小区物业管理服务标准和监督考核办法
总体要求： 通过明确本小区物业管理服务内容、标准和监督考核办法，体现“质价相符”和“明明白白”消费，为小区的广大业主提供安全、舒适、温馨的生活环境，为业主提供良好的服务。
管理服务标准
一、客户服务
总体要求：服务有效投诉少于5%，处理及时率100%；业主满意率80%以上。不达标即为违约。
具体要求：
1、佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁。对业主(使用人)的报修与求助耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主(使用人)的意见。
2、服务时限。急修服务15分钟内到位，8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主(使用人)做出合理解释，做出限时承诺。小修2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受2日限制)。
3、对业主的投诉及时回访，回访率100%，并件件有记录。
二、房屋、共用设施、设备维护与管理
总体要求：房屋完好率大于等于98%；设施设备完好率大于等于95%；不达标即为违约。
具体要求：
1、巡检。
(1)每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价，做好记录；
(2)每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议；根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作；在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查；
(3)每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等；每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；
(4)每年秋季对共用部位门窗做专项检查1次，发现问题及时解决；
(5)巡检有记录；巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。
2、房屋。
(1)装修管理。将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人；在业主(使用人)装修房屋备案登记时，对不符合政府有关规定和业主公约的内容，应在2个工作日内给出修改意见；业主(使用人)装修期间每日巡查装修施工情况；对装修中的违约行为及时劝阻；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。
(2)油漆粉饰。木门窗、百叶门窗、封檐板、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换的新木件应油饰；5年油饰1次；铁皮雨水斗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑或其他各类构件(铁栅栏、铁栏杆、铁门)、铸铁污水管、水管等应3年油饰1次；楼梯间、共用走廊的室内墙面每5年应粉刷1次。
(3)建筑物外立面。本小区建筑物外立面原则上每8年粉饰1次。因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的，应当及时进行清洗、粉饰。
2、给排水系统及其配套设施。
(1)给水设施，泵、管道、水箱、阀门、水表等运行正常，出现问题随时处理。(2)排水设施。化粪池每年清理1次，每季巡查1次。楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换。每月清扫1次以上排水明沟，；每2个月对地下管井清理1次，每季度对地下管井疏通1次，保证通道清洁，排水畅通。
3、供配电系统
建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度；所有供配电设备运行正常，没有人为故障。
4、智能化系统
设备运行正常，专业人员24小时值班，监控反应灵敏，异常情况及时检修。
5、避雷接地系统。每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护；在大雷雨过后也要及时对系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。
6、电梯运行与管理
(1)与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养、大中修更新改造合同，并明确被委托企业的责任。
(2)每日监督电梯运行状况，加强日常维修保养，电梯及其安全设施每月不少于2次，每年进行1次全面调整和测试，确保电梯及安全设施完好、齐全，通风、照明等附属设施完好。电梯年故障率低于7%。
(3)电梯维护保养提前一天通知业主(使用人)，并尽可能减少对业主(使用人)正常生活的影响。
(4)制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号后迅速通知维保单位派人排除设备故障，并尽快设法解救乘客。
7、道路、停车场(车棚、车库)及配套设施
(1)保持本小区道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通；发现损坏及时修补；
(2)按照业主公约的约定，劝阻人为损坏路面，制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物；
(3)停车场、棚、房完好无损，有大、中、小修计划；
(4)停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备。
三、清洁管理
总体要求：内外环境整洁，没有卫生死角，环境卫生清洁率达99%。达不到此要求即为违约。
具体要求：
1、一般管理。每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗干净；水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次；每日收集2次业主(使用人)垃圾；每周用干净的抹布擦抹2次楼梯扶手；各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、墙面、地脚线、指示牌等公共设施每周循环清洁1次；各梯间墙面、天花板每周除尘1次；每月擦洗2次楼梯道共用门窗玻璃。地面、梯间洁净，无污渍、水渍、灰尘，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；铁栏油漆完好无脱皮；扶手护拦干净、光亮；梯间顶面无蜘蛛网、灰尘，地脚线干净无明显灰尘，大理石地面干净无明显灰尘，水磨石、水泥地面目视干净无杂物、污迹；玻璃、墙面、门窗保持干净。灯具每季擦抹1次。
2、电梯及电梯厅保洁。保持电梯轿箱清洁，每日清洁1次；灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。避免在客人多时清洁电梯，若有人乘搭电梯应暂停清洁工作。
3、停车场、共用车库或车棚保洁，地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无油迹、无污迹和杂物；无异味、空气流通；管道标识清楚，油漆无脱落、无锈迹；标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘；墙面、管线基本无污迹、无灰尘。
4、道路保洁，道路、人行道无垃圾、无杂物、积水、积雪、污渍、泥沙；地面垃圾滞留时间不能超过1小时；路边灯具无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩、灯座明亮清洁。
5、标识、宣传牌、雕饰、信报箱保洁，无积尘，无污迹，无乱张贴。
6、休闲及绿化带保洁，外观整洁，地面垃圾滞留时间不超过1小时。
7、垃圾桶、果皮箱保洁，垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污，无明显异味。
8、垃圾收集与处理。 垃圾日产日清；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次，保持垃圾桶清洁。建筑垃圾定点堆放；垃圾收集车表面洁净，无污染，全封闭，无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落。
9、卫生消杀。夏季等蚊、蝇、孳生季节每月消杀1次；灭鼠：每季进行1次。
五、园林绿化养护与管理
总体要求：园林绿化与小区整体环境相协调，美观，花草树木长势良好，符合季节气候特点，没有人为毁绿损绿事故。达不到此要求即为违约。
具体要求：
1、草坪。成活率在95%以上，生长茂盛；整块草地没有已开花杂草，整块草地没有明显阔叶杂草；无病虫害；绿地整洁，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施完好，无人为损坏，对违法行为能及时发现和处理；根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。
2、园林树木。长势强，生长超过该树种、该树木的平均年生长量；树冠完整美观，没有死树和枯枝死杈；树木枝干无机械损伤，无明显缺株；树林无钉栓、捆绑现象；绿篱上下部枝叶茂密，整形修剪表面平整，棱角线条统一划齐，生长健壮，叶色正常，修剪造型美观，无死株和干枯枝。
3、花坛。花卉长势良好，体现花坛设计要求，造型优美，无枯枝，无病叶。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清洁卫生。
4、人工水系、喷水池，池底清澈见底，水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹。 四周安全设施状况，发现损坏及时修复。
六、安全防范
总体要求：阻止或减少刑事案件，杜绝因管理不善而发生重大或较大治安案件。公安部门鉴定小区内发生的刑事案件或治安案件主要原因系由物业管理企业管理不善即为违约。
具体要求：
1、配备接受过专业训练的专职保安人员。保安人员要身体健康，责任心强，无犯罪记录，工作认真负责，掌握基本安全护卫技能，熟悉物业管理及有关法律法规；当班时佩戴统一标志和执勤工号，穿戴统一制服，工具佩戴规范，仪容仪表规范整齐；上岗时精神振作，举止文明，仪态良好。
2、门卫。本小区实行封闭管理。主出入口24小时至少有2人有值班看守，本小区人员车辆凭卡进入，外来人员应进行验证、登记，杜绝闲杂人员进入，杜绝未经受访业主同意的其他人员进入；大件物品搬出实行登记，实施交通指挥交通疏导等工作。交接班制度完善，并有工作及交接班记录。
3、巡逻。白天巡逻次数不少于6次，夜间巡逻次数不少于8次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻；每组巡逻人员不少于2人；及时发现和处理不安全隐患；接受业主(使用人)投诉和求助；回答用户的询问；在遇到突发事件时，及时报告警方与管理处，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。
4、紧急事故反应。
(1)制定紧急事故处理预案，至少包括：火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散、公共卫生以及电梯应急等；
(2)有紧急事件救护组织，并始终处于紧急事故反应状态；
(3)高层住宅按消防要求组织进行疏散演习；
(4)对紧急事故做出快速、正确的反应，尽可能减少破坏和损失程度；
(5)组织恢复生活秩序。
5、其他防范措施。
(1)设有业主(使用人)求助与报警电话，24小时有人值守；接到报警信号，确认后管理处应立即派人赶往现场查看，予以恰当的紧急处理；
(2)涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施；
(3)协助有关部门维持小区正常生活秩序，防止不安全事件发生；
(4)对小区内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护，保持必要的照明；
(5)建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。
七、交通、车辆管理
总体要求：车辆进出停放有序，避免交通事故，不因车辆停放和行驶的原因损坏绿化、其他设施。达不到此要求即为违约。
具体要求：
1、有较为完善的车辆管理制度，包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度、过夜或临时停放位置进行引导，保持车辆行驶通畅。停车按照物价部门核发的收费标准收费。
2、在交警部门协助下在小区设置明显的交通标志，划定禁止车辆停放的区域。杜绝车辆在禁止停放区域停放。
3、维持交通秩序，发现车辆乱停乱放进行忠告或纠正，发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止。
4、封闭停车场由专人管理，车辆进场、离场有检查、记录。
5、对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行。
6、杜绝外来车辆进小区停放过夜。杜绝非小型机动车停放过夜。
7、对业主违反业主公约和小区有关车辆管理的规定的行为进行及时劝阻。
八、消防管理
总体要求：设施齐全，标识清晰，使用功能良好，防止火灾责任事故。
具体要求：
1、定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能；熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。
2、根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施；保持消防通道畅通，禁止在消防通道设置路障。
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3、制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施，保持完整好用。
4、发现火警迅速向消防队报警，并马上派人前往报警地点，迅速采取措施，组织力量救火，抢救生命和物资，派人接应消防车，服从火场总指挥员的统一指挥。
5、每月1次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，并及时给予维修；发现设备故障时，必须及时修理或通知厂方处理，保证设备24小时正常运转。每年模拟火灾操作1次，以熟悉操作和检查消防监控设备；消防监控室保持清洁，每周至少保洁1次，要求地面无积灰，监控箱表面无污渍；每日填写工作记录，建档备查。
九、档案资料管理
1、档案资料齐全完整；
2、分类成册，管理完善，合理分类，查阅方便；
3、及时变更登记，账物相符。
篇2：物业管理费的标准收与支
物业管理费的标准收与支
管理费的标准收与支是物业管理公司经营中的两个最重要环节，除了启动基金，和维修基金之外，管理费应该是管理公司在管理中所收取的较大一笔日常费用。管理费覆盖范围较广，例如保安、卫生、绿化、道路、公共电力，水、电话及煤气等的支出，还有行政支出，包括文具、印刷、大厦设备的维修及保养费用，其中包括电梯、消防设施、供电系统、停车通风系统、给水及排水系统等。
关于物业管理费的收取标准目前国家尚无具体明文规定，大多数的物业管理公司都自订标准，如每平米几元钱，由每一业主按月向管理公司交付，到底该收多少管理费才算合理，这一直是物业管理工作中最令人感到困难的问题。
管理费是由业主交，管理公司是由业主聘请，所以管理费应该由管理公司和管理委员会协商来定。如定的收费标准过高就会出现大多数业主迟交费或不交费的情况。有的管理公司会采取停水、停电等手段来迫使业主按期交费，但结果却常是业主联合起来，责成管理委员会辞退管理公司。所以管理费的标准应该与服务质量挂起钩来，更应该由双方配合好，共同参与制定收费标准。
综合性服务物业管理公司除了收取启动基金，维修基金和管理费用外，还有一项大的收入，即综合性营业服务。这一块的服务收入潜力较大，如果服务项目多、服务质量好，对物业管理公司的生存与发展会起到重要的作用。物业管理公司可以在物业区内开展各种商业服务，如商店、餐饮、健身俱乐部、美容美发、电器修理等。物业管理公司在所管物业区内有排他的经营权，不允许其他商业机构进驻物业区内，除非与物业管理公司有合作关系，并得到物业管理委员会批准。
综合性商业服务可以使用住宅区内的公用设施。各类商业服务的启动资金主要来源于物业管理启动基金和维修基金的利息的一部分。综合性服务的目的主要是为业主提供更舒适便利的生活环境，综合性服务的收益也主要用于物业的各项管理上。综合性服务所使用的开办费经费应该建立帐目，所产生的收益，应先将使用启动基金和维修基金的部分还清。
综合性服务与物业管理的其他方面一样重要，有了良好的综合性服务，物业管理公司就有了润滑剂，管理公司的经营管理就会产生明显的经济效益。
管理公司与管委会联合会议管理公司与业主之间的关系既是聘方与被聘用方的关系，又是管理者与被管理者的关系，其中之间的关系较为复杂，难免不断在收费与服务方面出现各种问题和矛盾。如何解决这些问题，最好的办法是建立联合会议的制度。由管理公司和管委会每月或每季联合举行一次会议。在会上将物业管理中所出现的问题摆在桌面上讨论、解决，随时修正错误的东西，把一切隐患消除在萌芽状态中。
专业律师对物业管理的协助房地产专业律师对房地产的开发、销售和物业管理等阶段都能够提供服务。尤其是在物业管理阶段，律师的作用更为重要，因为物业管理是一个崭新的行业，物业管理又是延续性较长，既复杂，又充满矛盾的工作。所以律师在物业管理工作中可以大有作为。
律师可以帮助管理公司或发展商召集业主大会，帮助成立管理委员会，负责起草业主公约、管理委员会章程、物业管理公约、委托管理合同等法律文件。对于各项基金的监管，律师也可以起到一定的作用，物业管理委员会可以委托律师代理其监督各类基金的使用情况，负责协调管理公司与各个业主之间的关系。律师可以负责主持召开管理委员会和管理公司联合会议，主持或召开年度业主大会等。有了房地产专业律师介入物业管理，对业主和管理公司来说，都会有极大的益处，可以起到沟通管理者与被管理者之间的关系，提高整个管理工作的效率。
物业管理在房地产领域中占有非常重要的位置，越来越多的人已经认识到这一点。一处物业有了一个优秀的、专业化的物业管理公司来管理，这处物业不仅可以保值而且还可以增值。在物业管理中，不论是发展商，管理公司，还是广大业主，首先要清楚物业管理中的法律关系，知道自己处在什么位置，明确自己的权利和义务，这样就会对下一步的物业管理工作的开展铺垫良好的基础。
物业管理这个行业在我国尚属新生事物，它的发展需要国家政府有关部门和广大业主，发展商及物业管理公司的共同关心与帮助。物业管理行业有许多问题需要进一步探讨，也有许多新领域有待发展。只有发展商、业主、物业管理公司等相关的几方密切配合，物业管理工作才能作好。这一点也已经逐步得到大家的共识。
篇3：新版物业管理iso9001标准转换启示
新版物业管理iso9001标准转换启示
国际标准化组织(iso)前任主席洛伊.菲利浦先生访问中国之后，得出这样的结论:全世界都在打“质量球”，质量意味着顾客的满意和供应商的成功。2000版iso9001标准颁布之后，物业管理企业如何按照新版标准实现转换已经迫在眉睫。
北京燕侨物业管理有限公司在认证咨询机构的指导和帮助下，在北京地区率先完成了新版转换工作。燕侨公司新版标准的转换过程，是我们对iso质量标准不断认知的过程;也是一个反复实践的过程，我们从中得到认知的升华和实践的启示。
一、新版标准的转换有利于企业标准化建设
物业管理企业品牌战略的核心，是建立科学有序的质量管理体系，通过企业行为的标准化建设，以达到扩大规模，争创效益之目的。从深圳引向全国的物业管理企业iso9000贯标热浪之后，当大家冷静下来，重新审视质量标准的运行实效时，不约而同地认识到:适用于机械制造行业的1994版iso9000质量管理体系，用于物业管理行业显得牵强无力。原用于制造行业的质量管理体系的20个要素设计，无法满足灵活多变的物业管理行业之需要。而且，原版质量文件的格式化程序，繁琐了物业管理的流程，以致不少完成认证企业，因质量体系无法体现实效，而将之束之高阁。结果一项风靡世界的质量管理技术，在物业管理行业内却没有达到最佳运行效果。
自从国际标准化组织颁布2000版iso质量标准之后，我们注意到新的标准在适用的广泛性和质量文件的灵活性诸方面有了重大的突破。新标准系统地阐述了新版修改的八大原则，鲜明地确立了以顾客为中心的主线，并将之贯穿于系统的全过程。
新标准明确指出:组织依存于顾客之准则，着重强调企业最高管理者在组织中的任务，要求企业最高管理者对质量管理体系的建立和改进、关注顾客、思考法律法规，建立可测量的质量目标和管理承诺，这在94版质量体系中是无法体现的。新版标准第一次提出了将顾客的满意度作为评价质量体系业绩的重要手段，并减少了对程序文件化的要求，扩大了认证企业自行决定文件化程度的自由度。
新标准通过采用“过程的方法”的模式结构，提高了文件的逻辑性、适用性和可行性。目前，随着物业管理企业正在从劳动密集型向技术密集型转化，现代管理技术的应用和智能化管理的需要，物业管理企业通过推行新的质量标准有着不可低估的作用。燕侨公司在新版标准转换的实践中体会到:新版标准突出了对质量体系持续改进的要求，这将有利于提高质量体系的有效性和实用性。
按照新版标准的要求，我们通过质量策划对组织的总体质量目标实行层层分解，并按照专业的要求设计程序文件，对各质量环节和管理接口，实行分级控制，确保体系的正常运行。燕侨公司质量标准经过转换和实践证明:新标准能够满足物业管理行业需要，并能有效地促进物业管理企业标准化建设。
二、新版标准转换的关键是程序文件的设计
我们认为:iso9000质量体系的文件结构中，质量手册(第一层文件)是纲;作业标准(第三层文件)是目;程序文件(第二层文件)是连通纲和目的桥梁。如果程序文件不能有序运行，那么，就无法达到纲举目张的作用。因此，在新版标准的转换中一定要重视程序文件的修改和设计。新标准围绕着从“管理职责-资源管理-服务实现-分析改进”，这四个主程序形成质量管理体系的闭环，以达到顾客满意的最终目标。这是对旧版标准的重大突破。物业管理企业可以按照各自的管理流程和服务需要，设计程序文件，而不再受到规定要素和固定格式的束缚。
我们在设计燕侨公司程序文件时，依据质量管理的四大主程序，结合物业管理行业的特色和企业自身的架构，设计了《燕侨公司质量管理体系主流程图》，然后，根据流程中的各质量区域和管理接口，确定各子系统控制程序。为了体现行业的特色和企业的个性，燕侨公司设计的23个程序文件，在运行中能够满足质量管理的需要，在每个程序文件的设计中都配置直观的子系统流程图。
同时，有简要文字描述操作过程和要求。这样即打破旧版程序文件的模式，同时，达到了使程序文件直观、简明、可行的效果。燕侨公司按新版要求设计的程序文件，得到了专业审核员好评。因此，我们认为:物业管理企业在程序文件设计中，一定要按照企业自身的业务特点和管理流程来思考，而不能机械地模仿和套用其它同类文件。我们在燕侨公司的程序文件设计中，设置了新物业筹备控制程序、管理成本控制程序、与顾客有关控制程序、信息
沟通控制程序、新增项目设计开发控制程序等，完全基于企业自身管理的需要。同时，这些程序的设计对控制物业管理流程是必须的，是能够体现行业特点的。我们在系统的运行中也已经证明是可行的。
三、新标准转换应当注意的几个问题
iso9001(2000版)颁布之后，每一个正在运行中的iso质量体系，都面临着新旧版本的转换现实。国际标准组织明确的规定:iso的所有标准需要定期修订，来确保它的内部文件的最新价值，并能满足全球范围的需要。物业管理企业在贯彻新版质量标准时，首先，要认真领会新版标准的要求，紧紧的结合企业的实际，通过标准转换，保证质量体系的正常运行。我们认为:在新版质量标准转换过程中，应当注意以下几个问题:
1.修改质量手册应当注意的问题
新版质量手册的基本格式，没有要求做多大的改变。但是，新标准突出了以顾客为中心的主线和最高管理者的作用。因此，在修改质量手册时，一定要围绕这两个中心，切实做好质量策划工作。我们要结合企业的实际对质量总目标进行量化分解，通过体系的质量策划和信息反馈，经过持续改进，以确保企业的总体质量目标的实现。
燕侨公司修改了原体系的质量方针，并以新的方针为红线，贯穿质量手册的始终。并通过修改质量目标，实行层层分解，同时还设计公司岗位权责划分表，旨在通过贯彻质量方针，分解质量目标，明确各管理区域走向和各个质量接口的衔接，以保证质量体系的正常运转。质量手册的修改只有符合企业发展的趋势和质量管理目标，才能做到确实可行。
2.关于质量文件的剪裁问题。
新版标准扩大了对程序文件化的自由度，并不是说可以任意剪裁其它文件。新标准对质量文件要求允许的剪裁，作出了严格的规定。新的标准放宽了对程序文件化的要求，只是在形式上和表述上发生了变化，体系内的各类文件的构成是必不可少的。任意剪裁会破坏体系的完整性，影响系统的运行。我们在燕侨公司在修改文件中曾认为:物业管理行业的设计过程，可以由质量策划来替代。因而，剪裁了设计控制程序(7.3)。但是，在认证过程中遭到了否决。
我们经过专家的认真指导和对标准反复理解，认识到:物业管理行业在新项目、新品种的开发过程中，确实存在着设计控制，设计与策划不是等同的理念，它们有着各自的属性。最后，我们重新设计了《新增项目设计开发控制程序》。新的标准允许对原体系中重叠的、不能指导工作的、与本行业无关的质量文件进行剪裁，但是，必须在“允许的剪裁”规定格式中予以明确。
3.关于管理标准修改的问题
新版标准对作业标准(第三层文件)没有做具体的修改要求。但是，我们认为，新版标准实施之后，原标准的表述格式不能适应新版程序文件的运行需要。同时，有些作业标准和运行表格过于繁琐，和新版文件不相匹配。这样，同样会影响质量体系的有效性。因此，我们在燕侨公司完成体系认证之后，即着手对第三层管理文件进行重新评审、修改，使之更加合理、通俗、可行。
在质量体系运行中，我们看到由于繁琐的表格和落后的作业标准，严重影响了管理人员和作业人员贯标热情。因此，简化流程、通俗文字、规范标准是修改作业标准的重点。同时，应当增加用于支持检验、评审、考核等程序运行需要的奖惩管理规章，来提升体系的有效性。燕侨公司将财务管理和信息管理这两项新版标准未做要求控制的区域，纳入质量管理总流程，并在作业标准中进行文字描述，就是要达到充实、完整质量体系之目的。
质量是品牌的生命，用一流的理念、一流的管理、一流的服务来实现物业管理企业的可持续发展，是我们共同的目标。认真做好iso9000(2000版)的转换工作，建立科学的质量管理体系，用企业内在品质价值和外在的信誉价值，去赢得最佳的经济效益和社会效益。
北京燕侨物业 辛伟民
篇4：商业物业管理企业标准化的实践
商业物业管理企业标准化的实践
商业物业项目开发和商业设施更新改造的价值体现与保值增值，在很大程度上取决于物业管理企业所提供的规范化、标准化的管理服务。各级政府为了规范物业管理行为，出台了一系列规章和规范性文件，在物业管理规范化的进程中取得了长足的进步，但很难替代各种具体业态物业管理的 标准化管理。这造成各商业物业管理的水平、标准参差不齐，物业管理公司与业主之间时常发生矛盾，有的矛盾还相当尖锐，而解决这些矛盾又缺乏统一的标准作为依据。
一个行业成熟的标志之一是实行标准化管理，上海百联物业管理有限公司率先在这方面进行了探索实践，20**年4月公司按照“源于实践、高于实践、指导实践”的原则，编写出版了我国第一部有关商业物业管理服务的企业标准《华联商业物业管理企业标准》，为进一步制定地方性、行业性、全国性商业物业管理标准创造了条件、打下了基础。这一体系包含了101项标准，主要内容包括：服务标准、作业标准、管理标准和 工作标准。服务标准表示了公司对外所有服务的承诺;作业标准是公司所属管理处和相关职能部门的实务运作;管理标准是用于各职能部门、管理处对公司业务经营和管理活动进行协调、指导和控制;工作标准则是规范了公司所有部门和员工的工作行为。
基于对行业特点与规律的把握
为使所制定的标准具有系统性、完整性、前瞻性和可操作性，公司召开一系列讨论会，请经营管理者、专家和部分职工代表对有关部门搜集的资料进行分析研究，力求准确把握商业物业管理的特点和规律。 商业物业管理区别于其它物业管理在于：
1、管理面积大，出入口多。电梯(客梯、观光梯、自动扶梯等)分散，配备的保洁、保安人员相对较多，管理幅度与难度较大。
2、客流量大。一般商场每天要接纳数千人、上万人，甚至更多的顾客。客流量大，如发生突发事件时，其疏散分流工作十分复杂。
3、时间性强。顾客到商场购物的时间，大多集中在节假日、双休日，而平时和白天顾客相对少些。
4、服务繁多。商场提供的服务集餐饮、娱乐、购物于一体，能够为不同的消费者提供相应的特色服务。
5、车辆多。来商场的顾客，有开车的，也有骑自行车的。大量的机动车和非机动车对商场周边的交通管理和停车场管理增加了压力。
商业物业管理企业标准的主要特点
1、系统性。
该标准共101项企业标准，形成了技术标准(服务标准和作业标准)、管理标准和工作标准的完整体系。涉及了购物中心、超市、卖场、百货等不同业态的服务标准，是我国第一部较为系统、全面的有关商业物业管理服务的企业标准。
2、首创性。
该标准不仅填补了我国在商业物业管理服务方面的标准空白，而且其中不少标准是我国商业物业管理服务中首次提出的，例如：参照了国际标准，结合中国商业物业管理特点，依据不同的商业业态，建立了系列化的应急预案标准，对大型商场如何应付突发性事件具有现实指导意义。
3、先进性。
公司在制定标准的过程中，把国际先进的商业物业管理的理念、经验、标准和方法与公司多年来为顾客(业户)提供服务形成的管理经验加以融和，并进行提炼、深化，使所制定的管理标准具有先进性和前瞻性。例如根据商厦时有发生顾客带饮料污染地面、商品和其他顾客的现象，以及年老顾客不幸滑倒在地等难以处理的案例，制定了具有前瞻性的、先进性的保安服务作业条款。
4、操作性。
该标准的制定突出了为顾客(业户)提供服务的“实质效用”，不仅使企业员工好操作，也要使顾客(业户)看得见，摸得着。为此，在标准中，比较注重可识别的量化要素。商业物业管理提供的服务产品要素一般难以量化，但经过仔细分析、研究，把操作内容进行了分解，解决了这个难题。如 保洁服务方面的量化：清洁面积、频次、拖把一次拖地面积、清洁药水的剂量等;保安服务方面的量化：单位小时内巡逻的面积、单位时间内不同管辖区域内巡逻的频次、应急处理到位的时间、商场清场时间等。还有设备、设施维修保养，绿化养护，应急处理等许多服务要素尽可能进行量化，改变了过去商业物业管理服务“毛估估”的概念。通过定量标准既增强了员工的操作性，又加强了服务过程的质量控制。
5、互动性。
顾客(业户)是物业管理中的服务对象。在服务过程中，他们也会出现许多不规范的行为，会给物业管理带来很大隐患。公司在贯彻执行企业标准化管理中，从维护全体业户共同利益出发，分别制定了《业户公约》、《装修管理规定》、《携带出门规定》、《安全管理规定》等一系列管理规定，并以标准化文件形式进行明文告示。同时要求各管理处加强与业户沟通和联系，注入“人情化”的管理服务，取得业户对标准化管理的信任和支持，同时宣传了社会主义法制建设的内容，提升了业户的社会道德水准，增强了业户的凝聚力、向心力，得以共同遵守公司企业标准化中的有关物业管理规定，从而有效地实现管理的双向性、互动性和有序性。
任何标准必须经受实践检验
制定任何标准、规范的过程，都必须经历一个源于实践，又用于实践的循环，在实践中不断加以调整、完善。公司制定商业物业管理企业标准几年来，在实际工作中取得了不错的效果，为该类物业类型规范管理做出了有益探索。
1、缩短了与业户之间的距离。
公司实施企业标准，坚持了始于教育，终于教育，始终把标准作为核心内容赋予岗位教育的始终，让每个员工深刻认识到有标准不依或无标准作业均是违规行为。企业标准规范了企业和员工的行为，规范了流程，规范了操作，使客户的满意度不断提升，由前期的93%提高到97%。易初莲花 等业户决策层表示：愿与公司长期合作，“我们的商业网点到哪里，你们的物业管理就到哪里”。公司信任度指数也不断提升，赢得了业户强烈的认同感和归属感，许多业户与公司鉴定了“精神文明共建协议书”;联合举办了“共创温馨家园活动”;建立了“阳光驿站”等。
2、推进了制定商业物业管理地方(行业)标准的进程。
《华联商业物业管理企业标准》受到了国家建设部住宅与房地产业司和中国物业管理协会、市标准化协会、市技监局、市服务标准化技术委员会、市物业管理协会等有关专家的高度评价：“各项标准按其内在联系形成科学的有机整体，该企业标准系列体现了商业物业管理服务的特色，具有前瞻 性和指导性、系统性和完整性、原则性和可操作性。对推进商业物业管理服务行业标准、规范商业管理，具有普遍和重要的指导意义。” 建设部全国城建培训中心、华夏当代后勤管理科学研究院联合举办的全国后勤部门物业管理经理班的培训将公司的商业物业管理创新作为学员现场学习及观摩的基地。 最近，上海市物业管理协会已邀请公司领衔组织制定地方性商业物业管理企业标准。
3、企业效益明显提升。
有形效益：管理面积年递增33%;收入年递增 41%，利润实现同步增长。商业物业管理费收缴率100%。员工素质得到了普遍提升，员工培训率为100%;特殊岗位持证上岗率100%。客户有效投诉率为零;重大事故发生为零;中高层管理人员拥有大专以上学历的80%以上。 无形效益：加强了服务理念，提高了全员素质，夯实了管理基础，规范了流程操作，提升了竞争能力，树立了企业形象。
4、为构建和谐社会做出了一定的贡献。
企业规模的迅速扩大，拓展了大量的就业岗位。公司吸收社会待岗人员2000余人，为个人解了难，为社会分了忧。 通过规范化管理，规范化操作，大大改善了公司与业户之间的关系，不仅构建了和谐的工作环境，还建立了友好和谐的伙伴关系。 标准化工作的开展减少了内部部门之间及人与人之间的磨擦，增进了员工之间的团结友爱，部门之间的真诚合作，构筑了良好的人际关系，构建了和谐、融洽、真诚、愉快的团队氛围。