小区物业客户中心接待服务程序
一、目的:以业主至上，服务第一的宗旨为住户排忧解难，做到责任明确，收费合理，业主满意。
二、适用范围:业主的室内保修、有偿服务、房层本体公共设施的日常维修。
三、职责：
1、物管员负责对房屋的本体状况进行巡查，并接受用户的投拆，对发现异常情况及时向家政服务中心报修。
2、维修组长定期对所管辖区的水、电设施、设备进行全面检查，发现问题及时安排处理。
3、定期对所管辖区的水、电设施、设备进行全面检查，发现问题及时处理，维修服务随叫随到。
四、相关文件：
五、操作规程：
1、接待员在接待业主来访时，应主动、热情，对业主提出的问题应作详细记录。
2、报修
1）接待员在接到业主来访报修时，先问清部位，并告知是否收费及收费标准。要求业主填写《报修单》业主联（包括住户名称、地址、联系电话、报修内容，预约维修时间等）。也可电话告知修理内容、时间等，由接待人员填报修单。
2）业主报修完毕后，接待人员填写相应栏后打印《派工单》，报修单交维修主管，由维修主管安排维修。如果是急修项目，可由接待或其他主管人员直接安排维修。急修项目在24小时内解决，一般项目在3天内解决。
3）报修内容属公共设备设施的：
a.保障组主管按照报修内容，安排维修人员带齐工具及配件，按报修项目类别要求的时间赶到现场进行维修。
b.维修人员在报修单中注明现场的实际情况及维修材料使用等。
c.维修完毕后由保障组主管签名确认，确认完毕由保障组主管保存。
4）住户室内维修：
a.保障组主管按照维修内容安排维修人员，维修人员在接到维修任务后，应合理安排自己的维修任务，严格按照约定执行。
b.维修人员在上门维修时应主动与业主联系，并对报修项目进行确认，不相符时应在报修中如实填写维修项目。
c.如果维修材料是住户自己提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果（"合格""不合格""质量不佳"等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。
d.如业主有异议则应提醒业主在修理单上撤消报修，保障组主管在《报修单》中注明原因并签名确认后交还接待,注销该项报修。
e.维修后报修单上有业主及维修人员、维修主管签名确认，业主在接待处结清维修费用后，报修单反馈给接待员。接待员按报修等级向业主作回访。
f.属房屋维保期内的项目,由保障组转交开发公司建设部处理。
g.报修单每周整理、汇总，填写统计表、分析信息，并将有关统计反馈给管理处主任。
3、投诉
1）接待员在接到业主投诉时，要求先填写《投诉处理表》（包括投诉人、联系电话、地址、投诉时间、投诉内容），对于有急躁情绪的业主，可把握技巧，不能把问题激化。登记完毕后请业主确认，根据投诉内容交责任人，作现场调查情况。根据调查情况、结果，注明投诉的有效性及处理意见。
2）一般投诉，由主管责任人按规定进行即时处理，无效投诉进行情况说明。重要投诉，由主管责任人书面交管理处主任进行处理。
3）处理完毕后，由接待人员进行回访验证，回访方式有上门或电话或信函（上门回访要求有业主签名）。
六、相关记录
1、《报修单》
2、《派工单》
3、《投诉处理表》
www.pmceo.com 物业经理人网篇2：小区客户服务中心前台接待服务规范(5)
小区客户服务中心的前台接待服务规范（五）
1．目的
保持良好服务形象，为客户提供专业、规范的前台服务，建立良好服务印象。
2．适用范围
适用于****客户服务中心的前台接待服务。
3．岗前准备
3.1按照客户服务中心工作人员仪容仪表行为规范，保持专业的服务形象。
3.2保持良好的精神面貌。
3.3准备好值班记录、工作表格、收款收据、文具等工作用品。
3.4物业服务中心所订报刊的收领、装夹。
4．接待规范
目的步骤语言身体语言及行动避免
保持专业、良好的服务形象准备1.规范站（坐）姿，保持笑容及有涵养的态度；
2.工作中不断用余光注意有无客户到来,随时准备迎接客人。1.会所前台不允许坐姿服务。
2.不允许相互聊天、说笑。
3.不允许脱岗。
给客人留下良好的第一印象迎接1.主动与客人打招呼"早上好!上午好!下午好!晚上好!您好!"。
2.熟悉的客人，尽量称谓姓氏。
3.未知道姓氏之前，要称呼"先生"、"小姐"。1.客人走近时（约1.5米距离），应立即放下手头的工作，起身站立，面带微笑，目光注视客户眼鼻三角区。
2.值班员正在接电话或接待其他客人时，应示意客人稍候，使客人不至于产生受冷遇的感觉。1.只管做自己的事情没有反应，让客人等待。
2.态度冷漠，不主动打招呼。
3.以貌取人，不一视同仁。
迅速准确了解需求，提供优质快捷高素质的服务接待1.主动与客人沟通，及时帮助客人处理问题："有什么可以帮到您？"
2.在服务过程中，由于工作忙或不能马上回答客人询问的问题，要向客人礼貌地表示歉意。
"请稍等"、"对不起，让您久等了"。
3.无论从客人手里接过任何物品时，都要说："谢谢！"
1.面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。
2.与客人交谈保持端正的站姿，眼望对方，认真聆听，说话要有分寸，语气要温和，始终如一，要自我控制，随时注意自己的言行举止。
3.在接待客人的同时，如有其它客人走近，应立即示意，以示已关注到客人的光临。
4.递接客人物品时，双手为宜。
5.请客人签名时，要将签名簿正面转向客人，为客人指点签名的位置，笔尾朝客人递上。
6.接待结伴而来的客人时，既要注意接待主要客人，又不能冷落其他客人。1.无论遇到什么事情，都不应与客人争论，不强词夺理。
2.从客人手中接受物品时，不致谢，毫无反应。
3.向客人随便地单手传递物品。
与客人保持长期的良好关系道别1.主动道别："再见！"、"请慢走"、"欢迎下次光临"。
1.面带微笑目送客人。
2.注意留意客人有无忘记随身携带的物品。不道别
篇3：客户查询接待服务规定
客户查询接待服务规定
5.2.1电话查询
5.2.1.1 客服部人员在接到客户电话查询时，要问清客人姓氏、单元号及公司名称。
5.2.1.2针对客人查询问题，准确无误予以回答。若不清楚的问题，请客人留下联络方式，并向相关人员咨询后再回复客人。
5.2.1.3 针对客户所提出有关技术性很强的专业问题，请客户留下联络方式，并通知专业人员予以答复。
5.2.1.4 对所有客户的电话查询，需在《信息接待记录》上进行登记。
5.2.2来访查询
客服人员要热情接待，遇有问题时及时通知管家或客服经理，管家或客服经理负责来访、查询、疑难客户的接待。
5.3报修处理工作规定
5.3.1客服部人员接到客户来电，根据来电内容及时填写《信息接待记录》。
5.3.2客户来电需问明报修内容、客户地址、联系人、联系电话、预约时间，视维修内容填写《房屋维修单》或《维修单》。
5.3.3将《房屋维修单》或《维修单》填写完毕后交予工程部维修人员，签字。
5.3.4如事关重大应及时向客服部经理汇报。
5.3.5跟踪维修结果，及时整理《房屋维修单》、《维修单》。
5.3.6 保存已完成的《房屋维修单》。
5.3.7 如《房屋维修单》、《维修单》底联仍未返回，则视为《房屋维修单》、《维修单》未完成，需查明未完成原因，并记录在《客服部工作日汇总》上，将情况报客服部经理。
5.4受理客户投诉工作规定
篇4：售楼处客户上门接待服务程序
售楼处客户上门接待服务程序
1、在客户未走到接待中心时，由营业代表(或保安人员)站到门口，将接待大门打开;
2、在客户上门时应由营业代表注意观察客户是否到来，并根据具体的接待顺序进行客户接待;
3、在打开接待大门的同时，面带微笑，对客户问候"您好，欢迎光临"或"您好，欢迎参观"
4、将客户迎进销售现场时，将客户引领到洽谈桌旁，为客户拉椅、让座;
5、请客户在洽谈台旁稍坐，并迅速为客户斟水，并递上水杯，请客户稍坐片刻，使其心情平静下来;
6、给客户递上资料，待客户心平气和后，给客户就项目的情况进行系统的讲解;
7、当客户发出疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断地点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答;
8、在对客户的疑问解答完毕后，应引领客户到样板房参观，并在参观过程中，将详细的楼盘情况和特点进行介绍;注意观察客户在参观过程中的反应，在内心深处对客户作出判断，并考虑客户的疑问点，并相应地予以解释，以消除客户的疑问，尽快促成成交。
9、在客户看完样板房后，引领客户返回销售现场，注意将客户所喝的水杯中的水注满，并询问客户采取的详细的付款方式，根据客户要求帮客户计算单套房的不同付款方式，并相应填写价格计算表;
10、渲染现场销售气氛，注意与销售经理和其他销售人员进行配合，争取客户尽快落定。
11、请客户在客户登记表上进行尽可能详细的登记;
12、在客户表示满意后，营业代表应尽快促成客户落定;
13、在客户表示或考虑后，将客户送出门，对客户表示"请回去再考虑一下，""请慢走"等等话语;
14、应目送客户远离后再返回接待中心
15、回到办公室后，将客户在接待台用过的水杯和烟盅进行清理，并将桌椅摆放整齐;
16、对客户进行详细的客户记载;
17、应记住客户的名字，若客户再次来临时应马上能够叫出客户的名字;