酒店客房的叫醒服务程序 -凯发线上手机app免费下载

篇2：楼层服务员进房程序及标准

　　楼层服务员进房程序及标准

　　(一)无门铃房间敲门程序：

　　1、检查房门是否挂有“请勿打扰”牌;

　　2、如无，用食指或中指的关节敲门， 共敲三次，每次敲三下，每次之间停顿3至5秒，边敲门边报身份，千万不能边敲门边开门;

　　3、如无应答，则用钥匙轻轻地开门，开门时，先将门打开一道缝，查看是否有客人上安全链，防止出现尴尬场面;

　　4、如果门锁显示黄灯，可能有两种情况：一种是门锁电池无电需要更换换电池，但门可以打开，另一种是客人上双锁。服务员如发现上双锁要说对不起，确认无事后，方可离开;

　　5、如果门锁显示红灯，可能是因为钥匙有问题导致此门锁不能打开或者钥匙用法不当，需要重新开启;

　　6、进房后，如果发现客人在睡觉或在浴室内，应向客人表示歉意，并退出房间; 如果客人醒了应该说声对不起，并简单告知客人进房理由，然后离开房间把门关上;如果客人没有在房间，可开始下一步工作;

　　7、如房间挂“请勿打扰”牌，不要敲门，以避免影响客人休息或工作;

　　8、不管是什么状态，都要先敲门再进房，不要敲完门听见房内有人，扭头就跑，让客人感觉不安全。

　　(二)有门铃房间敲门程序：

　　1、有门铃的房间不用挂dnd牌，门口有显示灯，黄色表示“dnd”，红色表示“请即打扫”;

　　2、查看门口是否显示“dnd”;

　　3、如果没有显示“dnd”，用食指指尖处按住门铃，共按三次，每按一下要停顿3-5秒，边按门铃边报明身份。

篇3：酒店对客服务20个不能

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　　1.不能在对客服务中使用不规范的语言。
　　2.不能在对客服务中违反服务规范和操作程序。
　　3.不能对酒店内地面上的杂物视而不见。
　　4.不能在酒店内使用客用设施、设备。
　　5.不能在酒店内的公共场所大声喧哗、嬉笑。
　　6.不能违反外事纪律，私自陪同宾客外出。
　　7.不能随意询问外宾的年龄、婚姻、收入和信仰。
　　8.不能在上班时间内接听私人电话。
　　9.不能将酒店物品和客用品携带出店外私用。
　　10.不能将宾客遗留的物品据为己有。
　　11.不能向宾客索要或变相索取小费。
　　12.不能借为客用服务的机会为己谋私利。
　　13.不能将宾客住宿情况告知无关人员。
　　14.不能在对客服务中因忙于事务而怠慢客人。
　　15.不能对服饰怪异，长相奇特的客人评头论足、嘲笑、议论。
　　16.不能在接待服务中对宾客以貌取人。
　　17.不能歧视，取笑有残疾的客人。
　　18.不能在客人用餐席间旁听和插嘴。
　　19.不能对消费低的客人另眼看待。
　　20.不能对客人的服务用不合理的微笑。

篇4：饭店服务质量的黄金标准

　　饭店服务质量的“黄金标准”

　　根据美国心理学家赫茨伯格 (f.herzberg) 的双因素理论：激励因素能激发人的积极性，但要使激励因素产生作用，保健因素必不可少。饭店服务质量中同样存在保健因素和激励因素。保健因素即标准化的服务，激励因素则是个性化与超常化服务。保健因素能保证客人不会不满意或者基本满意，而不能使客人完全满意;但是万一达不到这种标准，那客人就一定不会满意，甚至引起投诉或者失去客源。

　　所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。

　　饭店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”，一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级饭店的服务标准，而是每个饭店在服务中应当做到，并且能够做到的基本标准，反映了饭店标准化服务的精髓。二是实施重要性，让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证。

　　黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的

　　众所周知，客人认识一个饭店往往从表面开始的，如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。整洁，即整齐清洁;美观，即给客人一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。

　　整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌，饭店装修要精致典雅;装饰布置要画龙点睛;物品摆放要整齐有序;饭店环境要洁净美观;饭店气氛要井然有序。目前我国的一些饭店对此则缺乏足够的重视，如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与饭店档次不相吻合;绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感;饭店对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放;对一些客人在饭店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使饭店呈现混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与举止，要求做到端庄、得体和大方。目前我国有些饭店的工作服设计缺乏职业美感，工作服的洗涤保养很不到位，这既影响饭店员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。

　　黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的

　　有效是客人对饭店服务的核心需求。饭店服务的有效，首先表现为设施设备的有效。这就要求饭店的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方便。据笔者调查，目前，我国相当数量的饭店存在以下一些问题：饭店空调系统设计安装不合理，如区域控制系统设计不合理，往往要开一起开，要关一起关，会议室的空调噪声过大，餐厅的通风换气系统较差等;客房的隔音效果不佳，卫生间的换气扇噪音大、效果差;客房卫生间上下水系统存在缺陷，如下水不畅，洗脸盆水笼头水流过急，浴室喷头出水过于“温柔”，水温犯“冷热病”等;客房的电路设计及开关安装不甚合理，如未安装不间断电源插座及客用插座安装位置不合理，客人使用极不方便，“请勿打扰”、“请速打扫”指示灯经常被无意显示，触摸开关使用不便，使客人有“盲人摸象”之感;有些饭店的淋浴装置过于复杂，客人需研究半天才找到门道;有些饭店的电视频道设置毫无规则，且存在重台与空台现象，让客人选台时感到一头雾水;有些饭店的电话机振铃声和门铃声过响，使客人常有惊吓之感。其次表现为饭店用品的有效。这就要求饭店的用品在数量上要满足客人的需求，在质量上要符合功能性和物有所值的要求，在摆放上要方便客人使用。目前我国饭店的客用品大都实行的是标准化，如浴衣、拖鞋大小、枕头高低等，这必然会对相当一部分客人带来诸多不便。此外，一些饭店为了节约成本，客房用品的质量不甚理想，如客房内的体重称往往误差较大，相差 1-2 斤纯属正常，偏差 7-8 斤也绝非天方夜潭;又如客房的一次性用品质量低劣，不仅使用不便或不适，甚至有损客人健康。至于餐台和会议室布置中不注意给客人留有足够的空间，更是给客人留下了诸多的不便。再次表现为服务规程的有效。这就要求饭店服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务标准的制定要适度，员工的服务技能要熟练。目前，我国饭店的服务规程似有过于教条之嫌。笔者以为，饭店服务对客人而言大体可分为两类：一类是客人自己所需的，可称之为核心服务，如整洁、舒适、宁静、安全的客房;另一类是客人自己并不需要，但要得到核心服务所需经历的过程，可称之为辅助服务，如总台入住接待服务、客房整房服务。对于后者，客人一般要求越快、越简洁越好。然而，目前我国饭店辅助服务流程有待进一步优化，如总台接待服务流程，很多饭店总台设有众多岗位，分属不同部门，这就使客人办理入住手续时不得不左右移动而对客人带来了诸多不便，且使客人等候时间过长。如能代之以“一站式”服务，则就会给客人带来很多方便。

　　黄金标准三凡是提供给客人使用的必须是安全的

　　安全是对饭店产品最基本的要求。“安全”，即饭店所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。

　　安全是客人的最低层次的需求。要保障客人的安全，首先要保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。目前，我国的一些饭店主要存在以下问题：地面、通道高低交错但无明显标志;消防通道关闭或堵塞，紧急安全疏散指示标志安装不规范或失灵;客房卫生间冷热水笼头和客房冷热空调开关接反，卫生间浴缸无防滑垫;餐饮、客房等营业部门缺少足够的消毒设施设备等。其次要保证安全管理的有效性，比如科学完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。再次要保证服务的安全性，如科学合理的操作规程，人性化的服务方式，尊重客人的隐私，保证客房的私密性等。目前我国一些饭店客房操作规程中，水杯等用品在客房内清洗的规定，很难令客人有放心之感;总台及客房随便将住店客人信息告知来访客人、打扫客房时客人进房不查验房卡很难令客人有安全之感;餐厅菜单中的随意涂改及无告知的时价很难令客人有信任之感。

　　黄金标准四凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的

　　亲切礼貌是饭店对

　　客服务态度的基本要求。其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。

　　员工的面部表情，微笑服务始终是最基本的原则。但是仅仅有微笑是不够的，微笑服务，美在仪表仪态，贵在热情真诚，重在技术专业，巧在交流沟通。也就是说，微笑服务要与自身的仪表仪态相统一，同时要对客人有发自内心的热情，辅以柔和、友好、热情、亲切的目光，并在服务中及时与客人沟通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起来才能亲切礼貌。

　　服www.pmceo.com务用语，首先必须注意礼貌性。要用尊称语称呼客人;客人进入时要有迎候语;与客人见面时要有问候语;提醒客人时要用关照语;客人召唤时要用应答语;得到客人的付款、协助或谅解等要有致谢语;客人向我们致谢时要用回谢语;由于我们条件不足或工作疏忽未满足客人需要或给客人带来麻烦时要有致歉语，要询问客人或要求配合时也要先致歉意;客人着急或感到为难时要及时安慰;客人离店时要有告别语。其次必须注意艺术性和灵活性。只是生硬地搬用礼貌用语，缺乏感情色彩，只会使客人感到生硬、就达不到亲切的服务效果。交谈中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服务。如有一位行李生在为一位右手有残疾的客人服务时说：“您的手不方便，我来帮您提吧。”结果客人大为不悦。再次必须注意语言的适时性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。如某饭店的一次重要宴会中，当上一道名叫“海狮戏球”的特色菜时，由于厨房的失误，服务员把菜端上桌时，用黄鱼做的昂头“海狮”却低下了头，头顶着的彩球也掉在了转台上。此时，餐厅经理便不动声色地走过去向该桌客人介绍道：“各位领导，你们能光临我们宾馆，使我们感到无比荣幸，你们看连小海狮也激动得迫不及待地向大家鞠躬致意。这道菜叫‘海狮鞠躬迎贵宾?ˉ，现在请各位领导品尝”。经理的这一番介绍，顿时博得了满堂喝彩。当然，声调有画龙点睛的作用，饭店员工应做到轻声细语，使客人有尊宠之感。

　　行为举止，则主要体现在主动和礼仪上，如主动让道，主动帮助，注重礼节等。

　　要使饭店的服务真正达到这一标准，关键在于全体员工必须确立积极的服务心态，并做到“三个一致”。所谓心态，就是人们的看法、态度，即人们对事物的思维方式与相应的处事态度。在服务过程中，往往有这样一种现象，相同的事物，人们往往有不同的看法，并会采取不同的行动。如面对一位挑剔的客人，有些服务员认为是晦气、倒霉，而有些服务员则认为是机遇、运气。前者必然是冷漠、呆板、急躁、被动的服务态度，而后者则必然表现为热心、虚心、耐心、主动的服务态度，其结果当然也就可想而知了。这就是消极服务心态与积极服务心态之差异。

　　“三个一致”即前后台一致、内外一致与上下一致。在亲切礼貌上，无前后台之分、无内部和外部之分，无上司与下属之分，执行的必须是同一标准。

　　综上所述，饭店要向客人提供优质的服务，必须达到以上三条黄金标准，在此基础上，再向客人提供个性化服务和延伸服务，才会使饭店的服务真正达到完美，让客人得到美妙的饭店消费经历。

篇5：酒店餐厅服务员的岗位职责

　　酒店餐厅服务员的岗位职责：

　　1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

　　2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

　　3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

　　4、仪容整洁，不擅自离岗。

　　5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

　　6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作

　　7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作办法等。

　　8、做好餐后收尾工作。