《物业管理公司培训教材》致新员工范文 -凯发线上手机app免费下载

篇2：均豪物业培训教材管理规定

　　物业公司培训教材管理规定

　　1.目的

　　为了使培训教材规范化，实现培训资源共享，方便借阅使用。

　　2.适用范围

　　公司各职能部门及各项目部。

　　3.职责

　　4.术语

　　5.程序

　　5.1教材来源

　　5.1.1培训教材必须是经试讲核准合格的内容。包括：文稿、录音、录像、光盘、幻灯等形式。

　　5.1.2国家及地方法律法规、政府文件均可做为正式培训教材使用。

　　5.1.3公司内部经过审批的各系统规范文件可作为正式培训教材。

　　5.2培训教材审核

　　5.2.1总部组织培训所用培训教材

　　5.2.1.1有关5.1.1的教材审批，应由授课教师编写授课提纲，填写《培训教材工作单》撰写文字资料及幻灯片文件，以便给受训人员分发讲义。

　　5.2.1.2行政人事部培训经理进行初步审核，对培训提纲的授课时间、结构、适应性进行审核。

　　5.2.1.3业务对口部门及公司总经理对培训提纲进行内容审核，经试讲核准合格后，定为公司正式培训教材。

　　5.2.1.3有关5.1.2和5.1.3的培训资料可直接作为公司的培训教材。

　　5.2.2项目部组织培训所用培训教材

　　5.2.2.1项目部组织培训时，行政管理部首先应针对培训内容向总部行政人事部培训经理处咨询有无现有培训资料。

　　5.2.2.2总部若有培训教材，则直接执行培训教材借阅程序。

　　5.2.2.3总部若无此类培训教材，则由授课教师填写《培训教材工作单》撰写文字资料及幻灯片文件，以便给受训人员分发讲义。

　　5.2.2.4项目部执总及总部业务对口部门对培训提纲进行内容审核，经试讲核准合格后，定为公司正式培训教材。

　　5.3教材归档

　　5.3.1属于未列入该年度或月份培训计划的临时增加的培训内容，该教材经审核后，并入原培训计划大纲中。

　　5.3.2培训教材分类归档

　　5.3.2.1属于录音、录像、光盘、幻灯等由行政人事部培训经理统一整理，贴上标识。并将培训教材明细下发各项目部。

　　5.3.2.2属于文稿类须建立档案盒，贴上标签。并将培训教材明细下发各项目部。

　　5.3.3总部组织的培训，其所用培训教材由行政人事部备存，项目部组织的培训，经核准后的教材报总部培训经理处，由项目行政管理部和总部培训经理共同备存，以实现公司内部资源共享。

　　5.4教材使用

　　5.4.1培训教材一律是经公司审核批准使用的内容。

　　5.4.2公司内部共享培训教材，总部与项目部、项目部之间、各部门之间借阅培训教材应严格按照借阅登记手续办理。

　　5.4.3借阅人根据培训经理下发的《培训教材明细单》，在培训经理处办理培训教材借阅手续，填写《图书/档案/资料借阅单》，注明归还日期。

　　5.4.4使用人有义务在借阅期间妥善保管教材，如教材毁损、遗失，将视情节轻重给予处罚。

　　5.5修订

　　培训教材将随着当前公司发展的需要不断地更新或修订，以便更好结合实际适应培训所需。

　　六、监督执行

　　行政总监、行政人事部

　　七、相关性文件

　　八、质量记录及表格

　　《培训教材工作单》

　　《培训教材明细单》

　　《图书/档案/资料借阅单》

篇3：物业管理培训教材大纲

　　物业管理培训教材大纲

　　一、目标

　　-服务第一、顾客至上

　　-酒店式管理

　　二、工作态度

　　-服从

　　-热诚

　　-有礼

　　-主动

　　-群体工作

　　三、物业的定义

　　物业是指土地及土地上建筑物形式存在的不动产，概括地说，物业是指房屋建筑、附属设施以及相关的场地，主要包括：-

　　已经完成并具有规定使用功能和经济价值的各类房屋建筑;

　　与这些房屋建筑相配套的设备和市政公共设施;

　　房屋建筑所在的建筑地块与场地(包括绿化)、庭院、停车场以及非主干交通道路。

　　四、物业管理

　　物业管理是有专门的机构和人员，依法按照合同和契约，对前期开发和已经竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地，以经营的方式进行管理，并且对房屋周围区域内的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护等等统一实施专业化管理，以及对住用人多方面的综合性服务。

　　1.对象是物业

　　2.服务对象是人

　　3.完善物业使用功能，提高使用效率及经济效率

　　4.采用现代科学管理进行专业化、企业化管理

　　五、物业管理的对象

　　住宅:

　　小区、多层大厦、高层大厦、别墅。

　　商用:

　　写字楼、商场、仓库、工业厂房、停车场、俱乐部、地铁站、土地等等。

　　周围环境:

　　人、车、道的管理，绿化地的管理。

　　六、管理重点

　　满足客户、搞好关系，以预防为主，增强工作主动性。

　　1.写字楼

　　目标在为办公人员提供不受干扰及有气派的工作环境.

　　工作重点

　　公共走道的雅洁明亮、充裕及快速的电梯服务、办公时间内水、电、冷、暖气的供应来源，提供商务中心、便当等的方便.

　　2.商场

　　工作重点

　　公共地方的管理，走火通道的畅通，行业编排，推广活动，了解商户。

　　3.停车场

　　目标为停车者提供一个安全而方便的环境，亦为业主发挥停车场的最高经济效益;

　　七、物业管理的目标

　　1.建立系统化管理程序及队伍，制定服务标准，控制开支;

　　2.确保提供优质管理服务，减少故障出现的机会，进而延长物业寿命;

　　3.与客户/租户/住户/业主/业主组织/街道里委会/政府部门/公用配套公司

　　等保持良好的沟通及关系;

　　4.保持或提高物业的价值，令投资者获得更佳回报;

　　5.提高发展商的声誉。

　　其中，保持或提高物业的价值，令投资者获得更佳回报是物业管理的最终目标。

　　八、物业管理的内容

　　1.以预防为主，矫正性为辅的维护，保证公共设施设备的正常运作。

　　2.清洁卫生

　　3.绿化

　　4.安全保卫

　　保安重点在于保护使用人、建筑物、附属设施、公共设施等。而保安职责在于通过值班、看守和巡逻，防止或中止任何危及或影响业户生命财产及身体的外界因素，提高警惕，避免损失，或将损失降至最低限度，发生突发性事件时妥善处理，以便确保用户的生命财产安全，生活、工作安全和社区安定。

　　(1)规章制度

　　a.确定安保人员的数目

　　b.确定安保巡逻的范围和线路

　　c.确定安保工作的时间

　　d.确定安保工作的要求

　　(2)巡岗、查岗

　　(3)仪表仪容

　　(4)礼貌用语

　　(5)规范动作

　　5.车辆管理

　　(1)人车分道;

　　(2)车速控制;

　　(3)定点停放;

　　(4)防窃防盗;

　　(5)出入管制;

　　(6)标识显明;

　　(7)停车收费。

　　6.处理投诉

　　7.财务管理

　　8.保险购备

　　9.客户沟通

　　10.配套服务

　　11.物业档案

　　九、管理处运作

　　1.管理日志

　　(1)作用

　　设置管理日志，有利于部门之间互相协调、补给;

　　(2)内容

　　重大事故的发生、投诉、报修、对外联络、跟进情况、突发事件、意外、影响正常运作的事故等等。

　　(3)阅读及跟进

　　经理级人员必须每日阅读管理日志，在旁签署确认，指导员工跟进事项，安排特别工作;对重大事故更应即时向上级汇报及作书面报告。

　　2.沟通

　　部门例会：保安部、清洁部、维修部及物业部应定期每星期一次与各领班进行例会(如有需要可要求该部门全体员工参加)，以作检讨及讯息交流，由部门主管主持。会议须作正式会议记录，须于三天内完成及分发到每名领班。

　　3.事件报告途径：管理处应制定事件报告途径，让下属员工清楚当那类事件时应向谁作出报告的逐级途径，尤其是在非办公时间内发生重大事故或紧急情况所需的支援渠道。

　　4.紧急事件处理程序手册：管理处应制定紧急应变处理程序手册，图文并茂，将重要阀门、开关等分列，除可作应急用途外，亦能对有关员工及新聘员工作为培训工具。

　　5.规章制度：员工绝对有权了解每工种人员的应知应会，知道公司对每人的工作要求标准。所谓“无规矩不能成方圆”，规章制度的建立，亦可作为管理人员对下属员工的监控及工作评估的依据。

　　6.员工考勤制度：上下班记录，养成员工守时的习惯。如因公事离开工作岗位或单位，亦须有适当纪录。同时，须订立告假及调休，作出严谨监管。

　　7.工作评估：制定员工工作考核评估制度，公平及公正地由上级作出定期评估，让员工了解自己的长短，给予机会让其修正，亦可作为奖励或提升的依据，建议最少每年进行一次。

　　人事管理

　　-员工福利架构

　　-员工岗位职责及权限

　　-员工招聘

　　-员工手册、劳动合同

　　-制服设计

　　-员工培训

　　a.课程，实地培训

　　b.每六个月重温

　　1.保安

　　-培训

　　-外来人员工控制

　　-二十四小时保安、监控、消防

　　-巡逻制度

　　-货物搬运制度

　　-停车场管理

　　-二次装修管理

　　-紧急事故处理

　　2.清洁

　　-不同材料的处理方法

　　-特别之处(大堂首层高)的清洁方式

　　-垃圾房之位置

　　-外判的原因

　　-外判合同的管理

　　a.清洁工安排

　　b.清洁内容、程度及方法

　　c.每周进度表

　　3.工程管理

　　-验收/跟进

　　-保养/维修

　　a.紧急

　　b.计划性(大)

　　c.防范保养(小控)

　　-节能

　　-二次装修

　　-系统每周、月、季、半年、一年检查及保养

　　-二十四小时当值，处理突发事件

　　-上门维修

　　4.财务管理

　　-会计手册、财务权限、有效控制

　　-公约、法律来处理欠款

　　-制订电脑化会计程序

　　-税项及税率

　　-稽核制度

　　-预算、年度审核

　　5.行政及公共关系

　　-与业户联络

　　-投诉处理

　　-购保险

　　-通知一切突发事件

　　-与政府部门联络

　　-处理各项公约

　　-法律事务

　　-制定、修改公共守则

　　6.订立规章制度

　　-管理公约、业户手册、装修手册

　　-员工指引、员工手册

　　-岗位责任制

　　-管理工作汇总：入伙、收租、装修、机电、消防管理制度及，保安、车场、会所、管理公司、清洁、财务、员工管理

　　-入伙(手续、收费)

　　十、物业管理进阶

　　1.物业的定义

　　物业(property)：

　　物业管理行业定义：

　　各类有价值(经济价值和使用价值)的土地、房屋及附属市政、公用设施、毗邻场地等。如：未开发的土地、整个住宅小区或单体建筑，包括高层、多层住宅楼、别墅、综合办公写字楼、商业大厦、旅游宾馆、工业厂房、仓库、地铁站等。

　　2.物业管理

　　由使用或占用物业而衍生的人类间往来的行为来处理这些问题，物业可包括住宅、商业中心、办公室、商场、工业楼宇、工业城、社区、俱乐部、运动设施等。

　　受物业主的委托，运用现代管理科学的先进的专业维护技术，借助经济和法律手段，对房屋及附属设施、周围环境实施统一

　　的综合管理，以祈为用房者创造一个整洁、安全、舒适、不受干扰、方便的居住或办公环境。 　　运用技能对物业作出看管、照料、保护、护理及为此而负责，此外亦须建立业主与租客、住户与住户、管理人与住户间之良好关系。由此而令物业本身能对业主及住户发挥最佳价值及满足其不同的目的，包括：-

　　(1)从业主角度而言：物业应维护及管理在最高效能及经济效益为原则;

　　(2)从住户/租户角度而言：物业应能提供一个安全而舒适的“家”，及从较宏观而言提供一个全面性服务及环境优良的社区，令其享受到满意的社交活动;

　　(3)从商业用户而言：物业应能提供一个优良而稳定的生财环境，令其获得最佳回报。

　　3.物业管理的对象

　　(1)住宅：小区、多层大厦、高层大厦、别墅;

　　(2)商用：写字楼、商场、仓库、工业厂房、停车场、俱乐部、地铁站、土地等等;

　　(3)周围环境：人、车、道的管理，绿化地的管理。

　　4.管理重点：满足客户、搞好关系，以预防为主，增强工作主动性。

　　(1)住宅：目标在为住户创造舒适的居住环境;

　　(2)工作重点：安全保卫、水电煤供应保障、公共设施维护、清洁、园艺绿化、康乐设施的配备等;

　　(3)写字楼：目标在为办公人员提供不受干扰及有气派的工作环境;

　　(4)工作重点：公共走道的雅洁明亮、充裕及快速的电梯服务、办公时间内水、电、冷、暖气的供应来源，提供商务中心、便当等的方便;

　　(5)商场：目标在为商场保持一个安全而舒适以及创造一个有特色而吸引力的购物及经营环境;

　　(6)工作重点：公共地方的管理，走火通道的畅通，行业编排，推广活动，了解商户;

　　(7)工业厂房：目标为厂家保持一个安全而方便的生产环境;

　　(8)工作重点：保证水、电的合理供应，不受干扰;消防设备的可靠性，原料及货物进出时的运输安排等;

　　(9)停车场：目标为停车者提供一个安全而方便的环境，亦为业主发挥停车场的最高经济效益;

　　(10)俱乐部：目标在为用户提供多元化而方便的康乐服务及配套设施最后达致盈利目标;

　　(11)其他：人、机、物、环境皆应以安全为主、清洁为辅，同时兼顾方便性、合理性。

　　5.物业管理的目标

　　(1)建立系统化管理程序及队伍，制定服务标准，控制开支;

　　(2)确保提供优质管理服务，减少故障出现的机会，进而延长物业寿命;

　　(3)与客户/租户/住户/业主/业主组织/街道里委会/政府部门/公用配套公司等保持良好的沟通及关系;

　　(4)保持或提高物业的价值，令投资者获得更佳回报;

　　(5)提高发展商的声誉。

　　其中，保持或提高物业的价值，令投资者获得更佳回报是物业管理的最终目标。

　　6.物业管理的内容

　　以预防为主，矫正性为辅的维护，保证公共设施设备的正常运作，包括：-

　　a.变配电设备

　　b.给排水系统

　　c.照明系统

　　d.中央空调系统

　　e.电梯运行系统

　　f.供暖系统

　　g.保安系统

　　h.消防系统

　　i.公共电视天线系统

　　j.广播系统

　　k.自动监察系统

　　l.各种器材、工具、应急设备等。

　　清洁卫生

　　在物业环境中，整洁及其所带来的舒适和优美，是物业管理中一个十分重要的评价指标。由于清洁具有直观性，会带来心理上的直接感受，因而成为物业的第一印象和管理水平的重要标志。整洁的物业环境需要常规性的清扫保洁服务来提供保障。

　　a.每日垃圾清运

　　b.公共地方清洁

　　c.设备间清洁

　　d.防鼠灭虫

　　e.外墙清洗

　　绿化

　　a.定期浇水、施肥、修剪、除虫;

　　b.培植花苗、更换花木品种;

　　c.摆放节日鲜花;

　　d.改善整体布置及布局。

　　(4)安全保卫

　　保安重点在于保护使用人、建筑物、附属设施、公共设施等。而保安职责在于通过值班、看守和巡逻，防止或中止任何危及或影响业户生命财产及身体的外界因素，提高警惕，避免损失，或将损失降至最低限度，发生突发性事件时妥善处理，以便确保用户的生命财产安全，生活、工作安全和社区安定。

　　a.规章制度

　　(a)确定安保人员的数目

　　(b)确定安保巡逻的范围和线路

　　(c)确定安保工作的时间

　　(d)确定安保工作的要求

　　b.巡岗、查岗

　　c.仪表仪容

　　d.礼貌用语

　　e.规范动作

　　(5)车辆管理

　　a.人车分道;

　　b.车速控制;

　　c.定点停放;

　　d.防窃防盗;

　　e.出入管制;

　　f.标识显明;

　　g.停车收费。

　　(6)处理投诉

　　a.处理投诉一般程序

　　(a)接到电话，首先要说：“你好，**管理处。”

　　(b)接诉人登记投诉时间，投诉者姓名，所属公司，所属单元。

　　(c)用简洁明确的文字记录投诉内容。

　　(d)经办人立即通知相应部门跟进投诉内容。

　　(e)将解决投诉的进程即时反馈客户。

　　(f)对于暂时无法解决的投诉要向客户解释原因，同时继续跟进相应部门直到完成。

　　(g)将每日投诉内容汇总后输入电脑存档。

　　(h)要定期回访客户，做好记录。

　　(i)解决投诉的关键在于要让客户觉得你对他的投诉表示理解，并始终站在他的立场上。

　　(7)处理投诉要点

　　a.即时回应

　　b.服务态度

　　c.跟进

　　d.反馈

　　e.再跟进

　　f.危机处理

　　(8)财务管理

　　a.管理费收入

　　b.其他各项收入

　　c.管理开支

　　d.财务预算

　　e.收支公布

　　f.维修基金

　　(9)保险购备

　　物业公司一般应购置的险种：

　　a.财产一切险

　　b.公众责任险

　　c.雇主责任险

　　d.机器设备损坏险

　　e.客户沟通

　　f.增加透明度

　　g.问卷调查

　　h.客户回访

　　i.业主委员会

　　(10)配套服务

　　a.有偿服务

　　b.交通设施

　　c.俱乐部

　　d.文娱康乐活动

　　e.经营管理

　　(11)物业档案

　　a.土地批文

　　b.建筑档案

　　c.竣工图

　　d.验收合格证

　　e.设备维修合约

　　f.供应商资料

　　g.业主档案

　　h.个别单元维修档案

　　7.管理处运作

　　(1)管理日志

　　管理处的操作，属于组织性行为而非个人行为，各管理处管理级员工须对物业内每日运作了如指掌，以便部门之间互相协调、补给，达致“分工不分家”的原则。因此，管理处日志的设置非常重要，将每天管理处及物业内所发生的大小事情一一登记，包括：重大事故的发生、投诉、报修、对外联络、跟进情况、突发事件、意外、影响正常运作的事故等等。每员工亦须养成良好习惯，不时翻阅管理日志，对物业内所发生的事情了解，而经理级人员更必须每日阅读管理日志，在旁签署确认，在适当时采取跟进行动，指导员工跟进事项，安排特别工作;对重大事故更应即时向上级汇报及作书面报告。

　　(2)沟通

　　管理人员应采取开明态度，鼓励下属员工提出困难，协助其解决，但切记要员工养成习惯，在提出困难的同时，先作出思考，提供其意见及解决办法，然后适当地作出纠正，更佳地解决建议，或员工意见不被采纳的原因，这是作为一名领导对下属员工的培训、潜能发挥所采取的应有态度。

　　为建立正常的沟通渠道，管理处应执行定期会议：-

　　每日早会：每日早上开始工作前的短叙，由物业经理主持管理部主干人员共同参与，旨于检讨每天工作，提出困难，及提出当日工作重点，分派工作。

　　a.每星期例会：在每星期工作完结的一天，由物业经理主持，管理部主干人员及总经理共同参与，旨于向总经理汇报一星期的工作概况及重大事故，提出值得检讨或讨论事项共同研究，让员工从经验中学习，分享。总经理亦须藉此机会将公司所发放的消息向员工宣布。会议须作正式会议记录，确定跟进人员及预算完工时间，以方便跟进及监管。会议记录以简单为主，须于三天内完成分发到每名与会者。

　　b.每月例会：物业经理须每月提交书面的工作报告，报告在每月例会前完成及在会议中作出重点报告，每月例会须邀请委托人代表参加(如发展商代表)，会议由总经理主持，参与人员应包括物业经理，工程经理或各部门负责人。会议须作正式会议记录，须于七天内完成及要发到每名与会者。

　　c.部门例会：保安部、清洁部及维修部应定期每星期一次与各领班进行例会，如有需要可要求该部门全体员工参加，以作检讨及讯息交流，由部门主管主持。会议须作正式会议记录，须于三天内完成及分发到每名领班。

　　d.业主管理委员会例会：由管理处组织，由业主管理委员会主席主持，参与人员包括管理委员会各委员、总经理、物业经理、部门主管等，以汇报物业内的管理状况，及对保安、清洁、维修方面作出重点报告，另财政报告亦藉此会议向业主管理委员会用出简报。

　　会议日期由委员会主席决定，必须有七天的书面通知，开会通知内容须包括：-

　　(a)开会日期、时间及地点;

　　(b)会议议程;

　　(c)其他临时会议。

　　张贴于公告栏，让有兴趣出席旁听的住户向管理处报名参加。

　　会议须作正式记录，初稿于七天内完成送委员会主席作最后修改，正稿须于三星期内完成，分发到每名与会者及张贴于公告栏。

　　(3)轮值制度：除高压电工、消防监控须安排24小时值班制度外，

　　如属住宅物业，建议管理处管理人员进行24小时轮值制度，以能提供较佳的即时管理服务，同时增强下属员工，尤其是保安员的监管。

　　(4)事件报告途径：管理处应制定事件报告途径，让下属员工清楚

　　当那类事件时应向谁作出报告的逐级途径，尤其是在非办公时间内发生重大事故或紧急情况所需的支援渠道。

　　(5)紧急事件处理程序手册：管理处应制定紧急应变处理程序手册，图文并茂，将重要阀门、开关等分列，除可作应急用途外，亦能对有关员工及新聘员工作为培训工具。

　　(6)规章制度：员工绝对有权了解每工种人员的应知应会，知道公司对每人的工作要求标准。所谓“无规矩不能成方圆”，规章制度的建立，亦可作为管理人员对下属员工的监控及工作评估的依据。

　　(7)员工考勤制度：上下班记录，养成员工守时的习惯。如因公事离开工作岗位或单位，亦须有适当纪录。同时，须订立告假及调休，作出严谨监管。

　　(8)工作评估：制定员工工作考核评估制度，公平及公正地由上级作出定期评估，让员工了解自己的长短，给予机会让其修正，亦可作为奖励或提升的依据，建议最少每年进行一次。

　　(9)维修工作单：每项维修工作必须发出维修工作单，内容包括发出时间、日期、完工时间、日期、维修内容，用料、维修人员姓名，及须由报修者签署证实。

　　维修工作单可作多种用途，包括：-

　　a.个人工作评估

　　b.维修部门整体工作评估

　　c.个别单元维修记录

　　d.仓库领料证明

　　e.工作分配的公平性

　　f.有偿服务收费依据

　　g.维修费用开支的依据

　　(10)处理投诉

　　a.态度

　　b.效率

　　c.跟进

　　d.反馈

　　e.检讨

　　(11)监控

　　a.日常巡视

　　>　　b.突击检查

篇4：物业公司培训教材之保险篇

　　物业公司培训教材之保险篇

　　一、火灾保险

　　1.火灾保险

　　火灾保险承保标的物如建筑物、机器设备、货物、原料及商用家具装置、器械、工具等，它承保因火灾、雷电、爆炸、地震、水管爆裂、飞机或车辆碰撞、台风、暴风雨、飓风、暴风雪、水灾、洪水、冰雹及消防喷淋装置渗漏等所造成的被保险财产的物质损失。

　　此保单可附加保费而选择投保的附加险种有：暴乱及罢工、恶意破坏、盗窃、抢劫及偷窃等引起之保险财产的灭失及损毁。

　　2.财产一切险

　　财物一切险对被保险财产提供全面保障，除保单列明的除外责任外，其他一切意外导致受保财产的灭失或损毁均在承保之列。

　　承保风险包括(但不仅限于)：-

　　(1)火灾及雷电

　　(2)爆炸

　　(3)地震

　　(4)台风/洪水

　　(5)飞机或汽车碰撞

　　(6)水管爆裂

　　(7)暴动及罢工

　　(8)恶意破坏

　　(9)意外损毁

　　(10)盗窃、抢劫及偷窃

　　3.公众责任保险

　　公众责任保险是保障被保险人因在使用物业时或在其经营业务时的借送或疏忽，

　　造成对第三者的人身意外伤害或财物损毁所负的法律责任，同时亦负责赔偿事先经本公司书面同意支付的诉讼费用。

　　4.金钱盗窃抢劫保险

　　金钱盗窃抢劫保险负责赔偿由于以下原因所造成的现金和证券损失：-

　　(1)被保险场所内的抢劫

　　(2)被保险场所外由运送员运送的过程中发生的抢劫

　　(3)保险库或保险箱内的盗窃

　　上述1~4项为物业管理公司需购买之保险。

　　5.建筑工程一切险(建筑工地)

　　建筑工程一切险是特别为各类建筑项目提供的保单，如楼宇建筑、码头、地铁、公路、隧道及水坝等。

　　该险种为一切在建筑工地上的财产提供全面保障，其中包括负责因火灾、爆炸、闪电、暴风雨、地震、台风、山崩及土崩、水灾、盗窃或因其它意外所导致财产本身的损失，保单列明不保责任除外。

　　建筑工程一切险亦可扩展承保损毁清理，暴动及罢工，内陆运输，第三者责任，保修期责任及承包商所拥有的机器设备等等。

　　第5项保险为物业正式交付使用前需购买，在物业管理公司接管大厦后需马上购买第1~4项保险。

　　6.机器故障保险

　　机器故障保险承保因电力或机械故障引致受保机械之损毁与灭失。

　　7.锅炉及压力容器保险

　　锅炉及压力容器保险承保锅炉或压力容器在正常操作过程中发生的爆炸或压溃所造成的损毁。

　　此保单亦可扩展承保因锅炉或压力容器发生爆炸或压溃所造成被保险人在邻道区域之财物损失以及由此而起的第三者责任风险。

　　8.电子设备保险

　　电子设备保险承保因意外引致下列各项物质损毁或灭失：-

　　(1)电子设备

　　(2)数据介质，包括磁盘、磁带、磁带盒。

　　本保单亦承保机器故障及工作成本的增加。

　　9.电脑设备保险

　　电脑设备保险承保因保单列明的原因所造成的损失，包括：-

　　(1)数据处理系统包括设备及其附件;

　　(2)工作中的数据处理介质的直接物质损毁及灭失。

　　本保单亦承保：-

　　意外发生后为延续正常营业所支出额外费用;

　　营业中断所致财政损失。

　　第6~9项可视乎管理开支预算购买，加强对各项设施之损失保障，但现时很多物业管理公司未有购买此类保险。

　　10.雇主责任保险

　　雇员意外保险

　　对被保险人的雇员在与被保险人的雇佣合约期间因意外而致伤残或死亡提供赔偿，不论被保险人是否在法律上应负责任;

　　雇主责任保险

　　对被保险人因疏忽而导致其雇员人身伤亡在法律上应负的责任提供保障。

　　11.雇员忠诚保险

　　保障被保险人因雇员之不忠实或欺诈行为所引致金钱上之损失。

　　12.职业赔偿保险

　　赔偿被保险人在工作过程中，由于疏忽、错误或遗漏造成损失、引致法律责任而应支付的费用。

　　13.综合员工诚实及盗窃保险

　　(1)赔偿被保险人

　　a.因雇员欺诈或不忠实而遭受的金钱、证券或其他财产损失;

　　b.在被保人营业场所内或保险箱内遭受的金钱、证券或其他财产损失;

　　c.被保人之员工或专职运送机构在运输途中遭受的金钱、证券或其他财产损失;

　　(2)赔偿被保险人

　　善意收受未经提示而支付的汇票所遭受的损失;

　　善意收受伪抄所遭受的损失;

　　赔偿被保险人因其支票、汇票、本票经伪造或变造而遭受的损失。

　　除向劳动局购买员工保险(三金)外，亦有保险公司提供其他相关之员工保险。

　　14.家庭居室综合保险

　　家庭居室保险负责赔偿由各种列明风险对家居财物造成的损坏损失，包括：-

　　(1)火灾及雷电

　　(2)暴风雨、冰雹

　　(3)爆炸

　　(4)暴动或内乱

　　(5)飞机或汽车碰撞

　　(6)烟雾

　　(7)恶意破坏及伤害

　　(8)偷窃(包括偷窃未隧)

　　本保单还保障被保险人对第三者造成人身及财物损毁应负的法律责任，并提供其它居住场所及业主装修所需的费用。

　　15.汽车第三者责任超额险

　　汽车第三者责任超额险负责赔偿被保险人因拥有或使

　　用被保险汽车时发生意外事故，使任何第三者因此而致死亡、伤害或财物损毁时，超出被保险人原有的汽车第三者责任保单承保限额之责任。 　　16.住上海之外籍人士保险

　　这不仅仅是保险，该计划能帮助住上海的外籍人士得到即时的，24小时紧急援助服务，美国国际支援组织的免费电话可以使您获得医疗、法律、语言翻译及其他援助服务。

　　该计划同时提供以下保险利益：-

　　(1)紧急医疗救难

　　(2)紧急家庭旅行费用

　　(3)住院费用

　　第14~16项为业户自行购买之保险，在业户有查询时，可建议其找保险公司购买。

　　二、财务保险索偿

　　1.财务保险索偿

　　(1)怎样向保险公司索偿?

　　如何处理在保险单责任范围内的财物损失。

　　-任何损失发生后，尽速以书面或电话通知保险公司。

　　-发生损失后，应采取一切必要的措施将损失减少至最低限度及拍照片作记录。

　　-提供详细遇事报告，索偿清单及一切有关损失财物的证明文件。

　　-请与保险公司委任的理算师合作，并尽快提供有关要求资料而令到保险公司能早日作出赔偿。

　　-请将有关文件先交给本公司审阅而后转交理算师处理。

　　-如仍未正式获得保险公司之赔款，最好将有关损坏之物品保存妥当，直至收到赔款后才弃掉。

　　(2)索偿事宜应与谁联络?

　　应联络保险公司

　　电话：()询问处

　　()索偿处

　　()索偿处

　　传真：()

　　2.其他

　　在发生意外后，不论受害人或业户是否索偿，亦应立即知会保险公司，以防有关人仕在事后再索偿。(potentialclaim)

　　保险中之赔偿在扣除“免赔额”后之总数才是可得之赔偿。

篇5：物业人员礼貌礼仪培训教材

　　物业人员礼貌礼仪培训教材

　　一、礼貌、礼节的基本概念：

　　什么是礼仪礼貌?

　　a、礼节：向他人表示敬意的仪式，人类社交活动的形式之一;

　　b、礼貌：通过语言各动作所表达出来的谦恭表现，是人与人之间和谐相处的易念;

　　礼仪礼节的重要意义：

　　a、礼貌礼节是人际交往中的重要组成部分;

　　b、礼貌礼节是服务质量的重要组成部分;

　　二、服务过程中礼貌、礼仪知识：

　　服务过程中语言表达(艺术语言)

　　概念：指语言给人一种美的感觉，指语言使用者驾驭语言的能力和技巧。

　　分类： 有声语言(接听电话 、面对面语言)

　　有声语言：会话式和独白式两种。主要指两个人或几个人以上的交谈或一种向说话。

　　接听电话要求：

　　当我们接听电话时必须要讲：“您好(早上好)，服务部(商务中心等部门名称)，请问我可以帮助您做什么?”

　　正确的声调应该是友好、亲切和动听的;

　　要求在电话三声响之内接听电话，充分体现我们的工作效率。

　　在接听电话时，对于客人的询问要耐心回答，并抓住机会垧客人进行推销。

　　例如：在客人电话询问关于文件的打印等内容时，应主动向客人进行宣传推销。

　　客人：我想请您们帮忙打印一些文件，不知要怎么样办理?

　　员工：我们这里是采用最先进的电脑进行文字处理的，速度快、同时保证质量，价格优惠，不知您想打印什么样格式的文章呢?

　　客人：a4纸的，

　　员工：我们这里打印一张a4纸的文章需20元，如果文章内含有表格的每张是25元，因为您是这栋大厦办公的，我们给您九折优惠价格，并上门服务，代收代送。

　　客人：这么好的，那么请你们至****公司找***小姐，我在办公室等你们。

　　员工：请您稍等，我们即刻派人来取，

　　客人：谢谢

　　员工：不用谢，这是我们应该做好。

　　注意一定要等对方先挂下电话后，我们方可放下电话，以表示对客人的尊重。

　　面对面的语言：(动态语言、表情语、目光语、微笑语、体语等形式)

　　书面语言：是有语言的一种文字符号形式

　　无声语言：广角度的特殊语言，借助非有声语言传递信息、表达情感

　　服务过程中的体语表达：

　　a.概念：即人体语言，它是以人的动作、表情、界域和服饰等来传递信息的一种无声伴随语言。

　　b.分类：静态语言、动态语言

　　静态语言：姿式语：以身体在某一场中以静态姿式所传递的信息;

　　静态语言：静姿语、界域语、服饰语。

　　分有：躺卧式、曲膝姿式、直立式;

　　例如：耸耸肩姿式表示对某事感到莫名其妙，漠不关心、疑惑或无可奈何等不同的态度。

　　笑声可以缓解僵局，融解拘谨，改善交际氛围。

　　动态语言：以身体的某一场境中动态姿势所表示的下种无声语言，又分为两种形式：头和肢体，包括首语及手势语，通过面部的表情、目光和微笑。

　　肢体语：首语和手式语

　　首语：头部活动传播信息：点头、摇头。

　　点头(致意、同意、肯定、赞同、感谢、应允、满意、认可、理解、顺从等)

　　摇头：(否定、不同意等)

　　手势语：通过手指和手活动传递信息(握手、招手、摇手和手指动作等)

　　例如：频频捶胸表示“悲痛”、不停搓手表示“为难”、拍拍脑门表示“悔恨”

　　等等;

　　表情语：主要通过目光语和微笑语来传递信息;

　　目光语 ：在交际过程中通过视线接触传递信息，也称为眼神。

　　目光是心灵的窗口，是人深层心理情感的一种自然表现;

　　例如：正视：使人感到你是自信、坦率;视线停留在双眼与嘴之间，表示态度真诚。

　　在与公众交谈中，对等待的人用眼多扑看对方几眼，让他们感到自己没有被忽视，用眼神向那些等待的人及时打招呼，可以消除他们的冷落感，力求造成一种和谐集体氛围。

　　微笑语：是一种笑不出声的信息传递;

　　例如：不小心撞到人，以微笑语道歉“对不起”，立即会消除对方的不满情绪。

　　与部下交谈，边微笑边说话，让人觉得亲切、可信、有诚意。容易沟通情感。

　　同时，微笑配有其它体语、代替有声语言沟通。

　　例如：边微笑边握手，代表“欢迎您光临”的语言，同样使人感到热情有礼。

　　在与客人交谈中，碰到不易接受的事情，边微笑边摇头，委婉拒绝，不会使人感到难堪。

　　3. 服务过程中的礼貌语言：

　　接听电话：

　　2)打招呼：

　　(1)称呼式：

　　a.尊称式：“您”“您好”“贵姓”“贵公司”“尊姓大名”“您老人家”等

　　b.泛称：例：张教师，李教授、李同志等

　　c.杜绝避免不恰当的称呼。例如“穿红衣服的，你是干什么的?

　　穿红衣服的小姐，请问您有什么事吗?

　　d.寒喧式：有问候型和体语式

　　问候式：“早上好，您好，节日好，新年好等等;

　　体语式：最常见的“微笑”及“点头”

　　3.自我介绍：

　　第一步：必须镇定而充满自信，并清晰报出自己姓名，并善于用眼神表达自己的友善、关怀和愿望是一种自信的表示。

　　第二步：根据不同的交往目的，注意介绍的繁简。

　　自我介绍包括“姓名，年龄、籍贯等等)

　　第三步：自我介绍要掌握分寸：

　　方法：自谦、自嘲两种。

　　三、服务过程中的语言技巧

　　电话通讯艺

　　时间控制原则：一般以下时间内是不适宜打电话的，否则是一种不礼貌的行为：三餐时间;早上七时前;晚上十时三十分以后。

　　电

　　话所持续时间：一般为3--5分钟，如果一次电话占用5分钟以上，就应首先说出你要办的事情，并询问一下“您现在和我谈话入便吗?”假如对方不方便，就要先约时间。 　　接听电话一定要用起始句，起始句的控制原则：

　　起始语是电话接通的第一句语言要求，在对方未开口问你之前，报出自己的身份和名字;例如：您好，我是服务部(保安部等)请问有什么可办到您的?再次要注意文明礼貌。

　　在对方未挂电话前切勿先挂断电话。

　　电话语气控制原因：电话艺术语言，不仅要坚持用“您好”开头，“请”字在中，“谢谢”在后，而且必须控制语气、语调;

　　语调过高：调气过重，倒使客户感到尖刻、严厉、生硬和冷淡，刚而不柔。

　　语气态轾：语调态低，会使人感到无精打采，有气无力;

　　语气过长：显得懒散拖沓，语调过短又显得不负责任。

　　一般情况：语气适中，语调稍高些，尾音稍拖长一点，才会使客人感到自然;

　　以祈使句、疑问句代替陈述句。

　　情绪控制原则：是心情不佳时或事情很急时

　　例如：

　　客人：粤海集团大厦保安部吗：请问你们的部长在不在?

　　员工回答： 部长不在 对不起，部长不在

　　客人：他怎么会不在呢?

　　员工回答：(火急)我怎么知道! 很抱歉，我不态清楚

　　客人：(语塞)那我同您讲吧

　　员工回答：“对不起，你呆会再说吧! 好吧，请您讲吧

　　常用语言：一般用语和部门专用语

　　服务部：

　　商务中心

　　动力部

　　保安部

　　车场