zh物业维修服务规范图解 -凯发线上手机app免费下载

篇2：工程部人员进入业户单元内维修服务规范

　　员工如何按照服务规范进入业户单元内进行维修工作，不仅是一个技术工作，也是包含了礼仪礼貌、劳动纪律等多方面问题，因此进入业户单元工作的员工必须具有较强的服务意识，要把进入业户单元工作的全过程作为体现自己技术水平和服务水平的过程。为加强管理强化规范意识，特定进入业户单元维修规范如下：

　　一、 进业户单元服务必须征得业户同意。通常应先通过客户服务部同业户进行预约，讲明维修的工作内容，及大约完成工作所需的时间，得到同意后到达业户前台仍需简要说明情况，待前台工作人员同意后在业户指引下前往维修区域。

　　二、 维修人员应着装规范、整洁并正确佩带员工胸卡。在进入业户办公室时，应轻轻敲门。业户开门后，员工要说：“先生(小姐)您好，我们需要对**设备进行保养(检查、维修)，可以进去吗?”得到业户同意后应回复：“谢谢”。在工作期间严禁坐卧，不得翻动、使用客人物品，不得谈论与维修工作无关的话题，不得收受业户任何赠品。

　　三、 进入业户房间，应在鞋上套上鞋套，随身携带的工具和配件应装入工具包(箱)中或注意拿好不要嗑碰业户的家具及地面。

　　四、 到达工作地点后，应将干净的帆布或塑料布铺在地面，用来放置工具和需要拆卸的零件，不得直接放在地上。

　　五、 操作、讲话时要轻，尽可能不发出噪音。实在无法避免时应事先向业户讲明情况，并说：“非常对不起”。

　　六、 工作完毕，收拾好工具，向业户介绍维修保养情况，告诉业户正确使用设备的注意事项，并请业户验收(签字)。业户感到满意后方可离开。例行检查也要告诉业户设备情况是否良好或有什么问题(有些个别情况不便于业户知道的除外)，需要怎么处理。

　　七、 离开前应把所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面受到污染，无法马上处理干净的要立即通知保洁人员处理。

　　八、 拿好维修用品(工具袋应背在肩上，工具箱可用手拎)走出业户单元的脚步要轻。走到门口时，应回身面向业户说：“谢谢您，再见”。

篇3：物业维修服务规范

敲门

　　1、客户有安装门铃

　　1)客户有安装门铃的要先按门铃。

　　2)轻按门铃按钮，隔5秒后再按一次，连续3次，静待客户将门开启。

　　2、客户没有安装门铃

　　1)客户没有安装门铃，用手敲门。

　　2)应用食指或中指第二关节轻敲入户门3下，力度适中，隔5秒再敲3下,上述动作连续3遍,静待客户将门开启。3、客户门上有安装猫眼

　　1)客户门上有安装猫眼。

　　2)维修人员应在敲门后站在猫眼正前方60厘米处等待客户开门。

注意事项

　　平时练习，养成习惯;另敲门前稍微稳定一下自己的情绪。

入室

　　维修项目确认

　　1)待业主开门后，在门口面带微笑问候。

　　2)进门语：您好，我是管理处维修人员。

　　3)进门语(因故迟到或对有抱怨的用户时)：您好，我是管理处的维修人员，非常抱歉(说明原因)，让您久等了。

　　4)询问语：您好!我是管理处维修人员，请问您是否有**维修需求。

　　待业主确认维修需求后，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门(鞋套要干净、完好无损并覆盖整鞋)入室，在客户带领下对维修项目进行检查。

注意事项

　　1)语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。

　　2)若维修项目在洗手间、厨房涉水维修时，须脱除鞋套进入维修地点。走入房间、客厅时穿回鞋套。诊断报价

故障诊断

　　仔细检查需要维修项目，利用专业知识判断是否需要更换维修部件，以及判断维修时是否会造成其他连带部件的损坏。

报价

　　1)根据查看结果，向客户说明维修内容(损坏程度、更换部件等)，向客户提出报价(材料费、人工费)。如需更换维修部件，向客户询问是采用管理处提供的维修材料，还是客户自购维修材料(尽量让客户自购维修材料)。

　　2)解释语：按照规定，您的****出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。(出示收费标准)。

客户确认

　　请客户确认维修内容及报价。

注意事项

　　1) 在维修前应向客户说明如果维修时水龙头老化断裂造成维修时间延长，维修人工费可能会增加。

　　2)非职权范围能解决的问题，决不能说："我们不管"。

　　3)非服务范围内出现的问题，决不能说："跟我们没关系"。

维修验收清场

维修效果确认

　　故障修复后，维修人员应主动请业户试用验收，直到业户满意为止。

注意事项讲解

　　对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。

《维修单》签署

　　客户验收满意确认后，由业户在维修单上签署意见及姓名，如收费项目已确定，则将维修但业户联交业户;

现场清理

　　用户签名确认后，维修人员将维修垃圾收集带走，清理干净维修现场，更换下来的废旧零配件，除非客户要求带走，否则不准带走

注意事项

　　1)在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。

　　2)在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦拭打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。

特殊情况处理

　　未带齐工具或未带材料

　　向客户耐心说明，请客户稍候：“您报修的**经检查后未坏，原因是由**造成。必须更换其他材料，我须回管理处准备材料和工具，大约**分钟返回，请您稍候。”

客户自行购买维修配件

　　1)客户提出自购维修材料，应向客户说清需采购的维修材料的型号、规格。

　　2)如维修时可能造成连带部件的损坏，应向客户一并说明需采购的连带部件材料型号、规格，待客户确认后重新预约下次维修时间。

　　3)返回管理处后，向客服中心反馈此次维修信息，记录下次预约维修时间。由客服中心将此维修单归入待处理维修项目中。

如需要更换配件请客户先检验，或客户提供配件需进行检验

　　1)如维修材料由管理处提供，须请客户先检验，待客户确认后方可更换。如维修材料属于损耗品(如灯管、水龙头、角阀)，应同时向客户说明维修配件不予保修。

　　2)如客户提供配件，维修员需先对配件进行检查，确认配件完好后进行更换，同时向客户说明所更换的维修配件可能因为某种原因造成损坏。

　　3)为避免不可预见的产品质量问题，尽量说服客户自购维修材料。

　　4)在维修前利用专业知识向客户尽量说明维修过程中可能出现的特殊情况。让客户有充分的心理准备，规避维修造成的纠纷。

客户认为收费不合理或费用太高

　　1)如客户认为收费不合理或费用太高时，应耐心向客户说明家庭维修是管理处提供的便民服务，不属于管理费所包含的服务范畴，属于有偿服务。收费价格由深圳市物价局核准备案。

　　2)如客户仍不认可，可建议客户另行请其他专业公司或专业人员进行维修。

　　3)任何情况下都必须保持冷静、有礼貌的态度，不可与客户发生不礼貌的争执和冲突。

　　维修过程中会导致某些老化部件损坏

　　1)维修前先检查该维修部件，判断维修部件及其相关连部件是否会因维修作业时导致连带损坏

　　2)如存在，应先跟客户说明可能发生的情况，待客户确认同意维修后再进行作业。

客户还有其他需要维修或帮忙的事

　　1)客户还有其他维修需求时，在维修材料及工具齐全的情况下，及时帮客户处理，并在维修单上填上新维修内容，请客户签字确认。返回管理处及时向客服中心反馈。

　　2)如工具或材料不齐全，向客户说明(如客服中心有其他紧急维修安排，告知客服中心客户的维修需求及预约下次维修的时间)。

遇到自己处理不了的维修项目

　　1)客户委托的维修服务明显超出维修人员的专业能力，客服中心应即时向客户说明情况，并建议客户找相关专业人士维修。

　　2)如遇到有相邻连带责任的维修项目(如楼上漏水到楼下)，维修人员无法处理，应耐心向客户说明情况，并告知客户我们会积极帮助其协调。返回后向客服中心反馈，由客服中心负责人根据相关法律法规帮助客户与相邻户进行协调沟通，并将沟通情况及时反馈给客户(每天至少一次)，直至圆满解决。

　　3)管理处应准备2~3家可信赖的专业维修单位(如家电、开锁、装修等)供客户选择。

客户盛情款待

　　1)在维修过程中，客户盛情款待维修员(如水、饮料、香烟、水果、送礼品、用餐等)，应委婉而坚决地谢绝客户的好意。

　　2)不拿客户一针一线，不喝客户一口水，不使用客户电话。

客户不在家

　　维修人员在上门维修时，敲门三次静候5分钟后，确认客户不在家时，应填写“留言条”，用美纹胶纸将“留言条”贴在入户门正中间显眼处。

篇4：油田物业维修养护服务规范

　　长庆油田物业维修养护服务规范

　　1范围

　　本规范规定了民用及工业物业区内的专有自用部分、共用部分和公共设施设备(不含供水、供电和供暖设施设备)的维修养护服务内容与要求。

　　本规范适用于长庆油田物业分公司矿区服务事业部所属单位物业服务业务，实行专业外包维修服务的单位参照本规范执行。

　　2规范性引用文件

　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

　　中华人民共和国主席令第6号《中华人民共和国消防法》

　　中华人民共和国国务院20**年373号令《特种设备安全监察条例》

　　国家标准gb19120-20**《空调通风系统清洗规范》

　　建设部gb50140-20**《建筑灭火器配置设计规范》

　　建设部建住房[20**]3号《电梯应急指南》

　　国家标准gb/t18775-20**《电梯维修规范》

　　建设部建住房[2000]008号《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》

　　中物协[20**]1号《物业管理服务等级标准》

　　集团公司q/sy1165-20**《矿区物业小区住宅共用部位日常维修规范》

　　集团公司q/sy1166-20**《矿区物业住宅小区公用设施日常维修规范》

　　3术语和定义

　　3.1专有自用部分维修

　　指对产权人独立使用的单元空间内的自用部位和自用设备的维修。自用部位和自用设备是指户门以内的部位和设备。

　　3.2共用部分维修

　　指建筑物楼内墙体、墙面、楼道、通道、走廊、大堂、屋顶、屋缘、管道、旋转门、自动门、推拉门、道路、井口、广场、排水沟、停车场、车库、厅、堂、平台等部分的维修。

　　3.3公共设施设备维修

　　指电梯、空调设施、弱电设施、避雷接地设施、公用娱乐设施、消防设备、给排水设施、供配电设施、公用卫生间和路灯、景观灯等公共设施设备的维修。

　　3.4急修

　　指对严重影响正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。

　　3.5小修

　　指日常的维修维护、检修及为排除运作故障而进行的局部的零星维修工作，保持原来的等级。

　　3.6中修

　　指少量部位已损坏或不符合建筑结构要求，需进行局部修理，在维修中需牵动或拆换少量主体构件，或进行解体修理和更换少量磨损零部件，但保持原规模和结构，保证能恢复和达到应有的标准和技术要求，运转正常。

　　3.7大修

　　指主要结构部位损坏严重，已不安全，需进行全面修理，在修理中需牵动或拆除部分主体构件的修理工作，或进行全部解体和更换主要部件、修理不合格零部件，基本恢复原有性能。

　　3.8设施设备更新和技术改造

　　设施设备使用一定年限后，技术性能落后，效率低、耗能大或污染日益严重，需要更新设施设备，提高和改善技术性能。

　　4基本要求

　　4.1依规定由专业公司维修养护的设施设备，必须委托有相关资质的专业公司承担维修养护。

　　4.2维修工具箱由本单位统一配置，应完好无损，外观整洁，标识清晰;箱内工具齐全、完好、无损，每件工具表面保持清洁，箱内供维修的布垫、鞋套等完好无损。

　　4.3维修服务实行“五个一”服务，即“肩挂一个工具袋，不给居民添麻烦;自备一副鞋套，爱护室内卫生;带上一块抹布，保持地面清洁;留下一张便民卡，方便居民联系;事后一个电话，回访服务质量”。

　　4.4维修人员持有效的安全操作证上岗，严格执行相关安全操作规程。

　　4.5对建筑物共用部分和公共设施设备(依法应由专业部门负责的除外)进行日常管理和维修养护服务。

　　4.6定期对共用部分和公共设施设备进行巡查，做好巡查记录，属于日常维护的按规定时间给予维护，属于小修范围的，及时组织修复，属于大、中修范围或者需要更新和技术改造的，及时编制维修、更新和技术改造计划。

　　4.7对共用部分的维修及设备设施的停机维修保养，应尽可能安排在不影响住户的正常使用时间段内进行，并提前告知住户。

　　4.8容易危及人身安全的设施设备有明显警示标识和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

　　4.9建立公共设施设备档案(设备台帐)，建立健全公共设施设备管理规定、维护保养办法、运行管理制度、安全操作规程等规章制度。

　　4.10建立并保管建筑物共用部分和公共设施设备维修养护记录的服务资料。

　　5专有自用部分维修服务

　　5.1 维修接待人员接到住户报修后，及时落实维修人员和上门维修服务时间，并填写好《维修派工单》。

　　5.2 维修接待人员电话告知住户上门维修时间及维修人员工牌号。

　　5.3维修人员接到《维修派工单》后，应携带鞋套、抹布、工具箱及需更换的器材和零部件，按规定时间赶赴维修服务的现场。

　　5.4进入住户家前，自觉穿上随身携带的鞋套，主动表明身份，报上本人工牌号。

　　5.5进入住户居室内，维修人员应在住户引导下到达维修服务点，不随意走动、东张西望、探问与维修服务无关的情况或作出非文明礼貌的举动。

　　5.6维修人员在勘察维修项目现场后，将检测、判断、维修服务方案告知住户，与住户共同确认维修服务的项目。

　　5.7根据住户确认的维修项目，按有关收费标准向住户报价，经住户同意后，方可实施维修服务。

　　5.8维修服务时如需移动居室的物件时，应先征得住户同意后方可移动，移动时应小心谨慎，作业完毕应移至原处;作业中产生噪声时，应先向在场住户和邻居打好招呼，尽量减少或减轻作业噪声。

　　5.9维修完毕，维修人员应主动清理、清扫现场;将维修工具整齐地放入工具箱内;用自备抹布清洁工作现场;将作业时产生的垃圾、污物带离现场，投入垃圾箱内。

　　5.10维修完毕，维修人员对已恢复功能的维修服务项目做示范操作，并向住户讲解故障的原因及平时操作使用时注意事项;在请住户评估维修效果后，如住户还合理提出不满意事项，则应及时整改，直到住户满意为止。

　　5.11通过各种形式(包括电话等)及时回访维修质量，征求住户意见，并有回访记录。

　　5.12服务事项应有记录存档，一般事项应及时解决和答复。

　　6共用部分维修服务

　　6.1根据建筑物实际使用年限和巡查房屋共用部位的使用状况、损伤情况，适时做好物业巡检工作，及时进行维修养护。

　　a)每周巡视1次小区楼房单元门、共用通道及门窗、玻璃等其它共用部位的设施。

　　b)每月检查1次物业楼宇顶部情况，墙体共用管道、给排水设施、楼宇各种附属固定设施等使用情况，填写检查表。

　　c)每季度检查巡视1次建筑物主体结构、共用部位、地下建筑部位，围墙设施以及道路、停车场、广场等完好情况，填写检查表。

　　d)每半年对服务区域的建筑物共用部分状况全面检查一次，对建筑物完损程度做出评价。

　　e)根据特殊情况(如异常危害性天气、特殊季节等)需要，临时安排对服务区重点建筑部位进行针对性检查。

　　f)每年秋季落叶后检查1次屋面，每年雨季来临前检查1次雨水管道，每年至少检查1次污水管道。

　　6.2建筑物外墙出现有影响外观的裂缝、空鼓、脱落、凸凹现象等和出现乱涂、乱画、乱张贴等影响外观的情况时，应及时到位组织维护、处理。

　　6.3发现有防水层气鼓、碎裂、隔热板有断裂、缺损等损坏现象，应及时修复。

　　6.4木门窗、封檐板、木栏杆等，出现油漆起皮、剥落或更换的新木件应2年油饰1次。

　　6.5建筑物天面、外墙等设施每5-8年修缮或粉刷1次;楼梯、公共通道等设施每3-5年修缮或粉刷1次。

　　6.6建筑物外墙出现安全隐患，违反改建、装修和使用功能等有关规定，出现危害公共利益或其他住户合法权益等情况时，应采取措施纠正，使用合理手段处理。

　　7公共设施设备维修服务

　　7.1电梯运行与管理

　　7.1.1电梯必须坚持按时年检，按照gb/t18775-20**《电梯维修规范》及时维修保养，确保安全运行。

　　7.1.2电梯维修保养需提前2天告知住户和使用人。

　　7.1.3建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工作内容。

　　7.2空调设施

　　7.2.1对空调系统的维护保养，应该按照该设备的规定维护频次进行;定期对空调系统主机、水泵、电机、管道、膨胀水箱等设备进行检查保养。

　　7.2.2日常开机进行检查、测试运行和安全控制功能，记录运行参数，分析运行情况。

　　7.2.3定期安排对新风量、排风量、空气品质进行测定;定期对空调冷冻水、冷却水进行水质分析。

　　7.2.4对共用空调系统每季度定期清洗、除尘1次。

　　7.2.5建立共用空调运行档案，记录维修养护及每日的运行情况。

　　7.3弱电设施

　　7.3.1有切实可行的维修保养计划，对相关设备设施定期进行调试，使系统处于最佳工作状态。

　　7.3.2每日巡检，及时检修，维修养护工作有记录。

　　7.4避雷接地设施

　　7.4.1每月应对服务区配电设备接地检查1次;每季度重要机房配电柜及设备接地检查1次。

　　7.4.2每半年应对重要机房的设备接地、楼层强、弱电间内的接地及各楼层的钢窗、钢结构进行外观检查1次，发现问题及时解决。

　　7.4.3每季度应对建筑物楼顶层的避雷带、避雷针、避雷线、避雷网和设备接地检查1次。

　　7.4.4高层、超高层建筑物或重要建筑的避雷接地系统，应聘请专业机构每年进行检测1次。

　　7.4.5每年雨季来临之前，对整个避雷接地设施进行检查维护。在雷雨过后也要及时系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。

　　7.4.6所有避雷接地设施检查结果要有记录，并存档。

　　7.5消防设备

　　7.5.1消防设施管理执行《中华人民共和国消防法》的有关规定。每年开展消防演练至少1次，确保服务人员掌握消防知识，熟悉应急预案和消防器材使用常识。

　　7.5.2消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次。

　　7.5.3消防栓每月巡检一次。

　　7.5.4 每半年检查一次消防水带，阀杆处加注润滑油并作一次放水检查。

　　7.5.5每月检查一次灭火器，临近失效立即更新或充压。

　　7.5.6探测器按相关产品规范和消防标准进行检测，不合格的应当调换。

　　7.5.7节假日前应对各类消防器材进行一次全面的检查。

　　7.5.8巡查保养和消防演练要有记录备查。

　　7.6 公用娱乐设施

　　7.6.1每季度进行1次安全性能评估，发现问题及时维修。

　　7.6.2对于存在安全隐患、不能及时修复的，应停用、封存。

　　7.6.3木质设施宜使用户外油定期保养、金属设施应定期做防腐处理、塑胶设施应定期作防老化检查。

　　7.6.4建立健全公用娱乐设施管理制度，建立台帐，记录维修养护工作。

　　7.7公用卫生间

　　7.7.1每周对公用卫生间至少巡视2次，发现问题2日内解决。

　　7.7.2拆装各种卫生设备前，应先切断水源，放尽存水，拆装时要耐心细致，不得用榔头重击。

　　7.7.3疏通坐便器、水斗、地漏时应使用专用疏通工具，作业前，采取相应的保护措施，并暂停排水。疏通完毕，作进水、排水检验，并作好防渗漏水处理。

　　7.8垃圾设施

　　垃圾设施每年刷漆不少于一次。

　　7.9路灯、景观灯、楼道灯

　　每周对路灯、景观灯、楼道灯至少巡视1次，发现问题及时更换。

　　7.10灯箱、广告栏、宣传牌、标识、信报箱

　　每半月对灯箱、广告栏、宣传牌、标识、信报箱巡视1次，发现问题3日内解决。

篇5：物业维修服务规范

　　索克物业维修服务规范

　　敲门

　　1、客户有安装门铃

　　1)客户有安装门铃的要先按门铃。

　　2)轻按门铃按钮，隔5秒后再按一次，连续3次，静待客户将门开启。

　　2、客户没有安装门铃

　　1)客户没有安装门铃，用手敲门。

　　2)应用食指或中指第二关节轻敲入户门3下，力度适中，隔5秒再敲3下,上述动作连续3遍,静待客户将门开启。

　　3、客户门上有安装猫眼

　　1)客户门上有安装猫眼。

　　2)维修人员应在敲门后站在猫眼正前方60厘米处等待客户开门。

　　注意事项

　　平时练习，养成习惯;另敲门前稍微稳定一下自己的情绪。

　　入室

　　维修项目确认

　　1)待业主开门后，在门口面带微笑问候。

　　2)进门语：您好，我是管理处维修人员。

　　3)进门语(因故迟到或对有抱怨的用户时)：您好，我是管理处的维修人员，非常抱歉(说明原因)，让您久等了。

　　4)询问语：您好!我是管理处维修人员，请问您是否有**维修需求。

　　待业主确认维修需求后，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门(鞋套要干净、完好无损并覆盖整鞋)入室，在客户带领下对维修项目进行检查。

　　注意事项

　　1)语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。

　　2)若维修项目在洗手间、厨房涉水维修时，须脱除鞋套进入维修地点。走入房间、客厅时穿回鞋套。

　　诊断报价

　　故障诊断

　　仔细检查需要维修项目，利用专业知识判断是否需要更换维修部件，以及判断维修时是否会造成其他连带部件的损坏。

　　报价

　　1)根据查看结果，向客户说明维修内容(损坏程度、更换部件等)，向客户提出报价(材料费、人工费)。如需更换维修部件，向客户询问是采用管理处提供的维修材料，还是客户自购维修材料(尽量让客户自购维修材料)。

　　2)解释语：按照规定，您的****出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。(出示收费标准)。

　　客户确认

　　请客户确认维修内容及报价。

　　注意事项

　　1) 在维修前应向客户说明如果维修时水龙头老化断裂造成维修时间延长，维修人工费可能会增加。

　　2)非职权范围能解决的问题，决不能说："我们不管"。

　　3)非服务范围内出现的问题，决不能说："跟我们没关系"。

　　维修验收清场

　　维修效果确认

　　故障修复后，维修人员应主动请业户试用验收，直到业户满意为止。

　　注意事项讲解

　　对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。

　　《维修单》签署

　　客户验收满意确认后，由业户在维修单上签署意见及姓名，如收费项目已确定，则将维修但业户联交业户;

　　现场清理

　　用户签名确认后，维修人员将维修垃圾收集带走，清理干净维修现场，更换下来的废旧零配件，除非客户要求带走，否则不准带走

　　注意事项

　　1)在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。

　　2)在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦拭打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。

　　特殊情况处理

　　未带齐工具或未带材料

　　向客户耐心说明，请客户稍候：“您报修的**经检查后未坏，原因是由**造成。必须更换其他材料，我须回管理处准备材料和工具，大约**分钟返回，请您稍候。”

　　客户自行购买维修配件

　　1)客户提出自购维修材料，应向客户说清需采购的维修材料的型号、规格。

　　2)如维修时可能造成连带部件的损坏，应向客户一并说明需采购的连带部件材料型号、规格，待客户确认后重新预约下次维修时间。

　　3)返回管理处后，向客服中心反馈此次维修信息，记录下次预约维修时间。由客服中心将此维修单归入待处理维修项目中。

　　如需要更换配件请客户先检验，或客户提供配件需进行检验

　　1)如维修材料由管理处提供，须请客户先检验，待客户确认后方可更换。如维修材料属于损耗品(如灯管、水龙头、角阀)，应同时向客户说明维修配件不予保修。

　　2)如客户提供配件，维修员需先对配件进行检查，确认配件完好后进行更换，同时向客户说明所更换的维修配件可能因为某种原因造成损坏。

　　3)为避免不可预见的产品质量问题，尽量说服客户自购维修材料。

　　4)在维修前利用专业知识向客户尽量说明维修过程中可能出现的特殊情况。让客户有充分的心理准备，规避维修造成的纠纷。

　　客户认为收费不合理或费用太高

　　1)如客户认为收费不合理或费用太高时，应耐心向客户说明家庭维修是管理处提供的便民服务，不属于管理费所包含的服务范畴，属于有偿服务。收费价格由深圳市物价局核准备案。

　　2)如客户仍不认可，可建议客户另行请其他专业公司或专业人员进行维修。

　　3)任何情况下都必须保持冷静、有礼貌的态度，不可与客户发生不礼貌的争执和冲突。

　　维修过程中会导致某些老化部件损坏

　　1)维修前先检查该维修部件，判断维修部件及其相关连部件是否会因维修作业时导致连带损坏

　　2)如存在，应先跟客户说明可能发生的情况，待客户确认同意维修后再进行作业。

　　客户还有其他需要维修或帮忙的事

　　1)客户还有其他维修需求时，在维修材料及工具齐全的情况下，及时帮客户处理，并在维修单上填上新维修内容，请客户签字确认。返回管理处及时向客服中心反馈。

　　2)如工具或材料不齐全，向客户说明(如客服中心有其他紧急维修安排，告知客服中心客户的维修需求及预约下次维修的时间)。

　　遇到自己处理不了的维修项目

　　1)客户委托的维修服务明显超出维修人员的专业能力，客服中心应即时向客户说明情况，并建议客户找相关专业人士维修。

　　2)如遇到有相邻连带责任的维修项目(如楼上漏水到楼下)，维修人员无法处理，应耐心向客户说明情况，并告知客户我们会积极帮助其协调。返回后向客服中心反馈，由客服中心负责人根据相关法律法规帮助客户与相邻户进行协调沟通，并将沟通情况及时反馈给客户(每天至少一次)，直至圆满解决。

　　3)管理处应准备2~3家可信赖的专业维修单位(如家电、开锁、装修等)供客户选择。

　　客户盛情款待

　　1)在维修过程中，客户盛情款待维修员(如水、饮料、香烟、水果、送礼品、用餐等)，应委婉而坚决地谢绝客户的好意。

　　2)不拿客户一针一线，不喝客户一口水，不使用客户电话。

　　客户不在家

　　维修人员在上门维修时，敲门三次静候5分钟后，确认客户不在家时，应填写“留言条”，用美纹胶纸将“留言条”贴在入户门正中间显眼处。