售楼案场物业员工礼仪规范和作业程序
（一）员工必须达到的礼仪标准：（主管/领班、接待员、吧员）
1、员工上班，面容整洁，大方，舒适，精神饱满；
2、男性员工不留长发、小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型。员工发型大方、舒适、头发干净；
3、化妆与工作岗位相协调，不浓妆艳抹，无引起客户反感的妆束现象发生；
4、上班可戴的饰物大小选择适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方；
5、各岗位员工着本岗位制服上班，服装干净、整洁，无污迹、油迹；
6、岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉扣；
7、员工工牌戴在左胸前，位置统一、端正，不得不戴或乱戴；
8、精神饱满，自然大方，随时准备为客户提供服务；
9、不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰；
10、不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子、不在客人面前剔牙、打饱嗝。
11、不随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔，发现被乱扔的杂物等随手拾起。
12、以主人翁态度和责任感对待本职工作；
13、坚守岗位，自觉遵守各项规章制度和纪律；
14、团队精神--具有整体观念和团结协作精神；
15、发挥主观能动性，眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤；
16、为客户服务热情饱满，有旺盛精力。对客户礼貌，态度和蔼，说话亲切待客户诚恳，一视同仁；
17、对客户服务有耐心，不急躁、不厌烦，耐心周到；
18、对客户服务说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。语言运用准确得体。
（二）作业程序及注意事项
迎宾：
1、面带微笑，迎接客户，在客户离门3步之内主动拉门并鞠躬问好，询问客户来意，引导客户到达目的地或洽谈区，转交服务员接待；
2、用婉转的言语谢绝外来无关人员进入销展中心；
3、根据物品出门管理的要求，按规定负责物品出入安全管理。
吧员：
1、面带微笑，主动上前询问客户饮品需求，及时根据客户要求提供相应的优质服务；
2、根据提供的客户"点单"内服务项目，及时制作高质量的饮品；
3、除个别特殊饮品外，对客户饮品已喝三分之一后的客户器皿应及时添加饮品，避免被动服务；
4、对于不符合客户要求的饮品或食品应及时更换并向客户表示歉意；
5、严格按照卫生管理制度执行，保证各类饮品和食品的卫生和新鲜；
6、实行站立式服务，时刻准备为客户提供各项服务。
※吧台日常服务内容：
1、提供散装可乐、雪碧、芬达、各类立顿茶类（红、绿、菊花、柠檬茶）等免费饮料；
2、根据时间情况及客户需求，提供客户免费的中或晚餐（外送）；
3、提供可乐、雪碧、芬达、果汁、牛奶（听装）等收费饮料。
客户接待
1、客户进门时，帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。
2、主动招呼客户，礼貌、简单咨询客户情况，并请客户在签到本上留下姓名及凯发线上手机app免费下载的联系方式。
3、通过接待过程，区别客户意向情况，了解所来的区域和接受的媒体（按登记表内容）。根据客户来访情况将客户引导至轮接置业顾问。
4、如遇当时案场客户较多，置业顾问都在接待客户时，应为客户做基本的讲解，请客户入座，递上楼盘资料，并送上茶点，请客户稍坐等待，并提示置业顾问有客户在某区域等待详细咨询。发现有客户未在置业顾问处登记就要离开时，导购人员主动为客户递上整套资料，并提醒客户在接待台的签到本上留在基本信息。
5、辅助置业顾问在预定协议签订完后，为客户递上前签约须知等资料、复印图纸。
※注意事项：
1、所有工作人员应仪表端正，态度亲切。
2、应时刻注意案场来访客户情况，不要冷落客户，及时为客户提供咨询服务。
3、送客至大门外或大门口。
（三）保洁作业程序及注意事项
案场办公室
1、范围
1）办公室、卫生间、门口通道等
2、作业程序
2）每天7：30和12：30两个时点侧重清洁办公室，清洁地面的垃圾杂物；
3）用尘拖或拖把拖掉办公室大厅地面尘土和污迹；
4）用湿毛巾拧干后，擦抹室内等公共设施；
5）清倒垃圾筒，换新垃圾袋后放回原位；
6）清理卫生间，用水冲洗便池，用刷子将便池刷干净夹子夹出便池内的杂物；
7）用拖把将卫生间地面拖干净，喷适量香水或空气清新剂；
8）每天拭擦楼道扶手，用拖把对楼道和楼梯清洁一次；
9）用湿毛巾拧干后擦拭门窗。
3、注意事项
1）不能用同一条毛巾既擦台面又擦门窗；
2）不得随意翻动办公室内所有物品、文件，办公用品轻拿轻放；
3）用洁厕水时，应戴胶皮手套防止损伤皮肤；
4）下水道如有堵塞现象，及时报修予以疏通；
5）案场通道保持畅道，不得堆放任何物品、拖把、水桶、抹布，一律放在隐蔽处。
案场大厅
1、范围
大厅的清洁，包括地面、墙面、台阶、天棚、展示板、垃圾筒、消防设施、风口、灯具等。
2、作业程序
1）每天7：30和13:30分两次重点清理大厅，平时每半时保洁一次，重点清理地面的垃圾杂物；
2）清扫大厅地面垃圾，用长柄刷沾全能清洁剂清除掉污渍；
3）用干净毛巾浸水后拧干擦抹资料柜、模型、吧台、花盆、楼梯扶手、桌椅角、屏风、电器等，每周用全能清洁剂洗二次；
4）清倒不锈钢垃圾筒，洗净擦干后放回原处；
5）用尘拖或拖把拖掉大厅地面尘土和污迹；
6）用干毛巾和不锈钢油轻抹大厅内各种不锈钢制品；
7）用湿毛巾拧干后，擦抹大厅内等公共设施；
8）先用湿拖把拖两遍台阶，再将干净的湿拖把用力拧干后拖一遍，再换用干拖；
9）用玻璃刮擦刮玻璃门，并每天刮拭二次；
10）出入口的台阶每天用全能清洁剂擦拭一次。
3、注意事项
擦拭电器开关、灯具要用干毛巾以防触电；
外墙玻璃
1、范围
案场内外2米以下的清洁卫生
2、作业程序
1）每天对有明显污迹的玻璃及时进行清洁；
2）每周五用专业玻璃刮对2米以下的区域彻底清刷一次，后再用拧干的湿毛巾，抹净。
篇2：客服员工服务礼仪
客服员工服务礼仪
1、电话接打礼仪：
1）接电话：
铃响三声之内拿起话筒--自报单位名称及问候语（您好！zz城客服部为您服务！）--知晓来电单位--耐心倾听并做好相关记录--汇总并复述来电事项--礼貌的说结束语--待对方挂断电话后轻轻挂断电话。
2）拨打电话：
首先报出自己单位及姓名--问候对方--确认对方姓名--说清拨打电话事由--复述要点--礼貌说结束语--待对方挂断电话后轻轻挂断电话。
2、来访客人接待礼仪：
主动打招呼，真诚微笑，询问来访事由，及时通知访客要找的相关人员。如此人不能及时前来接待，请访客留下姓名及凯发线上手机app免费下载的联系方式转交给相关人员并尽快给予回复。
3、客户交谈用语礼仪：
禁止使用的语言：“不”“不知道”“不管”“不行”“这事不归我管”等等，不得以生硬冷淡的态度对待客户。宜使用的语言：“请”“欢迎”“很抱歉”“希望您能满意”“您请放心”“我会尽力的”“请随时和我们联系”“请您多提宝贵意见”“请走好”等等，态度诚恳，待客微笑。
篇3：物业员工《礼仪金说》读后感
物业员工《礼仪金说》读后感
礼仪是现代人的处世根本；礼仪是成功者的潜在资本。礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为；是一种为时代共识的行为准则或规范，即大家认可的，可以用语言、文字和动作进行准确描述和规定的行为准则，并成为人们自觉学习和遵守的行为规范。
在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。礼仪是一种潜在资本，如果能够恰当地运用，人们就能取得丰硕的成就。“大行不忘细谨，大礼不辞小让”，若礼仪不当，一不小心，就可能被别人看作是“乌合之众”！
与一般礼仪类图书最大的区别是，本书的风格幽默、风趣，非常生活化，具有很强的实用性和操作性，对不同行业的读者均有较大的参考价值。本书的目的就是给广大读者提供一个值得参考的读本，直接可以修正自己日常言行中的错误部分，进而用规范礼仪约束自己，成为一个有尊严、有教养现代公民。
读完全书，对问候、握手、介绍、交谈、待客、拜访、沟通、装束、仪表等诸多日常生活中无处不有的礼仪更了解，并且会做得更规范。在日常生活与商界往来中，更有助于营造良好的社交氛围，促进双方了解，塑造自己和公司的良好形象。
“中国人，便后请冲水”，“请安静”，“请不要随地吐痰”......这种仅以简体中文标出的警示牌，正在中国人出境游的主要目的地国--法国、德国、日本、泰国、新加坡等地频现。当大批游客成为中国的最新出口品时，“中国人”却成了不文明、粗鲁的代名词。近几年来，一些中国公民的旅游陋习，严重损害了中国“礼仪之邦”的形象，引起海内外舆论的广泛关注和批评。中央文明办计划用3年左右时间，“提升中国公民旅游文明素质”，增强国家的“软实力”。
我觉得整本书可以用几句话来概括，就是交往中，一定要以对方为中心，多换位思考，多替别人着想，尊重别人就是尊重自己。同时，对别人的尊重要通过恰当的方式表达出来。 这也是很重要的。
就这点来说，我觉得对于象我们这样的服务业来说尤其显得重要，我们的所提供的良好服务也是需要建立在良好的礼仪上的，如故光有好的服务而不重视礼仪，那我们服务的结果势必会大打折扣，在观看了《礼仪金说》之后，我更深刻地体会到礼仪对于我们的工作、生活是多么的重要而又无处不在，同时觉得在今后有必要更多的学习礼仪，使自己的修养能更上一层。