物业服务规范——客服服务
1 客户接待与业务办理
1 设立物业服务中心，物业服务人员持证上岗、挂牌服务、礼貌待客;在服务场所公示营业执照、规章制度、岗位职责、服务内容、服务流程、收费标准、收费依据、投诉渠道等。
2 设专人接待来访客户。
3 建立规范的业务办理流程，如交付入住手续办理、装修备案办理、收费办理、智能卡办理、有偿服务提供等。
2 客户诉求处理
2.1 建立客户诉求受理处理流程;
2.2 应建立24小时电话接听制度，24小时受理客户咨询、建议、报修、求助、投诉等。
2.3 突发性事件如水管爆裂、关键部位漏水、室内返水、停电等紧急情况维修人员须在15分钟内到达现场并处理。其他依据合同约定时间到达现场并处理。
2.4 有专人负责客户诉求处理，对与物业服务相关的投诉及时跟进处理。
2.5 所有客户诉求有完整的记录;客户投诉应建档保存。
2.6 地产保修服务，应提供沟通协调渠道。
3 客户关系建设
3.1 定期开展客户访谈工作，对客户关注的共性问题制定整改措施并落实公示。保留客户访谈记录。
3.2 编制年度社区文化建设计划，按计划开展小区活动，积极配合社区文明创建活动。保留活动开展记录。
3.3 定期开展小区客户对物业服务工作的满意度调查，有调查统计表并建档保存。
3.4 在小区公共区域显著位置设立公告栏或宣传栏，定期发布物业服务工作报告。
4 现场品质管理
4.1 建立现场巡查制度。
4.2 每日巡查应覆盖重点部位。重点部位主要为人流车流集中区域、小区主要出入口、大堂、电梯轿厢、地下室等。
4.3 巡查中发现的问题应予以记录，跟踪处理。
5 装修管理
5.1 建立完善的装修服务制度，包括事前告知、事中制止及事后上报义务履行的措施与方法，及日常巡查范围、要求及频次等。
5.2 提前对可能造成损坏的共用部位(大堂、电梯厅、电梯轿厢、特殊材质地面等)采取防护措施。
5.3 办理装修登记备案时，各类书面资料必须齐全，分户建立装修管理档案，装修档案资料保存完整。
5.4 装修期间，装修管理员按规定频次进行装修现场巡查，并作好记录。
5.5 发现业主进行危及建筑物安全的行为，即时以书面形式告知违章事项，并采取制止措施。制止无效时及时书面上报主管部门，并依据项目实际情况提起诉讼，必须留存告知、制止、上报等义务履行证明材料。
物业经理人网-www.pmceo.com篇2：项目物业服务规范:客服服务
项目物业服务规范:客服服务
1.1 客户接待与业务办理
1.1.1 设立物业服务中心，物业服务人员持证上岗、挂牌服务、礼貌待客;在服务场所公示营业执照、规章制度、岗位职责、服务内容、服务流程、收费标准、收费依据、投诉渠道等。
1.1.2 设专人接待来访客户。
1.1.3 建立规范的业务办理流程，如交付入住手续办理、装修备案办理、收费办理、智能卡办理、有偿服务提供等。
1.2 客户诉求处理
1.2.1 建立客户诉求受理处理流程;
1.2.2 应建立24小时电话接听制度，24小时受理客户咨询、建议、报修、求助、投诉等。
1.2.3 突发性事件如水管爆裂、关键部位漏水、室内返水、停电等紧急情况维修人员须在15分钟内到达现场并处理。其他依据合同约定时间到达现场并处理。
1.2.4 有专人负责客户诉求处理，对与物业服务相关的投诉及时跟进处理。
1.2.5 所有客户诉求有完整的记录;客户投诉应建档保存。
1.2.6 地产保修服务，应提供沟通协调渠道。
1.3 客户关系建设
1.3.1 定期开展客户访谈工作，对客户关注的共性问题制定整改措施并落实公示。保留客户访谈记录。
1.3.2 编制年度社区文化建设计划，按计划开展小区活动，积极配合社区文明创建活动。保留活动开展记录。
1.3.3 定期开展小区客户对物业服务工作的满意度调查，有调查统计表并建档保存。
1.3.4 在小区公共区域显著位置设立公告栏或宣传栏，定期发布物业服务工作报告。
1.4 现场品质管理
1.4.1 建立现场巡查制度。
1.4.2 每日巡查应覆盖重点部位。重点部位主要为人流车流集中区域、小区主要出入口、大堂、电梯轿厢、地下室等。
1.4.3 巡查中发现的问题应予以记录，跟踪处理。
1.5 装修管理
1.5.1 建立完善的装修服务制度，包括事前告知、事中制止及事后上报义务履行的措施与方法，及日常巡查范围、要求及频次等。
1.5.2 提前对可能造成损坏的共用部位(大堂、电梯厅、电梯轿厢、特殊材质地面等)采取防护措施。
1.5.3 办理装修登记备案时，各类书面资料必须齐全，分户建立装修管理档案，装修档案资料保存完整。
1.5.4 装修期间，装修管理员按规定频次进行装修现场巡查，并作好记录。
1.5.5 发现业主进行危及建筑物安全的行为，即时以书面形式告知违章事项，并采取制止措施。制止无效时及时书面上报主管部门，并依据项目实际情况提起诉讼，必须留存告知、制止、上报等义务履行证明材料。
篇3：住宅客服服务规范
客服服务
1.1客户接待与业务办理
1.1.1设立物业服务中心，物业服务人员持证上岗、挂牌服务、礼貌待客;在服务场所公示营业执照、规章制度、岗位职责、服务内容、服务流程、收费标准、收费依据、投诉渠道等。
1.1.2设专人接待来访客户。
1.1.3建立规范的业务办理流程，如交付入住手续办理、装修备案办理、收费办理、智能卡办理、有偿服务提供等。
1.2客户诉求处理
1.2.1建立客户诉求受理处理流程;
1.2.2应建立24小时电话接听制度，24小时受理客户咨询、建议、报修、求助、投诉等。
1.2.3突发性事件如水管爆裂、关键部位漏水、室内返水、停电等紧急情况维修人员须在15分钟内到达现场并处理。其他依据合同约定时间到达现场并处理。
1.2.4有专人负责客户诉求处理，对与物业服务相关的投诉及时跟进处理。
1.2.5所有客户诉求有完整的记录;客户投诉应建档保存。
1.2.6地产保修服务，应提供沟通协调渠道。
1.3客户关系建设
1.3.1定期开展客户访谈工作，对客户关注的共性问题制定整改措施并落实公示。保留客户访谈记录。
1.3.2编制年度社区文化建设计划，按计划开展小区活动，积极配合社区文明创建活动。保留活动开展记录。
1.3.3定期开展小区客户对物业服务工作的满意度调查，有调查统计表并建档保存。
1.3.4在小区公共区域显著位置设立公告栏或宣传栏，定期发布物业服务工作报告。
1.4现场品质管理
1.4.1建立现场巡查制度。
1.4.2每日巡查应覆盖重点部位。重点部位主要为人流车流集中区域、小区主要出入口、大堂、电梯轿厢、地下室等。
1.4.3巡查中发现的问题应予以记录，跟踪处理。
1.5装修管理
1.5.1建立完善的装修服务制度，包括事前告知、事中制止及事后上报义务履行的措施与方法，及日常巡查范围、要求及频次等。
1.5.2提前对可能造成损坏的共用部位(大堂、电梯厅、电梯轿厢、特殊材质地面等)采取防护措施。
1.5.3办理装修登记备案时，各类书面资料必须齐全，分户建立装修管理档案，装修档案资料保存完整。
1.5.4装修期间，装修管理员按规定频次进行装修现场巡查，并作好记录。
1.5.5发现业主进行危及建筑物安全的行为，即时以书面形式告知违章事项，并采取制止措施。制止无效时及时书面上报主管部门，并依据项目实际情况提起诉讼，必须留存告知、制止、上报等义务履行证明材料。