信息;新闻媒介。
获得反馈信息后，物业服务中心主任分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题(见图)。
(6)各种信息反馈处理时间：
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客户对服务质量的投诉 |
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其他各类紧急事件 |
接报后有关人员最迟不超过3分钟赶到现场 |
二、人员管理
1、人员配置标准及数量
体制是基础，人才是关键。人才是根本的动力，发展是永恒的追求。以人为本是公司重要管理理念。经营和管理骨干是人才，为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。(物业管理圈)我们崇尚团队意识和合作精神。在确保服务质量前提下，实行物业管理部分项目的专业分包，降低成本，提高专业化管理服务水平。
(1)物业服务中心经理
大专以上学历，持有物业管理企业经理上岗证，5年以上大型物业管理实际工作经验，熟悉物业管理有关法律、法规及企业基本管理工作，有较强的管理能力和组织协调能力及处理突发事件的能力，勤业、敬业、乐业。
(2)助理
大专以上学历，持有物业管理上岗证，有3年以上的物业管理实际工作经验，有一定的管理、协调能力，对工作管理、运作有较强的、系统的认识，能熟练操作电脑，文字功底强，具有较强的组织、策划、沟通、分析、统计能力，熟悉公关业务。勤业、敬业、乐业。
(3)客户服务中心主管
大专以上学历，持有物业管理上岗证，有2年以上工作经验，具有丰富的社会经验和较强的语言表达能力及大型会议接待能力，以及随机应变处理突发事件的能力，对工程、绿化清洁、养护知识有一定的了解，了解各清洁用品的使用规范。对工作认真负责，敬业、乐业。
(4)服务总值班员
大专以上学历，持有物业管理上岗证，有一定的写作能力，熟悉公关业务、各劳动法规及公司的各项规章制度，具有较强的调查、解决问题、沟通、理解、判断、分析的能力，熟练操作电脑，有较强的管理能力和组织协调能力，勤业、敬业、乐业。
(5)前台接待员
大专以上学历，有1年以上物业管理接待工作经验，性格温顺，自身素质较好，语言表达能力较强。对工作认真负责，敬业、乐业。
(6)工程维修队队长
大专以上学历(工科专业)，有5年以上工作经验，持有物业管理上岗证，有2年以上本职工作经验，具有扎实的专业知识基础，丰富的实际工作经验，极强的动手操作能力以及较强的资源运用能力、组织管理能力和综合事务管理能力，有电工操作证，勤业、敬业、乐业。
(7)资料员兼文员、仓库管理员
大专以上学历，工科或资料管理专业，能熟练操作电脑，思维敏捷，思路清晰，有较强的文字功底，2年以上工作经验。
(8)弱电技工、空调技工
大专以上学历，电子技术、计算机或相关专业，有3年以上工作经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。
(9)强电技工
身体健康，大专以上学历，电力系统或相关专业，助理工程师职称，有5年以上工作经验，有大型企业设备管理经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。
(10)维修工
高中以上学历(水电专业)，持有特种行业操作证，身体健康，品行端正，工作认真负责，有一定的口头表达能力。
(11)秩序维护队主管
大专(或同等学历)，熟悉有关法律、法规和秩序维护的有关知识，具有较强的管理能力。持有物业管理上岗证，有2年以上的本职工作经验，具有丰富的社会经验和较强的语言表达能力，以及随机应变处理突发事件的能力，有一定的消防知识。工作认真负责，敬业、乐业，部队复转军人优先选择。
(12)秩序维护员
高中以上学历，退伍军人优先，身高170厘米以上，身体健康、品行端正，工作认真负责。
(13)消防监控值班员
高中以上学历，男170厘米以上，女160厘米以上，身体健康，不矫正视力为1.2，品行端正，工作认真，需有本地户口。
(14)收费员
大专以上学历(会计专业)，有3年工作经验，懂电脑操作，有较强的法律意识，遵守各项法律、法规和财经制度，严守财经纪律，熟悉会计核算的全过程，熟悉税法。对工作认真负责，敬业、乐业。
(15)绿化员
高中以上学历，身体健康、品行端正，有3年工作经验，熟悉园林管理和各种植被的养护及绿化工具的使用和维护，对工作认真负责，敬业、乐业。
(16)清洁员
初中以上学历，身体健康、品行端正，工作认真负责，能吃苦耐劳。
(17)车场收费员
有物业管理工作经验，懂简单电脑操作，具有良好的语言表达能力、较强的服务意识和与业户沟通的技巧，工作认真负责，敬业、乐业。
2、考核标准及方法
公司的人才观念是择优选材、平时育才、用时有才、人尽其才。在日常管理中，我们创立了旨在对人才创造力进行管理和对人才潜能进行开发的人才资源管理体系，启动“四优”，即：选优、培优、用优、留优。(物业管理圈)我们将运用竞争机制和激励机制，量才录用，知人善任，为人才的培养创造良好的空间。最终激励员工为企业尽心竭力，追求人力资源增值。我们的人员管理体系由四部分组成：
(1)确定标准、严格招聘
公司在工作实践中比较突出的做法是：重品德修养，热爱物业服务行业，讲奉献、能吃苦;重工作能力，要求员工一专多能;重学历水平，坚持高学历选择录用管理人员。管理人员年龄要求因岗而异，合理优化，既稳健经营，同时又充满锐气。在项目小区的管理服务中，将遵循上述用人标准，确定以下几项硬性指标：
知识层次：为了配合小区高品质物业管理服务的要求，管理层人员除要求100%大专以上学历以外，部分岗位引进更高学历的专业技术人才。操作层人员全部要求高中以上文化，秩序维护岗位尽可能要求是：退伍军人、党员，以保证队伍素质;设备维修岗位要求全部持证上岗。
录用与考核：按公司制定的人员编制、用人条件经办公室及公司领导层考核、面试后录用，并进行相应的人员培训和考核管理，试用期3-6个月，以劳动合同确定劳动关系。每年按标准制订管理方案和考核指标，每年对员工进行岗位绩效考核，根据考核结果实施评价与奖惩。考核率100%，人员流动率控制在合理比例。
人员配置比率：加大管理人员的配置比例，以符合高科技、智能化物业管理服务的要求，使物业管理队伍实现由劳动密集型向知识密集型转变。
(2)量才适用、合理配置
引入竞争激励机制，鼓励员工奋发进步，同时根据实际需求调整人员结构，使优秀人员安排在最合适的岗位上。优胜劣汰，对员工每年进行考核和民主评议、意见调查，全面测定和验证员工的个人工作能力，对不合岗位要求而又有其它专长的，实行调岗安排使用，员工淘汰率控制在4%左右。
(3)量化考核，标准化运作
根据质量方针，公司每年确定年度质量目标，对业主、客户满意率、设施设备完好率、客户投诉处理及时率等指标提出量化要求;实行质量目标分解细化和量化，对物业服务中心人员作出具体要求;物业服务中心每年制定员工培训计划和相关培训指标，达到制定的培训时间和培训效果;在考核机制中引入财务管理指标，把物业服务中心的经营管理与经济效益挂钩，采取物业服务中心独立核算方法，有计划地控制成本。
(4)激励驱动，留住人才
树立员工也是顾客的管理理念：我们不仅给员工提供工作场所，更给员工营造精神家园，多角度、多层次地满足员工的需求。通过充分沟通，实现人格平等;关注员工自我价值的实现，使员工和企业共同成长。
给人才创造机会，让机会造就人才：公司在人员管理中始终坚持善待员工这一原则，鼓励每一个人都成为各自岗位上的专家里手，公司倡导竞争上岗，让优秀员工有机会脱颖而出，提供施展才华的平台，同时也避免了企业人事决策中的人情因素和凭工龄提拔的不良弊端。最终实现员工能上能下、职位能升能降、待遇能高能低的人力资源管理良性机制，盘活公司人力资源。
创造宽松的环境，发现人才，重视人才：在用人问题上坚持唯才是举、任人唯贤的原则。管理人员能上能下、不拘一格，只要是人才，就为其提供平台，让其发挥最大的潜能。为此，我们坚持员工建议制度，设置合理化建议奖，在广大员工中，定期开展调查活动，认真听取、分析、处理员工反映的意见和建议。
物质奖励和精神奖励双管齐下，形成人才归属感;尊重人才、关怀人才，形成以人才为楷模的企业风尚。为此，除了给人才委以重任外，还给予人才物质和精神的双重奖励，采取高薪、重奖等形式让他们充分意识到自身的价值和自己在企业中举足轻重的位置，使企业的人才形成主人翁意识，培养情感关联，实现以物业服务中心为家的归属意识。
3、员工薪酬福利
人员工资、福利费用测算
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岗位名称 |
人员编制 |
月平均收入 |
小计 |
各项福利费 |
合计(元/月) |
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物业服务中心经理 |
1 |
总工资的55% |
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助理 |
1(兼秩序队长) |
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客服主管 |
1 |
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客服人员 |
3 |
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设备维修队长 |
1 |
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维修工 |
4 |
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秩序员 |
24 |
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清洁绿化队长 |
1 |
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清洁绿化工 |
13 |
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厨师 |
1 |
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垃圾处理工 |
5 |
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月总计 |
55 |
夜班补贴：
秩序维护员夜班费：**元/天×30天×8人/天=****元/月;
设备维修值班：**元/天×30天×2人=***元/月
节假日加班：
加班费测算依据：加班费按每人月加班4天计算加法定节日11天：55人* 元*4 55人*50%*3倍*11天* 元/12=****元;
全年人员成本总额： 元/年。
篇3：会计学院信息中心相关物业服务方案(二)
会计学院信息中心相关物业服务方案(二)
二 保安监控系统和门禁系统维护保养
负责对保安监控、门禁系统设施设备的维护;
对室外摄像头每季度清洗一次，室内摄像头每半年清洗一次;
对主机及外围设备每年进行一次检修维护;
负责园区的巡更系统和院区入侵报警系统的维护和检修工作。
三 有线电视运行管理服务方案
1、保证系统选用器件的质量标准。一般的天线放大器要求其噪声系数为5-8db。
2、系统组成和传输网络要合理，线路和器件的敷设要牢靠，特别是接点不能有松动和虚焊，输出端不能短路，输入端如需设置75ω店主的地方不能遗漏。
3、调试用户断电平，一般彩电在75ω±5db,黑白电视在70ω±5db。
4、调控较好的载噪比，一般不低于43db。
5、“交调”与“互调”指数要符合规定。我国规定交调指数cm≥49db，互调指数im≥54 db。
6、经常对线路巡检，对天线分配器、放大器、分支器等重要器件定期进行调试，保证参数的正确和合理。
四 校园网络系统运行管理服务方案
kdf物业管理有限公司有着丰富的校园管理经验，集合优秀管理服务人才，为国家会计学院打造一流优质服务。机房的维护者皆受过专业教育及培训，拥有丰富的专业知识和维护经验。
中心机房(网络机房、服务器机房、程控交换机机房、ups机房)的365天24小时网络及设备运行监控;
学院酒店专网的运行维护(24小时专人值班);
校园5511个信息点的定期巡视检查维护。端口正常使用率在95%以上;
网络信息统计;
各楼网络设备运行监视维护，设备间巡视;
计算机网络及电话网络线路检查;
服务器机房信息登记及日常管理，故障排除;
校园网络服务凯发线上手机app免费下载主页面的日常维护;
专家公寓计算机维护技术指导;
计算机教室计算机维护;
教职工计算机维护、网络应用服务;
学员计算机、网络应用服务。(服务时间：每天14：30-22：30);
学员租借用网线监测;
图书馆计算机维护。
安全管理制度
1、由网络中心管理的所有服务器，交换机，路由器的用户名和密码口令为绝密资料。由网络管理员和网络与信息中心负责人掌握，并登记在密码本上。密码本为绝密资料，必须妥善保存，不得泄露内容。
2、网络系统集成的文档包括：路由器、交换机和服务器参数，网络拓扑图、网络布线图、虚网划分、ip地址分配等为网络机密资料，由网络管理员装订保存。不得向网络与信息管理中心以外的人员透露文档内容。网络系统集成参数变更时，必须及时修改、变更文档。永远保持网络系统集成的文档与集成参数对应相同。
3、随网络的服务器、网络通信设备携带的说明书、各种文字资料为网络系统的重要资料，必须登记、编号、造册。由网络管理员保存。重要资料只限于在网络中心内查询。
4、有关网络建设与信息化建设的各种合同。上级部门的各种批文，网络管理和配备的各种规则、条例等文字材料，必须留档备案和登记，由资料员妥善保管。
5、对网络与信息管理中心购买的科技图书、科技杂志，进行登记、编目造册，禁止中心以外的人员借阅。本中心内部的人员借阅必须通过资料员进行借阅登记，并限期归还。
6、丢失或损坏网络与信息管理中心的文件，应照价赔偿，并恢复资料原貌。因为丢失或损坏文档资料而造成不良影响者，则视其情节轻重予以行政纪律处分。
7、机房负责人应承担机房安全和保密工作，检查保密措施的落实执行情况。
8、上机资料及打印的各种报表必须在离开时带走，废弃的涉密资料及报表应统一销毁，不得乱丢乱放。
9、处理涉密数据的计算机及软件程序要采取保密措施。
10、涉密信息只能在加密通道传输，不加密不得上机。
11、无线电通信系统必须按规定范围专用，不得随意进行其他工作，严禁用无线电通信系统交谈有关涉密内容。
12、涉密计算机必须有严格的身份认证措施，严禁未授权者使用涉密计算机设备。
篇4：会计学院信息中心相关物业服务方案:教学会议服务
会计学院信息中心相关物业服务方案:教学会议服务
教学会议服务方案
(一)会议服务的管理
1.配合校方安排好会议服务的全部过程，具体实施方案，并安排好人员实施。
2.查监督服务过程中各个环节的衔接，保证会议服务的顺利进行。
3.好会服人员的思想与培训工作，确保会议服务的安全可靠。
(1)查员工的着装及服务标准。
(2)月应报月工作计划、周工作计划，并完成计划以外工作。
(3)理好投诉和解决特殊应急情况。
(二)学院会议服务工作程序
1、会前准备：
⑴ 地点(准确会议地点)：
a、环境适当
b、设备齐全
c、大小适中
⑵ 座位(安排会议的座位)：会议中应多安排一些空座位，以备急需。
⑶ 会场布置
a、圆桌式
b、方桌式
c、马蹄式
⑷ 主席台布置
a、座位布置：一字横排排开职位最高者居中，其它人员依职位高低先左后右次左右排开;
b、前面布置：放置植物(以绿色为主的花卉)
c、上方布置：上方悬挂红布横幅会标或投影;
根据会议要求和人数准备杯子、水壶、桌子及摆设、茶叶、方巾等。
⑸ 会议服务准备
a、根据学院对会场要求和人数准备好杯子、水壶、桌子及摆设、茶叶、方巾等
b、准备冷水和热水
c、会议服务人员工作服干净整齐
d、桌子椅子擦拭干净
e、设好引路标志
f、设好行走路线
g、安排衣帽存放
h、检查玻璃杯等是否有损坏污迹，是否洁净光亮
2、会前检查
⑴ 检查台面铺设有无遗漏
⑵ 检查各种铺设是否规范、符合要求
3、会后服务
⑴ 送别客人：站立会场两侧、送客人出会场
⑵ 清理会场：及时整理并收藏好客人遗留下的文件及物品，有专人保管;收拾好全部茶具、水具等，收台时先收玻璃器皿，然后依次收去桌子的餐具
⑶ 建立服务档案，并登记记录;
⑷ 擦净桌面摆好椅子迎接新客人;
(三)贵宾接待服务程序
1、贵宾出入的大堂(门口)设2名服务员，负责引领工作。
2、在贵宾出入到前厅中间位置设2名服务员，以便替换引领。(即在贵宾进入大堂后，由大堂服务员甲引领至另一个重要出入口处，交托给把守在该门口的服务员乙后，退回大堂处，继续接待下一批宾客。这样可方便服务不至于应接不暇。)
3、会议厅门口安排4名服务员等候贵宾的到来(即迎候)
4、第一批客人进入室内，在贵宾休息室，我们也应安排2名服
务员。在休息室的茶几上，事先放好装有茶叶的杯子，在贵宾到来的前5分钟将茶沏上。随后，由一名服务员清点一下贵宾到来的人数(做好记录)。
5、设一服务员站立守侯在大门门口外，随时注意贵宾的烟缸和引水情况以及客人的要求，及十提供服务。
6、贵宾的随从人员应安排在贵宾前厅等候，由服务员安排茶水接待。
7、会议期间，提前把主席台的茶杯放好并提前5分钟倒好水。每二十分钟给主席台倒水一次。
8、所有参加会议的人员每人配茶杯一个，并由服务员倒水，每二十分钟上一次水，随时注意客人的要求。
9、会议结束后由4名服务员在门口迎送领导。
10、最后清理收拾杯盘清点数目。做好各种器皿和室内的清洁，为下次会议的召开做好准备。
(四)茶具、口巾卫生消毒程序
各种物品消毒要遵守一刮、二冲、三洗、四消毒、五保洁的工作程序操作。
一刮： 倒掉残茶等废物。
二冲： 要冲掉杯子上的残留物。
三洗： 用洗涤灵去掉污垢。
四消毒：放在3%的84消毒中浸泡5分钟进行清洗后放在消毒柜里再次消毒使茶具再次消毒使茶具达到光、亮、涩、干。
五保洁：茶具消毒后一律要存放在由垫布的封闭橱柜内。
其它： 口巾的消毒要进行漂洗、消毒、加湿等程序。
注：以上物品一次使用还要进行清洁消毒等程序。为了确保卫生达标应及时掌握并遵守新的卫生要求使消毒工作要完善。
(五)服务态度标准
(1)对客人服务/主动热情。坚持岗位，自觉遵守纪律。不串岗、脱岗。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。服务过程中做到端正大方、诚恳待客，坚持站立服务和微笑服务，态度和蔼，说话亲切。
(2)耐心周到，保持心情平静，冷静沉着。客人有困难，不消极应付，耐心解答客人的问题。客人有意见耐心听取，并及时向上级领导汇报。
(3)礼貌服务，热情大方，坐立行说话符合规范，说话讲究语言艺术，使用敬语、问候语称呼和操作语言。尊重客人的风俗习惯和礼仪方式。使客人时时、处处感到我们的温馨服务。
(4)认真负责，实事求是。对客人的要求能够迅速、及时满足，对质量标准，能够一丝不苟。一时做不到的服务要耐心向客人解释，不推卸责任，不拖拖拉拉，并及时向领导汇报。欢迎客人批评，接受客人的监督，不讲假话，不说过头的话。
(六)劳动纪律标准
(1)纪律修养。熟知物业公司的各项规章制度和各项劳动规定。熟练掌握本岗位工作内容、服务程序和操作规程。具有严格遵守劳动纪律的自觉性和积极性。
(2)外事纪律。遵守外事纪律规定，不利用工作之便同客人拉关系，假公济私、谋取私利，办私事。严守机密，不该看的不看，不该说的不说，不该问的不问。遇有情况，及时汇报。
(3)上班纪律。每天按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。未经允许，不无故终止工作。上班时间离岗或脱岗。上班时间不聚众聊天、无事生非。服务时间内不吃零食或饮酒、打扑克等。
(4)操作纪律。服务过程中严格遵守操作程序或操作规程。严格按服务质量标准提供服务，不允许违章作业。杜绝违反操作规程和管理制度。
(七)服务效率标准
(1)服务标准。在各自的岗位上准备好设备、用品、工作台面或工作现场，整理好着装、仪表、个人卫生。各项准备工作做得充分、细致。
(2)接待客人每一位员工在各自的岗位上应快速接待客人。若因工作繁忙，事先向客人表示歉意，请客人稍侯。
(3)工作效率。每一位员工应严格按工作程序和质量标准在规定的时间内完成规定的工作量。
(八)总体协调标准
(1)整体意识。各岗位的员工均有整体服务观念，能够正确
认识bj国家会计学院教学楼的服务是各部门各岗位员工共同创造的。服务过程中，在做好本岗位服务的同时，能够树立互相配合、密切合作的整体意识，人人关心服务质量，共同提高服务水平。
(2)特殊情况的处理。遇有涉及相关部门和岗位的特情况及客人投放处理、事故处理等问题，各位员工应能从整体利益、客人需求和有利于解决问题的态度出发，积极配合，实事求是地向有关主管人员提供真实情况、线索、客人反映及处理建议。
(九)客人满意程度标准
征求客人意见。服务疏漏防患。每一位员工均能遵守bj国家会计学院教学楼的规章制度、劳动纪律服务程序，执行岗位服务标准严格、认真、细致对可能出现的服务疏漏，各项服务之间的衔接点、各部门、环节，能够事先考虑周全，从制度、程序、服务规程上采取防患措施。一定要减少投诉，提高客人的满意程度。
篇5：物业服务二手项目管理应用:编制投标方案(下)
物业服务二手项目管理应用:编制投标方案(下)
十八、应急处置预案：
物业服务企业在编制投标方案时，应结合行业服务特性编制社区突发情况应急处置预案。以保证碰到紧急突发事件时，企业职工可在保护自身安全的前题下，最大限度的维护社区业主生命及财才安全。
1、卫生防疫处置预案：
1.1建立社区防疫汇报机制：
1.1.1物业服务企业应在社区建立防疫汇报机制。当物业客户服务人员在发现本社区同时超过3人出现疑似相同突发严重病症情况时，发现人要在第一时间向物业服务值班室做出汇报，并留在现场劝阻其他(她)业户接近病人区域。
1.1.2物业服务值班室在接报后，应马上紧急联系就近社区医院或拨打当地医疗急救电话寻求医疗救助。要求上报情况客户服务人员留在现场，指派保安巡逻人员分别赶到社区各机动车入口，引导救护车辆到达救助地点。
1.1.3留在现场客户服务人员在协助当地医疗救护人员实施救助时，应及时询问是否存在疾病传染风险，并将定性存在传染风险的情况，通过物业服务值班室向当地防疫部门做出汇报。
1.1，4物业客户服务人员在发现本社区同时超过5人出现疑似相同突发严重病症情况时，发现人要在第一时间通过物业服务值班室向当地防疫部门做出直接汇报，并留在现场禁止其他(她)人员接近病人区域。
1.2建立社区医疗防疫机制：
1.2.1在接到社区及项目所处地域出现传染性疾病通知后，物业服务企业应马上召集职工进行应急防疫培训，并马上配置防疫物品，在做好职工防疫保护后，方可执行医疗防疫任务。
1.2.2物业服务企业在执行医疗防疫任务时，必须严格遵循当地防疫部门规定程序，正确配制、使用防疫药品，并对病源现场、通道、垃圾、排水系统做出重点防疫。
1.2.3防疫期限应以当地防疫部门规定为准，物业服务企业只有接到防疫部门解除防疫通知后，方可结束防疫工作。
2、火灾应急处置预案：
2.1物业服务企业应在社区建立火灾应急处置预案。当社区发生火灾时，应在第一时间向物业服务值班室做出汇报，并及时确认起火燃点，判明起火时间，及时做出是否可以抵近观察火灾情况，是否可以利用燃点就近灭火设置进行扑救决定。
2.2物业服务值班室在接到火情报告后，要马上呼叫保安值班经理(主管)及工程人员赶至事发现场，并由值班经理确定是否需要报警。值班经理在报警时应准确告之消防接警人员火灾地点、建筑层高、过火楼层、达火面积、燃烧物质等具体情况。
2.3工程人员在到达现场后，应马上关闭燃气开关，并根据保安值班经理指令关闭(切断)电源。并马上通知工程人员检查消防水泵、消防水栓是否完好可以马上投入使用。
2.4值班经理应努力劝阻火灾现场受困人员采用危险方式逃离高层建筑，并用喊叫方式提请受困人员采取正确防范烟、毒方法，指导受困人员到相对安全位置等待救援。
2.5社区出入口执勤保安，在看到消防车辆时，应马上引导到达火灾现场。在向消防人员介绍保安值班经理后，返回执勤岗位。
2.6物业服务值班室在得到现场报警通知后，应马上呼叫保安待勤、工程及客服在岗人员赶至火灾现场，按预案分工分别承担疏通消防通道、维护现场秩序责任。
2.7火灾扑灭后，物业服务值班室应马上通知过火建筑业户马上赶回，协助消防人员调查火灾原因，确定财产损失。物业服务企业应对业户财产损失进行登记，做好受灾人员安抚工作，解决受灾人员食、住问题，等待调查结论。
2.8物业服务企业应根据调查结论做好火灾善后工作，承担结论判定相应责任。
3、雪天应急预案：
物业服务企业应根据管辖项目所处地域气侯情况，决定是否设置雪天应急预案。
3.1雪天应急预案设置依据：
3.1.1气侯依据，根据当地冬季平均温度，降雪强度，设置预案等级。
3.1.2社区环境依据，根据社区环境，户外地面装饰材料，设置应对方案。
3.2储备相应物品：
物业服务企业应根据设置预案等级和设置应对方案，储备清扫、除冰、防滑、融雪、提示标牌、职工防寒衣物等物品。
物业服务企业在采取聘请专业保洁公司承担保洁工作时，储备雪天应急相应物品应做为招标条件，以减轻企业服务成本。
3.3应对措施：
物业服务企业应根据置预案等级和设置应对方案，根据企业情况，做出由客户服务经理(值班主管)或保洁绿化经理负责的雪天应急处置措施。
4、防风应急预案：
物业服务企业应根据管辖项目所处地域气侯情况，决定是否设置防风应急预案。
4.1根据当地风暴气象记录决定是否设置防风应急预案。
4.2防风应急预案应对项目所在地易发沙尘风暴还是台风设置相应预案。
4.2.1沙尘暴应急预案：
沙尘暴应急预案主要针对风暴预防时间短、扬沙污染重、沙尘能见度低的基本特性设置相应防范措施，保证社区老龄、残障业户生活不受严重影响。风暴过后及时恢复社区干净、整洁居住环境。
4.2.2强台风应急预案：
台风应急预案主要针对风力等级高、拌有强降雨、破坏范围广等特性设置相应防范措施。物业服务企业在接到台风警报后，首先应对社区应急发电机组、排洪水泵进行应急检查，储备发电油料，修剪高大树木减少受风面积，压实加固社区篷顶，检查排洪设施是否通畅，检查户外广告是否安装牢固，公共区或门窗是否关好插牢。
及时发布预防台风公告，提醒业户储存生活用水、食品，收好阳台、窗外花盆、衣物，关闭插好窗户，准备手电、腊烛等。
台风来临时物业服务企业项目负责人应带队留守值班，及时处置突发危险。
台风结束后，应及时清理台风垃圾，统计台风损失，及时恢复社区原有生活环境。
5、应急预案责任人：
物业服务企业在编制应急预案时，应尽量避免指定项目经理为预案责任人，以给项目经理留出协调相关部门、保持服务管理正常运行提供必要工作时间。
十九、社区文化娱乐：
物业服务企业在编制投标方案时，应设置社区文化娱乐章节，用以体现企业倡导提供人性化的服务和主动承担创造和谐社区责任。
1、社区文化娱乐内容：
物业服务企业应依据竞标社区场地条件，结合企业关于改善竞标项目社区文化生活决策精神，在企业预计投入资金额度内，有选择的安排适合社区业户群体文化需要的娱乐内容做为推广项目。
1.1选择适合社区场地条件，不会产生较大噪声并不影响社区安静和谐环境的健康娱乐活动做为首选条件。
1.2优先选择适应年龄广，普及方法相对简单，不易形成运动伤害，具有一定养生功效的活动做为首选推广项目。
1.3利用社区场地条件，结合企业投入，设置适合老年群体室内乒乓球、棋牌娱乐场所。并采用推行业主自制方式降低养护、管理成本，不再增加业户经济负担。
1.4根据社区场地条件考虑组织业户举行“家庭趣味运动”，物业服务企业有做好服务保障时，可出少量资金赞助一些奖品。
2、引导业主开展自助娱乐活动：
物业服务企业应积极引导社区业户开展短途自助旅游、农家乐、专题摄影、书法、绘画、小型专题音乐会等自发娱乐活动。
二十、投标违规责任：
物业服务企业在参加竞标活动时，可根据企业决策做出是否在投标方案中增设投标违规责任章节。用以增加投标承诺力度，主动表述违反投标方案会该承担何种违规责任，用以增加投标承诺力度，强势吸引招标单位眼球，表示竞标决心。
二十一、中标优先解决问题：
1、物业服务企业在编制投标方案时，应根据对投标社区存在问题了解程度，结合企业投标决策，由编制投标方案责任人做出中标优先开展工作规划。
2、编制人应从业主关注角度设计中标优先工作计划，计划应有完成时间表。
3、编制人在设计中标优先工作计划时，应选择业主普遍关注度高，需要投资额度少或不需要投入资金，但可通过协调开发建设单位解决社区问题做为优先工作计划首选。应尽量避免需要大额投资或协调难度较大的问题纳入优先工作计划，造成企业进入被动局面。
二十二、结束语：
结束语做为物业服务企业参加竞标总结，由企业根据投标方案服务承诺编写为宜。
投标企业在结束语中可向招标单位给予企业参加本次物业服务管理竞标机会表示感谢!
财务管理投标方案：
物业服务企业在编制投标方案时，可根据本企业编制投标方案表述习惯，做出财务管理方案是否需要独立编制，还是将其纳入物业服务管理做为独立章节决定。
1、独立编制财务管理方案的优点：
是将招标单位最为关心的财务管理拿出，并单独编制成与物业服务管理投标方案表述相对应的“财务管理分册”。可在突出投标企业重视财务管理外，方便招标单位及专家评委进行审阅。缺点：投标方案表述连续性相对减弱，对缺少商业经营知识的少部分招标代表判读和理解整体方案存在一定困难。
2、将其纳入物业服务管理做为独立章节的优点：
整体投标方案连续表述性相对较强，可以照顾缺少商业经营知识招标代表保持日常阅读习惯。缺点：降低物业服务企业投标方案编制质量，给招标单位及专家评委审阅财务管理方案增加查找耗时。同时，对于投标方案编制祥细，文字量较大的标书装订形成一定困难。标书单册重量、厚度增加将给翻阅造成不便，文件观感质量下降。
一、法律编制依据：
物业服务企业在编制物业二手服务项目服务管理投标方案的财务管理方案时，应以《物业管理条例》关于财务管理内容的法律规定，结合投标项目所处地域政府关于“物业服务管理收费标准”的相关规定，做为财务管理方案的法律编制依据。
二、财务风险因素：
物业服务企业在编制财务管理方案时，应充分考虑物业二手项目中普遍存在的，社区业主对前期物业服务管理收费标准、服务质量及房屋建筑质量矛盾突出。社区业主采用非善意欠交、拒交服务管理费用抵触有偿服务心态相对严重，存在一定财务管理风险。
三、正确引用法规条款、适当承担普法责任：
1、法律依据：
物业服务企业在编制财务管理方案时，应正确引用《物业管理条例》及项目管辖地域政府颁布的“物业服务管理”政策条款，对投标方案财务管理方案寻求法律支持。
2、双方权力、义务：
通过引用财务管理方面法规及地方政策条款，物业服务企业在编制财务管理方案中，应对物业服务管理企业责任、招标社区业主义务做出正确阐述。
3、普法责任：
物业服务企业在参加竞标活动编制投标方案时，除应承担普及法规工作责任外，还可利用投标方案可视为中标企业合同附件相关法律规定，正确阐述社区业主应该承担按时缴纳物业服务管理费用义务;社区业主管理委员会具有配合物业服务企业追索业主欠费、维护其他(她)缴费业主权益、保持物业服务管理正常运行义务。同时也为保障物业服务企业权益，埋下寻求业主确认义务的法律证据伏笔。
四、确定财务管理方式：
物业服务企业应在财务管理方案中，明确做出采用包干、还是酬金财务管理制度进行表述。并对两种制度的不同管理方式做出解释。
1、包干制：
包干制财务管理方式是指物业服务企业做出服务管理收费标准竞标报价，招标单位一但确认包干制物业服务企业成为中标单位后，该企业竞标报价就可视为服务管理合同收费数额的签约法定依据，社区业主需据此承担缴纳服务管理费用义务。
采用包干制财务管理方式时：物业服务企业在提供服务管理工作中，将对所有合同约定的服务承担财务责任。如签约收费标准不足以支付合同约定的服务费用，物业服务企业应补交差额并承担亏损，社区业主没有补偿物业服务企业亏损义务。如签约收费标准超过合同约定的服务费用，超出数额将视为物业服务企业利润。
采用包干制财务管理方式时：由于物业服务企业在必须承担包干亏损责任时，也一并同时享有超额盈利权力。所以，物业服务企业在服务质量达到合同约定标准时，社区业主无权过问盈余费用使用情况，也就是社区业主基本不能享有物业财务监督、审核权力。
2、酬金制：
酬金制财务管理方式是指物业服务企业在竞标方案中，做出的服务管理收费标准竞标报价，从法律严格意义上说，还不能成为有效封口报价。
采用酬金制财务管理方式时：物业服务企业获得利润方式是以竞标方案，所表述的酬金标准是服务管理收费的百分之几为法律计算依据的。所以，物业服务企业收费数额不足以支付合同约定服务费用时，社区业主应补交不足差额，用以满足物业服务管理需要，物业服务企业没有代替社区业主承担服务亏损的义务。如物业服务企业收费数额超过支付合同约定服务费用时，超出数额归社区全体业主所有，物业服务企业不具备享有、占用该笔款项的任何法定权力。
采用酬金制财务管理方式时：物业服务企业应按合同约定公示财务管理情况，接受社区业主监督。社区业主对物业财务管理情况产生疑问，而又未能获得物业服务企业满意答复时，可委托专业财务审核机构对物业财务情况进行审核。
物业服务企业对审核结果不认可时，应采取通过法律途径寻求重新审核方法，社区业主对物业服务企业通过法律途径重新审核的结果应予承认。
在采用酬金制财务管理方式时，业主可以对物业服务财务管理实行有效监控，可以更好的维护、保障自身权益。采用酬金制财务管理方式，是我国目前优先提倡的物业二手项目财务管理方式。
五、财务管理方案编制方式：
编制物业二手项目财务管理投标方案时，可首先采取专业分工，统一汇总的方式完成初步方案进行编制。
1、下达专业成本预算编制任务：
由物业服务企业编制投标责任人在接到编制工作指令后，向编制小组的客户服务经理、工程部经理、保安部经理、保洁绿化部经理下达完成本专业财务预算，同时提交预算依据。
2、限时完成专业成专预算：
接受编制专业成本预算任务的各专业编制人，必须在规定时间内完成预算编制工作，并在交稿结止时间前，将本专业财务预算呈编制责任人。
3、财务预算汇总：
各专业财务预算由编制责任人责任初步成本汇总，认为符合企业成本控制决策要求后，请人事部门加入职工福利成本、职工培训费用，请企业财务主管按企业决策加入应得利润、营业税率后，判断是否满足预估竞标报价。
地下/上停车管理费、供暖费应单独分别做出竞标报价预算。
4、初步预算调整：
在完成初步竞标报价后，编制责任人将会发现初步竞标报价往往都会高于预估报价12%～20%，有时还会高于30%以上。此时编制责任人必要知道形成高报原因，并对高出数额做出压缩、调整。
地下/上停车管理费竞标报价调整，除考虑综合成本、责任风险、政策规定因素外，还应考虑是否具备竞标优势。
供暖竞标报价应严格控制在当地政府规定范围之内。采用市政集中供暖方式的，按供热企业规定标准做出竞标报价。
4.1初步报价过高形成原因：
4.1.1本位主义原因：
物业服务企业专业人员出于担心控制人员编制没有把握保证服务质量，所以住往会按岗位编制上线做出“配岗”编制，而物业服务企业又是属于劳动密集型服务管理性质，人员编制过大将是增加管理成本的直接形成原因。
4.1.2缺少经念原因：
物业服务企业专业人员常常根据技术数据提出成本预算，往往忽略依靠技术数据根本无法完成准确预算这个事实。拿占物业服务能源支出具大比率的电梯、水泵运行能耗来说，其同类控制方式、电机功率一样条件下，其电梯运行频率、供水扬程、出口流量不同，将会造成消耗电能出现一定差额，物业服务企业在很难掌握准确运行数据时，很难进行精确能耗估算。
5、审核调整方式：
5.1编制责任人必须进行各个专业岗位编制实行严格审核，准确把握岗位配置标准，砍掉所有隐性“配岗”名额，有效控制人事成本。
5.2编制责任人必须要求专业人员提供初步报价预算依据，查验同类社区能耗实发数额，对应初步报价分项计算数据，直接砍掉高报数额，并在能耗实发数额上乘以风险保证10%做为竞标分项报价，同时承担报价风险责任。
5.3编制责任人可请企业办公室及人事部门对竞标报价办公成本部分、人员培训费用、假日加班工资进行专项审核，严格执行企业管理制度。
6、财务主管审核：
编制责任人在完成初步报价调整后，应将调整之后的成本预算再财务审核。并由财务人员根据预算重新计算企业利润，得出纳税数额后，得出竞标报价。
7、企业批复工作程序：
7.1编制责任人在财务主管审核完成后，应将竞标报价及财务预算表呈报企业分管此项竞标工作领导做出批复意见。编制责任人在寻求领导批复意见时，应携带各专业成本预算及初步成本汇总、初步竞标报价、初步竞标财务预算，调整报价依据等项材料一并提交领导参考。
7.2编制责任人获得分管领导“批复同意”后，应向企业总经理做出竞标报价、财务预算专项编制工作汇报。
7.3企业总经理可根据本企业竞标报价审核管理程序，决定是否招集高层办公会议。责成编制责任人、财务主管、人事部门联合做出编制竞标报价工作汇报，集体做出批复决策。
7.4竞标报价及财务预算获得企业总经理批准后，方可做为有效竞标报价。
8、正确标明竞标报价：
物业服务企业必须严格按照招标文件规定标明竞标报价，避免违规造成“废标”事故。。
正确竞标报价应包括：物业管理费，地下/上停车管理费，北方地区冬季供暖费，招标文件要求做出的其它报价费用。
9、提供财务管理预算：
9.1物业服务企业在编制财务管理方案时，应提供财务预算做为竞标报价审核依据。
9.2财务预算应包括：
9.2.1人员编制预算表：
物业服务企业竞标方案项目部各岗位人员编制预算表内容应包括：项目经理(副经理)、办公窒、财务室、客户服务部、工程部、安保部、保洁绿化部职工人数;各岗位职工工资、保险，火食、职工培训费用，节假日加班工资等项内容。
9.2.2服务管理财务预算：
物业服务企业竞标方案服务管理财务预算表内容应包括：
项目职工工资成本(人员编制预算);
办公费用(设备折旧、耗材、通信、交通、接待等);
工程设施、设备运营成本(公共区域照明、各类水泵、所有电梯的能耗、维修、养护、检验等费用);
保安消防费用(耗材、监控能耗、维修、养护、检验费用);
保洁绿化费用(耗材、水质检验、水箱消毒，绿化用电、油耗，社区消杀、垃圾外运、化粪池清掏等费用);
物业服务企业利润;
物业服务管理营业税金。
10、社区公共维修积金管理：
社区公共维修积金的使用、管理，依照《物业管理条例》法律规定相关内容做出表述。
11、社区公共资源收益管理：
物业服务企业在编制财务管理方案时，应正确依照法律规定做出社区公共资源收益管理方案。明确阐述公共资源收益归属及物业服务公共资源管理竞标方案。
11.1公共资源收益归属：
依据我国相关法律规定，社区公共区域权益归全体产权所有人(业主)所有。也就是利用社区公共区域形成的经营收入规相关产权人共同享有。
目前，我国在公共资源收益归属方面，还存在缺少实施细则，造成无法准确计算收益分配。如，建筑顶层、建筑外立面、建筑内部广告收益分配是按每栋单独计算还是社区平均计算;地下人防工事开办商店、停车场租金收益归属也还存在争异。
11.2公共资源收益管理：
由于准确做出公共资源收益分配存在法律盲点，很难区别权益规属界定。所以，公共资源收益应由社区业主管理委员会建立专项财务帐户，定期公布收、支账目，接受全体业主监督的社区集中统一管理方式。
物业服务企业可利用社区服务项目财务管理优势，接受业主管理委员会的委托，代为管理公共资源收益帐目。用以免除业主管理成本，避免业主相互猜疑。
物业服务企业必须将公共资源收益安全视为企业关注责任，避免承担帐户管理不善引发代人受过投诉，影响服务管理工作。
11.3公共资源收益使用：
公共资源收益可做为改善社区环境，拟补维修、养护资金不足，减缓公共维修积金支取，保护“积金”具备持久支付能力等。
11.4公共资源收益使用方式：
公共资源收益使用可由社区业主管理委员会针对改善社区环境、需要进行修善工程，要求物业服务企业做出预算，进行社区公示方式征求业主意见。
公示内容在规定期内未收到社区业主联名反对时，按公示预算使用“收益”款项。在规定期内收到社区业主联名反对时，应由业主管理委员会协调业主意见。物业服务企业在接到业主形成统一意见后，可向业主管理委员会重新报请使用公示内容款项。
11.5参予公共资源经营：
物业服务企业在如何参予二手项目公共区城“资源”经营，采用何种依据计算收益分配，都会直接影响业主权益。也是前期物业服务管理普遍造成业主不满，形成更换物业服务企业会议决议因素之一。所以，物业服务企业在参予公共资源经营参予最好的方式，就是依靠社区业主管理委员会，并采取公开、透明的介入方式回避矛盾产生，确保公共资源经营活动正常、有序的得以进行。
11.6获取经营服务收益：
物业服务企业可以利用企业经营优势，通过提高公共区域经营收益、参予经营管理获取服务管理费用，增加企业收益。
11.7获取经营服务收益依据：
由于物业服务范围包含社区公共区域日常小修、维护责任，一但利用公共区域进行经营活动，是必造成物业服务企业形成超出服务范围的增加保洁面积、安检范围;增加人员工资、耗材成本及连带管理责任等现象发生;物业服务应该适当收取服务管理费用。
在物业服务企业参予经营时，由于承担招商、谈判、签约、报审、结算、监控安全等项工作，应依此收取佣金代理费用。
11.8获得经营服务收益方式：
物业服务企业在获得公共区域经营服务收益方式时，可采用分类协商方式确定相应收取比率，获得经营、管理服务收益。
11.8，1经营分类方式：
可分为广告位置租赁;公共区域建筑租赁两种划分方式。
11.8.2广告位置租赁服务收益：
可根据建筑顶层大型广告、建筑外立面广告、建筑门厅墙面广告、建筑门厅放置支架广告、门厅告示牌分贴广告、电梯间液晶电视播出广告、电梯轿箱门贴广告、电梯轿箱内置广告、社区公示牌分贴广告、社区警示牌分贴广告、社区指示牌分贴广告、社区内商店广告管理等形式，视其保洁、巡检强度、连带责任后果分别设定不同服务管理收费标准。在获得社区业主管理委员会认可后，通过合同或工作备忘录方式得到收费依据，收取服务管理费用。
可根据项目所在地域广告代理收费常用标准，通过协商确定收取佣金比率，获得经营代理委托，收取佣金代理费用。
11.8.3公共区域建筑租赁服务收益：
物业服务企业应就社区可用于租赁经营又不过多影响业主生活环境的建筑空间做出统计，并指定企业经营部门做出周边租赁市场调研，掌握各类建筑租赁价格。制定租用建筑经营范围限制，提倡优先、优介安排有助方便业户生活，承诺给予业主折扣，提供质量抵押保证的商户优先租用社区建筑租赁经营政策。
物业服务企业经营部门应就社区公共区域经营拟定经营策划方案，“方案”在获取企业总经理批准后，应由社区物业服务项目经理转交业主委员会进行征求意见，待得到大多数业主认可后，出据正式委托物业服务企业代理经营租赁函件，物业服务企业应在函件授权范围内承担经营代理责任。代理佣金可按社区所在地域同类代理标准下降1～2百分点执行，租赁合同原件应交业主委员会持有，营业税款可由物业财务人员代缴，税款收据存入业主委员会专用资金帐册。
11.8.4停车库/场经营方式：
鉴于经营地下/上停车库/场需要产生的人工成本、电能损耗、保洁耗材、养护设施、增设消防、设备检验、责任保险等项连带管理责任不便采用简单代理经营方式实施转移。所以，建义物业服务企业采用包干方案承担经营管理责任。
地下/上停车库/场的有效经营方式，应采用在业主委员会监督之下的物业服务企业包干制经营管理模式。物业服务企业应本着遵守政府限价、减轻业主生活负担的思路，在做出经营管理预算的基础上，尽量做出社区业主可以接受的地下/上停车服务管理竞标报价。
地下/上停车服务管理应采用独立核算财务管理方式。
12、社区公共资源经营管理监控：
社区公共资源经营管理应建立在物业服务企业与社区业主管理委员会双重有效监督、控制基础之下。
12.1物业服务企业监督、控制基础：
物业服务企业应成立专门机构承担在管项目所有社区公共资源经营监督、控制责任，避免公共资源经营出现投诉，影响社区物业服务管理主营业务信誉。
12.1.1在管项目规模较大的物业服务企业，可根据企业情况决定是否成立社区公共资源经营管理公司/部门(或委托专业管理公司)，统一承担在管社区公共资源经营管理活动。用以减轻项目经理工作强度，使其把管理重心至于承担社区服务管理、保证服务质量责任之上。
12.1.2物业服务企业在采用专业管理公司承担社区公共资源经营活动时，应赋予项目经理享有经营质量监督及服务质量投诉处置权力，使之具有对经营质量提出改进、做出处罚的质量监督权限。同时还应具有质量投诉受理、核实投诉事实、上报投诉问题、追寻处理结果、反馈处理结论，直至要求撤换管理人员。
12.2社区业主管理委员监督、控制方式：
业主管理委员享有对社区公共资源经营管理的质量监督及经营内容的否决控制权力。
13、服务财务公示制度：
物业服务企业应根据《物业管理条例》相关规定，正确表述竞标财务管理方案财务公示制度章节。
14、业主财务监督机制：
14.1物业服务企业应根据《物业管理条例》相关规定，建立有效业主监督管理机制。赋予社区业主管理委员会对本社区物业服务财务帐目具有审核、监督权力，必要时业主管理委员会可聘请专业财务审计机构对物业服务帐目进行年度审计。并有权要求物业服务企业项目经理、直至总经理做出解释，用以确保社区业主权益不受侵害。
14.2社区业主管理委员会对本社区物业服务财务帐目中，存在侵害业主权益的问题有权要求物业服务企业做出返还、赔偿要求。
六、财务管理方案结束承诺：
物业服务企业可根据财务管理方案编制内容，有选择的做出重点内容重复承诺。用以收拢招标代表、评标专家关注。
物业服务企业可就竞标“成功”之后的财务管理合作前景，适当发表展望感言。
投标方案分册：
物业服务企业在参加竞标活动时，可采用通过编制投标方案专业分册方式，利用文件编制装订质量，体现企业竞标决心。吸引招标代表及专家评委给予特别关注，增加竞标胜率。
一、投标方案分册：
1、工程维修、养护(或为工程)分册;
2、保安、消防分册;
3、保洁、绿化分册。
二、投标方案分册编制方式：
1、投标方案分册编制依据：
依据《物业管理条例》规定的各专业服务管理范围及招标文件规定的各专业服务要求做为编制依据。
2、投标方案分册编制内容：
投标方案分册编制内容应包括：各专业分册前言、服务管理构架(服务管理机制)、专业上岗人员编制、专业岗位配置、服务管理范围、服务管理程序，本专业服务管理的各项技术工作专业称呼，检查、检验、维修、工作程序，养护工作程序、养护质量标准，值班、待岗制度，职工上岗要求、职工岗位职责，质量监控程序、量化考核指标，结束语等内容。
3、投标方案分册编制方式：
3.1利用投标方案范本编制方式：
物业服务企业可利用投标方案范本中的各专业分册范本，根据竞标项目社区实际情况做出调整，快速完成编制工作。
3.2方案分册与服务管理方案对应关系：
各专业投标方案分册必须与服务管理方案形成准确对应关系，其服务管理构架(服务管理机制)、专业上岗人员编制、专业岗位配置、服务管理范围、服务管理程序、服务管理质量、职工上岗要求、职工岗位职责、质量监控程序、量化考核指标表述内容必须与服务管理方案保持一至。
3.3各专业投标方案分册简便编制方式：
3.3.1根据《物业管理条例》规定的各专业服务管理范围及招标文件规定的各专业服务要求确定编制范围，巧妙利用企业质量管理体系，填充投标方案分册服务管理范围、服务管理程序，本专业服务管理的各项技术工作专业称呼，检查、检验、维修、工作程序，养护工作程序、养护质量标准，值班、待岗制度等项内容，初步形成分册编制底样。
3.3.2待服务管理投标方案编制定稿后，有效利用服务管理方案中服务管理构架(服务管理机制)、专业上岗人员编制、专业岗位配置、专业职工上岗要求、专业职工岗位职责、应急处置预案，直接形成专业分册相关内容定稿基础。
3.3.3合成分册初稿方式：
按投标方案分册编制内容，前、后排位顺序，将“填充内容”及“定稿基础”集成竞标方案分册初稿。
3.3.4依照服务管理投标方案及企业质量管理体系中本分册相关表述，并按投标方案分册编制内容逐句逐项校对无误后，形成分册专业表述定稿。
3.3.5抓住专业灵魂，阐述责任定位，编制分册前言。
3.3.6专业部门经理从业感言做为结束(用)语。
三、投标方案分册与财务管理方案：
投标方案分册与财务管理方案可不发生任何关系。
四、投标方案分册与增值服务：
投标方案分册与《物业管理条例》规定范围之的增值服务没有表述关系。
投标方案校对方法：
一、投标方案全文打印：
1、投标方案全文包括：服业服务管理投标方案;财务管理投标方案;工程维修、养护分册;保安、消防分册;保洁、绿化分册;共计5册。
2、投标方案草稿应分册使用文件夹夹好，并在文件夹上张贴投标方案/分册名称。
二、投标方案全文编辑、校对程序：
1、文字编辑：
投标方案编制责任人在完成竞标方案编制后，应要求文案编制人承担文字编辑责任。负责逐案/册对使用用语、文字进行修饰编辑。
2、专业校对：
文案编制人在完成竞标方案修饰编辑后，可由投标方案编制责任人，组织所有参加编制投标方案专业责任人，分别承担本专业方案/分册内容审核、校对责任。
3、全文校对：
投标方案编制责任人可要求承担该竞标项目拓展人员完成全文校对工作。
4、校对重新打印：
项目拓展人员完成全文校对工作后，应对校对投标方案全案/册，重新进行打印，并用原用文件夹夹好后，消毁投标方案草稿。
投标方案报审：
一、由该竞标项目拓展人员承担投标方案报审工作，换下投标方案编制人员让其休息。并通知办公室停止编制工作订餐。
二、项目拓展人员将投标方案全案/册的物业管理投标方案;财务管理投标方案;工程维修、养护分册;保安、消防分册;保洁、绿化分册;自上而下码放整齐后，呈报分管竞标企业高层管理人员审核，并提出意见后，通知投标方案编制责任人组织修改。
三、修改后的审定投标方案全案/册报企业总经理批准后，正式成为企业竞标方案。
四、项目拓展人员在竞标开标前，负责承担投标方案全案/册，正式批准稿及电子文档的加密保管责任。除电子文档需按规定复制备份外，应将其它与编制投标方案有关的所有文件、电子文档予以消毁或加密封存。
五、竞标活动开标后，可视企业需要延长或解除加密管制。
投标方案排版、打印：
一、由项目拓展人员及文案编制人承担投标方案全案/册修饰排版工作。修饰排版应设文眉、页码，并对全部竞标报价、质量目标及重点表述加阴影突出视觉效果。
二、招标文件对使用字号、纸张做出规定时，应用规定字号、纸张排版。
三、编制目录：
投标方案全案/册，应分别编制目录。
四、打印方式：
投标方案全案/册，应按招标文件规定正、副本数，实施打印。物业服务企业还可根据企业条件，做出正本彩色打印决定，用以提高编制质量。
五、电子标书：
招标文件要求提供电子投标方案时，刻录投标方案光盘。
投标方案全案/册装订：
一、装订用品准备：
根据招标文件要求、准备投标方案全案/册装订工作用品。用品应包括：投标方案全案/册装订封面卡纸、打印纸、封条纸;打印机、复印机、装订器;和装订投标方案各案/册厚度、数量相当装订塑料扣;投标方案全案/册封装盒、胶水、剪刀、切纸刀(创可贴)等。
二、装订方案/册组织：
由项目拓展人员负责招集文案编制人、办公室承担投标方案全案/册的打印、装订工作。
投标方案全案/册用印、封装：
一、用印申请：
由项目拓展人员负责办理用印申请手续。
二、投标方案全案/册用印：
由项目拓展人员指导办公室仔细依照招标文件要求，对投标方案全案/册全套正本及正本内企业出据的，拟派主要管理人员评价加盖公章。
投标方案全案/册全套正本应加盖封页章。
三、投标方案全案/册封装：
1、确定封装方式为：投标方案单套封装;
投标方案全套封装;
投标方案单套装盒、全案封装。
2、推荐封装方式：
推荐物业服务企业在参加竞标活动时，采用投标方案单套装盒、全案封装方式。
2.1将投标方案按正、副本按物业管理投标方案;财务管理投标方案;工程维修、养护分册;保安、消防分册;保洁、绿化分册;自上而下码放整齐后，分套装入贴有某某物业服务管理投标方案正、副本标识的“单套”封装盒/袋内。
2.2招标文件做出提供竞标报价单及电子投标方案时，按要求将加盖公章的竞标报价和投标方案光盘，分别装入大小合适的信封封装，并加盖封条(口)公章单独封装。
2.3将封装好的单套投标方案按竞标报价单;投标方案光盘;投标方案正本;投标方案副本;自上而下装入封装锦盒或文件箱内，分别贴上某某物业服务管理投标方案和本企业名称，加封封条后加盖公章完成封装工作。
准备竞标演讲演示文件：
招标文件规定竞标企业进行现场投标方案说明时，项目拓展人员应依据招标文件规定需要说明要求，利用投标方案相关内容，结合宣传凯发线上手机app免费下载的文化、展示企业业绩方针，制做15分钟左右的电子展示文稿。并请分管竞标高层管理人员审核、修饰，同时请其承担竞标演讲责任，以示企业尊重招标单位态度。