保洁员工行为规范55篇 -凯发线上手机app免费下载

篇2：小区保安员培训:员工行为规范

　　小区保安员培训:员工行为规范

　　第二章 员工行为规范

　　一、职业道德要求

　　1、敬业爱岗：热爱本职岗位，勤奋敬业，积极肯干，乐于为本职工作奉献。

　　2、遵守纪律：遵守国家政策、法规、法律、遵守公司规章制度和劳动纪律。

　　3、诚实守信：表里如一，言行一致，不弄虚作假、自欺欺人，不偷工减料，不以次充好，重合同守信用。

　　4、认真学习：认真学习科学文化知识，不断加强业务技术水平，努力提高服务质量。

　　5、公私分明：爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。

　　6、勤俭节约：具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。

　　7、团结合作：严于律已，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系;具有良好的协作精神，易于他人相处。

　　8、严守秘密：未经批准，不向外传播或提供公司的内部资料。

　　二、服务意识要求

　　1、文明礼貌：做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。

　　2、主动热情：以真诚的笑容，主动热情地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难。

　　3、耐心周到：员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不厌，虚心听取意见，耐心解答问题，服务体贴入微，有求必应，面面俱到，尽善尽美。

　　三、仪容仪表要求

　　1、保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工号牌端正地佩戴在左胸前。

　　2、工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

　　3、男员工头发不盖耳朵，不遮衣领，每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧束领带(大箭头垂列皮带扣处为准)，衣着束装。

　　4、女员工头发不过肩，不做怪异发型，不留长指甲、不染甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜。

　　5、员工不得在大庭广众下化妆，挖鼻孔，搔痒，对人打喷嚏，打哈欠和伸懒腰等影响形象行为。

　　四、行为举止要求

　　1、站姿：自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或双手交叉、紧握，自然垂放于身体前。

　　2、坐姿：上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。

　　3、行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，女走一字步，不左顾右盼，不得与他人拉手，搂腰挠背。

　　4、在各种场合，见到同事或用户都要面带微笑，主动问好。

　　5、进入他人办公室或住宅前，应先用手轻敲3下，得到同意后再进入。进入后，不得随意翻动室内物品。

　　6、乘电梯要礼让，先出后进，禁止在电梯内大声喧哗、吵闹。

　　五、接听电话要求

　　1、所有来电，在铃声响3声之内接听。

　　2、拿起电话后，先致简单问候，自报公司部门，语言亲切柔和。

　　3、认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。

　　4、通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻放下电话。

　　5、上班时间，一般不得打(传)私人电话，如有急事，通话时间不得超过3分钟。

　　6、打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练，明了。

　　六、处理投诉

　　1、员工必须意识到公司的工作是以用户为中心，必须高度重视用户的投诉。

　　2、细心、耐心地聆听用户投诉、让用户畅所欲言。

　　3、认真地用书面形式记录下投诉内容，迅速、妥善地解决用户投诉的问题或转报有关部门解决。

　　4、受理投诉不得涂改，撕毁或假造涉及本人的投诉记录。

　　5、投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚的依据。

　　6、对用户投诉应表示感谢，对事件表示歉意，处理完投诉后，应主动回复用户，了解用户满意程度。

　　七、服从领导，听从指挥

　　1、公司实行层级管理和岗位责任制，各级员工都向其直属上级负责，总经理对总公司负责。

　　2、各级管理人员应切实服从领导的工作安排和调度，依时完成任务，不得顶撞上级，不得无故拖延、拒绝或终止工作。倘若遇到疑难或有不满的应从速向直属领导请示投诉。

　　八、认真工作，礼貌待客

　　1、注重礼仪：是对用户和同事最基本的态度。要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好”。做到用户第一，热情有礼。

　　2、讲究效率：提供高效率的服务，关注工作上的每一个细节，急用户所急，为用户排忧解难，籍以赢得用户的满意及公司声誉。

　　3、工作责任：无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽责，一切务求得到圆满的效果，给用户以效率快和服务佳的良好印象。

　　4、搞好协作：是管理的重要因素之一。各部门之间，员工之间应互相配合、真诚协作，不得互相推卸，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。

　　5、诚实守信：诚实守信是管理人员必须具有的品德。有事必报，有错必改，不得谎报虚情，不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。若员工向公司提供个人资料不准确，由此造成的个人权益受损，概由员工本人负责。公司将追究该员工因此行为而引致公司利益受到损失的责任。

　　九、规章制度，坚决执行

　　1、按时上、下班、做到不迟到、不早退、不无故缺勤。上班时不得无故离开工作岗位，有事离岗必须征得上级同意后，方可离岗。

　　2、员工穿着必须保持整齐、清洁，制服员工上班时必须按规定穿着工作制服，除因公或批准外，不能穿着或携带公司制服外出。

　　3、员工衣柜为存放工衣而设，不得存放有毒或易燃易爆物品和违禁物品，并应保持整洁;请勿将贵重物品及钱财存放在衣柜内，若有遗失，公司将不负任何责任;不得私自加配锁匙，若有遗失，应立即报告本部门及保安部;未经批准不准私自调换衣柜;公司有权随时检查。

　　4、设有员工通道的楼盘，员工在下班时必须行走员工通道，并自觉接受保安人员的监督检查。

　　5、任何员工不得利用职权或工作之便，给自己的亲友以特殊优惠、照顾。

　　十、爱护公物，注重卫生

　　1、公司所发给员工的制服、员工证、衣柜锁匙等物品均应妥善使用及保管，若有遗失或损坏者，应即通知部门经理并报人力资源部，申请办理赔偿补领手续。离职时物品均须交回，如未能交回者须按规定赔偿。

　　2、爱护公司的一切工作用品，注意所有设备的定期维修、保养。

　　3、要开源节流，节约用水、用电和易耗品，不准乱拿公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。

　　4、讲文明卫生。对人和气、说话文明、不讲粗口，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物，以保持清洁优美的环境。在公共场所见有纸屑、杂物，要随手捡起或立即知会有关部门。

　　十一、服务用语

　　1、 对来访人员说：

　　您好，请问您上哪楼哪座?“请出示您的证件”

　　2、当对讲机无人接听时应对来访者说：

　　“对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗?”

　　3、当来访人员离开时应说

　　“谢谢您的合作，欢迎您再来”，“再见”。

　　4、对违章行车者说

　　“对不起，我们这里是单行线，请您按规定方向行驶”

　　“谢谢您合作”

　　5、对违章行车应说

　　“对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗?”

　　6、对车场内闲杂人员说

　　“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”

　　“多谢您的合作”

　　7、对车辆出车时应说

　　“您好，您的车位使用费用x元”

　　“这是您的收据，祝您一路顺风”

　　8、当车辆进车库时应说 “ 请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内。

篇3：物业员工行为规范(新)

　　物业员工行为规范

　　第一章：总则

　　第一条：为了规范物业员工的工作行为，提升服务质量，保障业主利益，制定本行为规范。

　　第二条：本行为规范适用于物业公司全体员工，包括管理人员、服务人员、维修人员等。

　　第三条：物业员工应当遵守国家法律法规、社会道德和公司规章制度，履行职责，保持良好的工作风貌和职业操守。

　　第四条：本行为规范要求具体详细，可操作性强，员工应当熟知并按照规定执行。

　　第二章：工作规范

　　第五条：物业员工应当按照岗位职责认真履行工作，诚实守信，不得故意隐瞒、篡改或掩盖有关业主或物业的信息。

　　第六条：物业员工在履行职责过程中，应当保持高度的责任心和服务意识，及时回应业主需求，提供优质的服务。

　　第七条：物业员工应当尊重住户的合法权益，对住户信息保密，不得私自泄露、操作和使用。

　　第八条：物业员工应当保护物业设施设备，妥善使用和维护工作工具，不得私自借用或滥用。

　　第九条：物业员工应当爱护公司形象，严禁戴帽子、穿拖鞋、着迷彩服等不符合工作要求的行为。

　　第十条：物业员工应当严格遵守工作纪律，不得迟到、早退、旷工，需请假的应提前经过上级批准。

　　第三章：服务规范

　　第十一条：物业员工应当热情微笑，礼貌待人，注重语言文明，不得使用粗俗语言或恶劣态度对待业主。

　　第十二条：物业员工应当及时解决业主的问题和投诉，倾听业主的意见和建议，积极改进工作，保障业主的利益。

　　第十三条：物业员工应当保持工作区域整洁干净，定期巡查维修，及时排除安全隐患。

　　第十四条：物业员工应当遵守消防安全制度，保持消防通道畅通，定期参与消防演习，做好火灾防范工作。

　　第十五条：物业员工应当遵守保密制度，对于了解的业主隐私及物业管理相关信息，应予以保密，不得违规使用。

　　第十六条：物业员工应当不断学习、提升业务能力，定期参加公司组织的培训和学习活动，提高自身职业素质。

　　第四章：违纪处分

　　第十七条：对于违反本行为规范的物业员工，将按公司规定进行违纪处分，包括但不限于口头警告、书面警告、降薪、停职、开除等。

　　第十八条：对于严重违反法律法规的行为，公司将会报警并追究法律责任。

　　第五章：附则

　　第十九条：物业公司应当组织对员工进行行为规范的培训，确保员工熟知本规范并能够落实到实际工作中。

　　第二十条：本行为规范的修订和解释权归物业公司所有，并经公司领导层审定批准后生效。

　　第二十一条：本行为规范自发布之日起生效，并适用于物业公司全体员工。

篇4：游乐场员工日常行为规范

游乐场员工日常行为规范

　　一、目的

　　提高员工整体素质，规范员工日常行为，树立乐园良好形象。

　　二、适用范围

　　乐园全体员工(包括乐园临时工)

　　三、具体规范

　　(一)行为准则

　　遵纪守法、诚实守信;爱护公物，忠于乐园;豁达明理，热爱乐园。

　　1、遵守国家法律法规，遵守乐园各项规章制度。

　　2、尽忠职守，维护乐园秘密，保守商业秘密和会员信息。

　　3、爱护乐园财务，不浪费，不化工为私。

　　4、维护乐园信誉，不做什么有损乐园信誉的事情。

　　5、热爱集体，积极参加乐园组织的各项活动。

　　(二)工作态度

　　爱岗敬业、勤奋工作;团结友爱、体谅他人;任劳任怨、服从安排。

　　1、满怀激情的投入到工作中，保持饱满的精神状态。

　　2、对待工作，应敬业爱岗，努力提高自己的工作技能和工作效率，对自己的工作全面负责。

　　3、对待工作，同事间应互相配合，不能相互拆台或搬弄是非。

　　4、待人接物态度谦和，以获得乐园同事的友爱和顾客的支持。

　　5、服从乐园领导工作调动与安排。

　　(三)工作环境

　　推行考核，提升素养;美化环境，维护卫生;爱护财务，素养文明。

　　1、员工要时时按卫生检查标准巡视，养成整洁文明的良好标准。

　　2、员工应注意通过自己的言谈举止表现自己的文明素养。

　　3、做好区域卫生保洁工作，保持物品整齐区域清洁。

　　4、爱护公共财务，精心管理和保养好设施设备。

　　5、维护公共卫生秩序，不随地吐痰，不乱扔杂物。

　　6、做遵纪守法的公民，不得毁三观，影响乐园形象。

　　(四)工作纪律

　　遵章受纪，尽职尽责;作风严谨，礼貌待人;勤勉敬业，务实高效。

　　1、严格遵守乐园各项制度规定，不得无故离岗、串岗，闲聊、吃零食、大声喧哗。

　　2、工作尽职尽责，一丝不苟，精益求精，努力做到尽责、争先、高效、完美。

　　3、无条件接受工作安排，认真完成工作任务，不得无故推脱，阳奉阴违，出言不逊。

　　4、树立大局意识，反对本位主义，加强沟通协作，互相理解支持，提高工作效率。

　　5、认真执行上下班打卡考勤制度，坚决做到不迟到、不早退、不列外、不溜号。

　　6、保守乐园机密，妥善保管涉密资料，不随便处置乐园重要文件、技术资料等。

　　7、在乐园内不得随便传播不利于乐园的谣言，不得在顾客面前数落乐园的不是;一经发现，严肃处理(给予停职、调岗或辞退处理)。

　　(五)形象规范

　　着装统一、整洁得体;仪容自然、大方端庄;举止文雅、礼貌精神。

　　1、上班时穿工作服，服装整洁、协调、得体。

　　2、工作场所不脱鞋晒脚、穿拖鞋。

　　3、头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。

　　4、员工修饰得当，不得不修边幅，不浓妆艳抹。

　　5、颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。

　　6、保持口腔清洁，工作前忌饮酒。

　　7、精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁症状和不满状。

　　8、保持微笑，上班时间不允许搞个人娱乐活动。

　　9、坐姿端正，上班时间不得东倒西歪，扒桌睡觉。

　　10、站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手自然下垂，双脚并拢。

　　11、严禁不雅举止，如跷二郎腿，脚翘桌面，当众化妆等。

　　12、行走快捷，避免脚步迟缓、拖拉。

　　(六)接待规范

　　礼貌平等，不卑不亢;热情周到，言而有信;优质服务，注重安全。

　　1、欢迎顾客要有诚意，热情，用语规范流利，讲普通话。

　　2、接待顾客要有耐心，谦逊，做到有问必答，百问不厌。

　　3、迎送顾客要有礼貌，主动，不得视而不见，敷衍了事。

　　4、引导顾客要有标准，准确，流程认真执行，快速衔接。

　　5、服务顾客要有微笑，甜美，切忌面无表情，厌恶不耐。

　　6、与客交谈要有分寸，谨慎，逼隐私逼忌讳，切忌瞎扯。

　　7、与客沟通要有礼节，温和，善于倾听诉求，不得争执。

　　8、与客嘱咐要有坚持，详细，详述安全须知，以防意外。

　　9、与客解释要有方法，快速，严禁无视拖拉，取得谅解。

　　10、与客劝说要有技巧，职责，阻吸烟禁饮食，旨在预防。

　　(七)开会规范

　　为人守时、提前到场;维护秩序，认真听讲;尊重他人，自尊自爱。

　　1、严格遵守*时间、议程;须提前到场，不得无故缺席;开会过程中没有极特殊情况中途不应擅自进出。

　　2、所有与会人员要把手机关机或者调为静音。

　　3、所有与会人员必须严格遵守会议纪律，保持良好的会场秩序。

　　4、所有与会人员在开会期间必须保持精神饱满状态，坐姿或站姿端正。

　　5、对于会议的相关要求或任务下达，与会人员按要求认真执行，有异议当次举手示意，未提出且未达成共识者则按会议指示执行。

　　(八)纪律处罚

　　提醒为主，处罚为辅;坚决执行、认真落实;取之于民，用之于民。

　　1、上班时间有团的时候必须穿工作服，如有违反，罚款5元。

　　2、无故不得串岗，离岗，如有事需离岗，须与当班管理请示或与周围同事沟通照看。如有违反(既没请示又没沟通的)，罚款10元。

　　3、在与顾客沟通时，需礼貌用语，如发现多次脏话用语，视情况罚款10元至50元不等。

　　4、不得顶撞顾客，与顾客发生争执，致使顾客不愉快的情况，必须马上通知管理人员进行处理;如有违反，知情不报，情节严重的罚款50元。

　　5、爱护公司财物、不得有故意损坏、偷盗的行为发生;如有违反，一经抓获除照价赔偿外还另罚款100元，情节严重的移交给公安机关处理。

　　6、按规定使用、维护乐园的设施设备;在使用中如没有按规定使用、维护，造成损失;按情节严重程度进行赔偿并罚款20元每次。

　　7、不得有浪费行为，勤俭节约;如有违反，一经抓获罚款5元。

　　8、服从管理，听从指挥，不得顶撞上级;如有违反，罚款30元。

篇5：物业员工基本行为规范服务技巧

一、仪容仪表

　　1、服饰着装

　　1)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上

　　2)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露

　　3)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处

　　4)非当班时间，除因公或经批准处，不穿着或携带工衣外出

　　5)鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走

　　6)女员工应穿肉色丝袜，男员工应穿黑色袜子

　　7)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋

　　8)男女员工均不允许戴有色眼镜

　　2、须发

　　1)女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型

　　2)男员工后发根不超过衣领(其中：保安头发不长于5㎝)，不盖耳，不留胡须

　　3)所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色外的其他颜色

　　4)所有员工不允许剃光头

　　3、个人卫生

　　1)保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油

　　2)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗

　　3)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口

　　4)保持眼、耳、清洁，不允许残留眼屎、耳垢

　　4、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品

　　5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理

二、行为举止

　　1、服务态度

　　1)对业主服务无论如何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动

　　2)在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作

　　3)谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

　　2、行走

　　1)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路

　　2)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹

　　3)行走时，不允许随意与住户抢道穿行;特殊情况下，应向业主示意后方可越行

　　4)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃

　　5)手拉货物行走时不应遮住自己的视线

　　6)尽量靠路右侧行走

　　7)与上司或业主相遇时，应主动点头示意

　　3、就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势：

　　1)坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚

　　2)在上司或业主面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐

　　3)趴在工作台上或把脚放于工作台上

　　4)晃动桌椅，发出声音

　　4、其他行为

　　1)不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑

　　2)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情

　　3)在公共场所及业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠

　　4)到业主处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西、礼物

　　5)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大

　　6)不允许口叼牙签到处走

三、语言

　　1、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

　　2、欢迎语：欢迎您、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

　　3、祝贺语：恭喜、祝您生日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

　　4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

　　5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

　　6、道谢语：谢谢、非常感谢。

　　7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

　　8、征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?

　　9、请求语：请您协助我们……、请您……好吗?

　　10、商量语：……你看这样好不好?

　　11、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

　　12、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

四、对来访人员

　　1、主动说"您好，请问您找哪一位"或"我可以帮助您";"请您出示证件"(保安专用)。

　　2、确认来访人要求后，说"请稍等，我帮您找"并及时与被访人联系，并告诉来访人"他马上来，请您先等一下，好吗"。

　　3、当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说"对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了业主的安全，请理解!"(保安专用)

　　4、当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说："先生/小姐，请稍侯，让我请示一下好吗?"此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。

　　5、当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说"对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入，请配合我的工作"。当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。

　　6、当来访人员出示证件时，应说："谢谢您的合作，欢迎光临。"

　　7、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说"对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗"。

　　8、当来访人员离开时，应说："欢迎您再来，再见!"

五、对业主

　　1、对业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感;应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感;应沉着稳重，给人以镇定感。

　　2、对业主要一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位业主。当值时，有业主有事相求时，应立即放下手中工作，招呼业主。

　　3、严禁与业主开玩笑、打闹或取外号。

　　4、业主之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主的行动。

　　5、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑。

　　6、当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可说"这与我无关"之类的话。

　　7、与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。

　　8、对业主的问询应尽量圆满答复，若遇"不知道、不清楚"的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以"不知道、不清楚"作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。

　　9、在与业主对话时，如遇另一业主有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼。如时间较长，应说："对不起，让您久等了"。

　　10、与业主交谈，态度和蔼，语言亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

　　11、需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说"对不起，打扰您了"。事后应对业主帮助或表示感谢。

　　12、对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

　　13、对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主争吵。

　　14、见业主搬出大宗物品时，应先主动打招呼："先生/小姐，您好!"然后再履行手续，"对不起，请出示放行条!(保安专用)"当业主搬运物品有困难时，要主动帮忙，业主表示谢意时，用"不用谢或不客气，没关系"回答。

　　15、当遇到熟悉的业主回来时，应说"××先生/小姐，您回来了。"

　　16、当熟悉的业主经过岗位时，应说"你好，××先生/小姐"。

　　17、当业主有事咨询时，应热情接待，并说"有困难直说，但愿我能给您帮助"。当遇到业主施以恩惠或其他好处时，应说"谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解"。

　　18、当发觉自己的对方有误解时，应说"不好意思，我想我们可能是误会了"。

　　19、当发觉自己有失误时，应立即说"噢，对不起，我不是那个意思"。

　　20、对来咨询办事的业主，值班员应立即起立，神态热情，主动问好："先生/小姐，您好!请问有什么事需要我们帮助的?"

　　21、当对方挑衅时，应说："请尊重我们的工作，先生/小姐。"

　　22、当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时，应主动上前搀扶。

　　23、与业主交谈时，应注意：

　　1)对熟悉的业主应称呼其姓氏，如××先生、××小姐;

　　2)与业主对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语;

　　3)与业主对话时，应专心倾听业主的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主的讲话;

　　4)应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复业主，不可不懂装懂;

　　5)当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝;

　　6)在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水;

　　7)与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

　　8)任何时候都不得对业主有不雅的行为或言语。

六、接听电话

　　1、铃响三声以内，必须接听电话。

　　2、拿起电话，应清晰报道："您好，××部门。"

　　3、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人;如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。

　　4、通话完毕，应说："谢谢，再见!"语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力挂听筒。

　　5、接电话听不懂对方语言时，应说："对不起，请您用普通话，好吗?"或"不好意思，请稍候，我不会说广东话。"

　　6、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

　　7、接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

七、拨打电话

　　1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如："您好"，并作自我介绍。

　　2、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

　　3、通话完毕时，应说"谢谢、再见"。

八、进行工作操作

　　1、进行室外工作可能影响到业主的工作、生活时，应摆放警示牌。

　　2、室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场，恢复原样。

　　3、工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

　　4、工作进行中若有业主走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对业主，等业主走过后再继续工作。

九、与业主同乘电梯

　　1、主动按"开门"钮。

　　2、电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到业主;另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑的说"电梯来了，请进"。

　　3、业主进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按"关门"钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

　　4、等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度面向业主。

　　5、电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑的说："到了，请走好"。

十、保安员检查

　　1、先按门铃1-3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。

　　2、见到业主时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。

　　3、检查完毕后，礼貌的向对方致意。

十一、保安员检查工地

　　1、对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证，身份证、出入证。

　　2、任何时候不得打骂施工人员。

十二、保安员对车辆管理

　　1、对违章行车者，应说："对不起，为了您的安全，请您按规定行驶。"

　　2、对违章停车者，应说："对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗。"

　　3、对车场内的闲杂人员，应说："对不起，为了您的安全，请不要在车场内逗留"。

　　4、当车主离开车辆时，应注意提醒车主："请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内"。

十三、当值班时接到投诉、咨询的处理。

　　1、对业主的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。

　　2、对于投诉，应指引业主到"业主服务中心"反映;对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向业主解释;如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引业主到"业主服务中心"咨询。

　　3、在服务过程中，应注意事项。

　　1)三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

　　2)不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

　　3)不允许聚堆闲聊、高声喧哗和高声喊另一个人。

　　4)不与业主争辩。

　　5)不讲有损公司形象的言语。

　　6)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。

　　7)不讲粗言恶语或使用歧视污辱性的语言。

十四、保安员敬军礼

　　1、敬军礼的范围：

　　1)保安干部、员工工作见面时互相敬军礼;

　　2)保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬军礼;

　　3)保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼;

　　4)对公司付经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);

　　5)对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说："对不起，很抱歉!"然后再敬礼;

　　6)遇有前来项目点参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待业主通行完毕后方可礼毕，遇有业主人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至业主完全通过;

　　7)当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。

　　2、敬礼的时间：

　　1)在对方行至距自己3-5米时开始敬礼;

　　2)对行使的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

　　3)敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。

十五、与服务有关的技能与"业主满意"在物业管理中的运用

　　1、业主的基本消费心理：

　　1)花钱买服务;

　　2)我的困难总是最重要、最紧迫的;

　　3)消费就是追求心理或生理上的满足感;

　　4)我需要尊重。

　　2、员工服务的基本技能：

　　1)学会同情业主，遇事要换位思考。

　　2)记住业主的姓名、学会正确称呼业主：

　　3)第二次和业主见面事能说出业主姓名;

　　4)男士有职位时，一律称职位;

　　5)没有职位的一律称先生;

　　6)不可以随便称老板;

　　7)女士已婚，可以称太太;

　　8)弄不清楚时一律称小姐;

　　9)不可以随便使用太亲近的语言。

　　10)学会给业主留面子。尊重业主的隐私和习惯。

　　11)学会忍耐。努力做到心平气和的工作。

　　12)尽量少干扰业主。

　　13)学会赞美业主。

十六、物业管理的几种特殊服务制度

　　1、"三米微笑制"。员工和业主相遇时，在业主注意到自己的范围内，应保持善意的微笑。

　　2、"唱诺制"。"唱"是指员工对业主无论何时都应该使用动听的语言，"诺"是指员工在提供管理和服务时，不允许说"不知道"、"不清楚"或干脆大包大揽，要树立"一诺千金"、"信誉良好"的服务形象。

　　3、"时效制"。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。