如何做好物业管理走访
我们做物业管理，就免不了要走访，虽说走访是沟通渠道的单一化、陈旧化沟通方式;但它也是打破沟通壁垒的利器，用好则通，不用则堵。那么如何做好走访这个有效的沟通方法而达到我们管理服务的效果呢?注意以下几点即可事半功倍：
1、是人都有一个特性--“脸熟好说话”。多与业户接触，混个脸熟后，在处理事情或投诉上就占得了先机或有利位置，事半功倍。
2、基本上是人都有的一点点特性--“容易或喜欢接受他人的恭维”。不要说浅薄，让人当时听不出拍马可是需要很深的功底的。每个人都有自己的特长和爱好，投其所好，让他视你为知己或优秀的听众。我们不可能是全才，但可以学习做一个优秀的听众，让对方感受到你对他和他特长的尊重，好感也因此而建立了，后面就是继续发挥了，不妨在他特长和爱好的方面了解点知识，以便更好地应对，但没太大必要深入，除非你也开始爱好这个了。这个时候，你说话和办事就会顺利多了。
当你没有办法解决一个业户的难题，而公司又不可能妥协或撕破脸时，就想办法同这个业户去交朋友吧!
3、每个人都受过或多或少的气，都需要在另外的场合寻求一种平衡。这是不争的事实。服务行业，特别是在客户正在享受的服务中，他们是很容易也很有理由去找这种平衡的，所以恰倒好处地给予他们这种平衡后，事情也将会得到至少比较圆满的处理结果。理行业来讲，定期、不定期的走访或称为家访是非常必要的，它非常有利于解决纠纷、促进管理举措的有效实施。这种沟通的方式和方法可以简单总结为几句话：
嘴巴甜一点、笑容亲切灿烂一点、问候多一点、沟通方式灵活随机一点、交流工作长期一点、与业户之间应酬多一点、酒多喝一点。哈哈，做到这几点，物业管理工作就非常简单了......
作为物业管理人员经常会去业主家中走访处理问题。既讲究实在，又讲究艺术，才能够取得最佳效果。下面介绍一些走访时的要诀，希望对大家日常工作有所帮助：
见面问候时最好点名道姓。迈进业主家门，你的第一句话可能是：“你好，见到你很高兴。”但这却不如说：“王先生，你好，见到你很高兴。”据测，后者比前者要热情得多。 若业主没请你坐下，你最好站着。坐下后不应直接掏烟给业主，如业主请你抽烟，你应说：“谢谢。”请记住，切莫把烟灰和火柴头弄到地板上，那是很不得体的。
不要急于出示随身带的资料、函等文件。只有在交谈中提及了，并已引起对方兴趣时，才是向业主表达的最好时机。另外，你得事先准备好，针对你去业主家要解决的问题，预先要考虑业主可能会提出的问题，在业主提出问题事，应给予详细的解释或说明。
主动开始谈话，珍惜时间。尽管对方已经了解到你的一些情况和来访目的，你仍有必要主动开口。你可再次对某些问题进行强调和说明。
时刻保持相应的热情。在谈话时，你若对某一问题没有倾注足够的热情，那么，业主会马上失去谈这个问题的兴趣。
当业主因为某些问题，出现愤怒并难以抑制时，应提早结束此次走访。愤怒会使你失去理解他人和控制自己的客观尺度。它不仅无助于问题的解决，反而会把事情搞得更糟。
学会听的艺术。听有两个要求，首先要给业主留出讲话的时间，其次要"听话听音".如业主首先讲话，你不可打断他。应做好准备，以便利用恰当的时机给其以响应，鼓励他讲下去。
不能够认真聆听别人谈话的人，也就不能够“听话听音”，更不能机警、巧妙地回答对方的问题。记住：不论是社交场合，还是在工作中，善于听乃是一个人应有的素养。
避免不良的动作和姿态。玩弄手中的小东西，用手不时地理头发、搅舌头，清牙齿，掏耳朵，盯视指甲、天花板或对方身后的字画等，这些动作都有失风度。
也不应忘记自己的身份去故作姿态，卖弄亲近：“咱俩无话不谈，要是对别人，我才不提这个呢!”俚话和粗话更应避免。
要诚实、坦率、有节制。若在一件小事上做假，很可能使你的整个努力付诸东流。对方一旦怀疑你不诚实，你的各种不同凡响的作为都将黯然失色。谁都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地谈起或承认自己的缺点或过失。在评论第三者时不应失去体量他人的气度，无节制地使用尖刻语言只会让人疑心：“谁知哪一天，他也许会在背后这样说我呢。”
要善于“理乱麻”，学会清楚地表达。|考试|大|善于表达使人终生受益。讲话不会概括的人，常常引起人们的反感：叙事没有重点，思维头绪混乱的人，常常迫使人们尽量回避他。一般来说，你若从没有担心过别人会对你的话产生反感，就意味着你已引起他人的反感了。
注意自己说话的语气和语调。说话要保持清晰，喉音、鼻音不宜太重，语速平缓，语调老成、平淡，充满朝气的语调会使你显得年轻。此功重在平时留心多练。
注意衣着和发式。第一次见面就给人一种不整洁的印象，往往会给你的自我表白投下阴影。
过度的关心和说教应该避免，要表现出诚意和合作精神。
结束出门时，不要忘记带走你的帽子、手套、公事包等东西。告别语应适当简练，克制自己不要在临出门时又引出新的话题，因为没有理由认为告别才是会见的高潮。
物业经理人网-www.pmceo.com篇2：保安培训之物业安全防范作业中对现场的保护
保安培训之物业安全防范作业中对现场的保护
我国《刑事诉讼法》第七十二条规定：“任何单位和个人，都有义务保护犯罪现场，并立即通知公安机关派员勘察。”保安人员在自己执勤辖区内如果发现刑事案件、事故，更应担负好保护现场的工作，为公安机关破案创造条件。
一.现场保护概述
现场保护是指案件或事故发生后，及时采取警戒封锁等措施，使犯罪现场或事故现场保持发现时的原始状态。做好现场保护工作是保安员的一项职责和任务。及时保护好现场，是协助公安机关及时查破案件和有关部门鉴定处理好事故的前提。保安员得知发生案件或事故后，必须立即赶赴现场，采取有效措施加以保护，并同时向公安机关或单位保卫部门报告。
二。刑事犯罪现场的保护
(一)刑事犯罪现场保护的任务
1.封锁看守现场，布置警戒，维持秩序。在公安人员到达勘查之前，应根据现场内部状态和周围环境划定保护区把犯罪现场封锁起来，在保护区周围设岗警戒，禁止无关人员进入或滞留于现场，并用最快的方法及时报告公安保卫部门。
2.适时采取紧急措施。保护现场阶段所采取的紧急措施包括：抢救人命、排除险情、排除交通障碍、监视控制犯罪嫌疑人等。
3.及时了解案件情况。保安员到达现场后应及时收集现场被保护前的各种情况;目击人员对可疑人、可疑情况的议论、反映等，注意发现、搜集各种线索，必要时还可登记在场的有关证人以配合公安人员的后续调查。
4.向勘查人员作详尽汇报。在现场勘查人员到达以后，保安人员应主动、及时向勘查人员提供发现案件、发生经过、现场保护以及其他掌握的有关现场的一切情况。包括现场保护前的情况及采取的保护措施，现场发生变动、变化的情况等。以便勘查人员采取相应的勘查对策和其他措施，使勘查工作有重点、有目的地进行和开展其他侦查活动。
(二)刑事犯罪现场保护的方法
刑事犯罪现场保护的方法，因犯罪现场类别不同，可分为室内现场保护方法和露天现场保护方法。
1.室内现场保护方法
室内犯罪现场，是指在非露天的建筑物内发生的各类刑事犯罪案件的地点和留有痕迹、物证的场所。对室内现场的保护，通常采取的措施如下：
(1)封锁现场的出人口和通道。封锁出入口，重点是现场中心所在的出人口;在门口、窗口和重要通道布置专人看守，如是双向通道须全部封锁，禁止一切无关人员进入现场。
(2)封锁现场周围地带。在现场周围划出一定的警戒范围，布置警戒，禁止围观人员靠近现场，以防破坏现场外围的犯罪痕迹物证。
(3)在实施封闭措施时，不能随便移动门窗，并要特别注意门窗、门锁、窗户插销上的痕迹是否遭到破坏。
(4)要求事主、目击证人等候公安人员到场，待公安人员到达现场后，听从公安人员的安排。
2.露天现场的保护方法
对于发生在室外的露天现场，通常是划出一定的范围布置警戒。保护范围的大小原则上应包括犯罪分子实施侵害行为的地点和遗留有与侵害行为有关的痕迹物证的一切场所。实践中通常的做法是先把范围划得略大一些，待勘查人员到达现场后根据情况进行调整。具体方法是：
(1)对于范围不大的露天现场，可以在周围绕以绳索或撒白灰等作警示标记，防止他人人内。
(2)对通过现场的道路，必要时可临时中断交通，指挥行人或车辆绕道而行。
(3)对现场上重要部位及现场进出口，应当设岗看守或者设置屏障遮挡。
(4)对院落内空地上的现场，可将大门关闭，如内有其他住户，可以划出通道方便住户出入。
(5)当环境发生改变时(如天气)，要对现场上易变的痕迹物证采取适当的保护措施;野外现场要防止牲畜、宠物进入现场破坏痕迹物证。
3.现场痕迹物证的保护方法
无论是室内还是露天现场，对发现的尸体、血迹、手印、脚印、车辆痕迹以及被破坏的物体、作案工具或其他遗留物等，都要特别注意保护，以防止有关的痕迹物证受到损毁。
(1)利用标识的方法加以保护：在发现有痕迹物证处用粉笔等物圈划出来，以免痕迹物证被人为破坏。
(2)利用记录的方法加以保护：如在保护过程中必须移动现场物品时，可将移动前现场的状况详细记录下来(注意保安人员不得擅自移动现场)。
(3)利用遮盖的方法加以保护：因气候因素影响可能使痕迹、物证受到破坏时，可以用脸盆、塑料薄膜等洁净的遮盖物将其盖住，但忌用带有浓烈气味的器皿物品遮盖。
三.事故现场保护
(一)事故现场保护的要求
事故现场保护是指在事故发生后对于现场及其中的痕迹、物证的原始状态和其他调查线索和证据的来源进行的保全、维护和护卫工作。
保安员闻讯、发现发生了治安灾害、交通事故后，应迅速赶赴现场划定保护范围，布置力量警戒，关注现场动态。在勘查人员到来之前，不允许任何人出入现场，尽可能维护现场的原貌，防止自然和人为因素的破坏。遇有事故责任人或重大嫌疑人，保安员应设法将其留住。同时，要防止事故结果进一步扩大，把事故危害结果控制在最低程度。
(二)事故现场的保护方法
事故的种类繁多，特点各异，因而现场保护的具体方法和要求也有所不同，保安员应重点掌握保安工作中最常见的火灾和交通事故现场保护方法。
1.火灾事故现场保护方法
火灾事故现场是指由某种原因发生了一时失去控制的燃烧事故，给国家、集体和个人造成生命财产的破坏与损失，留有与火灾有关的痕迹物证的一切场所。火灾事故现场一般范围较大，破坏严重，痕迹、物证分散，情况复杂，做好现场保护工作十分重要。
(1)划定好火场的保护范围，禁止无关人员进入火场，防止有关痕迹被破坏，对重点部位要设岗看守，严防有人趁火打劫;
(2)在抢救人员、
物资，灭火排险等救险工作中，应力求做到使原始现场少受破坏，变动的范围越小越好，若有必要变动物品位置时，要记清变更前后的准确特征，并如实及时向事故调查人员反映; (3)利用一切时机和条件了解火灾事故发生前后的有关情况;
(4)如是纵火案，发现犯罪嫌疑人尚未逃离现场，应将其抓获，扭送到公安机关或单位保卫组织;
(5)撤消现场保护、清扫火灾现场，必须征得公安消防监督机关的同意。
2.交通事故现场的保护方法
交通事故现场就是发生交通事故的车辆与事故有关的物体、痕迹和伤亡人员及其所在的地点。交通事故现场情况复杂，由于事故大小、损失情况和现场状况不一样，因此，保安员到达现场后，采取的措施也不同。一般情况下，保安人员要立即与交警部门取得联系，并根据事故的情节和现场态势，采取相应措施：
(1)及时划定保护范围。用绳索、石块、树枝等方法设置保护警戒线，禁止无关人员进入。
(2)抢救伤员。应及时检查人员伤亡情况并采取救护措施。如果有人伤势严重，应首先救护重伤员。保安人员要在过往车辆和群众的协助下，将伤员送往附近医院急救或做好送往医院的救护准备工作。
(3)灭火排险。如遇有车辆起火，保安人员应立即组织有关人员扑救。当有起火爆炸的潜在危险时，应迅速转移车上危险物品，并记录现场变动情况，及时疏散周围人员。
(4)疏导交通。发生交通事故特别是重、特大交通事故都会导致交通堵塞和引起混乱的情况，在交警未赶到现场前，保安员要维护现场秩序，疏导车辆、行人。如遇无关车辆通行可能破坏现场情况时，可指挥人车绕行或改道通行。
(5)监护肇事人。如果肇事者亦成伤、危人员，保安员在护送救治过程中应专门监护;没有发生伤亡则在现场临时监护，并询问其姓名、单位、住址;遇有肇事者畏罪潜逃，应向交管机关报告其特征，协助提供相关证据。
(6)寻找发现证人。主要寻找与事故无关并目睹现场事故发生全过程的人，弄清他们的姓名、单位、地址等情况，以便求得他们的协助，使事故进一步的调查工作得以顺利进行。
四。对现场保安员的要求
现场保护的好坏，关键取决于现场保护人员的基本素质和责任心。不管是刑事犯罪现场保护，还是事故现场保护，保安员应遵守以下几点要求：
(一)要有高度的责任感，工作必须认真细致。一方面要保护好现场和现场上的痕迹、物证;一方面要注意警戒，不放过任何搜集各种线索情况的机会。
(二)要有严明组织纪律观念，严格按现场保护要求履行职责。严格按照分工去实施自己承担的保护任务，不得擅离职守;自己也不能随便进入现场，不能出于各种动机随意触动、触摸、移动和拿用现场上的任何物品。
(三)注意保守现场秘密。不得随便向无关人员泄露现场上发现的与犯罪或事故有关的痕迹物证情况。
(四)做好宣传、教育和发动依靠群众的工作。案件和事故现场保护仅仅靠保安员是很不够的。在现场保护工作中，保安人员要根据现场情况和现场保护工作需要，向周围群众做好现场保护的宣传教育工作，使群众懂得“保护现场，人人有责”，以取得群众的理解、支持和配合，从而为保护现场提供更多更有利的方便条件。
篇3：物业接待服务礼仪的培训
物业接待服务礼仪的培训
礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。
物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。
物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：
1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。
2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。
3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。
一、基本礼节
礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
(一)称呼礼节
称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。
2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。
注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。
(二)问候礼节
问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。
1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么?”
2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。
3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。
(三)应答礼节
应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。
1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。
2、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗?”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。
3、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。
4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。
5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。
6、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。
(四)迎送礼节
迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。
1、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语;对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。
2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。
(五)操作礼节
引导
1、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。
2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。
3、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。
4、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。
二、仪表、仪容和仪态
(一)仪表、仪容
仪表、仪容的基本要求：
1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。
2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。
3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。
(二)仪态
仪态的具体要求：
1、站姿：
基本要求是“站如松”。
正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。
站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。 2、坐姿
基本要求“坐如钟”。
基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。
3、步姿
基本要求“行如风”
基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。
4、手势
与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。
5、表情
面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。
微笑的要求：
1、微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。
2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。
3、嘴角上扬，双唇间微微露齿。
三、常用礼貌用语
(一)、接听电话时：
您好
您好，物业管理公司
请问您贵姓?
请问有什么可以帮您的吗?
当听不清楚对方说的话时--
对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗?
先生，您还有别的事吗?
对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当?
您能听清楚吗?
当对方要找的人不在时--
对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗?
谢谢您，再见。
(二)、打出电话时
先生，您好，我是**管理公司，麻烦您找**先生。
当要找的人不在时--
您能替我转告他吗?
谢谢您，再见
(三)、用户电话投诉时
先生，您好!**管理公司。
请问您是哪家公司?
先生，请问您贵姓?
请告诉我详情，好吗?
对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系?
您放心，我们会立即采取措施，使您满意。
很抱歉，给您添麻烦了。
谢谢您的意见。
(四)、用户来访投诉时
先生，您好!请问我能帮您什么忙吗?
先生，请问您贵姓?
您能把详细情况告诉我吗?
对不起，给您添麻烦了。
如职权或能力不能解决时--
对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。
当投诉不能立即处理时--
对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。
谢谢您的意见。
(五)、用户室内工程报修时
您好，服务中心。请问您室内哪里要维修?
您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?
谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分中内给您一个答复。
(六)、收费管理时
先生，您好!请问您是来叫管理费的吗?请问您的房号?
您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元
收您***元，找回***元。
这是您的发票，请保管好。
谢谢您，再见。
(七)、用户电话咨询管理费时
先生，您好!请问有什么可以帮忙的吗?
请稍等，我帮您查一下。
贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元，共计*元。您打算来交款吗?
一会儿见。
八、催收管理费
先生，您好!
贵公司*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应在当月15日之前交纳，逾期管理公司将按0.1%计收滞纳金。
篇4：《物业管理实务》案例题解析1
20**年《物业管理实务》案例题解析1
一、某小区物业收费面积是10万平方米，经测算物业服务成本200万元。该项目实行包干制管理，物业服务企业希望获取的利润为物业服务费的10%，营业税及附加为物业服务费的5.65%。
问题：
1、请按照包干制测算出物业服务费单价(保留最后小数点两位)?
2、物业服务收缴率达到多少，该物业服务企业才能保本经营(保留最后小数点两位)?
3、由于成本上涨了20%，该物业服务企业每年上涨多少物业服务费才能保持现有利润不变(保留最后小数点两位)?
二、某物业公司和开发建设单位达成如下协议：
1、地下车位产权归建设单位所有，委托给专业公司管理是否正确?请说明理由?
2、由物业服务企业负责主持成立业主大会，是否合理?请说明理由?
3、因车位紧张将小区部分消防通道改为临时车位是否合理?请说明理由?
4、建设单位委托物业公司办理入住手续，是否合理?请说明理由?
三、某办公大楼，为单一业主，散户出租。中央空调，每年5月-10月集中供冷，物业公司按面积收取定额能源费，包干经营，自负盈亏。有一设备节能公司提出一个节能方案(仅供实验室论证成功)：如把现有的空调设备换成它们的空调，所有的安装费用均由节能公司出，安装期限为2个月如有推迟提前给物业公司通知。安装后节约能源大约在30%。节能公司与物业公司签订六年的合同，节能公司与物业公司按照8:2的比例分配能源节省的费用。
1、如果安装以后物业公司和业主面临的重大风险是什么?
2、旧设备拆下来以后归谁有?谁有处置权利?
3、如果六年合同到期后，业主要求将所有的节省节能费用归全体业主所有，是否合理?为什么?
四、某小区11号楼2000年交付使用，物业公司已购买公众责任险。到20**年时物业公司发现自来水主管道漏水，物业公司用管箍将管道紧固好。过了一段时间后自来水管道漏水严重，经物业公司检查后确定需要全部换管道。但是由于维修方案没有确定下来此事搁置。到了20**年张某发现自家天花板被泡，经物业公司检查发现由于楼上王某家的自来水主管道破裂造成。需要将王某家的墙砸开换管道。经协商李王同意。
1、造成张、李两家损失的责任主体是谁?为什么?
2、两家的损失谁来赔付?为什么?
3、更换自来水主管道的费用由谁来付?
案例解析
案例一
1、请按照包干制测算出物业服务费单价(保留最后小数点两位)。
(1)包干制条件下物业服务费的构成：成本 利润 税费。设年物业服务费为*,则：
*=200 10%* 5.65%*
*-10%*-5.65%*=200
*=237.11万元
其中：利润=237.11×10%=23.71万元
税费=237.11×5.65%=13.43万元
(2)物业服务费月单价=237.11万÷10万÷12≈1.98元
2、请测算出物业收缴率达到多少，该物业服务企业才能保本经营(保留最后小数点两位)?
计算公式=(年成本 年税费)÷年物业服务费总额
=(200万 13.43万)÷237.11元≈90%
3、由于人工成本上涨了20%，该物业服务企业每年上涨多少成本才能保持现有利润不变(保留最后小数点两位)?
设总成本上涨20%,利润不变条件下的年物业服务费总额为y,则：
y=200万×20% 23.71万 5.65%y
y=279.5万元
新增成本=*-y=279.5-237.11=42.39万元
案例二
1、地下车位产权归建设单位所有，委托给专业公司管理是否正确，请说明理由?
正确。由于该小区地下车位的权属归建设单位，另因地下车位的管理与经营不属于公共性物业服务的内容。因此,建设单位既可以依法将其管理权委托给物业服务企业，也可以依法将其管理权委托给专业公司。
2、由物业服务企业负责主持成立业主大会是否合理，理由?
不合理。业主大会由物业管理区域内的全体业主组成，是业主参与物业管理活动的组织形式。首次业主大会在物业所在地的区、县人民政府房地产主管部门或街道办事处(乡镇人民政府)指导下，由业主代表、建设单位、办事处、居委会组成业主大会筹备组，并由业主大会筹备组具体负责业主大会的筹备工作。物业服务企业只能协助，不能具体负责主持成立业主大会。
3、因车位紧张将小区部分消防通道改为临时车位是否合理?请说明理由?
不合理。如果将消防通道改为临时停车位，往往会导致消防通道的堵塞，严重影响消防车通行、消防疏散及抢救，危及物业使用人的财产及生命安全。因此，在任何情况下都不能将消防通道改为停车位。
4、建设单位委托物业公司办理入住手续，是否合理?请说明理由?
合理。入住的实质是建设单位向业主交付物业的行为。入住操作模式主要有两种：一种是以建设单位为主体，物业服务企业相配合的模式;第二种是建设单位将入住工作委托给物业服务企业，由物业服务企业代为办理入住手续。因此，建设单位委托物业服务企业办理入住手续是合理的。
案例三
1、如果安装以后物业公司和业主面临的重大风险是什么?
(1)更换空调设备带来的风险。该节能方案
仅在实验室试验成功，安装使用后的具体效果难以确定。如果安装后的节能效果达不到试验效果，无论是勉强使用或是更换新的空调设备，都使物业公司和业主将面临很大风险。 (2)安装工期风险。该案例可知，节能公司无法确保空调安装按期完工。一旦进入供冷期无法完工，不能给该办公楼的住用人供冷，物业公司和业主将面临很大风险。
2、旧设备拆下来以后归谁有?谁有处置权利?
旧空调设备归该办公楼业主所有。该办公楼的全体业主具有处置权。
3、如果六年合同到期后，业主要求将所有的节省节能费用归全体业主所有，是否合理?为什么?
合理。因为物业公司与节能公司签订的合同如无特别约定，节能公司安装的空调设备在合同到期后应归全体业主所有。由此节省的节能费用也应归全体业主所有。
案例四参考答案
1、张、李两家责任主体是谁?为什么?
造成业主张、李两家财产损失的责任主体是供水部门。该项目已交付使用10年，超出建设单位的质保期限。国家规定，分户表以外的供水设施归供水单位所有，并承担维修养护任务。因此，造成上述两家损失的责任主体是供水单位。
2、两家的损失谁来赔付?为什么?
主要应由供水单位承担。但因物业服务企业发现主管道漏水后未告知供水单位及时进行维修，导致王、李两户业主室内财产损失，故应承担一定的赔偿责任责任。赔付费用可由承保公共责任险的保险公司承担。
3、更换自来水主管道的费用由谁来付?
由供水单位承担。因为供水主管道的权属归供水单位，因此应承担更换主管道的费用。
篇5：物业保安知识培训（2）
物业保安知识要点培训计划（2）
001治安管理主要是:必须通过现行的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备与工具，防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，比如电线短路、煤气泄露、电梯关人、水管破裂、火警、偷盗、滋扰以及噪声等，还有如自然灾害、人为事故、流氓活动以及各种破坏活动的预防与阻止，确保业主或非业主使用人人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。
002治安管理的主要内容是：防扰乱秩序、防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故。
003治安管理的目的是人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。
004物业公司的治安管理队伍可采用委托保安公司实施安保服务和自建保安队伍实施安保服务。
005保安人员入职的基本条件是身高1.70米以上；20岁至28岁；高中以上文化程度；身体健康；思想品德好（当地县以上公安机关出具的无犯罪前科的证明材料）；符合计划生育规定；具备一定的军训基本功；有深圳户口的成年人担保。退伍军人、党员优先考虑。
006保安人员岗前培训的主要内容包括：凯发线上手机app免费下载的简介；物业管理法规学习；企业内部的有关管理制度：员工守则，工作纪律等；安全防火教育；iso9002质量体系有关安保方面文件的学习；普法学习；职业道德教育；军训。
007保安人员在岗培训的主要内容包括：安保操作规程；队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练等。
008保安人员单兵队列考核标准是：军人军姿；停止间转法；齐步走与立定；正步走与立定；跑步走与立定；敬礼。
009保安人员擒拿技术动作的基本内容是：基本功：直打、侧打、勾打；弹踢、侧踹、勾踢；综合练习。擒敌拳等。
010保安人员军事体能测试标准是：百米跑14秒以内；俯卧撑50个以上；爬楼20层60秒以内。