客服部员工接待管理制度
(一)制度
1、规范上岗条例：
接待人员必须明确：物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务，是创一流服务，要高起点、高水平、高品位。因此，在服务管理上要体现“三严”，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，为物业管理增添光彩。
2、接待服务理念：客户至上，服务第一;工作要求：固定岗位，流动服务，主动补位，通力合作。
3、接待服务实行逐级负责制，接待人员对客户负责，同时接待人员对客服主管负责，客服部主管对经理负责。工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。
4、接待人员应听从客服部的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松，坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。
5、仪表、仪容要求：
⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修饰;按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前。
⑵发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链或戒指等饰物。
⑶在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲。
6、接待服务人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。
7、接待服务人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。
8、接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度，做到领导在与不在一个样。
9、员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。有利于物业客服部的话与事，多说多做;不利于物业客服部的话与事，不说不做。
(二)用语
1、当见到客人时说：“您好!”。
2、对客人应问：“先生(小姐)，很荣幸能为您服务?”、“请问有什么事情吗?”、“有什么事我可以帮您。”等。
3、接受客人吩咐，听清客人要求时说：“好!明白了”、“好!知道了”、“好!听清楚了”，若未听清，要说：“对不起，请您再说一遍”。
4、对待不能立即接待的客人，应说：“对不起，请您稍候”或说“对不起，请您稍等一下”。
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5、对等待的客人要说：“对不起，让您久等了”。
6、接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事”。
7、当客人离开时，应说：“您慢走，再见!(或请走好)”。
篇2：cm物业客服中心员工接待管理制度
cm物业客服中心员工接待管理制度
1 制度
1.1 规范上岗条例：
接待人员必须明确：项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务，是创一流服务，要高起点、高水平、高品位。因此，在服务管理上要体现“三严”，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，为项目管理物业管理增添光彩。
1.2 接待服务宗旨：让业主满意，使物业升值!工作核心：固定岗位，流动服务，主动补位，通力合作;工作标准：表里如一。
1.3 接待服务实行逐级负责制，客服管家对物业主管负责，业主服务接待人员对客服主管负责，物业主管/客服主管对客服中心经理负责，客服中心经理对总经理负责。工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。
1.4 接待人员应听从客服中心的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松、坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。
1.5 仪表、仪容要求：
⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修饰;按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前。
⑵发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链或戒指等饰物。
⑶在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲。
1.6 接待服务人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。
1.7 接待服务人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。
1.8 接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度，做到领导在与不在一个样。
1.9 员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。有利于物业客服中心的话与事，多说多做;不利于物业客服中心的话与事，不说不做。
2 用语
2.1 当见到客人时说：“您好!”。
2.2 对客人应问：“先生(小姐)，很荣幸能为您服务?”、“请问有什么事情吗?”、 “有什么事我可以帮您。”等。
2.3 接受客人吩咐，听清客人要求时说：“好!明白了”、“好!知道了”、“好!听清楚了”，若未听清，要说：“对不起，请您再说一遍”。
2.4 对待不能立即接待的客人，应说：“对不起，请您稍候”或说“对不起，请您稍等一下”。
2.5 对等待的客人要说：“对不起，让您久等了”。
2.6 接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事”。
2.7 当客人离开时，应说：“谢谢光临，欢迎再来，再见!(或请走好)”。
篇3：某大酒店公关客人接待及员工培训制度
餐饮制度与程序
f&b policy & procedures
某大酒店公关客人接待及员工培训制度
制度
policy 公关客人接待及员工培训制度 编号
ref.no.
执行职位
position responsible 餐饮部经理 涉及部门
dept.
concerned
公关客人接待审批制度
根据总经理指示精神，为加强餐饮部的内部管理，规范餐饮部公关客人接待程序，现结合餐饮部的特点，制定餐饮部公关客人接待审批程序：
1、餐饮部遇有公关客人需在酒店用餐，必须事先填写“公关接待单”，报餐饮部经理审批。
2、其中，中、西厨房一般只接待同行的公关客人，接待人必须先向行政总厨申请，再由总厨统一填单，报餐饮部经理审批。
3、餐饮部经理审批后报总经理签批。
4、接待人员按总经理的签批意见接待客人。
5、水果及蛋糕公关审批制度同上。
6、为减少不必要的开支，原则上公关用餐要严格控制。
员工培训制度
1、所有员工必须经培训合格后才能上岗。
2、餐饮部制定切实可行的年度培训计划，并让员工清楚培训的时间、内容和目的等。
3、建立培训网络，具体落实各岗位的培训计划。
4、员工培训的主要方式：上岗培训、在职培训、换岗培训。
5、员工培训的主要方法：课堂讲授、角色扮演、案例分析等。
6、培训内容：服务态度、职业道德、服务技能、服务知识、烹饪技能、菜肴知识等。
7、受训者应遵守课堂纪律，认真记录，积极参与。
8、培训员应认真备课，准备充分，注重效果。
9、任何培训必须有评估，成绩记存于个人业务档案，并对优异者给予一定的奖励。
政策制定人prep ared by 审批人approved by 执行日期effectie
篇4：房地产分公司员工接待行为规范
房地产分公司员工接待行为规范
第一条 接待工作及其要求：
1.在规定的接待时间内，不能缺席。
2.有客户来访，马上起来接待，并让座、倒水。
3.来客多时按来时次序安排会见，并向客人说明情况，请其稍候，一般不能先接待熟悉客户。
4.对事前已通知来的客户，要表示欢迎。
5.应记住常来的客户。
6.接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。
第二条 介绍和被介绍的方式和方法：
1.无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。
2.直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。
3.把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。
4.男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。
第三条 名片的接受和保管：
1.名片应先递给长辈或上级。
2.把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。
3.接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。
4.对收到的名片妥善保管，以便检索。
以上三个文件为本公司的礼仪行为规范，所有员工必须遵守，创工作新风，树公司形象。
篇5：香港物业接待员/打字员工作说明
香港物业接待员/打字员工作说明
职务：接待员/打字员
复命于：对物业经理负责，接受行政助理的直接领导
职责范围：
(1)接电话;
(2)处理问询并把问题转给有关负责人员处理;
(3)接收来信。来函，协助私人秘书对邮件进行分类;
(4)协助打印;
(5)在接待柜台接待客户、住户、租户及来访者;
(6)保持接待房整洁;
(7)行政助理布置的其他工作.