前厅制度与程序
front office policy & procedures
程序
procedure 行政楼层客人接待程序 编号
ref.no.
执行职位
position responsible 接待员、大堂副理 涉及部门
dept.
concerned 管家部
行政楼层客人接待程序
e*ecutive floor guest arrival procedure
1、 为客人准备好登记卡，如果有以前的客人记录，则客人只要签名就行了。
2、 在客人到达前1小时，客人的房间就应该准备好，在职的行政楼层接待员将检查所有客房物品、登记卡、欢迎卡和钥匙。
3、 在客人到达时，行李员将陪同客人到总台，大堂副理/前台接待将和行李员陪同客人到行政楼层做入住登记。
4、 在去行政楼层的路上，大堂副理或/前台接待要询问客人喜欢什么饮料，在行政楼层上，给值班职员介绍客人，并为客人要饮品。
5、 行政楼层接待员为客人填写入住登记卡，如果不知道付款方式，则询问并确定付款方式。
6、 行政楼层接待员将陪同客人到他们的房间，解释行政楼层的设备和各项优惠政策。
政策制定人py 审批人ay 执行日期e
物业经理人网 www.pmceo.com篇2：星级酒店长住客人接待服务程序
前厅制度与程序
front office policy & procedures
程序
procedure 长住客人接待服务程序 编号
ref.no.
执行职位
position responsible 接待员 涉及部门
dept.
concerned 市场营销部、财务部、管家部
长住客人接待服务程序
long-staying guests service procedure
1、 长住客人均要与酒店签订合同，并且至少留住一个月;
2、 当长住客人抵达酒店时，按照vip客人接待程序和标准进行;
3、 前台接待人员即刻将所有信息输入电脑，并在电脑中注明为长住客人;
4、 为客人建立两张账单，一份为房费单，另外一份为杂项账目单;
5、 一切客人信息确认无误后，为客人建立档案;
6、 长住户与酒店签有合同，且留住酒店时间至少为一个月，前台收银每月结算一次长住客人的账目，汇总所有餐厅及其它消费的账单同房费账单一起转交财务部;
7、 财务部检查无误后，发送至客人一张账单，请其付清本月账目;
8、 客人检查账目准确无误后，携带所有账单到前台付账;
9、 前台将客人已付清的账单转交回财务部存档。
政策制定人 审批人ap 执行日期
篇3：星级酒店残疾人接待程序
前厅制度与程序
front office policy & procedures
程序
procedure 残疾人接待程序 编号
ref.no.
执行职位
position responsible 接待员 涉及部门
dept.
concerned 相关部门
残疾人接待程序
handicapped check-in procedure
1、 残疾人抵店，迎宾员应向客人问好，并由准备好的行李员安排轮椅帮助客人至总台。
2、 (1)客人为vip规格，按照vip客人相关规格标准，由大堂副理或相应等级人员陪同进入房内履行入住手续。
(2)团队客人进入指定区域由团队联络人或领队、导游和接待员协同办理。
(3)普通散客由行李员询问是否住店，并通知大堂副理和接待员。
3、 分别与有预订散客，无预订散客(有房，无房)同样程序进行接待服务操作。
4、 残疾人房间尽量安排于残疾人专用房，或靠近走火通道且较安静的房间，或楼层服务台附近，并与其陪同人员最好安排于相连房或附近，便于就近照顾。
5、 残疾人办理入住手续可由大堂副理协助办理，并向客人介绍酒店各项服务设施，以及指明最近防火通道，并尽量满足客人之特殊需求。
6、 注意残疾人叫早，电话转接以及留言其它服务项目等，通知相关部门提供相应服务。在发生突发事件时，应向酒店当局提供残疾人房号以及相关资料信息。
7、 礼宾部随时准备轮椅为客人服务，并负责收集行李工作。
8、 建立客史档案，以备客人下次入住时使用。
政策制定人pby 审批人ay 执行日期ee
篇4：星级酒店前台接待每日工作程序
前厅制度与程序
front office policy & procedures
程序
procedure 前台接待每日工作程序 编号
ref.no.
执行职位
position responsible 前台接待员 涉及部门
dept.
concerned
前台接待每日工作程序
receptionist procedure
早班：
1、 提前5分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读白板内容，熟悉酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并且落实。
2、 检查所有文具用品和所需表格是否齐全。
3、 了解当日预抵/预离散客、团队客情，及时落实处理预抵/预离房间状况。
4、 了解当日宴会/会议客情。
5、 每隔2小时核对slip和电脑状况是否一致，及时更改。
6、 按要求规范地处理预离表格。
7、 及时处理差异房报告，确保房间状况准确。
8、 检查当日进店团队钥匙、信封、分房表及用房状况，确保房间为ok房，并分类放好。
9、 及时输入预订信息。
10、填妥并发出4日内团队分房表，并制作客人帐单。
11、办理零星客人入住手续，受理散客订房。
12、按岗位职责要求开展工作。
13、打扫包干区卫生。
14、未尽事宜，书面交班处理。
15、打印班结表，征得前台接待经理同意方可下班。
中班：
1、 提前15分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读布告栏内容，熟悉酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并落实。
2、 受理零星客人，团队客人入住手续，每隔2小时核对silp与电脑是否一致。
3、 完成抵店团队客人名单的输入工作。
4、 办理预离未离客人的续住手续，继续跟踪预离情况，并交班清楚。
5、 整理差异房报告并存档，未尽事宜及时交班。
6、 受理零星客人订房。
7、 根据岗位职责要求开展工作，及时准确地完成分配的其他工作内容，按要求发布各类信息。
8、 打扫包干区卫生。
9、 未尽事宜，书面交班处理。
10、打印班结表，征得大堂副理同意方可下班。
夜班：
1、 提前15分钟到岗，参加班前会，阅读白班内容，熟悉酒店最新情况，了解上班移交事项和最新事宜，并且落实
2、 了解夜间和凌晨进店的客人。
3、 接待夜间和凌晨进店的客人。
4、 妥善管理好夜间进出店客人的钥匙。
5、 打印房租报告并检查核对，发现差错及时更改，检查完毕签上自己的姓名，同时将当日房租变更单与该房租报告装订一起留存。
6、 制作次日抵店团队房卡、钥匙并检查。
7、 打制次日抵店散客登记单、信封、制作房卡钥匙并存入前台预订档案夹中。
8、 查看电脑，查看次日是否有在店过生日的客人，并交班。
9、 整理no show 客人订单并处理。
10、打制各类报表，检查并装订。
11、配合财务夜审，保证系统正常运转。
12、夜班将当天进店的散客登记资料输入到公安机关的电脑中。
13、打扫包干区卫生。
14、未尽事宜，书面交班处理。
15、打制班结表，征得前台接待经理同意方可下班。
政策制定人 审批人 执行日期
篇5：星级酒店前台接待经理每日工作程序
前厅制度与程序
front office policy & procedures
程序
procedure 前台接待经理每日工作程序 编号
ref.no.
执行职位
position responsible 前台接待经理 涉及部门
dept.
concerned
前台接待经理每日工作程序
reception manager procedure
1、 参加每日召开的部门例会，如开班前会，检查员工的仪表仪容，宣布当日的客情。
2、 分配班组员工工作，保证前台对客服务人手，检查文具及对客服务用品的准备情况。
3、 查阅本月的订房情况有无超过30间的团队用房数，如有要安排员工预分配团队用房。
4、 检查每日营业日报表。
5、 检查当日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是否有特殊要求，并给予落实。
6、 检查次日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是否有特殊要求，并给予落实。
7、 检查次日进店团队一览表，团队确认书。
8、 做后天进店团队分房表。
9、 核查当班需打印的所有电脑报表，特别房租报告。
10、检查并负责落实传真情况。
11、督导检查当班员工工作及时解决困难。
12、安排员工分批就餐.
13、查阅交班日志，落实上一班交接内容。
14、检查当日进店团队/会议，散客中有无提前到店的落实情况。
15、进店高峰参与前台的接待工作。
16、检查当班员工的各类资料的输入确保信息发生准确。
17、检查差异房的处理情况。
18、熟记常客姓名，努力提供针对性服务。
19、检查当班员工工作区域内的环境卫生。
20、按岗位职责开展工作。
21、预订员/行李督导不在时代替其工作。
22、检查员工钥匙孔和电脑房间的核对情况，确保信息一致。
23、每日征求客人意见记录在交班本上。
24、每日送团队征求团体陪同、领队和客人意见，到门口挥手送别。
政策制定人 审批人 执行日期