公寓物业服务方案 -凯发线上手机app免费下载

篇2：物业服务品质八大类提升方案

　　安全方面

重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受

　　1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务;

　　2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实;

　　3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受;

　　4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控;

　　5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患;

　　6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导;

　　7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应;

　　8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控;

　　9、片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。

　　公共设施维护

重点提升公共设施完好性和维修及时性

　　10、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性;

　　11、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成;

　　12、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制;

　　13、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围;

　　14、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户。

环境卫生

重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位

　　15、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等;

　　16、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件;

　　17、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性;让其融入到团队当中，更好的服务于社区;

　　18、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点;

　　19、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境;

　　20、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净;

　　21、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在;

　　22、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。

　　绿化养护

重点提升客户观感

　　23、可保持客户集中区域和重点区域(如：主出入口、大堂、广场等区域)有时季节花美化;

　　24、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种;

　　25、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型;

　　26、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;针对季节制定绿化养护计划，并落实到位;

　　27、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作;

　　28、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活;

　　29、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

交通秩序

重点加强对乱停放车辆管理

　　30、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突;岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放;

　　31、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道;

　　32、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，物业管理圈，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯;

　　33、对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕;

　　34、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题;

　　35、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传;

　　36、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。

家庭维修

重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率

　　37、制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人;

　　38、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化;

　　39、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理;

　　40、家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务;

　　41、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等;

　　42、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升;

　　43、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性;

　　44、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制;

　　45、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题;

　　46、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求;

　　47、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户;免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。

客户服务

新业主，留下美好的第一印象.

　　48、销售现场强化客户对物业感受，如物业小故事、led屏宣传。

　　49、销售现场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。

　　50、在业主的入伙现场dv播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户。

　　51、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务。

　　52、印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。物业管理圈。客户装修监理服务：建立客户装修清单;定期知会业主装修进程和装修存在问题;

　　53、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象;

　　54、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户;

　　55、在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户;

　　56、保修期满前一个月，统一发短信提醒客户;

　　57、针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决;

　　58、与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径;

　　59、通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划;

　　60、根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加;

　　61、加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有计划的成立新的社团;

　　62、建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系;

　　63、对满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。如：短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀;

　　64、每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题;

　　65、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等;

　　66、印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户;

　　67、创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台;

　　68、客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源;

　　69、检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程;

　　70、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度;

　　71、每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法;

　　72、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习;

　　73、投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成;

　　74、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警;

　　75、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法;

　　76、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。

物业增值服务

重点让业户充分感受我司服务

　　77、针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，给于业户方便与惊喜。

　　78、针对不同客户的兴趣爱好开展，不同的活动。

　　79、建立业户生日资料，组织开展业户生日晚会。

　　80、联合社区，组织开展相应的活动。

篇3：如何做物业服务投标方案

　　物业服务企业在确定参与招标活动后，应组织相关人员在对招标物业项目基本情况分析和物业管理模式确定的基础上，制定切实可行的物业服务方案。

制定物业服务方案的一般程序

　　(1)组织经营、管理、技术、财务人员及拟任项目经理参与物业服务方案的制订。

　　(2)对招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息及资料。

　　(3)根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作。

　　(4)确定组织架构和人员配置。

　　(5)根据物业资料及设备设施技术参数、组织架构及人员配置情况、市场信息、管理经验等情况详细测算物业管理成本。

　　(6)根据招标文件规定的物业管理需求内容制订详细的操作方案。

　　(7)测算物业管理服务费用(合同总价和单价)。

　　(8)对拟订的物业服务方案进行审核、校对、调整。

　　(9)排版、印制、装帧。

制定物业服务方案的要求

　　(1)物业服务方案的内容、格式、投标报价必须响应并符合招标文件中对物业管理服务需求的规定，不能有缺项或漏项。

　　(2)方案的各项具体实施内容必须根据招标物业的基本情况和特点制定;整体方案必须是在调研、评估的基础上制定;方案的内容必须符合国家及地方法律、法规的规定。

　　(3)方案中对招标文件要求做出的实质性响应内容必须是投标企业能够履行的，包括各项服务承诺、工作目标及计划、具体项目的实施方案等。

　　(4)制定物业管理服务费用价格必须合理，具体实施内容应该在满足招标方需求的基础上制定设计科学、运行经济的方案。如实行酬金制的物业管理项目，投标方不能为了取得稳定的利润而制定加大成本投入的方案;实行包干制的，物业服务企业不能为了控制经营风险而制定影响服务质量的方案。

物业服务方案的编制原则

　　组织编制物业服务方案，我们应当了解并遵循一些基本的原则：

　　(1)编制物业服务方案企业应关注如下的四个关键要素：服务设计、资金保障机制、员工管理系统、顾客管理系统。

　　(2)服务是需要设计的。

　　(3)编制物业服务方案的过程，实质上就是服务设计的过程。项目的物业服务方案是项目物业服务设计的输出文件。

　　(4)平衡计分卡是目前企业管理中较为流行并卓有成效的一个战略管理的工具，我们可以借鉴平衡计分卡的原理及框架，对项目的物业服务进行策划。

　　(5)物业服务方案具有很强的针对性，它并不能适用于其他的项目。

　　(6)物业服务方案并不是一成不变的。在日常物业服务运作过程中，随着顾客群体的变化、物业的逐步老化以及新技术的不断出现，应当对物业服务方案实施动态管理，不断调整其内容以确保能适应新的形势。

　　(7)本文中提到的物业服务方案，主要针对正常管理阶段的服务设计。

物业服务方案的编制要点

（一）项目简介

　　项目简介通常包括如下内容：

　　(1)顾客基本情况。如业主(或物业使用人)清单、顾客基本特征(年龄、职业、籍贯等)。

　　(2)物业基本情况。如物业的地理位置、占地面积、建筑面积、物业类型、机电设备清单、配套设施清单等。

　　(3)项目开发情况。如开发建设单位、设计单位、承建商、施工单位、项目开发及交付的进度、主要户型、售价等。

　　(4)项目周边情况。水、电、气、暖、有线电视、电话、宽带等生活服务单位的分支机构、凯发线上手机app免费下载的联系方式;医院、学校、公交站、超市、银行、邮局等服务网点的分布;派出所、居委会等凯发线上手机app免费下载的联系方式。

　　(5)竞争对手情况。如对周边同类项目的调研(物业服务企业、提供的服务项目及标准、物业服务费价格、顾客评价等)。

（二）项目的整体策划

1．顾客的需求分析

　　需要回答：顾客是谁?他们具有何种特征?如何利用这些特征对他们进行分类?不同类别的顾客会有哪些需求?这些需求中，哪些是个性的，哪些是共性的?如何响应这些需求?对策是否可行?

顾客需求分析表

顾客分类	顾客特征	可能的需求	响应的对策	对策可行性分析	支持性文件

2．项目的特点分析

　　需要回答：本项目在选址、功能、外观、园林、交通、结构、照明、设备、装饰、配套、施工质量、开发计划、销售进度等方面，有哪些显而易见的特点?这些特点会导致哪些问题的产生?针对这些问题，有哪些可能的对策?这些对策中哪些是可行的?

　　项目特点分析表

项目的特点	潜在的管理问题	响应的对策	对策可行性分析	支持性文件

3．服务项目、标准及服务承诺

项目、标准与价格

类别	服务项目	服务标准	服务价格
基础性服务 （针对所有顾客）
个性化服务 （针对部分业主）
支持性服务 （面向开发建设单位）

　　(1)服务承诺，是物业服务企业向业主公开承诺的服务标准，是确保服务透明化的手段之一。

　　(2)物业服务企业应当选取那些顾客接触面(即顾客可以直接感受到的服务项目)的服务标准予以承诺。

4．关键成功因素及挑战

　　(1)关键成功因素：做好哪些事情，我们就会获得顾客的认同及赞许?(或：哪些因素，会导致顾客的满意?)

　　关键挑战：什么样的挑战或障碍，可能会影响本项目既定目标、整体绩效的实现?

　　关键的成功因素及挑战，即项目管理服务中的重点及难点。

　　(2)不同类型的物业，其管理服务的重点与难点相差甚大。即使是同一类型的物业，由于项目规模、业主群体、设施设备、地理位置等诸多因素，其管理的重点与难点也不尽相同。因此，有必要对每一个项目进行针对性地分析，确定其关键成功因素及挑战。

5．服务定位与服务愿景

　　(1)服务定位——对物业服务模式的概况(可以用一组词或一段话来概况)。

　　我们希望给顾客带来什么样的服务感受?我们所提供的服务，其主要的服务特性是什么?

　　(2)服务愿景——对项目未来美好蓝图的描述(可以用一句话来概括)。

　　顾客/公众谈到我们(项目)时，他们第一提及的是什么?当顾客/公众有需求时，他们首先想到的就是我们(项目)。

（三）人力资源策划

1．组织架构及职位设置

　　组织架构及职位设置通常因人而异，没有定式可言。但基本的原则是：扁平化、高效运作、能快速响应业主需求。

2．人力资源定编计划

　　(1)首先应当明确各项业务是物业管理处员工自行管理，还是外委给专业公司管理。其次可以参照同地区、同类物业的管理经验来配置人员。

　　(2)物业类型不同、费用标准不同、工作内容不同都会导致人员配置上出现较大的差异。物业管理圈。因此，物业服务企业有必要在实际工作中不断积累经验数据，建立本企业的人力资源定额库，用以指导不同岗位的配置。

　　(3)可以通过人均产值、人力成本占总成本比例、管理幅度、经营预算目标达成度等指标，来验证人员配置数量的合理性并进行调整。

3．员工岗位工作说明

　　(1)管理人员岗位说明。重点描述管理人员的工作界面、工作分工，以避免职责不清相互推诿。需要注意的是，对一些非常设(或兼职)的岗位(例如：义务消防员、兼职质量管理员、兼职培训员等)应明确到人，同时还应明确在特殊或紧急情况下对管理人员的授权。

　　(2)操作员工岗位说明。对每一个岗位的工作内容、工作区域、作息时间应详细描述。应考虑员工在上班过程当中休息、用餐或替岗的要求。

4．管理服务团队的绩效目标

　　主要包括财务、顾客、流程、人力资源等四个方面的指标。

（四）物业管理流程策划

　　对物业管理流程的策划，通常包括了共用设施设备管理、公共秩序管理、清洁管理、有害生物防治、园艺管理等常规内容。

1.共用设施、设备管理

　　(1)确定工作对象及工作界面。例如：强电系统、电梯升降系统、空调系统、给排水系统、消防系统、弱电系统等。

　　(2)确定工作内容。例如：运行巡检、维修保养、预防性维修(定期小修、中修、大修等)、纠正性维修、设施设备档案建立与维护等，以及公共能源管理、装饰装修管理、工程保修管理等。

　　(3)确定工作方法。如对上述内容的作业方法、流程、频次、检验标准等。

　　(4)确定关键因素。包括关键设备(例如有特殊养护要求的设备、交付时存在质量缺陷的设备)、关键时段(例如夏季用电高峰、冬季供暖季等)、关键界面(设备运行时间、运行设备与备用设备、与市政电网的接口、未完工程等)。

　　(5)制订工作计划。例如共用设备运行计划、共用设备定期保养、修理计划、共用设施、场地维护计划、公共能耗使用计划等。

2．公共秩序管理

　　(1)安全防范管理

　　①确定工作对象。例如：人流(如业主、租客、访客等)、物流(如家具、建筑垃圾、日用品等)、车流(如业主车辆、访客车辆等)。

　　②确定工作方法。例如：设置监视区、防护区、禁区，并通过门禁验证、来访登记、搬出放行、巡逻、闭路监控等手段加以控制。

　　③制订工作计划。例如巡逻路线、紧急集合训练计划、保险投放计划等。

　　(2)停车场管理

　　①确定工作内容。包括车流动线设计、停车场标识系统设计、停车位的规划与分配、车辆进出控制、车辆停泊管理、车辆收费管理等。

　　②确定工作方法。例如：运用智能系统控制进出与收费、设置停车引导员指引车辆停泊、建立中央收费制度分流车流量等。以及上述方法的作业流程、频次与检验标准。

　　③制订工作计划。例如：停车场巡逻、交通故障处理、车辆损伤处理等。

（3）消防管理

　　①确定工作内容。包括火灾预防、灭火救援。

　　②确定工作方法。包括预防(建立义务消防队，建立消防管理制度，制定消防检查方案、灭火救援方案等)、准备(消防器材配备、消防宣传、消防演习等)、应对、事后恢复等。

　　③制订工作计划。例如消防宣传计划、消防演习计划、消防器材配备计划等。

3．清洁管理

　　(1)确定工作对象及工作内容。例如：公共区域(包括室内、室外)清洁、垃圾收集与处理、管道疏通、外墙清洗、泳池清洁等。

　　(2)确定工作方法。例如：不同部位、不同材质的清洁作业方法、流程、作业频次、检验标准。

　　(3)确定关键因素。包括关键的时段(如重大节假日、上下班高峰等)、关键的部位(如出人口、大堂、客户服务中心、会所等)、关键的事件(如开放日、社区文化活动、上级检查等)。

　　(4)特殊情况下的应对预案。例如：暴雨、大雪、沙尘暴、台风等恶劣天气下的清洁预案。

　　(5)制订工作计划。例如：(外墙、大理石)定期清洁计划。

4．有害生物防治

　　(1)确定工作对象。例如：老鼠、苍蝇、蟑螂、蚊子、白蚁等。

　　(2)确定工作部位。例如：天面、地下室、绿化带、沟渠池井等。

　　(3)确定工作方法。例如：用药物及灯光诱杀白蚁、设置档鼠栅、投放灭鼠毒饵、设置紫外线灭虫灯等，以及上述方法的作业流程、频次、检验标准。

　　(4)制订工作计划。例如：有害生物防治计划。

5．园艺管理

　　(1)确定工作对象。例如乔木、灌木、草坪、地被植物、水生植物、藤本植物等。

　　(2)确定工作内容。例如：灌排水、施肥、打孔、松土、修剪造型、清除枯叶、杂草防除、病虫害防治、绿化带保沽、苗木租摆、植物补种等。

　　(3)确定工作方法。包括上述工作的作业方法、流程、频次、检验标准等。

　　(4)确定关键因素。包括：关键苗木(如珍贵植物、难以存活植物)、关键时节(如清明、谷雨等)、关键事件(如重大节日等)。

　　(5)特殊情况下的应对预案。例如：特殊气候下的植物防护。

　　(6)编制工作计划。例如：植物租摆计划、苗木补植计划、病虫害防治计划等。

（五）顾客服务策划

1．顾客服务项目策划

　　(1)主要描述为业主提供的顾客服务项目、服务标准、收费标准等。

　　(2)注意区分基础性服务、个性化服务、支持性服务。

　　(3)注意区分有偿服务、无偿服务。

2．顾客服务流程策划

　　针对上述已经确定的服务项目，可以采用服务蓝图的方法对服务流程进行详细的设计。

3．服务接触面策划

　　(1)确定关键接触面。包括高接触区域(业主进出频繁的地方，如大堂、电梯、客户服务中心、会所等)、高接触员工(业主频繁碰到的员工，如大门岗、大堂岗秩序维护员、客户助理、礼宾服务员等)、高接触时段(如上下班高峰)、高接触场景(如大型社区活动、技工上门维修)。

　　(2)设计关键接触面。包括高接触区域中的环境(如家具、日用品、表格、温度、气味、音乐等)布置要求，以及高接触员工群体的管理要求(如制服设计、工具配置、仪容、行为、语言等)。

4．顾客关系管理

　　(1)业主顾客分类。应根据业主顾客的特征、需求等对其进行分类，同时应识别出关键顾客。

　　(2)业主顾客沟通。应针对不同类别的顾客，描述与其沟通的方法(如设立客户服务中心受理顾客投诉、定期公布管理报告与财务收支报表、定期上门回访、设立专人回复业主论坛、定期开展社区文化活动等)、频次与要求。

　　(3)业主顾客管理。对业主顾客在社区中的公共行为(例如使用共用设施)，应当加以分析并制定出相应的使用规则，以确保这些行为不会造成对设施的损坏以及对其他业主的影响。包括：装饰装修管理、消防管理、安全管理、入住管理、电梯使用管理、垃圾处理、宠物管理、临时用水电管理等。一般在方案中只需明确需要制定的公众制度目录即可。

　　(4)公共关系维护。应明确项目应建立的各类公共关系、凯发线上手机app免费下载的联系方式、责任人等。

（六）财务计划及费用测算

1．成本（或支出）测算

　　(1)财务计划的制定，应当以工作计划为前提。成本(或支出)的测算项目，应当与工作计划中的项目相吻合，避免“两张皮”的现象。

　　(2)严格遵守法律法规的要求。

　　(3)对需要按年折旧或摊销的费用，测算周期不应超过合同期限。

　　(4)企业应当不断收集和完善财务历史数据，建立本企业的成本定额库，例如通信费定额、交通费定额、办公用品定额等，以简化测算的过程并使得测算更加合理。

2．收入测算

　　(1)应严格按照招标书(或物业服务委托合同)的要求，测算收入项目。

　　(2)对政府主管部门明文规定不许收取或没有法律依据支持的收费项目，不要进行测算。

　　(3)参考项目所在区域同类同质物业的经验数据，合理地确定费用收缴率。

3．盈亏平衡点分析

　　对项目整体经营情况进行科学的盈亏平衡点分析，确保项目良性运作。

篇4：物业服务全程顾问改进方案

工欲善其事，必先利其器——保洁毛巾分色管理

　　龙湖物业专家顾问团队考察社区物业环境品质保障团队的具体工作，对保洁阿姨\大叔的服务热情与亲和力表达了高度赞赏，同时对环境品质保障服务过程中的擦拭工具——毛巾提出改进方案。

　　依照龙湖物业2578服务细则的要求，物业环境品质保障服务对擦拭毛巾进行色彩管理，即“四色毛巾法”，保洁阿姨手中有红黄蓝绿四色毛巾，社区不同的擦拭物采用不同颜色的毛巾擦拭，避免交叉污染，色彩区分，精细入微，惊喜不断。

擦拭一楼的抹布，三楼是拒绝的——循环清洁

　　上海公馆不同单元楼设置分区保洁负责人，为了保证清洁的有效快捷，每个分区的负责人将配备不少于10条用于社区地面清洁。

　　上海公馆为提高保洁人员工作效率，为保洁工作人员配备可实现快速更换拖布的地板拖，本次龙湖专家顾问团队考察过程中提出，可更换地板拖的配备是为了让保洁人员便利更换抹布，因此可为保洁人员配备多条毛巾便于实现快速更换，杜绝交叉污染，提高保洁工作效率。

防尘先控尘，从源头解决尘土困扰——车库尘土治理

　　目前上海公馆一期住宅项目处于大部分业主装修期间，为了保障业主建筑垃圾统一便捷处理，松瑞·佳润物业在地下车库设置临时建筑垃圾统一清运地点，便于业主装修。

　　龙湖物业专家顾问团队提出，保洁人员单纯的清扫擦拭地下车库的扬尘浮土不能从根本上解决地下车库的环境清洁问题，处于装修期，建筑垃圾的堆积是浮土污染源，因此快速将建筑垃圾清运至指定垃圾回收站，建筑垃圾临时覆盖等简单方法可以实现从源头治理地下车库尘土。防尘与控尘并重，从源头解决问题，提高清洁效率，为业主提供最美社区环境。

保洁休息室，凯发线上手机app免费下载的文化集中体现地

　　环境品质保障服务人员是物业服务中与业主交集最多的服务者，保洁阿姨\大叔的一言一行都代表着企业形象及凯发线上手机app免费下载的文化在各个岗位的贯彻执行。

　　本次龙湖物业专家顾问团队指出保洁休息室不止是服务人员疲惫时的休息场所，更是业主了解凯发线上手机app免费下载的文化在保洁人员的言谈举止中如何体现的窗口。松瑞·佳润物业将对保洁休息室进行一系列改进提升，给保洁人员营造一个温馨、上进、整洁的工作环境，让业主从每一位服务工作者身上具象化的体验到松瑞地产“以人为本，追求卓越”的凯发线上手机app免费下载的文化无处不在。

物业服务的最基本要求——安全保障

　　龙湖物业专家顾问团队考察社区物业秩序维护团队的具体工作，对秩序维护员及社区形象岗人员的服务热情与亲和力表达了高度赞赏，同时对保安秩序维护过程中的相关服务指引设施提出改进方案。

　　依照龙湖物业2578服务细则的要求，物业秩序维护服务的第一要务是保障社区公共秩序及业主人身安全，上海公馆一期住宅正门明星街路段处于路面施工升级期，一期业主通过恒胡思影像广场进出社区，龙湖物业专家顾问团队通过实地考察，对正门施工期间业主从广场小门进入社区的安保问题提出改进方案：

　　在业主进出社区的必经之路设置醒目提示，必要时设置临时秩序指引员，保障业主出入安全。

　　夜间社区出入口处除设置门卫人员值班岗外设置秩序巡逻岗。

　　松瑞·佳润物业将根据龙湖物业“善待你一生”的服务理念，对社区物业秩序维护团队服务工作进行进一步提升，给业主更多惊喜体验。

社区入口设置来客登记表，保障业主出入安全

智能巡更系统——我们时刻都在，请您放心

　　上海公馆不同单元楼设置分区秩序维护负责人，为了保障社区及业主的人身财产安全，社区物业秩序维护团队对社区安全进行日夜巡逻保障，为了更好的检测社区秩序维护人员的巡逻效果，上海公馆将在社区设置智能巡更系统。

　　上海公馆为提高物业秩序维护人员的工作效率，通过智能巡更系统的设置，保障社区每个角落在特定时间周期内会有合理频次的安保秩序巡逻，每时每刻都在您的身边，保障您的安全，保障家的安全。

安全出行，快乐回家——电梯安全

　　目前上海公馆一期住宅项目处于大部分业主装修期间，为了保障业主装修施工材料及装修垃圾安全运输，物业秩序维护团队的每一位成员对搬运较重物品的业主进行帮助，并护送业主乘坐电梯上楼，一方面给业主提供方便舒适的服务，另一方面保障装修期间电梯正常运转。

　　松瑞·佳润物业遵循龙湖物业的“善待”理念，并对物业服务团队中从秩序维护员到保洁阿姨进行全面的电梯安全运行知识进行高强度培训及书面考核，保障每一位秩序维护员及保洁阿姨将电梯安全运行方法牢记心间，服务业主。

篇5：小区五星级物业服务方案

小区物业服务方案

　　根据“招远华盈尚景小区”的设计特点，现拟出“华盈尚景小区”物业管理方案。我们真诚希望在为业主提供优质服务过程中，能使业主能充分享受到物业管理所带来的方便、温馨和周到的服务，使“华盈尚景小区”物业持续升值，为住户营造一个安全、整洁、优美、方便的阳光社区。

一、招远华盈尚景小区概况

　　华盈尚景小区位于金城路435号、项目总占地面积36万㎡，总建筑面积60万㎡，住宅户数4800余户，远市华盈尚景小区1.1期和2.1期项目位于招远市梦芝街道办事处北岭村，由烟台华盈房地产开发有限公司开发建设，该项目用地面积10.1759万平方米，总建筑面积20.373202万平方米，房屋总套数1314套。绿地面积35615.65平方米。交通便捷，银行、学校、超市、酒店、邮局等生活设施齐全，是居家置业的理想物业。

二、公司接管后服务标准

　　根据招远华盈尚景小区实况，我司确定华盈尚景小区为高档管理。其服务标准如下参照山东省住宅小区五星级物业服务标准：

1　五星级物业服务标准

1.1　硬件设施要求

　　1.1.1　小区内地面停车位数量不少于小区总停车位数量的10%。专用固定停车泊位不少于1个/3户。

　　1.1.2　住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他三项以上安全防范设施。

　　1.1.3　小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。

　　1.1.4　新建小区绿地率不应低于30%，旧区改建不宜低于25%。

　　1.1.5　住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应，其中小区应配套建设有教育、医疗卫生、商业服务、金融邮电、社区服务等公共服务设施。

1.2　综合管理服务

　　1.2.1　业主入住时物业服务企业应提供全面、详细的业主公约、房屋使用手册等。

　　1.2.2　承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

　　1.2.3　客户服务场所工作时间不少于12小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。

　　1.2.4　24小时受理业主或物业使用人报修。急修服务15分钟内到达现场，6小时内修复;一般修理1日内完成(预约除外)。

　　1.2.5　对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理。

　　1.2.6　小区项目经理应具有物业管理师资质，有6年以上的物业服务工作经验，并有3年以上小区项目经理任职经历。

　　1.2.7　至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。

　　1.2.8　能提供六种以上便民(无偿)服务，如代购飞机票、火车票、代收邮件、电瓶车接送、配置服务手推车、短时间内存放物品等。

　　1.2.9　每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题布置。

　　1.2.10　每年的沟通面达到小区住户的100%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%，处理率达95%以上。

1.3　房屋管理与维修养护服务

　　1.3.1　房屋管理

　　1.3.1.1　制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。

　　1.3.1.2　每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

　　1.3.1.3　小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显。

　　1.3.1.4　房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。

　　1.3.1.5　楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。

　　1.3.1.6　室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。

　　1.3.1.7　封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。

　　1.3.1.8　建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。

　　1.3.1.9　空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。

　　1.3.1.10　对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

　　1.3.2　维修养护

　　1.3.2.1　巡查

　　物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：

　　——每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定;

　　——每季检查1次墙体、墙面;

　　——每季检查1次顶棚;

　　——每季检查1次楼梯、扶手;

　　——每季检查1次屋面保温隔热层、防水层;

　　——每季检查1次天台扶栏、公共防盗网;

　　——每季检查1次散水坡、雨檐台、连廊;

　　——每季全面检查1次楼板、地面砖;

　　——每季度检查1次通风口;

　　——每半月巡查1次小区各标识;

　　——每周全面检查1次公共门窗;

　　——每周巡查1次路面、侧石、井盖等;

　　——每周巡查1次围墙;

　　——每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品;

　　——每周巡查1次室外健身设施、儿童乐园。

　　1.3.2.2　维修养护

　　在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理，属小修范围的应在24小时内组织修复;属于管理方面的应于2日内采取措施恢复正常;属大中修范围的及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于24小时内向业主委员会提出书面报告，根据业主大会的决定组织维修。

　　1.3.3　装饰装修管理

　　1.3.3.1　受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。

　　1.3.3.2　装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止;拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。

　　1.3.3.3　装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。

　　1.3.3.4　委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2日内清运。

1.4　共用设备设施运行、维修、保养服务

　　1.4.1　供配电

　　1.4.1.1　总配电室专人值守，每2小时检查1次设备运行状况，对主要运行参数进行查抄;具备无人值守条件的配电室每日检查1次，用电高峰时期适当增加巡视次数;其它低压配电室每周巡查1次。

　　1.4.1.2　高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。

　　1.4.1.3　配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入;无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。

　　1.4.1.4　无自身系统故障引起的计划外大面积停电。

　　1.4.2　公共照明

　　1.4.2.1　院落、楼道照明巡查每周1次，不定期巡视，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。

　　1.4.2.2　保持公共照明灯具清洁，亮灯率100%;院落照明灯按时开启，满足使用要求。

　　1.4.2.3　公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件;灯具无损坏、无变形、无锈蚀，完好率100%。

　　1.4.3　电梯

　　1.4.3.1　配备专业管理人员，电梯设备运行情况每天巡查2次。

　　1.4.3.2　保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。

　　1.4.3.3　委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，《年检合格证》在轿厢内张贴，并对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。

　　1.4.3.4　电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成;发生困人或其它重大事故，物业管理圈。物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助;物业服务企业保存相关记录。

　　1.4.4　给排水

　　1.4.4.1　生活供水

　　1.4.4.1.1　泵房设备运行情况每日检查4次;地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每周1次。

　　1.4.4.1.2　水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水;水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。

　　1.4.4.1.3　水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。

　　1.4.4.1.4　水箱、水池管理具备一箱一卡;上人孔盖板完好并加锁;溢流管口安装防护网并完好;每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。

　　1.4.4.1.5　泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防蛇鼠等小动物进入。

　　1.4.4.2　雨污水排放

　　1.4.4.2.1　公共污水管道每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通。

　　1.4.4.2.2　雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。

　　1.4.4.2.3　污水提升泵检查保养每半年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。

　　1.4.4.2.4　雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。

　　1.4.4.2.5　不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。

　　1.4.5　供热设施

　　1.4.5.1　采用锅炉供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理，或由其委托专业供暖公司维护、管理;采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委托承担小区内供热交换站及二次供热管线、用户室内散热设备等的维护和管理。

　　1.4.5.2　每年在供热开始前完成采暖供热系统的年度检修保养工作。

　　1.4.5.3　供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每2小时巡视机房和设备一次，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。

　　1.4.5.4　维修人员每日10：00、22：00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。

　　1.4.5.5　对业主提出报修申请的，维修人员应及时对其室内供热设施进行维修，暂时不能解决的应及时上报主管部门。

　　1.4.6　安全防范设施

　　物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作：

　　——监控系统，做到：

　　·设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰;

　　·按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养;

　　·设备出现故障，能及时修复。

　　——门禁系统，做到：

　　·每周巡视1次，保证系统工作正常;

　　·门锁、对讲主机检查保养每季1次;

　　·一般性故障2小时内修复;较为复杂的故障2日内修复。

　　——电子巡更，做到：

　　·调试保养每季1次，保证正常运行;

　　·保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

　　——周界防范系统，做到：

　　·主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次;

　　·报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号;

　　·系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。

　　1.4.7　防雷接地系统

　　1.4.7.1　每年2次检查避雷装置，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。

　　1.4.7.2　高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。

　　1.4.8　景观配套附属设施设备

　　1.4.8.1　每日按时开启;每月检查1次，发现损坏及时修复。

　　1.4.8.2　重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常。

1.5　协助公共秩序维护服务

　　1.5.1　人员要求

　　1.5.1.1　专职公共秩序维护人员，以中青年为主，45周岁以下的人员占总数60%以上，身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训。

　　1.5.1.2　能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。

　　1.5.1.3　配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

　　1.5.2　门岗

　　1.5.2.1　建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

　　1.5.2.2　保障值班电话畅通，接听及时。

　　1.5.2.3　各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。

　　1.5.2.4　对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

　　1.5.2.5　对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问。

　　1.5.2.6　保持出入口环境整洁、有序，道路畅通，阻止小商小贩、可疑人员随意入内。

　　1.5.3　巡逻

　　1.5.3.1　制定详细的巡查方案。公共秩序维护人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每2小时巡查一次，重点部位增加巡查频次。

　　1.5.3.2　每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。

　　1.5.3.3　巡查中发现各区域内的异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。

　　1.5.4　车辆管理

　　1.5.4.1　按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。有条件住宅小区宜设立临时停车位。

　　1.5.4.2　按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

　　1.5.4.3　车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。

　　1.5.4.4　收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。

　　1.5.4.5　有条件的住宅小区宜建设立体化停车设施。

　　1.5.4.6　建有立体停车设备的车库应设专业技术人员值守，并对设备使用人进行专业培训。

　　1.5.4.7　住宅小区中的车库不应私自改建、分隔、拆除。

　　1.5.4.8　非机动车应定点停放。

　　1.5.5　监控

　　1.5.5.1　设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。

　　1.5.5.2　监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在5分钟内赶到现场进行处理。

　　1.5.5.3　监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。

　　1.5.6　紧急事故防范

　　1.5.6.1　对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

　　1.5.6.2　对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

　　1.5.6.3　每年组织1次以上应急预案演习。

1.6　保洁服务

　　1.6.1　楼内保洁

　　1.6.1.1　楼层通道和楼梯台阶，每日清洁3次。地面每日湿拖1次，干净整洁。

　　1.6.1.2　楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁1次，栏杆每周清洁1次。

　　1.6.1.3　天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁1次，目视无积尘、无蜘蛛网。

　　1.6.1.4　共用门窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目视干净。

　　1.6.1.5　电梯轿厢地面每日清洁2次，干净、整洁。

　　1.6.1.6　灯饰、轿厢四壁及顶部每月清洁2次，目视干净。

　　1.6.2　外围保洁

　　1.6.2.1　道路：每日清扫2次;雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。

　　1.6.2.2　绿化带：每日清洁2次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。花坛表面洁净，外观整洁。

　　1.6.2.3　水景：开放期内，每日清洁2次。定期对水体投放药剂或进行其它处理。水面无漂浮物，水体无异味。

　　1.6.2.4　休闲娱乐、健身设施：每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，设施表面干净。

　　1.6.2.5　3m以下庭院灯、草坪灯：每周清洁1次，目视干净。

　　1.6.2.6　标识、宣传牌、信报箱、景观小品：每周清洁1次，目视干净。

　　1.6.2.7　天台、明沟、上人屋面：每月清洁1次，排水顺畅、无垃圾堆放。

　　1.6.3　车库、车棚

　　1.6.3.1　地面每日清洁1次，每月冲刷2次。保持空气流通，地面无垃圾和杂物。

　　1.6.3.2　天花板、墙面每月清洁1次，目视无积尘、蜘蛛网。

　　1.6.3.3　门窗、消防箱、防火门、箱柜等公共设施每月清洁1次，目视无积尘。

　　1.6.3.4　指示牌、指示灯保持整洁。

　　1.6.4　垃圾收集与处理

　　1.6.4.1　垃圾桶布局合理，楼道内每一层宜设置一个垃圾投掷点，方便业主使用。

　　1.6.4.2　垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。

　　1.6.4.3　建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，及时外运。

　　1.6.4.4　垃圾桶、果皮箱每日清洁1次。

　　1.6.4.5　能正常使用、维护垃圾生物处理设备、中水处理设备等。

　　1.6.5　卫生消杀

　　蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体计划;灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹。

　　1.6.6　动物管理

　　物业服务企业应协助有关部门做好住宅小区内的宠物、家禽、家畜等动物管理工作，不在小区内饲养家禽、家畜及无许可证的宠物等。

1.7　绿化服务

　　1.7.1　绿化养护

　　有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到：

　　——对草坪、花卉、树篱等定期进行修剪、养护;

　　——定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于2%;

　　——对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，缺株率小于3%，存活率大于95%，行道树缺株率小于3%，土地裸露面积小于5%;

　　——绿篱、色带及造型植物，轮廓清晰、层次分明、无残枝败叶，造型植物枝叶紧密、圆整，观赏效果良好;

　　——树木每年修剪1次以上，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦;

　　——定期喷洒药物，预防病虫害;

　　——定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

　　1.7.2　环境布置

　　1.7.2.1　绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象。

　　1.7.2.2　绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象。

　　1.7.2.3　设有景观湖的，保持三季有水，每年春季投放观赏鱼苗，水质良好，每月至少补水1次，每年清淤1次。

　　1.7.2.4　重大节日或庆典活动，对公共区域进行花木装饰。

　　1.7.2.5　加强绿化宣传，对古树名木，保护措施到位，使其生长正常;对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等。

1.8　特约服务

　　物业服务企业为满足部分业主或物业使用人的需求，可根据住宅小区的实际条件及其自身的能力，经双方特别约定，有偿提供但不限于以下服务活动：

　　——家庭安装、维修服务;

　　——家庭保洁服务;

　　——家庭餐饮服务;

　　——钟点工服务;

　　——洗衣服务;

　　——商务(打字、复印等)服务;

　　——房屋租赁、出售等中介代理服务;

　　——老年人陪聊服务;

　　——小家电维修服务;

　　——搬运服务等。

2　监督与投诉

　　2.1　信息收集

　　物业服务企业应以各种方式收集业主及物业使用人对物业服务质量的信息，及时分析这些信息，不断改进服务的内容和质量。业主及物业使用人对物业服务满意度信息的收集可以采用以下方式：

　　——直接与业主沟通;

　　——向业主发放调查问卷;

　　——来自各种媒体的报道;

　　——收集各种渠道的业主投诉。

　　2.2　投诉处理

　　2.2.1　物业服务企业应主动接受业主的监督，建立投诉处理机构，明确责任人，对外公布监督、投诉电话。

　　2.2.2　积极配合有关部门做好投诉处理工作，对投诉处理结果进行回访。

　　2.2.3　认真及时地处理业主的意见和建议，并将处理结果及时通知投诉者。

三、公司采取的管理方式

　　“对物业进行严格管理，为业主、开发商提供优质服务”是本公司的根本理念，规范化管理，贴心服务，维持品牌物业公司的信誉与形象。

　　(一)标准化管理

　　本公司从项目前期管理、入伙、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管理，使本公司物业管理行为符合规范化的国际惯例，在内部管理上自律、制度上创新，以达到管理严格有序、服务质量高的管理目标，使开发商放心、业主满意、公司信誉度进一步得到提高。

　　(二)沟通服务至上

　　组织、沟通、协调能力是物业企业的一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无;反之，则误会重重，隔阂加深。目前大多数物业公司受投诉主要在于沟通不畅所致。

　　为此，本公司专门设置业主联络处，通过礼貌走访、接待业主投诉、较好解决业主提出的问题(合理要求)、答复业主疑问、设置业主交流箱、公示栏、宣传栏等方式，发展与业主的良好关系。

　　同时，鉴于物业管理是一项具体、繁琐的业务，公司要求管理人员亲力亲为，实行走动式管理，亲临服务一线，直接了解业主需求，认真负责，讲道德，重诚实，对业主有求必应，保证服务质量。

　　凡是业主对入伙交房时提出的涉及与开发商有关的问题，我们将利用规范物业公司的耐心、亲切的服务优势对业主进行沟通、疏导和抚慰，有效化解部分业主似懂非懂的怨气、误解或投诉，并按物业管理的规范要求登记下来，书面呈报开发商。绝对禁止加剧业主与开发商、开发商与物业公司、物业公司与业主之间错综复杂矛盾的做法与行为。

　　(三)缔造亲善的社区文化

　　创造一个和谐、文明、舒适、优美的生活与工作环境是我公司与业主的共同愿望。因此，本公司提倡文明、礼貌、亲善的社区文化，与业主共建共荣、友好相处、相互信任，主导公司员工发展与业主、派出所、社区居民委员会以及政府部门的友好协作关系。不论员工在工作期间或在工作区域之外，业主或员工的难处是否关系到本人，都要热心助人、温善相待，主动构架良好的关系。

　　四、为开展华盈尚景小区物业管理所配置的人力及服务收费情况

　　(一)人员设置

　　根据所确定的管理档次及实地考察，按物业管理面积203732.02平方米计算，本公司“华盈尚景小区”管理处拟设置工作人员48人。

序号	部门	职务	定编（人）
1	综合管理部（3人）	项目经理	1
		财务内勤	1
		综合主管	1
2	工程管理部（6人）	工程主管	1
		工程班长	1
		综合技工	2
		强电技工	2
3	客户服务部（6人）	客服助理	6
4	环境管理部（16人）	保洁员	14
		绿化工	2
5	秩序维护部（17人）	秩序主管	1
		安全队长	2
		门岗	8
		中控室	2
		巡逻岗	2
		机动岗	2
合计			48

　　(二)服务收费标准

　　华盈尚景小区服务费收费标准如下：

　　多层住宅(不带电梯)物业费：1.20元/建筑平米·月;

　　多层住宅(带电梯)物业费：1.50元/建筑平米·月(含电梯费);

　　高层住宅物业费：1.50元/建筑平方·月(含电梯费);

　　商业用房物业费：2.20元/建筑平方·月;

五、华盈尚景小区物业管理的具体操作

　　公司贯彻“以人为本、业主至上”的服务理念，从项目前期管理、入伙、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管理 。逐步建立完善的安全保卫系统、设备设施维护系统、环境保结系统、绿化维护系统、共用设施管理系统、社区文化活动组织系统。

　　(一)前期准备

　　公司派出专业人员对待承接项目进行深入研究，了解项目规划、物业特点以及周边地区物业分布情况、安全状况，结合本方案拟定特定物业项目的管理方案;进驻前一个月开始筹建物业管理队伍，进行人员选拔、培训，针对项目特点制定各项管理规定及工作流程，拟定用户手册、业主规约及前期物业服务协议;进驻前一个月必须安排好管理用房、员工宿舍及管理处相关办公设备;物业接管必须进行验收评估，妥善进行钥匙、图纸资料的交接。

1．内部机构的设置与拟定人员编制

2．物业管理人员的选聘和培训

　　开展管理工作前1个月，培训内容为：专业管理概念，紧急应变的处置，业主及用户投诉的处理，特别电梯配电应取得上岗证方可上岗。

3．规章制度制定

　　1)根据政府有关部门的法律、法令、文件和示范文体，编写《业主规约》、《用户手册》并在入伙时发放。

　　2)制定严谨、科学的管理文件(各项守则、管理规定，各级员工岗位职责及工作程序)并在入伙前完成。

　　(二)物业管理的启动

1．物业的接管验收（承接查验）

　　1)产权资料(项目批准文件、用地批准文件、建筑执照)。

　　2)技术资料(竣工图、设备的检验合格证书等)

2．入伙管理

　　1)房屋验收、交接执行公司严谨、科学的“入伙管理系统”。发放入伙通知书、住户手册，明确入伙验收手续、收费标准，签署“业主规约”，礼貌、热情接待业主，主动解释有关疑问;签订物业服务协议、业主规约;通过宣传使用户了解和配合物业管理工作;物业管理圈。向用户发放《业主须知》、《业主手册》;配合用户搬迁，应打扫好室内外卫生、清扫进出道路、协助用户搬迁以及交通指挥等;做好用户搬迁阶段的安全工作，合理协调保安人员值班、巡逻，适当增加保安力量。

　　2)建立业主档案和产权备案。在办理移交手续中，系统了解业主相关资料，建立顾客档案，界定每个产权人拥有产权的范围和比例，建立产权备案制度，为今后顺利管理打好基础。

3．二次装修施工全过程监控

　　二次装修管理关系楼宇的建筑风格、品质，因此，为了保证楼房长期正常使用，公司将依《山东物业管理条例》、建设部第46号令《建筑装饰装修管理规定》等有关法规以及《前期物业服务协议》、《业主手册》、《业主公约》执行管理。

　　作业现场管理时，管理处将采取必要的安全防护和消防措施，保障作业人员和相邻居民的安全，控制现场的各种粉类、废气、固体废物以及噪声、振动对环境的污染和危害，减轻或避免对相邻居民的日常生活造成影响。

　　安全防范管理。二次装修施工人员须按政府规定办理证件，接受管理处管理，留宿施工人员由业主或代理人书面担保，防范治安事件发生;进行二次装修中用电、煤气、明火安全管理，消除消防隐患;二次装修与入住并存期间，加强安全防范重点宣传，有针对性地采取措施，确保不遗留安全隐患。

　　环境卫生管理。规范二次装修材料及垃圾的运输和堆放，严禁投入下水道，确保楼宇内道路通畅及环境整洁;加强噪声控制，限定二次装修施工时间或进行噪声隔离，最大限度降低对周边居民正常生活及工作的影响，控制入住和二次装修期交叉时造成的环境影响。

　　共用设备设施管理。确保二次装修水电主干线、消防设施等户内外设备设施不受破坏，严禁任意动用消防设施，使其正常运行。

　　二次装修管理。严禁破坏外墙整体美观，不得在外墙凿洞;禁止安装雨阳蓬或作任何形式的封闭;窗户、落地窗防护栅应设在窗扇内侧;公共部位严禁安装、架设私家物品及构筑物，尤其是私自在楼梯口加装铁门。

　　土建二次装修管理。不得用重磅大锤进行野蛮施工，以防止破坏楼板结构;不得变更或破坏房屋的柱、梁、板、承重墙等建筑主体结构、外墙、屋面防水、厨卫防水;外墙体埋设管线，须进行防水处理，以防止外墙渗水;不得在无梁板上砌筑樯体。

　　水电设施二次装修管理。严禁在结构楼板凿沟埋管、在公共墙体埋设水管;厨卫下水主管检查口不得封死;二次装修前堵塞好下水口，以防止二次装修杂物造成堵塞;墙体及吊顶内埋设电线应使用套管;要求业主在进行吊顶装饰时留出检查口。

　　装修工程完工后，由装修户通知管理处工程部对工程进行验收，出具竣工验收单并办理相关手续。

　　(三)完善的日常物业管理服务

a、安全保卫系统

1、总体安全环境管理

　　在社区四周、车库进出口、社区出入口，电梯轿厢内设置闭路监控系统，建立24小时不间断监控资料;结合公安110报警系统，对突发安全事件及时解决，依法办事。

　　培训专业保安巡查员队伍，保安巡查员统一着装、佩戴明显标志，文明值勤，言语规范，认真负责，对社区进行24小时值班及巡逻，制定详尽巡逻路线及频次;对危及人身安全处设有明显标志和防范措施并及时消除安全隐患。

　　在出入口处对来访客人进行登记，控制楼宇内流动人员数量，防止推销人员散发广告传单或无关人员流窜;建立我公司覆盖的物业保安呼叫系统，遇有突发事态，可以立即调配全公司人力和物力集中支援;制定应急准备和应急措施，如防台风、防地震方案等。

2、对出租户管理

　　租户的社区角色不同，人员流动性大，社会背景、身份也极为复杂，因此，出租户管理成为当今物业管理中较难处理的问题。我公司将从提倡亲和社区文化入手，对租户进行分类拜访与重点关注;配合派出所、居委会对小区内租户、流动人员的调查。确保楼宇内业主、租户的生活安全与人际和谐。

3、车辆交通及道路管理

　　楼宇停车场有专人疏导，管理有序，排列整齐，机动车辆出入有登记;非机动车车辆按规定位置停放;每天巡查楼宇内道路，确保道路通畅，路面平整;井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行及业主的日常生活。

4、科学管理

　　记录全面的事件日志，针对事故多发地加强巡逻及监控，消灭安全隐患。

b、设备设施维护系统

1．房屋管理与维修养护

　　主出入口设楼宇平面示意图，幢、单元(门)、户标号标志明显;定期检查外墙，发现破损及时修补，确保房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹;空调安装位置统一，冷凝水集中收集;设立小告示板，开展与业主交流，及时通报相关事项。

2．共用设备管理

　　本公司设备保养与维修：

　　一是以预防为主，坚持日常保养与计划维修并重，使设备始终处于良好状态;

　　二是对房屋设备做到“三好”，“四会”和“五定”。三好是指用好、修好和管理好重要的房屋设备。“四会”是指物业维修人员对房屋设备要会使用、会保养、会检查、会排除故障。“五定”是对房屋主要设备的清洁、润滑、检修要做到定量、定人、定点、定时和定质;

　　三是实行专业人员修理与使用操作人员修理相结合。以专业修理为主，同时设备的使用操作人员参加日常的维护保养和进行部分的小型维修;

　　四是完善设备管理和定期维修制度。制度科学的保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制定定期维修计划。

　　1)给排水设备管理

　　管理目标：细心保养，确保给排水设备、阀门、管道工作正常，无跑冒滴漏，方便住用户生活。

　　供水设备(包括供水泵、管网、屋顶水箱、水表、阀门等)。对生活水泵、给水管网定期检修及防腐保养，确保供水设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染;每天2次巡视水泵房、给水管网、屋顶水箱;水泵、水池、水箱有严格管理措施，无污染隐患;生活用水的水质符合卫生标准。

　　排水管理。每天巡视排水管道等设施，确保排水、排污管理通畅，无堵塞、外溢现象;汛期道路、车库、设备房无积水、浸泡发生;每年一次清理化粪池、污水井;遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水现象。

　　2)供电设备管理

　　供电设备(变压器、电表、供电线路、总开关、户外型负荷开关、户内型漏电保护自动开关、避雷针等)。建立24小时运行和维修值班制度，及时排除故障;每天检查供电线路，确保正常供电，道路、楼道等公共照明完好;建立配电室巡查制度(每班巡查一次，每月细查一次，半年大检修一次)，并做好运行记录;停电提前一天通知各用户;临时施工及住(用)户装修制定临时用电管理措施;发生地震、火灾、水灾等情况及时切断电源;备用应急发电机随时起用。

　　配电房管理。由机电技术人员管理和值班，无关人员禁止入内;建立配电运行记录，每班巡查1次，每月细查1次，半年大检修1次，查出问题及时处理，并做好记录;室内照明、通风保持良好;操作开头的标志明显，停电拉闸要挂标志牌，检修停电，更应挂牌;操作及检验时，必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套等。

　　供电设备的正常维护和保养。观察种类仪表、电压是否正常，使用电流的变化情况，高峰用电时的电流数值，三相电流是否平衡，对照值班记录检查分析有关差异;核对各个支路的实际负荷是否与装设的保护元件整定值相符合;配电箱固定是否牢固，箱内器件是否完好无损，各闸具的接头有无松动，操作是否灵活，刀刃及接点有无烧伤，导线绝缘是否老化、变脆、熔断器有无焦痕;导线绝缘是否良好，各类绝缘导线的绝缘是否老化，各接头处无烧焦、变脆、绝缘包布有无失效，接头之间有无腐蚀现象;金属管连接的地线是否良好，有无虚脱或腐蚀，各种管路固定是否牢固。管子接头有无脱扣拔节现象，管路有无塌腰变形;各用电器具是否牢固;各种地板的接地电阻是否符合规定。

　　3)弱电设备管理

　　每天对门禁对讲系统进行维修保养，确保故障能及时排除。

　　4)消防管理

　　消防控制中心24小时值班，消防系统设施设备齐全，完好无损，可随时起用;制订突发事件应急方案;消防管理员接受严格正规的培训。

　　建立日常防火检查制度，每周一次检查消防系统设施设备，每月全部检查一次，及时发现并消除火灾安全隐患，确保消防设施齐全、完好，标识完整，可随时起用;在明显处设立消防疏散示意图。照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通无阻;全体管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题;组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人;建立义务消防队，制订突发火灾应急方案;每年举行一次消防演习，增强应急技能、提高业主消防意识。

c、环境保结系统

　　环境卫生管理的目的是净化环境，给住用人提供一个清洁宜人的工作、生活环境。我司对清洁卫生工作将严格“五定”管理，即定人、定地点、定时间、定任务、定质量。

　　管理标准：垃圾箱、果皮箱等环卫设备完备;标准化保洁(专职人员及清洁卫生责任制);垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀;房屋公共部门共用设施无蚁害;楼宇内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物;房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画;楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净。

1、日常保洁

范围	工作内容	频次	标准	备注
楼道	1、收垃圾，洗垃圾桶	1次/天	无遗留物、臭味
	2、扫地板及楼梯	1次/天	无杂物，无积水
	3、冲洗楼梯	1次/周	无杂物，无积水
	4、擦公寓口信报箱	1次/天	无灰尘，无手印
	5、擦电梯	2次/天	无灰尘，无手印
	6、擦公共防盗门	1次/周	无灰尘
	7、擦楼梯扶手	1次/周	无灰尘
	8、擦公共天花板	1次/周	无灰尘、蜘蛛丝
	9、擦消火栓	1次/月	无灰尘
	10、擦窗户	2次/月	无灰尘
道路	1、路面	循环清扫	无杂物
	2、路边绿地	2次/天	无杂物
	3、水泵结合器	1次/周	无灰尘
	4、路灯柱	1次/周	无灰尘
绿地	清理	2次/天	无灰尘、枯叶

2、四害消灭

　　在楼道、道路、绿地等公共区域，每月定期一次采取措施消灭老鼠、蟑螂，二次消灭蚊子、苍蝇，配合周围区域对四害滋生地消毒处理。

d、绿化维护系统

　　制定绿化管理标准，定期对楼宇绿化进行浇水、施肥、修剪、杀虫等工作;对楼宇绿化进行改进、栽种;绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象;花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损、无斑秃;绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。

项目	措施	标准
绿化浇水	浇水（依气候变化）	浇足浇透
草皮	修剪（按季节进行）	草皮美观平整
杂草	清除（每周一次）	确保基本无杂草
防虫	病虫害防治（一年2次）	无病虫害
养护	施肥（一年4次）	绿化生长旺盛
乔灌木	修剪造型	一年4次

e、共用设施管理系统

　　制定共用设施管理标准，对业主的共用设施制定相应的管理办法，定期对共用设施进行维护保养;开发收益性服务项目，借助专业的物业管理服务对共用设施进行有效管理，并引入良好的运营机制充分发挥物业的使用价值，为业主及开发商获取收益也为良好的物业管理注入动力。

f、社区文化活动组织系统

　　1、社区文化建设

　　创造一个和谐、文明、舒适的生活与工作环境是我公司与业主的共同愿望。在一年里，特别是节日，如春节、中秋节等，管理处组织社区居民参与开展各种积极向上的文艺活动，使住用户拥有一份归属感;各项活动事先计划，争取政府有关部门支持，并发展与业主委员会、社区居委会以及政府有关部门的良好合作关系;在楼宇告示栏上设立学习宣传园地;配合、支持、参与社区文化建设，提倡高雅的社区文化。

　　2、便民服务

　　“不出社区门，照样过日子”是本公司服务的一项重要目标，当住户遇到生活上或工作上的多方面问题而难以应对时，全公司员工都能够有求必应地提供服务，主动为住户排忧解难，积极开展临时性的、专项性的、业户自愿选择的特约服务方式。

　　1)日常服务

　　设置业主服务中心、服务专线，开辟为业主沟通交流场所，不但要接受住户的质疑、问询、投诉、求助、报修，要求公司员工必须热情相待，及时处理和反馈住户的各种要求;建立回访制度并记录，定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理化建议及时整改;每半年公开一次物业管理服务费用收支情况;代定报刊，邮件报刊代收代发。

　　2)特约服务

　　提供有偿特约维修服务。室内维修装潢业务，小修不过夜，中修三天完成;空房代管，房屋中介;委托代装家用电器;代办家庭清洁、消毒、打蜡;委托代聘各种类型的保姆、家教和医疗护理;信息咨询服务等。