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酒店前厅问询岗位工作内容

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  酒店前厅问询岗位工作内容

  1.问询岗工作流程

  (1)上班前五分钟到达岗位,并接受有关服装、仪表及仪容的检查。

  (2)与上一班当班人员进行交接,对相关问题要当面问清。

  (3)在交班簿上签字并阅读交班簿。

  (4)了解当天酒店内的最新动态与房态。熟悉当天抵店的vip情况。

  (5)检查传真等是否已交到其相关的客人的手中,检查有无留言、留言灯是否还亮。

  (6)午间时取出当天的报刊及宾客信件,检查完之后交给行李主管处。同时检查电传、传真等。

  (7)整理、处理信件与传真等,做好当班的传真营业报表。

  (8)将未办理之事详细交待给下班当班人员,如当班时有委托代办,须详细记录在专门的本册上,尽量在当班时完成,万一未能完成,则要详细交待给下一班。

  (9)将所有留言处理完之后,关掉留言灯。

  (10)清理杂物,搞好柜台卫生。清点办公用品,及时进行补充。

  (11)做好当天酒店内部的传真营业报表,将客人的信件寄出。

  (12)进行交接班。

  2.操作细则

  (1)咨询。客人咨询的内容包括有关酒店本身的一些情况,也有关于酒店所处城市的交通、旅游景点等方面的问题,涉及面可能会相当广泛,因此,咨询岗位的员工必须具备一定的知识面,掌握大量的相关信息,了解有关的最新信息,以便能给出令客人满意的答复。

  (2)查询。问询处也经常需要接待一些非本酒店住店客人的查询,如查找住店客人的有关情况。一般来说,查询的内容主要有:客人的房号、客人是否有其他来访者等。接待这一类的查询,问询员首先应问清来访者的身份与姓名及其与住店客人的关系等,而后打电话给被查询的客人的房间,客人表示同意后,才能让来访者进入楼层造访。如果客人正好不在房内,问询员就应严格遵照保护客人隐私权的原则,不能随便将客人的房间号码告诉来访者,更不可以随便让来人进入房间找人。

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  (3)客房钥匙的发放。客房钥匙的发放是由问询员严格控制的。问询员可以直接把钥匙发给长住客人或是酒店的常客;然而对于不熟悉的客人,问询员必须有礼貌地问清客人的姓名,而后将其名字与钥匙架存放的卡条、在店客人的名单、客房状况或是与电脑终端核对,确认无误之后,才能把钥匙交给客人。如果有疑问,还可以请客人出示房卡进行核对。

  在客房钥匙的管理方面,还应注意以下几点:

  ①应由专人负责,每天开始工作前,检查是否所有钥匙都放置在了正确的位置上。要特别注意钥匙及邮件架的安全,无关人员不允许拿取钥匙。

  ②注意与收款员、大厅服务人员及团队陪同、领队等保持联系,提醒离店的客人归还钥匙。

  ③要注意钥匙的保养,定期擦拭,发现有损坏则立即更换。

  (4)客人信件的处理。

  对客人的信件必须认真负责地进行处理,仔细查找后,完整无缺地交到客人手中,避免发生因信件传递有误而引起不必要的麻烦,或者是给客人带来不必要的损失。一般来说,查找收件人的客人大致是:

  ①住店客人。

  ②预期住店的客人。

  ③要求提供邮件转寄服务的客人。

  ④离店客人。

  ⑤预备办理订房手续的客人以及没有预订,但即将直接抵达的客人。

  在查找时,可以采取以下方法:

  第一,将信件与在店团体客人名单核对,找到收件人之后,在信封上写上收件人房间的号码。

  第二,将信件放入相应的钥匙及邮件架格内,并每晚定时检查,若发现客人未取走信件,应派人(专门的信使或是行李员)将信件送到客人的房间。

  第三,把余下的信件与预订登记簿、预期抵店客人的名单进行核对,找到收件人之后,将客人抵达的日期写在信封上。如果www.pmceo.com是当天就要抵达的客人的信件,应马上交给开房组,其他信件则暂时先存放在信件寄放架内,当班的问询员应每晚检查信件存放架,把次日即将抵店的客人的信件交给开房组。

  第四,其余的信件与邮件转寄单进行核对,按转寄单上客人所注明的要求进行办理。

  第五,还有一部分信件有可能是已经离店客人的,则应与住店客人名单、客人资料档案卡进行核对,找到收件人之后尽快转寄。

  第六,若是无人认领的信件,在到了酒店规定的保管期限之后,可经主管人员批准,将信件退还给寄件人。

  (5)留言服务。

  留言服务主要是针对客人离开或暂时离开房间时,为防来人来访而留下书面材料。

  ①访客留言。访客留言一般是一式三联,先是由服务人员将访客留言单填写完毕,而后交给领班检查。之后,开启客房的留言灯,把访客留言单的第一联放进钥匙或是邮件架,第二联、第三联则分别送交电话总机与行李员,其中,行李员还需要将留言单从房门底下塞入客房里。这样,客人就可通过三种途径来获悉访客留言的内容。问询员为确保客人获知留言的内容,应将留言灯一直开启到客人拿到留言单为止。

  ②住客留言。客人为预防在其离开期间有人造访,往往也需要留言,这时就需要填写另一种留言单,即住客留言单。住客留言单一般是一式两联,分别由问询组与电话总机保存。如有客人来访,问询员应将留言内容告知来人。

篇2:总服务台问询服务礼仪培训

  总服务台问询服务礼仪培训

  1.尽量满足客人需求

  由于问询处在酒店的中心位置及其对客人服务的重要作用,问询处必须是酒店主要的信息源。问询处作为客房销售的主角,还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息。有关酒店所在地的各种资料和重要活动,也都是客人询问的内容。毋庸置疑,问询处能提供的信息越多,便越能够满足客人的需求。

  2.注意形象,推销酒店

  问询处的酒店员工必须对酒店的形象负责,必须努力推销酒店的设施和服务。为了提高工作效率,问询处员工应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间,对于住店客人的资料,则可以通过住店客人名单和问询来加以掌握。

  3.掌握住客资料

  问询处需要掌握住客的资料,住店客人的名单可以按姓名的字母顺序排列。

  4.熟练使用先进问询设备

  大酒店通常使用问询架及电脑,以提高问询处的工作效率,并随时准备提供客人的确切情况。

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