物业公司客服部费用收缴工作制度
1、目的
提高客服人员工作积极性，加大各项费用的收缴力度，确保各项收费指标完成。
2、适用范围
**管理处客服部
3、主控部门
客服部
4、内容
4.1收费激励细则：
4.1.1将风和日丽小区分为四个区域，每名客服人员负责一个区域的催费工作，具体区域如下：
一区(406户)：3#、4#、5#、6#、7#、8#、21#、22#、23#、26#、46#、39#
二区(404户)：10#、11#、12#、25#、27#、28#、32#、47#、51#
三区(405户)：13#、14#、19#、29#、30#、31#、48#、50#
四区(395户)：9#、15#、16#、17#、18#、20#、33#、35#、36#、37#、49#、38#
4.1.2每月收费指标确定：
将风和日丽小区的收费指标分解到每个区域，在12月底前确定1月份收费指标，依次类推，作为客服人员当月的收费指标。
每个区域的收费率计算方法为：当月实收费用/当月应收费用×100%
4.1.3客服专员收费激励政策：
对客服专员的收费激励按照收费完成率的系数及欠费的时间进行计算。
附：收费系数对照表
收费比率提成系数
110%(含)以上1.4
100%-110%(不含)1.2
90%-100%(含)1.0
80%-90%(不含)0.9
60%-80%(含)0.7
按时间激励计算方式：
20**年12月31日(含)前拖欠的物业费：
按该部分物业费额的7%计提成激励;
20**年12月31日后至20**年12月31日(含)前拖欠的物业费：
按该部分物业费额的5%计提成激励;
20**年12月31日后至20**年6月31日(含)前拖欠的物业费：
按该部分物业费额的2%计提成激励;
20**年6月31日以后(12月31日以前)拖欠的物业费：
按该部分物业费额的1%计提成激励;
促使业主预交款超过6个月(含)以上物业费的按照该交数额的0.5%计提成激励。
收费提成计算公式：
提成金额=【20**年12月31日前的物业费×7% 20**年12月31日前的物业费×5% 20**年6月31日前的物业费×2% 20**年6月31日后，12月31日前的物业费×1% 促使业主预交款超过6个月物业费×0.5%】×提成系数
备注：
4.1.3.1客服人员催费不限方式和时间，但必须保证公司的整体形象不受影响，员工因费用的催收遭到业主有效投诉的，该户正激励取消，并在当月绩效考核中兑现-5分。
4.1.3.2由多名员工共同努力催收上来的物业费，不能确定催缴人员的，按催缴人员的数量平均计提正激励。
4.1.3.3因收费工作是公司各部门共同努力的结果，在缴清长期欠费优惠政策中，客服部可根据对客户的优惠浮动，底线以上的节约下来一部分溢价，20%作为个人提成收入，80%做为物业公司团队建设，由专人保管，单独立帐。
4.1.3.3若一人连续三个月未完成公司收费率指标的90%，则对该人进行离岗培训或重新安排工作岗位，经培训后仍不合格或没有新工作岗位的，作为离职处理。
4.1.4客服主管、管理处主任收费激励政策：
为了加大各项款项的催缴力度，确保指标超额完成，对客服主管、管理处主任也实行收费激励，客服主管提成计算方式为：客服专员提成平均值×收费比率(参考专员收费比率);管理处主任提客服主管提成的70%。
5、收费优惠政策：
5.1预交款优惠：
业主预缴一年物业管理费的，赠送该户一个月的物业管理费;
业主预缴两年物业管理费的，赠送该户三个月的物业管理费。
该优惠政策可通过网上或宣传栏及催收费时的通知等形式，向广大业主宣传，宣传的出发点就是为了回馈广大业主对我公司的大力支持，在20**年预交款时可以享受上述优惠政策。
5.2缴清长期欠费优惠：
业主一次性全部缴清20**年12月31日以前拖欠的物业费，可给予最高35%的优惠;
业主一次性全部缴清20**年12月31日以前拖欠的物业费，可给予最高20%的优惠。
该优惠政策不向业主公开，由客服主管或管理处主任根据业主欠费的时限灵活掌握，尽量不使用该优惠政策，先由客服专员在一线催收，对于确实不缴纳的业主，客服主管或管理处主任可以根据上述优惠政策在优惠幅度内与业主进行沟通.
篇2：公寓物业费用收缴制度
公寓物业费用收缴制度
1.0 目的
规范服务费用的收缴工作，确保如数、及时、安全的收回各项费用。
2.0 适用范围
物业管理服务费及其他各项有偿服务费的收缴工作。
3.0 工作职责
3.1出纳员负责按程序办理各项费用的银行托收及现金收取工作。
3.2各部门主管及经理负责对本部门相关有偿服务项目计费与审核，开出收费通知单。
3.3财务部稽核负责对各项有偿服务费用的计算核查。
3.4管理员文员负责通知单的派发及催缴工作。
3.5财务部主管负责费用收缴工作的监督。
4.0 程序要点
4.1费用收取的范围
4.1.1物业管理服务费。
4.1.2机电维修、清洁、绿化等各项特约服务费。
4.1.3代收代缴的水、电等费用。
4.1.3其他各项多种经营服务费用。
4.2物业管理费的收缴
4.2.1管理费的收取标准:
4.2.1.1写字楼物业管理费:0.35元/平米/月
4.2.1.2水电费押金:暂免交
4.2.1.3电表安装费:免费
4.2.1.4装修施工保证金:3000元/层
4.2.1.5装修施工管理费:20元/天/层
4.2.1.6临时出入证工本费:5元/证
4.2.1.7临时出入证押金:5元/证
4.2.1.8装修垃圾清运管理费:100元/层/月
4.2.1.9电费:(营业性)1.3元/kwh，(非营业性)1元/kwh
4.2.1.10水费:1.8元/立方米
4.2.2管理费的收缴程序:
4.2.2.1财务部从业主入伙之日起计收各项管理费。业主收到入伙通知后一个月内未来办理入伙手续的应视入伙，开始计收管理费;
4.2.2.2物管处于每月25日前根据各租户的应缴费情况开出《收费通知单》(《收费通知单》一式四联，第一联存根联，第二联财务联，第三联回收联，第四联客人联)，经部门经理、财务审核后，由物管处文员送交租户签认，将第四联客人联送交租户;
4.2.2.3 物管处文员应详细记录《收费通知单》的派发情况;
4.2.2.4财务部出纳员根据《收费通知单》向租户收取各项费用。
4.2.3费用收缴资料的保管
4.2.3.1财务应于每月末将费用收缴资料汇总编制记账凭证、登记账簿后交财务部主管审核;
4.2.3.2财务部经理经审核存有疑问应责令会计及时更正;如无疑问应将收费资料加密在财务部长期保存;
4.2.4管理服务费用收缴率原则上应达到98%，费用收缴的情况作为财务部出纳和物管处文员的绩效考评依据之一。
5.0 记录文件与控制表格
5.1 《收费通知单》
物业管理有限公司物业管理收费通知单
篇3：物业费用收缴标准作业规程
物业费用收缴标准作业规程
1.0目的
规范应收账款及现金管理的操作程序，确保现金收、支、存的合理及安全。
2.0适用范围
适用于财务部应收账款及现金的管理工作。
3.0职责
3.1收银员负责现金收取、支付及保管。
3.2财务部会计负责现金的核算工作。
3.3物管员负责配合应收款项的催缴工作。
4.0程序要点
4.1现金收入的范围：
4.1.1住户缴纳的物业服务服务费用；
4.1.2代收代缴的水、电等费用；
4.1.3为住户提供的各项有偿服务费用；
4.1.4装修公司缴纳的装修管理费、违约金；
4.1.5其他经营收入。
4.2物业服务费的收缴按物业服务合同的约定收取，催缴工作按4.3-4.9程序执行；
4.3制作“收费通知单”的依据为：
4.3.1物价发（）号文件；
4.3.2已维修完毕的《住户家庭安装、维修单》；
4.3.3租用机动车位协议；
4.3.4水、电、通讯等代收代缴的单据；
4.3.5产生费用且又应该收取费用的单据；
4.4每月15日，核查缴款结果，对应缴而未缴款的住户，做出记录，予以催缴；
4.5如因下列原因导致住户拒缴或延缴管理费时，应立即逐一落实：
4.5.1外出家中无人；
4.5.2因故未收到缴费通知单；
4.5.3对缴费项目，金额有异议；
4.5.4对缴费项目不理解；
4.5.5对某一服务质量不满意；
4.5.7其他原因；
对上述情况，采用多种方式再联系；或再发收费通知单；或当面逐项核对；或耐心做出解释；
或在不损害公司利益的前提下承诺为其解决问题（不得做出超越职权以外的承诺）；本着维护公司利益的立场，不能让住户认为可以就此拖欠至不缴；
4.6如最终未收到应收款项，应做出书面说明报项目部经理，书面说明内容包括：
4.6.1应缴而未缴款的住户姓名、幢号；
4.6.2应缴款的项目名称、数额；
4.6.3发出“收费通知单”的时间；
4.6.4未收到应缴款的原因；
4.6.5为催缴做了哪些工作；
4.6.6最终仍未收到应缴款的原因；
4.6.7下一步催缴措施；
4.7按领导批复的催缴措施，再行催缴，直到收到应缴款为止；
4.8通过上述工作，还是没有收到应缴款的，每季度作一次统计，书面报告项目部经理，内容除“执行程序4.5”内容外，还应包括：
4.8.1采取了催缴措施后仍未收到应缴款的原因分析；
4.8.2客服主管对这一问题的意见和处理方案。
5.0受理服务要求
5.1业主（住户）提出服务要求时，要热情接待，耐心倾听；
5.2若所需服务为已经开办的服务项目，则：
5.2.1做好记录（是投诉应填《业主投诉登记表》；其它则填《业主反映情况登记表》
5.2.2协商服务方式，包括时间、地点、基本要求、程度、结果等需要明确的内容；
5.2.3向住户明确收费标准；
5.2.4签订协议书（注明收费方式）；
5.2.5立即根据协议内容，开展服务。
5.3若所需服务为尚未开办的服务项目，则：
5.3.1未超出服务主管权力范围，且本部门又具备满足该服务内容要求的能力时，应满足住户要求，按“执行程序5.2”办理；
5.3.2超出了客服主管权力范围或本部门明显不具备满足该服务内容要求的能力时，应耐心向住户说明情况后，回答：我向我的上级汇报后，再回复您；
5.3.3向项目部经理汇报；
5.3.4将领导意见回复住户（服务跟进制）。
5.4如住户要求长期性增设某一服务项目时，则：
5.4.1作好记录；
5.4.2在职权范围内能当即回答，则当即答复；超越职权或不能做出肯定答复的，则回答住户：我向我的上级汇报后，再回复您；
5.4.3做出可行性分析；
5.4.4提出自己的意见；
5.4.5将上述内容书面报告项目部经理；
5.4.6将领导意见回复住户。
5.5见《物业服务费收缴操作流程》（略）
6.0记录
6.1《业主投诉登记表》
7.0相关支持文件
7.1《某某物业服务收费管理细则》