第一部分通用礼仪规范
礼仪包含仪容仪表和行为举止两个方面。仪容仪表展现了职业要求的静态美;行为举止表现工作要求的动态美，二者相互促进，缺一不可。
通用礼仪规范适用于******物业系统全体员工。
第一章仪表仪容规范
第一节整体要求
整体形象
简单、大方、整洁、明快;符合工作需要及场合要求。
精神状态
精神饱满，面带微笑，充满干劲与活力。
头发
洁净、整齐、无头屑、色泽自然。不染与工作身份不符的特殊色调。
发型
男职员为短发，不烫发。清洁、庄重，梳理齐整。
女职员的发型，要求大方、文雅、庄重、梳理齐整。在一线岗位上以统一发式为最佳。
面容、手、身体
脸、颈及五官干净清爽。
男职员：要求每日剃刮胡须。
女职员：上班要化淡妆，不得浓妆艳抹。
手：随时保持清洁;指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油。
身体：注意个人卫生，勤洗澡，无异味;
上班前不吃异味食物，保持口腔清洁;
在工作场所内不吸烟、不饮酒和吃零食。
第二节着装要求
工装整体要求
工作时间必须着本岗位规定工装;工装应干净、平整，无明显污迹、破损。工作时间以外不得着工装;
不得擅自改变工装的穿着形式，私自增减饰物;衣、裤口袋整理平整，不得卷起裤脚、衣袖。
工装按规范扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。
裤子要烫直，裤线笔挺，长及鞋面。
工牌佩戴：按规定佩戴在左胸上方居中位置(见标识图)。
司徽佩戴：按规定佩戴******物业的司徽,佩戴在左翻领上居中位置(见标识图)。
男职员着装要求
工作时间必须着本岗位规定工装。
西装、衬衣必须平整、整齐，领口、袖口无污迹，西装外侧口袋不放物品。
领带：工作时间必须系公司配发的领带，平整端正，领带大箭头以正。
好盖过皮带扣为宜;如佩戴领带夹，需夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
皮鞋：着黑色皮鞋，袜子颜色为黑、深兰或深灰色，皮鞋每日必须擦抹光亮，无灰尘。
总部男职员星期五工作时间可以穿符合办公场所和接待客户要求的职业便装，但不得穿运动衫和无领衫，不得穿拖鞋。
女职员着装要求
工作时间必须着本岗位规定工装。
套装、衬衣必须平整、整齐，领口、袖口无污迹，西装口袋不放物品。
皮鞋：自配黑或深棕色皮鞋，着深色或肤色袜子，皮鞋每日必须擦抹光亮，无灰尘。
穿套裙时，须穿无图案连裤肤色丝袜，并保持丝袜完好无破损;40岁以下女职员衬衫要束进西裙。
饰物：上班时间不佩戴影响工作的首饰及饰物。
总部女职员星期五工作时间可以穿符合办公场所和接待客户要求的职业便装，但不得穿运动装或吊带装，不得穿拖鞋。
第二章行为举止规范
第一节整体要求
仪态的整体要求
在办公场所内保持正确的坐姿、站姿或走姿，身体不懒散，双手不叉腰。体态保持端正、自然，工作中做到走路轻、动作稳，会话使用礼貌用语。
站姿
男职员站立时，抬头，目视前方，挺胸直腰，双肩摆平，双臂自然下垂，双脚并拢直立，也可以双脚打开与肩同宽。
女职员站立时，抬头，目视前方，收腹挺胸，双腿并拢直立，脚尖分开呈“v”字型或丁字型。
坐姿
从椅子的左侧入座，入座时要轻，两膝自然并拢，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。
男职员两腿可略为分开，但不要超过肩宽。
女职员入座后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，或一前一后;双手叠放于腿上。如长时间端坐，可将双腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。
行姿：收腹挺胸，目光平视，步伐坚定，手臂前后摆动适中均匀，精神抖擞，忌低头。
蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下。
手势：手势属肢体语言，是谈话的必要辅助手段，手势的幅度和频率不要过大过多，要特别注意手势的规范和含义。
在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指;在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。
微笑：
真诚亲切、自然大方。
要求“三米之内见微笑，一米之内听问候。”
与客户见面时，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑;同时也要接受对方的目光;微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。
微笑要合乎标准：笑肌打开，牙齿微露，眼睛有笑意，保持一段时间。
注意微笑的尺度。还要注意掌握交流沟通时的距离和位置。尽量选择侧
篇2：物业人员接打电话礼仪规范
物业人员接打电话礼仪规范
物业人员接打电话的礼仪规范包括以下两大方面：
一、接听电话的礼仪规范
１、及时接电话
1）电话铃响三声之内必须及时接听，不能怠慢，更不可撂下电话长时间不理睬。如电话铃响超过三声以上的，接听电话时必须先致歉：“对不起，让您久等了。”
2）如果确实很忙，可表示歉意，说：“对不起，我现在有些忙，要不待会我再给你回过去好吗？”
3）如正在处理工作事务，可表示歉意，说：“对不起，我先接听一下电话，马上再为您接着办理，好吗？”。接听电话时要言简意赅，尽量缩短通话时间。电话接听完后要再向客户表示歉意：“实在抱歉，让您久等了”。
2、主动自报家门
您好，z物业服务中心，很高兴为您服务；您好，z物业监控中心，很高兴为您服务；您好，z物业**部，很高兴为您服务；
3、认真听对方说话
接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如：是、对、好、请讲、不客气、我听着呢、我明白了等等，或用语气词“唔、恩、嗨等，让对方感到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。
4、特殊情况的电话接听处理
1）非前台人员代接听电话的情况：
一般事务：您好，您的情况我们已做好记录，将安排专人跟进，如有需要将电话再联系您，感谢您的来电。
复杂事务：很抱歉，我是财务（**）人员，您反映的情况我可能了解的不全面，如果方便的话，麻烦您留下联系电话，稍后客服前台专人再跟您联系，好吗？
注：接听电话时需准确清淅在《非前台人员电话接听记录本》中记录来电的日期、时间、房号、联系人、联系电话、反映情况，向对方简要复述一次作出确认，并及时转达给客服前台。
2）对方打错电话：
应当及时告之，口气要和善，不要讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。
3）客户直接询问上司或领导手机号码的，应礼貌、客气地询问对方：“对不起，能麻烦您说一下具体的情况及留下联系电话吗？我会马上向（**）转达，他（她）会及时与您联系的。”之后及时转达给相关上司或领导。
5、在电话中需传达有关事宜的，应重复重点，对于号码、数字、日期时间等信息应进行再次确认，以防出现错误。
6、挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已经挂断电话，才能轻轻挂上电话。
二、拨打电话的礼仪
1、电话接通后，应首先向对方致以问候并表明身份，如：“您好，我是z物业服务中心**部门***，”。
2、确认对方的身份并致歉：“请问您是***号楼**房的业主***吗，不好意思，打扰您了？
3、简明扼要说清拔打电话的事由：“是这样的，......”
4、向对方确认其是否明白您表述的情况：感谢您，请问还有不清楚的地方吗？
5、非本人接听电话：“是这样的，......,能麻烦您帮我转达一下吗？如果有不清楚的，麻烦“*”先生（小姐）可致电2927***,找***了解情况。
6、通话完毕以后，应说：“谢谢，再见”。
三、禁止使用的语言
1、不行；
2、不知道；
3、不清楚；
4、不可以；
5、公司现在没有人；
6、你不懂，就按我说得做；
7、我都讲了多少遍了，你怎么还是不会；
8、我也不知道什么时候能到；
9、没办法，我也解决不了；
10、这不归我们管，不要找我们；
11、不要问为什么，就是这样的；
12、你怎么能这样操作呢？
13、你连这个都不会啊？
14、你到底懂不懂啊？
15、真烦；
16、你这个人怎么不讲道理；
17、你找领导去；
18、你懂不懂；
19、不知道就别说；
20、这是规定，就不行；
21、没到上班时间，急什么；
22、着什么急，没看见我正忙着；
23、墙上贴着，自己看；
24、有意见，告我去；
25、刚才不是和你说过了吗，怎么还问；
26、你想好了没有，快点；
27、快下班了，明天再来；
28、我就这态度，不满意到别处问；
29、干什么，快点；
30、挤什么挤，后面等着去；
31、你问我，我问谁；
32、我解决不了；
33、不是告诉你了，怎么还不明白；
34、交钱，快点；
35、没零钱，自己换去；
36、我没时间，你自己填写；
37、眼睛睁大点，看清楚了再写；
38、小区不是你们家的，想怎么样就怎么样；
39、就这些，不要再挑了；
40、电脑坏了，我有什么办法；
41、谁给你搞的，你找谁去；
42、别在这里吵；
43、说了这么多遍还不明白；
44、人不在，等一会儿；
45、没有身份证就是不能办，你吵什么。
46、这事不归我管
。。。。。。
四、九种基本礼貌用语
1）称呼语：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。
2）欢迎语：欢迎您来我们公司、欢迎您入住本楼、欢迎光临等。
3）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。
4）祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新婚快乐、新春 快乐、祝您万事如意等。
5）告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。
6）歉意语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、非常抱歉等。
7）道谢语：谢谢、非常感谢等。
8）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意，不要客气、没关系、这是我应该做的等。
9）征询语：请问您有什么事、我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？你喜欢（需要、能够?...）？请您?...好吗？
10）基本用语十字：您好、谢谢、请、对不起、再见。
11）常用礼貌用语十词：请您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
篇3：物业管理知识培训：礼仪规范知识
物业管理知识培训：礼仪规范知识
001礼仪的涵义是:礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式。规范自身形式的礼，称为礼仪。规范对他人态度和行为的礼，称为礼貌。礼节是礼貌的具体体现。
002物业管理工作中礼仪接待服务工作必须注意的问题:注意礼节，讲究原则;一视同仁，举止得当;严于律己，宽于待人。
003礼仪接待服务工作中最基本的礼仪有两大类:一类是体现在语言上的礼节，有称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节，有迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
004仪表、仪容的基本要求是:仪表即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪容主要是指人的容貌。
005仪态的涵义是:指人在行为中的姿势和风度。
006仪态的具体要求有:站姿;坐姿;步姿;手势;表情。
007物业管理礼仪接待工作的主要规程是:接待服务，应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着装整齐，仪表、仪容端庄、整洁，热情问候、一视同仁、依次接待.让人感到你是乐于助人的，做到百问不厌，有问必答。