物业公司各区管理处主任、管理员、收费文员操作要求
1、操作要求
(1)熟悉《小区管理公约》、《前期物业管理协议》、《物业使用守则》、《装修管理规定》的内容。
(2)与业主做好沟通工作，注意与业主建立良好关系。
(3)处理并跟进业主有关投诉或意见等，分类汇总后根据实际情况把有关的投诉或意见反映到有关部门进行处理，并跟进事情的发展，及时把投诉或意见的处理结果反馈给业主。
(4)提供业主相关的咨询服务。
(5)建立和完善业主档案，做好资料(锁匙)收发、存档及记录工作。
(6)由填写人将服务之完成情况记录，并交收费文员存入业主档案。
(7)应注意言行举止、仪容仪表、坐立姿态及接待客人的态度。当客人进入前台区域时，应主动站起，并面带微笑说“先生/小姐，您好!有什么可以帮您吗?”待客人座下后，工作人员方可座下。当客人欲离开时，应与客人同时站起，并说：“请慢行”。(以上语句仅作参考)。
(8)任何人不能擅自在业主面前作任何解决承诺。以免实际处理情况与承诺发生差异时引起不必要的纠纷。
(9)接待业主时，必须要做到“主动热情、耐心周到、百问不烦”。
(10)应有较好的自控能力，善于控制自己的情绪。
(11)客户提出之问题，必须详细记录并据实际需要出工作单再由有关部门跟进(此项工作需多次复查，确保无遗留项目)。
(12)对曾接触过之客户应切记其称谓，待再次见面时就能主动称叫客户，以示对他(她)的重视。
(13)所有表格、协议应书写好，必须按有关操作程序认真填写，字迹工整清楚，有关内容表述清楚，不应有错别字的现象发生。
(14)所要送递给其它部门的资料必须严格执行签收制度，以免产生不必要的纠纷而影响工作质量。对各部门分别建立资料签收簿，由收费文员统一管理。
(15)所用资料文件的存放应固定合理，并准备充分齐全，避免工作过程中临时找寻，影响服务形象。
(16)工作台面应保持整洁，除相关工作用品资料外，不得摆置其余私人物品(如茶杯、化妆品等)。离开工作位置时，应将所用座椅摆放整齐，文件资料的存放应整齐划一，方便取阅。建造和保持一个良好优雅的工作环境。
(17)接听电话时间：响铃第二声起接听，但不能响太久。
(18)接听语：“早晨，小区管理处”、“您好，小区管理处”，“有什么可以帮到你”。
(19)接听要求：
①语调温和，吐字清晰，礼貌委婉。
②语言应以来电人所讲语言为准(必要时，以国语为准)。
③询问来电人称呼、路址、联系电话、来电内容。
④应清楚了解来电内容或投诉项目并详细记录，必要时向客户重复一遍来电内容，并待客户认同挂线后方可轻力放下话筒。
⑤当来电需要对方稍等时，需向对方说明稍等原因并得到回应后方可离开话机，但应避免对方久等。
2、操作程序：
(1)收楼的操作程序
①确认业主身份需带备之有关资料。若业主不能亲临收楼可委托代理人，代理人除必须携带收楼通知书、购房合同及有关发票收据外，还必须出具业主的授权书(律师签证)、业主身份证明文件原件、代理人的身份证明文件。
②由业主填写《商品房移交接收书》(附表1)及签署《前期物业管理协议》(附表2)，《小区管理公约》(附表3)，一式二份，一份交留业主，一份归存业主档案。
③由业主签收《商品住宅质量保证书》、《商品房使用说明书》(附表4、附表5)、《物业使用守则》《房屋装饰装修管理规定》(附表6、附表7)等有关资料和房屋全套锁匙(锁匙数量须于《锁钥签收簿》内注明)。
④业主填写《住户卡申请表》(附表8)申领“业主卡”，若需要租用摩托车/小汽车车位的同时填写《车位租用协议》(附表9)。
⑤交纳业主(住户)卡工本费20元，及室内/室外摩托车/小汽车车位月租(由驻前台收费文员收取)。
⑥由业主签署《业主委托农业银行代缴费用委托书》(附表10)。
⑦通知业主/业主委托人到现场验楼，验楼完毕后，业主/业主委托人填写《保修项目登记表》(附表11)，并由业主确认。管理处在填写《工作单》(附表12)后归存业主档案。
⑧将以上有关资料分类整理，然后装入文件盒并作准确清晰的标识存档。
(1)办理房屋装修申请的操作程序
① 装修单位需提供的有关资料：
1)装修施工单位营业执照复印件、资质证明复印件各一份。如业主不能亲临时，必须由业主本人填写委托书并签名(业主委托施工单位施工之证明)。
2)房屋各层平面图。
3)室内供电系统图，给、排水管网图。
② 填表：客户于前台索取《装修申请表》(附表13)一式三份，填写装修项目等内容，附带有关图纸(如室内装修布置图、水电安装图等)，由业主及施工单位负责人亲笔签署后交还管理处(对有关影响外观及结构的项目将不予批准)。
注：各施工图纸一定要正规，具备尺寸、比例尺及图例等;装修如有凉亭、假山、水池(多层、高层不予批准)，需标明其高度或深度及其离房屋、铁栏距离。
③ 申报人于图纸最后一页注明图纸总页数并签署。
④ 填写《装修承诺书》(附表14)一式三份，《装修委托书》(附表15)，由业主、装修负责人签署。
⑤ 审批：呈交所有装修资料及《装修申请表》给管理处审批(最长审批期限三个工作天，无特殊情况当天能批核)。
⑥ 通过审批后，由管理处整理分类有关资料，业主手持《装修申请表》(副本)《装修承诺书》(副本)各一份，装修负责人手持《装修承诺书》(副本)《装修委托书》(副本)各一份，水电维修人员手持《装修申请表》(副本)一份，其余资料(正本)由管理处统一归存。
⑦ 收费：装修单位需缴交费用。
1) 装修押金：二期非复式800元，复式/商铺2000元，其余各区800元。
2) 装修期管理服务费每天每户 元(待定)。
3) 装修工人出入证按金每个50元，工本费每个5元。
将新办理装修的单位名单(副本)交保安部一份!
⑧办理装修工人出入证：
1)必须核实该单位已办理完有关的装修报批手续。
2)必须由业主或装修负责人(持装修委托书)亲临申办。
3)必须提交装修工人1寸近照一张、身份证复印件一份。
4)填写《装修工人出入证》应注明有效日期及办证日期。
5)装修负责人之出入证应于正面姓名后加以注明。
6)贴相、盖章、收费。
7)装修工人如需在区内加班的，业主或装修负责人必须填写《加班申请表》(附表16)。经审批通过后须复印一副本到保安部，以便其清场。(装修工人一律不得留宿)。
8)如装修工人于区内有违规现象(在装修人员出入证背面已注明相应违规项目)发生，管理处人员/保安人员有权没收其出入证。严重者除需承担一切后果及罚款外，今后将不得再进入区内。
⑨办理装修退场手续：
1)在综合验收后三个月(铺位另计)，业主可能管理处办理装修退场手续。
2)将按金发票、施工许可证、装修工人出入证和装修工人出入证按金发票收回。
3)工作证押金需凭证及发票退回(缺一不可)，工本费不可退还。
4)由收费文员填写《cj物业管理有限公司洋房装修退场手续表》(附表18)一式二份，交审批。审批后，一份归存各户档案，一份留给业主作取还装修押金的凭据。
(2)水电维修的处理操作程序
①适用项目：室内设施损坏之维修或更换(如：水龙头、排气扇、灯饰、洁具、门锁、玻璃座架及其它水电设施等)。
②接到业主的水电维修要求后，在《cj物业管理有限公司工程预约登记表》(附表19)上作详细记录，查实需维修项目已否过保修期，若已过保修期，则需即时与业主说明有关事宜，并据收费标准收取有关费用。
③填写《工作单》(附表12)。
④填单要求：
1)注明出单日期、填写人姓名。
2)注明业主可否留家或已否留匙。
3)注明需维修项目的约定维修时间及其是否属于保修范围。
4)本单一式二份，第二联交水电维修组，第一联本部留底。
⑤ 通知水电维修组派员签单。
⑥跟进：工程完工期到后，跟进人员凭水电维修组反馈之维修单核对完工情况(必要时致电业主征询意见)。当超出约定时间(以一天为准)仍未完工时，跟进人员须向水电维修组详细了解原因并应立即向业主进行解释，解释应得到业主的认同。如业主不能认同的，应立即向主任汇报。主任接到汇报后，应立即与水电维修组主管沟通协调，商定解决措施，并亲自向客户进行解释。
⑦ 资料记录存档：由跟进人员负责对有关部门的维修反馈单进行核销，本部留存的维修单交收费文员存入业主档案。
(3)工程维修的处理操作程序
①适用项目：房屋基建或配套工程问题的检修(如：地板、墙身、地脚线、天花、厨柜、铝窗、阳台不锈钢管、大门变形、门锁，更换座厕等)。
②接到业主的工程维修要求后，在《投诉处理记录表》(附表17)上作详细记录，查实需维修项目已否过保修期，若已过保修期，则需即时与业主说明有关事宜，对于个别未能即时报价维修的项目，需另作处理。并立即填写《工作单》。
③填单要求：
1)注明出单日期、填写人姓名。
2)注明业主可否留家或已否留匙。
www.pmceo.com-物业经理人
3)注明需维修项目的约定维修时间及其是否属于保修范围。
4)本单一式二份，第二联交工程维修部，第一联本部留底。
④通知土建给排水维修组派员签单。必要时，应立即由跟进人员亲自将单送往土建给排水维修组。
⑤跟进：参照上一程序
⑥资料存档：参照上一程序
篇2：物业管理处操作员工守则
物业管理处操作员工守则
1.目的
规范管理处操作员工的工作，严明纪律，提高效率，实现公司服务质量目标。
2. 范围
适用于**广场管理处操作人员的日常工作。
3. 操作员工守则
3.1 按时上下班，不得迟到早退。
3.2 上下班按时打卡，不得请人打卡或代人打卡，如遇特殊情况未能及时打卡，应向上级说明，可办理签卡。下班时不得提前在卡机前等待打卡。
3.3如有特殊情况需在工作时间外出，可向上级领导请假，但未获批准不得擅离工作岗位。
3.4上班时必须保持着装整洁，保持形象端正，不准留长发、胡子，衣服要干净，衣领要整齐，不缺扭扣；精力充沛。必须佩戴胸卡和臂章，臂章要与工作对应，不得错戴。
3.5讲究卫生，不得在大厦内随地吐痰，乱扔垃圾，碰见垃圾必须随手捡起放到垃圾桶。
3.6 不得在公共场所或工作场所吸烟、吃东西和闲谈。
3.7 在班组办公室内，不准高声谈笑、看报纸；无具体任务时可看业务书籍。
3.8 员工如厕必须到环卫部门的公共厕所，不得在大厦卫生间如厕。
3.9中午就餐必须严格遵守管理处规定的时间，除派一人提前吃饭值班外，其余人员不得提前用餐。
3.10 员工必须服从管理处调度员和班长的安排，保证工作高效率，不得无故拖延，消极怠工，更不得在公共场所休息，工作完成后必须尽快返回各自班组待命。并立即向调度员复命。
3.11员工进入客户房间服务，应先按门铃或轻敲客户房门，待客户同意后方可进入工作。为客户服务必须认真负责，客户有疑问时，必须耐心解释，如自己无法或无权解释，应及时报告上级领导。
3.12与客户交谈必须礼貌客气，不得发生争执；不许与客户谈论有关公司内部事务，更不得与客户开玩笑。
3.13员工为客户服务或在公共场所工作完毕后，必须对施工现场进行清理，必要时与管理处联系，找清洁工提供协助。
3.14不准收受业主钱物，如按规定应收取现金的必须向客户说明后，一起（或代为）到管理处缴费，并将正式发票交给业主。
3.15员工到大堂和广场进行工作，必须尽最快速度完成并及时离开，不得在大堂和广场逗留，工作用具不得在大堂随意摆放，更不得在大堂前台及附近打电话、闲谈。
3.16如工作牵涉多个班组或部门时，各班组人员必须密切配合，不得互相推诿扯皮，影响工作效率。
3.17 非特殊情况，员工只能乘坐货梯。b1至b2上下往返不许乘坐电梯，但到大堂和广场工作可乘坐客梯。
3.18 员工往返工作地点，先用对讲机联系货梯，b1---9f可等待2分钟，10f以上可等待5分钟，如货梯在上述时间不能到达，则必须走消防楼梯，不得延时等待。
3.19 如因特殊情况需乘坐客梯，必须佩戴"抢修"臂章，后上后下，注重礼仪。
3.20 如工作任务暂时不能完成，必须在四小时内向调度员汇报情况。
3.21 不准利用公司电话向外打私人电话，公事电话必须详细记载时间内容，接听外线电话必须尽量缩短时间。
3.22 上班时间不许串岗，空调、电梯班员工不得进入电房，维修班电工除执行班长安排的任务外，不得到电房闲谈。
3.23 上班时间不得带熟人、朋友进入本大厦，更不得带到工作岗位逗留。
3.24 工作未完工不得下班，下班前必须搞好班组卫生。
3.25 不得损坏公共财物，不准将公物占为已有，更不得带公物回家。
3.26 发生紧急情况（包括火警、暴力事件等）必须维护集体利益，不得贪生怕死，必须保持公司的紧密团结，服从安排，积极配合。
3.27员工如严重违反本守则规定，将处以一定数额的罚金并扣发当月部份或全部岗位津贴。
3.28员工之间必须互相监督，如发现有人违反本规定而不予制止的，给予相同处理。
4相关文件
《员工守则》
篇3：物业管理处仓管员操作规程
物业管理处仓管员操作规程
1.请购：由各部门报出部门每季度各类物品的计划用量，根据库存情况提出请购（注明库存量）--送物业管理处审批，转至采购员处按要求日期购买；
2.验收：按请购单名称验收（必须按质、按量），发现不合格物质应立即退回；
3.进仓：合格物质办理进仓手续，并填写"商品、物料进仓验收单"，仓库据以记账，另送一份给财务部用以办理付款手续；办理进仓手续后所发生的一切物料短缺、变质、变型、霉烂等均由仓管员负责；
4.领用：
4.1各部门领用物品，必须填写"仓库领料单"，经站长签字后方可领用物品；
4.2办公用品和卫生用品领用时间为每月5日（遇节假日延后），维修材料的领用，需凭维修申报单；
5.报废：所有需报废物品都应报物业处站长批准；
6.盘点：仓库人员应定期盘点库存物资，发现物品有溢缺，应办理物资盘溢、盘亏报告手续，编制各类报表送财务部与经理；
7.报表：每月5日前制作前一个月的仓库报表，并交物业和财务部。