九龙湖“6s至尊皇家”服务接待礼仪体系
一、“6s至尊皇家”的服务宗旨：
smiling(微笑)--报以最真诚的微笑给每一位业主
safety space(私享)--提供安全、私密、个性化的服务空间给每一位业主
special(专属)--提供“金钥匙”般的专属皇室管家服务给每一位业主
speedy(快速)--提供“5341”式的快速解决问题标准给每一位业主
satisfied(满意)--力求提供最大满意度的服务给每一位业主
surprised(惊喜)--在满意服务度的基础上附着惊喜给每一位业主‘’
二、|
www.pmceo.com-物业经理人
vip
a.级别 客情 备注 vip-3 冯总的客人;已付诚意金的客人; vip-2 总裁办的客人;有诚意意向的客人; vip-1 无预约的客人;集团总字级别的客人;
(注：级别数字越高，代表客人越尊贵、重要;)
篇2：物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点
物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：
1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。
2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。
3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。
一、基本礼节
礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
称呼礼节
称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。
2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。
注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。
问候礼节
问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。
1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”
2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。
3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。
应答礼节
应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。
1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。
2、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。
3、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。
4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。
5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。
6、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。
迎送礼节
迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。
1、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。
2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。
操作礼节
引导
1、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。
2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。
3、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。
4、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。二、仪表、仪容和仪态
仪表、仪容
仪表、仪容的基本要求：
1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。
2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。
3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。
仪态
仪态的具体要求：
1、站姿：
基本要求是“站如松”。
正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。
站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。
2、坐姿
基本要求“坐如钟”。
基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。
3、步姿
基本要求“行如风”
基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。
4、手势
与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。
5、表情
面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。
微笑
1、微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。
2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。
3、嘴角上扬，双唇间微微露齿。三、常用礼貌用语
接听电话时
您好
您好，物业管理公司
请问您贵姓？
请问有什么可以帮您的吗？
当听不清楚对方说的话时
对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？
先生，您还有别的事吗？
对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？
您能听清楚吗？
当对方要找的人不在时
对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？
谢谢您，再见。
打出电话时
先生，您好，我是**管理公司，麻烦您找**先生。
当要找的人不在时
您能替我转告他吗？
谢谢您，再见
用户电话投诉时
先生，您好！**管理公司。
请问您是哪家公司？
先生，请问您贵姓？
请告诉我详情，好吗？
对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系？
您放心，我们会立即采取措施，使您满意。
很抱歉，给您添麻烦了。
谢谢您的意见。
用户来访投诉时
先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？
先生，请问您贵姓？
您能把详细情况告诉我吗？
对不起，给您添麻烦了。
如职权或能力不能解决时
对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。
当投诉不能立即处理时
对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。
谢谢您的意见。
用户室内工程报修时
您好，服务中心。请问您室内哪里要维修？
您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？
谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分中内给您一个答复。
收费管理时
先生，您好！请问您是来叫管理费的吗？请问您的房号？
您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元
收您***元，找回***元。
这是您的发票，请保管好。
谢谢您，再见。
用户电话咨询管理费时
先生，您好！请问有什么可以帮忙的吗？
请稍等，我帮您查一下。
贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元，共计*元。您打算来交款吗？
一会儿见。
催收管理费
先生，您好！
贵公司*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应在当月15日之前交纳，逾期管理公司将按0.2%计收滞纳金。
篇3：九龙湖6s至尊皇家服务接待礼仪体系
九龙湖“6s至尊皇家”服务接待礼仪体系
一、“6s至尊皇家”的服务宗旨：
smiling(微笑)--报以最真诚的微笑给每一位业主
safety space(私享)--提供安全、私密、个性化的服务空间给每一位业主
special(专属)--提供“金钥匙”般的专属皇室管家服务给每一位业主
speedy(快速)--提供“5341”式的快速解决问题标准给每一位业主
satisfied(满意)--力求提供最大满意度的服务给每一位业主
surprised(惊喜)--在满意服务度的基础上附着惊喜给每一位业主‘’二、|“6s至尊皇家”接待标准流程
a.vip分类：
(注：级别数字越高，代表客人越尊贵、重要;)
b.vip接待工作人员比例表：
(注：以上单位：人)
c.vip茶点供应比例表：
(注：以上茶点饮品均按人数配比份数)
篇4：房地产公司礼仪接待制度
房地产开发公司礼仪接待制度
一、负责部门：
办公室
二、迎送
1、面对来人先起立：“请问您是？”。
2、迎上前表示欢迎，主动伸手与之相握：“您好！请进！”。
3、引座递上一杯茶：“请坐，请喝茶”。
4、询问事由听真情：“您有什么事？”。
5、认真处理不怠慢：“你放心，我尽力协调”。
6、客人走时送出门：“请慢行，再见！”（不主动与之握手，可挥手、点头致意）
三、接待
1、细心了解来访者的身份、来访的目的。
2、耐心安排接待来访者的各项事宜。
3、热心解决来访者所提出的任何问题。
篇5：别墅项目营销中心礼仪接待要求标准
别墅项目营销中心礼仪接待要求及标准
一、销售人员素质的要求
1、具备良好的职业道德，敬业精神、较强的服务意识（特指售后）。
2、具备良好的房地产专业知识、相关知识、熟悉房地产相关法律法规。
3、熟悉房地产市场、掌握最新楼市动态、熟悉交心技巧。
4、具备良好的身体素质和心里素质。
5、具备较强的语言表达、沟通、协调能力。
6、良好的礼仪风范。
（礼仪是指礼貌、礼节、仪表、仪容）
一、整体要求
1、全体售楼员必须着职业服，女员工穿有领有袖上衣，脚踏中跟鞋；禁止穿牛仔裤和平跟鞋。男员工穿西装。
2、售楼员应服装干净，精神饱满，面带微笑，女员工必须化淡妆，头发梳理整齐。
3、客户来访电话，要进行详细登记。
4、每日由最近接待客户的两名售楼员站在接待台里迎接客户，客户未进门之前，第一位接待客户的售楼员应笑脸迎上去，把门打开，并说“您好，欢迎光临韶山*领墅营销中心”，关门之后询问“请问您是第一次过来吗？”。
5、由于售楼处接待台比较高，其他售楼员可坐谈判桌，但禁止嬉笑打闹，大声喧哗。
6、每日由一位形象代表监督咨询处的礼仪工作，并有权利对错误者提出指正。
7、客人到访时，如在开会，应放下手中一切迎接客户，一切以客户为重，会后可再向同事询问会议有关事宜。
8、全体售楼员接待客户时必须讲普通话。（客户要求使用方言除外）
9、全体售楼员接待客户时，应不卑不亢，气质高雅；既不太过于热情，又不能冷淡。
决不能以貌取人，对待客户应一视同仁。
10、每一位客户接待完毕之后都应热情的送出门。
11、开发商领导或公司领导来售楼部指导工作，应及时开门迎接，端茶送水，微笑回答领导询问。走之前应开门欢送，并称“领导慢走”。
三、 礼仪接待要求
（一）仪态
1、以站立姿势工作的售楼员，其正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽，自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。双腿不能叉得太开，不能抖动。
2、以坐姿工作的售楼员，必须坐姿端正。双腿自然平放，双膝并拢，不得翘二郎腿，不得抖动双腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。
3、工作时间，身体不得东倒西歪，前仰后合，不得伸懒腰、驼背、耸肩或趴在工作台上。
4、以站姿工作时，双手应在背后；以坐姿工作时，双手平放台面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其它物品。
5、行走要快，但不能跑，不得两人搭肩、挽手而行。与客人相遇应靠边走，不得从二人中间穿行。请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。
6、为客人指方向时应五指并拢做指示，不得用手指或笔杆指客人或为人指方向。
7、见顾客入售楼处，应立即起立，并以标准站姿迎接客人。
8、带顾客看样板房或工地现场时，所有人员均应带安全帽并在客户的右前方指引。
9、走时步伐要适中，女士多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑，也不可脚擦着地板走。
10、给客户做向导时，要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客户解说和照顾客人。
11、遇每一位客人，都要友好打招呼，并说（您好）。
12、在任何地方遇见客户，都要主动让路，不可抢行。
13、注意（三轻）即说话轻、走路轻、操作轻。
（二）仪表
1、上班前不吃异味食品以保证口腔清新。
2、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度；男员工不得化妆，不准烫卷发，不准留胡须，头发不得有屑；女员工头发梳理整齐，不得披头散发。男女员工均不得染怪异色彩。
3、售楼小姐上班化淡妆，涂自然淡雅的口红、描眉，不得浓妆艳抹。
4、不得当众整理个人衣物。
（三）表情
1、微笑，是售楼人员最起码应有的表情。
2、面对顾客应表现热情、亲切、友好、必要时要有赞同、同情的表情，做到情绪饱满、精神振奋、不卑不亢。
3、和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。其细微表情是：目光凝视、适度避闪。
4、不得哼歌曲、吹口哨、轻轻唱歌，不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱放物品，发出不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”。
5、上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。
6、售楼人员在顾客讲话时应全神贯注、用心倾听，不得东张西望、心不在焉。
7、在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、挤眉弄眼。
8、售楼人员在服务、工作、打电话、与顾客交谈时，如有客人走进，应立即点头微笑，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，不能等客人先开口。
（四）言谈
1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免影响他人或导致顾客听不太清楚。不要急功近利地推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象。交谈时，用柔和的目光注视对方，面对微笑，并通过轻轻的点头表示理解客户谈话的主题和内容。
2、不准讲粗话，不准使用蔑视和侮辱的语言。
3、不得模仿别人的语言和语调谈话。
4、不讲过分的玩笑话。
5、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。
6、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户、对客人不尊重。
7、要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。
8、指第三者时不能用“他”称呼，应称“那位先生（女士）。
9、无论从客人手里接过任何物品，都要说“谢谢”。
10、顾客道谢时，要答“不用谢”，“别客气”，不得毫无反应。
11、顾客来时立即起立点头问好：“先生（女士/小姐），您好！欢迎光临韶山*领墅，请问您是来看房的吗？”。
当顾客示意需要你的帮助时，应双手递上名片并自我介绍：“我叫×××希望可以帮助到您！先生（小姐）贵姓？”；
当顾客对楼盘表现出满意准备离去时，售楼人员应主动说：“先生（小姐）如果方便的
话请留下电话，便于我们与您联系。”；当顾客表示对楼盘不满意而准备离去时，售楼人员应说：“×先生（小姐），能留下电话与联系地址吗？我们可以寄其他资料给您；如果我们楼盘有新的优惠措施，我们可以及时与您联系。”；
当客户递名片给你时，应双手接过名片，仔细看一遍，并将对方称谓当场读一遍。
顾客离开时，售楼人员将客户送到售楼处门口，为其开门的同时用礼貌送行：“×先生（小姐），走好！随时联系（或欢迎下次光临），再见！”
12、如确有急事或接电话而需要离开面对的客户时，必须讲（对不起，我接个电话，请您等一下），并尽快处理完毕，回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了。”不得一言不发就开始工作。
13、客户提问时，不仅要礼貌地回答问题，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答，不清楚的问题应按统一说词上说；尽量避免提早介入实质性问题的谈判，要先主动将客户往项目整体规划及景观环境上引导，充分展示项目形象与特色，循序渐进地引导客户。
14、对客户提出的疑难问题或要求应表示充分的关心，并记载下来，以便改日答复。
15、全体员工在售楼处现场或公司内遇到客户、上级、同事时应主动打招呼问候。
16、做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声。禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。
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