日常物业服务工作程序和标准 -凯发线上手机app免费下载

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日常物业服务工作程序和标准

  二十三项物业服务工作程序和标准

  一交接房屋

工作程序
工作标准
1.业主身份
按开发商提供的业主清册,让业主出示身份证件及买卖合同,核实身份
2.业主相关资料
复印业主身份证,收集业主应该交与物业的通知及资料
3.业主填写《业主档案》
业主须填写完整,特别请业主留下紧急情况发生时通讯凯发线上手机app免费下载的联系方式和生日
4.签署《安全责任制书》
向业主说明签署《安全责任制书》的重要性质
5.计算业主应交各种费用
从当日开始计算,预收半年。在《房屋交接表》上记录好起止时间
6.请业主交费
收取相关费用
7.准备好业主钥匙、业主手册、装修手册
向业主说明钥匙使用方法,如有整改项目,征求业主意见,留一把整改。
向业主简单介绍我们的公司及服务,说明凯发线上手机app免费下载的服务热线。
8.向业主发放钥匙及有关资料,请业主在<文件签收表>上签字
 
9.在《房屋交接汇总报表》上作记录
每接受一套,即做登记;对未接房屋,作好原因登记。
相关记录表格:《房屋交接表》、《业主档案》、《房屋交接汇总报表》、主清册、房屋交接验收表、交接遗留问题整改记录表、交房日报表\交房文件签收表
相关文件:《安全责任制书》、业主手册、装修手册等

二办理装修

工作程序
工作标准
1.业户提出申请,向业主说明所需程序和准备的资料
提前准备一份《装修申报须知》,给业主一份。
2.指导业主填写装修申请表、装修承诺书
1.申请表和承诺书必须业主签字,如业主不能亲自来办理,须出示委托书。
3.收集业主及装修公司有关装修申请资料,核实是否符合规定
1. 装修施工图纸,包括平面图、天花图、管线及电力、弱电布置图、剖面图等,加盖装修公司鲜章。
装修公司负责人身份证、营业执照、施工资质证书复印件各一份,并加盖鲜章。并核实上述证书是否有效。如涉及商业性质或重点装修场所,还须提供设计资质证书。
4.将装修申请资料整理成套,交工程部审批
1. 在1个工作日内审批完毕,并通知客户;
2. 客户部、工程部负责人或授权人审批签字。
5.如涉及消防报建、结构改动、煤气改动等,须请业主向有关政府部门报批
1. 如涉及,向业主说明;
2. 准备好消防报建、结构改动、煤气改动等流程、申请表、所需资料、政府主管部门电话及地址等办事指南,方便业主办理。
6.通知业主审批情况,并请业主在审批表上签字确认
1.审批后,请业主认可审批内容并签字
7.签署装修管理服务协议
1. 原则上装修管理协议由业主签字,但业主可通过《装修承诺书》委托装修公司签署。
8.向业主说明装修中的禁止事项和注意事项
1. 除了书面规定外,口头特别向业主强调现场防火、施工施工、搬运时间、施工秩序、文明安全施工等注意事项,及禁止改变外观、安装防护栏等禁止事项。
9.业主交纳相关费用
1. 收银员向业主出示公开收费标准,包括装修押金、管理服务费、清运费、出入证等收取标准,并解释各项费用收取之性质和用途。
2. 申请表上交费栏,由收银员按收费标准计算、填写,并收取。
10.发放施工进场证,办理工人出入证
1.施工进场证上注明公司服务电话,以便装修工人紧急情况之需。
2.贴于大门外。
3.在《装修工人出入证办理表》上做登记。
11.带领装修公司或业主到房屋作入场验收,双方签署《进场装修确认表》
1. 装修前,带领装修公司作入场确认,避免设备设施损坏,责任不清扯皮。
12.向其他部门发放《业主装修入场通知单》,客户中心做每日巡查
1.每入场一家,客户中心向其他部门签发《装修入场知会单》
2.每入场一家,客户助理做每日巡查,随时掌握装修动态。
13.装修监管
1.客户助理、工程部、保安部每个部门每日巡视,并作记录。
2.如发现轻微违章,及时向工人或负责人口头提出整改或警告;如严重违章,即拟写3份《违章整改表》,首先向业主电话通报,取得业主谅解和支持后,再向装修公司负责人通报。并将书面违章记录找两当事人签收。
3.对违章按协议收取违约金的,在《违章整改表》记录,项目经理签字认可后,客户助理存档到业主档案内,以备退还押金时,予以扣除。
4.违章材料、乙炔气罐、电焊工具等未经书面同意,不得入内。如需动火,必须严格办理《动火审批》。
5.现场巡视签到表、巡视记录表由客户助理更换回收存档。
15.受理业主装修中的合理诉求,积极协助业主装修,帮助解决有关需要
1. 装修过程,既做到严格监管,又做到热情服务,积极帮助业主或装修公司解决有关需求。
16.装修完毕,业主提出验收申请,安排工程部、保安部竣工验收,并做记录,对不合格施工向业主说明
1.业主填写《竣工验收表》。
2.与业主约好具体验收时间。
3.客户助理通知工程部、保安部负责人。
4.对验收存在的问题,在表上记录。并向业主说明原因和整改措施、方法。
18.自竣工验收之日起3个月以后,通知业主或装修负责人退还装修押金。退还时,须业主、装修公司、项目中心负责人三方进行退款验收签字,并作记录
1.退还时,确认有无引致公共利益、相邻业主利益受损,如违反禁止事项,漏水等。
2.如装修公司提出退还,则需通知业主,由业主同意。
3.客户助理负责办理退还,翻阅历史记录,扣除违章违约金及应付水电费等费用后,在表上记录应退费用。
4.项目经理在退还同意表上签字。
5.收银员作《押金退还备忘表》记录。
相关记录表格和文件:装修管理协议、装修管理规定、装修申请表、装修承诺书、入场确认表、装修掌控表、出入证办理登记表、临时出入证、巡视签到表、巡视记录表、违章整改通知书、装修入场知会单、竣工验收表、安全防火责任制书、动火审批表、装修办理报表、押金退还备忘表

三客户入住

工作
程序
工作标准
1.确认
1.一般以客户搬家为准,并确认业主身份
2.若是租户入住,须向业主核实,业主出承诺书和房屋租赁协议
2.祝贺
1.客户助理向业主表达乔迁新居祝贺,并询问业主需求。
2.若是vip客户或公司实际需要,可送鲜花和贺卡祝贺。
3.知会
向内部各部门发《入住知会单》,以重点服务,如楼层环境等。
4.服务
告知客户服务电话及措施,协助解决电话、网络、有线电视开通事宜,办理车场月卡等。
5.收费
收银员标注该户入住信息,开始特别留意收费时间段。
6.登记
客户助理在《客户入住记录表》上记录业主入住时间。如是租户,则请其填写《租户信息表》,提供户主有关身份证明。并签署《安全责任制书》,
7.入住更新
档案员将入住资料更新。
有关记录和文件:入住知会单、客户入住记录表、租户信息表、业主承诺书

四物品放行

工作程序
工作标准
1.确认客户身份
核实携带人是业主还是租户,是小孩子、保姆还是公司职员等。
2.确认放行物品名称
携带人申报搬运物品名称、数量。
3.确认物品出门性质及原因
1. 出门性质及原因有:搬家迁出、临时携带物品。
2. 如客户频繁、非正常临时搬运单件物品出门,则引起注意。
3. 物品放行种类:限大件物品如家具、办公桌、电脑、电器、纸箱、大件包裹和袋子等。
4.与收银员确认交费情况
搬家迁出的,需结清所欠费用,包括截止当日水电气、物管费用。否则,一律不得放行。
5.与户主或业主核实意见
1. 若是租户迁出,客户助理须电话向业主核实,征得业主同意。
2. 若非业主本人,如亲属、保姆、家政、劳务工等携带物品,应电话向业主核实,征得业主同意。
3. 若是办公单位职员携带货物或物品出门,应电话向该公司负责人核实,征得该公司同意。
4. 向业主之电话核实,应在《出门条》上做好记录,记录向业主去电时间及核实意见,以免日后扯皮。
5. 如联系不上业主,暂不放行。
6.开《物品放行条》,经办人、业主和携带人分别签字
1. 放行条记录完整、清晰,在空白处划线。
2. 客户中心经办人、携带人、业主三方签字。
7.《物品放行条》存档
1. 物品放行条一式二联,存档联由客服部档案员存档。客户联,由客户出门时交给保安。
相关记录:物品放行条

五客户来电来访

工作程序
工作标准
1.起身站立迎接
2.三声之内接听电话
1. 客户来访,客户助理(前台接待)立即放下手头工作,起身站立迎接,热情说“您好,有什事需要帮助的吗”,示意客户请坐。并主动送上一杯水。
2. 接听电话礼貌用语:“您好,世纪城物业服务客户中心”
2.倾听客户来访需求
1. 认真听客户的意见或询问。
2. 重大、紧急、突发事件问题,立即报告上级领导。
3.回答客户询问
对客户提出的需求或意见,做出满意答复或处理意见,向客户表示出客户中心很重视、很认真对待这件事情。
4.作记录
在《客户来电来访记录表》上作记录
根据来电显示,记录好客户来电号码
5.送客
礼貌说“请慢走”
6.跟进处理
对客户反映的问题及时回复或转报给其他部门处理,客户助理负责回答客户
相关记录:客户来电来访记录表

六客户需求、建议受理

工作程序
工作标准
1.礼貌热情受理
接到需求或建议,不能能当场给客户答复或处理完毕的,10分钟内转报相关部门处理。
重大紧急、突发事件问题,立即报告上级领导。
2.记录
《客户需求、建议受理表》上做记录
3.跟进
跟进、督促处理情况
4.回复
客户任何需求、建议在受理后1天内做出处理和回复;或在事前给客户承诺的时间内做出回复。
5.整理、汇总、总结、存档
每周五下班前对本周受理事项汇总、报表
相关记录:客户需求、建议受理表

七投诉处理

工作程序
工作标准
1.接待、受理
1. 在接待客户投诉时,请客户入座。耐心倾听客户投诉,不要随意辩解,听清内容,不要打断业主说话,更不能急于表态;
2. 待客户讲完,要进一步问清有关情况;切忌与客户正面辩驳,应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况;
3. 受理客户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复客户为止;对不能解决的投诉,应婉转地向业主讲清楚,并确定下次回复的时间。
4. 对客户的投诉在充分了解情况后,应及时把处理的过程及结果清楚的回复客户,以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决;
5. 处理客户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内,由客户加盖意见后收回存档。
6. 重大投诉,必须马上报告部门主管或公司领导。
2.界定投诉性质
1. 投诉性质由项目主管界定。
2. 根据经验和实际情况,界定投诉是有效投诉还是无效投诉;若是无效投诉,也应该礼貌、耐心向客户解释清楚,消除误解。
3. 若是有效投诉,则界定投诉轻重:重大投诉、重要投诉、轻微投诉。
4. 重大投诉范围:
公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距,经客户多次提出而得不到解决的投诉。
由于公司责任给客户造成经济损失或人身伤害、产生心理恶劣影响的。
有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉。
涉及突然大面积停电、停水或设备设施突然停止运行,引致客户投诉的。
同时引起5个客户以上就同一事件投诉的。
其他公司认为系重大投诉的。
4.重要投诉:
客户提出的合理需求,没有得到及时解决,严重影响客户正常办公和房屋使用的。
服务过失或员工服务态度恶劣,客户怨气非常大的。
其他公司认为是重要投诉的。
5、一般轻微投诉:
指因公司的设施、设备和管理水平问题、员工服务态度问题,给客户造成的生活、心理、工作造成轻微不便或影响,造成客户轻微怨言,可以立即较易通过改进而得到解决的问题。
3.向客户作出初步处理或回复意见
1. 能现场答复处理方式或结果的,可立即作出客户可能满意或需要的结果意见。
2. 不能及时作出明确处理意见的,给客户一个“受重视”和“尊重”的答复:“好的,我们接下来进行整改”,“我们下来立即调查”等。
4.向上级或其他部门报告
1. 接到重大投诉、重要投诉立即向上级报告,并根据实际情节和事件进展,由上级向公司领导报告。
2. 接到的投诉,首问责任人不能处理的,在接到投诉10分钟内转报其他部门。
5.记录
首问责任人在《客户投诉、意见记录表》上记录。
6.处理、跟进
1. 客户助理(前台接待)填写完毕《客户投诉、意见记录表》。客户中心主管(经理)在《客户投诉、意见记录表》上签署处理意见。
2.被投诉部门负责人在客户助理处领取《客户投诉、意见记录表》。按规定时效处理。
3.客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报项目主管或经理,并在当天将处理结果及时回复给投诉的客户,并在《客户投诉、意见记录表》上注明回复时间。
4. 投诉处理时限:
轻微投诉:能及时解决的,应立即解决或回复,或按客户要求的期限内处理完毕。如特殊情况,限半日内处理完毕,超时需经主管经理批准。
重要投诉:一般在1日内处置完毕,超时需经管理部经理批准。
重大投诉:应当在2日内给投诉的客户明确答复 ,解决时间不宜超过15日。
7.回复处理意见
1. 客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报客户经理,经理同意处理结果后,在当天将处理结果,以《客户建议/意见受理回复表》回复给投诉的客户。
8.回访
1. 在投诉处理完毕后,1天内客户助理安排回访。
2. 回访率100%。
9.统计、报表
1. 每周对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果并填写《部门日、周汇报表》。

八客户回访

工作程序
工作标准
1.回访范围确定
1.客户报修、客户投诉、客户意见、客户提出善意建议等处理、完成后需回访
2. 安排的大型社区活动。
2.回访时间安排
1. 报修、投诉、意见回访。
2.救助客户等事后回访,大型社区活动等事后回访
3.回访人
1. 客户助理负责回访
4.回访内容
1. 询问客户我们处理好了没有;
2.对处理满意否
3.您还有意见和建议吗
5. 回访记录
1. 在相关登记表上完整记录
6.回访统计、报表
1. 每礼拜未统计本周回访情况,填写《部门日、周汇报表》,上报领导

九客户访问

工作程序
工作标准
1.访问方式
1.面对面主动访问单个客户,征求客户意见和满意度
2.可上门、电话、在小区公共场所、客户办公室等方式找客户交流
3.这样更有利于提高物业形象和服务亲和力,随时掌握客户满意度和不足之处
2.访问频次规定
1.部门每月访问客户不少于10人
2.客户助理每月访问客户不少于20人
3.访问内容
1.按《访问客户记录表》内容访问或根据实际需要
4.随机确定访问对象
1.根据客户自愿,向客户说明原因,取得客户好感和支持
5.做好访问记录
1.在《访问客户记录表》记录
6.跟进处理客户意见
1.按《客户投诉、意见或建议》之程序处理、回复
7.存档
1.将相关资料存档
相关记录:《访问客户记录表》、《客户需求、建议受理表》

十日常巡查

工作程序
工作标准
1.巡视
1、客户助理每日巡视楼宇不少于1次:含全部总平、绿化、大厅、车场、随机抽查5个楼层等相关区域。
2、全面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在装修、未接房等动态信息
2.发现问题
1. 巡视仔细认真。
2. 善于发现细节问题。
3. 巡视内容包括环境卫生、公用设施完好度、整洁度、物业形象、接受客户意见、岗位值守情况等。
3.处理、跟进
1. 当场处理。
2. 在30分钟内及时转报相关责任人和部门。
3. 不超过第2日到现场核实处理情况。
4.记录
填写《楼层巡检表》并存档
相关记录:《楼层巡检表》

十一书面意见调查

工作程序
工作标准
1.频次安排
1. 每年2次:7月1日-15日,1月15日-30日
2.向客户公告
1. 事前贴出公告,让客户知晓并支持。
2.向客户表明公司管理规范、注重服务品质提升之行动
3.实施
1.发放、登记,发放率不少于60%
4.回收
1.回收率不少于50%
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.汇总、统计
1. 按《满意度调查统计表》统计。
6.专题会议通报、落实整改,向公司书面汇报
1. 项目经理召集专题会议。
2. 根据客户反馈意见,总结不足和存在的问题,将各个部门存在的问题由其负责人制订整改意见和纠正措施。
3. 按客户意见指标,评定各部门和口子工作绩效,并按此作为半年度考核标准之一。
4. 如实书面向公司管理部和公司领导报告。
7.结果公告
1. 贴出公告向客户公告调查结果。
8.书面回复
1. 对不合格、不满意项之整改和预防措施,经项目经理、公司管理部经理批准同意后,书面回复客户。
9.整理存档
1. 整理存档。
相关记录:《满意度调查统计表》、《满意度调查表》、《客户意见回复表》

十二档案资料管理

工作程序
工作标准
1.资料内容分类
基本资料:服务性合同、业主档案、往来文件、规章制度、内部资料入档等
2.建立资料档案卷宗
按上述分类建立。便于检索、查阅方便。
3.日常管理
1.档案负责负责档案管理
2. 各部门将收到或处理完毕的文件、记录表等交由档案负责人管理。
3. 归档及时,定期和不定期整理档案。
4. 外借和楼资料需征求上级同级并作文件借阅记录。
4.业主档案
1. 建立业主纸质和电子清册。
2. 定期和不定期整理业主档案,及时将业主变化信息更改,包括姓名、移动联系电话等。
3. 保障业主信息及通讯方式有效。
4. 如查阅业主档案,由档案管理员批准。未经公司领导批准,禁止任何人将业主信息提供给外界。
5.为确保24小时紧急状况处理,保安主管可复印一份业主纸质通讯录,但信息禁止提供给外界

十三保修服务

工作程序
工作标准
1.受理
1. 在《维修服务单》记录。
2. 报修信息完整、准确:房号、维修内容及简单故障描述、报修时间、接报人、预约时间、联系电话等
3. 如需更换材料或属于有偿维修的,向客户说明标准及原因。
4. 界定维修性质:紧急维修、一般维修。
紧急维修;如爆管、电器冒烟、突然停水停电、客户要求特别紧急的其他事项等。
2. 通知、派单
1. 接报人第一时间通知工程部维修,如系紧急维修,向工程部重点强调。
2. 工程部尽快到客户中心或前台领取《维修服务单》,并签字。如不急时的,通知部门领班或主管。
3.跟进
1.客户报修后,如维修员没及时领取维修单,客户助理则再次通知催促(维修完后报修人签字确认)。
4. 回访
工程部维修完毕后,将及时返回维修单交客户中心,客户中心接到返回清单后,由接单人做好相关记录。当日上早班人员负责当时报修回访并做好相关记录(如当日因特殊情况不能回访的,需早班人员委托其他人员回访)。当日早班人员下午5:00下班前检查当日报修,维修服务单未返回及未处理的(具体情况咨询工程部负责人)整理后报部门负责人。
5.统计、收费表、存档
每月月底统计当月客户报修维修费应收取情况,按月将数据录入收费表中,并将整理好的服务清单入档。

十四办公楼服务

工作程序
工作标准
1接报修
按《报修服务标准》
2客户需求受理
按《客户需求、建议受理作业标准》
3接待
1. 热情、周到、礼貌接待客户咨询及需求。
2. 8:30-12:20,13:30-17:10站立服务。
3. 客户走向总台询问时,起身站立迎接和回答。
4. 双手为客户递东西。
4派发报纸杂志
1.登记《客户报刊杂志订阅表》。2.报纸杂志送到后,即按楼层房号顺序编号,码放整齐,便于索取。对月度类的重要期刊杂志在《邮件收发记录》上记录。3.信件包裹收到后,即在《邮件签收登记表》上记录,记录须全面。4.客户领取邮件和期刊时,确认邮件收件人与领取人一致,且必须签字。必要时,请领取人出示身份证核实。5.快件、挂号等重要邮件在收到后尽快整理,第一时间发送到相关领导手中
5留言
及时将业主留言记录在交接班记录本上,并跟进传达。交接班时,给下班重点交代。
6寄存物品
1、客服中心只提供临时寄存服务,客服中心人员需办理物品寄存手续;
2、易腐蚀食品、重要文件、现金、代金券、精密仪器、易破碎玻璃器皿、贵重物品等,不予寄存;
3、客户进行物品寄存时可在服务中心人员协助下,进行物品寄存申请表填写;
4、客户取件时当值工作人员主动配合客户进行寄存物品的确认,客户取件时需向当值工作人员说明所寄存物品之名称、寄件时间、取件时间;在确认客户资料无误后,请客户配合进行有效证件登记,核实所寄存物品的完好情况;
5、每日当值人员应对客户所寄存物品进行检查、核对、交接。
6、此项服务仅限审计署办公人员、业主及使用人。
7人员核实
1. 负责与门岗核实外来访客。
2. 在确定被访人接见访客时,记录《来访人员登记表》,方可进入。
8环境控制
1负责总服务台台面、工作台内卫生整洁、物品摆放有序。
2、协助维护大堂内卫生。
9.大厅秩序维护
1. 保持大厅良好秩序,禁止未经同意的推销、摆点进入。
2. 礼貌劝阻不文明的行为。
10.设施设备
负责触屏机、电箱开关及墙面屏幕的开启。如未能正常使用,及时与向工程部报修。
11.雨天
1、客户服务中心为客户提供便民雨伞服务;
2、看见未打伞或从下车无伞的客户应主动打伞上前迎接。客户服务中心人员在门口(上班时间9:00---9:30 13:00---13:30)迎接客户并将客户雨伞打包,长雨伞用雨伞打包机,短型雨伞用塑料口袋打包。
3、在借取雨伞时,客户服务中心人员必须检查雨伞是否完好,并在《客户服务中心物品借取登记表》上注明,签字确认;
4、归还时雨伞若有损坏或遗失,应按原价赔偿,并在《客户服务中心物品借取登记表》在上注明,由当值服务中心人员确认,上报物业部更换;
5、此项服务仅限本大厦办公人员、业主及使用人。

十五拟写发布通知/提示

工作程序
工作标准
1.拟写
1.客户助理拟写通知、提示
2.按公司统一发文格式,统一文号
3.检查有无错别字
2.审批
1. 向客户公布、发送、张贴的任何通知须经项目经理审批、签阅后,方可发出。
2. 加盖项目中心印章。
3.一律以项目中心名义发文
3.填写发文记录
1. 将发文日期、编号、发文标题、内容、发文部门等记录清楚,填写〈文件签收登记〉登记表。
4.发布张贴(签收)
1. 不得乱张贴。
2. 及时撤下过期通告。
3. 如单独向某个客户发文,送到客户手中,并请客户签收。
5.存档
向外发出的通知,存档一份。

十六部门例会

工作程序
工作标准
1.时间
每周一(时间根据具体情况定)
2.参加人员
本部门所有人
3.内容
上周工作总结、本周工作计划
4.记录
有必要时当日整理出会议纪要并存档(有必要时发送到上级领导)
5.落实
部门负责人跟进、监督、落实会议计划
相关记录
公司会议纪要统一格式

十七办理车位租赁

工作程序
工作标准
1.核实客户身份和办理资格
1.核实是否是物业业主或租户,非本小区业主或租户不予办理(按标准收费除外)
2.凭行驶证核实客户车辆合法性和车主身份
3.向客户说明费用标准及车位使用事项
2.收集客户有关资料
1. 客户身份证、行驶证、租用业主车位的合同复印件。办理欣园车辆出入证。
2.请客户留下移动通讯电话
4. 收费
1.凭租赁性质,收取租赁费
2. 收取月租100元,临时停放2小时内按2元收取,2小时外每增加一小时加收1元,每天按6元收取。
5. 发卡
1. 凭客户交费收据,到文员/收银员处办理ic卡,办卡时收押金50元(月租才能办理ic卡)。
2. 月租到期后,业主到管理处退卡,并退还ic卡押金。
6. 记录
1.客户助理作《月租办理记录》,填写办理日期、车主姓名、电话、车型、车牌号、月租起止时间、月租卡号等信息
7. 知会客户信息
1. 每周一更新《月租办理记录》,给车库收费员一份
相关记录
《月租卡申领记录》、《月租办理记录》

十八报送排班表

工作程序
工作标准
1.排班
月初整理排班表
2.报人事部
排班表经部门负责人签字后月底交人事部
3.考勤
月底按月初排班表整理手打考勤表,考勤表经部门负责人签字后,交人事部
相关记录
排班表、考勤表用公司统一表格

十九社区文化活动

工作程序
工作标准
1.制订社区文化活动计划
每年1份制订<年度社区文化活动安排〉,报公司管理部、行政部和公司领导,经审核通过。
2. 频次
重要楼盘原则上平均每2月组织1次
3. 提前7-30天筹备
每项活动制订具体实施方案及经费测算,并报管理部、财务部、公司领导
4. 提前7天向业主公告
张贴通知,向业主展示
5. 组织实施
1. 管理部牵头负责,项目中心具体实施;
2.重要活动,经公司领导同意后,可通知新闻媒体
6. 记录、总结
1.拍摄每项活动照片
2.在〈社区文化活动实施记录〉上做活动记录
3. 管理部整理活动新闻和图片,及时在公司oa系统、网站上公布;重要活动新闻发布给成都物业网、中国物业管理杂志、四川房地产杂志等
相关记录
〈社区文化活动实施记录〉

二十房屋退租管理

工作程序
工作标准
1.信息确认
确认租户退租,如租户搬家,则请其办理完毕《放行条》后在搬家。
2.查看费用缴纳情况
通知收费员查看租户欠费情况,抄取水电气表;租户须结清搬家接点前的一切费用;
通知业主确认,一告知租户搬家事实;二征求业主意见,是否愿意退租;三是租户不应搬走哪些物件。如业主不同意,则请租户与业主协商后,方可退租。
3.办理《放行出门条》
按上述条件具备后,方可同意搬家,办理《放行出门条》
4.变更房屋动态信息
变更房屋动态信息,并记录在当日工作汇报表中

二十一房屋转让管理

工作程序
工作标准
1.信息确认
如原业主转让房屋,则须凭转让后《房屋产权证》等有效法律依据,确认转让信息和新业主
2.查看费用缴纳情况
通知收费员查看原业主欠费情况,抄取水电气表,老业主须结清双方交付接点前的一切费用;收取新业主至少半年物管费用。
3.业主信息变更
请新业主填写《业主档案表》、《区域治安消防责任书》;复印新业主身份证;同时在原业主档案卷内,注明已转让和转让时间等信息。
随即在《业主清册》、业主信息内,对业主身份变更。

二十二物业动态管理

工作程序
工作标准
1.动态管理内容
全面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在装修、未接房等动态信息
2.责任人
项目中心指定客户助理负责,要求准确、更新及时
3.信息管理
每月30日前,按单元、栋落实责任人上楼普查1次,客户助理在每月3日前形成《月度物业动态信息表》,项目经理签阅后,抄报保安部一份和收费员一份。
相关记录
《月度物业动态信息表》

二十三客户钥匙委托管理

工作程序
工作标准
1.管理范围
1. 开发商交楼后,交付给物业公司的钥匙;
2. 交接房屋,业主尚未接房的钥匙;
3. 特定情况下,业主/客户委托物业公司临时托管的钥匙。
2.管理方法
1. 建立《钥匙委托管理清册》,对所有保管钥匙登记。
2. 业主接房领取钥匙,须按《交接房程序》办理完毕手续后,方可交付钥匙,业主并签字。
3. 业主委托物业管理钥匙的,只接受空置房钥匙委托管理。任何情况下物业对室内财产及安全不承担保管责任。
4. 业主领取钥匙时,首先核实业主身份,非托管人一概不得领取。领取时并签字。
5. 对临时借用钥匙看房,不得将钥匙借与业主,须客户中心工作人员把持,带业主开门看房。
3.权限
1. 客户中心指定专人管理钥匙,按序编号,上锁。
2. 内部人员临时领取钥匙,须经得钥匙管理员同意,并签字。
3. 非正常手续,业主须领取钥匙,须报项目经理及公司领导同意。
4. 管理过错,造成钥匙丢失或造成其他影响,由钥匙管理员及项目经理承担责任。
记录
《钥匙委托管理清册》
物业经理人网 www.pmceo.com

篇2:xc小区物业服务标准参考

  近期有业主提到物业服务标准的问题, 为了能够更加开放的与小区业主沟通, 我们将物业服务标准在此向业主公布, 欢迎各位监督。

  物业服务标准

  一、物业服务项目

  1、物业公共区域的维护。

  2、物业公共及公用设施的日常运行和维护。

  3、公共绿化养护服务。

  4、物业公共区域的清洁卫生服务。

  5、公共秩序的维护服务,包括安全监控、巡视、门岗执勤。

  6、物业使用禁止行为的管理。

  7、物业其他公共事务的管理服务。

  8、业主委托的其它物业管理服务事项包括延伸特约有偿服务。

  二、物业服务承诺

项目

内容

承诺目标

运作时间

管理处办公室

每天09:00—17:30

物业服务中心电话

24小时服务接待

投诉处理

紧急事件

立即处理

口头投诉

当天内回复

书面投诉

3天内书面回复

电梯故障

有人被困

15分钟内到达现场救援,困人不超过30分钟

无人被困

2小时内恢复运行

水池清洗

生活水箱

每半年清洗一次并送检水样

中水水箱

每年清洗一次

供水中断

一般情况

15分钟内到场处理

供电中断

一般情况

15分钟内到场处理

供电系统

配电房检查

半年保养、每2年进行一次高压预防性试验

全面检查

每年全面检查一次

供水系统

保养检查

每月保养、每年全面检查一次

消防系统

一般检查

每月一次

全面检查

每年全面检查一次

防火演习

有客户参加

每年必须至少进行2次全管理处的灭火应急方案的演练,其中应当至少1次需要业主参与。

河道

景观河道

定期打捞

公共照明系统

公共照明

亮灯率99%,灯具完好率99%

客户满意度

测评

每季度进行顾客风险测评,每年1次客户满意度测评(12月份进行)

项目管理报告

月度工作管理报告

每次月10日前提交业委会

半年度财务报告

02月和08月,10日前提交业委会

年度财务报告

02月10日前向全体业主公示

经营性收入报告

02月和08月,10日前向全体业主公示提交业委会

  保洁工作频次表

序号

频次

内容

工作流程及服务标准

1

每日

楼栋内地面和墙面

地面清扫、拖地;墙面保持无灰尘、无污渍。

2

每日

楼梯扶手、栏杆、窗台

保持干净、无灰尘。

3

每日

楼道垃圾清理

早上:7:00—9:00第一遍清理。保持地面无散落垃圾、无污迹、无异味。

4

每日

下午:14:30—16:00第二遍清理。保持地面无散落垃圾、无污迹、无异味。

5

每日

电梯轿厢

循环保洁确保无污迹、无异味

6

每日

地下车库

保持日常打扫干净,垃圾回收及时。无垃圾烟头及明显灰尘。

7

每周

草坪枯叶

保持草坪无白色垃圾和枯叶的长期存放。

8

每周

水景河道

保持水体清洁、水面无漂浮物,保持水体无异味。

9

两周

公共灯具、宣传栏等

对2米以上部分擦抹、除尘。

10

两周

电梯轿厢

电梯门壁深度清洁、表面光亮、轿厢壁无浮尘,不锈钢表面光亮、无污迹。

11

两周

大厅门、窗

保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹。

12

每月

地下车库

全面冲洗,保持无垃圾烟头及明显灰尘

13

每月

天花板、公共灯具

目视无灰尘,无污迹,无蜘蛛网。

14

每月

阳光玻璃房人行通道

顶棚玻璃不得有枯枝烂叶,通道不得有蜘蛛网和浮灰。

15

每月

主干道马路

马路冲洗,建筑垃圾装运后当天进行冲洗。确保路面无尘土和污迹。

16

季度

红砖路路面

青苔高发季节突击清理,确保红砖路无青苔生长。

17

季度

特殊区域清理

房屋周边明沟及窨井、确保通畅。

18

季度

楼道玻璃窗

保持洁净、光亮、无灰尘。

19

年度

大厅大理石保养

进行全面打磨清洁保养。

20

年度

鱼池

保持无漂浮物,保持水循环通畅。

  三、人员编制

序号

岗位名称

岗位编制

说明

1

项目经理

1

负责项目运营

2

客服主管

1

负责总抓客户关系,费用收取

3

工程主管

1

负责工程维修、设备维保

4

综合助理

1

协助项目经理处理人事、行政类事务

5

外勤主管

1

督导保安、保洁、绿化外包单位的工作

6

前台接待

2

客户来电、来访接待

7

出纳

1

负责项目上现金收支

8

小区管家

1

负责接待并解决业户诉求

9

维修工

6

在主管指导下完成维修工作任务

10

绿化工

6

按照外包合同约定完成绿化工作

11

清洁工

27

按照外包合同约定完成清洁工作

12

保安员

37

按照外包合同约定完成秩序维护工作

总计:

85人

 

  四、收入管理

  物业服务费:

  1、收费标准

  根据《物业服务合同》的约定,物业服务费收费标准:一层户型每月每平方米按3.5元收取,二层以上(含二层)户型每月每平方米按4元收取。

  2、催费方式及违约处理

  (1)根据《物业服务合同》的约定,物业服务费按季度缴纳,业主应在每季度首月的10日前缴纳该季度物业服务费用。

  (2)催费方式:电话、短信、上门、邮寄账单。

  (3)逾期6个月未缴纳物业管理费的业主,经过业委会同意后,可在小区公共部位张贴。

  (4)逾期12个月未缴纳物业管理费的业主,经过业委会同意后,可向当地人民法院提起物业费诉讼,并按照每日万分之三的比率向法院主张收取滞纳金。

  3、物业费使用

  (1)根据《物业服务合同》的约定,长宜物业与业委会签订的合同为酬金制合同,物业公司在物业运营费用总额中按8%-10%提取酬金。

  (2)预算编制:物业公司每年12月出具下一年度物业预算供业主委员会审核。物业按照业委会审核通过后的预算方案列支相关费用,预算内费用无须再做审批。

  (3)预算外费用:预算外费用乙方须事先报甲方审核,在通过甲方的审核和批准后,方可实施。

  (4)本年度物业服务费结余的,转入下年继续使用;本年度物业服务费发生不足的,转入次年统一结算。

  经营性项目收入:

  经业委会同意,物业公司可将小区共有设施设备做经营。经营收益归全体业主所有。

  (1)场地租赁费。

  (2)公共部位停车费。

  (3)广告费。

  报表公示:

  物业公司每半年向业委会提交《财务报表》

  物业公司每半年向全体业主公示一次《经营性收入报表》

  物业公司每一年向全体业主公示一次《年度财务报表》

  物业阳光公示表(bg-gs-007~011)

  物业服务收费、公共收益、维修资金和信息栏公示模板(bg-gs-001~006)

  五、维修资金管理

  收益:

  1、公共设施设备经营收益

  经业委会同意,可转入小区维修资金账户内。

  2、固存理财收益

  根据《住宅专项维修资金管理办法》的规定,在保证住宅专项维修资金正常使用的前提下,可以按照国家有关规定将住宅专项维修资金用于购买国债或固存增值。经业委会同意,物业公司可将小区转存固存理财,产生的利息收益归全体业主所有。

  使用:

  1、小修

  金额在20000元(含)以下的维修项目,可经业委会决议通过后使用。

  2、大修

  金额在20000元超过以上的维修项目,必须经过专有面积和户数2/3以上业主同意后方可使用。

  3、急修

  物业共有部分、共用设施设备和相关场地的维修及更新符合下述情形之一的,由物业服务企业直接组织实施,费用按规定列支:

  (1)属规定的急修项目。

  (2)物业发生危及房屋使用安全或者公共安全的紧急情况。

  (3)经鉴定的危险房屋。

  (4)出现法规、规章和有关技术标准规定必须维修的情形。

  报表公示:

  银行每半年一次向每户业主发送《单户维修资金对账单》

  物业公司每半年一次从维修资金管理网站打印《小区维修资金收支表》后在小区公示

篇3:物业服务等级人员配置参考标准

  物业服务等级人员配置参考标准

  服务等级

  服务工种

  人数配置参考标准

  备注

  一级服务

  客服人员

  1人/400户~500户(低于500户的不得少于2人)

  总建筑面积超过50万㎡以上的住宅小区各岗位人员配置可乘以0.9系数。

  保洁人员

  1人/0.8万㎡~1万㎡(建筑面积)

  秩序维护人员

  1人/0.6万㎡~0.8万㎡(建筑面积)

  绿化人员

  1人/1万㎡~1.5万㎡(绿化面积)

  维修人员

  1人/2万㎡~2.5万㎡(建筑面积)

  二级服务

  客服人员

  1人/500户~600户(低于600户的不得少于2人)

  保洁人员

  1人/1万㎡~1.2万㎡(建筑面积)

  秩序维护人员

  1人/0.8万㎡~1万㎡(建筑面积)

  绿化人员

  1人/1.5万㎡~2万㎡(绿化面积)

  维修人员

  1人/2.5万㎡~3万㎡(建筑面积)

  三级服务

  客服人员

  1人/600户~700户(低于600户的不得少于1人)

  保洁人员

  1人/1.2万㎡~1.4万㎡(建筑面积)

  秩序维护人员

  1人/1万㎡~1.2万㎡(建筑面积)

  绿化人员

  1人/2万㎡~2.5万㎡(绿化面积)

  维修人员

  1人/3万㎡~3.5万㎡(建筑面积)

  四级服务

  客服人员

  1人/700户~800户(低于700户的不得少于1人)

  保洁人员

  1人/1.4万㎡~1.6万㎡(建筑面积)

  秩序维护人员

  1人/1.2万㎡~1.5万㎡(建筑面积)

  绿化人员

  1人/2.5万㎡~3万㎡(绿化面积)

  维修人员

  1人/3.5万㎡~4万㎡(建筑面积)

篇4:小区物业服务标准二

  小区物业服务标准

  一 综合服务

  1.1 签订规范的物业服务合同,在显著位置公示企业营业执照及资质证书、物业服务事项、服务标准、收费标准等相关信息。

  1.2 小区依据合同合理配置岗位、人员以及相关设施、设备、工具。

  1.3 项目负责人应经过系统的物业管理专业培训,有5年以上物业服务企业部门负责人或者同等岗位工作经历。

  1.4 工作人员统一着装、佩带胸卡、仪表整洁、行为规范,管理人员、服务人员、操作人员分岗位着装。

  1.5 小区设置服务接待中心,每日接待、服务时间不少于10小时(含节假日),其他时间设置值班人员,公示24小时服务电话;受理咨询、投诉、报修等12小时内答复或者处置完成率100%,回访率100%,有完整的咨询、报修、投诉受理台账。

  1.6 物业服务方案、各岗位工作标准等在相应场所公示;有具体的落实措施考核办法,有完整的培训体系,分岗位定期组织培训、考核。

  1.7 每年至少1次采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式的服务工作调查,综合覆盖率85%以上,形成记录并对存在的问题有整改措施。

  1.8 管理服务区域内,有完善的标示系统。

  1.9 每年至少公示2次物业服务收支情况。

  1.10 根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务,收费合理。

  1.11 运用信息化技术对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档案、设备管理档案、收费管理、日常管理档案等进行管理。

  1.12 每年至少2次开展社区文化活动;配合社区业主委员会开展各类宣传活动;重要节日有专题布置。

  二 物业共用部位及共用设施设备管理

  2.1 有专人对房屋共用部位和共用设施设备进行日常管理和维护,共用部位的完好率达到93%以上,共用设施设备完好率达到93%以上;公共照明系统完好率达到93%以上。

  2.2 根据房屋实际使用年限及共用部位、共用设施设备的使用状况,及时编制维修计划和专项维修资金使用计划,向业主大会、业主委员会或者社区居委会报告并组织维修。

  2.3 依据合同约定、业主管理规约、房屋使用说明书等的要求,指导业主/物业使用人正确使用房屋;告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项,巡查公共空间及外墙乱张贴、乱涂乱画、乱悬挂、乱堆放等现象,监督室外招牌、广告牌安装使用遵守相关规定,阳台封闭规格、空调安装位置有序,发现违规行为及时劝阻、制止,送达书面通知,并报告业主委员会和有关主管部门。

  2.4 每月检查1次小区内公共雨污水管道、化粪池等,并视检查情况进行清掏、疏通;污水泵每年启动1次;雨、雪季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理、疏通;窨井不漫溢,井盖无缺损。

  2.5 每年检测1次避雷装置,及时修复锈蚀、变形、断裂部位。

  2.6 每日1次对共用设施设备进行巡查,做好巡查记录;设备安全运行、维修养护、设备巡查和设备用房卫生清洁制度在工作场所明示;设备房保持整洁、通风,无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

  2.7 电梯运行管理:

  2.7.1 按照规定由有资质的电梯维保单位负责维保,签订书面合同。

  2.7.2 有完善的电梯档案资料及电梯管理、安全运行、保养维护、巡视检查、监督考评、突发应急处理等管理制度。

  2.7.3 按照规定配有相应人数的电梯安全管理人员并持证上岗。

  2.7.4 电梯24小时运行,轿厢内按钮、灯具、通风、监控等设施及配件保持完好,轿厢整洁;五方对讲系统通畅,值守人员24小时值班;显著位置有电梯检验合格标志、乘梯须知、警示及提示标志。

  2.7.5 每年至少进行1次电梯运行突发事件应急处理演练。

  2.7.6 电梯发生一般故障的,专业维修人员 30分钟内到达现场,发生电梯困人或其它重大事件时,物业管理人员须在30分钟内到达现场,专业技术人员须在30分钟内到现场进行救助。

  2.8 做好消防系统管理:

  2.8.1 火灾自动报警系统:火灾报警控制器、联动控制设备每日巡查1次,每月检查测试1次报警控制器、联动控制设备的报警、联动控制、显示、打印等功能;火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置每月抽查测试1次报警、警报功能;每月检测切换1次主、备电源,每季度备用电源、蓄电池充放电试验1次。

  2.8.2 消防广播系统:每月检查测试1次消防专用电话、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扩音器、扬声器的联动、强制切换功能,并测试音量。

  2.8.3 防排烟系统:每月检查测试1次防排烟风机、排烟阀的联动功能,核对风速;每年养护1次防排烟风机、电源控制柜、风口、排烟阀等。

  2.8.4 防火分隔设施:每月抽查测试1次防火门的启闭功能、防火卷帘的手动和自动控制功能、电动防火阀的联动关闭功能;每年在防火卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位补充1次润滑油,电控箱内部除尘1次;每年维修养护1次防火门附件,在门的转动部位补充1次润滑油。

  2.8.5 水灭火系统:消防泵、喷淋泵每月启动1次,每年检查1次润滑情况。

  2.8.6 每月测试1次应急照明、疏散指示标志,测量照度和供电时间。

  2.8.7 每月巡查1次消防栓、灭火器,保证处于完好状态;配电室、监控室、机房、档案室、库房等重点部位按规定配备相应种类的灭火器材。

  2.8.8 消防设施每年至少进行1次全面检测,检测记录应完整准确并存档备查。

  2.9 二次供水系统未移交供水企业的:

  2.9.1 二次供水管网、供水设备设施24小时运行,保证供水正常压力。

  2.9.2 二次供水设备设施每天巡视1次,并做好相关记录;生活饮用水水箱、蓄水池盖保持完好并加锁,钥匙由专人管理。

  2.9.3 蓄水设施定期清洗,按照卫生防疫要求进行水质化验、检测等工作。

  2.10 供配电系统未移交电网企业的:

  2.10.1 设备运行状况应每6小时检查1次,对主要运行参数进行检查、记录;具备无人值守条件的配电室每日检查1次。

  2.10.2 高低压配电柜、变压器应每年检修除尘1次,按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压测试。

  2.11 有安防系统的,安防系统相关设施设备每周巡查、检查2次,发现问题及时处理并做好记录,监控系统设备设施24小时运转正常,值守人员24小时值班;视频监控文件有效存储,保存备查期限一般不少于15天。

  2.12 小区内各类设施设备标识齐全;有危险、安全隐患、容易危及人身安全的设施设备的部位设置安全防范、警示或者维护设施。

  2.13 对可能发生的各类突发事件、极端天气、设备故障有应急预案,对可预见紧急事项应当有巡查、检查并落实防范措施。

  2.14 小区主出入口设有小区平面示意图,主要路口设有路标;各组团、栋及单元 (门)、户和公共配套设施、场地标识明显、美观。

  2.15 外墙、公共楼梯间、墙面、顶面粉刷层无剥落,面砖、地砖平整不起壳、无缺损,道路、场地保持平整,无积水。

  2.16 每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等,做好巡查记录。

  2.17 每日巡查1次装修施工现场,发现违规行为及时劝阻、制止,并送达书面通知。

  2.18 急修30分钟内到现场处理,不能及时修复的,向相关业主解释清楚,或者书面告知相关业主。

  2.19 有完整的房屋及设施设备基础档案、台账;运行、检查、维修养护记录齐全,按照年度、季度、月度存档。

  三 公共秩序维护

  3.1 消防控制室应有专人24小时值班,每班人员2人并持证上岗,及时处理各类报警、故障等信息;消防专用通道畅通,发现封闭、堵塞、占用疏散通道、安全出口及消防通道的,及时报告公安部门;每年组织或者配合相关部门组织有业主、物业使用人、物业公司员工参与的消防演习。

  3.2 值班岗位有详细的值班和交接班记录。

  3.3 实行封闭管理小区:主出入口24小时值岗,当值人员立岗时间不少于6小时;对外来人员进入小区进行询问、登记;对进出小区的装修工、服务人员发放临时出入证,实行亮证管理。

  3.4 引导业主、物业使用人遵守管理规约(临时管理规约)的约定,对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。

  3.5 协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作,发生治安案件或者各类灾害事故时,及时向公安和有关部门报告,并积极协助做好调查和救助工作。

  3.6 每3小时至少到指定区域巡视1次。

  3.7 每2周进行防火检查1次。

  3.8 小区秩序维护人员的培训及实操全年不少于40课时,能够正确使用各类消防、物防、技防器械和设备;每年对员工进行消防安全培训2次。

  3.9 车辆实行登记管理,车辆行驶有规定的路线;对外来机动车进行询问、登记; 有人员巡视小区车辆停放情况,及时提示车主在指定地点有序停放;非机动车有指定停放区域,停放整齐。

  四 公共卫生保洁服务

  4.1 按单元设置垃圾桶,并实行袋装化管理,生活垃圾每天至少清运2次;垃圾桶、果壳箱无满溢现象,定期进行卫生消毒灭杀;设有垃圾中转站的,按照相关规定及实际需要进行冲洗、消杀。

  4.2 根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。喷洒农药、投放鼠饵必须提前书面通告业主/物业使用人。

  4.3 有水系景观的,每日巡查,定期清理,保持无杂物,无异味。

  4.4 雨、雪停后24小时内清除必要道路的积水、积雪。

  4.5 有公共卫生间的,每天清洁,无明显异味。

  4.6 楼内共用区域:

  4.6.1 大堂、门厅,每日拖擦2次,定期保养,各层地砖表面每日拖擦2次。

  4.6.2 电梯轿厢、操作板、地面等清洁每天不少于2次;电梯门壁打蜡上光每月1次。

  4.6.3 楼道及栏杆、窗台、纱窗、消防栓、标识牌等共用设施清洁,每周1次,楼道、楼梯保持清洁、无垃圾。

  4.6.4 墙面、天花板清洁每2个月1次。

  4.6.5 大堂、门厅、楼道、电梯等业主活动区域消杀,夏季每日不少于1次,冬季每周不少于1次。

  4.7 楼外共用区域:

  4.7.1 道路、广场、绿地等公共部位清洁每天不少于2次,目视地面干净、地面垃圾滞留不超过3小时。

  4.7.2 绿地、明沟,每周清理1次。

  4.7.3 宣传栏、信报箱、小品等清洁,每月1次(2米以上部分可以每季度抹擦、除尘1次)。

  4.7.4 天台、屋顶,保持清洁、无垃圾。

  4.8 每2个月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水1次,每半年灭鼠1次。

  五 公共绿化养护服务

  5.1 有专(兼)职的专业人员进行绿化养护管理,有绿化管理制度、台账及养护措施。

  5.2 花草树木生长良好,有良好的观赏效果;绿化成活率在90%以上,无明显断垄、枯树,无黄土裸露。

  5.3 草坪按时修剪,保持平整,每年清除杂草不少于4次。

  5.4 乔、灌木、攀缘植物每年修剪2次以上,乔、灌木树冠完整,花、灌木开花结果。

  5.5 大型乔木、树木标牌、编号管理。

  5.6 根据气候和季节状况,按植物品种、生长、土壤状况适时组织浇灌、施肥、松土和喷洒药物,做好防涝、防冻及病虫害防治工作。

  5.7 绿化产生的垃圾,重点区域,随产随清;其他区域,日产日清。

  六 电梯维保

  小区电梯高层居多,为确保电梯维保质量及居民通行安全,电梯维保模式要求半包或全包模式,业主委员会、监事委员会、物业服务企业三方共同组织电梯维保项目的招标,三方投票表决最终中标单位,中标单位与物业服务企业签署相关合同,业主委员会、物业服务企业共同监督电梯维保质量,维保费用自物业服务费用中支出并由业主委员会自监管账户中划拨资金至维保单位;在物业服务企业服务不到位或不配合的情况下,业主委员会、监事委员会可单独选聘电梯维保单位,费用自物业服务费用中扣除。

  七 物业服务质量监督管理

  在物业服务企业服务评比打分连续低于40分或被投诉200次/季度,认定为服务严重不达标,由业主委员会在物业服务总费用中按照评分比例进行扣除本季度服务费用,并接管分项服务项目的具体服务事宜,费用自物业服务费用中扣除。

  八 业主自有设施维修

  小区内业主专有使用面积内自有设施损坏,由物业服务企业安排维修人员进行无偿检查,具体维修事宜由业主决定是否由物业服务企业进行有偿维修。

  九 其他

  其他服务内容按照相关法律、法规规定执行。

篇5:案场各场景物业服务标准

  案场各场景物业服务标准

  一表汇总!

  基本标准

  项目

  服务标准

  仪容仪表

  1.工作人员持证上岗,统一着制服,佩戴工号牌,并保持服装整洁。

  2.员工一律不准烫发、染黑色以外发色、留怪异发型、留长指甲,不准佩戴夸张个人饰品。

  3.安防员在上岗期间戴白色执勤手套,对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用右手持机。

  4.站立时不依靠在其他物体上,双手不拿与工作无关的物品,自然下垂或交叉与腹前或背后。

  5.形象大使在站岗期间要使用立正或跨立,行进中使用齐步,特殊时刻使用跑步。坐岗必须腰直,身体与大腿为90度,大腿与小腿为90度,两手除记录工作之外,其他时间放在膝盖上。

  6.工作期间精神饱满,充满热情,面带微笑,声音亲切。

  行礼

  1.着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼,着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼,其它员工应停止手头工作点头致意。

  2.当值期间,遇到客户询问或与客户交流时、遇到领导陪同客户参观时、车辆进出车场时、换岗时均须行正规军礼。

  3.保洁路遇客户时应停止手中的工作,侧立一旁面带微笑,点头问候“你好”。

  对讲机使用

  1.语言要简练,清晰,易懂,叫:“rr(岗)、rr(岗),我是rr(岗),收到请回答!”

  2.应答要明朗,“rr(岗)收到,请讲!”表达完一个意思时,及时向对方说“完毕”。

  3.通话结束,须互道“完毕!”

  电话接听

  使用普通话,语言礼貌规范,接听电话要说:“您好!****客户服务中心, ***为您服务!

  来访接待

  1. 主动向来访人员打招呼“您好”或致意,面带微笑。

  2. 与客户沟通时保持适当的(一米以外)距离。

  3.不直接拒绝客户,尽量少说“不知道”之类的话。

  4.陌生客人来访时,有礼貌地询问客人来意后进行登记,态度诚恳,使用礼貌语言,及时向被访客户确认。并使用正确手势向来访客户指引方向。

  5.当客户有不礼貌言行时,不与之理论和还击,要婉转解释。

  6.对公安部门人员及记者来访要认真检查其证件并及时报告上级领导。

  客户投诉

  1.当值时接到客户投诉,在处理时应热情大方,举止得体,文明礼貌,认真听取客户投诉的内容,准确及时记录在值班记录本上。

  2.自己能正确解决或回答的情况下,自己予以解决或回答。并将处理情况反映给上级或部门客户服务人员。

  3.如自己不能解决客户投诉的,要及时反馈到上级领导或相关人员处理。

  安 防

  驾车

  1. 如骑单车、电动车和摩托车巡逻,上下单车、摩托车跨右腿从后上下。

  2. 骑车巡逻时应昂首挺胸,双手扶车头手柄,双腿踏车并靠里,不超出车头宽度。保持中速行驶,直线前进、头可微摆,主要以眼睛余光巡视四周

  3.如遇到客户询问或客户需要沟通时,应下车停稳车辆,立正、敬礼,然后进行交谈。

  交接班标准

  1.上岗前15分钟,值班人员按公司要求穿戴整齐统一由班长整队点名,接班的工作安排和重点注意事项的交代。

  2. 接班时先清点物品无误后再到岗台接班:并且按交接班仪式进行岗位交接(要求动作标准、大方)

  3. 下岗前20分钟,岗位值班人员应检查对讲机使用情况,整理好岗位情况记录及未完事宜并签字,检查岗位配备物品、卫生等,作好交班准备。

  销售大厅岗

  1.客人进门,行礼问候,做引导的手势请客人进入,同时说 “您好,欢迎光临!”

  2.当值时碰客人咨询问题,耐心倾听,及时作出反映和回答,指引方向或联系相关人员。

  3.密切注意展厅内的各类人员,及时发现安全隐患,发现有可疑现象时,及时用对讲联系同事或上级,随时关注事情动向。

  4.注意对展厅内的物品监控,发现有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级汇报。

  5.客人出门,行礼,同时说“请慢走,欢迎再次光临!”

  停车场岗

  1.车辆驶入车场后值班人员立即上前用车辆指挥手势将车辆指挥停放到位,待车辆熄火后在车门旁右手帮助业主或客户打开车门,左手平放于车门框处,待车主下车后,先敬礼后问候

  2.对进、出车辆观察应仔细,车辆有无擦伤、挂痕,作好登记。

  巡逻岗

  1.行走时应昂首挺胸,正视前方,保持中速,手臂姿势自然,随步伐自由、协调摆动。头可微摆,主要以眼睛余光巡视四周。特殊情况可以跑步。

  2.对重点部位要详细察看并完善巡逻签到工作。

  3.行走时遇到客户,要面带微笑,点头致意。见到需要帮助者,应主动上前询问并提供帮助。

  4.在巡逻途中遇见观光车要停下主动敬礼或致敬。

  5.巡逻时主动拾捡小区内垃圾,做到人过地净。遇到较大面积的污迹或积水,立即通知或联系就近保洁员处理。

  6.发现可疑人物要及时通知监控中心进行监视,严密注意对方行为。上前询问前,要先通告同伴及班长/队长,再近距离接触。有礼貌地询问对方:“您好,请问有什么可以帮到您吗?”,如确定对方是外来无关人员,要委婉地告诉对方,非待客区域,谢绝参观。

  礼宾岗

  (如配有电瓶车)

  1.由专人专车驾驶,遵守一般的交通规则。车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外”之类的安全提示标识。顾客上车前,司机须向顾客提示,“身体、手脚请勿伸出车外,请勿站立”等。

  2.每日上班前需对车辆外观清洁,保持良好的卫生,配备扩音器和耳麦等解说器材,如有特殊接待任务需提前做好准备。

  3.礼貌对待乘观光车参观的顾客,待客上车时立于车辆前侧,两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势,面带微笑。

  4.使用礼貌用语,上车时要面带微笑说“欢迎乘坐观光车”,下车时对顾客致谢,“谢谢各位,欢迎下次乘坐”。

  5.驾驶员须提高注意力,保持好良好的精神状态。最高车速每小时20公里;小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所,必须减速慢行。

  6.询问顾客的目的地,无销售置业顾问陪同时要主动担负解说工作,介绍小区情况,到达目的地,先下车并引导顾客下车。

  7.行驶过程中观光车在载客途中如有空余座位,遇到客户时要主动停车,征询客户是否需要搭乘。

  环境 保洁

  室外保洁

  公区保洁

  1.每天在完成公共区域大面积保洁后进入细节保洁和循环保洁。

  2.路面/停车场/岗亭/自行车场:无明显泥沙、尘土、污垢,无纸屑、油污、杂物、垃圾,雨后半小时后无积水。

  3.宣传栏/雕饰标识牌/灯柱:无污迹、无积尘、无乱张贴、无污迹、无蜘蛛网。

  4.喷水池、水池:无纸屑、杂物、水无变色、异味。

  5.污/雨/沙井:排水通畅、无外溢、无纸屑、烟头、盖上无污垢。

  6.绿化地:无明显树叶、纸屑、杂物。

  游乐场

  地面无垃圾、纸屑,设施无尘土、污迹

  景观池

  1.根据季节和气候的变化,要对水质进行药物处理。

  2.每周池底吸尘一次,每天要不间断对水面漂浮异物进行清理。保持水面无漂浮物、水质无异味、清澈透明。

  室内保洁

  销售厅

  1.墙面/窗/扶手/电表箱/灯开关/消防栓,无广告、蜘蛛网、痕迹、无积尘

  2.玻璃每周固定清洁一次,每天维护。茶几、沙发在客人离开后要及时规整恢复。

  3.酒水吧台内物品摆放整洁,干净,无杂乱现象,服务员热情大方,见到客人入场后要及时主动为其提供服务。

  4.及时清理烟缸内的烟头,烟缸内不得超过3个烟头。

  5.窗户纱帘的扎带应保持同样的高度。

  卫生间

  1.循环保洁的间隔时间为30分钟,进入时要礼貌的敲门、询问。

  2.易耗物资:卫生纸、洗手液、擦手纸等要随时保障,飘香机要根据用量添加或更换香水。

  3.卫生间内的不得放置其它物资,无痰迹、烟头、杂物、无严重异味。

  4.洗手台面无积水、污渍。

  项目管理

  1.每周四次对施工工地进行巡视,掌握施工现场的情况,对影响物业后期管理的隐患及时提出并形成记录。

  2.项目主管每个月与楼盘销售经理/主管和开发建设单位进行一次沟通会,并将沟通内容记录存档。

  3.各类工作对接函及时存档。

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