紧急情况应急预案
概况
请各位管理人员，遇到紧急情况时，谨记以下12句话(带括号数字序号)，不断向客人讲述：
(1)“请不用担心，警方正在处理，局面已经得到控制，请各位回房休息，以免出现不必要的损伤，请各位原谅。”
(2)“警方正在处理中，事后公司会统一接受采访，请各位原谅。”
(3)“这里警方正在处理一些事务，请各位给予配合，暂时不能进入，请各位原谅。如果要进入房间，请这边走。”
(4)“非常抱歉，这里是营业场所，请不要惊吓了客人，以免造成不必要的损伤，请各位原谅。”
(5)“消防人员/煤气公司和急救中心正在处理，火势/局面已经得到控制，为了各位更安全起见，我们还是撤离现场比较妥当，请各位原谅。”
(6)“警方正在处理，我们一定会协助警方，提供证据以便尽快破案。如有消息，我们随时通报给您。”
(7)“您是我们的客人，我们一定会尽力协助警方的。”
(8)“对不起，因外部线路故障导致酒店停电，现电力公司正在抢修，不久就会恢复供电。房间里已备有电筒和蜡烛，以备急需，请各位原谅并小心火烛，注意安全。”
(9)“请不用担心，医生正在处理，局面已经得到控制，患者情况稳定。请各位回房休息，我们一定会协助医务人员，妥善处理。如有什么新的情况，我们会尽快告知各位，请各位原谅。”
(10)“非常抱歉给您带来的不便，因线路故障/水管破裂，电信公司/自来水公司正在抢修，估计不久就能修复。请各位回房休息，一旦修复，我们会立即告知各位，请各位原谅。”
(11)“电梯公司正已最快速度赶来这里，马上就可以实施救助，请各位放心。曾经也有这样的事发生，都非常顺利的解决了，绝对保证您的安全，请各位深呼吸，稳定情绪。”
(12)“现在电梯公司已经开始工作，各位马上可以得到救助，请各位不要硬撬，以免造成不必要的损伤。”
报警
概况
本预案描述了在需要报警时应该怎么做，需要报警的事件包含：
/炸弹威胁(电话)
/ 炸弹威胁(邮寄)
/ 死亡/自杀
/ 强奸
/*或抗议人群
/火灾或爆炸
绑架、索要赎金或勒索
/抢劫或持械抢劫绑架人质
/ 可疑装置
/盗窃顾客财物
当发生上述需要警方处理的情况时，应遵循以下程序：
1.立即通知店经理;
2.由店经理汇报地区经理、区域总经理;
3.店经理获得区域总经理或地区经理同意后拨打110报警;
4.由行政经理积极配合警方行动;
5.前厅经理做好客人的安抚工作，可以说：“请不用担心，警方正在处理，局面已经得到控制，请各位回房休息，以免出现不必要的损伤，请各位原谅。”(即使是局面还未得到控制)⑴
6.如有各类媒体来采访，应交由店经理处理，店经理可以说：“警方正在处理中，事后公司会统一接受采访，请各位原谅。”⑵
7.事后书面报告地区经理、区域总经理。
注意：
1.员工接到炸弹威胁(电话)，应询问来电者并记录下列内容：
来电者性别
来电者大致年纪
来电者口音
炸弹什么时候引爆
通话时背景噪音(音乐、车辆等)
2、员工如接到邮寄的可疑包裹，应注意
将包裹放在平坦的表面上
不要试图打开包裹
3、如酒店内发生死亡/自杀，应立即：
如还有呼吸，立即由店经理或前厅经理通知医疗救护机构救治;
如已无生命特征，隔离现场，不要让无关人员和客人出入现场;
如要搬运尸体应走员工通道或后门，以免惊扰客人;
请无关者离开：“这里警方正在处理一些事务，请各位给予配合，暂时不能进入，请各位原谅。如果要进入房间，请这边走。”(为客人设置临时通道)⑶
4、强奸
如是强奸，保证受害者由一名同性别的酒店员工陪同或由其家人陪同;
如果怀疑有使用迷奸药，在警方调查完毕之前勿给受害者进食任何液体，以免稀释体内药物残留成分;
请无关者离开：“这里警方正在处理一些事务，请各位给予配合，暂时不能进入，请各位原谅。如果要进入房间，请这边走。”(为客人设置临时通道)⑶
5、*或抗议人群：
www.pmceo.com-物业经理人
尽量不要让*者进入旅馆;
尽可能避免同他们发生冲突;
前厅经理与组织者或领导者对话，请求人群避开旅馆：“非常抱歉，这里是营业场所，请不要惊吓了客人，以免造成不必要的损伤，请各位原谅。”⑷
6、着火：
现场管理人员应立即组织人员使用消防器材进行扑救，如果形成火势，应从着火点处开始往外疏散客人。
注意不能使用电梯。
行政经理及时通知保险公司。
前厅经理做好客人撤离工作：“消防人员正在处理，火势已经得到控制，为了各位更安全起见，我们还是撤离现场比较妥当，请各位原谅。”(即使是火势还未得到控制)⑸
7、绑架、索要赎金或勒索，如接到勒索电话应记录下列内容：
时间
来电者性别
来电者大致年纪
来电者口音
来电者要求是什么
通话时背景噪音(音乐、车辆等)
8、抢劫或持械抢劫或绑架人质：
避免起正面冲突。员工可按照要求交出现金或其他物品。然后在保证自身安全的情况下按动联网报警警报;
行政经理保留监控录像，以获取证据;
行政经理及时通知保险公司;
前厅经理做好客人的安抚工作，可以说：“请不用担心，警方正在处理，局面已经得到控制，请各位回房休息，以免出现不必要的损伤，请各位原谅。”(即使是局面还未得到控制)⑴
9、可疑装置：
不要随意触碰该装置
10、顾客财物被窃：
店经理首先请客人回忆并再仔细找一下;
如客人坚持在酒店内遭遇盗窃，可协助客人报警;
前厅经理安抚客人：“警方正在处理，我们一定会协助警方，提供证据以便尽快破案。如有消息，我们随时通报给您。”(即使是难以破案的情况)⑹
使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将重心由旅馆转向警方：
“您是我们的客人，我们一定会尽力协助警方的。”(7)
煤气故障
概况
本指导说明描述了在发生煤气故障时应该怎么做，煤气故障包含：
/煤气故障
/煤气中毒
程序：
1、立即关闭煤气阀门;
2、通知店经理、行政经理;
3、不要在附近使用电子设备，以防煤气爆炸
4、行政经理拨打煤气公司的抢险电话、通知紧急维修;
5、行政经理配合煤气公司的维修;
6、前厅经理做好客人撤离工作：“煤气公司和急救中心正在处理，局面已经得到控制。为了各位更安全起见，我们还是撤离现场比较妥当，请各位原谅。”(即使是煤气公司、医务人员还未到达)(5)
7、事后书面报告地区经理、区域总经理。
电力故障
概况
本预案描述了在电力故障时应该怎么做，电力故障包括：
/酒店内部原因
/外部原因
程序：
1、立即通知店经理;
2、通知维修工检查配电房等，查明是内部还是外部原因;
3、如是外部故障，由店经理向供电局报修;
4、查看电梯是否有人被困，如有人被困，按电梯故障预案处理;
5、如客人询问，可告知客人：“对不起，因外部线路故障导致酒店停电，现电力公司正在抢修，不久就会恢复供电。房间里已备有电筒和蜡烛，以备急需，请各位原谅并小心火烛，注意安全。”(即使是还未进行抢修)(8)
6、如是晚上，可向需要的客人提供蜡烛照明;
7、前厅经理安排保安增加巡逻次数，重点小心火险;
8、行政经理配合供电局抢修。
医疗救护
概况
本预案描述了在需要医疗救护时应该怎么做，需要医疗救护的事件包含：
/流行病或传染病
/食物污染
/食物中毒
/疾病
/伤害
程序：
1.立即通知店经理;
2.由店经理汇报地区经理、区域总经理;
3.店经理获得区域总经理或地区经理同意后拨打120;
4.由行政经理积极配合医疗机构;
5.前厅经理做好客人的安抚工作，可以说：“请不用担心，医生正在处理，局面已经得到控制，患者情况稳定。请各位回房休息，我们一定会协助医务人员，妥善处理。如有什么新的情况，我们会尽快告知各位，请各位原谅。”(即使是医生还未到达)(9)
6.如有各类媒体来采访，应交由店经理处理，店经理可以说：“事件正在调查中。事后公司会统一接受采访，请各位原谅。”⑵
7.事后书面报告地区经理、区域总经理
水管破裂
概况
本指导说明描述了在发生水管破裂时应该怎么做：
程序：
1.立即通知店经理或前厅经理或行政经理
2.通知工程维修检查确定故障源，尝试关闭阀门，切断附近区域电源;
3.店经理或前厅经理或行政经理拨打自来水公司抢修电话;
4.行政经理配合自来水公司抢修;
5.如客人询问，可以说：“非常抱歉给您带来的不便，因水管破裂，自来水公司正在抢修，估计不久就能恢复。请各位回房休息，一旦修复，我们会及时告知各位，请各位原谅”(即使是自来水公司还未开始抢修)。(10)
6.行政经理对受影响区域拍照;
7.事后书面报告地区经理、区域总经理;
8.报告保险公司。
通信故障
概况
本指导说明了如果酒店出现了通信故障应该怎么做，通信故障包括：
/酒店交换机故障
/外部线路故障
程序
1、立即用手机通知店经理;
2、由店经理或行政经理通知电信公司报修，如是交换机故障，可用直线电话通知交换机维修商上门维修;
3、如客人询问，可以说：“非常抱歉给您带来的不便，因线路故障，电信公司正在抢修，估计不久就能修复。请各位回房休息，一旦修复，我们会立即告知各位，请各位原谅。”(即使还未开始维修)(10)
电梯故障
概况
本指导说明描述了在发生电梯故障时应该怎么做，电梯故障包含：
/电梯运行不正常
/电梯无法运行
程序
1.立即通知店经理、行政经理、工程维修;
2.由行政经理拨打电梯维护公司热线电话，要求其以最快速度赶到现场;
3.工程维修确定电梯目前所在位置/楼层;
4.前厅经理通过三方通话安抚被困的乘客(他们可能受到惊吓)。告知他们将马上会得到解救，保持与乘客的联络。;
5.非电梯维护公司专业人员不得尝试打开电梯轿厢解救乘客;
6.行政经理张贴“电梯故障暂停使用”的通知;
7.只有经过电梯维护公司专业人员测试合格之后，电梯才能够恢复使用;
8.前厅部经理安抚客人：“电梯公司正已最快速度赶来这里，马上就可以实施救助，请各位放心。曾经也有这样的事发生，都非常顺利的解决了，绝对保证您的安全，请各位深呼吸，稳定情绪。”(11)
几分钟后，再次稳定客人情绪：“现在电梯公司已经开始工作，各位马上可以得到救助，请各位不要硬撬，以免造成不必要的损伤。”(即使电梯公司还未到达)(12)
篇2：物业服务有限分公司消防应急预案
物业服务有限分公司消防应急预案
根据公安部门和市政府的有关要求,结合*sm的实际情况。为确保*sm的正常运行和人身财产安全，使现场一旦发生火情，能够有领导、有条不紊地进行扑救和疏散宾客，抢救财产，把火灾损失控制在最低限度，特制定《北京*sm消防应急预案》。
一.报警程序
(一)发现火情的报警
1.无论什么时间，每个员工一旦发现火情都有责任立即向消防中控室报警(6****)。
2.每一名员工都要记住中控室的报警电话***05、***0或用对讲机呼叫，将自己的姓名、部门告诉消防中控室。
3.员工发现火情时，不要惊慌失措，要冷静、沉着,语言清晰地将火情发生的区域、部门地点、楼层、房号、报告中控室。
(二)员工发现火情的工作程序
1. 员工发现火情后，如是初级火情自己能将其扑灭时，应先灭火后报警。遇火情难以扑救时，应按照下列程序工作：
(1) 立即用火场附近电话通知消防中控室，如附近无电话时，可打碎火场附近的手动报警器完成报警工作。
(2)采用电话报警时，请拔内部报警电话“6***5”“8***0”。报警时话音要清晰，要讲明起火地点、物质燃烧的种类、是否有人被围、火势的情况以及是否正在采取扑救措施等，然后通报自己的姓名和部门，之后注意倾听消防中控室的补充询问，并做认真回答，得到允许后方可挂断报警电话。
(3)在扑救人员未到达火场前，报警者应采取相应的灭火措施，使用火场附近的消防设施进行扑救。
(4)关闭火场附近的电源、煤气开关及门窗。
(5)切勿在火场附近区域高喊“着火了”，以免造成不必要的混乱。
(6)引导火场附近的客人从安全通道撤离，同时告诉客人不要使用电梯。
(7)灭火后要保护好现场，禁止无关人员进入。
(三)消防中控室报警
消防中控室接到火情报警后，应立即派人到现场核查，确认火情后，应严格按照程序报告火警。
消防中控室报警程序：
1.立即按报警要求通知电话总机室。
2.立即通报保卫部主任，消防主管。夜间通知保卫部值班主任。
3.立即通报警卫队值班室，电话“6**5”。
4.迅速通知总经理和主管保卫工作主任。夜间通知总值班经理。
5.坚守岗位，注意观察火警附近区域的火警信号。如有报警，应立即派专人察看。
6.接到总经理或主管保卫工作的主任传达的向市消防局 “119”报告火警的指令时，应立即按报警要求进行报警。
7.接到总经理或主管保卫工作的主任传达的在现场内分区域进行广播的指令时，立即按要求进行播音。
8.如有客人打电话询问，请告知客人：“火情正在调查中，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播通知您”。同时提醒客人关好门窗。
9.详细记录火灾扑救工作的全部过程。
(四)电话机报警
电话总机室接到消防监控室的火情通知后，如果消防中控室无特殊要求，应立即按照下列顺序通知有关人员或部门。
1、通知项目总经理和主管保卫工作的主任。
2、通知工程部主任或经理(值班室)。
3、通知客服部主任或经理。
4、通知火警区域主任或经理。
5、注：括弧内为夜间通知对象。
6、通知方式及要求：
(1)电话通知，时应按照报警程序的要求汇报火场情况。
(2)火情期间，电话总机员要坚守在电话机旁，沉着冷静地接通各种线路，并确保与火场有关线路的畅通，直至接到撤离现场的指令。
二.灭火工作程序
(一)项目总经理、主管保卫工作的主任
1、 接到火情报警后，立即直赴火场，并与保卫部主任、消防主管和工程部主任或经理一同研究灭火方案。
2、指挥义务消防员参加灭火战斗。
3、根据火势的变化，及时制定相应的对策。
4、火势难以控制时，应及时向市消防局“119”报告火警。
5、项目总经理和主管保卫工作的主任根据火场情况，决定是否启用警铃和事故广播的报警方式。
(二)保卫部
1、保卫部主任(夜间代班值班经理)：
(1)得到火情报警后，立即携带万能钥匙和紧急万能钥匙直到火场。会同工程部主任或经理，根据实际火情，协助总经理，制订灭火措施。在总经理未到达火场之前，应组织并指挥义务消防队员参加灭火工作。
(2)协助总经理指挥义务消防队员灭火，并将火灾的扑救情况随时向总经理和主管保卫工作的主任汇报和请示新的指令。
(3)如遇特殊紧急情况，保卫部主任有权决定向市消防局“119”报告火警和下达在现场内分区域进行事故广播的命令。
(4)当消防局到达现场时负责向消防局介绍火情，并协助做好灭火工作。
(5)火灾扑灭后，保卫部主任负责组织警力保护好火灾现场，配合消防局调查火灾发生的原因。
(6)负责组织书写火灾事故报告及火灾原因调查报告，及时上报总经理和上级主管部门。
2、消防主管：
(1)接到火警通知后，应立即赶赴火场，查看火情，分析火灾发生的原因，根据火势向部门经理提出救火方案。
(2)按照总经理的指令，带领义务消防队员扑灭火灾。
(3)灭火期间，与保卫部主任保持联系，根据火势，请示和建议灭火指挥中心采取部分或全部断电、断气、断风、打开排烟装置以及提议是否向市消防局“119”报告火警。
(4)负责引导消防队员进入火灾现场进行灭火。
(5)配合保卫部主任布置火灾扑灭后的现场保卫工作。
(6)协助市消防局调查火灾发生的原因。
(7)负责起草火灾事故以及火灾原因的调查报告。
3、 警卫队主管:
(1)接到火警通知后，立即会同内保主管，做好现场的保卫工作。
(2)通知当班警卫领班，布置好现场有关区域的警戒工作。
(3)负责引导消防车和消防队员进入火灾现场。
(4)协助车场管理人员清除车场障碍，疏通车道。
(5)协助内保主管作好被疏导人员及被抢救物品的保护工作。
4、内保主管：
(1)接到火警通知后，会同警卫队主管提出保证其它区域和客人安全的方案，防止有人在火灾期间进行违法活动。
(2)立即会同警卫队主管迅速布置好现场内部及外围警戒。
(3)协助客服部搞好客人的疏散及安顿工作。
(4)负责保护从火场内救出的贵重物品。
5、警卫队领班：
(1)接到火警通知后，立即会同警卫队主管布置现场的警戒工作。
(2)带领其他警员赶赴火灾现场，参加灭火工作。
(3)火灾扑救期间，负责维护火灾现场秩序，禁止无关人员进入火灾现场。
(4)带领警员，协助有关部门做好人员救护、疏散及物品的营救工作。
(5)绝对服从火场指挥人员的指挥。
(6)火灾扑灭后，负责布置好火灾现场的保护工作，禁止无关人员入内。
6、警卫人员：
(1)接到火情通知后，警卫人员应听从警卫主管和领班的统一调遣，不得擅自行动。
(2)岗上警员应保持高度的警惕性，加强警戒，对进入现场的人员严加控制。
(3)要害部门的警卫人员必须严格坚守岗位，不得擅离职守。
(4)不在岗的警员，接到火情通知后，应统一听从主管和领班的安排，携带灭火器立即赶赴现场，听从火场指挥员的指挥，积极参加灭火战斗。
(5)负责引导客人从安全出口处撤离。
(6)灭火期间要注意安全，发现有人被围困时，应先营救被围困人员脱离危险场所。
(7)火势较大时，一般不要单独进入火区。如遇特殊情况需要时，应告知火场指挥人员，并做好进入火场的安全保护工作。
(8)火灾扑灭后，听从火场指挥人员的安排和布置，，保护好火灾现场。
(9)设备损坏情况，以保障公物不被继续破坏或丢失。
(三)工程部
1、工程主任/经理
(1)接到大厦火情通知后，立即通知检查本部各个控制系统、设备的运行情况。
(2)现场任何部位起火都应组织本部义务消防队员立即赶赴火场，扑灭火灾。
(3)根据火势的程度和火场的环境及因火势而引起的各种变化，工程部主任/经理负责向灭火指挥中心提出相应有效的建议。
(4)根据灭火中心的指示，会同保卫部主任一同指挥灭火。
(5)组织本部消防队员，负责处理火场区域的水、电、煤气等技术问题。
2、工程部其他系统工作人员：
(1)空调系统：接到火情通知后，立即关闭起火区域的空调机组。
(2)配电室(高压、低压)：接到火情通知后，密切注意火场附近的电力运行情况，随时准备切断火场的电力供给，当接到切断火场电源指令后，应立即按指令控制设备。
(3)电梯监控：接到火情通知后，立即将消防电梯降到首层，并亲自控制，专供灭火工作使用，同时停止火场区域的其它电梯的运行。
(4)煤气调压站：接到火情通知后，立即关闭火场区域及附近区域内的煤气管道阀门。
(5)水系统：接到火情通知后，立即做好消防用水的供应工作，并做好供水设备的抢修工作。
(四)客服部
1、客服主任/经理
(1)接到大厦火情后，应立即布置本部员工，做好客人疏散及火场区域内贵重物品的抢救工作。
(2)带领其他员工利用消防设备扑救和控制火灾。
(3)起火区域管理员，接到火情通知后，立即投入灭火工作。
2、具体工作程序：
(1)立即通知火场区域及附近区域的客人从安全通道撤离。
(2)关闭火场附近的门窗及通风设施。
(3)利用消防设施扑救、控制火灾。
(4)抢运火场区域及附近受火灾威胁区域的贵重物品至安全场所，并会同保卫部警卫人员看管物品。
(5)管理员应反复认真的检查火场区域及附近区域的各个房间，并闭门窗及空调，并保证每一位客人均能安全撤离火场。
(6)管理员应清查房间，确认无人后，应在各房间贴上“已清查”的标志。
(五)公寓
1、经理/主管保卫主任
(1)接到现场火情通知后，立即带领部门义务消防队员，到达火场区域，听侯灭火指挥部的命令。
(2)如果本区域着火，公寓保安部、工程部、客服部的工作程序和要求，参照本方案内有关保卫、工程、客服部的灭火程序进行工作。
(六)公寓/写字楼前厅
1、前厅工作人员应听从指挥，坚守工作岗位，沉着冷静地回答问题或参与疏导。
2、前厅工作人员在回答客人询问电话时，应首先稳定客人的情绪。如通道受阻，应告知客人走防火楼梯撤离火场，勿乘坐电梯疏散。撤离前，关闭好房间的门窗及空调。
3、前厅人员应保护好房间钥匙、房卡、贵重物品及资料。
4、保管好客人的行李及从火场抢运出的物品。
5、应协助做好车辆的疏导工作，同时立即打开通道门以保证前厅道路畅通。
(七)商场
1、总经理(副总经理)/商品部经理：
(1)接火情通知后，立即组织本部员工保护好火场区域及附近区域内的商品、现金及票据。
(2)锁好其它房间并派专人看管。随时听候指令，进行商品转移。
(3)如果是本部门着火且火势较大，应及时做好物品疏散工作。
(4)负责向灭火指挥中心介绍火场内的物品存放情况，同本单位保安部消防主管协助灭火指挥部做好灭火组织工作。
2、商品部员工：
(1)遇其它区域有火情时，各岗员工均应坚守岗位，保护好所有现金、票据、帐目及所负责的商品，以防止丢失。
(2)接到疏散、撤离的指令时，应关闭房间内的所有电源、空调及门窗。
(3)如本区域着火时，应立即使用灭火器材进行扑救，如不能扑灭时应及时向消防中心报告火警。报警后应继续对火势进行控制。
(4)接到疏散指令前，各岗员工不允许离开岗位。
(5)每一名员工都有责任对正在购物或在商场区域内的客人进行安全疏散。
(八)财务部
1、财务部主任/经理
(1)接火情通知后，应考虑是否能够威胁至本区域而采取相应对策。
a、无威胁时：应通知所有人员整理好各种现金、帐目等贵重物品。
b、有威胁时：应通知所有人员整理好各种现金、帐目、单据等物品，做好疏散工作。
(2)接到疏散指令时应整理好自己负责的贵重物品，做好转移工作。
(3)接到疏散指令后，应带好自己负责的贵重物品，关闭电脑，携带分管的各种资料，锁好房门，及时赶至通知的集合地点(不能带走的文件应统一锁在保险柜内，将钥匙保管好)。
2、计财部员工：
财务人员应会同警卫人员保护好疏散出的贵重物品。
(九)餐饮部/会所
1、餐饮部经理：
(1)接到大厦火情通知后，应立即通知本部门各岗位服务员做好各个方面的准备工作。
(2)坚守岗位，随时听候和传达火情指挥中心下达的命令。
(3)接到火场指挥中心的疏散指令时，应及时组织服务员妥善引导客人从安全出口处撤离。
(4)按照火场指挥中心指令组织员工认真完成指令。
(5)遇本部餐厅、厨房或会所有火情时，应积极组织人力对火势加以控制和扑救。同时立即向消防中心报告火警。
(6)立即通知有关人员切断和熄灭厨房内的煤气开关及一切火种，关闭火场内的空调和门窗及电源开关。
2、餐厅/会所服务员：
(1)接到大厦火情通知后，应保持镇静，并随时与火场指挥中心保持联系。
(2)安慰客人，耐心回答客人提出的询问。
(3)如餐厅/会所着火，应积极采取有效措施灭火，并疏散客人，同时立即向消防中心报告火警。
(4)打开所有疏散通道并做好疏散客人准备。
(5)火情期间，餐厅管理人员应立即派专人协助收银员保护好现金、单据及其它贵重物品。
(6)关闭起火区域的电源开关、空调及门窗。
3、餐厅厨师：
(1)接到大厦的火情后，应听从上级领导指令。
(2)坚守岗位，根据火场的位置和火势的程度，随时准备采取灭火行动。
(3)如厨房内部起火，应及时关闭煤气阀门和火场区域内的电气开关，熄灭所有火种，积极采取扑救，控制火灾。
(4)立即向消防中心报告火警。
(5)关闭火场区域的门窗和排风、空调设施。
(十)其它各部(经理及员工)
1、接到小区火情通知后，应立即组织本部员工投入灭火战斗。
2、司机班人员负责协助保安部维持好车场的秩序，保证道路畅通，并协助做好疏散物品的保护和转移工作。
3、医务保健人员应携带好救护必需品并负责抢救从火场疏散出的伤员。送往医院进行抢救之前，医务人员应对伤员进行基础治疗，保证伤员途中安全。
(十一)义务消防队
1、听到报警后，各部门/单位员工都是义务消防队员,应立即带好消防器材和灭火工具赶赴着火现场等候命令。
2、在消防管理员的带领下,按照灭火指挥部交给的任务赶赴现场,进行扑救。
三.其它要求(指小区遇有火情时除以上对各部的专项要求外还应遵守的要求)
1、小区灭火指挥中心是指在小区遇有火情时，由小区总经理和主管保卫工作的主任以及保卫部主任组成的临时灭火指挥小组。火情期间，对于灭火指挥中心下达的各项指令，各部均须无条件执行，各部负责人应随时向中心汇报执行情况。
2、小区消防监控室是火情扑救期间的另外一处指挥场所，是传达灭火指挥中心的命令和转达各方面的执行情况的枢纽部门。火情期间，该处下达的命令，各部室也应该严格按要求认真执行，并将完成情况向该处汇报。
3、火情期间，各部经理如不在现场内，各部均须立即选出一名临时负责人，带领本部员工统一执行灭火任务。
4、火情期间，非着火区域的部门员工应遵照该方案的要求尽职尽责，服从指灭火指挥中心的命令。
5、现场内无论哪个区域发生火灾，该区域内工作员工应按照报警、灭火、疏散客人、抢救物品的程序投入灭火工作。
6、员工在接到灭火的指令后，首先应当关闭自己工作地点的窗户，锁好房间后再积极投入到灭火工作中。
7、现场内发生火情时，各部员工的任务是扑救火灾、疏散人员和抢救贵重物品。危急关头各部员工均应以疏散人员为重。
8、火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护客人及自己的生命安全。
9、当火灾扑灭后，各部员工应将本区域内的报警和灭火系统恢复至正常状态，清点本区域的轻便灭火器材并将使用情况上报大厦保安部门，及时更换、补充使用过的灭火器材。
10、火灾扑灭后，各部由经理负责会同有关部门统计经济损失情况以及人员伤亡的情况，并如实上报灭火领导小组和总经理办公室。
上海**物业服务有限公司
二零二 年七月八日
篇3：物业服务辖区绑架事件处理预案
物业服务辖区绑架事件处理预案
1.目的
保证物业服务辖区内发生绑架事件的处理能够程序化、专业化，避免人身伤亡，减少财产损失。
2.范围
适用于各服务中心。
3.职责
3.1 指挥中心负责全体人员的调度指挥、监控及相关记录;
3.2 服务中心经理负责对整个事件的分析，提出处理方案;
3.3 秩序维护部主管负责全面跟踪处理事件的进度及现场跟进;
3.4 服务中心全体员工负责事件的报告，秩序维护员负责事件的处理落实。
4. 方法和过程控制
4.1 现场所有工作人员接到信息后应密切关注现场可疑情况及人员，并随时与指挥中心联系汇报。
4.2 指挥中心接到报警后即向各岗位人员发布警示，同时将录像设备调至相关区域进行监控。
4.3 及时安排相关人员设法进行暗中查实事件的真实性。如属实及时向公安机关报警及向公司领导通报。
4.4 出入口秩序维护员接到中心通报后，立即控制出入口，对进入人员车辆进行核查，同时对外出人员严格控制。
4.5 指挥中心通知不当班秩序维护员紧急集合，到达主要路口、外围埋伏，以便在必要时对所发现的案犯及时采取行动。
4.6 外围巡逻秩序维护员对四周人员及车辆进行监控，借以发现案犯及接应人员、车辆，对其采取适当方式的阻挠，拖延案犯接头的时间等待公安机关的到来。
4.7 出入口秩序维护员对怀疑人应设法拖延其出园区的时间，并暗中通知楼内巡逻秩序维护员对相关房间查对情况，如证实情况属实，及时通知外围人员准备采取措施。
4.8 楼内秩序维护部员在现场查实时，对受伤人员应及时采取相关救护，如有事件的目击者应请其与秩序维护部员合作，至相关位置指证案犯。
4.9 楼内秩序维护员在秩序维护部条件许可的情况下方可采取各种手段擒获案犯，等待公安机关来到转交案犯。
4.10秩序维护部条件不足或案犯以人质、凶器相要挟，顺利离开，则应记下人员外貌、特征及车牌、车形等详细资料，以备及时向相关部门提供线索。
4.11事后完成相关记录、向上级报告，根据事件的处理经过进行事件的分析做出预防措施。详细记录情况，填写《突发事件处理登记表》。
篇4：莆田市关于全市物业服务区域内防汛应急预案的通知
关于全市物业服务区域内防汛应急预案的通知
莆建物〔20**〕22号
各县(区)住建局，各物业服务企业：
为确保全市物业服务区域内防汛应急工作高效、有序地进行，最大限度地保障人员生命和财产安全，提高防灾减灾能力，及时妥善预防和处置出现的汛情，制定本预案。
一、工作原则
坚持以人为本的原则、立足加强防范、常备不懈的工作方针，按照统一领导、分级负责、上下联动、科学调度的机制，动员各方力量参与防汛，确保全市物业管理区域内安全度汛，维护广大业主的生命财产安全。
二、组织领导
各县(区)住建局、各物业服务企业成立专门防汛应急领导小组，加强组织领导。
三、防汛重点
(一)对存在安全隐患的建筑物、构建物及设施设备进行全面排查，并设置警示标志;组织有关人员对区域所有排水管道、沟渠、窨井进行检查和疏通，确保排水畅通，对区域内业主的空调外机、雨棚、高空悬挂物等进行统计，以电话或通知单的形式告知业主对存在隐患的部位进行加固或拆除。
(二)对物业服务区域内所有排水、排污设施设备进行一次全面的检修保养，确保完好通畅。重点检查地下室(含地下车库和设备房)设备、区域内的共用设施设备，确保设备正常运行。
(三)排查地下室的排水管是否通畅，以及与市政管道连接部分的截面是否满足设计要求，地下室车行道出、入口的截水沟是否满足排水要求。
(四)加强对防汛应急救灾物资贮备及管理。在汛期来临之前，物业服务企业应当进行防汛的物资贮备工作，包括应急沙包、挡水板、移动排涝设备、应急照明设备、维修应急物资、雨具、工具等防汛救灾物资。
(五)物业服务企业及时处理业主投诉。汛期各单位要对外公布值班电话，物业服务企业要开通24小时服务热线，落实专人负责接待业主的报修与投诉。接到求助报告后，相关责任人应迅速到现场查看情况，及时处置;遇到本管辖区域内大面积积水时，相关责任单位应迅速到现场，采取得力措施，及时排除险情，同时上报相关主管部门。
四、防汛应急预案启动
重大灾情发生时，当地政府确定启动应急预案后，启动本应急预案。本应急预案启动后，各领导小组成员及时赶到指定位置待命。领导小组成员未在或有特殊情况时，按相应职务自动替补，领导小组成员未经批准不得离岗。
五、工作要求
(一)各主管部门值班人员必须恪尽职守，认真填写值班记录，接到险情通知要及时报告。
(二)指挥人员处置汛情要周密部署，指挥得力，处理问题果断。
(三)汛情通知下达后，抢险救灾人员要迅速赶赴现场，听从命令，服从指挥。不得各行其是，有令不行。
(四)汛情应急处置人员要按职责分工，坚守岗位，严防死守，各司其职，各负其责，密切配合，协调联动。
(五)对知险不报，延误时间，发现有险情无故不到者造成重大损失的，追究当事人责任。
莆田市住房和城乡建设局
20**年5月22日
篇5：e物业服务公司消防应急预案
e物业服务公司消防应急预案
1.0目的：
为了保证小区突发火灾时应急工作能及时有序的开展，确保小区发生火灾时
及时疏散、及时扑救，将火灾造成损失降至最小。
2.0组织机构及职责：
2.1指挥部
2.1.1地址：监控中心
2.1.2人员（4名）：总指挥项目经理、监控员3名
2.1.3负责内外部通讯畅通、指挥协调各组工作
2.1.4负责消防广播通知指引火灾现场人员疏散，提醒疏散人员不要惊慌以免造成不必要的损伤
2.1.5负责根据现场汇报情况火势较大时报火警（报警时讲清楚地址"霞山区绿塘路120号新澳城市花园"、位置"*栋*座*层"、火灾性质"住宅小区"、报警单位或人员、联系电话）
2.1.6负责消防主机开启消防联动
2.1.7负责小区监控录像查看
2.1.8负责火势较大公安消防过来通知各组撤出火灾现场转为警戒和协助公安消防的灭火工作
2.2现场副总指挥秩序维护部经理（服从总指挥指令、安排火灾现场工作）
2.2.1人员：带领秩序维护部全体员工
2.2.2负责指挥火灾现场灭火、警戒、救援工作
2.2.3负责将火灾现场情况及时汇报总指挥
2.3灭火组（4名）：秩序维护部队长带3名秩序维护部义务消防员
2.3.1穿消防服带齐灭火扑救器材及时赶到火灾现场
2.3.2灭火期间要遵守先救人、后救火、先控制、后消灭的原则
2.3.3灭火后收回灭火器材
2.4警戒组（7名）：当班a班长带领当班队员
2.4.1负责火灾现场和小区各个进出口警戒，小区进出口配双岗加强询问检查
2.4.2火灾现场允许出不能进（工作人员除外）
2.4.3负责指引消防车进到火灾现场
2.5救援组（余下秩序维护员）：b班长和c班长带领
2.5.1 b班长带领b班余下队员负责抢救伤员，带担架、抬出伤员到安全区域交后勤组
2.5.2 c班长带领c班余下队员负责抢救财物、看管财物和输送灭火器材
2.5.3负责协助灭火和疏散人员
2.5.4灭火后负责保护火灾现场、保护好抢救出来财物、清点伤员和损失情况
2.6设备副总指挥工程部主管（服从总指挥指令、确保消防设备的正常和其他设备的开与关）
2.6.1人员：带领工程部全体员工
2.6.2及时打开消防水泵、及时将设备情况汇报总指挥
2.6.3根据火灾情况迫降电梯（消防梯除外）
2.6.4根据火灾情况关火灾区域电源
2.6.5根据火灾情况关火灾区域煤气
2.6.6配合、协助各组工作
2.7疏散副总指挥品质部主管（服从总指挥指令、确保人员撤离到安全区域）
2.7.1人员：带领环境部全体员工
2.7.2根据火灾情况负责通知和指引火灾区域人员疏散（严禁高喊"着火了"，以免造成不必要混乱）
2.7.3负责检查火灾区域人员疏散情况，及时汇报总指挥
2.7.4负责确保疏散通道畅通（平时各部门发现消防通道堵塞要及时处理）
2.7.5负责配合、协助各组工作
2.7.6灭火后负责处理火灾区域清洁卫生
2.8后勤副总指挥行政部经理（服从总指挥指令、安抚疏散出来人员、伤员得到及时救护、重伤员及时转到医院）
2.8.1人员：带领客服部和行政部全体员工
2.8.2负责各组物资的供应和输送
2.8.3负责安抚火灾区域疏散出来人员
2.8.4带急救箱（内装急救药品一批）对伤员紧急治疗，重伤员及时送医院
2.8.5负责拍照、登记火灾现场抢救出来的财物
2.8.6灭火后对火灾现场拍照取证
3.0善后工作
3.1秩序维护部收回灭火器材
3.2秩序维护部更换火灾区域使用的消防器材
3.3工程部检查、恢复所有的设备
3.4行政部拍照取证后环境部负责清洁
3.5有保险的行政部负责报保险
3.6各部门做事件报表汇报火灾情况（行政部汇总）
4.0物资储备
4.1消防服装4套、消防头盔4顶、消防鞋4双、腰带4条、防毒面具4个、反光衣8套
4.2安全绳2条
4.3消防斧头3把
4.4消防扳手2把
4.5担架1副
4.6急救箱1个
4.7应急药品一批