(一)发现客人遗留物品时，及时报告
1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到客服中心;
2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人;如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班;
3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组;
(二)分类
1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等;
2、非贵重物品：眼镜、日常用品等;
(三)保存
1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里;
2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理;
3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天;
4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理;
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(四)认领
1、认领方式：a、直接认领;b、请人代为认领;
2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。
篇2：酒店客人的换房处理程序
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客人换房的处理程序:
一.了解换房原因：
当接到客人换房的要求时，要问清原因，一般的换房原因包括：
1、房间设施出现故障;
2、房间所处位置周围噪音太大;
3、客人不满意房间周围的景色;
4、客人的办事处或朋友所在房间与其相距太远;
5、客人有亲属、朋友欲来同住;
6、房价承受有困难等。
二.满足换房要求：
1、如果是酒店原因造成换房;
a.向客人表示歉意;
b.按照客人的要求立即为其更换房间;
c.通知客房部台班查房。
2、如果是客人原因造成换房：
a. 立即为客人换房;
b. 通知客房部台班查房。
三.办理换房手续：
1、更换相应的《欢迎卡》和房间钥匙;
2、填写一式三联的《房间/房价变更通知单》，由前台收银员签收，第一联前台接待留存，第二联转交前台收银员;
3、通知客房部台班**房间客人换房，并做好记录;
4、将客人原始《国内客人住宿登记表》或《境外人员临时住宿登记表》上的资料做相应的更改，并存入文档中;
5、将新的《欢迎卡》、房间钥匙及《房间/房价变更
通知单》第三联转交行李员送到客房台班处 ,并客人退换房。
四.修改电脑输入资料：
1、将电脑中的原始资料做相应的更改;
2、通知总机更改房间电话状态。
五.存档：
将《房间/房价变更通知单》按日期存入文档中。
篇3：酒店客人账单问题的处理程序
(一)简介：
<一> 账单上的差异
当客人结账时，发觉账单上的总结数目与所预算不同而发生投诉时，管理人员应出面慎重处理。平时应具备以下的常识，务使投诉可以迎刃而解。
<二> 对投诉客人的应有态度(意识)
1.永远保持酒店的良好形象，不应显得不耐烦。
2.立即为客人调查挂账的存底。
3.仔细倾听客人的投诉。
4.仔细分析客人的意见是否合理。
5.表示歉意，因为使客人感到不便及令客人产生误会，客人必会心生快。
6.无论是酒店或客人的错误,处理事情完毕后，应多谢客人的光临，及多谢客人提了的宝贵意见。
各种不同的账单差异及其处理方法
(二)：
1、住房价目的差异：
a)收款单上的房间价目与登记卡上的价目不符：应以订房时报给客人的房间价目为准。
b)登记卡与住客手册上的房间价目不符：如果住客手册上的房间价目比登记卡上的为少，为了保持与客人的友好关系，应以住客手册上的价目收款。
2、长途电话账目的差异：
a)住客打电话时，受到电流干扰，不愿付钱：应向客人解释，电话费是邮电部门及电话公司所收取的费用，酒店不得不收，只可以给服务费。如果该项长途电话只用了少于三分钟的时间，而客人却极力拒绝付费，则为了保持和客人的友好关系，亦可做出让步，由前堂部之经理签署取消。
b)电话接线生登记或计算错误。应立即向客人道歉，并纠正错误
c)客人赖账记住我们态度永远保持友好，但坚持客人付账。坚持客人付账的过程，比较困难，须特别留意沉住气，冷静、友好地给客人解释，不急不躁，但肯定而支持，绝不可出言不逊，甚至嘲讽讥笑赖账的客人。
3、餐饮的差异：
a)客人忘记有该项账目。
b)客人认为该项餐饮账目太大。
c)服务员的登www.pmceo.com记出现错误、差漏。应立即调查餐饮单的存案，让客人复核。如果客人认为餐饮单上的其中一二项是错误时，按当时情形，可以取消收费。
4、迷你酒吧的差异：
a)客人投诉并没有使用迷人酒吧的饮料或食物。
b)服务员忘记补充其中一两项食品或酒水，事后又报酒水消费单至前台：应作如下处理：
①调查迷你酒吧登记记录。
②调查房务部客人迁入的时间记录，因为有可能是刚迁出的客人使用了酒水。
③为了保持与客人的友好关系，按客人的解释理由，可以取消收费。
(三) 如何避免账单上的差异：首要是细心操作，保持记录正确无误，减低人为的错误，即使忙碌之下，亦应保持镇定，从容应对，忙而不乱。
1.小心计算数目，避免加减错误。
2.登记准确及时，避免把账目记在不应记的客人账单内。
3.夜班总台员第晚均应小心核对客人账项，及早发觉错误之处，便於及时处理。
篇4：酒店客人投诉的处理程序
一、简介：
酒店的管理人员都不断希望供给客人最好的服务，但往往有因为工作人员的疏忽或因为客人的疲累心情及生活习惯不同而引起客人的不满及投诉。管理人员应该采取一种欢迎客人投诉的态度，慎重处理。旁观者清，往往客人所见所闻，管理人员未必须观察得到，客人的宝贵意见能使酒店的设备及服务得以改善和提高，使酒店的服务水平得以改观。
二、处理投诉之程序
（一）接见投诉客人
a)如情况许可，在事前应先将事件发生之过程了解清楚。
b)态度要诚恳。
c)礼貌地请问客人姓名，并介绍自己的姓名及职位。
d)引领客人到舒适的办公室，请客人从下，并在可能情况下请客人喝他喜欢的饮料，务使客人心平气和，再作进一步处理。
（二）倾听客人的投诉
a)全神贯注的聆听客人所投诉的事情，如有必要将事情笔记
b)不要打断客人的说话，客人遇到不快的事，极需要一个倾诉的对象，以发泄不满。
（三）表示歉意及同情心，并感谢客人指出问题
a)无论客人投诉的是什么事，都要诚心的表示歉意，客人总喜欢觉得自己是对的。
b)说话www.pmceo.com要礼貌、婉转，并对客人的投诉表示绝对的关注。
c)感谢客人帮我们指出了问题，并表示会尽快去处理。
（四）查出真相
a)寻找投诉者之资料，查询有关的员工，客观地分析客人之投诉。
b)找出被投诉之有关工作人员或设备。
处理客人的投诉
c)、面议有关被投诉之员工。
（五）记录及作善后工作
a)在记录簿上记录下时间、客人姓名、房号和所投诉的事项及善后的处理方法。
b)和有关部门商讨改善的方法。
c)由前堂部经理代有关部门发道歉信， 通知客人他所所投诉的事，已正在进行处理或已经改善，并多谢客人的宝贵意见。
（六）履行酒店之规章
在处理投诉时，我们也许被迫要向客人说个“不”字，此乃一件并不容易之事，作为处理投诉者，如遇无理要求，应正视对方，明确清楚地向客人婉拒。
篇5：公寓房务部遗留物品处理程序、规定
公寓房务部遗留物品处理程序、规定
纲目：遗留物品处理程序及规定
目的：
1、上交：不管在酒店任何地方捡到客人的东西必须交客房服务中心保管。
2、登记：客房服务中心将填写遗留物品单，登记时间、地点、物品名称、捡拾者姓名，将它保留在遗留物品仓库。
3、发放：通常我们会在6个月之后对价值100元以下的物品发放给拾获者，对价值100元以上的物品，在通过2年以上的由房务部经理提出意见报总经理审阅后做相关处理，并将总经理批复归档存查。
4、客人遗留物品保管时间：价值小于100元的物品为6个月，价值在100元以上的物品为1-2年。
5、客人认领物品手续：如有客人认领遗留物品，必须登记客人姓名、住址、身份证号码、物品名称、及客人的签字，将认领表格交财务部存档。
6、捡拾者领用手续：凡发还给拾者的，必须登记并由其签名存档。
7、拾遗处理方法：在客人结帐时，如果发现客人的物品在房内，就立即通知前台，看客人是否还在，如果在，马上告之客人，及时还给客人;如果客人已走，必须将此遗留物品收好并将名称、数量登记在做房表上通知主管，下班交给客房办公室。如果是贵重物品，立即交给办公室并告知领班;其中如有证件、飞机票、火车票，由楼层主管交值班副经理保管，以便同客人尽快取得联系。
8、拾遗规定：任何人不得私拿遗留物品，一定要在当天上交，如有违反将视为盗窃。
本人已详细阅读及清楚了解上述在本岗位上所需履行之遗留物品处理程序及规定，并将认真贯彻与执行。
执 行 人 ：
主 管： 日期：
部门经理： 日期：
总 经 理： 日期：