小区物业服务标准
一 综合服务
1.1 签订规范的物业服务合同，在显著位置公示企业营业执照及资质证书、物业服务事项、服务标准、收费标准等相关信息。
1.2 小区依据合同合理配置岗位、人员以及相关设施、设备、工具。
1.3 项目负责人应经过系统的物业管理专业培训，有5年以上物业服务企业部门负责人或者同等岗位工作经历。
1.4 工作人员统一着装、佩带胸卡、仪表整洁、行为规范，管理人员、服务人员、操作人员分岗位着装。
1.5 小区设置服务接待中心，每日接待、服务时间不少于10小时(含节假日)，其他时间设置值班人员，公示24小时服务电话;受理咨询、投诉、报修等12小时内答复或者处置完成率100%，回访率100%，有完整的咨询、报修、投诉受理台账。
1.6 物业服务方案、各岗位工作标准等在相应场所公示;有具体的落实措施考核办法，有完整的培训体系，分岗位定期组织培训、考核。
1.7 每年至少1次采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式的服务工作调查，综合覆盖率85%以上，形成记录并对存在的问题有整改措施。
1.8 管理服务区域内，有完善的标示系统。
1.9 每年至少公示2次物业服务收支情况。
1.10 根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，收费合理。
1.11 运用信息化技术对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档案、设备管理档案、收费管理、日常管理档案等进行管理。
1.12 每年至少2次开展社区文化活动;配合社区业主委员会开展各类宣传活动;重要节日有专题布置。
二 物业共用部位及共用设施设备管理
2.1 有专人对房屋共用部位和共用设施设备进行日常管理和维护，共用部位的完好率达到93%以上，共用设施设备完好率达到93%以上;公共照明系统完好率达到93%以上。
2.2 根据房屋实际使用年限及共用部位、共用设施设备的使用状况，及时编制维修计划和专项维修资金使用计划，向业主大会、业主委员会或者社区居委会报告并组织维修。
2.3 依据合同约定、业主管理规约、房屋使用说明书等的要求，指导业主/物业使用人正确使用房屋;告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项，巡查公共空间及外墙乱张贴、乱涂乱画、乱悬挂、乱堆放等现象，监督室外招牌、广告牌安装使用遵守相关规定，阳台封闭规格、空调安装位置有序，发现违规行为及时劝阻、制止，送达书面通知，并报告业主委员会和有关主管部门。
2.4 每月检查1次小区内公共雨污水管道、化粪池等，并视检查情况进行清掏、疏通;污水泵每年启动1次;雨、雪季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理、疏通;窨井不漫溢，井盖无缺损。
2.5 每年检测1次避雷装置，及时修复锈蚀、变形、断裂部位。
2.6 每日1次对共用设施设备进行巡查，做好巡查记录;设备安全运行、维修养护、设备巡查和设备用房卫生清洁制度在工作场所明示;设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
2.7 电梯运行管理：
2.7.1 按照规定由有资质的电梯维保单位负责维保，签订书面合同。
2.7.2 有完善的电梯档案资料及电梯管理、安全运行、保养维护、巡视检查、监督考评、突发应急处理等管理制度。
2.7.3 按照规定配有相应人数的电梯安全管理人员并持证上岗。
2.7.4 电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具、通风、监控等设施及配件保持完好，轿厢整洁;五方对讲系统通畅，值守人员24小时值班;显著位置有电梯检验合格标志、乘梯须知、警示及提示标志。
2.7.5 每年至少进行1次电梯运行突发事件应急处理演练。
2.7.6 电梯发生一般故障的，专业维修人员 30分钟内到达现场，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须在30分钟内到达现场，专业技术人员须在30分钟内到现场进行救助。
2.8 做好消防系统管理：
2.8.1 火灾自动报警系统：火灾报警控制器、联动控制设备每日巡查1次，每月检查测试1次报警控制器、联动控制设备的报警、联动控制、显示、打印等功能;火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置每月抽查测试1次报警、警报功能;每月检测切换1次主、备电源，每季度备用电源、蓄电池充放电试验1次。
2.8.2 消防广播系统：每月检查测试1次消防专用电话、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扩音器、扬声器的联动、强制切换功能，并测试音量。
2.8.3 防排烟系统：每月检查测试1次防排烟风机、排烟阀的联动功能，核对风速;每年养护1次防排烟风机、电源控制柜、风口、排烟阀等。
2.8.4 防火分隔设施：每月抽查测试1次防火门的启闭功能、防火卷帘的手动和自动控制功能、电动防火阀的联动关闭功能;每年在防火卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位补充1次润滑油，电控箱内部除尘1次;每年维修养护1次防火门附件，在门的转动部位补充1次润滑油。
2.8.5 水灭火系统：消防泵、喷淋泵每月启动1次，每年检查1次润滑情况。
2.8.6 每月测试1次应急照明、疏散指示标志，测量照度和供电时间。
2.8.7 每月巡查1次消防栓、灭火器，保证处于完好状态;配电室、监控室、机房、档案室、库房等重点部位按规定配备相应种类的灭火器材。
2.8.8 消防设施每年至少进行1次全面检测，检测记录应完整准确并存档备查。
2.9 二次供水系统未移交供水企业的：
2.9.1 二次供水管网、供水设备设施24小时运行，保证供水正常压力。
2.9.2 二次供水设备设施每天巡视1次，并做好相关记录;生活饮用水水箱、蓄水池盖保持完好并加锁，钥匙由专人管理。
2.9.3 蓄水设施定期清洗，按照卫生防疫要求进行水质化验、检测等工作。
2.10 供配电系统未移交电网企业的：
2.10.1 设备运行状况应每6小时检查1次，对主要运行参数进行检查、记录;具备无人值守条件的配电室每日检查1次。
2.10.2 高低压配电柜、变压器应每年检修除尘1次，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压测试。
2.11 有安防系统的，安防系统相关设施设备每周巡查、检查2次，发现问题及时处理并做好记录，监控系统设备设施24小时运转正常，值守人员24小时值班;视频监控文件有效存储，保存备查期限一般不少于15天。
2.12 小区内各类设施设备标识齐全;有危险、安全隐患、容易危及人身安全的设施设备的部位设置安全防范、警示或者维护设施。
2.13 对可能发生的各类突发事件、极端天气、设备故障有应急预案，对可预见紧急事项应当有巡查、检查并落实防范措施。
2.14 小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标;各组团、栋及单元 (门)、户和公共配套设施、场地标识明显、美观。
2.15 外墙、公共楼梯间、墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损，道路、场地保持平整，无积水。
2.16 每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录。
2.17 每日巡查1次装修施工现场，发现违规行为及时劝阻、制止，并送达书面通知。
2.18 急修30分钟内到现场处理，不能及时修复的，向相关业主解释清楚，或者书面告知相关业主。
2.19 有完整的房屋及设施设备基础档案、台账;运行、检查、维修养护记录齐全，按照年度、季度、月度存档。
三 公共秩序维护
3.1 消防控制室应有专人24小时值班，每班人员2人并持证上岗，及时处理各类报警、故障等信息;消防专用通道畅通，发现封闭、堵塞、占用疏散通道、安全出口及消防通道的，及时报告公安部门;每年组织或者配合相关部门组织有业主、物业使用人、物业公司员工参与的消防演习。
3.2 值班岗位有详细的值班和交接班记录。
3.3 实行封闭管理小区：主出入口24小时值岗，当值人员立岗时间不少于6小时;对外来人员进入小区进行询问、登记;对进出小区的装修工、服务人员发放临时出入证，实行亮证管理。
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3.4 引导业主、物业使用人遵守管理规约(临时管理规约)的约定，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。
3.5 协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作，发生治安案件或者各类灾害事故时，及时向公安和有关部门报告，并积极协助做好调查和救助工作。
3.6 每3小时至少到指定区域巡视1次。
3.7 每2周进行防火检查1次。
3.8 小区秩序维护人员的培训及实操全年不少于40课时，能够正确使用各类消防、物防、技防器械和设备;每年对员工进行消防安全培训2次。
3.9 车辆实行登记管理，车辆行驶有规定的路线;对外来机动车进行询问、登记; 有人员巡视小区车辆停放情况，及时提示车主在指定地点有序停放;非机动车有指定停放区域，停放整齐。
四 公共卫生保洁服务
4.1 按单元设置垃圾桶，并实行袋装化管理，生活垃圾每天至少清运2次;垃圾桶、果壳箱无满溢现象，定期进行卫生消毒灭杀;设有垃圾中转站的，按照相关规定及实际需要进行冲洗、消杀。
4.2 根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。喷洒农药、投放鼠饵必须提前书面通告业主/物业使用人。
4.3 有水系景观的，每日巡查，定期清理，保持无杂物，无异味。
4.4 雨、雪停后24小时内清除必要道路的积水、积雪。
4.5 有公共卫生间的，每天清洁，无明显异味。
4.6 楼内共用区域：
4.6.1 大堂、门厅，每日拖擦2次，定期保养，各层地砖表面每日拖擦2次。
4.6.2 电梯轿厢、操作板、地面等清洁每天不少于2次;电梯门壁打蜡上光每月1次。
4.6.3 楼道及栏杆、窗台、纱窗、消防栓、标识牌等共用设施清洁，每周1次，楼道、楼梯保持清洁、无垃圾。
4.6.4 墙面、天花板清洁每2个月1次。
4.6.5 大堂、门厅、楼道、电梯等业主活动区域消杀，夏季每日不少于1次，冬季每周不少于1次。
4.7 楼外共用区域：
4.7.1 道路、广场、绿地等公共部位清洁每天不少于2次，目视地面干净、地面垃圾滞留不超过3小时。
4.7.2 绿地、明沟，每周清理1次。
4.7.3 宣传栏、信报箱、小品等清洁，每月1次(2米以上部分可以每季度抹擦、除尘1次)。
4.7.4 天台、屋顶，保持清洁、无垃圾。
4.8 每2个月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水1次，每半年灭鼠1次。
五 公共绿化养护服务
5.1 有专(兼)职的专业人员进行绿化养护管理，有绿化管理制度、台账及养护措施。
5.2 花草树木生长良好，有良好的观赏效果;绿化成活率在90%以上，无明显断垄、枯树，无黄土裸露。
5.3 草坪按时修剪，保持平整，每年清除杂草不少于4次。
5.4 乔、灌木、攀缘植物每年修剪2次以上，乔、灌木树冠完整，花、灌木开花结果。
5.5 大型乔木、树木标牌、编号管理。
5.6 根据气候和季节状况，按植物品种、生长、土壤状况适时组织浇灌、施肥、松土和喷洒药物，做好防涝、防冻及病虫害防治工作。
5.7 绿化产生的垃圾，重点区域，随产随清;其他区域，日产日清。
六 电梯维保
小区电梯高层居多，为确保电梯维保质量及居民通行安全，电梯维保模式要求半包或全包模式，业主委员会、监事委员会、物业服务企业三方共同组织电梯维保项目的招标，三方投票表决最终中标单位，中标单位与物业服务企业签署相关合同，业主委员会、物业服务企业共同监督电梯维保质量，维保费用自物业服务费用中支出并由业主委员会自监管账户中划拨资金至维保单位;在物业服务企业服务不到位或不配合的情况下，业主委员会、监事委员会可单独选聘电梯维保单位，费用自物业服务费用中扣除。
七 物业服务质量监督管理
在物业服务企业服务评比打分连续低于40分或被投诉200次/季度，认定为服务严重不达标，由业主委员会在物业服务总费用中按照评分比例进行扣除本季度服务费用，并接管分项服务项目的具体服务事宜，费用自物业服务费用中扣除。
八 业主自有设施维修
小区内业主专有使用面积内自有设施损坏，由物业服务企业安排维修人员进行无偿检查，具体维修事宜由业主决定是否由物业服务企业进行有偿维修。
九 其他
其他服务内容按照相关法律、法规规定执行。
篇2：案场各场景物业服务标准
案场各场景物业服务标准
一表汇总!
基本标准
项目
服务标准
仪容仪表
1.工作人员持证上岗，统一着制服，佩戴工号牌，并保持服装整洁。
2.员工一律不准烫发、染黑色以外发色、留怪异发型、留长指甲，不准佩戴夸张个人饰品。
3.安防员在上岗期间戴白色执勤手套，对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用右手持机。
4.站立时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。
5.形象大使在站岗期间要使用立正或跨立，行进中使用齐步，特殊时刻使用跑步。坐岗必须腰直，身体与大腿为90度，大腿与小腿为90度，两手除记录工作之外，其他时间放在膝盖上。
6.工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。
行礼
1.着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼，其它员工应停止手头工作点头致意。
2.当值期间，遇到客户询问或与客户交流时、遇到领导陪同客户参观时、车辆进出车场时、换岗时均须行正规军礼。
3.保洁路遇客户时应停止手中的工作，侧立一旁面带微笑，点头问候“你好”。
对讲机使用
1.语言要简练，清晰，易懂，叫：“rr(岗)、rr(岗)，我是rr(岗)，收到请回答!”
2.应答要明朗，“rr(岗)收到，请讲!”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。
3.通话结束，须互道“完毕!”
电话接听
使用普通话，语言礼貌规范，接听电话要说：“您好!****客户服务中心， ***为您服务!
来访接待
1. 主动向来访人员打招呼“您好”或致意，面带微笑。
2. 与客户沟通时保持适当的(一米以外)距离。
3.不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。
4.陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。并使用正确手势向来访客户指引方向。
5.当客户有不礼貌言行时，不与之理论和还击，要婉转解释。
6.对公安部门人员及记者来访要认真检查其证件并及时报告上级领导。
客户投诉
1.当值时接到客户投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取客户投诉的内容，准确及时记录在值班记录本上。
2.自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给上级或部门客户服务人员。
3.如自己不能解决客户投诉的，要及时反馈到上级领导或相关人员处理。
安 防
驾车
1. 如骑单车、电动车和摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。
2. 骑车巡逻时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。保持中速行驶，直线前进、头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周
3.如遇到客户询问或客户需要沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。
交接班标准
1.上岗前15分钟，值班人员按公司要求穿戴整齐统一由班长整队点名，接班的工作安排和重点注意事项的交代。
2. 接班时先清点物品无误后再到岗台接班：并且按交接班仪式进行岗位交接(要求动作标准、大方)
3. 下岗前20分钟，岗位值班人员应检查对讲机使用情况，整理好岗位情况记录及未完事宜并签字，检查岗位配备物品、卫生等，作好交班准备。
销售大厅岗
1.客人进门，行礼问候，做引导的手势请客人进入，同时说 “您好，欢迎光临!”
2.当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时作出反映和回答，指引方向或联系相关人员。
3.密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注事情动向。
4.注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级汇报。
5.客人出门，行礼，同时说“请慢走，欢迎再次光临!”
停车场岗
1.车辆驶入车场后值班人员立即上前用车辆指挥手势将车辆指挥停放到位，待车辆熄火后在车门旁右手帮助业主或客户打开车门，左手平放于车门框处，待车主下车后，先敬礼后问候
2.对进、出车辆观察应仔细，车辆有无擦伤、挂痕，作好登记。
巡逻岗
1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动。头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。特殊情况可以跑步。
2.对重点部位要详细察看并完善巡逻签到工作。
3.行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。
4.在巡逻途中遇见观光车要停下主动敬礼或致敬。
5.巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。遇到较大面积的污迹或积水，立即通知或联系就近保洁员处理。
6.发现可疑人物要及时通知监控中心进行监视，严密注意对方行为。上前询问前，要先通告同伴及班长/队长，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗?”，如确定对方是外来无关人员，要委婉地告诉对方，非待客区域，谢绝参观。
礼宾岗
(如配有电瓶车)
1.由专人专车驾驶，遵守一般的交通规则。车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外”之类的安全提示标识。顾客上车前，司机须向顾客提示，“身体、手脚请勿伸出车外，请勿站立”等。
2.每日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，配备扩音器和耳麦等解说器材，如有特殊接待任务需提前做好准备。
3.礼貌对待乘观光车参观的顾客，待客上车时立于车辆前侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑。
4.使用礼貌用语，上车时要面带微笑说“欢迎乘坐观光车”，下车时对顾客致谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐”。
5.驾驶员须提高注意力，保持好良好的精神状态。最高车速每小时20公里;小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。
6.询问顾客的目的地，无销售置业顾问陪同时要主动担负解说工作，介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。
7.行驶过程中观光车在载客途中如有空余座位，遇到客户时要主动停车，征询客户是否需要搭乘。
环境 保洁
室外保洁
公区保洁
1.每天在完成公共区域大面积保洁后进入细节保洁和循环保洁。
2.路面/停车场/岗亭/自行车场：无明显泥沙、尘土、污垢，无纸屑、油污、杂物、垃圾，雨后半小时后无积水。
3.宣传栏/雕饰标识牌/灯柱：无污迹、无积尘、无乱张贴、无污迹、无蜘蛛网。
4.喷水池、水池：无纸屑、杂物、水无变色、异味。
5.污/雨/沙井：排水通畅、无外溢、无纸屑、烟头、盖上无污垢。
6.绿化地：无明显树叶、纸屑、杂物。
游乐场
地面无垃圾、纸屑，设施无尘土、污迹
景观池
1.根据季节和气候的变化，要对水质进行药物处理。
2.每周池底吸尘一次，每天要不间断对水面漂浮异物进行清理。保持水面无漂浮物、水质无异味、清澈透明。
室内保洁
销售厅
1.墙面/窗/扶手/电表箱/灯开关/消防栓，无广告、蜘蛛网、痕迹、无积尘
2.玻璃每周固定清洁一次，每天维护。茶几、沙发在客人离开后要及时规整恢复。
3.酒水吧台内物品摆放整洁，干净，无杂乱现象，服务员热情大方，见到客人入场后要及时主动为其提供服务。
4.及时清理烟缸内的烟头，烟缸内不得超过3个烟头。
5.窗户纱帘的扎带应保持同样的高度。
卫生间
1.循环保洁的间隔时间为30分钟，进入时要礼貌的敲门、询问。
2.易耗物资：卫生纸、洗手液、擦手纸等要随时保障，飘香机要根据用量添加或更换香水。
3.卫生间内的不得放置其它物资，无痰迹、烟头、杂物、无严重异味。
4.洗手台面无积水、污渍。
项目管理
1.每周四次对施工工地进行巡视，掌握施工现场的情况,对影响物业后期管理的隐患及时提出并形成记录。
2.项目主管每个月与楼盘销售经理/主管和开发建设单位进行一次沟通会,并将沟通内容记录存档。
3.各类工作对接函及时存档。
篇3：万科物业服务标准12项准则(图文)
万科物业服务标准12项准则-值得学习
1.万科秩序维护员在岗时从来不打手机
为了确保工作不受打扰，万科的秩序维护员在上岗前需上交手机统一保管。
2.万科物业的水管只有25米
在普通社区内，经常由于水管接口处漏水而给业主带来不便。万科物业在前期设计中，就将出水口之间的距离定位50米，水管的长度定为25米，从而有效避免因水管对接引发的漏水。
3.绿化养护工要距离10米
万科物业严格要求园区工作人员，如绿化、保洁等，在进行园区相关服务工作时，要保持10米以上的间距，有效避免岗位上的闲聊，保证业主的安宁和作业效率。
4.垃圾滞留时间标准化
在万科管辖的区域，小区各区域的地面垃圾和垃圾桶内的垃圾有明确的滞留时间标准，让业主更放心，让环境更美好。
5.查岗的秘诀
管理人员夜间查岗时，先到门岗请其交出对讲机，这样查岗过程中没有风声走漏，过程监管才更为有效。
6.总经理捡烟蒂
在万科物业，无论你的职位多高，看到烟蒂或杂物，都有义务捡起来。
7.四张不变的面孔
稳定的服务团队是提供优质物业服务的基础，万科物业把客服前台、门岗、车场岗和入户维修这四个与业主息息相关的岗位确定为关键岗位，并通过多种激励手段降低关键岗位的流失率。如果某些岗位的员工提出离职要求，为了保证服务效果的延续性，他必须与新人一起完成15天的工作无痕对接。
8.生活零打扰
万科物业规定，秩序维护员夜间执行联系，统一将对讲机更换为耳麦。关注业主，尊重业主，尽可能降低对业主的干扰。
9.电梯维保零打扰
万科物业规定，对电梯的维保时间设定在凌晨0:00~5:00，尽可能地将对业主的生活干扰降到最低。
10.二人成排，三人成列
“二人成排，三人成列”已经成为万科社区中最著名的一道风景线。
11.雨后无积水
对于雨天过后路面积水问题，万科物业规定：应保证在雨后30分钟内，将小区路面积水清扫干净，并将业主常去的小品和休闲桌椅擦拭干净，保证业主在雨后30分钟内即可使用。
12.三多四勤
为提高安全防范质量，安全员在执勤巡逻过程中应做到“三多、四勤”，即多看、多听、多闻，眼勤、手勤、腿勤、脑勤。
篇4：知名物业交楼项目物业服务质量检查标准
知名物业交楼项目物业服务质量检查标准
一、综合管理(20%)
制度管理
质量标准：
1、各项制度(包括体系文件、集团发文制度)完善，有全套的纸质版制度文件。要点：(1)制度齐全，(2)分类清晰，方便检索。
2、各级、各类人员熟悉各自岗位职责、工作流程。要点：各部门员工基础素质。
例会制度
质量标准：
每周至少召开一次客服中心例会，会议纪要存档。要点：客服中心周例会。
举报渠道公示
质量标准：
每间员工宿舍、饭堂、(非接待业主)办公区域均要求公示内部举报渠道信息要点：(1)信息公示准确;(2)覆盖全面。
信息化建设
质量标准：
1、有专人负责nc系统，维保修事项按规定时间录入，其他建议、报修、投诉、求助等事项24小时内录入。要求：(1)nc系统有专人负责 ;(2)信息录入及时。
2、楼盘基础信息准确完整，业户资料准确、及时、完整。要点：nc信息准确。
合同管理
质量标准：
1、建立合同台帐，注明合同有效期限，合同变动及时更新。要点：合同台账。
2、严格按照合同约定条款履约并有相关记录。要点：合同履约记录。
岗位资格及考勤管理
质量标准：
1、电梯技工、电工、空调工等特种作业岗位100%须持有相关岗位资格证。要点：持证上岗。
2、受降职处分的员工，六个月内不得恢复或晋升职务。要点：考核文件对照花名册。
3、所有人员按规定使用指纹考勤，员工特殊情况(手指脱皮、受伤)无法指纹打卡的需在考勤时间内到客服中心负责人处签到确认，考勤资料保存两年以上，请假、调休、外出单按规定审批后执行。要点：考勤管理。
4、考勤机须放置在监控范围内。要点：考勤机现场。
文件档案管理
质量标准：
1、有独立档案室的，档案室须锁闭、卫生整洁，有相关防潮、防火、防盗措施;无独立档案室的，文件柜须上锁。要点：档案室或档案柜。
2、所有图纸、文件、资料、记录须按规定归档，标识清晰，有资料目录，档案盒编号清晰，文件归档方便检索，能在三分钟内取阅，借阅有客服中心负责人审批记录。要点：存档及时、分类清晰。
3、业户资料(业户资料登记表、前期物业服务协议、临时管理规约、收楼通知书、身份证明、维修资金缴费凭证)齐全，及时建档，分类存放，档案盒/袋标准统一，卷宗贴有档案目录,目录清单与资料内容对应。要点：存档及时、分类清晰。
用印管理
质量标准：
1、客服中心业务章只能用于小区内发布通知、公告，严禁他用。要点：存档文件。
2、客服中心所有业务章用印必须填写用印申请，经客服中心负责人审批签字后方可用印。要点：用印审批。
3、用印台帐记录清晰、完整，所有发文通知需打印与台账一并存档。要点：用印存档记录。
资产管理
质量标准：
1、建立固定资产管理台帐，并根据固定资产增置、验收、转移、闲置减损、报废、出租、外借等异动情况进行月度更新。要点：固定资产与账面相符。
2、办理资产的验收领用手续，同时粘贴资产编码。要点：固定资产管控。
仓库管理
质量标准：
1、仓库配置货架，物品摆放规整，地面干净整洁。要点：仓库整洁。
2、仓库有防火、防盗、防潮等措施，易燃易爆品、化学品应隔离存放。要点：仓库安全。
3、仓库有专人管理，物品出、入库有登记，维修物料凭单领用并登记维修单号。要点：出库流程。
4、仓库管理使用实物卡制度，账、物、卡相符，每月有盘点。要点：物品数量。
宿舍内务
质量标准：
1、宿舍整洁干净，物品摆放有序，所配资产无损坏。要点：宿舍环境。
2、宿舍须配置灭火器，无安全隐患。要点：宿舍安全。
饭堂管理
质量标准：
1、饭堂员工入职时须持有效健康证明，入职后每年体检一次。要点：人事档案。
2、工作人员上岗前须按规定着装(穿戴餐饮行业所用的衣帽、口罩、手套等),不得穿拖鞋、赤膊、赤脚，不得留长指甲，不得涂抹香粉、指甲油，不得佩戴手镯、戒指等饰物上岗。要点：员工着装。
3、饭堂须保持内外环境整洁，无油腻、无积尘、无污垢、无蛛网，有灭四害措施。要点：食堂环境。
4、饭堂每周公示菜谱，每天公示当天菜价清单。要点：菜谱展示、菜价公示。
5、饭堂各类食物、燃料、用具物料等原则上须货比三家后选择供货商，且每半月不少于一次询价，询价记录须存档备查。要点：饭堂采购。
6、物品到达后，由食堂管理人员、保安部中队长或指派的保安员、厨师共同验货。验收内容包括：数量和质量。验收无误后，各代表须在采购清单上签字确认。要点：三方验收签字。
培训管理
质量标准：
1、客服中心每月至少组织不少于8课时在岗培训，讲师由各部门或各专业负责人担任，可以理论知识或岗位实操方式进行，培训主持人应每次提交培训内容概述和参加人签名。要点：(1)计划课时;( 2)培训内容与签名。
2、行政人事部每月组织一次新员工入职培训(2课时凯发线上手机app免费下载的文化宣讲及制度讲解)，各部门有新员工内部培训的系列资料。要点：(1)频率课时;(2)内部培训资料。
3、新下发制度、重要文件一周内进行传阅，有组织学习记录。要点：(1)新下发制度、重要文件;( 2)传阅频次。
应急处理
质量标准：
1、针对项目特点制定各类应急预案，包括火警、匪警、台风暴雨、电梯困人、大范围停水停电、治安及刑事突发事件、群体性事件、媒体采访等。要点：应急预案。
2、各客服中心对各类预案制定年度演练或培训计划并按计划实施。要点：(1)与预案相对应的演练或培训计划;(2)有无实施记录。
3、能按预案组织应急处理，响应时间达到规定标准。要点：(1)消防报警测试;( 2)电梯困人测试;(3)紧急集合测试;(4)监控异常测试。
二、客户服务(20%)
形象礼仪
质量标准：
1、分公司及项目客服中心全体员工按规定着工装，无工装须穿浅色衬衣深色西裤，形象、礼仪符合规范。要点：全体员工着工装，无工装着浅色衬衣深色西裤，形象礼仪。
2、前台接待业主的工作用语、工作流程符合规范，接待来访须迎立式服务业主来电须铃响3声内接听。要点：工作用语、工作标准。
前台布置
质量标准：
参照物业vi标准布置客户服务中心，客服前台接待区干净整洁，向业主展示公示服务收费价目表(含物业服务费、停车服务费及有偿维修收费等)及金碧物业logo、质量方针、服务理念等内容，客服前台明显位置公示“服务质量监督栏”。要点：物业vi标准、公示标准。
报修与投诉处理
质量标准：
1、实行24小时值班制度，有值班排班表，前台台帐、交接班记录填写规范，来电来访登记完整、分类正确，交接待办事项跟进处理及时。要点：值班排班表、检查台账、值班记录。
2、客服前台电话24小时录音正常，客服部每日整理前一天的电话录音文件，统一命名后存储在专用文档内，录音资料至少保存3个月。要点：24小时正常录音、统一命名并保存 、保存3个月以上。
3、业户投诉、报修等受理事项完整登记，1分钟开单并即时发至相关责任部门，维修人员接单后5分钟到达现场，前台台帐、工作单及电话录音三者的内容与时间相吻合。要点：完整登记、1分钟内开单、5分钟内到达现场、时间相一致。
4、维修人员到达现场后30分钟内开始施工，维修结束前不得撤离现场，经业主书面同意并与业主约定下次维修时间后方可提前撤离，业主同意意见须附于维修单背面。要点：30分钟内开工、离开必须有业主书面同意并约定下次维修时间。
5、业户投诉、报修事项完成后，需24小时内使用录音电话回访或上门回访并存有记录，投诉、报修回访率须100%(回访方式无需逐条确认)。要点：24小时内回访、回访率100%。
6、业户投诉每月编制分类统计报表，并有分析和整改措施。要点：每月统计、有分析有整改措施。
7、空置房、会所及业主委托钥匙由专人妥善保管，标识清晰，借用、归还登记详细。要点：专人保管、标识清晰。
社区文化
质量标准：
1、有年度计划：举办各类活动的计划、记录、照片等。要点：社区文化开展计划、社区文化开展记录。
2、每季度就小区管理状况及工作完成情况及下季度工作计划向业主进行公示。要点：工作完成情况公示图像、工作计划公示图像。
3、每季度更新各类宣传资料及宣传栏内容。要点：宣传资料更新证明图像。
泳池管理
......
租赁管理
......
会所管理
......
三、房屋及装修管理(12%)
1、路面导引
2、房屋外观
3、楼宇内部管理
4、房屋装修管理
5、楼宇巡查
四、设备设施维护管理(18%)
1、设备房管理
2、维护保养
3、工作巡查
4、排水排污管理
5、道路、井盖管理
6、供水设施管理
7、供配电管理
8、电梯管理
9、能耗管理
10、维修管理
11、设备建账
12、工器具、钥匙管理
五、秩序维护、消防及车辆管理(18%)
1、岗位值勤
2、工作巡查
3、公共区域安全管理
4、监控、消防中心管理
5、消防安全管理
6、机动车停放管理
六、环境绿化管理(12%)
1、保洁员管理
2、保洁巡查
3、清洁设施
4、楼内保洁
5、外围保洁
6、公共洗手间
7、室内停车场
8、水景管理
9、四害消杀
10、油烟排放
11、绿化巡查
12、绿化保洁
13、植物修剪
14、中耕除草
15、植物补种
16、绿化防虫
17、室内植物
18、垃圾中转站
篇5：小区物业服务标准(荐)
小区物业服务标准
第一章 概述
第一条 目的和依据
1.为了提高小区住户的生活质量，维护小区的良好秩序，建立一个高效、规范的物业管理机制，制定本标准。
2.本标准依据国家相关法律法规、政策文件以及物业行业的管理经验和典型案例，为物业服务提供准确的工作标准和操作指南。
第二条 适用范围
1.本标准适用于所有小区物业管理工作，包括维修、保洁、安全管理、绿化景观、公共设施维护等。
2.所有小区住户、物业公司以及相关管理人员应按照本标准执行。
第二章 维修服务
第三条 维修项目划分
1.维修项目主要分为安全性、功能性、美观性三类，请参考《小区维修项目分类与管理办法》进行具体划分。
2.对于特殊项目，需制定相应的维修方案和操作指南，并提供详细的记录和报告。
第四条 维修流程
维修流程可以按照以下步骤进行：
1. 住户报修：住户向物业公司报告维修需求，提供详细的报修信息，包括维修项目、具体问题的描述以及凯发线上手机app免费下载的联系方式等。
2. 维修响应和安排：物业公司接受报修后，根据维修项目的紧急程度和优先级，安排相应的维修人员进行响应和勘察。维修人员应在合理的时间内到达现场，评估维修项目并制定维修计划。
3. 维修计划和预算确认：维修人员根据勘察的结果制定维修计划，并与物业公司确认修理时间和预算要求。
4. 维修实施：维修人员按照维修计划进行实施，确保维修工作的质量和安全。维修人员应使用符合标准和规范的工具和材料，确保修理过程中不造成进一步的破坏。
5. 维修验收和记录：维修结束后，物业公司组织维修验收，确保维修项目符合要求。维修人员应记录维修的日期、具体操作步骤、使用的工具和材料等，并向物业公司提供相关记录。
6. 维修结果反馈：物业公司将维修结果反馈给住户，确认维修项目是否完工，并解答住户可能的问题和疑问。
7. 服务质量评估：物业公司应建立维修质量评估机制，对维修工作进行定期评估，以提高服务质量和效果。
8. 投诉处理：物业公司应建立投诉处理程序，对住户的维修投诉进行及时处理。投诉处理人员应具备良好的沟通和解决问题的能力，解决住户的问题和疑问。
9. 定期检查和维护：物业公司应对维修设备和设施进行定期检查和维护，避免故障和损坏的发生。
10. 监督检查和改进：相关主管部门应对物业公司的维修服务进行监督检查，物业公司应积极配合并提供相关的工作记录和报告。根据监督检查的结果，物业公司应及时采取改进措施，提高维修服务的质量。
第五条 维修人员要求
1. 技术能力：维修人员应具备相关维修技术和知识，熟悉维修项目的操作方法和流程，能够独立进行维修工作。
2. 经验和培训：具备一定的工作经验，并接受过相关的培训，了解最新的维修方法和技术，能够灵活应对各种维修问题。
3. 安全意识：维修人员应具备安全意识，了解维修过程中的安全规范和操作方法，能够保证自身的安全和维修项目的安全。
4. 专业工具和设备：维修人员应具备必要的专业工具和设备，能够正确使用和保养工具，确保维修工作的质量和效果。
5. 沟通能力：维修人员应具备良好的沟通能力，能够与住户和物业公司进行有效的沟通，了解维修需求和解答问题。
6. 解决问题能力：维修人员应具备解决问题的能力，能够迅速识别并解决维修过程中的问题，确保维修工作能够顺利进行。
7. 服务意识：维修人员应具备良好的服务意识，能够以客户为中心，关注住户的需求和满意度，提供高质量的维修服务。
8. 整洁和细致：维修人员应具备整洁和细致的工作习惯，维修过程中应保持工作区域的整洁和清理，确保维修项目的质量和环境的卫生。
第三章 保洁服务
第六条 保洁区域划分
1.根据小区的具体情况，将保洁区域分为室内公共区域、室外公共区域、住户单元区域等。
2.对于每个保洁区域，制定具体的保洁方案和工作安排。
第七条 保洁人员要求
1. 劳动能力：保洁人员应具备一定的体力和耐力，能够胜任长时间的站立、行走和搬运物品等工作。
2. 卫生知识：具备相关的卫生知识，了解清洁过程中的卫生标准和操作方法，能够正确使用清洁工具和清洁剂。
3. 经验和技术：具备一定的清洁工作经验，并掌握常见的清洁技巧和方法，能够有效、高效地完成清洁任务。
4. 注重细节：保洁人员应注重细节，能够细致地清洁每一个区域和物品，确保清洁的彻底和精细。
5. 安全措施：了解并遵守清洁工作中的安全规范和操作指南，能够正确使用和保养清洁工具，确保自身和他人的安全。
6. 沟通能力：保洁人员应具备良好的沟通能力，能够与其他员工和客户进行有效的沟通，了解清洁需求和解答问题。
7. 团队合作：能够与其他保洁人员配合工作，互相支持和协作，确保团队的清洁工作顺利进行。
8. 服务意识：保洁人员应具备良好的服务意识，以客户满意度为导向，积极主动地解决问题和提供优质的清洁服务。
9. 时间管理：具备良好的时间管理能力，能够合理安排清洁工作的时间和顺序，确保任务的按时完成。
10. 效率和效果：保洁人员应具备高效率的工作能力，能够在规定的时间内完成清洁任务，并确保清洁效果达到质量标准。
第八条 保洁流程
1. 准备工作：准备所需的清洁工具和清洁剂，确保清洁工具的干净和清洁剂的充足。
2. 预先排查：在开始清洁之前，检查要清洁的区域或物品，了解清洁的具体需求和注意事项。
3. 垃圾清理：清理和处理区域内的垃圾和废弃物，将其分类、分装，保持环境的整洁。
4. 干湿分区：根据不同清洁需求，将清洁区域划分为干湿区，确保清洁工具的正确使用。
5. 干净表面清洁：使用适当的清洁工具和清洁剂，对表面进行擦拭和清洁，包括桌面、地面、墙壁等。
6. 深度清洁：对难以清洁的区域或物品进行特殊处理，如清洁角落、窗户、地毯等。根据具体情况选择合适的清洁方法和工具。
7. 消毒处理：根据需要进行消毒处理，特别是对公共区域和常接触的物品，如卫生间、门把手等。
8. 整理归位：清洁完成后，将物品进行整理归位，确保环境的整洁和有序。
9. 检查和完善：对清洁工作进行检查和评估，确保清洁效果符合标准。如有需要，补充完善清洁工作。
10. 清洁记录：记录清洁工作的时间、内容和效果，供日后参考和复核。
11. 清洁工具清理：清洁工作完成后，清洁和整理清洁工具，确保清洁工具的卫生和保养。
第四章 安全管理
第九条 安全巡逻人员要求
1. 专业知识：安全巡逻人员需要具备相关的安全知识和技能，了解常见的安全风险和应对措施，对紧急情况和突发事件有一定的处理经验。
2. 职业操守：安全巡逻人员应具备良好的职业操守，保持高度的责任感和敬业精神，遵守法律法规和职业道德，维护公正、公平、公开的工作环境。
3. 沟通技巧：安全巡逻人员需要具备良好的沟通和协调能力，能够与各级别员工、管理人员以及相关部门进行有效的沟通和协调，及时报告和处理安全问题。
4. 身体素质：安全巡逻人员需要有较好的身体素质，能够适应长时间站立、行走和巡逻工作的需要。需要有一定的体力和耐力来完成工作任务。
5. 观察力和应变能力：安全巡逻人员需要具有敏锐的观察力，能及时发现和识别安全问题，具备应变能力，能正确判断紧急情况，并采取相应的措施加以处理。
6. 文化素质：安全巡逻人员需要具备一定的文化素质，具备基本的读写和计算能力，能够有效的运用电子设备和相关的安全技术设备。
7. 安全意识：安全巡逻人员应具备良好的安全意识，能够自觉遵守安全规章制度和工作流程，做到即使在繁忙、压力较大的环境下也能保持警觉和高度的安全意识。
8. 法律法规意识：安全巡逻人员应具备一定的法律法规意识，了解相关安全法规和政策，按照法律法规执行任务，严格遵守保密要求和安全保护措施。
第十条 安全巡逻流程
1. 准备工作：安全巡逻人员在巡逻开始前需要进行必要的准备工作，包括查看巡逻计划、了解巡逻区域和巡逻路线、核实必要的装备和工具是否齐备。
2. 巡逻出发：按照巡逻计划和路线出发进行巡逻。在巡逻过程中，应按照预定的时间和区域进行巡视，确保巡逻的连贯性和全面性。
3. 观察和记录：在巡逻过程中，安全巡逻人员需要仔细观察巡逻区域，并及时记录和报告发现的安全隐患、异常情况、疑似犯罪行为等，以便及时采取相应的应对措施。
4. 与职员和外来人员进行交流：在巡逻过程中，安全巡逻人员应与职员和外来人员进行交流，了解他们的需求和问题，并给予必要的帮助和指导。在发现可疑情况时，应及时询问并核实身份。
5. 应对紧急情况：如果遇到突发事件或紧急情况，安全巡逻人员需要及时采取紧急措施，并与相关责任人员和应急部门协调合作，确保事态得到有效控制。
6. 巡逻结束：巡逻结束后，安全巡逻人员需要完成相应的记录、报告和交接工作。将自己在巡逻过程中的观察和发现进行整理和归档，将必要的信息和问题向上级主管人员汇报。
7. 巡逻总结和改进：安全巡逻人员应及时总结巡逻工作中的经验和问题，并提出改进意见。通过总结和改进，不断提高安全巡逻工作的质量和效率。
第十一条 安全设施维护
1.物业公司应定期对小区内的安全设施进行检查和维护，确保其正常运行。
2.安全设施维护人员应具备相应的技能和资质，能够熟练操作和维护各类安全设施。
第十二条 突发事件处置
1.物业公司应建立健全的突发事件应急预案，包括火灾、漏水、停电等各类突发事件的应对措施。
2.物业公司应组织相关人员定期进行应急演练，提高应对突发事件的能力和效率。
第五章 绿化景观
第十三条 绿化管理人员要求
绿化养护人员是指负责绿化景观的养护和管理工作的专业人员。以下是一些常见的绿化养护人员的要求：
1. 职业素养：具备高度责任心和职业操守，积极主动，具备团队合作和沟通能力，能够按照工作要求进行安排和执行。
2. 知识技能：具备相关的植物学、园艺学等专业知识，了解常见花草树木的种植、养护和管理方法，能够掌握基本的园艺工具的使用方法。
3. 技术能力：能够熟练操作相关园艺工具，如修剪刀、喷水器等，能够独立完成花草树木的修剪、浇水、施肥、病虫害防治等工作，并具备基本的园林景观设计和布置能力。
4. 身体素质：具备较好的体力和耐力，能够适应户外工作环境，能够耐受一定的劳动强度和环境压力。
5. 安全意识：具备安全意识，了解作业过程中的安全风险，能够正确使用个人防护用品，并采取有效的安全措施，确保工作过程中不发生安全事故。
6. 良好的观察和沟通能力：具备良好的观察力，能够及时发现花草树木的生长情况和病虫害问题，能够及时与相关部门沟通，采取合适的解决措施。
7. 学习能力：具备学习和更新专业知识的意愿和能力，能够不断提高自己的专业素质和技术水平，适应行业发展的需求。
第十四条 养护流程
1. 巡查评估：定期对绿化景观进行巡查，评估植物的生长情况和病虫害情况，记录并汇报问题。
2. 修剪整形：根据植物种类和生长情况，进行修剪整形工作，包括去除枯黄叶片、修剪树冠形态、修整花草丛生等。
3. 浇水施肥：根据不同植物的生长需要，合理浇水和施肥，保持土壤湿度和养分供应，促进植物生长。
4. 病虫害防治：定期巡查和处理绿化景观上的病虫害问题，进行合理的防治措施，包括喷洒杀虫剂、施肥调节植物抵抗力等。
5. 绿化营造：根据季节和需要，进行绿化景观的营造工作，包括栽植新的花草树木、更换花卉植物等。
6. 土壤改良：定期对绿化景观的土壤进行改良和调整，包括疏松土壤、施加有机肥料等，提供良好的生长环境。
7. 系统养护：对绿化景观中的灌溉、照明、围护等系统设施进行检修和维护，保证其正常运行。
8. 数据记录与汇报：记录每次养护工作的具体内容和效果，并定期向上级或相关部门进行汇报。
9. 特殊情况处理：遇到突发情况或特殊问题时，根据实际情况采取相应的应急措施进行处理。
10. 效果评估：定期对绿化景观的养护效果进行评估，总结经验，优化养护流程。
第六章 公共设施维护
第十五条 公共设施分类
1.根据小区内的公共设施种类和功能，将公共设施划分为室内和室外两大类别。
2.对于每个公共设施分类，制定相应的维护方案和工作流程。
第十六条 公共设施维护要求
1.物业公司应定期检查和维护小区内的公共设施，包括电梯、门禁系统、消防设备等。
2.公共设施维护人员应具备相应的技能和资质，能够熟练操作和维护不同类型的公共设施。
第七章 其他事项
第十七条 投诉处理
1.物业公司应建立健全的投诉处理机制，及时接受和处理住户的投诉，并按照规定的流程进行处理。
2.投诉处理人员应具备良好的沟通和解决问题的能力，确保每个投诉事项得到妥善处理和解决。
第十八条 满意度调查
1.物业公司应定期进行住户满意度调查，了解住户对物业服务的评价和建议。
2.根据住户的反馈和建议，及时调整和改进物业服务，提高住户满意度。
第八章 附则
第十九条 监督检查
1.相关行政主管部门应对物业公司的服务品质进行监督检查，确保其按照本标准执行物业服务。
2.物业公司应配合监督检查，提供相关的工作记录和报告。
第二十条 变更和修订
1.对于本标准的变更和修订，应征得相关住户的意见和物业公司的同意。
2.变更和修订后的标准应及时向所有住户和物业公司进行通知和培训。