物业员工服务礼仪管理规定(收楼礼仪)
1仪容仪表
1.1整体:自然、大方、得体，符合工作的需要及安全的规则，精神焕发，充满活力，整齐清洁。
1.2个人卫生
a.不要用过浓的香水，勤洗澡、勤换衣服，无体味;
b.勤洗头理发，不留怪异发型，男员工不留胡须;
c.勤洗脸涮牙，保持口味清新和眼、耳、口、鼻、牙齿的清洁卫生。
d.勤洗手，不戴夸张的手饰，不留长指甲;
1.3服饰着装：上班时间必须按公司规定统一着装并佩戴工作牌;
2服务姿态
2.1站姿：两臂自然下垂，两手背后交叉或垂于裤缝或双手腹前相握，抬头收腹挺胸、目光平视，头正、肩平，面带微笑。
2.2走姿：步子要轻而稳，抬头挺胸、收腹、头正肩平、目光平视，面带微笑，步履轻盈，臂摆正确，潇洒自如。迎接宾客走在前面，送别宾客走在后面，客过要让路，同行而不抢道，不在客人之中穿行。
2.3座姿：入座要轻而缓，上身自然挺直，目光平视，面带微笑，不可左右摆动，不翘二郎腿或半躺半座。
3言谈举止
都要符合美的要求,使自己端庄、高雅。
3.1服务用语：
a.不应随意打断客人的讲话，不许讲粗话，必须使用礼貌语言，如"您好"、"请"、"谢谢"、"对不起"、"再见"等。
b.语言要婉转，尽量不用"不"字。
c.必须根据场合或距离的远近，适当控制音量。 d.通常情况下员工应讲普通话，在必要时进行语言上的沟通与交流，必须使用彼此都懂的语言，但不要说长时间的谈话和滔滔不绝，以免客人反感及影响自身的工作。
3.2电话礼仪(略)
3.3举止得体的要点
a.不要将双臂交叉抱在胸前或把手放入衣袋里;不要玩弄身上的饰物;
b.整理妆容时，请到客人看不到的地方;
c.不要当众挖鼻孔，掏耳朵、搔痒或挑指尖;不随地吐痰;
d.有人对你说话时，应仔细地听，并保持目光交流;
e.当众不应耳语或指指点点;
f.公共场合不许唱歌及吹口哨、哼小调、打哈欠、打喷嚏、伸懒腰;
j.工作时不吃零食和口香糖，
h.当值时不能趴在工作台上或把脚放在工作台上，更不得晃动桌椅发出声音，不得做与工作无关的事情;
i.与上司或住户相遇时，应主动点头示意;
j.不要偷听客人的谈话和偷看行李文件。
4.4接待礼仪
4.1对来访人员
a.首先应点头微笑并主动说："您好，请问您找哪一位"或"我可以帮助您吗?";"请您出示证件"(保安专用)。
b.确认来访人要求后，说"请稍等，我帮您找"并及时与被访人联系，并告诉来访人"他马上来，请您先等一下，好吗?"。
c.人员不理解或不愿出示证件时，应说："对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解!"(保安专用)。
d.当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说："先生/小姐，请稍侯，让我请示一下好吗?"此时应用对讲机呼机呼叫干部前来协助处理。
e.当确认来访人故意捣乱，要施横硬闯时，应说："对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作;"当对方执意要硬闯时，立即用对讲机报告最近在岗主管，但应尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。
e.来访人员出示证件时，应说："谢谢您的合作，欢迎光临"。
f.如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说"对不起，他现在不在，您能留下卡片或口信吗?"。
g.当来访人员离开时，应说："欢迎您再来，再见!"。
4.2对住户(当值时接到投诉或资询的处理)
a.为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感;应坦诚待人，不卑不亢，一视同仁，给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感;应沉着稳重，给人以镇定感。
b.当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说"这与我无关"之类的话。
c.需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说："对不起，打扰您了"。事后应对住户帮助或协助表示感谢。
d.对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
e.对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。
f.见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼："先生/小姐，您好!"然后再履行手续，"对不起，请出示放行条!(保安专用)"当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用"不用谢或不客气，没关系"回答。
g.当住户有事咨询时，应热情接待，并说："有困难请直说，希望我能给您帮助"。当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说："谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解"。
h.当发觉自己和对方有误解时，应说："不好意思，我想我们可能是误会了"。
i.当发觉自己有失误时，应立即说："噢，对不起，我不是哪个意思"。
j.当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝;如遇对方挑衅时，应说："请尊敬我们的工作，先生/小姐"。
k.当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。
l.对不认识的住户、来访客人应称呼："先生"、"小姐"、"女士"或"您";
对熟悉的住户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐;指第三者时不能讲"他"应称为"那位先生"或"那位小姐(女士)"。
4.3进行工作操作时(略)
4.4与顾客同乘电梯时
a.主动按"开门"钮。
b.电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑的说"电梯来了，请进"。
c.待顾客进入电梯后自己再进电梯，按"关门"钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
d.等电梯门关闭呈上升状态时，自己应面向顾客。
e.电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外,另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说："到了，请走好"。
4.5保安员检查出租屋时(略)
4.6保安员检查装修现场时(略)
4.7保安员对车辆管理时
a.对违章行车者，应说："对不起，为了您的安全，请您按规定行驶"。
b.对违章停车者，应说："对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗"。
c.对车场内的闲杂人员，应说："您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留"。
d.当车主离开车辆时，应注意提醒车主："请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车(内)上"。
4.8保安员敬礼
a.敬礼的范围：
●保安干部、员工工作见面时相互敬礼;
●保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬礼;
●保安干部、员工与公司管理处主任以上领导工作见面时敬礼;
●对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);
●对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说："对不起，很抱歉!"然后再敬礼;
●遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待客人通行完毕后方可礼毕，遇有客人人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至客人完全通过;
●当值时见着制服的军人、公安人员要行军礼问好。
b.敬礼的时间：
●在对方行至距自己3~5米时开始敬礼;
●对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。
●敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。
篇2：客服员工服务礼仪
客服员工服务礼仪
1、电话接打礼仪：
1）接电话：
铃响三声之内拿起话筒--自报单位名称及问候语（您好！zz城客服部为您服务！）--知晓来电单位--耐心倾听并做好相关记录--汇总并复述来电事项--礼貌的说结束语--待对方挂断电话后轻轻挂断电话。
2）拨打电话：
首先报出自己单位及姓名--问候对方--确认对方姓名--说清拨打电话事由--复述要点--礼貌说结束语--待对方挂断电话后轻轻挂断电话。
2、来访客人接待礼仪：
主动打招呼，真诚微笑，询问来访事由，及时通知访客要找的相关人员。如此人不能及时前来接待，请访客留下姓名及凯发线上手机app免费下载的联系方式转交给相关人员并尽快给予回复。
3、客户交谈用语礼仪：
禁止使用的语言：“不”“不知道”“不管”“不行”“这事不归我管”等等，不得以生硬冷淡的态度对待客户。宜使用的语言：“请”“欢迎”“很抱歉”“希望您能满意”“您请放心”“我会尽力的”“请随时和我们联系”“请您多提宝贵意见”“请走好”等等，态度诚恳，待客微笑。
篇3：物业员工《礼仪金说》读后感
物业员工《礼仪金说》读后感
礼仪是现代人的处世根本；礼仪是成功者的潜在资本。礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为；是一种为时代共识的行为准则或规范，即大家认可的，可以用语言、文字和动作进行准确描述和规定的行为准则，并成为人们自觉学习和遵守的行为规范。
在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。礼仪是一种潜在资本，如果能够恰当地运用，人们就能取得丰硕的成就。“大行不忘细谨，大礼不辞小让”，若礼仪不当，一不小心，就可能被别人看作是“乌合之众”！
与一般礼仪类图书最大的区别是，本书的风格幽默、风趣，非常生活化，具有很强的实用性和操作性，对不同行业的读者均有较大的参考价值。本书的目的就是给广大读者提供一个值得参考的读本，直接可以修正自己日常言行中的错误部分，进而用规范礼仪约束自己，成为一个有尊严、有教养现代公民。
读完全书，对问候、握手、介绍、交谈、待客、拜访、沟通、装束、仪表等诸多日常生活中无处不有的礼仪更了解，并且会做得更规范。在日常生活与商界往来中，更有助于营造良好的社交氛围，促进双方了解，塑造自己和公司的良好形象。
“中国人，便后请冲水”，“请安静”，“请不要随地吐痰”......这种仅以简体中文标出的警示牌，正在中国人出境游的主要目的地国--法国、德国、日本、泰国、新加坡等地频现。当大批游客成为中国的最新出口品时，“中国人”却成了不文明、粗鲁的代名词。近几年来，一些中国公民的旅游陋习，严重损害了中国“礼仪之邦”的形象，引起海内外舆论的广泛关注和批评。中央文明办计划用3年左右时间，“提升中国公民旅游文明素质”，增强国家的“软实力”。
我觉得整本书可以用几句话来概括，就是交往中，一定要以对方为中心，多换位思考，多替别人着想，尊重别人就是尊重自己。同时，对别人的尊重要通过恰当的方式表达出来。 这也是很重要的。
就这点来说，我觉得对于象我们这样的服务业来说尤其显得重要，我们的所提供的良好服务也是需要建立在良好的礼仪上的，如故光有好的服务而不重视礼仪，那我们服务的结果势必会大打折扣，在观看了《礼仪金说》之后，我更深刻地体会到礼仪对于我们的工作、生活是多么的重要而又无处不在，同时觉得在今后有必要更多的学习礼仪，使自己的修养能更上一层。