小区高空抛物的投诉处理指引 -凯发线上手机app免费下载

　　小区高空抛物的投诉处理指引

　　1、物业服务中心加强高空抛物危害性的宣传并作好相关记录存档：

　　1) 突出法规和典型案例的宣传，应着重宣传以下几个方面：若行为人身份无法确定、但高空抛物致人损害的情况下，由全体住户或使用人共同承担民事责任，可以督促广大邻居在生活起居中增强自己对他人的注意义务，包括对其他邻居的善意提醒义务和监督义务。

　　2) 将高空抛落的物品进行展示，警示住户，在小区醒目位置上张贴有关高空抛物的温馨提示，时刻提醒住户：千万不要高空抛物。

　　3) 积极与当地居委会/社区工作站(街道办事处)开展多种形式的公民道德宣传教育，同时，利用小区宣传栏、社区网站，摘取相关高空抛物案例报道，拓宽信息共享平台。

　　2、加强现场监控，发现问题及时制止，并进行劝服，做到防患于未然。

　　3、一般来说，高空抛物现象和高空抛物伤人很难被人捕捉到现场，往往受害者会采用谩骂泄愤或投诉、起诉方式来平衡自己的心理和维护自己的权益，而受害者往往依赖于物业服务中心，求得帮助和同情。

　　物业服务中心有效处理高空抛物带来的投诉的关键还是正确引导，引导的步骤分为：认同感受--责权解析--探讨解决办法，按照三步走的思路逐步引导受害者能认同我方观点。

　　遇受害者情绪激动时，客户服务人员可直接带受害者或致电到居委会/社区工作站(街道办事处)协调处理，在达成意见的基础上，物业服务中心还应相继开展一些服务工作：例如针对性地张贴《温馨提示》。

　　【说明：对于此类的温馨提示，落款应以居委会/社区工作站(街道办事处)、业委会、物业服务中心三方名义签署，避免主次不分】、上门走访、对重点部位进行监控录像(避免侵犯隐私权)、加强现场岗位监控等。

　　对于高空抛物伤人严重事件，物业服务中心可协助受害者报警和配合公安机关取证。