物业客服处理业主投诉“六字诀”
业主都是有思想的，有思想就会有理解和处事的差异，在服务客户的过程中，不可能听到的全是赞美声，遇到投诉在所难免。
那么，作为一个出色的服务人员，应如何巧妙的应对业主的投诉呢?
总结：解决业主投诉的六个“字”：听、同、问、办、议、谢
听 1
基本技巧
(1)不回避不拒绝业户的投诉;
(2)面带微笑、直视业户的眼睛(若是电话中，放下手头的事情，安静的听);
(3)保持平静的心情默默聆听;
(4)任业户尽情发泄情绪，不打断业户的陈述;
(5)认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心;
(6)不讨论不争执。
必须避免的做法
(1)情绪抵触，面色难看;
(2)不耐烦，心不在焉;
(3)同业户争执、激烈讨论，情绪激动;
(4)挑剔业户的态度不好，说话阴阳怪气;
(5)直接回绝业户或中途做其他事情、听电话等;
(6)为自己辩护;
业户在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时，就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。所以，客服不要跟投诉的业主辩是非、讲道理。有些业主投诉，只是想发泄一下心中的不满情绪，使自己的心理上得到一种平衡。所以客服的“耐心聆听”尤为重要，倾听会让你了解业主的真正意图，倾听才能了解业主的个性特点，才能找到正确解决投诉问题的方法。
同 2
基本技巧
www.pmceo.com-物业经理人
(1)认同业户的投诉;
(2)善用亲和的语气去劝慰对方，稳定业户较激动的情绪;
(3)站在业户的立场为对方设想;
(4)对业户的行为表示理解;
(5)虚心接受投诉;
(6)主动做好投诉细节的记录。
必须避免的做法
(1)批驳业户的投诉;.
(2)不做记录，任由事态发展;
(3)表明不能帮助业户。
(4)有不尊重业主的言语行为。
(5)极力狡辩，激化矛盾。
(6)面露不耐烦或讥讽和挖苦表情
对业户的抱怨，首先要做到理解和认同，“虚心接受”业户的投诉，有则改之，无则勉之，只有站在业户的角度想问题，才能解决矛盾，才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和排斥抵触对于解决业户的投诉都是不利的。
问 3
基本技巧
(1)多问几个为什么;
(2)即便有答案了，也需要业户肯定。比如问：“您说呢?”;
(3)重复业户所说的重点，确认是否理解业户的意思和目的;
(4)了解投诉的重点所在，问题围绕重点;
(5)边想边问，边听边问;
(6)问的问题实际上已经包括了答案。
必须避免的做法
(1)问题东拉西扯，没有主题;
(2)同一问题重复次数太多;
(3)问题莫名其妙、哗众取宠;
(4)光自己问，不允许业户问;
(5)中途将问题移交给别人处理;
(6)问题牵涉业户隐私。
面对投诉，客服往往处于被动地位，为了变被动为主动，很科学地解决业户投诉的问题，客服需要理解业户投诉的动机和投诉的问题实质，提问之前，客服需要仔细思考，而不是应急反应地随意提问，客服的问题要以解决业户投诉的问题为目的。
办 4
基本技巧
(1)具体问题具体分析，按实际情况科学解决投诉;
(2)避免被业户抱怨左右，就事论事，耐心地解释，援引公司的政策制度和国家法律法规进行处理;
(3)处理投诉要公平合理;
(4)超出权限范围的，客服要向业户说明，并迅速请示上级;
(5)对于确实属于客服失误的，早处理;
(6)暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下业主的联系电话，并承诺尽快答复(承诺的事情必须办到)。
必须避免的做法
(1)光说不练;
(2)死板教条，完全按公司政策制度处理;
(3)一味地满足业户要求，给予不合理的承诺;
(4)将问题推给他人处理;
(5)没有处理权限，又不汇报，引起业户不满;
(6)犹豫不决、马马虎虎地处理。
实际解决投诉问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了业户的问题，才算完成了对这次投诉的处理。
议 5
基本技巧
(1)知己知彼，掌握谈判主动权;
(2)谈判当中应先小人，后君子;
(3)让业户先提出的凯发线上手机app免费下载的解决方案，然后谈判;
(4)对业户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力;
(5)表明有足够的权力解决问题;
(6)迅速执行业主同意的解决方法。
必须避免的做法
(1)一味地退让，全盘接受业主的方案;
(2)坚守“业主总是对的”原则;
(3)不了解业主真正的需求就进行谈判;
(4)失去自己的立场;
(5)固持己见;
(6)没有将此事追踪到底。
和客户谈判这是整个投诉过程的核心阶段。在谈判时客服有义务维护公司的利益，要了解手中可用的牌，要具备丰富的知识，掌握心理学，牢牢掌握谈判的主动权，要显示出诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。谈判的依据是法律和道理，先小人，后君子。绝不一味地退让，要维护自己的立场，也要保证业主满意。
谢 6
基本技巧
(1)真情实意，不做作，不虚假;
(2)感谢业主的批评;
(3)诚心诚意地道歉;
(4)将心比心，语气平和;
(5)表示今后一定改进工作;
必须避免的做法
(1)简单化地感谢业主;
(2)喋喋不休地感谢;
(3)不情愿地道歉;
(4)一边道歉，一边抱怨;
(5)对不满意的业主表现出不在乎或讨厌的态度;
(6)光感谢，不解决实际问题。
不论责任是否在于自己，客服都应该诚心诚意地向业主道歉，并对业主提出的问题表示感谢，努力让业主感觉受到重视。感谢时，态度要真诚;对投诉问题不敷衍，不拖延;解决问题时，一定要让业主感到的诚意。
篇2：小区捡垃圾投诉处理指引
小区捡垃圾投诉处理指引
1、现场安全岗位管理
1) 发现本区域内有人捡垃圾时，现场安全员应上前主动询问捡垃圾者是不是本住宅区的客户，应做到有理有节，禁止不礼貌和歧视行为，不说侮辱人格的话。
若不是本住宅区内的客户，安全员应立即制止并劝其离开，并对所拾捡的物品进行检查，有偷窃嫌疑者，通知公安机关处理。
2) 对业主家属捡垃圾，安全岗位可采取通知控制中心知会业主的办法，给业主造成一定的心理压力，对执意不听劝说的捡垃圾者，现场岗位应积极制止，直至捡垃圾者离开。
在制止过程中，严禁与捡垃圾者发生肢体接触，对捡垃圾者离开本巡视区域时，现场安全员应及时通知其他岗位进行跟踪处理，了解其住处和垃圾存放的位置，并进行登记，清理占用公共场所的垃圾。
2、全程跟踪管理、服务
1) 物业服务中心应系统掌握安全岗位提供的数据，准确了解捡垃圾者的住处、生活背景，及时向居委会/社区工作站(街道办事处)反映居民的生活状况，出谋划策，让政府了解民情，体贴民情，为民办事。
例如：居委会/社区工作站给业主家属提供家政就业机会等。物业服务中心可建立一对一的帮助，主动跟捡垃圾者或其家属进行沟通，对家庭困难的客户，可利用节假日探访和看望捡垃圾老人，让捡垃圾者感觉到物业服务中心是在服务关心业主。
2) 挖掘热心人士，成立义工队，实行业主自治。对热心环保的人士，物业服务中心联合居委会/社区工作站和业委会将其组织起来，成立社区环保义工队，统一佩带标识，进行社区环境清理工作。
篇3：小区高空抛物的投诉处理指引
小区高空抛物的投诉处理指引
1、物业服务中心加强高空抛物危害性的宣传并作好相关记录存档：
1) 突出法规和典型案例的宣传，应着重宣传以下几个方面：若行为人身份无法确定、但高空抛物致人损害的情况下，由全体住户或使用人共同承担民事责任，可以督促广大邻居在生活起居中增强自己对他人的注意义务，包括对其他邻居的善意提醒义务和监督义务。
2) 将高空抛落的物品进行展示，警示住户，在小区醒目位置上张贴有关高空抛物的温馨提示，时刻提醒住户：千万不要高空抛物。
3) 积极与当地居委会/社区工作站(街道办事处)开展多种形式的公民道德宣传教育，同时，利用小区宣传栏、社区网站，摘取相关高空抛物案例报道，拓宽信息共享平台。
2、加强现场监控，发现问题及时制止，并进行劝服，做到防患于未然。
3、一般来说，高空抛物现象和高空抛物伤人很难被人捕捉到现场，往往受害者会采用谩骂泄愤或投诉、起诉方式来平衡自己的心理和维护自己的权益，而受害者往往依赖于物业服务中心，求得帮助和同情。
物业服务中心有效处理高空抛物带来的投诉的关键还是正确引导，引导的步骤分为：认同感受--责权解析--探讨解决办法，按照三步走的思路逐步引导受害者能认同我方观点。
遇受害者情绪激动时，客户服务人员可直接带受害者或致电到居委会/社区工作站(街道办事处)协调处理，在达成意见的基础上，物业服务中心还应相继开展一些服务工作：例如针对性地张贴《温馨提示》。
【说明：对于此类的温馨提示，落款应以居委会/社区工作站(街道办事处)、业委会、物业服务中心三方名义签署，避免主次不分】、上门走访、对重点部位进行监控录像(避免侵犯隐私权)、加强现场岗位监控等。
对于高空抛物伤人严重事件，物业服务中心可协助受害者报警和配合公安机关取证。
篇4：小区乱摆放物品的投诉处理指引
小区乱摆放物品的投诉处理指引
1、在入住期和入住后，应经常性的宣传相关法律法规及《业主公约》、《文明公约》的相关约定和乱堆放带来的危害性。
2、建议在小区各出入口或公共通道、楼梯间设立“请勿乱扔乱放”字样标示牌，最好是图文并茂。
3、对于客户在楼梯间、通道等公共场所乱堆放的问题，特别是生活垃圾乱扔乱放等，保洁员或安全员现场发现后，应竭力劝说，或通知专人跟客户沟通并处理。
若客户放置的鞋、鞋柜、自行车等私人财物占用公共楼道、通道未及时发现，安全员(保洁员)可在显眼处张贴《温馨提示》，连续三次温馨提示，客户还不能自行清理的，物业服务中心可清理其物品(有一定的法律风险，慎重)，编号并存放于仓库，认领时，客户需签字确认，若其再次违反，当即清理。
4、以安全业务块为中心，组成专门巡查小组，定期或不定期抽查公共场所(包括商业街)的乱摆放情况，组织人力对公共场所、楼道及商业街的乱摆放现象进行及时整顿清理，发现一个清理一个，特别是商业街的管理，物业管理圈。应采取政府管理和企业管理相结合的管理模式，邀请城管办工作人员上门与各商户签订《门前三包责任书》，张贴在各商铺门前。
同时，建立商铺乱摆卖举报箱，公布举报电话。物业服务中心应加强与城管办的联系，对一些不听劝阻，经常乱摆卖的商户，联系城管办进行清理，起到震慑的作用。
同时对表现好的商铺，物业服务中心可给其颁发“**文明商户”的牌匾。
5、加强与住户、商户的沟通，体现“寓管理于服务之中”的管理思路。
解决一些住户、商户存在的切实困难。比如：设立自行车停放点、商铺的宣传效果不佳，物业服务中心可重新更换商业街的导示牌，让商户感觉到物业服务中心在为其做免费广告，制作广告栏，让商户在广告栏内优惠张贴广告。
6、在装修问题上，对装修垃圾的控制，物业服务中心应严格按照公司体系文件的管理办法实施。
在商铺装修之前，物业服务中心还应与之签订《商户管理服务协议书》和《商户管理公约》。
篇5：小区晨练噪音的投诉处理指引
小区晨练噪音的投诉处理指引
1、在项目前期介入时，建议设计部门开辟专门的晨练活动场所，并注意晨练场所设置对其他业主的影响。
2、听取小区居委会/社区工作站、业委会的意见，制作晨练活动场地开放的合理时间、注意事项等标识，张挂小区《文明公约》。
3、建立晨练老年人的生活档案，包括老年人的活动时间、活动项目、活动地点、联系电话、有无不良习惯等，给小区居委会/社区工作站(街道办事处)留存一份。
4、落实现场安全员及管理员的巡查制度，发现有影响其他客户的行为应及时制止或劝说，避免影响升级。
5、宣传公民道德建设，物业服务中心牵头组织，开展“宣传日”为主题的丰富多彩活动，提高社区居民的思想道德意识。
6、由于晨练噪音问题，客户之间往往会发生纠纷。在处理此类问题时，物业服务中心工作人员应从两方面引导：
1)跟纠纷双方进行沟通，明确物业服务中心的工作性质和居委会/社区工作站的服务范畴，带领纠纷双方去社区工作站协调解决;
2)主动找居委会/社区工作站(街道办事处)民事调解员到现场协调处理，并知会公司相关领导，留意事态发展。
7、对相对噪音较小的活动，可以劝说适当调整运动时间或帮助寻找合适的场地，减少对其他客户的影响;对较吵的活动，考虑提供适当的晨练场所，减少噪音影响。