xx项目物业客服部员工接待管理制度5篇 -凯发线上手机app免费下载

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xx项目物业客服部员工接待管理制度

  xx项目物业客服部员工接待管理制度

  1 制度

  1.1 规范上岗条例:

  接待人员必须明确:项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务,是创一流服务,要高起点、高水平、高品位。因此,在服务管理上要体现“三严”,即严格管理、严格要求、严格纪律,树立礼仪接待人员良好服务的形象,为项目管理物业管理增添光彩。

  1.2 接待服务宗旨:宾客至上,服务第一;工作核心:固定岗位,流动服务,主动补位,通力合作;工作标准:表里如一。

  1.3 接待服务实行逐级负责制,物业助理对物业户任负责,业户服务接待人员对客服主任负责,物业主任/客服主任对客服部经理负责,客服部经理对总经理负责。工作中要互相合作,严于律己,正确处理当班所发生的各类事宜,并做好记录与报告。

  1.4 接待人员应听从客服部的统一安排,严格遵守岗位职责,站如松、坐如钟,彬彬有礼,微笑服务,有问必答。

  1.5 仪表、仪容要求:

  ⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆,修饰;按规定着装,仪表、仪容端庄、整洁,精神饱满,真诚微笑。站立时,两脚合拢,双手交叉在前。

  ⑵发型应统一、规范,修剪指甲,上班时必须摘除项链或戒指等饰物。

  ⑶在规定场合应站立服务,对宾客要主动热情,和蔼可亲。

  1.6 接待服务人员应坚持文明用语,做到无投诉、无违纪、无责任事故。

  1.7 接待服务人员在工作中要一丝不苟,认真负责,既要坚持原则,又要掌握灵活运用,做到外松内紧,有理有礼。

  1.8 接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度,做到领导在与不在一个样。

  1.9 员工间应提倡互相友爱,通力合作,坦诚相见,一切以工作为重。有利于物业客服部的话与事,多说多做;不利于物业客服部的话与事,不说不做。

  2 用语

  2.1 当见到客人时说:“您好!”。

  2.2 对客人应问:“先生(小姐),很荣幸能为您服务?”、“请问有什么事情吗?”、 “有什么事我可以帮您。”等。

  2.3 接受客人吩咐,听清客人要求时说:“好!明白了”、“好!知道了”、“好!听清楚了”,若未听清,要说:“对不起,请您再说一遍”。

  2.4 对待不能立即接待的客人,应说:“对不起,请您稍候”或说“对不起,请您稍等一下”。

  2.5 对等待的客人要说:“对不起,让您久等了”。

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  2.6 接待失误或给客人添麻烦时说:“对不起,刚才疏忽了,给您添麻烦了实在抱歉,今后一定注意,不再发生这类事”。

  2.7 当客人离开时,应说:“谢谢光临,欢迎再来,再见!(或请走好)”。

篇2:物业接待来访投诉与回访管理制度

  物业接待来访投诉与回访管理制度

  一. 接待来访投诉工作

  1. 接待来访工作由服务中心物管员负责,管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。

  2. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让住户理解并支持管理处的.工作。

  3. 对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和主任汇报,由主任决定处理办法。

  4. 当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单,同时给住户优先评选“文明户”。

  5. 责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。

  6. 全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

  7. 当同行物业管理单位要求参观时,管理处员工应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高小区管理水平。

  二. 回访工作

  1. 回访要求:

  (1) 办公室主任把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。

  (2) 回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。

  (3) 回访中,对住户的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。

  (4) 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉率力争在1%以下。

  2. 回访时间及形式:

  (1) 办公室主任每年登门回访1~2次。

  (2) 物管员按区域范围分工,每季回访1次。

  (3) 每半度召开一次住户座谈会,征求意见。

  (4) 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。

  (5) 有针对性地对住户发放住户调查问卷,作专题调查,听取意见。

篇3:客服部员工接待管理制度

客服部员工接待管理制度

  (一)制度

  1、规范上岗条例:

  接待人员必须明确:物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务,是创一流服务,要高起点、高水平、高品位。因此,在服务管理上要体现“三严”,即严格管理、严格要求、严格纪律,树立礼仪接待人员良好服务的形象,为物业管理增添光彩。

  2、接待服务理念:客户至上,服务第一;工作要求:固定岗位,流动服务,主动补位,通力合作。

  3、接待服务实行逐级负责制,接待人员对客户负责,同时接待人员对客服主管负责,客服部主管对经理负责。工作中要互相合作,严于律己,正确处理当班所发生的各类事宜,并做好记录与报告。

  4、接待人员应听从客服部的统一安排,严格遵守岗位职责,站如松,坐如钟,彬彬有礼,微笑服务,有问必答。

  5、仪表、仪容要求:

  ⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆,修饰;按规定着装,仪表、仪容端庄、整洁,精神饱满,真诚微笑。站立时,两脚合拢,双手交叉在前。

  ⑵发型应统一、规范,修剪指甲,上班时必须摘除项链或戒指等饰物。

  ⑶在规定场合应站立服务,对宾客要主动热情,和蔼可亲。

  6、接待服务人员应坚持文明用语,做到无投诉、无违纪、无责任事故。

  7、接待服务人员在工作中要一丝不苟,认真负责,既要坚持原则,又要掌握灵活运用,做到外松内紧,有理有礼。

  8、接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度,做到领导在与不在一个样。

  9、员工间应提倡互相友爱,通力合作,坦诚相见,一切以工作为重。有利于物业客服部的话与事,多说多做;不利于物业客服部的话与事,不说不做。

  (二)用语

  1、当见到客人时说:“您好!”。

  2、对客人应问:“先生(小姐),很荣幸能为您服务?”、“请问有什么事情吗?”、“有什么事我可以帮您。”等。

  3、接受客人吩咐,听清客人要求时说:“好!明白了”、“好!知道了”、“好!听清楚了”,若未听清,要说:“对不起,请您再说一遍”。

  4、对待不能立即接待的客人,应说:“对不起,请您稍候”或说“对不起,请您稍等一下”。

  5、对等待的客人要说:“对不起,让您久等了”。

  6、接待失误或给客人添麻烦时说:“对不起,刚才疏忽了,给您添麻烦了实在抱歉,今后一定注意,不再发生这类事”。

  7、当客人离开时,应说:“您慢走,再见!(或请走好)”。

篇4:cm物业客服中心员工接待管理制度

  cm物业客服中心员工接待管理制度

  1 制度

  1.1 规范上岗条例:

  接待人员必须明确:项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务,是创一流服务,要高起点、高水平、高品位。因此,在服务管理上要体现“三严”,即严格管理、严格要求、严格纪律,树立礼仪接待人员良好服务的形象,为项目管理物业管理增添光彩。

  1.2 接待服务宗旨:让业主满意,使物业升值!工作核心:固定岗位,流动服务,主动补位,通力合作;工作标准:表里如一。

  1.3 接待服务实行逐级负责制,客服管家对物业主管负责,业主服务接待人员对客服主管负责,物业主管/客服主管对客服中心经理负责,客服中心经理对总经理负责。工作中要互相合作,严于律己,正确处理当班所发生的各类事宜,并做好记录与报告。

  1.4 接待人员应听从客服中心的统一安排,严格遵守岗位职责,站如松、坐如钟,彬彬有礼,微笑服务,有问必答。

  1.5 仪表、仪容要求:

  ⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆,修饰;按规定着装,仪表、仪容端庄、整洁,精神饱满,真诚微笑。站立时,两脚合拢,双手交叉在前。

  ⑵发型应统一、规范,修剪指甲,上班时必须摘除项链或戒指等饰物。

  ⑶在规定场合应站立服务,对宾客要主动热情,和蔼可亲。

  1.6 接待服务人员应坚持文明用语,做到无投诉、无违纪、无责任事故。

  1.7 接待服务人员在工作中要一丝不苟,认真负责,既要坚持原则,又要掌握灵活运用,做到外松内紧,有理有礼。

  1.8 接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度,做到领导在与不在一个样。

  1.9 员工间应提倡互相友爱,通力合作,坦诚相见,一切以工作为重。有利于物业客服中心的话与事,多说多做;不利于物业客服中心的话与事,不说不做。

  2 用语

  2.1 当见到客人时说:“您好!”。

  2.2 对客人应问:“先生(小姐),很荣幸能为您服务?”、“请问有什么事情吗?”、 “有什么事我可以帮您。”等。

  2.3 接受客人吩咐,听清客人要求时说:“好!明白了”、“好!知道了”、“好!听清楚了”,若未听清,要说:“对不起,请您再说一遍”。

  2.4 对待不能立即接待的客人,应说:“对不起,请您稍候”或说“对不起,请您稍等一下”。

  2.5 对等待的客人要说:“对不起,让您久等了”。

  2.6 接待失误或给客人添麻烦时说:“对不起,刚才疏忽了,给您添麻烦了实在抱歉,今后一定注意,不再发生这类事”。

  2.7 当客人离开时,应说:“谢谢光临,欢迎再来,再见!(或请走好)”。

篇5:造价咨询公司接待管理制度

  造价咨询公司接待管理制度

  第一条 为做好公司接待工作,维护公司形象,特制订本制度。

  第二条 公司接待工作的归口管理部门为行政财务部,负责车辆接送、住宿安排、餐饮安排、陪同参观、接待票务等相关工作。

  第三条 接待对象:

  一.与公司有业务往来的客户人员;

  二.上级机构来公司检查、督导工作的人员;

  第四条 参与接待的人员应注意维护公司形象,穿着整洁,态度热情,举止文明。并注意保守公司机密。

  第五条 接待事项

  一.接送--接送客人应准时,随车接送人员和司机应态度热情,注重礼仪;会谈前,主接待部门和人员应准备好会谈预案(包括主谈人、会谈目标、策略、协议草稿等),会谈预案属公司机密,任何人都不准泄露。

  二.住宿--根据接待需要,需安排客人住宿时,由行政财务部提前协助订房。住宿费由客人支付的,应尽量按客人要求订房;由公司支付的,应由公司所长或总工审批。

  三.票务--根据接待要求或客人要求由行政财务部预订车(船/机)票。票款由公司支付的,应由公司所长或总工审批。

  四.礼品--需向客人赠送礼品时,应由行政财务部拟订礼品名称及价格,报由公司所长或总工审批。

  五.宴请--需宴请客人时,应考虑客人的地域风俗习惯,并力求朴素大方,又厉行节约。就餐标准应控制在50元/人以内,超过该标准时,应由公司所长或总工审批。陪餐人数由所长或总工审批安排。

  六.观光游览--需安排客人游览时,应事先由行政财务部门拟订游览景点和费用预算,应由公司所长或总工审批。

  第六条 公司禁止在接待中的一切不良行为。接待中收受的礼品(含现金及有价证券)应一律上交行政财务部。

  第七条 本制度从发布之日执行。本制度解释权属公司行政财务部。

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