物业客服中心员工仪容仪表、用语及服务规范 -凯发线上手机app免费下载

　　物业客服中心员工仪容仪表、用语及服务规范

　　1. 目的

　　提高服务水平，使工作标准化、程序化和规范化，建立完善的服务质量体系。

　　2. 适用范围

　　客服中心员工

　　3. 考核标准

　　3.1着装和行为举止规范;

　　3.2礼貌服务用语规范;

　　3.3接听电话、拨打电话规范;

　　3.4接待业主和来访者的规范;

　　3.5工作程序规范。

　　4. 工作规范

　　4.1 着装规范

　　4.1.1 上班着工装，按规定佩戴工号牌，经常保持整洁;

　　a、工装纽扣扣齐，无褶皱;

　　b、工装无脏迹、无开线、无破绽、无掉扣。

　　4.2 形象、仪容仪表

　　4.2.1 发型美观大方、庄重，不得留蓄怪异发型;

　　4.2.2 着淡妆，不使用异味的化妆品;

　　4.2.3 个人卫生做到"四勤"：勤理发、勤洗澡、勤剪指甲、勤换衣服;

　　4.2.4 言谈举止大方得体。

　　4.3 用语规范

　　4.3.1 需用"您、您好、谢谢、对不起、别客气、请稍等、让您久等了"等礼貌语言。

　　4.3.2 问候业主先自报家门"您好，东方家园管理处..."。

　　4.3.3 来访业主接待

　　4.3.3.1 业主来访时，三公尺站立迎候，做到有招呼声："您好，请问有什么可以帮助您的吗?"注意欢迎声、致谢声、道歉声、欢送声的使用。重要业主或来访客人应送至门口，做到谈吐得体;

　　4.3.3.2 应注意使用请、您、您好、谢谢、对不起、别客气等礼貌用语;

　　4.3.3.3 跟业主谈话时要站立、直腰、挺胸、姿势正确、注视聆听;

　　4.3.3.4 与来访者交谈时应保持微笑、尽量使用简洁、清楚的用语;

　　4.3.3.5 对言语过激的业主，不能示以不悦脸色，理解业主处境;

　　4.3.3.6 与业主交谈应用普通话，尽量避免在业主面前使用家乡话(第二语言);

　　4.3.3.7 应主动跟路遇的业主打招呼，并主动让路;

　　4.3.3.8 尽量回忆业主姓名，以便称呼。

　　4.3.4 与业主道别

　　4.3.5 接听电话礼貌用语

　　4.3.5.1 电话需于铃响三声内接起;

　　4.3.5.2 电话铃一响应马上做好接听电话的准备工作，准备好记录用的纸和笔，在电话铃声响起三声内应马上接听，在接听电话时应做到，语音语调要友好热情，发音咬字要清楚，讲话速度要适中，决不能给对方以生硬、冷淡、不耐烦的感觉;

　　4.3.5.3 电话铃一响，立即用左手拿起听筒。如此时正与业主交谈中，可请其稍等，先接电话;

　　4.3.5.4 用愉快的语气报出：您好，客服中心!决不使用"喂"称呼对方。在通话过程中，不提高嗓音，不叫喊。

　　4.3.5.5 如需了解业主姓名，可婉转地说："请问贵姓?"

　　4.3.5.6 注意倾听对方的谈话内容，将要点记录下来。电话机旁应放置供记录用的笔、记录本或便条。应左手拿听筒，右手记录，对重要的内容需复述一遍可说："对不起，请让我再为您复述一遍"。等对方挂断电话后，可轻轻放下听筒。

　　4.3.5.7在接听电话时，如另一个电话的铃声响了，应请对方稍等："对不起，请稍等"，然后去接第二个电话。对第二个电话的处理方法是：或者请对方稍等，或者是请对方留下电话号码;应尽快继续接听第一个电话;第一个电话接听完了，应立即接听那个正等待处理的电话。

　　4.3.5.8 拨打电话时，通话前做好准备。先报出部门名称，简洁而清楚地讲述事情，重要方面要重复一下，如电话中断，应立即再拨。在电话接听完后，应对业主说："对不起，让您久等了，然后再以亲切的语言与业主继续交谈。

　　4.4 对业主的咨询，尽可能全面回答，若有不清楚的，可向相关负责人了解后再行答复，不得使用"不知道"、"不清楚"等语句。

　　4.5 注意事项

　　4.5.1 不随意打断业主正在进行的谈话;

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　　4.5.2 交谈中应避免用口头禅，耐心听取业主谈话，并做好详细记录;

　　4.5.3 交谈时注意目光交流;

　　4.5.4 交谈时善于倾听;

　　4.5.5 对业主提出的投诉表示歉意和同情，将意见、投诉及时反馈相关部门负责人，并做好善后解释工作。

　　5. 客服中心前台接待工作规范

　　5.1 每天下班前清楚交接现金。

　　5.2 将每天未完成的需跟进的事宜，需交接给下一班的事宜记录于交接班记录并于17：00呈助理处，17：30收回。

　　5.3 将小区内发生的重要事件，部门内发生的重要事件，能力范围内无法解决需协调解决的提案及相关改善意见、建议记录于工作日志并于17：00前交助理处，次日10：00收回。

　　5.4 随时保持

　　资料的规范，更新和桌面的整洁。

　　6. 相关文件和质量记录

　　6.1 《员工考核规程》

　　6.2 《员工奖惩规程》

　　6.3 《员工培训工作实施规程》

　　6.4 《奖惩登记表》