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篇2：高速公路服务区规划建设经营管理一体化实施方案

　　广东省高速公路服务区规划建设经营管理一体化实施方案

一、概述：

　　随着我省高速公路网络的快速发展，高速公路路产资源的开发利用越来越受到人们的重视。新粤公司根据高速公路网络发展的要求，在一九九九年三月向省厅提出了《关于高速公路服务区、规划、建设、经营管理一体化的总体设想》(新粤[1999]6号)。省交通厅对此十分重视先后两次主持召开了由厅有关处室及各大业主参加的服务区一体化工作专题会议，肯定一体化工作的重要性和必要性，成立了由厅计划处及各大业主组成的高速公路服务区规划建设经营管理一体化工作小组(《关于成立高速公路服务区规划建设经营管理一体化工作小组的通知》粤交计函[1999]1665号)，下设办公室负责日常具体工作。在此期间，工作办公室广泛收集资料，征求各方意见，并对目前我省服务区的情况进行了实地调查;通过进行资料研究分析和方案比选，编写了《广东省高速公路服务区调查情况分析》、《服务区规划建设经营管理一体化实施方案财务评价》和《沪宁高宁高速公路江苏段服务区的经营情况分析》三个实施方案论证材料。

二、目前我国、我省高速公路服务区的现状和存在问题：

　　目前我省已建成的高速公路项目有：广佛、佛开、广三、广花、深汕、广深、机荷、惠盐、花清、广珠东等项目，累计通车里程近1000公里，计划到20**年高速公路的通车里程达到2300公里，20**年达到3300公里;经工作小组初步调查，已建和在建的高速公路服务区有5对，停车区2对;在建的高速公路项目规划建设的服务区共有25对，停车区3对(见下页附表)，服务区的设计间距30-60公里一对，一对服务区征地面积从60亩-100多亩。根据目前高速公路服务区的现状，我们认为存在以下几个方面的问题：

　　(一)规划欠整体性，布点不尽合理。不同业主建设的路段交接处服务区靠得太近，容易造成重复投资、资源浪费。如：西部沿海雅韶服务区和开阳的阳江服务区距离太近(见附图)，就是由于不同的设计单位按各自路段进行设计所造成的。

　　(二)服务区在规划建设过程中，未能根据车流量的情况保持合理的间距或实施分期建设。我们认为目前服务区的设计间距，是按评价期20年高速公路服务需求进行规划设计的，具体实施时应根据交通量的变化逐步分期进行建设。作为投资者或经营者，在项目通车的初期按此间距投资或经营服务区项目，会由于项目通车初期车流量小，加上服务区密度过大而分薄车辆进入率，造成投资收益降低，经营亏损。外省某高速公路服务区及深汕西的沙田加油站就有类似的情况。我们在进行财务分析时也发现，当车流量不变的情况下服务区密度加大，引起车辆进入率下降，收益大幅降低。因而实行服务区建设应先进行总体规划，征地预留，先疏后密，分期建设。由于在高速公路主体项目通车几年后，车流量大幅增加，后建的服务区内部收益率会大幅提高。

　　(三)投资规模失控，服务区搞大而全。只注重社会效益、忽略经济效益，造成投资过大回报率低，有些服务区的收益都不够支付利息。例如：外省某高速公路1996年9月-1998年9月两年间，6个服务区经营收入共1.9亿元，1998年平均每个服务区年平均收入1833万元，按30%计算毛利仅550万元，以服务区的规模，工资管理费至少需要350万元，净收益只有200万元，该项目一对服务区的投资额是6000万元，1998年的投资回报率仅为3.3%。据了解实际情况是：1998年6个服务区一共仅向项目公司上交了240多万元，共3.6个亿的投资回收只能是个奢望。若服务区长期经营亏损，不利于服务区的健康发展，必然会造成服务水平下降。我们在实施方案财务分析中也得到同样的结果：投资规模过大，内部收益率就会大幅下降。这样的问题应该引起我们重视。

　　(四)由于经营主体各异，缺乏统一性容易产生不良竞争，造成恶性循环。目前国省道上的不少服务项目存在类似的问题。

　　(五)目前我省服务区项目的经营多用承包方式，分散经营，由于承包者经营管理水平参差不齐，对建立服务区品牌、提高整体形象不利。如深汕陆丰服务区、花清狮岭服务区都是个人承包建设经营管理的模式。

　　为解决以上存在的问题和可能会出现的问题，最有效的办法就是实施服务区规划建设经营管理一体化。随着近期在建项目服务区规划建设工作的全面展开，为了防止上述问题的发生，愈显服务区一体化工作的紧迫性。工作小组按省厅要求提出一体化的具体实施方案如下：

三、全省服务区一体化的总体目标和实施方针

　　服务区一体化的总体目标：逐步建立完善的高速公路网络服务保障体系，为顾客提供优质服务，使之在经济上成为除主线收费之外的高速公路路产经营的另一个支柱产业，为我省高速公路还贷及投资建设滚动发展作出贡献。

　　根据当前的实际情况，服务区一体化有必要实行“统一规划，分期建设，多元化规模经营，以区养区，以区建区，滚动发展“的实施方针。

　　(一)统一规划。就是要在满足高速公路服务的基础上对全省高速公路服务区的布局、间距、规模、建设实施时间进行统一规划部署。

　　(二)分期建设。服务区的建设要在统一规划的前提下，按不同时期的服务需求，进行分期建设，逐步完善。

　　(三)多元化规模经营，以区养区，以区建区，滚动发展。就是以高速公路网络为依托，以服务区为发展基地，开展除主线收费外的多元化规模经营，充分发挥统一经营规模效益的优势，以服务区养服务区，以已建服务区的收益建设新的服务区，不断滚动发展。

四、服务区建设的实施计划

　　分期实施原则：先建已通车且交通量较大项目的服务区，再建在建项目的服务区，先征地预留，再根据交通量情况分期实施建设;进而逐步完善服务区配套设施(某个服务区本身的建设，也应分期进行，根据需要分步分期实施)。

　　根据工作小组的调查情况，考虑各线之间的衔接点和全线车流量大小、间距适宜等因素，初步提出分期建设各个服务区的实施计划。具体实施建议如下(见附件三)：

　　1、1999-20**年初步发展期

　　在发展完善已建、在建的鮜门、沙田、陆丰、花都、狮岭、浪网六个服务区的基础上，规划新建的服务区项目有：佛开的大雁山、虎门大桥的南沙、深汕东的田心、京珠北的小塘、京珠南的曲江、黄花湖，西部沿海的上川岛、开阳的阳江等八个服务区。

　　2、20**-20**年滚动发展期

　　项目有：广惠的沙埔、角洞、汕汾的铁铺、普惠的池尾、等四个服务区。

　　3、20**-20**年初步建立全省高速公路网络服务保障体系

　　项目有：京珠南的鱼湾、电湛的官渡、广肇的肇庆、河梅的畲江、江中的横栏、京珠北的乳源、开阳的梁金山、西部沿海的崖南、广惠的沙河等九个服务区。

　　4、预留项目：

　　京珠南的太和、广珠东的石基。

　　5、缓建工程

　　由于布局不尽合理而缓建的项目有：西部沿海的雅韶、深汕东的惠来、广惠的百花等三个服务区。这些项目征地预留，视交通量发展的情况再定实施期或开发其他用途。

　　我们运用财务分析的方法，把以上实施计划与项目同期建成服务区的原方案进行比较，新方案投资额大幅下降，收益率提高，增强了抗风险能力。

五、实施计划的保障措施

　　(一)建议省厅给予一定的政策支持，并在实施一体化过程中协调专营公司与各大业主的关系，确保服务区规划建设经营管理权的集中统一，这是实现服务区规划建设经营管理一体化的首要条件。

　　(二)需要各大业主的理解和支持;从全省交通事业发展的大局出发，在省厅的指导下积极主动的配合实施一体化工作。

六、组建服务区一体化专营公司的方案

　　要实现上述目标，必须首先要在组织上实现一体化，组建成立一体化专营公司是实现一体化的必要条件。根据目前的实际情况，服务区一体化工作小组提出以下三种方案：

　　(一)以新粤公司牵头，各大业主入股联合组建专营公司(附件一)。

　　(二)以新粤公司及现有服务区专营公司为主体，各业主单位入股组建专营公司。

　　(三)通过资产重组方式成立专营公司，将全省的高速公路(厅有投资的项目)服务区归由专营公司建设和经营;省已投资征地拆迁，三通一平等，至于加油站、快餐店、便利店用招商引资方式合作建设，实现一体化。方案一：由各大业主入股联合组建专营公司。能最大限度地维护业主的利益。但若不对目前业主所属的专营公司进行业务合并，会形成多头分散经营的局面，这将给真正实现一体化经营带来较大的困难。方案二：以新粤公司及现有服务区专营公司为主体，各业主单位入股组建专营公司。既充分维护各业主的利益，又能通过对不同业主所属的服务区专营公司进行业务合并，达到一体化的目的。其主要优缺点如下：

　　1.新粤公司作为省厅驻外公司，可以充分发挥其在引进国外资金、凯发线上手机app免费下载的合作伙伴和先进管理方式上的作用。并能在服务区建设总承包的基础上与其他业主进行合作。

　　2.能充分利用各服务区专营公司在服务区建设经营管理实践中所造就的一批专业人才和经验，以及与凯发线上手机app免费下载的合作伙伴建立了互利互信的关系。

　　3.专营公司在一体化规模经营中创造规模效益，由于服务区的产权、收益权属业主所有，业主能获得更多收益，从而解决了两者之间在利益分配上的矛盾。

　　由于部分业主所属专营公司已开展了较长时间的工作，若以此方案组建专营公司，可能会对这部分专营公司造成局部利益上的损失，从而产生抵触情绪;因而此方案需辅之于一定的行政手段才能实施。

　　方案三：通过资产重组实现一体化。其优点是易于集中，能迅速组成专营公司。由于服务区产权、经营收益权属专营公司，有利于今后一体化工作的顺利进行;实现按专业分类经营管理模式。但在目前高速公路投资主体各异的情况下，可能会损害部份业主的利益。

七、实施一体化的四条基本原则：

　　为维护业主利益，顺利实现一体化，制定以下四条基本原则：

　　(一)、明确在建项目服务区的产权及经营收益权归属各项目的业主所有;或省厅确定的其他权属形式。

　　(二)为实现一体化经营，目前各单位在建项目服务区的对外发包建设经营等工作必须暂停，待厅批准一体化方案后，再按方案实施。

　　(三)、对目前已在建的服务区项目，暂仍归业主管理，待厅批准成立专营公司，及交通集团组建业务划分时，以签订经济合同的形式，由业主委托专营公司统一管理。

　　(四)、对目前已经营或已建成的深汕西鲘门服务区、沙田加油站、陆丰服务区、花清狮岭服务区也要在实施一体化的大原则下，由专营公司、业主单位及经营承包者共同协商具体的实施办法。使之在一体化规模经营中产生规模效益及提高管理水平。

八、实施经营一体化的四个步骤：

　　步骤一、建议省厅行政发文，明确专营公司为高速公路服务区的指定专营单位，并由省厅或省厅指定的单位牵头，按批准的方案实施组建专营公司。由于服务区投资大，回收期长，建议省厅同时也将高速公路的广告纳入专营公司的经营范围。这样一方面可以改善专营公司的初期现金流量的状况，另一方面可以把广告的经营提高到规模经营的层次，创造更大的效益，为服务区的建设及高速公路的还贷提供有力支撑。

　　步骤二、由专营公司与厅属各业主单位，以签订经济合同的方式，确定业主控股部份服务区经营权的受让。

　　步骤三、由各业主协助专营公司与各高速公路项目的其他股东，以赎买、补偿等方式实现股份项目服务区全部经营权的转移。

　　步骤四、将来时机成熟，对其它非省厅投资的项目，专营公司可以通过买断、合作经营等方式，对其它非省厅投资的项目服务区经营权进行控制，最终达到行业规范、规模经营、规模效益、规模发展的目标。

九、落实一体化规划建设实施方案的五项措施

　　在部、厅的指导下对在建项目规划设计进行调整。以原有各项目服务区的规划及交通部关于服务区建设的指引为基础，以满足高速公路服务的基本需要为前提，以实现更大的投资效益为目标，由专营公司针对不同时期的实际情况，对全省高速公路网络服务区项目建设进行总体规划、规模控制、分期实施。

　　(一)规划中高速公路工程项目服务区的规划设计列入省高速公路交通工程总体规划和服务区专营公司的工作范筹，给有关部门提供专业建议，以利于专营公司今后的经营。

　　(二)高速公路主体项目通车初期根据交通量原则上先按100公里左右设一对服务区;所建的服务区项目基本上应与高速公路主体项目通车同时建成营运。前期先建加油站、快餐店、便利店、公厕和停车区，待交通量增大后初需要逐步增设其余服务项目，确保高速公路上车辆人员的服务需求。

　　(三)对于原设计密度过大或联线总长不足60公里的而缓建的服务区项目，先进行区内绿化美化，或先建停车区、便利店、公厕等小型服务项目，这样既提高了高速公路的服务水平，又为今后的发展打好基础。

　　(四)对现已征用的服务区用地，原则上不做大的变更，如确需变更则用换征用地或重征用地的办法实施。对用地多的大型服务区项目，应先做项目总体规划，再根据需要进行分期建设;原征地规模过小的则应尽快作出补征用地方案，按基建程序补办手续。

　　(五)服务区建设一体化以新粤公司服务区建设总承包为基础，新粤公司将已签的服务区建设总承包合同通过一定的形式转由专营公司承接建设;未与新粤公司签建设合同的在建项目服务区工程由业主单位委托专营公司建设。

十、服务区专营公司的经营项目和经营模式

　　服务区的经营项目以加油站、便利店、快餐店为主;辅助设施包括：停车场、休息厅、公共厕所、汽车维修服务等。在厅批准专营公司实施方案后，由专营公司通过包装宣传将服务区招商项目推出市场，吸引投资者和资金(境内境外)。以招标的方式公平选择合作经营者为主，其他的招商形式作为补充。服务区的经营以引入高品牌、高知名度的专业公司进行连锁式经营为主，提高服务区的整体服务水平及发挥整体品牌效应，以吸引更多的顾客和车辆进入服务区消费。

十一、投资建设服务区的风险控制

　　1.风险主要来自行业竞争;目前国省道上的服务行业由于规划无序，油站林立，行业竞争使许多公路的服务项目经营陷入困境。我们实施一体化后可以克服上述问题，此项风险将会大大降低。

　　2.在投资上要实行规模控制、分期建设、不搞一步到位，这样就能控制投资风险。

十二、服务区的融资模式

　　实行业主投资、招商引资为主、商业贷款为辅相结合;商业广告经营收入为补充。

　　1.业主投资：由于明确了服务区的产权，经营收益权属业主所有，服务区的征地、三通一平、加减速车道、通道等基础设施的建设由业主负责投资。服务区房建及其他配套设施的投资具体实施办法是：在新粤公司建设总承包的基础上，由各业主单位将原各项目服务区建设的预算费，通过签订合同的方式交一体化专营公司负责按计划分期实施建设。

　　2.招商引资：为了节省投资，提高服务水平，在业主投资基础设施的基础上，专营公司通过向专业公司出让经营权的形式，由专业公司投资建设经营，完善服务设施。

　　3.以商业贷款作为补充，要求专营公司要有较高信用等级，建议专营公司的注册资本不少于2000万元。注册资金由专营公司各股东按所占股份大小出资。

　　4.以高速公路网络广告的经营收入作为补充，滚动发展。

　　服务区一体化工作小组

　　二0**年一月十八日

　　粤交人函[***]3125号

关于组建高速公路服务区专营公司的函

　　新粤有限公司、省高速公路公司、公路建设公司、公路管理局、长大公路工程有限公司、广东交通实业投资公司：

　　为了加快高速公路服务区规划建设经营管理一体化工作进程，经研究，厅原则同意组建高速公路服务区专营公司。由新粤有限公司牵头负责组建专营公司的协调工作，商各股东单位签署出资协议和公司章程，做好各项前期准备工作。

　　***年十一月二十五日

　　粤交计函[20**]2712号

关于省高速公路服务区规划建设经营管理一体化实施方案的批复

　　各有关单位：

　　由新粤有限公司、省高速公路公司等各有关单位组成的“服务区一体化工作组“上报的《广东省高速公路服务区规划建设经营管理一体化实施方案》悉，经研究，批复如下：

　　一、原则同意《广东省高速公路服务区规划建设经营管理一体化实施方案》(以下简称“实施方案”)。

　　二、原则同意“实施方案“所提分期修建各个服务区的实施计划和五项措施，在建的各条(段)高速公路项目业主均应遵照执行，近期服务区经营项目以加油站、便利店、快餐店、停车场、公厕为主，远期根据交通量增长情况再增加其他辅助设施。

　　三、关于组建服务区一体化专营公司方案，待省府批复交通集团组建方案后再研究确定。

　　广东省交通厅

　　粤交计函[20**]1665号

关于成立高速公路服务区规划建设经营管理一体工作小组的通知

　　新粤有限公司、省高速公路公司、公路建设公司、长大公路工程有限公司、公路局、广东交通实业投资公司：

　　鉴于我省高速公路建设投资主体多元化的特点，高速公路服务区规划、建设、经营管理一体化是十分必要的。经研究，决定成立高速公路服务区规划、建设、经营管理一体化工作小组，筹备这方面的工作。名单如下：

　　组长：

　　新粤有限公司

　　副总经理

　　副组长：

　　省高速公路公司

　　副总经理

　　广东冠通高速公路路产经营有限公司

　　总经理

　　成员：

　　省交通厅计划处

　　工程师

　　新粤有限公司

　　部门经理

　　金道达公司开发部

　　副经理

　　金道达公司

　　主任工程师

　　省路桥建设发展公司

　　工程师

　　省公路建设公司运营部

　　工程师

　　省长大公路工程有限公司广惠项目部

　　副经理

　　省长大公路工程有限公司经营部

　　助理工程师

　　省交通实业投资公司

　　助理经济师

　　请工作小组抓紧开展工作，提出具体方案及组建建议报厅审定。

　　一九九九年六月二十三日

　　服务区建设实施项目时间表

篇3：住宅区各类经营管理服务指标的承诺

　　住宅区各类经营管理服务指标的承诺

　　一、管理经营指标承诺及拟采取的措施

　　(一)管理服务费收取率

　　国优标准 >98%

　　省优标准 >98%

　　承诺指标

　　测定依据 实收费用额/应收费用总额×100%>98%

　　保证措施 1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。

　　2、对住宅用户采取银行定期托收服务。

　　3、对于欠交管理服务费的行为，我们将采取业主公约中规定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。

　　4、经协商采取代为出租等方式盘活长期空置住宅。

　　二、管理服务指标承诺及拟采取的措施

　　(一)维修工程质量合格率及回访率

　　1、 维修工程质量合格率

　　市优标准 100%

　　承诺指标 100%

　　测定依据 质量合格的维修单数/总维修单数×100%=100%

　　保证措施 1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗，严格按照操作规程进行维修。

　　2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。

　　3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。

　　4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求管理员到现场进行指导、监督和验收。

　　2、 维修服务回访率

　　公司内控标准 100%

　　承诺指标 100%

　　测定依据 维修回访数/总维修单数×100%=100%

　　保证措施 1、维修实行100%回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。

　　2、每月5日前由管理员对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。

　　(二)公共清洁保洁率

　　公司内控标准 99%

　　承诺指标 99%

　　测定依据 清洁保洁达标面积/清洁保洁总面积×100�%

　　保证措施 1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主的保洁意识，并搞好自家院内的清洁工作。

　　2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。

　　3、每日巡视检查清洁保洁情况，发现问题立即处理。

　　4、提倡“全员保洁，人过地净”。

　　(三)治安案件发生率

　　公司内控标准 ≤0.5%

　　承诺指标 ≤0.5%

　　测定依据 案件发生次数/入住总户数×100%≤0.5‰

　　保证措施 1、提供24小时保安服务。充分发挥技防手段的作用。

　　2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。

　　3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。

　　4、实行业主搬出/入登记制度，严格控制物料进出。

　　5、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。要求保安员尽快熟悉cc名门用户业主的人、车情况。

　　(四)火灾年发生率

　　市优标准 <0.1%

　　承诺指标 <0.1%

　　测定依据 火灾发生次数/总入住户数×100%<0.1%

　　保证措施 1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”;制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每半年组织一次消防实战演习。

　　2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。

　　3、cc名门所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。

　　4、定期为业主提供安全用电检查，及时消除隐患。

　　5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。

　　(五)业主年有效投诉率和处理率

　　1、年有效投诉率

　　市优标准 <5‰

　　承诺指标 <2‰

　　测定依据 有效投诉次数/入住总户数×100%<2‰

　　保证措施 1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，使员工追求业主百分之百的满意。

　　2、保持业主和公司之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进工作中存在的问题和缺点。

　　2、投诉处理率

　　市优标准 >95%

　　承诺指标 >98%

　　测定依据 处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100%>98%

　　保证措施 1、实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。

　　2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。

　　3、投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。

　　(六)业主综合服务满意率

　　国优标准 >95%

　　省优标准 >95%

　　市优标准 >95%

　　承诺指标 >95%

　　测定依据 满意户数/入住总户数×100%>95%

　　保证措施 1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。

　　2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查，由主任主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向业主公布。

　　3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。

　　(七)公共绿化完好率

　　公司内控标准 ≥98%

　　承诺指标 ≥98%

　　测定依据 完好绿化面积/总绿化面积×100%≥98%

　　保证措施 1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。

　　2、管理员每日对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为绿化工的考核依据之一。

　　3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱护绿化的自觉性并养护和管理好自家的绿化地。

　　(八)道路、车场完好率

　　公司内控标准 ≥98%

　　承诺指标 ≥98%

　　测定依据 道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100%≥98%

　　保 证措 施 1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。

　　2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备案。

　　(九)管理人员专业培训合格率

　　公司内控标准 ≥98%

　　承诺指标 ≥98%

　　测定依据 管理人员培训合格人数/管理人员总数×100%≥98%

　　保证措施 1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施。

　　2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。

　　3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的“啄木鸟式”培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。

　　(十)档案建立与完好率

　　公司内控标准 ≥98%

　　承诺指标 ≥98%

　　测定依据 完好档案数量/应建档案总量×100%≥98%

　　保证措施 1、制订严密的档案管理制度，配备兼职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。

　　2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。

　　(十一)公共照明完好率

　　市优标准 >99%

　　承诺指标 >99%

　　测定依据 完好公共照明灯具数量/公共灯具总数量×100%>99%

　　保 证　措 施 1、值班电工每日进行定期检查，发现损坏及时更换。

　　2、对业主反映公共照明故障，10分钟内到达现场维修。

　　(十二)消防设施设备完好率

　　市优标准 >98%

　　承诺指标 >98%

　　测定依据 消防设施、设备完好数量/消防设施、设备总数量×100%>98%

　　保证措施 1、建立严格的各类消防设施、设备的定期巡检、保养制度，切实按照制度执行。

　　2、对各类消防设施，指定专人负责，建立责任追究制度。

　　3、建立严格的抽检制度，奖罚分明。

　　4、按消防设施的不同功能，进行分类，分别计算完好率。

　　(十三)违章发生率

　　公司内控标准 <1%

　　承诺指标 <1%

　　测定依据 发生违章户数/总入住户数×100%<1%

　　保证措施 1、加强物业管理各项规章制度的宣传教育。

　　2、严格按照业主公约办事，树立管理处权威。

　　3、加强巡视，及时发现问题，尽早杜绝违章事件。

　　(十四)违章处理率

　　公司内控标准 100%

　　承诺指标 100%

　　测定依据 处理违章户数/违章总户数×100%=100%

　　保 证措 施 1、有章必循，有法必依。

　　2、对违章者，严格按照有关规定处理。

　　(十五)化粪池、雨水井、污水井完好率

　　公司内控标准 >98%

　　承诺指标 >98%

　　测定依据 完好雨水井、污水井数量/雨水井、污水井总数量×100%>98%

　　保证措施 1、化粪池每半年清理一次。

　　2、每月定期清理、检查雨水井、污水井，发现不通，及时处理。

　　3、雨季、台风期间，及时巡查。

　　(十六)排水管、明暗沟完好率

　　公司内控标准 >98%

　　承诺指标 >98%

　　测定依据 完好排水管、明暗沟数量/排水管、明暗沟总数量×100%>98%

　　保 证措 施 1、每季定期清理检查。

　　2、雨季、台风季节加强检查。

　　(十七)公共设施完好率

　　公司内控标准 >98%

　　承诺指标 100%

　　测定依据 完好设施数量/设施总数量×100%=100%

　　保 证措 施 1、落实责任人及巡检保养制度，实行责任人定期巡检。

　　2、实行定期维修、清洁制度，确保设施完好、美观。

篇4：pm集团经营部客户服务标准

　　pm集团经营部客户服务标准

　　规范经营部员工的服务行为,确保公司的良好形象,为客户提供优质的服务。

　　一、仪容仪表

　　1、服饰着装:

　　(1)上班时间必须穿着工作服,工作服要整洁,纽扣要扣齐,不允许敞开外衣,,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;

　　(2)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;

　　(3)上班统一佩带工作牌;

　　(4) 非当班时间，除因公或经批准，不穿着或携带工装外出;

　　(5)鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走.工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;

　　(6)女员工应穿肉色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜;

　　(7)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

　　(8)男女员工均不允许戴有色眼镜、须发;

　　(9)女员工前发不遮眼，后发过肩应束扎，不梳怪异发型;

　　(10)男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须;不允许剃光头。

　　(11)所有员工头发应保持整洁干净，不允许染除黑色以外的其它色。

　　2、个人卫生

　　(1)保持手部干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。

　　(2)保持工作服整洁。

　　(3)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新。

　　(4)女员工应淡妆上岗，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

　　(5)每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

　　二、行为举止、服务态度

　　1、对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动;在将客人离开工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作;谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管领导汇报。

　　2、行走

　　(1)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路;

　　(2) 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹;行走时，不允许随意与住户抢道穿行;

　　(3)在特殊情况下，应向住户示意后方可越行;

　　(4)走路动作应轻快，非紧急情况下不应奔跑、跳跃;手拉货物行走时不应遮住自己的视线;

　　(5)与上司或住户相遇时，应主动点头示意;

　　(6)就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。

　　3、其它行为;

　　(1)不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑;

　　(2)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

　　(3)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物;

　　4、与住户交谈时，应注意;

　　(1)对熟悉的住户应称呼其姓氏，如先生/小姐;

　　(2)与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语;

　　(3)与住户交谈时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话;

　　(4)应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂;

　　(5)当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝;

　　(6) 在服务工作中，处理问题时要简洁明快，不要拖泥带水;

　　(7) 与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语;

　　5、接听电话

　　(1)响铃三声以内，必须接听电话;拿起电话，应清晰报道;您好，荣安房产;认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人;如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，并尽量详细回答。

　　(2)通话完毕，应说：谢谢，再见!语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。接听电话时，声调要自然清晰，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。

　　6、 拨打电话

　　(1)电话接通后，应首先向对方致以问候，如您好，并作自我介绍。

　　(2)使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。通话完毕时，应说：谢谢、再见!

　　7、与顾客同乘电梯时

　　(1)主动按开门钮，电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门忽然关闭，碰到顾客;

　　(2)另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说：电梯来了，请进;

　　(3)顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按关门钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品;

　　(4)等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度面向顾客;电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：到了，请走好;

　　(5)在服务过程中，应注意三人以上的对话，要用互相都懂的语言;

　　(6)不允许模仿他人的语言、声调和谈话;

　　(7)不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

　　8、不与住户争辩。

　　(1)不讲有损公司形象的言语;

　　(2)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户;

　　(3)接待投诉时，接待人员应严格遵守 礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵;

　　(4)当接到住户投诉时，接待员应首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在住户投诉意见表中作好详细记录;记录内容如下：投诉事件的发生时间、地点;被投诉人或被投诉部门;投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);住户的要求：住户的凯发线上手机app免费下载的联系方式、方法。

　　9、接待住户时应注意

　　(1)请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录，必要时，通知主管

　　经理出面解释;

　　(2)注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录;

　　(3)投诉的处理承诺：重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序;重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决;

　　(4)经营部接待员根据投诉内容10分钟内将住户投诉意见表发送到被投诉部门，被投诉部门作签收记录，经营部接待员应将重大投诉及重要投诉经经营部经理当天转呈公司总经理或管理部主管经理;

　　(5) 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按住户投诉意见表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将住户投诉意见表交到经营部。接待员收到处理完毕的住户投诉意见表后，应在投诉处置记录表记录。

　　(6) 经营部接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报经营部经理，并在当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可用电话通知或上门告之。

　　10、投诉的处理时效

　　(1) 轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经主管经理批准。重要投诉一般在3日内处理完毕，超时需经公司总经理批准。

　　(2) 重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。

篇5：物业服务企业当前开展多种经营优选项目

　　物业服务企业当前开展多种经营优选项目

　　1.家居装修装饰行业。

　　随着我国城市化进程的加快，居民生活水平不断提高，家装行业发展迅猛，蕴藏着巨大的市场商机。物业管理行业与装修行业有着天然的紧密联系，参与这项服务有其天然的资源优势，具体可采取投资成立家装公司或与家装公司合作的方式进行经营。

　　2.立体化停车场建设。

　　随着经济的发展，汽车进入家庭趋势明显，中国人多地少的客观条件，使“立体化”停车场成为朝阳产业，物业服务企业天然的拥有庞大的客户资源，易于介入，资源、收费相对有保障。

　　3.开发社区商业。

　　有专家提出，城市社区建设的加快，社区商业存在巨大的需求市场，但目前的社区商业配套不足，今后将会有其蓬勃发展的契机。因此，物业服务企业联合开发商，加大底商和街铺的建设，如社区购物中心、社区广场、邻里中心等，是今后物业管理中新的经营收入点。

　　4.发展环保产业。

　　环保产业近年来受到国家大力扶持，也是与物业管理行业联系比较紧密的行业。在生态环境日益受到重视的今天，环保社区得到消费者的青睐。以收费的形式，建立区域性污水处理站，将污水处理后作为非饮用水循环使用，无疑是一个巨大的市场。同样可以建立区域性废旧家电电器回收中心、垃圾分类处理中心等，也可以实现社会效益和经济效益双丰收。

　　5.组建区域性物流配送中心。

　　物流配送是生活现代化的一个重要标志，居民对这种服务需求也越来越大，物业服务企业只要在现有工作构架中增加几个环节，即可实现。

　　6.为社区提供信息服务。

　　在信息轰炸的时代，更多的商家希望进入社区进行面对面的产品宣传，尤其是家电、建筑装饰材料、生活用品等种类，物业服务企业参与为商家宣传的活动，能够更好地为住户提供便利，或者直接向业主提供其他各类生活服务信息，获取应得利益，何乐而不为?

　　7.走国际化道路，开展社区旅游服务。

　　社区旅游吸引着人们和境外游客的目光，社区观光游览、居民家中做客、品尝家常便饭、体验家庭生活(住宿)等方式中蕴藏着巨大商机。物业服务企业完全可以和旅行社合作，组织游客到社区参观或做客，使业主、游客和自身企业各自取得收益。同时，也可以和旅行社合作，组织本社区居民到其他地方旅游，并从中赚取一定的利润.