物业客服管理制度参考五
1. 前言
物业客服是物业管理企业的重要部门，承担着为业主和居民提供满意、高效、规范的服务的责任。为了提高服务质量，建立健全物业客服管理制度至关重要。本文将就物业客服管理制度的目标、职责、操作流程、培训和考核等方面进行详细阐述。
2. 目标
物业客服管理制度的目标是确保物业客服团队能够按照规范的流程，以满意的服务态度，快速解决业主和居民的问题，提高居住环境的满意度和社区的整体品质。
3. 职责
3.1 物业客服团队的职责包括但不限于：
- 受理业主和居民的来电、来访，及时解答问题和提供帮助;
- 负责处理投诉，为纠纷解决提供协助;
- 维护业主和居民的档案和信息，确保客户资料的完整和保密;
- 协助解决常见问题，如小区设施维修、保安巡逻等;
- 参与社区活动的组织和执行。
3.2 客服管理人员的职责包括但不限于：
- 确保客服团队的工作按时、高效地完成;
- 监督客服人员的服务质量，提供必要的培训和指导;
- 分配工作任务，合理安排人员的工作时间;
- 搜集并整理客户投诉和反馈，提供改进建议;
- 统计客服工作量和效果，提供报告。
4. 操作流程
4.1 来电受理流程：
- 接听来电：客服人员要彬彬有礼地接听来电，并主动询问对方的问题;
- 问题记录：在接听的同时，客服人员要记录下来电人的姓名、凯发线上手机app免费下载的联系方式和问题内容;
- 问题解答：客服人员根据问题的性质，快速准确地提供解答或者帮助;
- 结束流程：确认问题解决后，客服人员应感谢来电人的配合并结束通话。
4.2 来访受理流程：
- 迎接来访者：客服人员应在客户到达时，主动迎接并引导至指定地点;
- 核实身份和目的：客服人员需要核实来访者的身份和来访目的，以确保楼栋安全;
www.pmceo.com-物业经理人
- 受理问题：客服人员有责任认真听取来访者的问题，并寻求合适的凯发线上手机app免费下载的解决方案;
- 反馈和记录：客服人员应在解决问题后，及时反馈给来访者，并记录相关信息。
5. 培训和考核
5.1 培训计划：
- 初期培训：新入职的客服人员必须参加为期一周的初期培训，包括基本礼仪、服务流程和客户处理技巧等内容;
- 定期培训：每季度组织一次客服团队的定期培训，包含业务知识的更新、服务技能的提升和沟通能力的培养等方面;
- 外部培训：鼓励客服人员参加相关的培训课程和研讨会，以便拓宽知识和提升综合素质。
5.2 考核机制：
- 服务评价：定期对客服人员的服务态度、解决问题的能力和沟通技巧进行评价，得出综合评分;
- 投诉处理：将客户的投诉处理情况纳入考核范畴，及时跟进处理情况并记录;
- 工作效率：对客服人员的工作效率进行考核，包括接听率、解决率和满意度等指标。
篇2：物业客服部交接班管理制度
物业客服部交接班管理制度
1.0部门内部交接班
1.1整理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。
1.2交班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。
1.3交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。
1.4接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。
1.5交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。
1.6接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。
1.7当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。
2.0交接班检查记录
2.1应接规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查情况正常记"√"号，不正常情况"×"号。
2.2每天每班次都要有专人进行记录。
2.3记录必须交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。
2.4交接检查事项。
3.0与保安部交接班
3.1每个工作日早8点与保安监控室值班人员进行夜班工作的交接，主要交接内容是下班后客户提出的各种投诉和服务要求，应详细记录在工作交接本中。
3.2每个工作日晚6点由客服部工作人员将工作交接本交予保安监控室值班人员。
3.3如在交接过程中遇特殊或紧急需处理的事情，须由客服部和保安部的工作人员立即向各自经理领导汇报。
4.0交接班检查记录
4.1每天每班次都要有专人进行记录.
4.2记录必须由交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。
篇3：客服部巡查制度
客服部巡查制度
1、客服部人员都需要参与巡查工作。
2、当班员需按要求经常巡视样板间、公共区域、售楼处、银行、会所和大厦绿化，对发现的问题进行记录并及时通知相关部门进行整改。
3、客服主管需每天至少巡查二次，记录发现问题并及时通知客服人员或相关部门予以解决。
4、客服人员需不时的对物业的所有公共区域进行巡视，并对发现问题予以记录并进行处理。
5、区域的巡视工作，主要针对公共区域的卫生状况、物业的完好程度、设施设备的运行、各房间内的维修进度情况进行监督、检查，同时了解部门各岗位员工的服务情况。
6、对于在巡视中发现的问题，需要记录在巡楼记录本上，并填写维修单或部门工作联系单，通知相关部门尽快予以处理。
7、对于巡视中发现而提出的问题，处理后，需再次进行复查，并记录未能完成的问题，上报上级领导予以处理。
8、客服主管需定时检查客服部所有员工的巡楼记录及问题的完成情况并签署意见。
篇4：客服部交接班管理制度及规定
客服部交接班管理制度及规定
(一)制度
1、时间统一标准化，填写各项记录和交接班记录，必须按国家标准时间统一计时。
2、填写内容明朗化。必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。
3、本班所发现或发生的重大问题，已处理的、未处理的都应该交接，便于接班人接着工作。
4、上级的指示、命令必须交接，便于上传下达，保证其权威性及持久性。
5、办公用品、通讯器材、资料、样板间钥匙等公用物品及保管应仔细登记，当面验清交接。
6、交接班应按时，无特殊情况，交班人必须将未处理的事务处理完毕，才能离开。
(二)规定
1、值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不能私自调班、顶班，因故不能值班者，必须提前征得上级领导的同意，并安排调班、顶班。
2、交接班人员必须做好交接班的准备工作，正点进行交接。
3、交接班的准备工作包括：未完成的工作、领导下达的新的工作指令、公共区域的维修情况等，交接时，交接人员应在值班日志上签字。
4、在下列情况下不得交接班：
⑴在重大事件或紧急事件未处理完的情况下;
⑵重大设备启动或停机时;
⑶交接班准备工作未完成时;
⑷接班人员有喝酒迹象或其他神志不清现象，且又未找到顶班人时。
篇5：客服部值班管理制度及规定
客服部值班管理制度及规定
(一)制度
为及时处理突发事件，维护管理区域正常管理秩序，特制定以下规定：
1、值班人员：部门每天安排客服人员进行值班;
2、值班地点：部门客服中心;
3、值班人员应填写值班记录表，注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等;
4、值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售楼处、绿化等处的物业完好程度，卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律;
5、值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关;
6、值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告客服主管，并请求有关部门协助处理。重大事件的处理，次日必须作出书面报告，上报总经理;
7、值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，若因此而造成损失的，追究当事人的责任;
8、值班人员因事、因病无法值班，应事先安排调班，并报客服主管;
9、国家法定节假日另做加强值班安排。
(二)规定
1、凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁擅离职守;
2、值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完成上班未完成的作业;
3、值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报;
4、当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗;
5、严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的一切后果，其责任均由值班人员自负;
6、每天值班情况要逐项认真记录，交班要清楚、全面，一般情况下不得把本班未解决的问题交给下班。