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物业保洁员工培训手册

  物业保洁员工培训手册

一、"家务"与"服务"的定位

  1.1 员工角色与身份的转换,多为中年妇女组成,不可将惯有操持家务做法带入现场服务。

  1.2 面对不同公共服务场所,物业设施,服务要求的改变。

  1.3 服务定位:服务性物业管理公司,一切以客户为中心。

  一切包括:心态、出发点、做事方法、说话言语等等。

  1.4 明确“客户永远是对的”的服务心态。

  1.5 用心服务,称职管理。以谦让心态面对,无须分辨对错。

二、工作区域能源节约

  2.1 关注工作区域设施设备,水、电正常/离岗开关。

  2.2 不同季节、空调室门、窗进出工作的关闭开启。

  2.3 水龙头跑冒滴漏。

  2.4 解决:举手之劳/ 报告上司/ 甲方部门。

三、环境关照,及时报告

  3.1 自觉将自己视为甲方的一员,一个层面看问题。

  3.2 关注一切,协助客户,同时也创造有利于自身的工作环境。

  3.3 细心、敏锐、高效。

四、倡导良好卫生习惯

  4.1 个人仪容仪表,符合服务及现场要求,务必达标一致。

  例:头发、布鞋、裤子、号牌实例。

  4.2 通过服务及个人良好形象的展示,创造高质量的工作生活氛围。

  4.3 从每个人做起,形成对比。

五、工具的自我管理与集中管理

  5.1 工具管理体现服务质量、管理水平。

  5.2 客户很在意这点,勿因小失大。

  5.3 坚持"定点、归位、整齐"原则。

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  5.4 条件允许时隐蔽放置。

  5.5 区域划分:物料仓库/ 现场,不同管理点。

  5.6 一开始做对,形成习惯。

六、预见性的报告

  6.1 同第"三"项内容。

  6.2 现场可疑情况的提供与警觉。

  6.3 可疑情况均有义务向上司/保安反馈。

七、药剂正确使用

  7.1 对应第"一"项,保洁工作专业性强,面对不同物料。严谨、科学对应,而非人人“想当然”操作(举例) 。

  7.2 日常使用的常规药剂识别:静电除尘液、全能水、不锈钢清洁剂,玻璃清洁剂、生碱等不同功效(实物看、闻、识别) 。

  7.3 药剂配备比例单位:加仑、升,如何确定看说明。

  7.4 腐蚀性药剂的分类,安全操作。

八、垃圾堆放/容器的认识

  8.1 垃圾处理:袋装 → 密封 → 集中、定时、转运。

  8.2 防止清理中玻璃等锐利物划伤,事前注意分离,确定无碍。

  8.3 垃圾容器外观、地面保持干燥、干净,符合周围环境(举例) 。

  8.4 杜绝因忽视造成垃圾容器成为新的污染源。

九、告示牌、护栏、地垫分类与管理

  9.1 告示牌:每日常维护,定点、归位,精制材质,需细致操作。

  9.2 护栏:定点、等距放置,收回移位时防止损坏(钩链特别关注) 。

  9.3 地垫:平铺、平整,禁止重压及乱卷拆,坚持竖立放置,不得单一扯搬移。

  9.4 清洗时毛刷不可过重用力,防止胶线脱离。

十、服务语言

  10.1 使用服务用主语,普通话:请、谢谢、麻烦您、对不起、好的……

  10.2 言行符合服务现场要求,禁止以“家庭主妇”身份心态对应现场服务。

  10.3 禁止使用地方用语,音量足够听到即可。

  10.4 禁止相隔数米,高声招呼或叫喊(举例) 。

  10.5 禁止现场闲谈或发牢骚 。

  10.6 总体语言要求:礼貌、有序、安静。

十一、电梯卫生及关注点

  11.1 电梯分类:客用电梯(观光梯、手扶电梯),货梯、消防梯。

  11.2 客用电梯:

  (1) 四壁、控制板、标识牌、厢内滑槽(手扶电梯) 。

  (2) 手扶履带、梳齿板、上下开关按钮(防止失误操作停机)、玻璃护栏。

  11.3 货梯:每日早、日、晚三阶段保持通畅,无杂物、垃圾、散落物。

  11.4 消防梯:与保安部沟通操作维护情况,根据情况采取不同对应策略。

  11.5 全面禁止水流损坏电机,使用拧干或含水少工具保洁。禁止硬物或工具上的杂物划/损伤材质表面。

  11.6 清洁操作前,放置“暂停服务”或“工作进行中”标识牌。

十二、交接、汇报、表述、记录

  12.1 原则:及时、准确、全面。

  12.2 24小时内回复别人发出的问题和交托的任务。

  12.3 以“何时、何地、何人、为什么,结果怎样”5要点进行沟通。

  12.4 学会书面记录,形成习惯(例:我的承诺、交接班本、会议记录本)。

  12.5 上司对书面记录及时签批,使下属更明白工作要求与方向。

  12.6 全员努力学会书面报告与总结,跟上竞争要求。

十三、安全操作的自我防护

  13.1 意识先行,培训在前,预防为主。

  13.2 清除个人主义,一味经验主义,老方法办事应摒弃。严格遵守操作流程。

  13.3 涉及:药水、机械、严禁高空操作/高空作业(未经批准)、重物的搬移,电器接驳使用等注意。

十四、服务投诉处理

  14.1 处理原则:倾听,耐心,友善,寻求努力解决、反馈、行动改进。

  14.2 全面倾听,表示关注,不以争辩出现。

  14.3 禁止:这不是我的事,漠不关心,不痛不痒。

  14.4 解决不了/判断不明时,应指引对方寻求其它方式或渠道,耐心面对。

  14.5 涉及我方服务投诉,以"14.1"为原则,迅速行动,改进。

  14.6 所有投诉书面记录,案例分析,全员改进,防止类似情况(行为)再次发生。

篇2:物业保洁培训:吸水机使用规定

吸水机使用规定

  (1).检查机器有无故障,插头是否完好,电线有无裂痕。机内是否有异物残留。机器是否正常运转,有无大的噪音。

  (2).操作时由内向外(由前往后)由上至下方法进行吸水,使积水能吸水桶内,大的垃圾不要吸入以免吸水器堵塞。

  (3).当机器报警时,应准确判断吸水已满及时排放污水。

  (4).操作时把水彻底吸干,高效率工作避免重复工作。

  (5).使用机器时,电线、接线板不要拉得太长,以免发生意外。

  (6).按规定正常操作机器以免机器撞在玻璃和墙壁上,操作时机器始终保持在使用人的后面便于工作。

  (7).工作完成后,机器内外要擦拭干净,不留任何残留物。

篇3:物业保洁培训:洗地机使用规定

洗地机使用规定

  (1).检查机器有无故障,插头是否完好,电线是否漏电。

  (2).把机器横向倒放,装上毛刷(毡盘/针盘)再把机器扶直。

  (3).调整好自己操作机器的角度,使用机器时不要用自己的力量强行操作机器,根据机器本身的移动进行操作。

  (4).根据机器出水管的方向使用机器,以免出水管留有水印。一般从左向右洗。

  (5).操作机器时应呈横向"一"字型操作并一行压一行,操作人员往后退洗。

  (6).靠近墙壁或玻璃时可以调转方向工作。

  (7).操作当中避免电线缠入毛刷中。

  (8).工作完成后扒掉插头,缸掉毛刷(针刷/毡刷)将整个机器擦拭干净,电线擦干净后缠在机器手柄中,不要过紧,毛刷每次用后都要清洗放在工具架上,以便晾干后继续使用。特别是毛刷要平放且刷毛朝上,以免将刷毛压坏。

  (9).机器水箱盖不易盖得过紧,应留有一定间隙,使其留有的清洁剂异味及时散发。

  (10).不定期检查机器,使其机器能随时正常使用。

篇4:物业保洁培训:吸尘器使用规定

吸尘器使用规定

  (1).首先检查机器有无故障,插头是否完好,电线有无裂痕、漏电处,过滤部分有无破洞或堵塞等情况。

  (2).检查完接好吸尘器插上电源,开始吸尘。

  (3).一般从房间里面的角落开始,一边吸尘,一边后退,但拉动不要过快,向入口方向进行。

  (4).吸尘时应由前向后拉动,横向移动尽量不在地毯上留下痕迹。

  (5).注意事项:

  i.不同的区域换上适当的吸嘴。

  ii.不要让吸嘴碰到墙壁或家具上,不要让电线在家具腿上以免损坏家具。

  iii.吸尘时不要吸入过大的异物(如纸团、砖头、针头、木片等)。

  iv.不要吸水也不要湿手操作,以防触电。

  v.发现有异味,及时换尘袋,必要时检修。

  vi.吸尘器不要放在暖气上,以免被烫坏。

  vii.定期清洁机器及时清除积存的垃圾灰尘。

篇5:物业保洁培训:擦拭玻璃的方法

擦拭玻璃的方法

  (1).首先准备好工具(如刮子、刀片、毛滚、水桶、玻璃清洁剂、毛巾等)。

  (2).检查玻璃上有无污迹(如漆点、胶渍等)如有先用刮刀将其去除,但应注意不应划伤玻璃及窗框。

  (3).玻璃清洁剂与水稀释后,将毛滚浸入水桶,待吸入后,均匀涂在玻璃上,一般上往下横向移动,每趟要交叉相压,以免漏涂,注意地上立"小心地滑"牌。

  (4).用刮子将涂在玻璃上的清洁剂刮净,操作时将刮子均匀压在玻璃上,由上至下刮动,一次刮净一边,用湿毛巾擦干净刮条后,再刮另一边。

  (5).玻璃刮净后,检查是否有漏刮之处,最后用毛巾将窗框擦净,完成全部工作后撤掉牌(小心地滑)。

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