房地产事业部员工工作秩序规范
第一条 员工日常上班一律佩戴胸卡（左胸前）。
第二条 不得将亲友或无关人员带入集团或工作场所。
第三条 工作场所不得大声喧哗，影响他人办公。
第四条 上班期间(中午或夜班)禁止喝酒,严禁在工作场所内吸烟；属公务接待需要者，应适当控制。
第五条 妥善保管办公用品，办公桌上的物品摆放有序，下班前必须将所有文稿放置妥当防止遗失、泄密。
第六条 爱护集团财物，办公用具和生产设施、设备。办公电脑专人负责，未经允许不得随意添加或删除各类程序，未经允许不得使用其它部门电脑。
第七条 每天工作结束后未经主管领导批准不得将集团的财物、资料带出工作场所。
第八条 保持办公室、工作场所、宿舍内整洁。每天打扫一次办公桌面、地面；行政办公人员每周彻底清扫一次卫生；防止粉尘、有害液体、气体和噪音危害，做好工作场所和岗位辖区内的卫生清洁工作。
第九条 节约使用办公用品，节约用电、用水，养成勤俭节约的良好习惯。
第十条 电话用语应尽量简洁。禁止员工在集团内拔打或接听私人电话或各类信息台电话，确需接听私人电话者应控制在5分钟之内。
第十一条 未经允许不得打印、复印个人资料，严禁拷贝集团资料，不得使用集团设备、工具干私活、办私事。
篇2：物业员工电话服务规范、业户接待规范
物业员工电话服务规范、业户接待规范
电话应答规范
电话是现代社会使用最为普遍的一种通讯联络方式。目前各种商业机构间的许多业务联系都是通过电话来进行的，一家公司职员的电话应接技巧优劣将直接影响公司的形象和业务的开展；所以，强调员工的电话应接技巧将成为现代企业确立自身形象的重要内容。
1. 电话应答的基本要求：
1.1 声音：接听电话时音量应适中，吐字要清晰，语气平缓，言简意赅。
1.2 接听：接电话要及时、迅速，不要让电话铃向超过三声。
2. 接听电话时的第一句话：
因为管理处的各个部门的职能不同或服务对象不同，所以接听电话时的第一句话也是不同的。
譬如，前台接待人员是代表管理处与物业内、外的业户接触或提供服务的，所以她(或他)接电话的第一句话就应是：
“您好，________管理处，我姓____，有什么可以帮您..."
管理处主要对住户服务的部门(如物业部、工程部等)接听电话的第一句话一般是：
“您好，我姓____，有什么可以帮您..."
3. 如来电的业户要求的服务不在自己的工作职责范围，应委婉地说明原因；并做好电话记录，交相关人员及时处理。
4. 接听电话应注意礼貌用语，如经常使用“您好"、“谢谢"、“对不起"、“再见"等。
5. 电话应答技巧
5.1 当业户要找的同事不在办公室时：
当你知道他/她在其他办公室处理事务，你可以如下应答：
“他/她在____办公室，我帮您找一下，请稍等。"
当你知道他/她所在办公室的分机号码，你也可以说：
“他/她在____办公室，我帮您转过去，请稍等。"
当你知道他/她正在开一个重要的会议，不便打扰，你可以如下答覆：
“他/她正在开会，请问您有什么事情可留言给他/她吗？
如果他/她不坚持立刻要有关人员听电话，可以让他/她过会儿再打来，或留下他/她的电话号码，以便你的同事回电。
5.2 当业户要找的同事正在接听其他电话时，你可以如下应答：
“他/她正在接电话，请问您能否稍等片刻？"
“他/她正在接电话，请问您能否留下电话号码，让他/她稍后给您回电？"
“他/她正在接电话，找其他人帮您可以吗？"
5.3 当你想迟一点回电时，你可以说：
“对不起，我现在有紧急的事要处理，请问您可否留下电话，我会尽快回电给您？"
5.4 当不得不让__先生/小姐听电话时，你可以说：
“这件事您可以找__先生/小姐谈一下，他/她的电话号码是______________。"
5.5 当你需要知道对方是谁时，可以说：
“对不起，请问您是哪个单元，贵姓名？"
5.6 内线电话呼叫与应答，对方应机后先报姓名：
“您好，我是______，..."
也可部门、姓名一齐报。
6. 处理电话投诉的应答技巧
6.1 当听到业户对某些问题投诉时：
如果投诉的内容在您的管理范围内，你可以说：
“我感到很抱歉，我会马上了解事情后尽快帮您解决的，..."
如果投诉的内容不在你的管理范围内，你可以说：
“对不起，我会把事情反映给____部门，然后给您答覆，请留下 阁下资料。"
6.2 当你对一些问题或信息不清楚时，你应该说：
“对不起，这件事我不太清楚，__先生/小姐也许可以帮助您。"
6.3 当业户询问涉及公司的政策或业户的要求违背管理公约时，你应该说：
“对不起，我无权处理此事，我会向有关领导反映阁下的意见。"
业户投诉的内容非常广泛，在此我们不可能一一列举。但是，在处理业户投诉时，我们应遵循的原则是：在不损害全体业主和管理处利益的前提下，我们应设法为业户提供快捷、周到的服务。
电话应答要求
1.声音：清晰明朗，不要说得太急。
2.接听：电话铃声不要超过三次声响。
3.不要说“喂"：接听须说：“早好/午安，________管理处"。
接听电话时，应报上自己的名字，接线生在转接后应留意是否有人接听，若无人接听时，须代为接听及记录来电人的姓名、电话号码或单位名称，以便转告。
4.如果要询问对方一些信息，必须说明询问的原因。
5.留意来电者的查询，要经常注意礼貌用语，
例如：“谢谢"“对不起"“再见"等等。注意以下用语：
不要用 改用
我不知道，不晓得。
对不起，我不太清楚。
他(们)不在。
对不起，他走开了。
迟一些来电。 有什么事吗？我会代为转告的，请留言。
单位员工的电话应答技巧代表了公司的形象，这虽然是一件小事，但若接电话不到位，就有可能在无意间令业户对管理处反感，从而令事情更恶化。
电话应答技巧
1.当“他人"正在吃午饭、出去、在开会或出差了等情况时：
应说：“对不起，他/她刚出外办事，将会在__点钟回来，请留下你的姓名，你能否留言？"
2.当“他/她"正在接听其他电话时：
2.1 “你是否可以留言？"
2.2 “你能否稍等片刻？"
2.3 “是否可以找其他人帮忙？"
2.4 “我先帮你转给他的/她的秘书，可以吗？"
2.5 “你可以过会儿打来吗？"
3.当你想迟一点回电时：
“我在15-20分钟内给你回电，行吗？"
4. 当不得不让____先生听电话时：
4.1 “你可以找____先生联络。"
4.2 “我建议你找____先生谈一谈吧。"
5. 当你想知道对方是谁时：
5.1 “请问是哪一位。"
5.2 “我可否知道你的名字吗？"
6. 当你想知道对方的单元：
“请你告诉我你的单元号，好吗？"
7. 当想让对方稍等一会儿时：
“谢谢你的来电，你能稍等几分钟吗？/我先帮你转给____先生，好吗？
处理投诉电话应答技巧
1.当听到业户对某些问题的投诉时：
"我感到非常抱歉，我会尽快了解事情后帮您解决问题的。"
2.当你对一些问题或信息不太清楚时：
"对不起，这件事情我不太清楚，____人(部门及职位)也许可以帮助你。"
3.当办公室所有的人都离开以后：
"本部门的其他人都已经下班了，您是否可以留言。"
4.当涉及公司的政策时：
"对不起，我无权处理这件事，但等我们核实后会答覆您的。"
办公室业户接待规范
管理处办公室是处理业户服务各方面事宜的主要场所，管理处办公室员工待客的规范和礼仪直接反映了管理处员工的素质和物业管理的水平。所以，办公室员工更应牢固树立对业户服务时的规范和礼仪意识。
1.管理处前台工作员工在见到业户进门时应正视对方，在业户走近前台时，应起立主动询问：
"先生/小姐，请问您有什么事？"或
"先生/小姐，有什么事我可帮您的？"
2.在业户表明来意后，应帮助他/她找管理处对口工作人员。如对口工作人员不在办公室，接待人员应说：
"对不起，先生/小姐。(您要找的)__先生/小姐刚出外办事了，您先请坐，我帮您找一找/帮您传呼他。"或
"对不起，先生/小姐(您要找的)__先生/小姐不在，您不妨先和__先生/小姐先谈一谈。"
3.如果业户有事要换个时间来访，接待人员可以建议他/她留下名片或联系电话。
4.管理处工作人员在工作时间应穿着整洁制服及佩带工作证。
5.业户在场时，管理处工作人员不应谈论内部或其他与工作无关的事务。
篇3：物业员工行为规范强化训练方案
物业员工行为规范强化训练方案
培训主题：员工行为规范强化训练
培训对象：全员
课时时间：3小时
第一部分 课时引言
员工作为企业行为的执行者，其在工作中的言谈举止、待人接物、工作风貌直接代表和影响着企业的形象，因此，员工的工作行为是企业品牌系统中至为关键的一部分。
“品牌管理，不要忽视员工！”
工作环境和生活环境的截然不同，让人们从思维到行为都有了明显的变化。在工作环境中，计划、指标、任务、工作、规章制度时时在提醒着我们，警示着我们，似乎人只是在规定的时间段活动在有限的空间里。其实，在规定的时间和有限的空间里，演绎精彩，提升素质有着更充分更广阔的舞台。
本次培训目标:
1、通过本次培训，使员工认识到，随着企业的快速发展，员工的行为规范的重要性
2、使员工了解一些在工作时间和场所内应遵守的基本行为规范
3、启发员工去思考自己的行为还存在哪些差距？怎样提升自己的行为，使自己的言行符合jac人的规范。
第二部分 提示类行为规范
没有人、没有制度要求您必须这么做，但是如果您这么做了，人们会向您表示友好和敬佩
1、仪表：仪表即一个人的穿着打扮。
员工在工作时间必须按规定着装，着装应保持端庄、整洁、得体、大方。
①按劳保规定统一穿戴工作服、工作帽；
②外衣应平整，衬衣应整洁；
③上班时间必须佩戴上岗证（特殊工种例外）；
④佩戴饰物得体，不夸张、不繁琐；
2、举止：举止即一个人的行为举动，一举手一投足之间，往往就能看出一个人的修养和气质。
（情景演练--接打电话）
①坐姿端正，不坐在桌上，跷脚时不甩腿，女员工就座时应双膝并拢（尤其是穿裙装时）；
②站立时身体要挺直，应面对客人站立，不将双手抱在胸前或放在背后；
③行姿稳重，不要边走边吃东西，多人行走时不勾肩搭背，非紧急情况不得奔跑；
④自觉遵守会场秩序，按时参加会议，不在会场交头接耳、开小会，开会时应将手机设置在振动位置，不在会场使用手机；
⑤进入他人办公室应先敲门，经允许后方可进入；
⑥领导在谈话、办事时不随便打扰，遇有急事需请示时，应在征得同意后再插话；
⑦在别人交谈时，不随便插话，应让别人把话说完；
3、谈吐：谈吐即一个人的语言表达。谈吐由许多因素所决定，良好的谈吐受说话人的教养、阅历、语调、音高、语速等共同影响。一个人的谈吐不仅体现说话人自身的修养，同时也会影响聆听者的心情。
①交谈时请讲普通话，交谈中要善于倾听，多人场合时，不要两三人集中谈方言；②不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人；
③与人交谈时，眼睛应平视对方，注意力集中，不要眼神漂移；
④与客户交谈诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确，业务之外注意话题健康、客观，采用迎送礼节，主动倒茶送水；
⑤与同行交谈，注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护公司形象，不互相倾轧，客观正派，不涉及同行机密；
4、习惯
①食堂就餐应自觉排队，不拥挤、不浪费、不大声喧哗；
②自觉将车停在车位里，并摆放整齐；
③不将茶叶、烟头抛入便池和水池内（生产管理中心三楼水房墙上北泽先生的话）
④节约用水、用电，做到人走关灯、关空调、锁好门窗；
⑤不在公共场所大声喧哗、嘻笑打闹；
我们每位员工不要觉得自己的行为与企业形象没有关系，企业的基础就是人，没有“人”， “企”就成为“止”，由此可见我们每个人对于企业的重要性。因此我们要时刻树立这样的意识：我就是企业团体中最富代表性的员工之一，我的仪表、谈吐、举止、行为，不再仅仅是我个人文化素质的直观反应，而是企业形象的再现。公众的亲疏，客户的取舍，将与我的形象休戚相关。
“我就是企业的全部！”
第三部分 禁止类行为规范
作为企业的一员，您必须要遵守规章制度和工作标准，如果您严格按规章制度和工作标准行事，人们会向您表示尊重和信任
1、安全：安全是天
（案例讨论--黑龙江七台河煤矿矿难）
三不伤害--我不伤害他人，我不伤害自己，我不被他人伤害
树立安全意识，严格遵守安全法规及操作规程，谨慎操作，平安回家
（案例讨论，引出规范）
进入作业场所必须按规定穿戴好防护用品，操作旋转机床时，严禁带手套；
女工要把长发放入工作帽内，不准穿脚趾及脚跟外露的凉鞋和高跟鞋；
不准穿背心、短裤、裙子和赤膊；
工作场所不准打闹、睡觉；
严禁酒后进入工作岗位；
登高作业（2米以上），带电作业，禁火区动火，易燃易爆区域或承压容器、管道内动火、施焊，爆破作业，有中毒或窒息危险的作业等都属危险作业，要在作业前办理审批手续；
加强明火管理，防火、防爆区内不准吸烟；
生产区内，不准带进小孩；
禁火区内，不准无阻火器车辆行驶；
不准使用汽油等挥发性强的可燃液体擦洗设备、用具和衣物；
不按工厂规定穿劳动防护用品，不准进入生产岗位；
安全装置不齐全的设备不准使用；
不是自己分管的设备、工具不准动用；
检修设备时安全措施不落实，不准开始检修；
停机检修后的设备，未经彻底检查不准启动；
不戴安全带，不准登高作业；
脚手架、跳板不牢，不准登高作业；
石棉瓦上不固定好跳板，不准登石棉瓦作业；
严禁在生产区域无证驾驶公司内产品车和流转车（公司未聘驾驶员视同无证）；
严禁在生产区学习驾驶（含教练车进入生产区的）；
......
2、质量：质量是命。
（案例讨论--各单位科结合本单位发生的质量问题进行讨论）
三自一控
工艺卡
作业指导书
检验指导书
......
3、现场
①5s (现象列举--现场脏乱的现象)
②实施5s可以期待的效果：
效果一：提升企业形象，创造整齐、清洁、井井有条的工作环境，增强顾客信任度；会成为其他公司的学习榜样，提升企业知名度。
效果二：工作效率得以提升，良好的工作环境和工作氛围，物品摆放有序，不用寻找，没有多余的物品、工具，员工可以集中精神工作。
效果三：构筑工作（产品）品质保证的基础，优良的产品品质来自优良的工作环境。通过经常性的清扫、点检，不断净化工作环境，避免污物损坏机器，维持设备的正常状态，提高产品品质。
效果四：减少各种浪费，减少场地、时间、材料、消耗品、能源、人员等方面的浪费，从而降低成本。
效果五：创造安全的工作场所，现场一目了然，物归原位，工作场所宽敞明亮，通道畅通，地上不会随意摆放不该放置的物品。工作场所有条不紊，意外的发生就会减少。
效果六：营造令人心情舒畅的工作环境，干净、整洁、清楚明了、人人有素养。自主改善有成就感，有活力。提升员工归属，提升员工自主改善的意愿。
③“5个为什么”（the five why method）
4、服务
“顾客就是上帝” --目前所指的顾客，并不仅仅局限于购买我们产品的客户，也包括企业内部顾客，如生产线上的下道工序，职能分配上承接工作的部门，我们都要树立为顾客服务的意识。
①为顾客服务最根本的体现就是把自己的工作做好，每个人都要有责任意识，交给顾客一个满意的答卷。
②培养积极与顾客交流沟通的习惯，将对顾客的重视表达给顾客。如公司内的顾客链管理（重点--职能部门为生产单位服务、上道工序为下道工序服务、所有单位为销售服务，销售才能为市场提供优质的产品）
③公司组织的走访市场、拜访顾客活动。
④对于顾客反馈的问题重视起来，积极解决。
⑤对于顾客给予的好的建议虚心接纳，表示感谢。
第四部分 结束语
俗话说“高楼万丈平地起”，在我们构建江汽大厦这个宏伟目标时，必须从最基础部分--“人”做起，提升人的素质、规范人的行为、培养人的情趣、激发人的动力......这是一项长期但又收效显著的工作，让我们从自己做起，从我身边做起，为这个宏伟目标添砖加瓦吧！