x项目物业客服部文件管理制度及规定
1制度
1.1 客服部文员负责客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、总结、报告、通报、会议纪要、政府纪要、政府法规等)的收集存档和保管。
1.2 文员、助理负责各部门文件及资料(技术图纸、说明书、手册、业户档案、车辆档案、工作联络单、通知、报告、公函、总结、会议纪要等)的收集、存档和保管。
1.3 任何人员借阅上述文件资料，须登记日期、用途、经手人及归还日期。
1.4 秘密文件要妥善保管，不准散播其内容，未经总经理批准，不准翻阅，不准复印，不准带离办公室。
1.5 员工个人档案、材料属秘密材料的，他人无权翻阅，保管人员也不准，禁止将这些资料擅自给他人过目。
1.6 文件资料等要进行字母顺序还是按内容、按时间等形式分类，其目的都要使查找迅速方便，因此都必须在档案夹里清楚地标明。
1.7 要经常进行清理归档，以免资料堆积混乱，对过期的文件资料要及时清理，无保存必要的材料，经总经理批准可做销毁处理。
1.8 文件具有较强的严肃性和权威性，一经发文必须执行。
1.9 文件一经领导签发，任何人不得擅自更改。
1.10 文件分发传递必须做到及时、准确、安全。
1.11 各部门对需要办理的文件，应当认真办理，不得延办、误办或推诿，对办理完毕的文件，承办人应填写结果和报告。
2 规定
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为加强文件管理，准确传递文件，提高办公效率，特制定本规定。
2.1 外部来文的有关规定：
⑴ 各上级机关、政府部门及其他单位来文，统一由办公室签收;
⑵ 对收到的外来文件，应及时进行分类、登记和分发传递;
⑶ 外来文件原则上先送总经理阅批;
⑷ 根据总经理批示，逐一传递各部门经理传阅;
⑸ 根据总经理批示，送达文件办理部门，并催促办理;
⑹ 承办过程中若有疑问，应及时请示，报告解决;
⑺ 文件阅毕或办毕，阅文人及承办人应填写承办结果和报告，连同原文退回秘书处存档。
2.2 对外行文有关规定：
⑴ 部门对外的报告、请示和业务事项联系的文件，均必须送总经理审阅后，方可外发。
⑵ 对外行文，领导批转后，原件由部门文员留存、归档。
⑶ 对外行文，统一由部门文员负责进行编号、登记和外发事项。
2.3 内部行文
2.3.1公司内部一般性业务往来文件(包括联络单)，由各部起草，部门经理签阅。
2.3.2 公司内部文件(包括联络单)，由各部收集、存档和保管，必须保证完整性及连续性，以便备查。
2.4 不论外部行文或内部行文，一律由秘书、文员、内勤传递。
篇2：金地物业公司品质管理制度和文件
1. 目的
通过消除在向顾客提供服务过程中已被发现的适用范围内的不合格或其他不期望情况的出现，防止类似的不合格再次发生，实现公司服务质量日常持续改进，以达到促进公司质量管理体系的持续改进。
2.适用范围
2.1发生在辖区内的各类刑事案件和重大火灾未遂和大小火灾事故;
2.2无论何种原因(如跑水、自然灾害、人为原因等)造成公司自身损失或小区内公共设备、设施等损坏，估算损失在1000元以上的各类事件;
2.3无论何种原因造成顾客个人财产损失，且对方向我方提出索赔要求的各类事件;
2.4轻伤以上的工伤事故及重大工伤;
2.5政府有关部门，各类新闻媒体已介入的对我抱怨事件;
2.6小业主三人以上联名抱怨的事件及其它的顾客重大抱怨;
2.7有可能造成公司声誉损害及经济损失的各类事件;
2.8公司服务质量检查中发现的严重服务质量不合格
2.9内部服务质量检查、内部质量审核、管理评审和第三方审核以及政府验评中发现的严重不合格;
3.职责
3.1质量管理部负责识别和向公司主管经理报告2.8、2.9中描述的不合格情况。
3.2各单位(部门)负责人负责识别和在第一时间依照职责和权限对在本单位发生的除2.8、2.9外的上述情况进行处理，并在24小时内以口头形式向公司主管经理报告。
3.3各单位(部门)负责人负责制定相应的纠正措施并对一般顾客抱怨进行跟踪和验证。
3.4公司主管副总负责评价确保不再发生的措施需求并安排相关部门对纠正措施的执行进行跟踪和验证;
3.5对顾客抱怨的处理结果，应通报顾客征求意见，进行电话或上门回访。
4.内容
4.1当发生2.0中描述的情况时，各单位(部门)必须首先按《不合格控制程序》进行有效处理;
4.2公司主管经理负责安排相关部门和责任单位(部门)一起调查、分析产生不合格的原因，从对成本、业绩、可信性、安全性和顾客满意等方面的影响来评价出现的不合格对质量影响的重要程度;
4.3责任部门为消除不合格产生原因，确保不合格不再发生，针对调查、分析的不合格原因制定纠正措施，填写《纠正措施处理单》，由主管经理评价其实施的可行性后批准实施。对于超过主管经理权限的，报总经理批准后实施。
4.4责任部门负责填写发生不合格的原因，不合格的内容以及最终采取的纠正措施和完成情况。
4.5公司主管经理负责安排相关部门对纠正措施的执行情况进行跟踪和验证，评价其有效性及能否防止类似的不合格再次发生。
4.6纠正措施的相关记录由责任单位和质量管理部各保存一份。
4.7、质量管理部负责汇总公司已执行的纠正措施，将其促进质量管理体系的持续改进情况作为当年管理评审的输入。
5、相关文件
不合格控制程序
服务质量检查控制程序
6、相关记录
纠正措施处理单
1. 目的
组织通过确定、收集和分析适当的数据，以证实服务质量是否满足公司的质量目标及其管理体系的适宜性和有效性，寻找并实施持续改进的方法。
2. 适用范围
将所有与服务质量有关的记录、表格及其他相关数据作为统计和分析的基础，避免公司的发展方向偏离质量方针和目标。
3. 职责
3.1部门负责人根据各部门工作手册中的规定进行专项工作数据收集、统计和分析，并对每月楼检情况做出总结。
3.2 质量管理部负责对各部门提供的楼检总结汇总并编制楼检报告下发各部门及分公司，监督其纠正情况。
3.3 各分公司负责收集、统计、分析征询意见表中的相关数据及业主日常投诉情况，预防此类情况再次发生。
4. 内容
4.1 数据范围确定
a) 外来信息：包括政府有关行业规定、同行业服务标准及市场动态等。
b) 内部信息：包括每月楼检、各部门单项检查及内审、外审不合格数据、年终各项评比数据、业主的额外要求、顾客满意度调查、供方产品及服务的数据、质量目标完成情况等。
4.2数据的收集
a)对外来信息的收集见《内部沟通控制程序》。
b)各部门按照工作手册及全国(北京市)文明小区检评标准，对每次检查中发现的不合格次数(率)和种类进行统计。
c) 质量管理部负责对全公司整体服务满意率进行统计分析，监测服务质量总体趋势。分公司负责对业户意见征询结果的统计和分析并采取相应的改进措施。具体实施可参照《顾客沟通程序》。
4.3数据分析
a)公司为各部门制定了满意率标准：安全保卫工作标准满意率为97%;清洁绿化工作标准满意率为97%;
篇3：政方物业文件管理制度
1.目的
为了使公司各部门文件管理规范化、系统化,加强文件起草的准确性和文件执行的有效性,特制定本制度。
2.适用范围
本制度适用于方正物业管理公司各部门及下属公司。
3.文件的类别、定义
3.1类别:
3.1.1公文按文种分为:管理制度、管理办法、请示、报告、通知、申请、通报、决定、会议纪要、传真、工作联系函等。
3.2定义:
3.2.1对公司范围内的工作事务制订带有约束性的规章制度,用"管理制度"或"管理规定"。 规定某些事项的工作流程或各部门的职责、职权的规章制度文件用"管理办法"。
3.2.2向集团领导、::公司领导请求指示、批准或汇报工作时,用"请示"或"报告"文种。同一级别请求批准事项时,可用"申请";经领导批示文件,可用传真。
3.2.3上级部门向下级部门传达重要情况,用"通报"或"决定"。
3.2.4对公司内部公布制度、办法及其它需要周知和共同执行的事项、计划、规定等,用"通知"。
3.2.5与集团兄弟公司进行工作接洽,需对方给以反馈时,要求填写中颐集团工作联络函。
3.2.6对周例会、总结计划会、部门工作沟通会等会议的内容纲要,规定事项和工作指示等,用"会议纪要",并发给相关与会人员。
4、文件格式
4.1规章制度格式:由凯发线上手机app免费下载首页表头 正文 页数组成。
4.1.1凯发线上手机app免费下载首页表头格式:
说明:凯发线上手机app免费下载首页的表头包括右上角注释、公司商标、权责单位、总页数、生效日期、替代文件、编号、拟稿人、审核人、审批人、主题、归档密级。
[右上角注释]:要求注明发文单位及规章制度的形式。(如公司发的管理制度,为“方正物业公司管理制度”;如公司发的管理办法,为“方正物业公司管理办法”,依此类推。)
[公司商标]:要求所有的文件凯发线上手机app免费下载首页必须加上公司的商标。
[权责单位]:行文部门名称(以便文件阅读者可将有关信息反馈给行文部门)。
[总页数]:共多少页(含附件)。
[生效日期]:文件自何时起生效。
[替代文件]:被新文件取代的原文件编号。
[编号]:由发文单位代号、年度及三位序数组成。
发文单位代号一般为各发文单位的第一个字起头。公司部门代号:行政人事部-“人字”、客户服务部-“客字”、财务部-“财字”、物业管理部-“物字”、安全管理部-“安字”、管理处-“管字”。
如:行政人事部2006年制定的第一项管理制度编号为:人字(06)001;
[拟稿人]:拟稿人签名。
[审核人]:审核人签名。
[审批人]:审批人签名。
[主题]:文件的题目。
[归档密级] 根据文件的保密程度,分为普通、机密、绝密。密级以上文件在未归入行政人事部前的保密工作由行文部门负责,密级以上文件的查阅须经行政人事部同意、总经理批准后方可查阅。
4.1.2.正文基本要求
正文通常包括的内容:目的 适用范围 内容 附件。
[目的]:制定文件的原因及意义。
[适用范围]:收文单位及执行对象。
[内容]:文件具体内容。如遇电子版与原件内容不符,以审批人签名的原件为准。
[附件]:文件中提及的表格、流程图或其它。
4.1.3. 字体、字符与行间距
[字体] 为使文件有统一的格式,要求使用同一大小的字符与字体。这样可以避免文件在不同电脑系统或不同文字处理器之间相互传送时无法显现。
表头内字体大小及字间距必须按照本制度电子版的表头复制。
内容可使用字体:宋体。
可使用字号:正文使用小四号字。
行间距:1.5倍行距。
页尾:每页页尾设:第几页,共几页。
4.1.4. 条款的编排序号
1.
1.1.
1.2.
2.
2.1.
2.1.1.
…… 以此类推
4.2 其它公文格式
除规章制度外,公司其它各类公文如请示、报告、通知、申请、通报、决定、会议纪要、传真、工作联系函等,均统一采用集团公司规定的公文格式(见附件)印发。
5、文件处理
5.1拟稿与审核。
5.1.1拟稿要符合国家的方针政策、法律法规及集团公司、公司有关规定;情况真实,观点明确,文字精炼,条理清楚,层次分明,用词准确、规范,简明扼要;人、地、物名及引文和时间等,要具体、准确。
5.1.2拟稿部门负责人要对文件内容进行审稿以及对文件格式进行严格把关。
5.1.3规章制度文件除经拟稿部门初审后,均需送行政部人事部与总经理审核。
5.2签发。
5.2.1公司规章制度文件经审批后由行政人事部统一编号发放,并设立 “文件发放登记表”进行发放登记。
5.2.2公司其它各类工作联络函、请示、报告、通知、通报、批复、决定、决议、会议纪要、等,由拟稿部门或单位下发、登记与存档。
5.2.3秘密公文不得复印,摘抄、转发,传递时必须采取相应保密措施。
5.2.4所有文件一经签发即为有效。对已签发的文件,未经领导同意,对公文内容不得自行修改。
6、宣贯执行
6.1.1公司文件发放后,各部门负责人应及时在本部门内部组织学习宣贯,并落实执行。重要文件学习完后必须组织学习者签名。
6.1.2文件的学习与执行由行政人事部负责抽查。
7、文件的保管、归档与作废
7.1规章制度及公司重要公文,由行政人事部负责保管。设立文件目录方便查索,并将“文件发放登记表”、文件目录、文件原件连同电子版一起存档,建立台帐。
7.2一般往来公文由各部门负责人保管,并定期整理,设立目录,方便查索。
7.3各部门的以下文件须交行政人事部备案:
7.3.1因特殊情况接收并已自行处理的外来文件。
7.3.2重要会议的会议纪要、::规范、决定等未编号文件。
7.3.3政府颁布的法律、法规、行业管理办法等文件。
7.4文件的作废:当新修订文件下发后,被替代文件同时作废。收文单位在收到新修订文件后须及时将被替代文件销毁。
7.5所有文件均列入责任人离任交接的一项重要内容进行检查。
8、集团文件与外来文件
8.1对于集团公司下发的文件及外来文件均由行政人事部负责接收,其收文的处理程序为:收文、分文、传送、归档。?
8.2行政人事部收文后,应先做好归类、登记,然后根据文件的内容,及时分送相关部门与领导。有关部门与领导及时学习与落实执行,并做好归档。
9、表单
9.1对于公司常用的表单统一表单头格式如下:
10、违反上述条款中任何一款,视情节轻重,对责任人按50-200元进行处罚。
11、附件
11.1请示、报告、申请公文模式
11.2 通知、通报、决定公文模式
11.3会议纪要公文模式
11.4工作联络函公文模式
11.5文件发放登记表
11.6文件目录
篇4：建筑文件管理制度
文件管理制度
1、公司的文件主要由办公室负责起草和审核，总经理签发;各部门的文件由各部门负责起草，办公室审核打印，总经理签发。
2、文件签发后，经校对无误后方能印制。
3、文件统一由办公室负责发送。属于保密文件，应由专人印制、报送。
4、外来文件由办公室专人负责签收后呈公司主要领导传阅再转交相关部门传阅并签名确认，并分类登记。
5、传阅文件由办公室专人负责收回。对总经理批示的文件，办公室应及时组织传达和落实。
6、文件归档工作依照档案法和公司档案管理制度及时整理(立卷)、归档。存档时，要求把文件的批复、正本、主件、附件收集齐全，保持文件、材料的完整性。
7、要坚持平时立卷与年终立卷归档相结合的原则，重要工作、重要会议形成的文件材料，要及时立卷归档。
8、借阅、复印文件需经主管领导批准，作好登记，并应于当天收回。
篇5：物业公司文件档案管理制度
物业公司文件档案管理制度
(一)意义
(二)文件档案的类别与形式
公司文件档案包括以下各类别的书面文字形式、磁卡和电脑存藏(硬盘存藏、磁盘存藏)形式。
1.公司法律文件:公司章程、批准证书、营业执照、验资报告、审计报告、企业代码、银行税务登记等
2.公司董事会文件:董事会构成、股本构成、董事会决议、记要等
3.公司管理制度:公司运营、行政、财务、业务管理制度、文本、流程
4.公司财务资料:各类总、分帐册、报表、单据、凭账、报告等
5.公司人事薪资:人事结构、录用考核文件、薪资结构、薪资表、奖金计划及分配记录、奖惩记录、保险计划及记录《劳动合同》等
6.公司经营策略规划:客户需求分析、市场分析、各种调查分析、营销策略、公关网络、实施计划等
7.公司客户名册:客户名册、服务合同、协议、策略联盟协议、客户拓展、防谈名册及记录等
8.公司业务文件:公司各项对外服务的内部管理制度、流程、文本及有关方法培训资料、报价体系等
9.公司客户服务文件:服务过程中与客户沟通产生的往来传真、往来函、建议书、分析底稿、调查底稿、客户提供之资料等
10.公司客户档案:已结案客户的完整档案,包括客户服务资料及公司各种服务文本、方案、策划、设计成果等
11.公司专业资料:公司搜集的各种业务文本、流程、制度、企划书、顾问服务理论、方法、同业服务成果、各类行业资料、公司由政府主管部门获取及购买的政策法规、公司各类剪报等
12.公司图书、杂志:公司由公开发行系统购买、订购的各种图书、杂志
13.公司日常行政文件:日常通知、备忘、报告、批复、外来文函
14.公司宣传资料:公司对外宣传广告用之凯发线上手机app免费下载的介绍、业务介绍、互联网凯发线上手机app免费下载主页介绍等。