销售案场物业管理制度及服务标准 -凯发线上手机app免费下载

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  一、销售案场物业管理咨询制度

  (一)、融创物业管理有限公司在销售大厅设立物业管理咨询台;

  (二)、物业管理咨询台工作人员定期对售楼员进行物业管理等相关知识培训;物业管理咨询台工作人员随时解答销售现场客户的疑问;

  (三)、通过多种方式宣传物业管理相关法律法规知识;

  (四)、通过多种方式宣传融创物业管理有限公司基本资料;

  (五)、物业管理咨询台工作人员必须着装整齐,佩带工作牌,仪容整洁,仪态端正;

  (六)、物业管理咨询台工作人员面对客户必须面带微笑,热情解答客户的每一个提问,真诚为客户服务,不得有厌烦、冷淡的表情;

  (七)、积极运用10字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见;

  (八)、当为客户完成一项服务后,应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助?”。

  二、销售案场清洁管理服务制度

  (一)、清洁工仪容仪表规定

  1、清洁工仪容规定

  (1) 工作时间内一律按规定着本岗位制服;

  (2) 工作服应干净、平整,无明显污迹、破损;

  (3) 不可擅自改变工作服的穿着形式,私自增减饰物,不得敞开外衣、卷起裤脚、衣 袖;

  (4) 工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处,保持清洁、端正;

  (5) 工作服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起;

  (6) 男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜;女员工须着肉色袜,禁止穿着带花边、通花的袜子,无破洞,袜筒根不可露在外;女员工禁止穿高跟鞋上班。

  2、清洁工仪表仪态规定

  (7) 面对客户,要表现出微笑、热情、真诚,不得有厌烦、冷淡的表情;

  (8) 身体、面部、手部等必须保持清洁,应每天洗澡、换洗内衣物,避免异味的产生;

  (9) 上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品,保持口气清新、无异味;

  (10) 头发要清洁、整齐,无头屑,发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发,不染发。女员工发长不过肩,或将长发盘起;

  (11) 女员工不准浓妆艳抹和在客户前化妆;不得留长指甲和涂色;

  (12) 禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为;

  (13) 禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等;

  (14) 不得在工作范围内哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

  (二)、 清洁工纪律

  1、 遵守公司各项规章制度,不迟到、早退。

  2、 严格履行本岗位职责,不得做与清洁服务无关的事情。

  3、 对客户机密事项,不准随意打听、记录、传播。

  4、 未经允许不准动用客户物品和接受客户赠送的礼品。

  5、 要爱护公物,正确、安全使用清洁用品用具。

  6、 有重要情况要妥善处理并及时上报,不准迟报、漏报、隐瞒不报。

  7、 要认真填写值班记录,做好交接班工作。

  (三)、清洁工安全操作制度

  1、 熟悉清洁内容和工作方法,正确使用各种清洁工具。

  2、 登高作业时应做好防滑措施,系好安全带,穿好防滑软底鞋,严禁穿高跟鞋或拖鞋作业。

  3、 手持电动清洁设备,性能应安全可靠,并有漏电开关保护。

  4、 化学清洁剂的使用应按使用说明操作。

  5、 调配酸溶液时应注意将酸液缓慢注入水中,搅拌均匀,严禁将水倒入酸液中,清洁在操作时须戴好劳动防护手套。

  6、 储存酸液的容器应加盖和设有明显标志,对使用强酸要有严格审批手续,不得随意发放使用,有专人保管。

  7、 大风作业时,应将玻璃门、窗或其它各种门窗固定牢靠,防止大风把门、窗刮回伤及身体。

  (四)、洗手间清洁操作规程

  1、 每日对洗手间进行两次全面清洁,在上午8:30 及下午2:00以前完成;

  2、 清理废纸篓内垃圾,更换垃圾袋;

  3、 扫清及拖净各厕所地面;

  4、 卫生设施所有表面必须喷清洁消毒剂,以棉质干布擦拭干净厕具、洗脸盆、隔断门、镜面等部位;

  5、 更换洗手间内清洁球、空气清香片、卫生纸、洗手液等;

  6、 定期用长柄鸡毛掸清扫天花板,清除灯具内飞虫,擦拭干净;

  7、 以上作业时必须在门前竖立告示牌;

  8、 定时巡视清洁卫生间,做到保持厕具、地面、镜面、洗脸盆干净。

  (五)、 售楼大厅清洁操作规程

  1、 每日对售楼大厅和各办公室进行两次全面清洁,在上午8:30 及下午2:00以前完成;

  2、 收拾桌面,清理桌面一次性茶杯、废纸等杂物,清洗烟灰缸;

  3、 扫拖售楼大厅和各办公室地面及拖擦地毯,巡回保洁;

  4、 地面扫拖后未晾干时必须竖立“小心地滑”的警示牌;

  5、 擦拭干净家具、玻璃门、窗、宣传展板等部位,对容易损伤的物品如沙盘、模型等进行吸尘处理;

  6、 擦拭干净售楼大厅室内摆放植物;

  7、 清理并擦拭干净垃圾桶,更换垃圾袋;

  8、 定期用长柄鸡毛掸清扫天花板及灯具,清除灯具内飞虫,擦拭干净;

  9、 清扫销售大厅外临时停车场,定期用高压水枪冲洗干净,巡回保洁。

篇2:高端案场客服服务标准

高端案场客服服务标准 标准的案场源

基本标准

项目

服务标准

仪容仪表

1.工作人员持证上岗,统一着制服,佩戴工号牌,并保持服装整洁。

2.员工一律不准烫发、染黑色以外发色、留怪异发型、留长指甲,不准佩戴夸张个人饰品。

3.安防员在上岗期间戴白色执勤手套,对讲机统一佩戴在身体右侧腰带上,对讲时统一用右手持机。

4.站立时不依靠在其他物体上,双手不拿与工作无关的物品,自然下垂或交叉与腹前或背后。

5.形象大使在站岗期间要使用立正或跨立,行进中使用齐步,特殊时刻使用跑步。坐岗必须腰直,身体与大腿为90度,大腿与小腿为90度,两手除记录工作之外,其他时间放在膝盖上。

6.工作期间精神饱满,充满热情,面带微笑,声音亲切。

行礼

1.着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼,着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼,其它员工应停止手头工作点头致意。

2.当值期间,遇到客户询问或与客户交流时、遇到领导陪同客户参观时、车辆进出车场时、换岗时均须行正规军礼。

3.保洁路遇客户时应停止手中的工作,侧立一旁面带微笑,点头问候“你好”。

对讲机使用

1.语言要简练,清晰,易懂,呼叫:“rr(岗)、rr(岗),我是rr(岗),收到请回答!”

2.应答要明朗,“rr(岗)收到,请讲!”表达完一个意思时,及时向对方说“完毕”。

3.通话结束,须互道“完毕!”

电话接听

使用普通话,语言礼貌规范,接听电话要说:“您好!****客户服务中心, ***为您服务!

来访

接待

1.主动向来访人员打招呼“您好”或致意,面带微笑。

2.与客户沟通时保持适当的(一米以外)距离。

3.不直接拒绝客户,尽量少说“不知道”之类的话。

4.陌生客人来访时,有礼貌地询问客人来意后进行登记,态度诚恳,使用礼貌语言,及时向被访客户确认。并使用正确手势向来访客户指引方向。

5.当客户有不礼貌言行时,不与之理论和还击,要婉转解释。

6.对公安部门人员及记者来访要认真检查其证件并及时报告上级领导。

客户投诉

1.当值时接到客户投诉,在处理时应热情大方,举止得体,文明礼貌,认真听取客户投诉的内容,准确及时记录在值班记录本上。

2.自己能正确解决或回答的情况下,自己予以解决或回答。并将处理情况反映给上级或部门客户服务人员。

3.如自己不能解决客户投诉的,要及时反馈到上级领导或相关人员处理。

安防

 

驾车

1.如骑单车、电动车和摩托车巡逻,上下单车、摩托车跨右腿从后上下。

2.骑车巡逻时应昂首挺胸,双手扶车头手柄,双腿踏车并靠里,不超出车头宽度。保持中速行驶,直线前进、头可微摆,主要以眼睛余光巡视四周。

3.如遇到客户询问或客户需要沟通时,应下车停稳车辆,立正、敬礼,然后进行交谈。

交接班标准

1.上岗前15分钟,值班人员按公司要求穿戴整齐统一由班长整队点名,接班的工作安排和重点注意事项的交代。

2.接班时先清点物品无误后,再到岗台接班,并且按交接班仪式进行岗位交接(要求动作标准、大方)。

3.下岗前20分钟,岗位值班人员应检查对讲机使用情况,整理好岗位情况记录及未完事宜并签字,检查岗位配备物品、卫生等,做好交班准备。

 

 

销售大厅岗

1.客人进门,行礼问候,做引导的手势请客人进入,同时说 “您好,欢迎光临!”

2.当值时碰客人咨询问题,耐心倾听,及时作出反映和回答,指引方向或联系相关人员。

3.密切注意展厅内的各类人员,及时发现安全隐患,发现有可疑现象时,及时用对讲联系同事或上级,随时关注事情动向。

4.注意对展厅内的物品监控,发现有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级汇报。

5.客人出门,行礼,同时说“请慢走,欢迎再次光临!”

停车场岗

 

1.车辆驶入车场后值班人员立即上前用车辆指挥手势将车辆指挥停放到位,待车辆熄火后在车门旁右手帮助业主或客户打开车门,左手平放于车门框处,待车主下车后,先敬礼后问候

2.对进、出车辆观察应仔细,车辆有无擦伤、挂痕,做好登记。

 

 

 

 

巡逻岗

 

1.行走时应昂首挺胸,正视前方,保持中速,手臂姿势自然,随步伐自由、协调摆动。头可微摆,主要以眼睛余光巡视四周。特殊情况可以跑步。

2.对重点部位要详细察看并完善巡逻签到工作。

3.行走时遇到客户,要面带微笑,点头致意。见到需要帮助者,应主动上前询问并提供帮助。

4.在巡逻途中遇见观光车要停下主动敬礼或致敬。

5.巡逻时主动拾捡小区内垃圾,做到人过地净。遇到较大面积的污迹或积水,立即通知或联系就近保洁员处理。

6.发现可疑人物要及时通知监控中心进行监视,严密注意对方行为。上前询问前,要先通告同伴及班长/队长,再近距离接触。有礼貌地询问对方:“您好,请问有什么可以帮到您吗?”,如确定对方是外来无关人员,要委婉地告诉对方,非待客区域,谢绝参观。

礼宾岗

(如配有电瓶车)

1.由专人专车驾驶,遵守一般的交通规则。车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外”之类的安全提示标识。顾客上车前,司机须向顾客提示,“身体、手脚请勿伸出车外,请勿站立”等。

2.每日上班前需对车辆外观清洁,保持良好的卫生,配备扩音器和耳麦等解说器材,如有特殊接待任务需提前做好准备。

3.礼貌对待乘观光车参观的顾客,待客上车时立于车辆前侧,两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势,面带微笑。

4.使用礼貌用语,上车时要面带微笑说“欢迎乘坐观光车”,下车时对顾客致谢,“谢谢各位,欢迎下次乘坐”。

5.驾驶员须提高注意力,保持好良好的精神状态。最高车速每小时20公里;小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所,必须减速慢行。

6.询问顾客的目的地,无销售置业顾问陪同时要主动担负解说工作,介绍小区情况,到达目的地,先下车并引导顾客下车。

7.行驶过程中观光车在载客途中如有空余座位,遇到客户时要主动停车,征询客户是否需要搭乘。

环境事务保洁

室外保洁

公区保洁

1.每天在完成公共区域大面积保洁后进入细节保洁和循环保洁。

2.路面/停车场/岗亭/自行车场:无明显泥沙、尘土、污垢,无纸屑、油污、杂物、垃圾,雨后半小时后无积水。

3.宣传栏/雕饰标识牌/灯柱:无污迹、无积尘、无乱张贴、无污迹、无蜘蛛网。

4.喷水池、水池:无纸屑、杂物、水无变色、异味。

5.污/雨/沙井:排水通畅、无外溢、无纸屑、烟头、盖上无污垢。

6.绿化地:无明显树叶、纸屑、杂物。

游乐场

地面无垃圾、纸屑,设施无尘土、污迹

景观池

1.根据季节和气候的变化,要对水质进行药物处理。

2.每周池底吸尘一次,每天要不间断对水面漂浮异物进行清理。保持水面无漂浮物、水质无异味、清澈透明。

室内保洁

销售厅

1.墙面/窗/扶手/电表箱/灯开关/消防栓,无广告、蜘蛛网、痕迹、无积尘。

2.玻璃每周固定清洁一次,每天维护。茶几、沙发在客人离开后要及时规整恢复。

3.酒水吧台内物品摆放整洁,干净,无杂乱现象,服务员热情大方,见到客人入场后要及时主动为其提供服务。

4.及时清理烟缸内的烟头,烟缸内不得超过3个烟头。

5.窗户纱帘的扎带应保持同样的高度。

卫生间

1.循环保洁的间隔时间为30分钟,进入时要礼貌的敲门、询问。

2.易耗物资:卫生纸、洗手液、擦手纸等要随时保障,飘香机要根据用量添加或更换香水。

3.卫生间内的不得放置其它物资,无痰迹、烟头、杂物、无严重异味。

4.洗手台面无积水、污渍。

项目管理

 

1.每周四次对施工工地进行巡视,掌握施工现场的情况,对影响物业后期管理的隐患及时提出并形成记录。

2.项目主管每个月与楼盘销售经理/主管和开发建设单位进行一次沟通会,并将沟通内容记录存档。

3.各类工作对接函及时存档。

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