中国燃气控股有限公司企业标准
zr-zzyw-c002-20**()
**中燃实施新居民用户到客服中心签订用气合同
创造增值业务销售机会的经验总结
目录
引言…………………………………………………….….……….3
一、背景及思路………………………………………………….3
二、业务流程………………………………………………….3
三、增值业务产品的销售策略………………………….……6
四、实施的保障………………………………………………8
五、实施的效果………………………………….……………11
六、经验总结………………………………………………….12
附件
引言
20**年7月，**中燃针对新居民用户(指新建楼盘小区的居民用户，以下简称“用户”)签订用气合同业务做了调整，由原来上门签订用气合同的业务形式调整为“新居民用户到客服中心签订用气合同”
(以下简称“此举措”)的业务形式，促进了**中燃燃气具和保险等增值业务产品的快速增长。实施此举措后第一年，燃气具销售收入1869万元，同比增长了117.1%，保险销售额为668万，保险代理费收入267万元，同比增长了129.7%;第二年，燃气具销售收入2859万元，同比增长53%，保险销售额为965万元，保险代理费收入386万元，同比增长44.5%，现就此经验总结如下。
一、背景及思路
(一)背景
截止目前**中燃的已开通居民用户44万户，现有七个客服中心分布在**市各城区，是集充值缴费、业务办理、投诉咨询、产品销售为一体的综合型服务网点。**中燃为提升客服中心的影响力、加深用户服务体验、保障用气合同签订率和提升增值业务产品销量，于20**年7月开始实施此举措。
(二)思路
首先，指定用户到客服中心签订《居民用气合同》，可促使居民用户主动寻找与其距离最近的客服中心，并在居民用户之前相互传播，提高客服中心知名度。
其次，用户到客服中心签订《居民用气合同》，能保证资料的完整性和录入的及时性，并且通过现场讲解，可加深用户对安全使用管道燃气的认识。
最后，大部分用户签订《居民用气合同》时还未购买燃气具产品，此时可引导用户购买我司客服中心的燃气具产品，同时还可推销保险、波纹管、报警器等相关燃气安全产品。
二、业务流程
(一)流程设计
**中燃实施此举措后，结合现有增值业务产品的特性，重新梳理和设计了用户到客服中心签订《居民用气合同》的业务流程，为不同增值业务产品提供了最佳的销售时机。详细流程如下图：
(二)流程说明
第一步，由市场部与新小区开发商洽谈并签订《燃气入户合同》。
第二步，由市场部将新小区的信息(包括地址、有几栋、每栋有哪些户型等)提供给客服部，客服部负责在客服系统新建一个新小区信息。
第三步，由增值业务部人员通知用户到客服中心签订《居民用气合同》，主要分三个时间段进行：
①交房前，新小区物业会通知用户交房，此时增值业务部人员会跟小区物业沟通将《管道天然气设施安装指南》送到物业处，物业会将《管道天然气设施安装指南》装入用户的交房资料袋中，详见附件1。
②交房现场，由业务员向用户发放《管道天然气设施安装指南》，引导用户到客服中心签订《居民用气合同》。
③交房过后，物业工作人员会在用户办理新房装修时每人发一份《管道天然气设施安装指南》，并将相应的业务流程贴在物业办公室墙上，详见附件2。
第四步，用户携带相关材料到客服中心，具体需要的资料如下：
①业主本人的身份证明及房产证明的原件、复印件;
②他人代办提供房产证明原件、复印件、业主本人及代办人身份证明原件、复印件;如无法提供业主本人身份证明原件的，可携带业主本人的身份证明复印件及业主代办委托书、房产证明原件、复印件、代办人身份证明原件、复印件办理;(房产证明包含：房产证、购房合同、购房发票、单位证明等)。
第五步，客服人员受理业务并录入用户信息(包括姓名、身份证号、用气合同编号、凯发线上手机app免费下载的联系方式、房号等)，与此同时向用户推销保险。
第六步，客服人员与用户签订《居民用气合同》，如果上一步保险销售未成功，此时继续推销保险。
第七步，若用户购买保险，则在系统中备注保险有效期，若没有购买，则有效期为空，后期继续推销保险。然后打印业务受理单，并告知用户上门安装时限。
第八步，用户签订《居民用气合同》后，客服人员会引导用户到燃气具导购员处了解户内燃气设施和燃气具安装注意事项，通过这一步将用户引导到燃气具展示的区域，避免用户办理完业务就离开客服中心，为销售燃气具提供机会。引导用户的通常话术：“请您移步到旁边工作人员处了解户内燃气设施和燃气具安装注意事项，另外我司还可为您提供全方位的服务，在本厅购买燃气具包送包装，与开通同步，价格实惠品质保证，欢迎向工作人员了解”。
第九步，导购员给用户简单讲解户内燃气设施和燃气具安装注意事项，并同时了解用户是否购买适用管道天然气的燃气具，如果没有购买，则导购员会向用户推销燃气具。
第十步，如果用户现场购买燃气具，则用户服务结束。
第十一步，用户未当场购买燃气具，则需登记用户相关信息，了解用户购买意愿。
第十二步，根据登记用户信息进行回访，引导可能购买的用户到客服中心购买燃气具。
三、增值业务产品的销售策略
**中燃实施此举措后，对燃气具和保险两个产品的销售策略也做了相应的调整，具体如下：
(一)保险产品销售策略
1、精准把握销售时机
推销保险最佳的时机就在流程中的第五步和第六步，首先因为用户刚开始接触管道天然气，此前没有使用经历，对天然气的使用安全性还有不确定心理，此时保障意识比较强，更能接受保险产品，其次，在签订《居民用气合同》这个环节推销保险，让用户感觉燃气公司在给用户提供保障。
2、实用有效的销售技巧
(1)在客服中心电视屏幕上播放燃气事故后的画面，用户看到后触目惊心，能对用户形成一定的心理压力，增加用户的保障意识。
(2)保险主要以保险卡的形式销售，通常不向用户开提供收据或发票，除非用户强烈要求，但针对要开收据或发票的用户，可以向用户说明保险卡激活的时间只能是开发票当天，而不开发票和收据则可以由用户预定激活时间。
(3)推销保险的时候，重点强调用户可以得到保障，而淡化保费。
(4)推销保险时告诉用户，隔壁的用户也已经购买了保险产品，或者新小区其他用户也已经购买保险产品，让用户形成对比心理。
(5)巧妙介绍保险产品。**中燃目前主要销售的保险产品是100元保1年、200元保3年、300元保5年;则可将200元保3年产品说成“买2年送1年”、将300元保5年产品说成“买3年送2年”;如此让用户感觉到优惠和赠送，有利可图，增加吸引力。
3、巧妙的推销话术
客服人员在推销保险时常用的话术：“工程安装费中未包含燃气保险，现燃气保险正在做活动，买1年的保险是100元，买2年送1年，买3年送2年，买的时间越长价格越优惠，这给予了自己及家人一份安全保障，如在房子范围内发生相关燃气意外事故，人员及财产有损失时将有相应的赔偿，赔偿金额每人每年30万，财产30万，这份保险保费低保障大，很多用户都会选择办理，现在方便的话为您一并办理吗”。
(二)燃气具产品销售策略
1、精准把握销售时机
燃气具销售的最佳时机是在流程中的第九步，导购员给用户讲解户内燃气设施和燃气具安装注意事项，此时用户对于导购员的专业性是比较信任的，并且来客服中心签订《居民用气合同》的用户，大部分房子还没装修，也还没购买家庭用具和电器产品，此时用户的购买意愿是最强的，所以这个节点向用户推销燃气具成功率比较高。
2、实用有效的销售技巧
(1)向用户讲解户内燃气设施和燃气具安装注意事项，此时让用户感受到我们的专业水平，建立用户对我们的信任。
(2)向用户传达在客服中心购买燃气具可以实现送货、安装、通气一站式服务，并且每年还要两次安检服务。
(3)用赠送天然气的促销手段吸引用户，因用户本身来办理天然气业务，赠送天然气可以让用户得到了实实在在的优惠。
(4)先收部分定金，送货上门后再收尾款。部分用户到客服中心时身上带的钱不是很多，用户有可能因为钱不够而放弃购买离开客服中心，此时采取收取部分定金的形式，让用户先成交，等送货上门后再交尾款，用户通常都乐意接受这样的方式。
(5)做好用户信息登记和跟踪。并不是每个用户都会立刻购买燃气具，会有
各方面的原因离开客服中心，此时要登记号用户的相关信息，并在后期电话沟通跟进，将潜在的用户引导回来购买燃气具。详见附件3。
3、巧妙的推销话术
燃气具的销售通常时间比较长，个体之间的销售过程差异比较大，通常导购员会判断用户的特性和心理采用不同方法和话术。例如，用户是教师，导购员则会说“凭教师证可享受**折扣。。。。。”等。通用的话术“我们是专业的燃气公司，销售的也是专业燃气具，而且是厂家直销，价格非常优惠，比苏宁、国美等卖场便宜，关键是我们能提供送货、安装、通气一次性完成的服务…….”。
四、实施保障
(一)公司动员
**中燃针对此举措的实施，组织了专项动员会，通过动员会向全体**中燃员工传达实施此举措的内容和精神，并要求各部门贯彻执行，确实做好用户到客服中心签订《居民用气合同》的各项工作。
(二)客服中心调整
**中燃实施此举措后，客服中心工单量翻倍增长。为应对激增的业务量，**中燃针对客服中心做了以下几个方面的应对调整：
1、客服中心升级改造，增加营业柜台。除20**年新建的两个客服中心外，余下四个客服中心服役已超3年，**中燃按集团vi标准对这个四个网点进行全面装修升级，改造后所有客服中心柜台数从18个增为26个。
2、按业务大类设定专办柜台。增加柜台后，客服中心按主要业务模块将柜台分为三类：充值柜台、报装柜台、综合柜台。因为签订《居民用气合同》业务办理时间较长，新用户较多的客服中心可设两个报装柜台，以减少用户等待时间。
3、调整部分网点营业时间。增加柜台对应需增加人员，按集团标准及实际排班需求，每个柜台配置人数为1.5-2人，在财年编制内无法满足。**中燃采取了缩短个别网点的营业时间的办法，由8:00-20:00缩短为9:00-18：00，由此可将早晚班次合并为一个班次，将富余人员调至业务量大的网点，作为该网点增开柜台的配置人员。
4、调整员工上班时间。营业员岗位属于轮休岗，按早晚班制，原每日上班时间为6小时。后因个别网点缩短营业时间衍生出了一班制，为统一所有网点日均上班时间，每日上班时间调整为7小时。因工作时间延长和工作量的增加给员工带来不良情绪，**中燃采取了会议传达、单独面谈等方式开导员工，平稳渡过员工情绪波动期。
5、分流ic卡充值业务。**中燃居民用户的燃气表是ic卡表，一直以来ic卡充值是客服中心的第一大业务，为节省更多的柜台资源办理业务、销售增值产品，**中燃积极开发ic卡银行充值业务，已与农行、中行两大国有银行建立合作关系，在两行的市区内所有网点可办理燃气充值;部分客服中心门前还安装有24小时自助刷卡缴费机。此两项举措分流了部分充值业务，也为用户充值提供了方便。
(三)员工培训
1、客服人员的培训
**中燃实施此举措后，因客服中心客服人员是保险销售的主力军，因此**中燃针对客服人员开展了有关保险业务的系统培训。培训主要有以下几种方式进行：
首先，集中课堂式的培训。前期由增值业务部保险业务员组织保险公司的专业人员给客服人员培训保险产品知识及相应的销售技巧。
其次，一对一培训。针对前期培训接受比较慢的客服人员，通常保险业务员或保险公司的专业人员会对这些人进行一对一的现场培训，使其迅速掌握相关知识和技巧。
第三，情景模拟培训。通过组织客服人员扮演各种角色，模拟用户在客服中心签订《居民用气合同》时销售保险，让客服人员有身临其境的体验，提升客服人员的销售心理素质，克服不敢推销的心理障碍。
第四，个人经验分享。此举措实施以来有部分员工保险销售业绩非常突出，保险业务员会组织这些员工向大家分享自己的销售经验和心得，以便其他客服人员相互学习和采纳。
2、燃气具导购员的培训
**中燃开展燃气具销售的时间比较早，在采取此举措前就有专职的燃气具导购员，导购员的销售经验和技巧都已经比较成熟。因此**中燃针对燃气具导购员主要开展以下几方面的培行：
首先，新流程培训。此举措实施后增值业务部组织所有燃气具导购员集中培训了用户签订《居民用气合同》流程知识，以便现场回答用户的相应咨询。
其次，情景模拟培训。通过组织导购员扮演各种角色，模拟用户在客服中心签订《居民用气合同》后销售燃气具，从而提升导购员的实际销售能力。
(四)激励政策
**中燃实施此举措后，为调动全体员工的积极性和销售激情，围绕各部门和员工的利益，制定了科学合理的激励政策。激励政策根据集团有关绩效考核政策的相关要求，以利益分配向一线员工倾斜，同时兼顾与平衡二线相关人员的利益为原则进行编制。
以保险的激励政策为例，20**财年**中燃实施此举措后，针对保险激励方案做了相应的调整，调整后的提成方案如下：
20**财年**中燃保险激励方案
序号 公司保险代理业务激励对象 提成比例 备注
集团总部对保险增值业务费用比例的规定 1 一线员工
保险销售额*10% 不变
保险代理费收入的50%，即保险销售额的20%。(注：公司的保险代理费=保险销售额*40%)
二线员工
保险销售额*6.3% 调高1.3个百分点
其中：客户服务部 保险销售额*4% 调高0.8个百分点
增值业务部 保险销售额*1.3% 不变
财务管理部 保险销售额*0.5% 不变
话务中心 保险销售额*0.5% 新增
合计
保险销售额*16.3%
低于集团总部规定
通过此提成方案的调整和实施，有效的调动了各相关部门员工的积极性，保障了此举措的有效实施和执行，并促进了保险销售的快速增长。
随着保险业务的不断发展和成熟，20**财年**中燃根据保险业务的实际销售情况和员工的收入情况，又对保险提成方案进行了调整。调整后的提成方案如下：
20**财年**中燃保险激励方案
序号 提成对象 提成比例 备注(比13财年) 提成对比情况
1 一线员工 保险销售额*10%
持平
低于集团提成比例7.48个百分点
二线员工
保险销售额*3.9%
调低2.4个百分点
其中：
一线员工所在部门
保险销售额*2%(服务站按保险销售额*3%提成)
调低2个百分点
增值业务部
保险销售额*1.1%
调低0.2个百分点
财务管理部
保险销售额*0.4%
调低0.1个百分点
话务中心
保险销售额*0.3%
调低0.2个百分点
企管部
保险销售额*0.1%
新增
合计
保险销售额*13.9%
调低2.4个百分点
五、实施效果
**中燃实施此举措后，不论是增值业务产品的销售收入还是员工个人收入都得到了增长。
(一)增值业务产品销售迅速增长
保险的销售和燃气具的销售得到了迅速的提升，具体数据如下表：
项目
类别
20**.7-20**.6
20**.7-20**.6
20**.7-20**.6
实施前一年
实施后第一年
同比增长
实施后第二年
同比增长
燃气保险
代理费收入(万元)
117
267
129.7%
386
44.5%
燃气具
销售收入(万元)
861
1869
117.1%
2859
53.0%
从以上数据可知，**中燃在实施此举措的第一年里，保险代理费收入达267万元，同比实施此举措前同一时间销售额增长了129.7%，第二年保险代理费收入386万元，同比增长了44.5%;而燃气具销售收入达1869万元，同比实施此举措前同一时间销售额增长了117.1%，第二年燃气具销售收入2859万元，同比增长了53%。从数据看，实施此举措后第一年，这两项增值业务产品的销售得到了迅速提升，实施后第二年也保持了很高的增长率。
另，在实施此举措前一年只有9%的用户到**中燃客服中心购买燃气具，实施此举措后第一年就有13%的用户到**中燃客服中心购买燃气具，第二年这一比例上升到19%，由此可知，用户到客服中心购买燃气具的比例大幅提高，增加了**中燃燃气具销售的影响力和市场占有率。
(二)员工收入增加
客服中心的客服人员是销售保险的主力军，因一线保险销售人员的提成为保费的10%，提成相对比较高，客服人员也比较有激情。目前**中燃客服人员销售保险的提成收入人均在2000元左右，如果再加上个人的工资，月收入达4500左右，这样的收入水平在**市已经是中高收入行列。个别销售能力较强的客服人员仅保险销售提成收入就达5000元。
燃气具导购员收入方面同样也比较高，仅燃气具销售提成收入人均在4500元左右，再加上底薪和平时的销售奖励，月均收入在5000元以上，个别销售能力较强的导购员月收入可达7000元以上。
六、经验总结
综上，**中燃实施此举措取得了巨大的成功，不仅促进了增值业务的增长，实现公司的利益的提升;同时也调动了员工工作激情和积极性。具体经验总结如下：
1、引导用户到客服中心签订《居民用气合同》。从新小区开始交房前后就通过各种渠道引导用户到客服中心的办理业务，然后客服中心真诚用心的接待用户，后期对用户进行回访和跟踪，每一个步骤都紧紧相连并且有条有理，让用户觉得到客服中心签订《居民用气合同》的过程非常舒适，提升了用户良好体验。
2、正确的增值业务销售策略。销售策略的高明之处在于利用用户对管道气的不确定性以及我司员工表现出的专业性把握住了保险和燃气具的销售时机，并结合相应的销售技巧促使了用户的购买行为。
3、完善的保障体系。首先从公司全体员工思想意识的统一，到客服中心的各项业务的调整，再到一线员工的培训以及完善的激励政策等一系列的措施为用户到客服中心签订《居民用气合同》的举措提供了强有力的保障。
4、良好的销售业绩。**中燃通过此举措的实施，实现了良好的增值业务业绩。20**财年**中燃居民在册用户34.5万户、新增点火用户7.5万，保险代理费收入366万元，即毛利润366万元;燃气具销售收入2890万元，毛利率为35%，毛利润为1004.5万元。
5、此经验值得各项目公司学习和借鉴。项目公司可结合自身的实际情况编制适合当地市场环境和用户环境的可行性方案，根据需要安排人员到**中燃深入的了解和学习各环节的细节内容和操作过程。
总部增值业务部
20**年9月7日
附件1
备注：以上提到的报装是指申请开通天然气。
附件2
备注：以上提到的报装是指申请开通天然气。
附件3
篇2：策划经理岗位工作标准之关注销售交流经验
策划经理岗位工作标准之关注销售、交流经验
工作名称：关注销售
1、关注范围：
（1）现场销售气氛
（2）销售部门相关人员反映的问题（现场包装物料、销售资料等）
（3）营销方案对吸引客源、促成销售的效果
2、关注方式
（1）重要销售时期亲临现场
（2）参与接待客户
（3）与销售部门召开销售交流会
（4）各阶段销售部门的业绩
工作名称：交流经验
1、交流内容
（1）营销策划方案的内容、执行方法、执行效果等
（2）本项目及周边竞争对手的销售情况
（3）策划经验、市场信息的分享
（4）合作单位、媒体与政府部门关系的分享
2、交流方式
（1）各种会议、活动时的面谈
（2）多利用电话、邮件、传真
3、注意事项：
（1）沟通内容不得涉及本项目机密（资金状况、机密文件等）
（2）沟通内容不得损害本项目的利益及品牌形象。
篇3：服装专卖店销售技巧经验
服装专卖店销售技巧经验
卖场管理人员如何更好的对营业员进行管理，使其工作潜力发挥到最好，有以下几点经验可供参考：
1、控制流失率
任何商场都会面临营业员流失的问题，从业人员的工作性质、加之对年龄的一些限制，是营业员流失的客砚现实，但是营业员流失率过高会对销售产生很大影响。作为一个商场管理者，要从根本上提高营业员的素质并改善其工作心态，为其传达商场的凯发线上手机app免费下载的文化，使其对商场产生信心和信任，真正让其感觉自己是企业的一员，从而保证营业员的稳定性。
2、因人定岗
商场的经营性调整不可避免，这时人员也会适当变动，调整时要稳定营业员的心态，推荐到新的专柜，避免营业员有后顾之忧，在安置的同时进行有效的人员组合，使一个专柜在管理上、销售上进行人员合理配备，注意在保证销售的同时便于日后工作的管理，这也是一个不断调整的过程。
3、恩威并治，实行人性化管理
商场对营业员制定的服务规范是必须遵守的，原则问题上坚持严肃、严格，这样才能使整个队伍有序规范，如日常的考勤、各项报表的提交、现场劳动纪律等，一定要遵照员工管理制度执行，对该处罚的不可手软;但另一方面，营业员也是常人，要对其思想动态加以关注，营业员情绪的好坏直接影响到销售热情，对生活中有困难的营业员要加以帮助和关心，体现管理人性化。
有个这样的例子：商场中，有个较知名的品牌，厂家本身对品牌的管理很规范，在商场中业绩、形象、管理都是一种典型，专柜营业员也有了一点优越感，频繁的受到肯定就不容易接受批评了，其中有一个店员，工作态度和销售业绩一直做得很好，也非常配合店长工作，就是有一点倔强，有一次因为一个小错误被主管处罚，她就有点愤愤不平了，虽然也配合了管理但表现了极度的不情愿，有些抵触情绪，恰巧没过几天生病住院，她的家人都在外地，主管买了营养品亲自去看她，令她没有想到也很感动，以后的工作中从思想上有了很大转变。
4、适当地运用激励
营业员每天站的时间在六个小时以上，工作做得好，也会让其产生成就感，没有哪个人希望自己是落后的，如果一个卖场管理人员只会用处罚手段，那无疑是监工，适当的激励会让人从心底里接受并做的更好。比如早会上，批评时可以只说现象，不提人名，犯错误者一定知道说的是自己而有所触动，而表扬的时候，最好点名，这样的效果会很好。
举个例子：
一个新开业的商场，很多供应商对营业员很挑剔，频繁的换人，销售受到影响;有个文胸专柜，厂家经理欣然接受了商场分配的一个没有销售经验的新员工，同时从别的店里调过来一名经验丰富的店长，开业前一周，这名新营业员被送到总店实习、培训，开业正式上岗，厂家经理在巡店过程中，对这名新员工的每点进步都提出赞赏。此后，这名营业员进步得非常快，经理还找到商场管理人员说“谢谢你给我们分了这么好的营业员，真是太满意了。”第二天早会，这名营业员被点名表扬。最终，她越做越出色，她的敬业精神、合作意识、销售业绩成了文胸区的典型。
有别的供应商很羡慕，怎么人家就摊上了这么好的，自己就碰不到呢?事后厂家经理道出了实情：文胸的技术含量比服装类等其它品类更高，最初当然想要一名有经验的，但当时商场人员紧缺，又面临开业，当时想到的是一方面配合商场，另一方面也不能不给新手机会。在对这名新员工的管理和培养中，她主要采取激励的方式，最初让经验丰富的店长带她学习专业知识，同时参加公司的定期培训，对她的进步加以肯定，使其有信心，在业务能力上迅速成长;在人际关系处理上，店长因工作多年，不会因她受到表扬而嫉妒，反而，会在不经意间将经理表扬她的话传达给她，使两人的合作非常愉快。店长作为一个店面的负责人，更注重做出销售业绩，店员的进步对她的能力也是一种很好的肯定。
厂家经理还表示，对营业员细化的日常管理最终还要依靠商场管理者，毕竟厂家人员无法长期在卖场逗留，所以这名经理与商场做了很好的沟通和衔接，她对商场管理人员表示了对营业员的满意，比当面表扬的效果更好，使营业员能够做到经理在与不在一个样，自觉的把店的事当成自己的事，达到了营业员与厂家、与商场之间的相互忠诚。
这是厂家对营业员管理的一种有效方法，商场方作为现场管理者，激励的方法同样适用。
5、店长负责制
在一个专柜中，店长的作用是不容忽视的，他是厂家与商场的纽带，也是一个专柜的核心。他要对专柜的人员、货品、卫生、陈列、销售进行负责。因此，想要管理好各个专柜，先要从管好店长这一环节开始做起。定期召开店长会，可探讨管理销售方面的问题，也可进行专题培训。一个好的店长对店面的了解是最深入的，也最有发言权，商场管理者可以及时收集到信息，也让店长感觉到自己受重视。虽然店长只负责一个店面几个人，但由于位置特殊，安置店长不只是一个岗位的设置，更重要的是将其作用发挥到最佳。
6、划区管理、充分授权
大到一个商场，小到一个专柜，如果管理者不懂得授权，势必增加工作难度。
作为一个楼层的卖场管理人员来讲，要管的营业员有几十人或上百人，划区管理会提高工作效率，做法是可按一个楼层不同的品类进行划区：男装的可化出正装区、休闲区、裤区、衬衫领带区;女装可划出女装区、文胸区、饰品区等。一个区选出一个义务区长，由该区域的优秀店长担任，她主要负责早会之外的一些临时事务的传达、报表的收集、活动的组织工作，义务区长的担任是在本人及厂家自愿的情况下选出的，还要不对她的本职工作造成影响，要具备一定的领导能力。这样有些工作是楼层管理人员授权区长、区长带领店长、店长管理店员，形成了一种细化管理，同时也为商场储备可提拔的管理人员。
7、发挥晨会的作用
进行楼层管理，每天的早晚会非常重要，管理实际是管一些琐碎的事、重复的事，但要避免早会变成千篇一律的说教式，使营业员麻木且腻烦。总结前一天的问题，安排新一天的工作，这是早会的一个基本内容，但早会还要起到培训的作用，这个培训除了管
理人员来做之外，可以充分调动营业员的参与，如可以请化妆品的营业员为服装营业员讲化装技巧和现场化妆演示、可以事先或临时安排销售模拟演练、可以进行2分钟品牌介绍等，让营业员成为早会的主角，在互动中实现培训目的。
晨会注意事项：
晨会时间要因事而宜，不可过短或过长;
楼层主管人员早会前要有充分准备，从而让营业员感觉到你的重视;
注意队列管理，主管要先到场，在站队时培养纪律性时间性，养成良好习惯;
如进行培训，可适时提问，使听的人集中精力，还可发现是否听懂;
安排演讲或模拟演练，要事先沟通;
晨会的最终目的是提升服务水平，提升销售，可适当以销售为主题，公布销售排名前后，以便激励;
管理者要注意语言艺术;
8、坚持不懈地培训
单单晨会培训是不够的，除参加商场统一组织的定期培训之外，楼层管理者还要组织有针对性的培训，坚持每周进行一次，培训时间不要太长，一个小时以下，安排不同的培训主题，日积月累的培训会对营业员的素质有所提高。
9、管理者要具备培训、指导能力
管理人员培训营业员，首先要自己先明白，商品知识、销售技巧、商品陈列等，作为一个管理人员自身能力要强，除了定期培训，现场管理也是一个培训指导的过程。
10、学会应用表格管理
在进行经营管理中，很多信息的收集、数据的汇总都要通过表格进行，楼层针对商品信息、销售数据、对手信息等很多是要营业员www.pmceo.com参与来做的，比如同城同品牌的信息，可让营业员去市调取得，营业员的视角是不一样的，这样不容易汇总，楼层下发规范的表格下去，将所需内容列出，营业员只需填上相关内容就可以了，最后一栏让营业员写分析，这个角度不限，营业员是前沿服务人员，有些观点是最有发言权的，她提供的很多信息正是宝贵的可利用资源。
11、划定销售任务，激发销售热情
在进行以上的所有管理活动中，最核心的目标是--销售。卖场管理的方式可以因人、因地治宜，灵活运用，但对营业员的销售业绩考核不能有任何放松，毕竟这是她的职责所在，对其制定合理销售任务，月、日加以细分，完成的好坏是评定是否优秀的标准，站得再规范、笑得再甜美、纪律遵守得再好，不创造销售是没有意义的。“没有压力就没有动力”从销售任务上刺激销售热情。
12、组织集体活动，增进团队精神
适当的阶段，商场或楼层可以组织集体活动，商场的运动会、节日联欢、文艺汇演等的参与，都可以激发这个年轻团队的热情，为缓解其工作压力。
13、评选优秀员工
有些激励是不能单单放在口头上的，如前面讲到的义务区长，为楼层做了大量的工作，甚至会不惜花费自己的休息时间，年终联欢时，可以以自己楼层为单位买点小礼物，在大家的掌声中感谢对大家所做的服务，商场也要评选优秀员工，树立典型，使其他人有可学习的榜样。