万科物业服务标准12项准则(图文)5篇 -凯发线上手机app免费下载

篇2：知名物业交楼项目物业服务质量检查标准

　　知名物业交楼项目物业服务质量检查标准

　　一、综合管理(20%)

　　制度管理

　　质量标准：

　　1、各项制度(包括体系文件、集团发文制度)完善，有全套的纸质版制度文件。要点：(1)制度齐全，(2)分类清晰，方便检索。

　　2、各级、各类人员熟悉各自岗位职责、工作流程。要点：各部门员工基础素质。

　　例会制度

　　质量标准：

　　每周至少召开一次客服中心例会，会议纪要存档。要点：客服中心周例会。

　　举报渠道公示

　　质量标准：

　　每间员工宿舍、饭堂、(非接待业主)办公区域均要求公示内部举报渠道信息要点：(1)信息公示准确;(2)覆盖全面。

　　信息化建设

　　质量标准：

　　1、有专人负责nc系统，维保修事项按规定时间录入，其他建议、报修、投诉、求助等事项24小时内录入。要求：(1)nc系统有专人负责 ;(2)信息录入及时。

　　2、楼盘基础信息准确完整，业户资料准确、及时、完整。要点：nc信息准确。

　　合同管理

　　质量标准：

　　1、建立合同台帐，注明合同有效期限，合同变动及时更新。要点：合同台账。

　　2、严格按照合同约定条款履约并有相关记录。要点：合同履约记录。

　　岗位资格及考勤管理

　　质量标准：

　　1、电梯技工、电工、空调工等特种作业岗位100%须持有相关岗位资格证。要点：持证上岗。

　　2、受降职处分的员工，六个月内不得恢复或晋升职务。要点：考核文件对照花名册。

　　3、所有人员按规定使用指纹考勤，员工特殊情况(手指脱皮、受伤)无法指纹打卡的需在考勤时间内到客服中心负责人处签到确认，考勤资料保存两年以上，请假、调休、外出单按规定审批后执行。要点：考勤管理。

　　4、考勤机须放置在监控范围内。要点：考勤机现场。

　　文件档案管理

　　质量标准：

　　1、有独立档案室的，档案室须锁闭、卫生整洁，有相关防潮、防火、防盗措施;无独立档案室的，文件柜须上锁。要点：档案室或档案柜。

　　2、所有图纸、文件、资料、记录须按规定归档，标识清晰，有资料目录，档案盒编号清晰，文件归档方便检索，能在三分钟内取阅，借阅有客服中心负责人审批记录。要点：存档及时、分类清晰。

　　3、业户资料(业户资料登记表、前期物业服务协议、临时管理规约、收楼通知书、身份证明、维修资金缴费凭证)齐全，及时建档，分类存放，档案盒/袋标准统一，卷宗贴有档案目录,目录清单与资料内容对应。要点：存档及时、分类清晰。

　　用印管理

　　质量标准：

　　1、客服中心业务章只能用于小区内发布通知、公告，严禁他用。要点：存档文件。

　　2、客服中心所有业务章用印必须填写用印申请，经客服中心负责人审批签字后方可用印。要点：用印审批。

　　3、用印台帐记录清晰、完整，所有发文通知需打印与台账一并存档。要点：用印存档记录。

　　资产管理

　　质量标准：

　　1、建立固定资产管理台帐，并根据固定资产增置、验收、转移、闲置减损、报废、出租、外借等异动情况进行月度更新。要点：固定资产与账面相符。

　　2、办理资产的验收领用手续，同时粘贴资产编码。要点：固定资产管控。

　　仓库管理

　　质量标准：

　　1、仓库配置货架，物品摆放规整，地面干净整洁。要点：仓库整洁。

　　2、仓库有防火、防盗、防潮等措施，易燃易爆品、化学品应隔离存放。要点：仓库安全。

　　3、仓库有专人管理，物品出、入库有登记，维修物料凭单领用并登记维修单号。要点：出库流程。

　　4、仓库管理使用实物卡制度，账、物、卡相符，每月有盘点。要点：物品数量。

　　宿舍内务

　　质量标准：

　　1、宿舍整洁干净，物品摆放有序，所配资产无损坏。要点：宿舍环境。

　　2、宿舍须配置灭火器，无安全隐患。要点：宿舍安全。

　　饭堂管理

　　质量标准：

　　1、饭堂员工入职时须持有效健康证明，入职后每年体检一次。要点：人事档案。

　　2、工作人员上岗前须按规定着装(穿戴餐饮行业所用的衣帽、口罩、手套等),不得穿拖鞋、赤膊、赤脚，不得留长指甲，不得涂抹香粉、指甲油，不得佩戴手镯、戒指等饰物上岗。要点：员工着装。

　　3、饭堂须保持内外环境整洁，无油腻、无积尘、无污垢、无蛛网，有灭四害措施。要点：食堂环境。

　　4、饭堂每周公示菜谱，每天公示当天菜价清单。要点：菜谱展示、菜价公示。

　　5、饭堂各类食物、燃料、用具物料等原则上须货比三家后选择供货商，且每半月不少于一次询价，询价记录须存档备查。要点：饭堂采购。

　　6、物品到达后，由食堂管理人员、保安部中队长或指派的保安员、厨师共同验货。验收内容包括：数量和质量。验收无误后，各代表须在采购清单上签字确认。要点：三方验收签字。

　　培训管理

　　质量标准：

　　1、客服中心每月至少组织不少于8课时在岗培训，讲师由各部门或各专业负责人担任，可以理论知识或岗位实操方式进行，培训主持人应每次提交培训内容概述和参加人签名。要点：(1)计划课时;( 2)培训内容与签名。

　　2、行政人事部每月组织一次新员工入职培训(2课时凯发线上手机app免费下载的文化宣讲及制度讲解)，各部门有新员工内部培训的系列资料。要点：(1)频率课时;(2)内部培训资料。

　　3、新下发制度、重要文件一周内进行传阅，有组织学习记录。要点：(1)新下发制度、重要文件;( 2)传阅频次。

　　应急处理

　　质量标准：

　　1、针对项目特点制定各类应急预案，包括火警、匪警、台风暴雨、电梯困人、大范围停水停电、治安及刑事突发事件、群体性事件、媒体采访等。要点：应急预案。

　　2、各客服中心对各类预案制定年度演练或培训计划并按计划实施。要点：(1)与预案相对应的演练或培训计划;(2)有无实施记录。

　　3、能按预案组织应急处理，响应时间达到规定标准。要点：(1)消防报警测试;( 2)电梯困人测试;(3)紧急集合测试;(4)监控异常测试。

　　二、客户服务(20%)

　　形象礼仪

　　质量标准：

　　1、分公司及项目客服中心全体员工按规定着工装，无工装须穿浅色衬衣深色西裤，形象、礼仪符合规范。要点：全体员工着工装，无工装着浅色衬衣深色西裤，形象礼仪。

　　2、前台接待业主的工作用语、工作流程符合规范，接待来访须迎立式服务业主来电须铃响3声内接听。要点：工作用语、工作标准。

　　前台布置

　　质量标准：

　　参照物业vi标准布置客户服务中心，客服前台接待区干净整洁，向业主展示公示服务收费价目表(含物业服务费、停车服务费及有偿维修收费等)及金碧物业logo、质量方针、服务理念等内容，客服前台明显位置公示“服务质量监督栏”。要点：物业vi标准、公示标准。

　　报修与投诉处理

　　质量标准：

　　1、实行24小时值班制度，有值班排班表，前台台帐、交接班记录填写规范，来电来访登记完整、分类正确，交接待办事项跟进处理及时。要点：值班排班表、检查台账、值班记录。

　　2、客服前台电话24小时录音正常，客服部每日整理前一天的电话录音文件，统一命名后存储在专用文档内，录音资料至少保存3个月。要点：24小时正常录音、统一命名并保存 、保存3个月以上。

　　3、业户投诉、报修等受理事项完整登记，1分钟开单并即时发至相关责任部门，维修人员接单后5分钟到达现场，前台台帐、工作单及电话录音三者的内容与时间相吻合。要点：完整登记、1分钟内开单、5分钟内到达现场、时间相一致。

　　4、维修人员到达现场后30分钟内开始施工，维修结束前不得撤离现场，经业主书面同意并与业主约定下次维修时间后方可提前撤离，业主同意意见须附于维修单背面。要点：30分钟内开工、离开必须有业主书面同意并约定下次维修时间。

　　5、业户投诉、报修事项完成后，需24小时内使用录音电话回访或上门回访并存有记录，投诉、报修回访率须100%(回访方式无需逐条确认)。要点：24小时内回访、回访率100%。

　　6、业户投诉每月编制分类统计报表，并有分析和整改措施。要点：每月统计、有分析有整改措施。

　　7、空置房、会所及业主委托钥匙由专人妥善保管，标识清晰，借用、归还登记详细。要点：专人保管、标识清晰。

　　社区文化

　　质量标准：

　　1、有年度计划：举办各类活动的计划、记录、照片等。要点：社区文化开展计划、社区文化开展记录。

　　2、每季度就小区管理状况及工作完成情况及下季度工作计划向业主进行公示。要点：工作完成情况公示图像、工作计划公示图像。

　　3、每季度更新各类宣传资料及宣传栏内容。要点：宣传资料更新证明图像。

　　泳池管理

　　......

　　租赁管理

　　......

　　会所管理

　　......

　　三、房屋及装修管理(12%)

　　1、路面导引

　　2、房屋外观

　　3、楼宇内部管理

　　4、房屋装修管理

　　5、楼宇巡查

　　四、设备设施维护管理(18%)

　　1、设备房管理

　　2、维护保养

　　3、工作巡查

　　4、排水排污管理

　　5、道路、井盖管理

　　6、供水设施管理

　　7、供配电管理

　　8、电梯管理

　　9、能耗管理

　　10、维修管理

　　11、设备建账

　　12、工器具、钥匙管理

　　五、秩序维护、消防及车辆管理(18%)

　　1、岗位值勤

　　2、工作巡查

　　3、公共区域安全管理

　　4、监控、消防中心管理

　　5、消防安全管理

　　6、机动车停放管理

　　六、环境绿化管理(12%)

　　1、保洁员管理

　　2、保洁巡查

　　3、清洁设施

　　4、楼内保洁

　　5、外围保洁

　　6、公共洗手间

　　7、室内停车场

　　8、水景管理

　　9、四害消杀

　　10、油烟排放

　　11、绿化巡查

　　12、绿化保洁

　　13、植物修剪

　　14、中耕除草

　　15、植物补种

　　16、绿化防虫

　　17、室内植物

　　18、垃圾中转站

篇3：小区物业服务标准(荐)

　　小区物业服务标准

　　第一章 概述

　　第一条 目的和依据

　　1.为了提高小区住户的生活质量，维护小区的良好秩序，建立一个高效、规范的物业管理机制，制定本标准。

　　2.本标准依据国家相关法律法规、政策文件以及物业行业的管理经验和典型案例，为物业服务提供准确的工作标准和操作指南。

　　第二条 适用范围

　　1.本标准适用于所有小区物业管理工作，包括维修、保洁、安全管理、绿化景观、公共设施维护等。

　　2.所有小区住户、物业公司以及相关管理人员应按照本标准执行。

　　第二章 维修服务

　　第三条 维修项目划分

　　1.维修项目主要分为安全性、功能性、美观性三类，请参考《小区维修项目分类与管理办法》进行具体划分。

　　2.对于特殊项目，需制定相应的维修方案和操作指南，并提供详细的记录和报告。

　　第四条 维修流程

　　维修流程可以按照以下步骤进行：

　　1. 住户报修：住户向物业公司报告维修需求，提供详细的报修信息，包括维修项目、具体问题的描述以及凯发线上手机app免费下载的联系方式等。

　　2. 维修响应和安排：物业公司接受报修后，根据维修项目的紧急程度和优先级，安排相应的维修人员进行响应和勘察。维修人员应在合理的时间内到达现场，评估维修项目并制定维修计划。

　　3. 维修计划和预算确认：维修人员根据勘察的结果制定维修计划，并与物业公司确认修理时间和预算要求。

　　4. 维修实施：维修人员按照维修计划进行实施，确保维修工作的质量和安全。维修人员应使用符合标准和规范的工具和材料，确保修理过程中不造成进一步的破坏。

　　5. 维修验收和记录：维修结束后，物业公司组织维修验收，确保维修项目符合要求。维修人员应记录维修的日期、具体操作步骤、使用的工具和材料等，并向物业公司提供相关记录。

　　6. 维修结果反馈：物业公司将维修结果反馈给住户，确认维修项目是否完工，并解答住户可能的问题和疑问。

　　7. 服务质量评估：物业公司应建立维修质量评估机制，对维修工作进行定期评估，以提高服务质量和效果。

　　8. 投诉处理：物业公司应建立投诉处理程序，对住户的维修投诉进行及时处理。投诉处理人员应具备良好的沟通和解决问题的能力，解决住户的问题和疑问。

　　9. 定期检查和维护：物业公司应对维修设备和设施进行定期检查和维护，避免故障和损坏的发生。

　　10. 监督检查和改进：相关主管部门应对物业公司的维修服务进行监督检查，物业公司应积极配合并提供相关的工作记录和报告。根据监督检查的结果，物业公司应及时采取改进措施，提高维修服务的质量。

　　第五条 维修人员要求

　　1. 技术能力：维修人员应具备相关维修技术和知识，熟悉维修项目的操作方法和流程，能够独立进行维修工作。

　　2. 经验和培训：具备一定的工作经验，并接受过相关的培训，了解最新的维修方法和技术，能够灵活应对各种维修问题。

　　3. 安全意识：维修人员应具备安全意识，了解维修过程中的安全规范和操作方法，能够保证自身的安全和维修项目的安全。

　　4. 专业工具和设备：维修人员应具备必要的专业工具和设备，能够正确使用和保养工具，确保维修工作的质量和效果。

　　5. 沟通能力：维修人员应具备良好的沟通能力，能够与住户和物业公司进行有效的沟通，了解维修需求和解答问题。

　　6. 解决问题能力：维修人员应具备解决问题的能力，能够迅速识别并解决维修过程中的问题，确保维修工作能够顺利进行。

　　7. 服务意识：维修人员应具备良好的服务意识，能够以客户为中心，关注住户的需求和满意度，提供高质量的维修服务。

　　8. 整洁和细致：维修人员应具备整洁和细致的工作习惯，维修过程中应保持工作区域的整洁和清理，确保维修项目的质量和环境的卫生。

　　第三章 保洁服务

　　第六条 保洁区域划分

　　1.根据小区的具体情况，将保洁区域分为室内公共区域、室外公共区域、住户单元区域等。

　　2.对于每个保洁区域，制定具体的保洁方案和工作安排。

　　第七条 保洁人员要求

　　1. 劳动能力：保洁人员应具备一定的体力和耐力，能够胜任长时间的站立、行走和搬运物品等工作。

　　2. 卫生知识：具备相关的卫生知识，了解清洁过程中的卫生标准和操作方法，能够正确使用清洁工具和清洁剂。

　　3. 经验和技术：具备一定的清洁工作经验，并掌握常见的清洁技巧和方法，能够有效、高效地完成清洁任务。

　　4. 注重细节：保洁人员应注重细节，能够细致地清洁每一个区域和物品，确保清洁的彻底和精细。

　　5. 安全措施：了解并遵守清洁工作中的安全规范和操作指南，能够正确使用和保养清洁工具，确保自身和他人的安全。

　　6. 沟通能力：保洁人员应具备良好的沟通能力，能够与其他员工和客户进行有效的沟通，了解清洁需求和解答问题。

　　7. 团队合作：能够与其他保洁人员配合工作，互相支持和协作，确保团队的清洁工作顺利进行。

　　8. 服务意识：保洁人员应具备良好的服务意识，以客户满意度为导向，积极主动地解决问题和提供优质的清洁服务。

　　9. 时间管理：具备良好的时间管理能力，能够合理安排清洁工作的时间和顺序，确保任务的按时完成。

　　10. 效率和效果：保洁人员应具备高效率的工作能力，能够在规定的时间内完成清洁任务，并确保清洁效果达到质量标准。

　　第八条 保洁流程

　　1. 准备工作：准备所需的清洁工具和清洁剂，确保清洁工具的干净和清洁剂的充足。

　　2. 预先排查：在开始清洁之前，检查要清洁的区域或物品，了解清洁的具体需求和注意事项。

　　3. 垃圾清理：清理和处理区域内的垃圾和废弃物，将其分类、分装，保持环境的整洁。

　　4. 干湿分区：根据不同清洁需求，将清洁区域划分为干湿区，确保清洁工具的正确使用。

　　5. 干净表面清洁：使用适当的清洁工具和清洁剂，对表面进行擦拭和清洁，包括桌面、地面、墙壁等。

　　6. 深度清洁：对难以清洁的区域或物品进行特殊处理，如清洁角落、窗户、地毯等。根据具体情况选择合适的清洁方法和工具。

　　7. 消毒处理：根据需要进行消毒处理，特别是对公共区域和常接触的物品，如卫生间、门把手等。

　　8. 整理归位：清洁完成后，将物品进行整理归位，确保环境的整洁和有序。

　　9. 检查和完善：对清洁工作进行检查和评估，确保清洁效果符合标准。如有需要，补充完善清洁工作。

　　10. 清洁记录：记录清洁工作的时间、内容和效果，供日后参考和复核。

　　11. 清洁工具清理：清洁工作完成后，清洁和整理清洁工具，确保清洁工具的卫生和保养。

　　第四章 安全管理

　　第九条 安全巡逻人员要求

　　1. 专业知识：安全巡逻人员需要具备相关的安全知识和技能，了解常见的安全风险和应对措施，对紧急情况和突发事件有一定的处理经验。

　　2. 职业操守：安全巡逻人员应具备良好的职业操守，保持高度的责任感和敬业精神，遵守法律法规和职业道德，维护公正、公平、公开的工作环境。

　　3. 沟通技巧：安全巡逻人员需要具备良好的沟通和协调能力，能够与各级别员工、管理人员以及相关部门进行有效的沟通和协调，及时报告和处理安全问题。

　　4. 身体素质：安全巡逻人员需要有较好的身体素质，能够适应长时间站立、行走和巡逻工作的需要。需要有一定的体力和耐力来完成工作任务。

　　5. 观察力和应变能力：安全巡逻人员需要具有敏锐的观察力，能及时发现和识别安全问题，具备应变能力，能正确判断紧急情况，并采取相应的措施加以处理。

　　6. 文化素质：安全巡逻人员需要具备一定的文化素质，具备基本的读写和计算能力，能够有效的运用电子设备和相关的安全技术设备。

　　7. 安全意识：安全巡逻人员应具备良好的安全意识，能够自觉遵守安全规章制度和工作流程，做到即使在繁忙、压力较大的环境下也能保持警觉和高度的安全意识。

　　8. 法律法规意识：安全巡逻人员应具备一定的法律法规意识，了解相关安全法规和政策，按照法律法规执行任务，严格遵守保密要求和安全保护措施。

　　第十条 安全巡逻流程

　　1. 准备工作：安全巡逻人员在巡逻开始前需要进行必要的准备工作，包括查看巡逻计划、了解巡逻区域和巡逻路线、核实必要的装备和工具是否齐备。

　　2. 巡逻出发：按照巡逻计划和路线出发进行巡逻。在巡逻过程中，应按照预定的时间和区域进行巡视，确保巡逻的连贯性和全面性。

　　3. 观察和记录：在巡逻过程中，安全巡逻人员需要仔细观察巡逻区域，并及时记录和报告发现的安全隐患、异常情况、疑似犯罪行为等，以便及时采取相应的应对措施。

　　4. 与职员和外来人员进行交流：在巡逻过程中，安全巡逻人员应与职员和外来人员进行交流，了解他们的需求和问题，并给予必要的帮助和指导。在发现可疑情况时，应及时询问并核实身份。

　　5. 应对紧急情况：如果遇到突发事件或紧急情况，安全巡逻人员需要及时采取紧急措施，并与相关责任人员和应急部门协调合作，确保事态得到有效控制。

　　6. 巡逻结束：巡逻结束后，安全巡逻人员需要完成相应的记录、报告和交接工作。将自己在巡逻过程中的观察和发现进行整理和归档，将必要的信息和问题向上级主管人员汇报。

　　7. 巡逻总结和改进：安全巡逻人员应及时总结巡逻工作中的经验和问题，并提出改进意见。通过总结和改进，不断提高安全巡逻工作的质量和效率。

　　第十一条 安全设施维护

　　1.物业公司应定期对小区内的安全设施进行检查和维护，确保其正常运行。

　　2.安全设施维护人员应具备相应的技能和资质，能够熟练操作和维护各类安全设施。

　　第十二条 突发事件处置

　　1.物业公司应建立健全的突发事件应急预案，包括火灾、漏水、停电等各类突发事件的应对措施。

　　2.物业公司应组织相关人员定期进行应急演练，提高应对突发事件的能力和效率。

　　第五章 绿化景观

　　第十三条 绿化管理人员要求

　　绿化养护人员是指负责绿化景观的养护和管理工作的专业人员。以下是一些常见的绿化养护人员的要求：

　　1. 职业素养：具备高度责任心和职业操守，积极主动，具备团队合作和沟通能力，能够按照工作要求进行安排和执行。

　　2. 知识技能：具备相关的植物学、园艺学等专业知识，了解常见花草树木的种植、养护和管理方法，能够掌握基本的园艺工具的使用方法。

　　3. 技术能力：能够熟练操作相关园艺工具，如修剪刀、喷水器等，能够独立完成花草树木的修剪、浇水、施肥、病虫害防治等工作，并具备基本的园林景观设计和布置能力。

　　4. 身体素质：具备较好的体力和耐力，能够适应户外工作环境，能够耐受一定的劳动强度和环境压力。

　　5. 安全意识：具备安全意识，了解作业过程中的安全风险，能够正确使用个人防护用品，并采取有效的安全措施，确保工作过程中不发生安全事故。

　　6. 良好的观察和沟通能力：具备良好的观察力，能够及时发现花草树木的生长情况和病虫害问题，能够及时与相关部门沟通，采取合适的解决措施。

　　7. 学习能力：具备学习和更新专业知识的意愿和能力，能够不断提高自己的专业素质和技术水平，适应行业发展的需求。

　　第十四条 养护流程

　　1. 巡查评估：定期对绿化景观进行巡查，评估植物的生长情况和病虫害情况，记录并汇报问题。

　　2. 修剪整形：根据植物种类和生长情况，进行修剪整形工作，包括去除枯黄叶片、修剪树冠形态、修整花草丛生等。

　　3. 浇水施肥：根据不同植物的生长需要，合理浇水和施肥，保持土壤湿度和养分供应，促进植物生长。

　　4. 病虫害防治：定期巡查和处理绿化景观上的病虫害问题，进行合理的防治措施，包括喷洒杀虫剂、施肥调节植物抵抗力等。

　　5. 绿化营造：根据季节和需要，进行绿化景观的营造工作，包括栽植新的花草树木、更换花卉植物等。

　　6. 土壤改良：定期对绿化景观的土壤进行改良和调整，包括疏松土壤、施加有机肥料等，提供良好的生长环境。

　　7. 系统养护：对绿化景观中的灌溉、照明、围护等系统设施进行检修和维护，保证其正常运行。

　　8. 数据记录与汇报：记录每次养护工作的具体内容和效果，并定期向上级或相关部门进行汇报。

　　9. 特殊情况处理：遇到突发情况或特殊问题时，根据实际情况采取相应的应急措施进行处理。

　　10. 效果评估：定期对绿化景观的养护效果进行评估，总结经验，优化养护流程。

　　第六章 公共设施维护

　　第十五条 公共设施分类

　　1.根据小区内的公共设施种类和功能，将公共设施划分为室内和室外两大类别。

　　2.对于每个公共设施分类，制定相应的维护方案和工作流程。

　　第十六条 公共设施维护要求

　　1.物业公司应定期检查和维护小区内的公共设施，包括电梯、门禁系统、消防设备等。

　　2.公共设施维护人员应具备相应的技能和资质，能够熟练操作和维护不同类型的公共设施。

　　第七章 其他事项

　　第十七条 投诉处理

　　1.物业公司应建立健全的投诉处理机制，及时接受和处理住户的投诉，并按照规定的流程进行处理。

　　2.投诉处理人员应具备良好的沟通和解决问题的能力，确保每个投诉事项得到妥善处理和解决。

　　第十八条 满意度调查

　　1.物业公司应定期进行住户满意度调查，了解住户对物业服务的评价和建议。

　　2.根据住户的反馈和建议，及时调整和改进物业服务，提高住户满意度。

　　第八章 附则

　　第十九条 监督检查

　　1.相关行政主管部门应对物业公司的服务品质进行监督检查，确保其按照本标准执行物业服务。

　　2.物业公司应配合监督检查，提供相关的工作记录和报告。

　　第二十条 变更和修订

　　1.对于本标准的变更和修订，应征得相关住户的意见和物业公司的同意。

　　2.变更和修订后的标准应及时向所有住户和物业公司进行通知和培训。

篇4：物业服务事项和标准

　　物业服务事项和标准

　　01　基本要求

　　1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

　　2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验。

　　3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

　　4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、 档案管理等制度健全。

　　5、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

　　6、公示24小时服务电话。白天有专职管理人员接待住户，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉。报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。夜间有专人值班，处理急迫性报修，水、电急迫性报修30分钟内到达现场。

　　7、按有关规定和合同约定公布公共费用。

　　8、每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，住户满意率85%以上。

　　02　房屋管理

　　1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

　　2、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围的，及时编制维修计划，向全体业主公示，根据70%业主的决定，组织维修。

　　3、每周巡查2次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维修养护。

　　4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的住宅装修制度。物业管理圈。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。至少两次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

　　5、各栋、单元(门)、户有明显标志。

　　03　共用设施设备维修养护

　　1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。

　　2、建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检修等记录齐全。

　　3、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。

　　4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

　　5、消防设施设备可随时启用;消防通道畅通。

　　6、路灯、楼道灯发现损坏须立即修缮完好率不低于90%。

　　7、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

　　1、小区内设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运2次。

　　2、小区公共场所每日清扫2次;楼道每周清扫2次;共用部位每季度清洁1次;路灯、楼道灯每半年清洁1次。

　　3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年检查1次，并视检查情况及时清掏;化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。

　　4、按照政府有关规定向小区服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂。

　　04　协助维护公共秩序

　　1、主、次进出大门24小时值勤;消防控制中以及流动巡逻执行24小时不间断巡逻检查 。

　　2、对重点区域、重点部位不间断巡查。

　　3、车辆停放有序。

　　4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

　　5、大门禁止停放机动车(特种车辆及搬运车除外)。

　　6、疑现偷电、偷水立即严查证实后及时上报!

　　05　保洁服务

　　1、小区内设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运2次。

　　2、小区公共场所每日清扫2次;楼道每周清扫2次;共用部位每季度清洁1次;路灯、楼道灯每半年清洁1次。

　　3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年检查1次，并视检查情况及时清掏;化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。

　　4、按照政府有关规定向小区服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂。

　　06　绿化养护管理

　　1、树木按春夏秋冬定期进行修剪、养护，确保常年四季绿化。

　　2、预防树木病虫害。

篇5：物业服务仪表仪容检查标准

　　物业程序文件

　　--物业中心客户服务仪容仪表标准

　　1.0目的

　　规范客服人员仪容仪表与形体动作标准,以保证服务质量的规范。

　　2.0适用范围

　　适用于物业服务中心客服部全体工作人员。

　　3.0工作标准

　　3.1仪容标准

　　3.1.1头发

　　3.1.1.1保持头发清洁,经常洗发且不得有头皮屑;

　　3.1.1.2女士:头发过领口应束起,严禁披头散发;

　　3.1.1.3男士:不可留长发和大鬓角,头发两侧不遮住耳朵、后面不盖住衣领;

　　3.1.1.4不染夸张颜色,不用有刺激味的定型胶、头油。3.1.2面部与化妆3.1.2.1女士:要求化清雅淡妆,但妆容不得过于艳丽;

　　3.1.2.2男士:严禁化妆,保持面部清洁,胡须必须剃干净;

　　3.1.3手3.1.3.1应勤洗手、剪指甲,保持清洁,所有指甲均不超出指端;

　　3.1.3.2女士不使用有色指甲油。

　　3.2仪表标准

　　3.2.1制服

　　3.2.1.1上班时间要求穿着制服,制服要保持干净、整洁,裤线整齐,凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换;

　　3.2.1.2制服外衣、衣袖、衣领处及衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面;制服口袋里不得放过多物品;

　　3.2.1.3工牌端正佩戴在左胸部第二、三钮扣间,距左腋下1cm,横5cm;如为工作证须端正佩戴于胸前;

　　3.2.1.4穿着制服期间不得佩戴夸张饰品与有色眼镜,女员工项链不可露出制服外;

　　3.2.1.5制服袖口、裤脚不可卷起来。

　　3.2..2鞋、袜3.2.2.1要求穿着由公司配备的工鞋或深色皮鞋上班,鞋式样不夸张且要求前不露脚趾,后不露脚跟;

　　3.2.2.2所穿着皮鞋要求洁净无尘;

　　3.2.2.3女士:穿接近肤色或与岗位制服颜色相配套的袜子,穿短裙的女士要穿长筒袜;

　　3.2.2.4男士:穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。3.3形体动作标准

　　3.3.1站3.3.1.1女士:两眼平视前方,头正肩平,下颌微收,挺胸收腹;两手交叉于腹前,右手搭于左手上,虎口靠拢,指尖微曲;双脚并拢或呈丁字步。

　　3.3.1.2男士:两眼平视前方,头正肩平,下颌微收,挺胸收腹;两手自然交叉于腹前或背后;双脚分开,与肩同宽或比肩略宽。

　　3.3.2坐

　　3.3.2.1入座要轻而稳,女士穿裙装要先轻拢裙摆,而后入座;

　　3.3.2.2立腰、挺胸、上体自然挺直。双膝自然并拢,双腿正放或侧放。头正,眼平视.至少坐满椅子的2/3,脊背轻靠椅背;

　　3.3.2.3如有桌子,手平放在桌上,没有桌子,双肩平正放松,两臂自然弯曲放在膝上,也可放在椅子或沙发扶手上。3.3.3行

　　3.3.3.1随时问候客人、上司和同事,不左顾右盼,摇晃肩膀或低头看地;

　　3.3.3.2男员工足迹在前方一线两侧,女员工足迹在前方一条直线上;略用脚尖力量点地,落地重心在脚拇趾和食趾之间的关节上,令人感觉富有韵味和弹性。3.3.4蹲

　　3.3.4.1蹲下时一定要注意自己的姿态,尽量迅速、美观、大方;

　　3.3.4.2若用右手捡东西,可以先走到东西的左边,右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直,臀部一定要蹲下来,避免弯腰翘臀的姿势;

　　3.3.4.3男士两腿间可留有适当的缝隙,女士则要两腿并紧,穿旗袍或短裙时需更加留意,以免尴尬。3.4礼仪动作标准

　　3.4.1微笑(微笑是表情中最能给予人好感,增加友善和沟通,体验愉快心情的表现方式。)微笑的注意事项:

　　3.4.1.1要做到发自内心的笑。发自内心的微笑会自然调动人的五官,显得亲切可人;

　　3.4.1.2要神情结合,显出气质。笑的时候伴以稳重、文化修养,更能显现人的气质;

　　3.4.1.3要声情并茂,相辅相成。甜美的微笑伴以礼貌文明的语言,二者相映生活辉;

　　3.4.1.4要和仪表的美和谐一致,形成完美统一的效果。

　　3.4.1接听电话(打电话时,你是公司的唯一代表。微笑着打电话会传递一种积极的态度)3.4.1.1电话铃响三声内必须接起,问候"您好!**物业服务中心,工号***为您提供服务!(让对方清楚知道你的身份);

　　3.4.1.2尽量了解对方的凯发线上手机app免费下载的联系方式,以便做好工作跟进;

　　3.4.1.3语言简洁,但不能省略必要的解释和说明;

　　3.4.1.4保持自然肯定音调,柔和的音量与清晰的音效;

　　3.3.1.5电话机旁备些便条纸和笔,快速、准确地记录下客户反映的信息;

　　3.4.1.6结束语:"您还有别的事需要帮忙吗"等对方先挂断之后再轻轻放下听筒。3.4.2行举手礼

　　3.4.2.1接听电话时,如有客户到访,应把手举起和肩膀平,手掌朝外轻轻摆动,礼貌向客人微笑问候。3.4.3鞠躬

　　3.4.3.1女士:立正站稳,上体前倾30度,双手交叉紧贴腹部;等受礼者回礼后,恢复立正姿势;

　　3.4.3.2男士:立正站稳,上体前倾30度,双手交叉放在背后;等受礼者回礼后,恢复立正姿势。3.4.4握手

　　3.4.4.1时间一般3至5秒,面带微笑注视对方,简单地说一些欢迎语或问候语;

　　3.4.4.2尊者先伸手的秩序:上、下级之间,上级先伸手;年长、年轻之间,年老者先伸手;先生、小姐之间,小姐先伸手;

　　3.4.4.3手用力适度,不可过轻或过重;

　　3.4.4.4不可戴手套和帽子与人握手,也不可双手交叉和两个人同时握手。3.4.5接递名片

　　3.4.5.1用双手接受或呈送名片,接收时念出名片上对方的头衔和姓名;

　　3.4.5.2若无名片回送,要向对方表示歉意并将对方的名片妥善收存,不可随意丢放。3.4.6交谈

　　3.4.6.1面带微笑、目光停留在客人鼻眼三角区;

　　3.4.6.2认真倾听,不要打断对方说话,并作详细记录;

　　3.4.6.2用自然肯定的音调,柔和的音量,清晰表达;

　　3.4.6.3与客人相距于60-100cm之间,与客人距离太近,一则侵犯客人的隐私权,二则使客人产生压力感;与客人距离太远,一则需大声说话,二则显得疏远。3.4.7指引

　　3.4.7.1拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直,指尖朝所指方向;

　　3.4.7.2女员工出手优雅,男员工出手有力,不可用一个手指为客人指示方向。3.4.8让道

　　3.4.8.1迎面遇见客人时要靠右边行,右脚向右前方迈出半步,身体向左边转;30度鞠躬或点头礼,问候客人;

　　3.4.8.2客人从背后过来时要停步,身体向左边转向客人,向旁边稍退半步,并点头礼,问候客人。3.4.9送客3.4.9.1送客时,走在客人前侧或后侧,距离60-100cm左右,向前方伸手指引客人门口的方向,微笑着跟客人礼貌道别。

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