物业服务项目
1、物业公共区域的维护。
2、物业公共及公用设施的日常运行和维护。
3、公共绿化养护服务。
4、物业公共区域的清洁卫生服务。
5、公共秩序的维护服务，包括安全监控、巡视、门岗执勤。
6、物业使用禁止行为的管理。
7、物业其他公共事务的管理服务。
8、业主委托的其它物业管理服务事项包括延伸特约有偿服务。
二
物业服务承诺
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项目 |
内容 |
承诺目标 |
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运作时间 |
管理处办公室 |
每天09：00—17：30 |
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物业服务中心电话 |
24小时服务接待 |
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投诉处理 |
紧急事件 |
立即处理 |
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口头投诉 |
当天内回复 |
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书面投诉 |
3天内书面回复 |
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电梯故障 |
有人被困 |
15分钟内到达现场救援，困人不超过30分钟 |
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无人被困 |
2小时内恢复运行 |
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水池清洗 |
生活水箱 |
每半年清洗一次并送检水样 |
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中水水箱 |
每年清洗一次 |
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供水中断 |
一般情况 |
15分钟内到场处理 |
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供电中断 |
一般情况 |
15分钟内到场处理 |
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供电系统 |
配电房检查 |
半年保养、每2年进行一次高压预防性试验 |
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全面检查 |
每年全面检查一次 |
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供水系统 |
保养检查 |
每月保养、每年全面检查一次 |
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消防系统 |
一般检查 |
每月一次 |
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全面检查 |
每年全面检查一次 |
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防火演习 |
有客户参加 |
每年必须至少进行2次全管理处的灭火应急方案的演练，其中应当至少1次需要业主参与。 |
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河道 |
景观河道 |
定期打捞 |
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公共照明系统 |
公共照明 |
亮灯率99%，灯具完好率99% |
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客户满意度 |
测评 |
每季度进行顾客风险测评，每年1次客户满意度测评（12月份进行） |
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项目管理报告 |
月度工作管理报告 |
每次月10日前提交业委会 |
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半年度财务报告 |
02月和08月，10日前提交业委会 |
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年度财务报告 |
02月10日前向全体业主公示 |
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经营性收入报告 |
02月和08月，10日前向全体业主公示提交业委会 |
三
保洁工作频次表
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序号 |
频次 |
内容 |
工作流程及服务标准 |
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1 |
每日 |
楼栋内地面和墙面 |
地面清扫、拖地；墙面保持无灰尘、无污渍。 |
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2 |
每日 |
楼梯扶手、栏杆、窗台 |
保持干净、无灰尘。 |
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3 |
每日 |
楼道垃圾清理 |
早上：7：00—9：00第一遍清理。保持地面无散落垃圾、无污迹、无异味。 |
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4 |
每日 |
下午：14：30—16：00第二遍清理。保持地面无散落垃圾、无污迹、无异味。 |
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5 |
每日 |
电梯轿厢 |
循环保洁确保无污迹、无异味 |
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6 |
每日 |
地下车库 |
保持日常打扫干净，垃圾回收及时。无垃圾烟头及明显灰尘。 |
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7 |
每周 |
草坪枯叶 |
保持草坪无白色垃圾和枯叶的长期存放。 |
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8 |
每周 |
水景河道 |
保持水体清洁、水面无漂浮物，保持水体无异味。 |
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9 |
两周 |
公共灯具、宣传栏等 |
对2米以上部分擦抹、除尘。 |
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10 |
两周 |
电梯轿厢 |
电梯门壁深度清洁、表面光亮、轿厢壁无浮尘，不锈钢表面光亮、无污迹。 |
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11 |
两周 |
大厅门、窗 |
保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹。 |
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12 |
每月 |
地下车库 |
全面冲洗，保持无垃圾烟头及明显灰尘 |
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13 |
每月 |
天花板、公共灯具 |
目视无灰尘，无污迹，无蜘蛛网。 |
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14 |
每月 |
阳光玻璃房人行通道 |
顶棚玻璃不得有枯枝烂叶，通道不得有蜘蛛网和浮灰。 |
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15 |
每月 |
主干道马路 |
马路冲洗，建筑垃圾装运后当天进行冲洗。确保路面无尘土和污迹。 |
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16 |
季度 |
红砖路路面 |
青苔高发季节突击清理，确保红砖路无青苔生长。 |
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17 |
季度 |
特殊区域清理 |
房屋周边明沟及窨井、确保通畅。 |
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18 |
季度 |
楼道玻璃窗 |
保持洁净、光亮、无灰尘。 |
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19 |
年度 |
大厅大理石保养 |
进行全面打磨清洁保养。 |
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20 |
年度 |
鱼池 |
保持无漂浮物，保持水循环通畅。 |
四
人员编制
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序号 |
岗位名称 |
岗位编制 |
说明 |
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1 |
项目经理 |
1 |
负责项目运营 |
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2 |
客服主管 |
1 |
负责总抓客户关系，费用收取 |
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3 |
工程主管 |
1 |
负责工程维修、设备维保 |
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4 |
综合助理 |
1 |
协助项目经理处理人事、行政类事务 |
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5 |
外勤主管 |
1 |
督导保安、保洁、绿化外包单位的工作 |
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6 |
前台接待 |
2 |
客户来电、来访接待 |
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7 |
出纳 |
1 |
负责项目上现金收支 |
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8 |
小区管家 |
1 |
负责接待并解决业户诉求 |
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9 |
维修工 |
6 |
在主管指导下完成维修工作任务 |
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10 |
绿化工 |
6 |
按照外包合同约定完成绿化工作 |
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11 |
清洁工 |
27 |
按照外包合同约定完成清洁工作 |
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12 |
保安员 |
37 |
按照外包合同约定完成秩序维护工作 |
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总计： |
85人 |
五
收入管理
（一）物业服务费：
1、收费标准
根据《物业服务合同》的约定，物业服务费收费标准：一层户型每月每平方米按3.5元收取，二层以上(含二层)户型每月每平方米按4元收取。
2、催费方式及违约
(1)根据《物业服务合同》的约定，物业服务费按季度缴纳，业主应在每季度首月的10日前缴纳该季度物业服务费用。
(2)催费方式：电话、短信、上门、邮寄账单。
(3)逾期6个月未缴纳物业管理费的业主，经过业委会同意后，可在小区公共部位张贴。
(4)逾期12个月未缴纳物业管理费的业主，经过业委会同意后，可向当地人民法院提起物业费诉讼，并按照每日万分之三的比率向法院主张收取滞纳金。
3、物业费使用
(1)根据《物业服务合同》的约定，长宜物业与业委会签订的合同为酬金制合同，物业公司在物业运营费用总额中按8%-10%提取酬金。
(2)预算编制：物业公司每年12月出具下一年度物业预算供业主委员会审核。物业按照业委会审核通过后的预算方案列支相关费用，预算内费用无须再做审批。
(3)预算外费用：预算外费用乙方须事先报甲方审核，在通过甲方的审核和批准后，方可实施。
(4)本年度物业服务费结余的，转入下年继续使用;本年度物业服务费发生不足的，转入次年同意结算。
（二）经营性项目收入：
经业委会同意，物业公司可将小区共有设施设备做经营。经营收益归全体业主所有。
1、场地租赁费。
2、公共部位停车费。
3、广告费。
（三）报表公示：
物业公司每半年向业委会提交《财务报表》
物业公司每半年向全体业主公示一次《经营性收入报表》
物业公司每一年向全体业主公示一次《年度财务报表》
六
维修资金管理
（一）收益：
1、公共设施设备经营收益：经业委会同意，可转入小区维修资金账户内。
2、固存理财收益：根据《住宅专项维修资金管理办法》的规定，在保证住宅专项维修资金正常使用的前提下，可以按照国家有关规定将住宅专项维修资金用于购买国债或固存增值。经业委会同意，物业公司可将小区转存固存理财，产生的利息收益归全体业主所有。
（二）使用：
1、小修：金额在20000元(含)以下的维修项目，可经业委会决议通过后使用。
2、大修：金额在20000元超过以上的维修项目，必须经过专有面积和户数2/3以上业主同意后方可使用。
3、急修：物业共有部分、共用设施设备和相关场地的维修及更新符合下述情形之一的，由物业服务企业直接组织实施，费用按规定列支：
(1)属规定的急修项目;
(2)物业发生危及房屋使用安全或者公共安全的紧急情况;
(3)经鉴定的危险房屋;
(4)出现法规、规章和有关技术标准规定必须维修的情形。
（三）报表公示：
银行每半年一次向每户业主发送《单户维修资金对账单》。
物业公司每半年一次从维修资金管理网站打印《小区维修资金收支表》后在小区公示。
物业经理人网 www.pmceo.com篇2：质量/环境管理体系内审检查表
| 受 审 核 部 门 | 最高管理层 | 审核 时间 | 年月日 | |||
| iso9001 条款 | iso14001 条款 | 审核要点 | 审核记录 | 备 注 | ||
| 4.1 总要求 | 4.1 总要求 | 1.公司是否建立了qms/ems 2.是否按照标准的要求对公司各过程进行了识别并加以管理？ 3.公司有无外包过程；如何管理？ 4.是否针对各过程进行了策划；是否为各过程配备了相关资源？ 5.是否对各过程的相关阶段实施了检测？ 6.公司对标准的应用如何；有无剪裁；理由充分否？ | ||||
| 4.2.2质量/环境管理手册 | 4.4.4环境管理体系文件编制 | 1.手册内容的覆盖面是否完整？ 2.手册中各过程的描述是否反映了组织所提供服务的特点？ 3.能否适应公司的运作； | ||||
| 5．1管理承诺 | 1.最高管理者对其建立和改进质量/环境管理体系的承诺能够提供哪些证据？ 2.最高管理者如何认识满足顾客的要求和法律、法规要求的重要性？ 3.最高管理者采取了哪些相应措施，将满足顾客要求和法律、法规要求的重要性传达给组织的成员？ 4.组织的成员如何认识这种重要性？ | |||||
| 5. 2以顾客为关注焦点 | 1.组织如何确定顾客的需求和期望？ 2.将顾客的需求和期望转化为要求的形式是什么了? 3.组织如何证实顾客需求转化为相应要求并得到了满足？ | |||||
| 审核员： | 审核组长： | |||||
篇3：佳兆业物业公司品质检查标准——环境管理
一级指标二级指标检查标准检查方法扣分标准人员素质(5分)个人档案资料齐全。
身体健康，救生员、餐饮类服务员持有健康证。
熟悉社区的环境和业主情况，熟悉本岗位的工作内容、业务流程，掌握本岗位的工作技能。
各岗位熟记本物业的应知应会，掌握本岗位的工作技能。
各岗位必要的劳保，防护用品配备到位。
救生员在上岗前，取得《救生员上岗证》、《健康证》、《卫生知识培训合格证》
会所餐饮类服务员每年体检一次，并持有《健康证》
绿化消杀与环境消杀，指定专人进行，在上岗前，有具有专业能力人员进行培训并取得相关证件。抽查现场人员1.一个问题点扣0.5分
2.第2、6、7项不符合一项扣3分
内部管理(10分)管理制度及要求环境类管理制度、作业指导文件健全，并悬挂现场。
制订环境管理工作检查制度，并予以落实。
现场操作符合作业指导书的规定。
部门负责人月度巡查记录，按时存档。
根据实际情况，及时填写各类工作计划，并按时完成，及时、如实、完整填写各类质量记录，按时存档。查看管理制度并抽查执行情况1.一个问题点扣0.5分
2.第1、2项不符合一项扣3分
工具/用品管理
保洁、绿化工具设备摆放整齐、保持清洁，标识清楚;管理责任到人，不随意摆放，统一存放于非人流密集处的指定场地。
机械性工具、动作无异音、操作灵敏，机身清洁;机械性工具应按说明书要求进行维护保养，或与厂家签订维保合同，实施监控并记录。
各类清洁剂、易耗品建立以旧换新、定额使用制度，专人保管，无浪费、不正当消耗现象。
物品的领用、借阅手续完备。
员工宿舍干净整洁，无乱放乱贴现象。
每周组织班组例会。查看现场，抽查工具、易耗品使用情况一个问题点扣0.5分
供方管理供方的评估与选择，按照《合同管理程序》与《招投标管理办法》的要求进行。
严格按照合同条款、评审细则对物资/服务供方进行监督管理。
特殊性质的服务项目，由具有资质的专业公司、专业人员提供;供方公司的营业执照等资质证明、员工资质证书及身份证复印件在服务中心存档，并实时更新。
服务供方按时提交各类工作计划、问题点纠正措施，纠正措施落实到位。
对服务供方的检查、评估记录、评估报告完整。
每月对服务供方进行评估，按时撰写评估报告。
至少每季度与服务供方进行沟通，并做好记录，对达成的共识跟踪落实。
至少每季度对服务供方现场服务人员进行一次服务理念、服务礼仪、服务意识方面的培训。抽查供方档案及监控、评估、培训记录1.一个问题点扣0.5分
2.第1、2、3项不符合一项扣3分绿化养护(23分) 总体要求
小区绿化竣工平面图、验收合格报告和绿化苗木清单等资料齐全，发生变更后苗木清单及时更新。
对绿地、园建进行更改前，取得业主同意，并按公司流程报批。
根据实际情况编制年度、月度绿化养护计划;绿化养护外包的项目应要求服务供方提供绿化养护年度、月度计划，并监督检查执行情况。
更改后的绿地、园建美观大方，与周围环境协调，效果良好。
在施工养护期未移交的绿化，每月检查，并督促施工单位整改。
花草树木长势良好，修剪整齐美观，无明显病虫害，每1000平方米范围内黄土裸露、枯死地被植物或灌木不超过2平方米，单块面积不超过0.5平方米。
植物干体和叶片上无明显积尘、无泥土。
架空层、浓郁树冠等阴凉处种植的植物满足生长的需要。
明确剪草等绿化作业时间，不影响业主的正常生活。
在进行机械作业时，作业人员佩戴好防护用品，有现场作业标识，作业时间不得影响业主的正常生活。
绿化作业工完场清，绿化垃圾及时清理，不隔夜存放。
绿化异常区域设置“绿化修剪中”、“植物生长期”等提示性标识。查看制度、记录及现场一个问题点扣0.5分
乔木养护 生长旺盛，枝叶健壮，水分充足，无枯死。
保持植物生长特性的树形，无明显徒长枝和过密的内膛枝。
整形符合植物的生长规律，效果与周围环境相协调，下缘线不低于2m。
树膛通风良好，主侧枝分布均匀。
当年生枝条开花的乔木越冬重剪，保留部分主侧枝。
主要通道及路口的树兜砍兜处理，泥土疏松。
枝干无机械损伤、乱拉乱挂现象;无违背生长的卷叶、黄叶、异常落叶等现象。
正常生长受到严重影响的乔木，可采取修剪等补救措施，但树干需见青皮，并有提示性标识。
新植树木，尤其是古树，采取遮荫等养护措施。
好防台风措施;受外力影响歪倒的乔木，在2天内恢复。查看现场一个问题点扣0.5分
造型植物及灌木养护生长旺盛，枝叶健壮，无死树。
造型植物保持平整，枝条超长10cm即修剪。
多种植物成片种植时，轮廓线整齐有层次，内层植物高于外层植物。
每1000平方米范围内枯死灌木不超过2平方米，单块枯死面积不超过0.5平方米。
无枯枝枯叶，无缺苗死苗和黄土裸露现象。查看现场一个问题点扣0.5分
长沙物业经理人交流总群
常德物业经理人交流总群
郴洲物业经理人交流总群
衡阳物业经理人交流总群
怀化物业经理人交流总群
娄底物业经理人交流总群
邵阳物业经理人交流总群
湘潭物业经理人交流总群
益阳物业经理人交流总群
张家界物业经理人交流总群
湘西物业经理人交流总群
株物业经理人交流总群
岳阳物业经理人交流总群
长沙物业经理人交流总群
篇4：佳兆业物业公司品质检查标准——环境管理（保洁部）
一级指标二级指标检查标准检查方法扣分标准
人员素质
(5分)个人档案资料齐全。
身体健康，救生员、餐饮类服务员持有健康证。
熟悉社区的环境和业主情况，熟悉本岗位的工作内容、业务流程，掌握本岗位的工作技能。
各岗位熟记本物业的应知应会，掌握本岗位的工作技能。
各岗位必要的劳保，防护用品配备到位。
救生员在上岗前，取得《救生员上岗证》、《健康证》、《卫生知识培训合格证》
会所餐饮类服务员每年体检一次，并持有《健康证》
绿化消杀与环境消杀，指定专人进行，在上岗前，有具有专业能力人员进行培训并取得相关证件。抽查现场人员1.一个问题点扣0.5分
2.第2、6、7项不符合一项扣3分
内部管理
(10分)管理制度及要求环境类管理制度、作业指导文件健全，并悬挂现场。
制订环境管理工作检查制度，并予以落实。
现场操作符合作业指导书的规定。
部门负责人月度巡查记录，按时存档。
根据实际情况，及时填写各类工作计划，并按时完成，及时、如实、完整填写各类质量记录，按时存档。查看管理制度并抽查执行情况1.一个问题点扣0.5分
2.第1、2项不符合一项扣3分
工具/用品管理 保洁、绿化工具设备摆放整齐、保持清洁，标识清楚;管理责任到人，不随意摆放，统一存放于非人流密集处的指定场地。
机械性工具、动作无异音、操作灵敏，机身清洁;机械性工具应按说明书要求进行维护保养，或与厂家签订维保合同，实施监控并记录。
各类清洁剂、易耗品建立以旧换新、定额使用制度，专人保管，无浪费、不正当消耗现象。
物品的领用、借阅手续完备。
员工宿舍干净整洁，无乱放乱贴现象。
每周组织班组例会。查看现场，抽查工具、易耗品使用情况一个问题点扣0.5分
供方管理供方的评估与选择，按照《合同管理程序》与《招投标管理办法》的要求进行。
严格按照合同条款、评审细则对物资/服务供方进行监督管理。
特殊性质的服务项目，由具有资质的专业公司、专业人员提供;供方公司的营业执照等资质证明、员工资质证书及身份证复印件在服务中心存档，并实时更新。
服务供方按时提交各类工作计划、问题点纠正措施，纠正措施落实到位。
对服务供方的检查、评估记录、评估报告完整。
每月对服务供方进行评估，按时撰写评估报告。
至少每季度与服务供方进行沟通，并做好记录，对达成的共识跟踪落实。
至少每季度对服务供方现场服务人员进行一次服务理念、服务礼仪、服务意识方面的培训。抽查供方档案及监控、评估、培训记录
1.一个问题点扣0.5分
2.第1、2、3项不符合一项扣3分
绿化养护(23分)总体要求
小区绿化竣工平面图、验收合格报告和绿化苗木清单等资料齐全，发生变更后苗木清单及时更新。
对绿地、园建进行更改前，取得业主同意，并按公司流程报批。
根据实际情况编制年度、月度绿化养护计划;绿化养护外包的项目应要求服务供方提供绿化养护年度、月度计划，并监督检查执行情况。
更改后的绿地、园建美观大方，与周围环境协调，效果良好。
在施工养护期未移交的绿化，每月检查，并督促施工单位整改。
花草树木长势良好，修剪整齐美观，无明显病虫害，每1000平方米范围内黄土裸露、枯死地被植物或灌木不超过2平方米，单块面积不超过0.5平方米。
植物干体和叶片上无明显积尘、无泥土。
架空层、浓郁树冠等阴凉处种植的植物满足生长的需要。
明确剪草等绿化作业时间，不影响业主的正常生活。
在进行机械作业时，作业人员佩戴好防护用品，有现场作业标识，作业时间不得影响业主的正常生活。
绿化作业工完场清，绿化垃圾及时清理，不隔夜存放。
绿化异常区域设置“绿化修剪中”、“植物生长期”等提示性标识。查看制度、记录及现场一个问题点扣0.5分
乔木养护 生长旺盛，枝叶健壮，水分充足，无枯死。
保持植物生长特性的树形，无明显徒长枝和过密的内膛枝。
整形符合植物的生长规律，效果与周围环境相协调，下缘线不低于2m。
树膛通风良好，主侧枝分布均匀。
非观果类乔木的果实应及时修剪。
当年生枝条开花的乔木越冬重剪，保留部分主侧枝。
主要通道及路口的树兜砍兜处理，泥土疏松。
枝干无机械损伤、乱拉乱挂现象;无违背生长的卷叶、黄叶、异常落叶等现象。
正常生长受到严重影响的乔木，可采取修剪等补救措施，但树干需见青皮，并有提示性标识。
新植树木，尤其是古树，采取遮荫等养护措施。
做好防台风措施;受外力影响歪倒的乔木，在2天内恢复。查看现场一个问题点扣0.5分
造型植物及灌木养护生长旺盛，枝叶健壮，无死树。
造型植物保持平整，枝条超长10cm即修剪。
多种植物成片种植时，轮廓线整齐有层次，内层植物高于外层植物。
每1000平方米范围内枯死灌木不超过2平方米，单块枯死面积不超过0.5平方米。
无枯枝枯叶，无缺苗死苗和黄土裸露现象。查看现场一个问题点扣0.5分
篇5：结构外观和环境安全组检查的内容
结构外观和环境安全组检查的内容包括但不限于：
① 外观统一有序(如招牌广告设计设置、空调室外机安装、外墙完整和安全等);
② 楼宇结构破坏、破损比例在有关安全规定比例范围内，破坏和破损部分有处理措施、处理方案和计划;
③ 装修管理有制度、有规范，流程清晰、责任明确、记录完全，管理规范有序且有效;
④ 安全隐患预防和警示等齐备，有定期巡查，发生问题的处理及时、有效;
⑤ 清洁保洁状况与《物业服务合同》、《服务承诺》等约定标准相符合(根据创优级别肯定会被要求达到的标准不同);
⑥ 清洁保洁工作方面的礼仪和服务意识良好，工作流程明确、责任分工明确、监督检查机制健全和有效、记录完善，现场卫生情况良好;
⑦ 园林绿化管理有制度、有标准、责任明确、记录完善，现场绿化长势良好;
⑧ 消杀管理有制度、有标准、责任明确、记录完善，现场无四害及危害公共卫生安全的阳性点和隐患。
⑨ 安全管理制度完善、流程规范、记录完善，巡查、监督和防范机制全面而有效，应急流程全面且现场抽验合格(人员清晰职责、应急处理及时有效等);(最好能有辖区派出所出具的无重大责任安全案件发生的证明)