物业接待来访投诉与回访管理制度
一. 接待来访投诉工作
1. 接待来访工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。
2. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的.工作。
3. 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。
4. 当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。
5. 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。
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6. 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。
7. 当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。
二. 回访工作
1. 回访要求：
(1) 办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。
(2) 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。
(3) 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。
(4) 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。
2. 回访时间及形式：
(1) 办公室主任每年登门回访1~2次。
(2) 物管员按区域范围分工，每季回访1次。
(3) 每半度召开一次住户座谈会，征求意见。
(4) 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。
(5) 有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。
篇2：sy物业投诉处理回访管理办法
sy物业投诉处理回访管理办法
1.0目的
完善管理体系，提高管理者素质，不断改进服务质量，使每位员工都能够严格认真地对待客户反馈的每一条信息。
2.0 适用范围
适用于公司各物业管理项目
3.0 方法和控制过程
3.1 每一位员工都有责任收集、上报来自客户的关于小区管理的看法、建议、意见等;
3.2 每一位员工都有受理投诉或向客户讲明投诉途径的责任;
3.3 当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，或提出回避;
3.4 受理投拆时，必须态度诚恳，热情礼貌，妥善解答，不狡辩，不推托责任，认真做好客户投诉记录，及时转交有关部门处理，处理投诉过程中应严格为客户保密;
3.5 由于市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯所引起的客户投诉，应努力做好解释工作，并积极同市政有关部门办理交涉，尽早为客户排忧解难，及时做好回访工作，决不允许推托了事;
3.6 属于内部原因造成停水、停电、停气或维修不及时等引起客户投诉的，必须查出原因和责任人，认真处理，及时采取相应措施，杜绝类似事件再次发生，并及时向客户通报，做好回访工作;
3.7 被投诉服务态度、服务质量差的当事人及相关人员，必须诚恳地向客户道歉，情节严重者要通报批评，有关领导要及时回访客户，以了解客户对改进后的服务的反映;
3.8 违反制度任何一款者，都将受到批评教育、处罚，情节严重者，可作辞退处理。