一、车辆碰撞
将肇事司机留在现场。
立即通知当值主任或队长到现场处理。
视情况报警。
暂时口下肇事人员的有关证件，等候上级前来处理。
二、失卡、卡损毁
耐心向失卡或卡损毁的客人解释公司的规定。
按车场入口岗登记的时间做遗失卡处理并收取停车费。
如客人蛮不讲理，可通知当值主任、队长协助处理。
三、军、警车辆不按规定停放
向驾驶员说明小区管理规定。
如难以独自处理的，则尽快通知当值主任、队长到场处理解决。
尽力将驾驶员留在现场。
保持冷静、克制、有礼，不使用过激的语言及不礼貌行为，不与驾驶员争执。
四、损坏公物处理
1)破坏其公物的均要求恢复原貌，对于不配合处理的应马上报警，保护现场，拍照留底。
2)有恶意破坏路面隔离花盆的应马上通知队长，并制止破坏者离开，不得与业主冲突，马上通知队长前来配合处理，队长到达后保护好现场并拍照留底，要求破坏者赔偿破坏的公物，并将事情经过记录要求破坏者签字确认，同时通知监控中心实时监控，队长将事件的情况报告主管，态度恶劣者视情况报警。
3)车辆压草地的应通知车主马上将车辆开走，并要求赔偿压坏草地，如车主不将车辆开走的通知队长，队长组织人员负责将车辆移走，收取移车费用，并做好移车记录。
4)凡有破坏公物的情况，队长均应向管理处主任汇报，管理处主任向业主委员会汇报，决定是否给予曝光。
五、盗匪警处理
(一)盗匪警应急指挥措施
1、固定岗位值班人员若发现可疑人员时，应迅速将录像机转换为3h录像方式，并作相应的技术处理。同时马上用对讲机与巡逻人员联系，描述可疑人员的外貌特征、穿着式样，并通知应急分队人员随时待命出动。
2.可疑人员若进入电梯，应将电梯梯号告诉巡逻人员，加强对出入大楼所有通道的警戒，并报告主管。
3.固定岗值班人员应不断与巡逻人员取得联系，追踪报告可疑人员的行迹方位。
4.巡逻人员在查问可疑人员时，应注意稳住对方，并加强防范。
5.若可疑人员得逞逃跑时，固定岗值班人员应指挥巡逻及应急分队人员迅速跟上将其抓获，扭送分安机关处理。
(二)盗匪警应急处理程序
1、保卫人员在执勤中遇有(或接报)公开使用暴力或其他手段侵害公共财产及业主人身财产安全的犯罪行为时，要切实履行保卫人员职责，制止犯罪行为。
2.当发生突发案件时，应立即通过通迅设备呼叫求援，并设法制服犯罪嫌疑人，同时通知应急分队人员封锁出事地点出口。
3.收到求援信号的保卫人员，要立即赶到现场。
4.若犯罪嫌疑人逃跑，一时又追捕不上，应看清人数、衣着、相貌特征及所用交通工具等，并及时报告主管，重大案件要立即拨“110”报警。
5.应做好案发现场的保护工作，无关人员不得擅自进入现场、移动任何东西。
6.记录受害人所提供的情况，包括被抢(盗)物品及有关线索、怀疑对象等。
7.若属运动过程作案，无固定现场的，对犯罪嫌疑有遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保卫人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。
8.现场如有人员受伤，要立即设法送医抢救。
9.相关人员做好现场记录，并报告上级主管。
六、火警处理程序
(一)报警
1、当消防报警主机发出火警信号时，当班人员应立即通知保卫巡视员到现场确认。
2.一旦火警被确认后，监控中心人员应迅速拨通“119”火警电话，讲明火灾地点、着火楼层、燃烧物质、联系电话等情况，做好火警过程记录。
3.监控中心通知配电室关闭相应楼层总电源。
4.监控中心应指派专人到交通路口引导消防救援车辆、消防人员到现场扑救火灾。
(二)指挥
1、火警出现时，发现人应立即报告监控中心。管理处主管接到监控中心的报告后，应成立临时灭火指挥部。
2.临时灭火指挥部成立后，应制定灭火方案。
3.总指挥迅速组织保卫人员、义务消防员、广大员工到火灾现场扑救火灾。
4.当消防队接管监控中心指挥作战时，我方应积极配合，做好统一指挥的协调工作。工程人员应保护好电梯及其它主要设备。
(三)疏散
监控中心通过相应楼层的消防广播，通知非工作人员迅速撤离火灾现场，经安全通道疏散到安全地方或避难层。
在确保人身安全的前提下做好贵重物品转移工作。
火灾时，禁止乘坐电梯。
(四)灭火
火源初起时，应迅速用手提灭火器按操作方法将初火扑灭。
火势凶猛时，扑救人员应穿好消防服，听从指挥，进行扑救。
如着火点的喷淋头还未动作时，应立即击碎红玻璃管，使其喷水灭火。
击碎着火楼层任一手动报警玻璃，启动本楼层排烟系统。
用消火栓灭火时，将消火栓箱打开或击碎玻璃，拉出消防水带，接上带卡，打开阀门，然后击碎报警按钮红色玻璃罩，对准火源喷出水柱。
灭火原则：(1)先重点，后一般(2)先灭大，后灭小(3)先隔断，后集中。
(五)清查
火灾扑灭后，应注意对现场全面清查，防止死火复燃。
协助市消防监督机构查明火灾原因，核实或清查火灾损失情况。
(六)注意事项
1、保卫值班员应做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫;
2.监控中心值班人员将电梯迫降至大厦一层，消防电梯进入消防状态。
3.现场若有人员被困，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，又无钥匙开门情况下，则由管理处领导决定是否破门进入房间扑救，事后由管理处负责向用户做解释工作。
4.人员疏散时应走消防通道，严禁使用电梯。
七、突发性水浸事故处理程序
1、当接到业主或巡视人的水浸报告后，监控中心/管理处应立即指派人员前往现场调查。抵达现场后，应查明原因，关闭有关水阀。若下水道堵塞，应立即疏通。
2.如有用电设备浸水应立即切断电源，以防漏电伤人。
3.经调查确认不灾，应立即将电梯升至浸水楼层之上暂时停用，将止水袋堆放于电梯厅门口或需阻止水浸入的地点。
4.若业主单元内浸水，马上关闭水阀，记录事情发生之始末，应尽快联系业主采取相应应急措施，并要求业主签字确认。
八、电梯困人解救程序
(一)确定轿厢位置
1、监控中心运行人员获悉电梯困人后，应立即通知专业人员，并告知受困梯号及楼层。
2.如监控中心运行人员无法确定轿厢位置，专业人员可依据楼层指示或小心开启层门观察，确定电梯受困楼层。
3.专业人员到达该楼层后，应先安慰受困乘客保持镇定，并告诫乘客不可将身体依靠在轿门上。
4.专业人员用层门机械钥匙打开电梯层门察看轿厢位置。
5.轿厢停于接近电梯厅门口位置，且高于或低于楼面不超过0.5米时，用人力打开电梯轿门后，协助乘客离开轿厢。
(二)移动轿厢规程
轿厢远离电梯厅门口位置时，应先将轿厢移动至就近的电梯厅门口平层位置;移动轿厢的方法如下：
1、专业人员利用对讲机或其它方式通知轿厢内乘客保持镇静，并说明轿厢可能移动，不可将身体任何部位探出轿厢外或倚靠在轿门上以免发生危险。轿厢门如处于半关闭或开启状态，应先将其完全关闭。
2.专业人员进入机房关闭故障梯电源，把松阐扳手装在制动电磁铁上，将盘车手轮套在曳引机后端，一人压下松阐扳手，一人转动盘车手轮，使轿厢朝正确方向移动。直至移至最接近平层位置为止。
3.专业人员用对讲通知保卫人员打开层门和轿门，救出被困乘客。
4.救出被困乘客后，专业人员应关好层门和轿门，并做好记录。
九、停电处理程序
(一)当值人员接到供电部门调度室的停电通知后，应及时通知业主。有双回路的应根据调度的要求在停电前将供电切换至另一回路，无双回路的应在停电后10分钟内送自发电，无自发电的除外。
(二)如事先未接到供电部门通知而突然停电，配合室值班人员应先检查线路，外线故障依第5.6.3.条外线突然停电处理程序进行，内线故障依第5.6.4条款内线故障处理程序进行。
(三)外线突然停电处理程序
1、外线突然停电，当值人员应与供电部门调度室联系，根据调度室的安排切换至另一回路或启用发电机。
2.如一时与调度室联系不上，当值人员应迅速检查外线另一回路是否带电，如另一回路带电则进行线路切换;如另一回路也不带电则应启用发电机，无自发电的除外。
(四)内线故障处理程序
1、检查出内线故障后，当值人员应及时向部门主管汇报，能够马上恢复供电的，应及时排除故障，恢复供电。不能马上排除故障的，应先启用发电机供电，并根据部门主管的安排排除故障。
2.局部停电的应依5.6.4.1条款处理，并立即恢复供电，不能马上排除故障的应向停电区域业主(住户)解释原因，并组织力量继续排除故障，直到恢复供电。
3.业主单元内跳阐或越级跳阐的应及时在十五分钟内赶赴现场查明跳阐原因，排除故障后予以恢复供电，并向业主说明原因和用电注意事项。
4.处理完毕，应做好记录。
十、台风、大暴雨应急处理程序
依台风、大暴雨预报，遵照政府部门及公司布置做好预防措施及准备。
巡查窗户、门窗关闭情况;必要时玻璃窗户用胶布贴成米字图形。
提醒业主、住户事先做好预防准备。
准备止水沙包。
检查清理屋顶、地面雨水沟、管、渠。
必要时事先订购食物、应急照明等器具用品。
留意电台、电视台等媒体的气象及交通预报。
告诫楼内人员勿接近易出现高空坠物的场所，并予明显标识。
十一、煤气泄漏处理程序
首先立即报告上级，报告“110”。
进入现场要冷静沉着，脚步放松，严禁穿金属鞋、钉鞋进入事故现场。
严禁在煤气泄漏事故现场内打电话、开关电气开关、拍照片等易引爆煤气的举动;严禁有铁锤、铁锹、铁棒等撞击的举动。
严禁在煤气泄漏现场内抽烟，点燃打火机和一切明火举动。
电梯勿在煤气泄漏之楼层依靠。
迅速关上煤气总阐并打开门、窗，让空气流动。
抢修、抢险工作一律由煤气公司专业人员进行。
十二、闲杂人等滋拢处理程序
发现闲杂人员进入小区、大厦，应尽可能地调用监控电视镜头予以监控或录相。
保卫人员上前礼貌地询问，如是探访小区、大厦内业主的，应予手指引。
发现不良举动的，应予以制止、劝离，必要时向“110”报警。
十三、酗酒滋事处理程序
酗酒者(或神经失常人)酒后滋事，应分情况予以对待;如有呕吐物，请保洁员(保洁员不在时应亲自)清扫，不得索取费用。
对狂暴、攻击型的应有效制止，并留至通道处，但须注意不得伤及人员，提防其自残。
设法通知其家人、所在单位或直接护送至所在单元。
疏散围观闲杂人等，避免堵塞通道。
损坏物品的应保留现场，并请其家人或所在单位确认，污染环境的，通知保洁员立即扫。
对非攻击型应诱导或扶送其尽快回到所在单元。
保护其随身携带物品，以免丢失并提醒其亲友、同仁清点。
十四、骚动事件处理程序
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小区、大厦内外的骚动事件，均应通过监控系统密切注意掌握动态，并作好跟踪录相，随时向上级报告骚动事件的发展。
现场监控人员应远离临街之门、窗。
加强保卫密切注意进入小区、大厦的人员。
若警方不在现场应拨打“110”。
十五、静坐抗议处理程序
出现静坐抗议行为时(不论是在小区、大厦内外)应立即报告上级。
不与静坐人群争议或公开承诺任何事情。
保持镇定及礼貌。尽量避免引起静坐人群骚动。
等待总经理的命令，不可鲁莽行动。
十六、劫持事件处理程序
小区、大厦内若遇劫持事件，应保持镇定，不可惊慌失措。
不要逞英雄，最重要原则是顾存生命，保护被劫持者不遭伤害。
依从劫匪之命令、要求，但要冷静、镇定及巧妙周旋，尽量拖延时间。
留意劫匪之特征：如身高、年龄、体形、脸形、头发、瞳孔颜色、口音、步形及所持凶器，以便事后通知警方。
不要触摸歹徒摸过的地方或物品，以免破坏现场，拢乱指纹。
会见公安及提供证据时，应由公司指定人员陪同。
十七、炸弹威胁处理程序
(一)遇有可疑礼品、物件、邮件应立即报告或报警。
(二)若接到炸弹恐吓电话，应留意下列资料，并立即报告或报警。
电话中任何杂音：如车声、收音机声等。
口音：英、中、美地方口音，或其他国藉口音。
音色：男、女、老、幼、粗、细。
口气：认真还是开玩笑。
(三)通常由管理处主任或警方发布疏散命令。
紧急情况下得到管理处主任口头答允，便可立即采取疏散行动。
协助业主、住户找到有遮拦的地方暂行躲避，切勿靠近可疑物品。
疏散过程中，应保持冷静有序，切勿用电梯，从疏散通道到小区、大厦以外。
引导现场人员撤离到警方规定的安全距离以外，尽量劝散围观人群。
十八、伤、病意外处理程序
小区、大厦内有业主、住房伤病求救必须立即安排人员协助处理，必要时报告上级。
立即协助报“120”救护电话，或通知医疗救护中心;协助没有亲友、家人的伤、病者赴医疗救护中心。
伤、病者有休克现象，应将他平放在空气流通的地方，不要让人群围观，以免妨碍空气流通。
如没有受过训练，不可擅自抢救，而应耐心等待救护车到达。
设法通知伤、病者家属。
篇2：物业突发事件处理预案排查清单
突发事件处理预案
（一）突发事件及其预案的种类
煤气泄露应急处理;
火警应急处理;
火警预报应急处理;
消防设备人为损坏应急处理;
漏水(水浸)应急处理;
电力故障应急处理;
地震应急处理;
电梯困人应急处理;
住客受伤及意外应急处理;
高空掷物应急处理;
噪音污染应急处理;
交通意外应急处理;
发生自杀和企图自杀应急处理;
罪案现场应急处理;
发生盗窃应急处理;
发生抢劫应急处理;
发生殴斗应急处理;
发生偷车应急处理;
擅自侵入应急处理;
发生可疑物或爆炸物应急处理;
接收恐吓电话处理;
拾获财物的处理;
水力系统故障的处理。
（二）突发事件处理程序
1.事前预防
(1)识别可知的安全隐患
1)摸底
2)清查
3)整理
4)分类
(2)应急物资的准备
(3)突发事件处理预案的演习
2.事中控制
(1)统一指挥原则
(2)服从命令原则
(3)主动出击原则
(4)灵活处理的原则
(5)安全第一的原则
(6)团结协作的原则
3.事后改进
(1)全面总结
(2)制定纠正措施
1)修改原预案误漏之处
2)编制缺乏的预案
3)有针对性地开展培训
（三）突发事件处理预案
1.突发治安、刑事案件的处理预案
(1)一般处理程序
(2)盗窃等破坏事件的处理预案
(3)现行违法犯罪行为的处理
(4)内部违法犯罪案件的处理预案
(5)殴打暴力事件的处理预案
(6)治安紧急情况的处理预案
2.电梯困人救援的处理预案
3.消防火灾处理预案
篇3：物业各类应急突发事件处理预案
一、处理各类突发事件的基本原则
a、快速反应原则：
a) 当值保安/班组长接警后：
——3分钟到达突发事件现场进行紧急控制处理;
b) 保安经理在当值时接到突发事件报告后：
——3分钟到达突发事件现场进行紧急控制处理;
c)保安经理在休息时接到突发事件报告后，10分钟内到达突发事件现场
b、统一指挥原则：
a) 处理突发事件由最早到达现场的项目中心级领导负责统一指挥。
b) 在特殊情况下，由保安经理负责统一指挥。
c)保安部班组长协助指挥突发事件的处理。
c、服从命令的原则：
保安部班组长需无条件服从保安经理的命令，并负责对突发事件的处理过程作详细记录。
二、突发盗窃事件处理预案
a、当保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材(对讲机或电话)向保安班组长报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗现场，维持现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场：
a) 保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况;
b) 保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“班组长，请你速到某某位置”;
c)保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向保安部班组长报告。
b、保安经理接报告后立即用通讯工具指挥调遣保安干部及保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：
a) 与当值保安干部联系，要求保安干部对案发现场进行保护;
b) 保安经理到达现场立即了解案情，根据案情需要作出布置：
——向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织保安员去抓获犯罪嫌疑人;
——保安经理将了解的案情及收集资料进行甄别;
——保安经理将了解的案情及收集资料进行分析总结后向上级领导汇报、请示作出进一步工作指示。
c、上级领导收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关报告案情。
三、突发打架斗殴事件处理预案
a、当值保安干部、保安员在巡逻中发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时：
a) 应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，保安员应立即用通讯器材向保安班组长报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围;
b) 将现场围观的人员隔离或劝离现场，维持现场的道路交通秩序，保护好现场;
c)将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。
b、保安经理接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安员和当值机动保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：
a) 与当值保安班组长联系，要求保安班组长对现场进行保护;
b) 保安经理到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置：
——调遣机动保安员对打群架的事件进行增援;
——调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救;
——对事态轻微的事件进行调解;
——对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安部进行询问笔录，并交由公安机关处理。
c)保安经理将收集的资料及作出的工作布置向上级领导汇报、请示作出进一步的工作指示。
c、上级领导收集有关资料及信息后做好工作安排，处理善后的工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告总经理。
四、突发抢劫事件处理预案
a、当值保安干部及保安员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：
a) 应立即上制止该违反犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向保安班组长报告;
b) 如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回保安部，并请事主一起到保安部后交由公安机关处理;
c) 向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治;
d) 在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的保安员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。
b、保安经理接报告后，立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的保安员和当值的保安干部、机动保安员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥：
a)与当值的保安干部联系，要求保安干部及案发区域的保安员参加现场的保护工作;
b)保安经理到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置：
——调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场;
——向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并制作笔录;
——将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。
c)保安经理将收集的资料、讯息及作出布置向上级领导汇报，请求作出进一步的工作指示。
c、上级领导接报告后立即赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机关，积极配合公安机关工作。
五、突发凶杀事件处理预案
a、当值保安干部及保安在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时：
a)立即赶赴现场制止违反犯罪行为，并为现场进行保护，同时用通讯器材向保安经理或上级领导报告;
b)封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场;
c)犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理;
d)对伤者应立即送往医院抢救;
e)在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记;
f)在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。
b、保安经理接报告后立即上报上级领导，并迅速赶赴现场指挥：
a)调遣指挥现场附近的保安员和当值的保安干部及机动保安员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员;
b)维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录;
c)协助公安机关工作，提供资料及线索。
c、上级领导将案情向公安机关通报，并协助和指挥保安人员配合公安人员工作，并将案情报告总经理。
六、突发交通意外事故处理预案
a、当值保安干部及保安员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：
a)应立即用通讯器材报告保安经理发生交通意外事故现场的具体位置;
b)留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者;
c)对重大的交通意外事故需请示保安经理进行支援。
b、保安经理接报后立即报告上级领导，并迅速赶赴现场参加抢救：
a)调遣指挥当值的保安干部、交通意外事故现场的保安员、机动保安员维护现场秩序、交通秩序;
b)送重伤者到医院抢救;
c)报交警大队事故组(电话120)：
——事故发生的时间及地点;
——事故造成的伤亡及损毁情况;
——已送抢救情况。
c、上级领导接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警事故组和公司总经理。
七、遇到强风、潮汛时的处理预案
a、接到防风、防汛的通知后，物业服务中心经理进行总动员，并根据各班组职责做出具体工作布置，积极做好抢险准备工作。
b、要张贴通知于公告栏，要求客户关好门窗，做好应急准备工作;在险情到来之前巡查辖区，做好补救措施，尽量消除有害隐患，减低损失程度;检查高空悬挂物是否牢固，防止坠落;消防监控中心及保安员加强警戒，以防其他事件发生。
c、要准备好防汛工具，加强值班力量，保证人力充足;保证地面排水通道畅通;必要时放下防洪闸。
d、每次防风、防汛工作结束后，各班组均要填写紧急情况处理记录，并由负责人签字上报存档。
八、突发吵架、打架的应急预案
1、执勤中发现有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。
2、制止原则：
1)劝阻双方住手，住口。
2)把争吵或斗殴的双方或一方劝离现场。
3)持有器械斗殴则应先制止持械一方。
4)有伤员则先送伤员医院救治。
3、迅速报告项目中心领导、上级领导，如个人力量单薄，应请求增援。
4、在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相击。
九、执勤中发现可疑人员的应急处理预案
1、门岗执勤中如发现可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入辖区。
2、巡逻执勤如发现可疑分子时，要查验证件，必要时带到保安部进一步审查。
3、发现有作案嫌疑人要严格审查，必要时可送到派出所审查。
4、在处理各类可疑人员时，不允许私自处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款。
十、触电事故的应急处理预案
1、发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。
2、在未关闭电源之前，切不可用人体按触触电人，以防自己被触电。应用绝缘的东西把线头或人拉开。
3、立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送医院急救。
篇4：商场突发事件的处理预案
商场突发事件的处理预案
突发事件应急处理预案提要：
紧急事件突发性高，且多属于意外事件，因此情况紧急，处理这些多需要专业知识，所以必须对人员进行有组织的分工和训练有素的培训。
1、顾客之间、员工和顾客之间发生冲突
(1)顾客之间的冲突
如何预防顾客之间发生冲突，购物高峰期时，保持楼层、货架之间通道的顺畅，保持商场温度适中，避免顾客因温度不适而心情烦躁。
顾客冲突时的处理：
1、一般性争吵：目击员工或楼层管理人员要立即上前询问原因，根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解顾客不可评论孰是孰非，不可偏袒。
2、发生动手事件时：目击员工应第一时间通知楼层管理人员和管理部，不可袖手旁观。把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。马上通知保安到场进行处理。(在可能的情况下，将双方带至管理部办公室或最近的办公室)
(2)员工和顾客之间发生冲突
如何预防员工和顾客之间发生冲突所有员工应接受“顾客服务培训”，提高员工服务意识。各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。保持信道的顺畅、高峰时做好楼层及收银区的客流疏导。对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助。遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手。销售高峰期，楼层管理人员应加强楼层巡视，处理突发事件。对于棘手问题，员工应立即报管理层处理
员工与顾客间冲突的处理：
1、一般性争吵：目击员工或管理层应立即上前，然后询问原因。
倾听顾客诉说，分析判断。一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。
2、发生动手事件：目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不应指责顾客，第一时间通知管理人员及管理部赶至现场，由管理人员根据当时情况作出灵活处理。如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理人员决定是否就医。如客户提出索赔，应报管理层。
二、物品损坏事件的处理
对发生损坏商场物品的现象能够做到及时妥善处理，达到既不损害公司利益，同时又让相关责任人相对满意。
运营部和保安部负责相关事件的处理和跟踪。
(1)发生损坏商场物品现象时，第一发现人应当立即向楼层主管汇报并及时知会保安员，楼层主管首先应注意区分责任方与事故原因，针对不同问题及时处理，处理不了的向上级主管部门汇报。同时禁止事故当事人或疑似当事人离开事故发生地点，保安部收集好相关视频资料。
(2)无意识损坏专柜内物品：如果物品损坏程度不影响商品再次销售或经简单处理可再次使用和销售时，楼层主任应向相关责任人表明情况后，由楼层主任与相关专柜协调拿回厂家或专柜自行处理;如果物品损坏严重影响商品再次使用和销售时，楼层主任与相关责任人协商，采取折价销售或协商赔偿损失等措施，并最终判定责任人的赔偿金，如有异议，应报上级主管最后判定，保安部收集好相关视频资料。
(3)蓄意损坏专柜内物品：如发生蓄意损坏专柜物品事件，除第一时间上报上级主管部门之外，第一发现人应尽量协助保安人员将相关责任人带到相关部门办公室处理，视破坏程度或纠纷情况给予即时处理或报告公安机关追究其法律责任，保安部收集好相关视频资料。
(4)一般可采取折价卖出、回厂处理、赔偿等方法。在事件处理过程中接待人员一定要注意自己的方式与态度，注重维护个人及商场整体形象。
三、物品丢失事件的处理
如何预防丢失事件的发生：广播室根据客流情况加大安全广播力度;商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时巧妙的做出提醒;保安和卖场管理人员加强巡视，醒目标牌提示，以起警告作用。
丢失事件发生的处理：
(1)顾客当时发现财物被偷窃，且清楚记得偷窃之人，最近的员工应及时上前询问清楚偷窃者的详细特征，根据顾客的描述，带顾客到出入口找保安员。协助顾客在出口处拦截可疑之人，管理部根据当时情况做出相应处理：如拦截到可疑人，有顾客指正，应立即报警;否则应到客服登记，由保安部收集视频资料，并到派出所报案。
(2)顾客不知何时丢失财物：员工可安抚、询问“物品放在何处，有无留意到周围有可疑之人”带失窃顾客到客服登记。客服用广播告知顾客和员工，帮助该顾客寻找失物。如有员工在商场内发现无人认领的包或物品，应立即送到客服，不得单独翻看。如有必要根据顾客要求协助其到派出所报案。顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，遇有任何疑问及时联系商场管理人员。
(3)目击小偷偷窃顾客财物：第一时间告诉受害者，以挽回损失。
协助抓小偷并注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助和支持。处理同时，通知保安部/领班/商场管理层。抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，并要求保安部收集视频资料。证据充分，把小偷送往公安机关。
四、突然停电：
没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电处理程序：
1.立即起用备用发电机，保证店内照明和收银区的作业;
2.只能使用紧急照明、手电筒，不能使用火柴、蜡烛和打火机以及任何明火;
3.如收银机不能运转，收银员立即将收银机抽屉锁好，并坚守岗位;
4.收货部停止收货;
5.财务室停止工作，现金全部入金库锁好;
6.安保人员立即对商场的进口、出口进行控制，在暂时不知道停电时间的长短时，可先劝阻顾客暂不进入商场;
7.安抚顾客，管理层人员协助安保部维持现场秩序，避免发生混乱和抢劫等，如需要停业关店的，则进行顾客疏散工作;
来电：全店恢复营业，部门优先整理本店商品，并将其归位。
5、处理结束
各类突发事件结束后，对事件经过和处理结果进行书面记录，交保安部和运营部存档，吸取经验，完善应急预案。并对事件经过的监控录像进行存档。
6、上报程序
各类突发事件必须遵从逐级上报的原则(事件发现人→部门主管→运营部/保安部→董事长助理→董事长)，严禁越级上报。
篇5：物业保安执勤突发事件处理流程
物业保安执勤突发事件处理流程
1.秩序维护员辨别盘查
可疑人员
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a) 执勤时要集中精力，注意观察。
b) 当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。
c) 观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。
d) 盘问时对方神色是否慌张，答话是否流利。
e) 检查证件是否伪造，证件是否有疑点。
f) 衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。
g) 所携带的物品是否与身份相符。
h) 检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。
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2.秩序维护员执勤时
与对方发生纠纷的处理
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a) 由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。
b) 对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。
c) 耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。
d) 对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知组长、分队长，制止矛盾激化，不得与对方打架，并将肇事者抓获扭送公安机关。
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3、对个人的携带物品
出入管区的管理
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a) 对管理服务区的业主、员工、客户及业务人员所携带的提包、箱等物品，要求主动出示业主签发的物资放行条或购物发票，接受秩序维护员的检查。
b) 认真检查物单是否相符，单据是否过期，单据是否伪造，确认相符后方予放行。
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4、车辆出货物资管理
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a) 对驶出管理服务区的车辆，执勤秩序维护员均要认真检查车辆是否载有货物。
b) 对载有货物的车辆，要求驾驶员自觉出示公司签发的业主出货物资放行条或购物发票。
c) 认真检查单据是否过期，单据是否伪造，确认物单相符，方可放行。
d) 对没有业主出货物资放行条或物单不符的个人或车辆，值班秩序维护员应先登记其个人或驾驶员的有效证件。
e) 请个人或驾驶员回单位重新开具业主出货物资放行条。
f) 立即通知领班、主管，将人或车辆送交保安部。
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5、盗窃案件的处理
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盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，连同证物送交公安机关处理，失主仍在现场的也要一起到公安机关作证。
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6、发现门窗被撬
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a)及时通知组长、队友，对发案地点进行包围布控，以防犯罪分子逃离。
b)保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，及时向公安机关报告。
c)及时通知业主到场。
d) 对重大可疑被窃现场，可将事主和目击者反映的情况向公安机关作往详细的报告。
e)对可疑人员可采取暗中监视或设法约束住，交给公安机关处理。
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7、发现人员被撞
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a)记下肇事车的车牌号码、车型或颜色、司机容貌，防止肇事司机逃跑。
b) 如有逃跑，应拦车追击并向上级报告。
c) 抢救受伤者，如受伤人员有生命危险的应设法立即送往附近的医院抢救或拨打120叫救护车，并打“122”电话向公安交警部门报警。
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8、发现车辆碰撞
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a) 当场发现车辆碰撞应拦截肇事车辆，记下肇事车的车牌号码、车型或颜色，司机容貌，防止肇事司机逃跑。
b) 及时通知被撞车辆的车主到场，由双方协商不成，报公安交警部门处理。
c) 保护出事现场，防止有人破坏现场，盗窃或哄抢出事财物。
d) 公安交管部门人员到场后，将目击情况如实反映。
e) 详细做好值班记录。
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9、临时车的进出场工作流程
及防止闸杆被撞的处理
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a)车辆压到地感后按出卡键，出卡后闸杆自动升起，车辆入场。出场时，刷卡后读卡机会提示收费多少元，后收卡再升起闸杆车辆出场。
b) 如何操作才能有效防止道闸杆被撞。正常情况下，注意来往行人及非机动车辆的通行，同时入场时，示意司机稍停，待闸杆完全起后再进场，出场时，值班员应示意司机稍停待闸杆升起后再出，这样就可以防止道闸杆被撞。
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10、抢劫的处理
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a) 接报后迅速赶往发案现场，制止犯罪和抓获劫匪。
b) 向目击者问清劫匪人数、年龄、性别、面型、发式、衣着等明显特征和逃跑的方向。
c) 如劫匪逃离现场，边追边用对讲机说明罪犯逃离方向并向其他队员及保安部(保安中队)报告。
d) 发现罪犯在逃，应大声呼叫路面群众予以阻拦。
e) 如果罪犯坐车逃走的，可拦截机动车辆追堵或向“110”报警，或向派出所报警。
f) 做好自身防范工作，既要抓获罪犯，又要保证自己的人身安全，应多人或多带人围堵。
g) 保护抢劫现场，劫匪遗留的作案工具、凶器等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场。
h) 访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。
i) 事主或在场群众如有受伤，要立即截车送医院抢救，并迅速报告公安机关。
j) 要求事主一起到派出所报案。
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11、醉酒的处理
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a) 值班时，对认识的醉酒汉在岗上纠缠时应好言相劝，促其离开岗位;必要时通知其单位领导或其家属。
b) 对不认识的醉酒汉应见机行事，不要与其争吵论理。
c) 发现醉酒汉闯入公共场所大发酒疯，打人骂人、毁坏公私财物，甚至调戏妇女的，应立即报告派出所处理。
d) 醉酒汉在岗上不听约束，手舞足蹈地谩骂值班员或行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序的，应及时报告派出所，强行将其约束到酒醒。
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12、煤气泄漏的处理
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a) 发现煤气泄漏，不准在现场使用对讲机，严禁按门铃、打电话等一切能冒火花的工具。
b) 所有能打开的窗户轻轻推开，疏散气体。
c) 通知队友或设备工迅速关闭煤气总阀或分闸。
d) 轻敲门呼唤业主，若业主无应答时，在感觉气味疏淡时(或戴上防毒面具)，在保证自身安全的情况下由隔壁的窗户爬入或破门入内救人。
e) 发现有人昏迷，应及时抢救，尽快护送中毒者到就近医院。
f) 通知上级领导到场，通知煤气公司负责人到场。
g) 配合有关部门查明原因，了解情况。
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13、哄抢财物的处理
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a) 发现群众集体哄抢事件，应大声说明哄抢国家、集体或个人财产是侵犯公私财物的违法行为，告诉现场群众不要盲目受骗上当。
b) 迅速将发生群众哄抢事件的时间、地点、参与人数等具体情况报告当地公安机关。
c) 向公安机关提供带头哄抢的人员和被哄抢物资的情况，同时协助公安机关清点现场物资，弄清哄抢损失的财物。