前厅制度与程序
front office policy & procedures
程序
procedure 接待重要团队宾客的工作程序 编号
ref.no.
执行职位
position responsible 大堂副理 涉及部门
dept.
concerned 市场营销部、管家部
接待重要团队宾客的工作程序
vip group check-in procedure
1、 接待通知单后，要根据接待单上的特殊要求逐一落实(房号、房间布置要求、欢迎信、具体抵离时间、用餐地点、用餐标准、有哪级负责人出面迎接等)。
2、 根据宾客抵店时间，提前2小时(特殊情况除外)对房间进行检查，检查内容是：房内各种设施是否完好无损，卫生是否符合标准，是否按重要宾客规格放置了各类物品。检查完毕，放置欢迎信。在查房中如发现了问题，随时与有关人员联系，并敦促立即维修或处理。如不能在短时间内修复，大堂有权通知前台重新安排房间，并协助布置检查。
3、 根据宾客抵店时间，在大厅恭候宾客抵店，如事先不知宾客抵店时间，应事先通知团联，待宾客抵店呼叫大堂副理时，大堂副理必须立即去迎接，大堂副理应记住抵店重点团队的代号以及领队和重点宾客的姓名。
4、 当团队抵店时，大堂副理、值班经理应上前去与领队、陪同联系，先自我介绍并与领队交换名片，然后代表总经理向宾客表示欢迎(如酒店总经理出面迎接。大堂副理则要向宾客介绍总经理)，并为宾客引路上电梯，送至客房，或根据实际情况在大厅等候，随时准备提供服务，检查该团队行李运送情况。
5、 如果团队进店后即去餐厅用餐，大堂副理应事先根据接待要求对餐厅进行检查。
6、 对于需要组织迎送队伍的重要团队，要事先与有关部门联系，落实迎、送队伍人数及集中的时间及地点，并与有关接待单位保持联系，以确定抵离时间，在迎送队伍组织后，通知总经理出场。整个接待过程中，要求大堂副理指挥正确、及时，确保工作顺利进行。
8、接待完毕后，将接待情况记入工作日志。
政策制定人-- 审批人-- 执行日期--
www.pmceo.com 物业经理人网篇2：星级酒店处理宾客留言程序
前厅制度与程序
front office policy & procedures
程序
procedure 处理宾客留言程序 编号
ref.no.
执行职位
position responsible 接待员 涉及部门
dept.
concerned
处理宾客留言程序
message handling procedure
1、总台员工在接待来访客人时，必须耐心、热情、细致、认真。
2、根据所掌握的姓氏笔划，在电脑屏幕上和团队客人名单上仔细查找。
3、如被来访者系住店客人，前台员工必须先与客人联系，按客人意见处理。
4、如房间没有人，前台员工必须先与客人联系，按客人的留言要求办理。
5、如一时和客人联系不上，前台员工必须向来访者委婉的询问是否需要留言。如果访客需要留言，则可请访客或代为访客填写“访客留言单”，填好后要仔细检查，请行李员将客人联装入信封，打上客人姓名、房号，打上时间戳后，送入客房，并请行李员在留存联上签名后，由前台员工存档，并将总机联及时送给总机，然后将留言信息输入电脑。
6、留言单给客人后，必须及时将留言退出电脑。前台员工为此必须每班检查一次留言档案夹内是否有尚未送出的留言单。
7、如果有给即将抵店的客人留言，前台员工必须在留言单上注明客人抵店日期，时间，并将留言信息输入电脑。
8、非经客人和上级许可，不得将住店客人房号告诉来访者，不随意允许来访者自行去房间找客人。
政策制定人py 审批人-- 执行日期--
篇3：星级酒店行政楼层客人接待程序
前厅制度与程序
front office policy & procedures
程序
procedure 行政楼层客人接待程序 编号
ref.no.
执行职位
position responsible 接待员、大堂副理 涉及部门
dept.
concerned 管家部
行政楼层客人接待程序
e*ecutive floor guest arrival procedure
1、 为客人准备好登记卡，如果有以前的客人记录，则客人只要签名就行了。
2、 在客人到达前1小时，客人的房间就应该准备好，在职的行政楼层接待员将检查所有客房物品、登记卡、欢迎卡和钥匙。
3、 在客人到达时，行李员将陪同客人到总台，大堂副理/前台接待将和行李员陪同客人到行政楼层做入住登记。
4、 在去行政楼层的路上，大堂副理或/前台接待要询问客人喜欢什么饮料，在行政楼层上，给值班职员介绍客人，并为客人要饮品。
5、 行政楼层接待员为客人填写入住登记卡，如果不知道付款方式，则询问并确定付款方式。
6、 行政楼层接待员将陪同客人到他们的房间，解释行政楼层的设备和各项优惠政策。
政策制定人py 审批人ay 执行日期e
篇4：星级酒店宾客推迟离店程序
前厅制度与程序
front office policy & procedures
程序
procedure 宾客推迟离店程序 编号
ref.no.
执行职位
position responsible 接待员 涉及部门
dept.
concerned 财务部、管家部
宾客推迟离店程序
relay check-out procedure
1、 接到宾客提出的推迟离店要求后，首先问清房号及房间数，推迟离店的原因。
2、 查明宾客要求保留的房间是否紧接着有预订要进店的宾客。如有，将情况向宾客说明，并建议宾客将行李存放在行李房，在酒店公共区域或营业场所休息，如没有，可考虑同意宾客的要求，时间一般不超过2小时。在旺季不得超过1小时，但需向宾客讲明必须在中午12时以前将账结清。
3、 如宾客同时要求保留几间房间，一般只同意保留其中的一间，由宾客决定保留哪一间。
4、 如宾客提出保留时间超出半天，要向宾客作适当的解释工作，并要求宾客加付半天的房费(特殊身份的宾客，重要宾客，常客除外)。
5、 将与宾客商定保留的房间号、推迟离店时间，通知前台收银、客房服务中心、礼宾部和总机，以免差错。
6、 在宾客应该离店的时候，应去收银处查看宾客是否已还钥匙，是否退房，如还没有，应采取有效措施。
6、将处理全过程详细记录在值班工作日记上。
政策制定人 审批人 执行日期
篇5：星级酒店长住客人接待服务程序
前厅制度与程序
front office policy & procedures
程序
procedure 长住客人接待服务程序 编号
ref.no.
执行职位
position responsible 接待员 涉及部门
dept.
concerned 市场营销部、财务部、管家部
长住客人接待服务程序
long-staying guests service procedure
1、 长住客人均要与酒店签订合同，并且至少留住一个月;
2、 当长住客人抵达酒店时，按照vip客人接待程序和标准进行;
3、 前台接待人员即刻将所有信息输入电脑，并在电脑中注明为长住客人;
4、 为客人建立两张账单，一份为房费单，另外一份为杂项账目单;
5、 一切客人信息确认无误后，为客人建立档案;
6、 长住户与酒店签有合同，且留住酒店时间至少为一个月，前台收银每月结算一次长住客人的账目，汇总所有餐厅及其它消费的账单同房费账单一起转交财务部;
7、 财务部检查无误后，发送至客人一张账单，请其付清本月账目;
8、 客人检查账目准确无误后，携带所有账单到前台付账;
9、 前台将客人已付清的账单转交回财务部存档。
政策制定人 审批人ap 执行日期