l园物业客户回访管理规程
1 回访工作规定
1.1 责任人:客服部主管。
1.2 客服部主管制定回访计划,逐一安排回访。
1.3 投诉事情处理完毕后三天内进行回访,回访率达50%,一般投诉由物业助理回访,重要投诉由部门主管回访,重大投诉由公司经理回访。
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1.4 维修工程处理完毕后一个月内进行回访,回访率达30%,具体由责任区物业助理负责。 1.5 组织文体活动结束后一个月内进行回访,回访率达10%,具体由社区文化文员(物业助理)负责。
1.6 重大节日拜访由公司经理组织进行,入伙回访、突发事件处理完毕后回访。
1.7 上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访”。
1.8 客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。
1.9 对回访中,客户又重新提出的`意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话作回访形式。
1.10 当需对同一问题进行回访工作时,公司可以用公开信的形式给住户答复,公开信应存入回访档案。
1.11 对客户反映的问题做到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达100%。
1.12 对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。
1.13 对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。
2回访处理工作流程
2.1 公司客服部负责客户回访工作。
2.2 客服部按照“投诉记录”的内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。
2.3 回访期间发现客户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向客户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。
2.4 将回访内容记录在《回访记录表》上,交部门主管审阅。部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。
3 附表
3.1 《回访记录表》
3.2 《客户回访记录》
篇2：物业管理客户回访作业流程
客户回访
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篇3：物业服务客户回访流程
客户回访
1. 回访范围确定:
1.1/客户报修、客户投诉、客户意见、客户提出善意建议等处理、完成后需回访。
1.2/安排的大型社区活动。
2. 回访时间安排:
2.1/报修、投诉、意见回访。
2.2/救助客户等事后回访，大型社区活动等事后回访。
3. 回访人：客户助理负责回访
4. 回访内容:
4.1/ 询问客户我们处理好了没有;
4.2/ 对处理满意否;
4.3/ 您还有意见和建议吗?
5. 回访记录：在相关登记表上完整记录
6. 回访统计、报表：每礼拜未统计本周回访情况，填写《部门日、周汇报表》，上报领导
篇4：客户回访管理规程
客户回访管理规程
11.1 回访工作规定
11.1.1 责任人：管理处经理和物业部主任。
11.1.2 客户服务部主任制定回访计划，逐一安排回访。
11.1.3 投诉事情处理完毕后三天内进行回访，回访率达50%，一般投诉由物业巡查员回访，重要投诉由客户服务部主任回访，重大投诉由管理处经理回访。
11.1.4 维修工程处理完毕后一个月内进行回访，回访率达30%，具体由责任区管理员负责。
11.1.5 组织文体活动结束后一个月内进行回访，回访率达10%，具体由社区文化文员负责。
11.1.6 重大节日拜访由管理处经理组织进行，入伙回访、突发事件处理完毕后回访。
11.1.7 上门回访必须有客户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明“电话回访”。
11.1.8 物业部主任对物业巡查员的回访工作进行检查并签署意见。
11.1.9 对回访中，客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话在回访形式。
11.1.10 当需对同一问题进行回访工作时，管理处可以用公开信的形式给住户答复，公开信应存入回访档案。
11.1.11 对客户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。
11.1.12 对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉)，应作一次记录。
11.1.13 对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。
11.2 回访处理工作流程
11.2.1 管理处客户服务部负责客户回访工作。
11.2.2 物业部按照“投诉记录”的内容，按客户投诉的程度进行适当回访，回访时间按客户投诉内容具体确定。
11.2.3 回访期间发现客户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向客户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。
11.2.4 将回访内容记录在《回访记录表》上，交部门主任审阅。部门主任将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。
11.3 附表
11.3.1 《回访记录表》
11.3.2 《客户回访记录》
篇5：客户回访管理规程
客户回访管理规程
11.1 回访工作规定
11.1.1 责任人：管理处经理和物业部主任。
11.1.2 客户服务部主任制定回访计划，逐一安排回访。
11.1.3 投诉事情处理完毕后三天内进行回访，回访率达50%，一般投诉由物业巡查员回访，重要投诉由客户服务部主任回访，重大投诉由管理处经理回访。
11.1.4 维修工程处理完毕后一个月内进行回访，回访率达30%，具体由责任区管理员负责。
11.1.5 组织文体活动结束后一个月内进行回访，回访率达10%，具体由社区文化文员负责。
11.1.6 重大节日拜访由管理处经理组织进行，入伙回访、突发事件处理完毕后回访。
11.1.7 上门回访必须有客户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明“电话回访”。
11.1.8 物业部主任对物业巡查员的回访工作进行检查并签署意见。
11.1.9 对回访中，客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话在回访形式。
11.1.10 当需对同一问题进行回访工作时，管理处可以用公开信的形式给住户答复，公开信应存入回访档案。
11.1.11 对客户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。
11.1.12 对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉)，应作一次记录。
11.1.13 对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。
11.2 回访处理工作流程
11.2.1 管理处客户服务部负责客户回访工作。
11.2.2 物业部按照“投诉记录”的内容，按客户投诉的程度进行适当回访，回访时间按客户投诉内容具体确定。
11.2.3 回访期间发现客户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向客户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。
11.2.4 将回访内容记录在《回访记录表》上，交部门主任审阅。部门主任将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。
11.3 附表
11.3.1 《回访记录表》
11.3.2 《客户回访记录》