附属医院医疗投诉管理制度
一、投诉
1、医院设立投诉电话：****，医院公众场所设立投诉箱，各科室负责人负责本科室的投诉接待和处理工作。
2、各职能部门和科室设立投诉记录本，每季汇总报院投诉办。
二、受理
1、上班时间由院投诉办负责投诉的接待和受理，非上班时间由院总值班人员（电话：****）接待和受理。
2、投诉受理、调查、处理的部门和范围。
纪 委：医德医风方面的投诉。
院办公室：行政事务与管理方面的投诉。
医务科：医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
门诊部：门诊各科室、医技科的质量、纠纷方面的投诉。
护理部：护理质量、护理纠纷方面的投诉。
财务科：医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。
药剂科：药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
各科室负责受理本科室范围内的投诉，并及时向职能科室汇报(包括意见本上的内容)。
各职能部门将投诉情况及时向分管领导汇报。
三、处理程序
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1、投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的，接待人员应及时与病人沟通，尽量口头回复使投诉人满意。事后必须做好处理记录。自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能科室。受理科室对投诉事件当时不能答复需要调查的，应在5日内做出答复意见，并通知投诉者。
2、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后处理。
3、投诉内容涉及多个职能部门的，由首问的职能部门牵头，其余部门必需无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉的办理。
4、受理投诉后办理人员及时听取被投诉人的陈述，以事实为依据，公正办理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理。
5、对有重大影响、疑难、复杂的投诉，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证质量。
6、对调解无效的投诉，及时告知投诉人按法律程序处理。
7、投诉接待人做好与病人的沟通，尽量使病人满意，如被投诉人确有不当的，由被投诉人或科室负责人及时向投诉人致歉，并及时整改。
8、在投诉处理过程中发现的普遍性存在需要改进的问题，由职能部门在院周会上通报并提出整改措施。
篇2：x医院医疗纠纷投诉处理制度
某医院医疗纠纷投诉处理制度
第一条 为提高我院医疗质量，接受社会监督，缓解医患矛盾，保证医疗纠纷投诉处理行为规范化，制定本制度。
第二条 本制度所称医疗纠纷投诉是指针对本院各临床科室、医技科室及工作人员涉及诊疗过程及结果的社会投诉。
第三条 投诉形式。投诉可采用口头、书面、电话等形式。涉及重大事项的投诉，一般应采用书面形式。
第四条 本院医疗事故争议、医疗纠纷投诉受理部门：
1、门诊部：电话***
2、医务处：电话***
第五条 投诉处理程序：
1、医务处、门诊部设专人处理投诉，接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好记录，区别不同情况进行处理。
2、能够当即答复的，尽可能当场做出答复；不能当场答复的，及时与相关科室联系，协助科室解决，并追踪结果。重大投诉按医疗争议处理程序办理。
第六条 被投诉的医务人员或科室，一经核查属实，责任在医务人员或科室的，医院将按照院内相关管理规定进行处理。
第七条 投诉资料由医务处或门诊部登记、备案。
第八条 北京市卫生局为我院上级主管部门，医疗投诉电话为12320。
篇3：南调社区卫生服务中心医疗投诉制度
南调社区卫生服务中心医疗投诉制度
1、医务人员在对患者进行诊治的过程中，应自觉遵守医院医务人员行为守则，维护医院整体形象。
2、各科室人员在医疗过程中，就患者及家属提出的各种问题，应在理解对方需要和要求的前提下，予以恰当的答复。
3、患者对医疗服务中的疑问或争议，可采取信函、电话或来访等方式进行投诉。
4、医务科在接受患者投诉时应详细询问事情经过，并将投诉的内容登记在《新津县人民医院病人投诉意见登记表》。
5、患者对医疗服务的各种投诉，一般问题可由科室主任进行调查处理，并将处理结果上报医务科。对严重问题或涉及多个科室的投诉应立即上报医务科，由医务科组织人员进行调查处理。
6、医务科接到患者的投诉后立即对当事医师及相关人员进行调查，了解事件发生的详细经过，并责成当事医师填写《医患纠纷调查表》。
7、对重大事件医务科应将调查结果上报院领导，集体研究后制定相应的处理方案。
8、医务科负责将调查的结果汇总后对患者进行答复。对一般投诉能答复的尽量当面明确答复，不能答复的正常情况下一般在二个工作日内进行答复。对严重问题或涉及多个科室的问题，由医务科在一周内答复患者。对所有合理投诉的处理应以患者满意为准。